Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố

Do đó tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành p

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè

Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại học Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công

ty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn

bè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này

Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô Kính chúc Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Xin trân trọng cảm ơn!

Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016

Sinh viên Nguyễn Thị Đan Phượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

Trang 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14

Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức 29

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) 57

Hình 1.1: Mức tăng trưởng của thị trường xe đạp điện từ 2012-2018 21

Hình 1.2: Giá của một số loại xe đạp điện 22

Trang 4

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm 32

Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động của công ty qua các năm 33

Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo 44

Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 1 47

Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa 48

Bảng 2.7: Tổng phương sai trích 51

Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 2 52

Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo 53

Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan 59

Bảng 2.12: Coefficientsa 60

Bảng 2.13: Model Summary 62

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy 63

Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính 63

Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác 64

Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác 64

Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp 65

Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp 65

Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập 66

Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập 66

Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy 67

Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo 68

Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng 69

Bảng 2.25: Thống kế mô tả- sự cảm thông 70

Bảng 2.26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình 71

Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lượng dịch vụ 72

Trang 5

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về giới tính (%) 35

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu về độ tuổi (%) 36

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về nghề nghiệp (%) 36

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về mức thu nhập hiện tại (%) 37

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu về số lần mua xe (%) 37

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu về số lần mua xe gần nhất (%) 38

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn ti vi (%) 39

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn báo chí (%) 39

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn internet (%) 40

Biểu đồ 2.10: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn bạn bè (%) 40

Biểu đồ 2.11: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn nhân viên bán hàng (%) 41

Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lí do mua xe vì thương hiệu (%) 41

Biểu đồ 2.13: Cơ cấu lí do mua xe vì giá cả (%) 42

Biểu đồ 2.14: Cơ cấu lí do mua xe vì chất lượng (%) 42

Biểu đồ 2.15: Cơ cấu lí do mua xe vì mẫu mã (%) 43

Biểu đồ 2.16: Cơ cấu lí do mua xe vì dịch vụ chăm sóc khách hàng (%) 43

Trang 6

MỤC LỤC

Trang

Lời cảm ơn i

Danh mục việt tắt ii

Danh mục sơ đồ, hình ảnh iii

Danh mục bảng iv

Danh mục các biểu đồ v

Mục lục vi

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp chọn mẫu 2

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.1 Đặc tính của dịch vụ 5

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 6

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ 7

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 7

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 12

1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.1.4.1 Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng 14

1.1.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.1.4.3 Vai trò của việc CSKH 11

Trang 7

1.1.4.4 Làm thế nào để thực hiện CSKH một cách tốt nhất 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

1.2.1 Sơ lược thị trường xe đạp điện 20

1.2.2 Phân khúc thị trường xe đạp điện 22

1.2.2.1 Thị trường xe đạp điện tại Huế 22

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 23

1.2.2.3 Phân khúc thị trường 23

1.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh trên thị trường 24

1.2.2.5 SWOT của công ty Duy Trí 25

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 27

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ 27

I Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty 27

II Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty 27

2.1 Chức năng 27

2.2 hiệm vụ 27

2.3 ĩnh vực hoạt động 28

III Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty 29

3.1 Sơ đồ tổ chức 29

3.2 Chức năng và mối liên hệ giữa các ph ng ban 29

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thương mại sản xuất và dịch vụ duy trí 35

2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35

2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 44

2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 44

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo với biến độc lập 54

2.2.4 Phân tích hồi quy 57

2.2.4.1 Nội dung và kết quả phân tích 57

2.2.4.2 Kiểm định các giả thiết 61

Trang 8

2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 62

2.2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 62

2.2.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 63

2.2.4.6 Thống kê mô tả các nhóm biến 67

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ECO DUY TRÍ 73

3.1 Định hướng 73

3.2 Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 73

3.2.1 Về sự tin cậy 73

3.2.2 Về sự đáp ứng 73

3.2.3 Về sự đảm bảo 74

3.2.4 Về sự cảm thông 74

3.2.5 Về sự hữu hình 74

PHẦN III 76

KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 76

1 Kết luận 76

2 Kiến nghị 77

2.1 Đối với các cấp chính quyền 77

2.2 Đối với Công ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ Duy Trí 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

