Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố

i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, cố gắng nỗ lực thân tôi, với kiến thức tích lũy được, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ phía thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Được hướng dẫn bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại cK họ học Huế giúp đỡ tận tình thầy cô khoa QTKD trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán nhân viên công ty TNHH sản xuất Thương mại Dịch vụ Duy Trí người tạo inh điều kiện giúp hoàn thành luận văn Do hạn chế kiến thức, thời gian, kinh nghiệm tài liệu tham khảo nên thiếu sót khuyết điểm điều tránh khỏi Vì tế mong nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện sau Hu Tôi xin bày tỏ kính trọng biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy toàn thể thầy cô Kính chúc Thầy Cô dồi ế sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị công ty Duy Trí đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Đan Phượng SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng QTKD Quản trị kinh doanh SCT Sự cảm thông Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SXTMDV Sản xuất, thƣơng mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn inh cK họ SDB tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Trang Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 Sơ đồ 2: Sơ đồ máy tổ chức 29 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) 57 Hình 1.1: Mức tăng trƣởng thị trƣờng xe đạp điện từ 2012-2018 21 Hình 1.2: Giá số loại xe đạp điện 22 inh cK họ tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Số bảng GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động công ty qua năm 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động công ty qua năm 33 Bảng 2.3: Kết Cronbach’s alpha thang đo 44 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa 48 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa 49 cK họ Bảng 2.7: Tổng phƣơng sai trích 51 Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 52 Bảng 2.9: Rotated Component Matrixa 52 Bảng 2.10: Kết Cronbach’s alpha thang đo 53 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan 59 Bảng 2.12: Coefficientsa 60 inh Bảng 2.13: Model Summary 62 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy 63 Bảng 2.15: Khác biệt giới tính 63 tế Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác 64 Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác 64 Hu Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp 65 Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp 65 Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập 66 ế Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập 66 Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy 67 Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo 68 Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng 69 Bảng 2.25: Thống kế mô tả- cảm thông 70 Bảng 2.26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình 71 Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lƣợng dịch vụ 72 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính (%) 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi (%) 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp (%) 36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mức thu nhập (%) 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu số lần mua xe (%) 37 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu số lần mua xe gần (%) 38 cK họ Biểu đồ 2.7: Cơ cấu nguồn thông tin mua xe nguồn ti vi (%) 39 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu nguồn thông tin mua xe nguồn báo chí (%) 39 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu nguồn thông tin mua xe nguồn internet (%) 40 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu nguồn thông tin mua xe nguồn bạn bè (%) 40 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu nguồn thông tin mua xe nguồn nhân viên bán hàng (%) 41 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lí mua xe thƣơng hiệu (%) 41 inh Biểu đồ 2.13: Cơ cấu lí mua xe giá (%) 42 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu lí mua xe chất lƣợng (%) 42 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu lí mua xe mẫu mã (%) 43 tế Biểu đồ 2.16: Cơ cấu lí mua xe dịch vụ chăm sóc khách hàng (%) 43 Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Danh mục việt tắt .ii Danh mục sơ đồ, hình ảnh iii Danh mục bảng iv Danh mục biểu đồ v Mục lục vi ĐẶT VẤN ĐỀ cK họ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp chọn mẫu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU inh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tế 1.1.1.1 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ Hu 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng ế 1.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.2.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng 14 1.1.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.1.4.3 Vai trò việc CSKH 11 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng vi i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.1.4.4 Làm để thực CSKH cách tốt 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Sơ lƣợc thị trƣờng xe đạp điện 20 1.2.2 Phân khúc thị trƣờng xe đạp điện 22 1.2.2.1 Thị trƣờng xe đạp điện Huế 22 1.2.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.2.2.3 Phân khúc thị trƣờng 23 1.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh thị trƣờng 24 1.2.2.5 SWOT công ty Duy Trí 25 cK họ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 27 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ 27 I Sơ lƣợc lịch sử hình thành trình phát triển công ty 27 II Chức lĩnh vực hoạt động công ty 27 inh 2.1 Chức 27 2.2 hiệm vụ 27 2.3 ĩnh vực hoạt động 28 III Tổ chức máy quản lý công ty 29 tế 3.1 Sơ đồ tổ chức 29 3.2 Chức mối liên hệ ph ng ban 29 Hu CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thƣơng mại sản xuất dịch vụ trí 35 ế 2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 44 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 54 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.4.1 Nội dung kết phân tích 57 2.2.4.2 Kiểm định giả thiết 61 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng vii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 62 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 62 