Trang 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thế giới đang chịu ảnh hưởng của sự biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường, tất

cả mọi người đang hướng đến sử dụng một nguồn năng lượng sạch và tiết kiệm do đó sản phẩm xe đạp điện được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết này Một sản phẩm

an toàn, bảo vệ môi trường và phù hợp với mọi lứa tuổi

Trong xu hướng kinh tế hiện nay, khi mà quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra mạnh mẽ kết hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp và hơn hết sự hài lòng của khách hàng còn là một vũ khí quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển và đứng vững hơn trong sự cạnh tranh khốc liệt Do đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đ i hỏi ngày càng cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều

cơ hội và thách thức đối với chính bản thân doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, không những vậy họ còn có thể giới thiệu đến với nhiều khách hàng hơn nữa Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để phát huy hơn nữa những điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu của mình là việc mà bất cứ các doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến

Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD và chất lượng dịch vụ CSKH đã được học để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi Do đó tôi đã thực hiện đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế”

Trang 10

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ,đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy hơn nữa các điểm mạnh

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

 Đưa ra những nhận xét đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

 Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng đã và đang sử dụng xe đạp điện của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí trên địa bàn Thành phố Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí - 46 Nguyễn Huệ - Huế

Trang 11

4.1.Phương pháp xác định cỡ mẫu

Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát

Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5% Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

n= 22 x 5=110

Để đảm bảo độ chính xác và có thể có một số bảng hỏi không hợp lệ nên tôi chọn khảo sát 120 khách hàng

4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng thì tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu

- Phân tích thống kê mô tả để thể hiên đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra(sử dụng các biến định danh)

- Kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá độ tin cậy và kiểm định giá trị của các thang đo được đánh giá thông qua hệ số cronbach alpha nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ đạt từ 0.6 trở lên Sau khi đánh giá đo tin cậy của thang đo xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đễ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện của Công ty

- Hồi quy tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí của khách hàng

- Xuyên suốt là quá trình phân tích , so sánh và tổng hợp dữ liệu thu thập được

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra, thu thập số liệu + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ bảng hỏi , bảng phỏng vấn khách hàng

+ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua phòng chăm sóc khách hàng của công ty và các phòng ban liên quan khác, các giáo trình đã được học được nghiên cứu

và thông qua các đề tài nghiên cứu có liên quan

Trang 12

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh, tuy nhiên để

có thể định nghĩa chính xác được thế nào là dịch vụ vẫn còn nhiều tranh luận khác nhau Sau đây là một số khái niệm:

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất ….(Kotler,1999)

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

hư vậy, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được định nghĩa như sau:

“dịch vụ là bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới dạng như sự tiện ích, thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

Trang 13

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.1.1.1 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt được

- Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được trừ khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là

vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc

đ i hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Trang 14

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đ i hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng

vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của họ muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

- Tính không lưu giữ Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải

có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Trang 15

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ

1.1.1.3.1 Vị trí của dịch vụ

Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một

vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân

Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007)

Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3)

1.1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu

- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn

1.1.1.3.3 Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ

Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch vụ

Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ để tăng thêm giá trị lợi nhuận

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch

vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Trang 16

 Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

 Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực

tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó

Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong

Trang 17

đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV Nếu CLDV rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng CLDV cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng gược lại nếu CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” ưu Văn Nghiêm (2001)

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001)

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn

bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

- CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

- CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trang 18

- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch

vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó

- Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới

có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất Khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

1.1.2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ

Tùy theo từng loại hình dịch vụ khác nhau mà mỗi loại hình có các mức độ quan trọng khác nhau trong từng thành phần nhưng nhìn chung đều có 5 phần như sau: Sự tin cậy (reliability), Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự đồng cảm (empathy), Tính hữu hình (tangibles)

Trang 19

a Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy

và chính xác

Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa cá nhân

- Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứng dịch

c Sự đảm bảo (assurance)

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cười” => phong cách phục vụ ăng lực và chuyên môn là việc không thể xem nhẹ

Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực sẽ nhận sự tán thưởng và đưa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác

ăng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:

- Hiểu biết về sản phẩm;

- Hiểu biết về công ty;

Trang 20

• Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của của người khác

• “Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biết những gì, chừng nào họ biết chắc bạn luôn quan tâm chăm sóc họ” – Digital Equipment Corp Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng

e Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles)

Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Nguyên tắc là: không bao giờ đưa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảm thấy miễn cưỡng, ngượng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng

Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Trang 21

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận

về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng , nhƣng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã đƣợc đề ra

Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ đƣợc hứa hẹn, đƣợc nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhƣng lại không giống những gì họ nhận đƣợc từ nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lƣợng dịch

vụ đƣợc xem nhƣ hoàn hảo

Parasuraman et al (1985) cho rằng khoảng cách thứ năm chính là chất lƣợng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lƣợng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Trang 22

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đ i hỏi,

Thông tin từ các

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận thành y u cầu chất lượng

Thông tin đến khách

hàng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

hận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng Khoảng cách 2

Trang 23

muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

hư vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động Marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vu Một hệ thống chăm sóc khách hàng với những nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đồng thời nó sự thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng “Để nổi bật giữa thương trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp cần tạo sự độc đáo với các hướng giải quyết vấn đề thú vị Doanh nghiệp cần biết bắt nhịp xu thế nhưng trên tiêu chí xây dựng sự tin cậy và khiến khách hàng tiếp tục trung thành với lựa chọn của mình

Trung tâm chăm sóc khách hàng

 Bạn đã biết cách Chăm Sóc Khách Hàng của mình chưa?

 Khách Hàng lãng quên bạn hay chính bạn đã lãng quên khách hàng?

 Khách hàng rời bỏ bạn là do cơ chế thị trường hay do bạn đuổi khách hàng đi?

 Làm Sao để khách hàng mãi trung thành với bạn mà không tốn nhiều chi phí?

 Làm Sao để khách hàng nhớ đến bạn trong cả giấc mơ?

 hững chuyên gia chăm sóc khách hàng đã làm thế nào?

Trang 24

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trang 25

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.1.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

- Kiểm tra thời dịch vụ giao nhận hàng cho khách

- Kiểm tra thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

- Ghi nhận thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng

Các dịch vụ khác

- Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, giảm giá tới khách hàng

- Quà tặng khách hàng nhân các dịp kỷ niệm: ngày sinh, ngày cưới

- Mở các chương trình tích điểm thưởng quà tặng khách hàng

- Tổ chức các chương trình xây dựng sự kiện, hội nghị khách hàng

- Mời khách hàng tham gia các các chương trình thực tế

1.1.4.3 Vai trò của việc CSKH

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho

khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng

có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự

tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo hưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

gược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng

Trang 26

của bạn hững khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa - họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực - rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn Mục đích của việc chăm sóc khách hàng là nhằm làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng nói chung và các cửa hàng bán lẻ

Thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với cửa hàng Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ "mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi

Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái

độ phục vụ của nhân viên, …

Trang 27

Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai Việc điều tra cảm nhận của khách hàng giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng của bạn

Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc đầu tiên phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

ếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm với cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn cửa hàng của bạn khi có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả

Để thực hiện việc này, các cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa

Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng, … thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể

Trang 28

Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn - đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Sơ lược thị trường xe đạp điện

Thị trường xe đạp điện tại Việt Nam và khu vực Châu Á đang có những bước tiến mạnh mẽ Sự bùng nổ cả về số lượng và chất lượng, kiểu dáng mẫu mã khiến cho

xe điện trở thành một trong những phương tiện được sử dụng nhiều nhất hiện nay Tại Việt Nam hầu hết học sinh đều sử dụng xe đạp điện Với hàng triệu học sinh trên cả nước bước vào năm học mới mỗi năm thì xe đạp điện đang là phương tiện được quan tâm nhất dành cho học sinh hiện nay

Tuy nhiên đó là ở Việt Nam, còn trên thế giới thì theo một khảo sát gần đây nhất của Pike Research thực hiện cho thấy thị trường này cũng đang có mức tăng trưởng ấn tượng Mức tăng trung bình của thị trường xe đạp điện sẽ là 7.4% trong những năm nay cho tới năm 2018 Điều này có nghĩa trong những năm tiếp theo nhu cầu sử dụng

xe đạp điện vẫn tăng cao theo xu hướng chung của thị trường thế giới Cũng theo dự báo vào khoảng 2018 số lượng xe đạp điện bán ra sẽ vào khoảng 47.6 triệu xe ếu trong năm 2012 số lượng xe đạp điện bán ra là 30 triệu chiếc thì con số này đạt mức tăng trưởng 60%, một mức tăng trưởng phi mã và rất ấn tượng cho thị trường này Cũng theo Pike Research cho biết nếu thị trường kinh tế có mức tăng trưởng ẩn tượng hơn thì số lượng xe đạp điện có thể đạt mức trên 50 triệu xe với doanh thu khoảng hơn 13 tỉ USD, gấp đôi so với thời điểm năm 2012 Thời điểm mà xe đạp điện mới thực sự bùng nổ và phát triển rộng rãi tại nhiều nước trong đó có Việt Nam

Thị trường xe đạp điện số 1 vẫn là Trung Quốc Trung Quốc là thị trường tiềm năng và là quốc gia sản xuất xe đạp điện số 1 trên thế giới Ước tính đến năm 2018 thị trường Trung Quốc vẫn chiếm khoảng gần 90% số lượng xe đạp điện được bán ra và tiêu thụ Con số này ước tính khoảng 43 triệu chiếc

xe đạp điện Thị trường này của Trung Quốc sẽ ảnh hưởng và quyết định đến nhiều thị trường xe đạp điện khác đặc biệt là các nước trong khu vực lân cận