2.2.4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 63 2.2.4.6 Thống kê mô tả nhóm biến 67 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ECO DUY TRÍ 73 3.1 Định hƣớng 73 cK họ 3.2 Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 73 3.2.1 Về tin cậy 73 3.2.2 Về đáp ứng 73 3.2.3 Về đảm bảo 74 inh 3.2.4 Về cảm thông 74 3.2.5 Về hữu hình 74 PHẦN III 76 KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 76 tế Kết luận 76 Kiến nghị 77 Hu 2.1 Đối với cấp quyền 77 2.2 Đối với Công ty TNHH sản xuất thƣơng mại dịch vụ Duy Trí 77 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 viii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới chịu ảnh hƣởng biến đổi khí hậu ô nhiễm môi trƣờng, tất ngƣời hƣớng đến sử dụng nguồn lƣợng tiết kiệm sản phẩm xe đạp điện đƣợc đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết Một sản phẩm an toàn, bảo vệ môi trƣờng phù hợp với lứa tuổi Trong xu hƣớng kinh tế nay, mà trình tự hóa thƣơng mại diễn mạnh mẽ kết hợp với phát triển không ngừng khoa học công nghệ khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp hết hài lòng cK họ khách hàng vũ khí quan trọng để doanh nghiệp phát triển đứng vững cạnh tranh khốc liệt Do doanh nghiệp phải tự đổi vƣơn lên không ngừng để tồn phát triển Đặc biệt, ngành thƣơng mại dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ mà chất lƣợng phục vụ đ i hỏi ngày cao Tất điều tạo nhiều inh hội thách thức thân doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, họ giới thiệu đến với nhiều tế khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu việc mà doanh Hu nghiệp cần hƣớng đến Là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động CSKH cần thiết cấp bách, thân mong muốn đƣợc ế ứng dụng lý luận QTKD chất lƣợng dịch vụ CSKH đƣợc học để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính khả thi Do thực đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm xe đạp điện công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế” SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng ,đề tài tiến hành nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mà cụ thể trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, từ đƣa giải pháp nhằm hạn chế điểm yếu doanh nghiệp phát huy điểm mạnh 2.2 Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cK họ  Đƣa nhận xét đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty  Đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Dịch vụ Duy Trí ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU inh 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Những khách hàng sử dụng xe đạp điện công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Dịch vụ Duy Trí địa bàn Thành phố Huế 3.2.1 Không gian tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Dịch vụ 3.2.2 Thời gian Hu Duy Trí - 46 Nguyễn Huệ - Huế PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ế Thời gian thực nghiên cứu từ ngày 18/1/2016 đến ngày 15/5/2016 Phƣơng pháp chọn mẫu phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác xuất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Đối tƣợng điều tra: khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm xe đạp điện công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy gioi tinh Frequenc y Percent Valid nam 60 50.0 nu 60 50.0 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 tuoi Frequenc y Percent 4.2 cK họ Valid 15-25 tuoi 25-40 tuoi > 40 tuoi Total Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 76 63.3 63.3 67.5 39 120 32.5 100.0 32.5 100.0 100.0 inh nghe nghiep hien tai Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hoc sinh 1.7 1.7 1.7 sinh 12 10.0 10.0 11.7 vien can bo 49 40.8 40.8 52.5 khac 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 tế Hu ế muc thu nhap hien tai Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid 7 trieu 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 2.2.1 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 cK họ Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15.8000 6.531 709 868 15.7750 6.747 695 871 15.8000 6.346 738 861 15.9917 6.378 733 863 769 855 inh khong bao gio lo hen voi khach hang tan tinh giup khach hang gap kho khan cong ty luon thuc hien dich vu dung tu dau cong ty luu y de khong xay mot sai sot nao cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.561 Hu ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 698 tế 15.9000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Cronbach's Alpha if Item Deleted i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp nhan vien cong ty cho ban biet nao thuc hien dich vu nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty nhan vien luon san sang giup ban GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 11.6167 1.499 469 643 11.5417 1.561 497 625 11.5500 1.611 498 627 11.5917 1.437 475 641 cK họ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 inh Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 11.4750 tế 4.352 668 777 11.5500 4.317 660 779 11.6083 3.955 ế Hu cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban ban cam thay an toan giao dich voi cong ty nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban Cronbach's Alpha if Item Deleted 677 772 11.5667 4.348 613 800 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15.4917 5.496 681 827 15.0750 6.204 593 848 15.5583 5.913 654 833 15.5667 5.390 696 823 15.5417 5.612 754 808 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 inh cK họ cong ty luon dac biet chu y den ban cong ty co nhan vien biet quan tam den ban cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho tế Hu Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 12.3417 3.302 11.9917 Cronbach's Alpha if Item Deleted 600 843 3.252 768 767 11.9667 3.360 750 777 11.9500 3.392 628 826 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ế cong ty co trang thiet bi rat hien dai nhan vien cong ty an mac rat tuom tat cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu rat dep co so vat chat cua cong ty rat bat mat Cronbach's Alpha if Item Deleted i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .790 1233.78 231 000 inh cK họ tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Total 4.608 3.397 3.139 2.361 1.066 812 726 687 622 591 551 481 460 422 358 323 305 295 233 219 192 151 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 