Các nước Châu Âu vẫn là thị trường tiềm năng số 2 về mức tiêu thụ xe đạp điện (chiếm khoảng 11%) Còn lại sẽ là thị trường Bắc Mỹ và các quốc gia nhỏ lẻ khác chỉ chiếm khoảng 1%

Trang 29

Xe đạp điện chạy ắc quy chiếm ưu thế ở Châu Á Công nghệ lưu điện trên xe đạp điện hiện nay tại Trung Quốc và Việt Nam đều là sử dụng ắc quy Trong khi đó thị trường Châu Âu và Mỹ lại chủ yếu sử dụng xe chạy pin Lithium Chính vì vậy mà có sự phân biệt rõ ràng giữa các thị trường này Trong khi phần lớn các dòng xe ở Châu Âu, Bắc Mỹ có giá khá cao cho một chiếc xe đạp điện (từ 800USD trở lên) thì một chiếc xe được bán ra tại Trung Quốc có giá trung bình chỉ khoảng 167 USD Xe đạp điện chạy ắc quy (pin chì) chó giá thấp hơn khá nhiều so với xe chạy pin Lithium, tuy nhiên một điều nữa quyết định đến mức giá này là do chất lượng xe không đạt tiêu chuẩn cao Phần lớn xe ở Trung Quốc ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại và chỉ xe có chất lượng không được tốt Trong khi đó các dòng xe đạp điện Châu Âu

có các tiêu chuẩn rất cao và phải đáp ứng được nhu cầu của người dùng tại đây

Trong thời gian 10 năm tới công nghệ pin chì vẫn sẽ chiếm lĩnh đa phần thị trường Châu Á, Trung Quốc Mức giá rẻ để phù hợp với nhu cầu thị trường khiến cho dòng xe này vẫn được sản xuất rất nhiều Trung Quốc sẽ vẫn là thị trường cung cấp xe đạp điện lớn cho nhiều quốc giá khác trong đó có Việt Nam Pin Lithium sẽ có bước tiến triển chậm chạp và sẽ còn khá lâu nữa mới có thể phổ biển và thịnh hành tại Châu

Á Mặc dù vậy xe đạp điện chạy pin Lithium sẽ có bước tăng trưởng gấp đôi trên thị trường chung Mức tăng dự kiến đạt từ 6% hiện nay nên 12% trong năm 2018

Dựa vào đồ thị dưới đây bạn sẽ biết được rằng thị trường xe đạp điện trên thế giới cũng như ở Châu Á có mức tăng trưởng đều qua các năm Với thị trường Việt Nam thì xe đạp điện đã có bước nhảy vọt trong những năm qua hưng vơi thị trường chung của thế giới thì xe đạp điện vẫn chưa thể đạt được bước nhảy vọt Có lẽ một phần vì công nghệ trên xe đạp điện bị hạn chế bởi công nghệ của pin và ắc quy

Hình 1: Mức tăng trưởng của thị trường xe đạp điện từ 2012-2018

Trang 30

1.2.2 Phân khúc thị trường xe đạp điện

1.2.2.1 Thị trường xe đạp điện tại huế

Sớm nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng cần một loại xe không chạy bằng xăng, gọn nhẹ, tiện lợi và có giá thành mềm hơn xe máy mà phong cách, kiểu dáng, màu sắc lại đa dạng, phù hợp với nhiều thế hệ

Xe đạp điện ra đời nhằm mang tới giải pháp phương tiện xanh, dùng năng lượng sạch bảo vệ môi trường với chi phí tiết kiệm - vừa bảo vệ được môi trường đang ngày càng xuống cấp hiện nay, vừa đem lại cho các bạn một loại xe tiện lợi mà giá cả lại hợp lý

Xe đạp điện, xe máy điện chính là sự lựa chọn thông minh nhất đối với người đi

xe và nó sẽ còn phát triển trong tương lai

Cửa hàng xe đạp điện Duy Trí Huế

Cửa hàng xe đạp điện Duy Trí- Huế bán, cung cấp & phân phối xe đạp điện, xe máy điện, ô tô điện uy tín chất lượng tại web: duytri.vn Hiện nay ở Huế có rất nhiều đại lý bán Xe đạp điện, tuy nhiên để tìm được cửa hàng bán xe đạp điện uy tín không phải là dễ Là Nhà Phân phối chính thức xe đạp điện tại Việt Nam, Duy Trí đi đầu trong lĩnh vực Xe Chạy Điện tại Việt Nam

Là nhà cung cấp & phân phối chính thức xe đạp điện chính hãng cho nhiều đại lý

lớn ở Huế và trên toàn quốc giá rẻ ưu đãi, Cửa hàng Xe đạp điện Duy Trí với hàng

ngàn loại xe xuất xứ từ nhiều hãng sản xuất xe đạp điện uy tín nhất thế giới như Honda, Yamaha, Bridgestone, Hitasa, Asama, Giant, Ninja, AIMA, Việt hật, …

Hình 2: Giá của một số loại xe đạp điện

Trang 31

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các nhóm khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp ,công ty có thể đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thé cạnh tranh so với các đối thủ đạt được mục tiêu Marketing đã đề ra

Đối với ECO Duy Trí, công ty lựa chọn thị trường theo 2 loại: chuyên môn hóa thị trường và chuyên môn hóa có sự lựa chọn.Chuy n môn hóa thị trường là việc sản xuất sản phẩm đáp ứng hầu hết đa dạng nhu cầu khách hàng, tức là việc cung cấp đa dạng các sản phẩm như: xe đạp, xe đạp điện, thời trang, nội thất…, Còn chuyên môn hóa sự lựa chọn tức là việc sản xuất các sản phẩm theo nhiều tầng lớp, thu nhập, sở thích…, sự chuyên môn hóa này sẽ giúp công ty giảm rủi ro

1.2.2.3 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường là quá trình phân chia thị trường thành những phần nhỏ khác nhau về hành vi mua của khách hàng Mỗi đoạn thị trường sẽ tập hợp và bao gồm một số người tiêu dùng có những phản ứng tương tự hoặc giống nhau dưới những tác động và kích thích từ phía doanh nghiệp Mục đích của việc phân khúc thị trường là điều tiết hành vi khách hàng từ đó xác định được nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến và đưa ra các chiến lược kinh doanh

 Phân khúc theo nguyên tắc địa lí Thành phố Huế có vị trí địa lý giao thông chưa thực sự hoàn thiện, còn xảy ra nhiều hiện tượng ách tắc giao thông , nhất là vào các giờ cao điểm Bên cạnh đó, còn một số tuyến đường chưa được đầu tư xây dựng đồng bộ gây khó khăn cho việc đi lại

hư vậy việc sử dụng phương tiện xe đạp điện thì sẽ rất gọn nhẹ, thuận lợi , giảm ách tắc giao thông, giải quyết vấn đề thời gian và tiền bạc

 Phân khúc theo nguyên tắc tâm lý Với lối sống mang nặng về mặt tâm linh và các nguyên tắc từ xa xưa, con người

ở đây dường như không thích một cuộc sống xô bồ, ồn ào Hơn nữa nữa đây là thành phố du lịch nên cần tạo ra một nét đẹp thuần phong mỹ tục Vi vậy việc sử dụng xe đạp điện để đi lại là rất phù hợp cho các đối tượng phụ nữa, trung niên và học sinh

 Phân khúc theo nguyên tắc hành vi

Xe đạp điện với nhiều tính năng tiện lợi, dễ dàng sử dụng , kiểu dáng đẹp, giá cả vừa phải không gây ô nhiễm môi trường Đó chính là lý do để người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm xe đạp điện cho hoạt động đi lại của mình

Trang 32

 Phân khúc theo nguyên tắc nhân khẩu học

Cơ cấu dân số của thành phố huế là dân số trẻ tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng, THPT và người trung niên, đây là khách hàng tiềm năng của công ty Bên cạnh đó, nó cũng rất phù hợp với thu nhập trung bình khá của các hộ gia đình ở đây

1.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Phân tích tính cạnh tranh

Phân tích tính cạnh tranh nhằm xác định các loại đối thủ cạnh tranh chủ yếu như đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm năng, các nhà sản xuất hàng hóa thay thế

- Yếu tố giá

ECO Duy Trí: giá bán xe đạp điện dao động từ 5 triệu đến 13 triệu đồng tùy vào từng loại xe

Giá cả thường là cái quan tâm đầu tiên khi khách hàng muốn mua sản phẩm do

đó ECO Duy Trí đã có được lợi thế khi có mức giá phù hợp và mẫu mã đa dạng, phong phú

- Yếu tố địa điểm

ECO Duy Trí: địa điểm bán số 3 Đống Đa, TP Huế

ECO Duy Trí có lợi thế trung tâm, nơi tập trung trường THPT, THCS, lân cận với các trường đại học và cao đẳng

- Chiến lược kinh doanh

ECO Duy Trí

 Tổ chức roadshow với khẩu hiệu xanh

 Chiến lược giảm giá khuyến mãi hỗ trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học

 Bán xe trả góp với lãi suất thấp

ECO Duy Trí cần phải xây dựng nhiều chiến lược độc, lạ có sức cuốn hút nhằm tăng lượng khách hàng để có thể đẩy mạnh được doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty

Một số cửa hàng bán xe đạp điện ở thành phố Huế

Trang 33

 Ngọc Phú

Đồng Phát Tuy thị phần của Duy Trí còn khá ít tuy nhiên lại có mặt lợi thế về địa điểm, tập trung ở khu trung tâm thành phố, gần với các trường Đại học, Cao đẳng và các trường trung học phổ thông, giá cả phù hợp và có nhiều chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị tốt kết hợp với việc nhu cầu sử dụng xe đạp điện đang ngày càng tăng của giới trẻ thì có thể tin tưởng răng công ty sẽ phát triển mạnh hơn trong thời gian tới

1.2.2.5 SWOT của công ty Duy Trí

- Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng với nhiều mẫu mã, thiết kế đẹp, chất lượng đảm bảo, luôn đổi mới

- Sản phảm nhiều mức giá đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Có hệ thống đại lý rộng lớn thuận lợi cho việc tiếp cận với khách hàng

- Có các chương trình khuyến mãi sữa chữa xe đạp điện miễn phí

- Đội ngủ nhân viên giàu kinh nghiệm nhiệt tình với công việc

- Thương hiệu ECO Duy Trí chưa được nhiều người biết đến ở phía bờ bắc sông

Hương

- Việc kinh doanh nhiều ngành hàng làm cho Duy Trí khó chú trọng cho việc tập trung nguồn lực để phát triển, xúc tiến bán

hàng

- Marketing cho sản phẩm chưa nhiều

- Nhân viên kỹ thuật còn khá hạn chế về

chuyên môn

- Cửa hàng trưng bày sản phẩm chưa thực

sự bắt mắt

- Sức cạnh tranh về xe đạp điện tại thị trường Huế còn yếu

- Thu nhập người dân ngày càng tăng

- Thị trường mới, năng động, Đang phát triển

- Nhận thức ngày càng cao của giới trẻ

về biến đổi khí hậu

- Khách hàng tiềm năng dồi dào

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhiều

- Tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh lớn

- Sản phẩm không thích hợp với mùa mưa, lụt ở Huế

- gười tiêu dùng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm

- Chính phủ chưa có các quy định chính thức về xe đạp điện

Trang 34

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ

I SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CÔNG TY

- Tên công ty: CÔNG TY TNHH SẢN SUẤT, THƯƠ G MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ

- Tên giao dịch đối ngoại: DUY TRI CO.,LTD

- Trụ sở chính: 46 guyễn Huệ, Phường Vĩnh Ninh,TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Mã số thuế: 3300415138 (20-11-2006)

- Điện thoại: 0543836837

- Fax: 054.3835837

- Website: www.duytri.vn

- gười đại diện Pháp luật: Trương Đình Dũng

- Giấy phép kinh doanh: 3300415138 - ngày cấp: 18/10/2006

- Ngày hoạt động: 20-11-2006 Khi thành lập công ty TNHH SX TM DV Duy Trí có 3 thành viên chủ chốt là: ông Trương Đình Dũng, Bà Lê Thị Bạch Hồng và giám đốc kinh doanh Trương Đình Trí với vốn điều lệ ban đầu của công ty là 5,5 tỷ đồng, định hướng được mặt bằng chiến lược đi đầu là xe đạp điện Công ty TNHH SX TMDV Duy Trí luôn đặt vấn đề xây dựng thương hiệu thương hiệu hàng đầu trong việc kinh doanh trên thị trường, nên một thời gian ngắn sau khi thành lập, công ty đã tiến hành đăng ký nhãn hiệu ECO Duy Trí và đã được Cục Sở hữu trí tuệ cấp giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số

112960 ngày 5.11.2008 thuộc nhóm 35 chuyên lắp ráp, mua bán các sản phẩm xe đạp điện, xe máy điện Eco Duy Trí hiện là đơn vị có qui mô lớn nhất ở TT Huế trong việc lắp ráp và phân phối xe đáp, xe máy điện và các phụ kiện của mặt hàng này

Không dừng lại ở đó, nắm bắt được nhu cầu cần thiết cho khu vực miền trung Công ty TNHH SX,TM & DV DUY TRÍ đã mở rộng sản xuất thêm mặt hàng nội ngoại thất nhập khẩu các sản phẩm có tính thẩm mỹ, chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh mang về phục vụ cho các công trình mà công ty đã đấu thầu tại tỉnh Thừa thiên

Trang 35

Huế và phân bổ đi các tỉnh bạn và khu vực miền trung như Quảng Bình, Hà Tỉnh, Đà Nẵng, Quy hơn…

Công ty TNHH Duy Trí Huế sử dụng mô hình kinh doanh tổng hợp có những phòng ban chuyên ngành và có một hệ thống đại lý trải dài trên toàn quốc bao gồm: 1.Trung tâm phân phối tại thành phố Huế:

ĐC: 46 Nguyễn Huệ, TP Huế ĐT: 054.3836837, 054.3822978 2.Công Ty TNHH Phú Đức

ĐC: 399 Lê Duẩn, Tp Đà Nẵng ĐT: 0511.3889912

3 Nhà máy lắp ráp hàng nội thất, xe máy điện, xe đạp điện ĐC: Khu CN Hương Sơ, Tp Huế

ĐT: 054.3836837 - Fax: 054.3835837

4 Văn phòng điều hành Công ty ĐC: 46 Nguyễn Huệ, Tp Huế ĐT: 054.3836837 - Fax: 054.3835837 Công ty đang dần mở rộng mạng mới phân phối sang các thành phố khác như Đà Nẵng, Quảng Trị, Quảng Bình,

II CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 2.1 Chức năng

Công ty TNHH Duy Trí chuyên phân phối các sản phẩm xe đạp, xe đạp điện, nội thất, ngoại thất, gốm sứ tượng, vật liệu xây dựng, đồ chơi trẻ em, Với kinh nghiệm nhiều năm tại thị trường Huế cũng như miền Trung, công ty luôn nhận được sự đánh giá cao của khách hàng nhờ chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2.2 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước

- Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch

vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với giá cả hợp lý, sản phẩm phong phú về mẫu mã, phù hợp với mọi khách hàng

Trang 36

 Cho thuê xe có động cơ Dịch vụ cho thuê xe ô tô, xe máy

 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác, kinh doanh máy móc, thiết

bị và phụ tùng máy xây dựng, điện, vật liệu điện, máy phát điện, máy nông nghiệp máy bơm nước

 Bán buôn vải các loại, hàng may sản, giày dép, thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối và hàng dệt khác

 Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình, cơ quan: như gốm, sứ, thủy tinh, gạch ốp lát, thiết bị vệ sinh

 Bán buôn vali, cặp, túi ví, hàng da và giả da khác, nước hoa, mỹ phẩm, đồ dùng khác cho gia đình

 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viển thông trong các cửa hàng chuyên doanh

 Sản xuất giày dép

 Bán lẻ trò chơi, đồ chơi trong các cửa hàng chuyên doanh

 Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn,ghế và đồ nội thất tương tự, đèn và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác trong các cửa hàng chuyên doanh, bán lẻ đồ điện gia dụng

 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng, bán buôn đồ ngủ kim

 Đại lý, môi giới, đấu giá Đại lý và ký gửi hàng hóa

 Cung cấp trang thiết bị và vật tư trong ngành y tế

 Bán lẻ đồ ngủ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng, trong các cửa hàng chuyên doanh Mua bán đá trang trí xây dựng, hàng nội thất và vật liệu xây dựng

 Bán lẻ khác trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp Mua bán trong siêu thị, trung tâm thương mại

 Bán mô tô, xe máy

Trang 37

 Bán buôn tổng hợp

 Sản xuất hàng may sẵn

 Mua bán xe ô tô, thiết bị điện thoại di động, điện thoại cố định, linh kiện điện

tử (main, chio, ram, CD, MP3, MP4, game điện tử ) hàng điện máy

 Sản xuất, lắp ráp xe đạp điện, xe máy điện, dịch vụ cho thuê xe đạp

III TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY 3.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức 3.2 Chức năng v mối liên hệ giữa các ph ng ban

 Giám đốc

- à người đại diện pháp luật đảm bảo cho sự hoạt động của công ty và quyết định chiến lược của công ty, phương án đầu tư, quản lý chung tất cả các phòng ban, giám sát vạch ra những đường lối chung của công ty đưa ra đường lối phát triển công

ty, điều hành mọi hoạt động của công ty Là người quyết định tất cả các chính sách đối nội, đối ngoại trong công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật và toàn thể công ty về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

 Xây dựng các quy định, chính sách công ty và phân công tổ chức thực hiện, chịu trách nhiệm về đời sống vật chất, tinh thần của mọi thành viên trong công ty, phân công nhiệm vụ cho các ph ng ban, bộ máy giúp việc trong công ty

 Phòng kinh doanh

- Tổ chức chỉ đạo thực hiện quá trình kinh doanh theo đúng luật pháp của nhà nước và qui định của cơ quan cấp trên.Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch xuất nhập hàng,khai thác các nguồn hàng kịp thời, chính xác, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh Thực hiện các mục tiêu, chiến lược cho từng sản phẩm và luôn cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh để báo cáo với giám đốc, thường xuyên gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Phòng Kinh doanh

Phòng kiến trúc công trình Giám Đốc

Trang 38

 Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về các chiến lược kinh doanh Phối hợp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động thuộc những chức năng nêu trên với các

ph ng ban khác trong công ty Thực hiện các hướng dẫn của phòng Kế toán để đảm bảo đúng quy định về chế độ kế toán trong hoạt động

 Phòng kế toán

- Ghi chép, tính toán, phản ánh kết quả kinh doanh và số liệu hiện có Đồng thời kiểm tra tình hình thực tế, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi tài chính Tổ chức thực hiện công tác kế toán theo đúng quy định Pháp luật, đảm bảo báo cáo tài chính chính xác, trung thực, phản ánh đúng kết quả hoạt động, sản xuất kinh doanh của công

ty Tham mưu cho Giám đốc, cung cấp số liệu, tài liệu cho việc điều hành và quản lý doanh nghiệp

 Giúp Giám Đốc trong việc kiểm soát hoạt động kinh tế, tài chính theo quy định về quản lý tài chính của Nhà nước và của doanh nghiệp Góp ý kiến với các phòng ban khác trong việc lập kế hoạch về từng mặt và kế hoạch tổng hợp của công ty Hướng dẫn các phòng ban khác thực hiện đầy đủ về hạch toán các nghiệp vụ liên quan đến công tác kế toán, thống kê theo đúng quy định của Nhà nước

 Nghiên cứu và tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác định hướng kinh doanh và xuất nhập khẩu Chịu sự quản lý và giám sát trực tiếp của Giám Đốc, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ cho việc xây dựng nền tảng phát triển vững mạnh của công ty

 Phòng kiến trúc công trình

- Quản lý và tổ chức giám sát công trình theo đúng quy trình giám sát được nhà nước quy định phù hợp với kế hoạch công việc được giao Chịu trách nhiệm về chất lượng các công trình xây dựng mà công ty giao nhiệm vụ giám sát ghiệm thu xác nhận khi công trình đã thi công bảo đảm đúng thiết kế, theo quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng và bảo đảm chất lượng Đề xuất với chủ đầu tư xây dựng công trình những bất hợp lý về thiết kế để kịp thời sửa đổi Đề xuất các góp ý về nâng cao hiệu quả sản xuất

Trang 39

kinh doanh cho Công ty Liên hệ để khai thác thêm nguồn công việc cho công ty để đưa vào kế hoạch SXKD của Công ty

 Thực hiện tư vấn cho Giám đốc về kiến trúc công trình và lập dự án đầu tư xây dựng Phối hợp với các phòng chức năng của công ty để tổ chức nghiệm thu kỹ thuật, nghiệm thu khối lượng, lập hồ sơ quyết toán các hạng mục công trình, các dự án đầu

tư khi hoàn thành

 Nhận xét

2013-2014

 Tài sản: Trong giai đoạn từ năm 2013-2014, tài sản của Côngty TNHH SX TM

& DV Duy Trí có một số chuyển biến ượng tiền mặt giảm 1,962.770.538 triệu đồng

so với năm 2013 tương đương giảm 33,2% Tài sản cố định hữu hình vẫn giữ nguyên

do công ty không đầu tư thêm cơ sở vật chất, tài sản cố định vô hình tăng 4,114.888.72 triệu đồng tương ứng với 13,7 % Nhìn chung tài sản của công ty vẫn ổn định trong 2 năm vừa qua

 Hàng tồn kho: Hàng tồn kho năm 2014 so với 2013 đã giảm 170.966.036 triệu

đồng tương đương giảm 98,1%

 Vốn chủ sở hữu: Nguồn vốn công ty có xu hướng tăng mạnh trong năm 2014,

cụ thể so với năm 2013 tăng 1,560.309.673 triệu đồng tương ứng với tăng 14,4%

 Doanh thu bán hàng: Doanh thu bán hàng của công ty trong năm 2014 cũng

tăng khá mạnh, tăng 12,6% so với năm 2014 cụ thể là 4821.627.971(triệu đồng)

Trang 40

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	1,89 MB