20.945 20.945 15.440 36.385 14.269 50.655 10.731 61.386 4.845 66.231 3.690 69.921 3.302 73.223 3.124 76.347 2.826 79.174 2.685 81.858 2.506 84.364 2.185 86.549 2.091 88.640 1.919 90.559 1.629 92.189 1.467 93.655 1.387 95.042 1.343 96.385 1.061 97.446 995 98.441 871 99.312 688 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.608 20.945 20.945 3.397 15.440 36.385 3.139 14.269 50.655 2.361 10.731 61.386 1.066 4.845 66.231 tế Hu SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng inh cK họ Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GVHD: PGS.TS.Lại Xuân Thủy Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.758 17.083 17.083 3.311 15.048 32.130 2.831 12.870 45.001 2.758 12.535 57.536 1.913 8.695 66.231 ế i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Rotated Component Matrixa Component 851 831 829 cK họ cong ty luu y de khong xay mot sai sot nao cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua cong ty luon thuc hien dich vu dung tu dau khong bao gio lo hen voi khach hang tan tinh giup khach hang gap kho khan nhan vien luon san sang giup ban cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban cong ty luon dac biet chu y den ban cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien cong ty co nhan vien biet quan tam den ban nhan vien cong ty an mac rat tuom tat cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu rat dep co so vat chat cua cong ty rat bat mat 764 755 inh 808 tế 803 Hu 783 736 ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 847 880 873 791 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp 750 830 813 811 cK họ cong ty co trang thiet bi rat hien dai nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban ban cam thay an toan giao dich voi cong ty cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty nhan vien cong ty cho ban biet nao thuc hien dich vu GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 776 791 inh 710 569 tế 2.2.3 Cronbach’s Alpha sau loại biến ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Hu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 641 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.7750 730 401 620 7.7000 750 473 513 7.7083 780 486 501 2.2.4 Hồi quy tƣơng quan inh cK họ nhan vien cong ty cho ban biet nao thuc hien dich vu nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlations tế stc sdb sct 589** sct shh -.054 069 038 426** 557 120 455 120 679 120 000 120 -.089 153 381** 120 000 120 589** 022 000 120 120 808 120 332 120 096 120 000 120 -.054 022 021 130 363** 557 120 808 120 120 824 120 157 120 000 120 069 -.089 021 -.037 344** 455 332 824 684 000 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ế sdu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) sdb Hu stc sdu dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp N shh Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dich vu Pearson cham soc Correlation khach hang Sig (2-tailed) cua cong ty N la tot 120 120 120 120 120 120 038 153 130 -.037 416** 679 120 096 120 157 120 684 120 120 000 120 426** 381** 363** 344** 416** 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 Model Summary Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate 576 558 37245 cK họ Model GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy R 759a inh ANOVAa tế Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 21.511 4.302 31.014 000b Residual 15.814 114 139 Total 37.325 119 a Dependent Variable: dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot b Predictors: (Constant), shh, sct, stc, sdb, sdu Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Mdel (Constant) GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Unstandardized Coefficients Std B Error Coefficientsa Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 013 2.513 stc 272 068 306 3.984 000 631 sdu 244 111 171 2.209 029 618 sdb 271 052 323 5.237 000 976 sct 328 059 344 5.554 000 968 shh 330 059 349 5.603 000 957 a Dependent Variable: dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot -1.232 VIF 490 cK họ 1.584 1.617 1.025 1.033 1.045 2.2.5 Kiểm định khác biệt nhóm Ơ Group Statistics 60 Mean 4.4333 Std Deviation 56348 Std Error Mean 07275 60 4.4167 56122 07245 N inh gioi tinh dich vu cham soc nam khach hang cua cong nu ty la tot tế Independent Samples Test Levene's Hu Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ế Sig (2F dich vu df tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 013 908 162 118 871 01667 10267 -.18665 21998 162 117.998 871 01667 10267 -.18665 21998 assumed hang cua Equal cong ty variances la tot t Std Error Interval of the Equal cham soc variances khach Sig Mean 95% Confidence not assumed SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Test of Homogeneity of Variances dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Levene Statistic df1 df2 Sig .170 117 844 cK họ ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Mean Squares df Square Between 077 039 Groups Within 37.248 117 318 Groups Total 37.325 119 F Sig .122 886 inh tế Test of Homogeneity of Variances dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Levene Statistic df1 df2 Sig .756 116 521 Hu SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ế ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Mean Squares df Square Between 315 105 Groups Within 37.010 116 319 Groups Total 37.325 119 F 329 Sig .804 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Mean Squares df Square Between 390 130 Groups Within 36.935 116 318 Groups Total 37.325 119 F Sig .408 748 cK họ 2.3 Thống kê mô tả Sự tin cậy Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 120 2.00 5.00 inh 4.0167 76678 120 2.00 5.00 4.0417 72640 120 2.00 5.00 4.0167 78840 120 2.00 5.00 3.8250 78497 120 2.00 5.00 3.9167 71694 tế Hu ế khong bao gio lo hen voi khach hang tan tinh giup khach hang gap kho khan cong ty luon thuc hien dich vu dung tu dau cong ty luu y de khong xay mot sai sot nao cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua Valid N (listwise) Mean Std Deviation 120 Sự đáp ứng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m nhan vien cong ty cho ban biet nao thuc hien dich vu 120 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 2.00 5.00 Mean 3.8167 Std Deviation 56484 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty Valid N (listwise) GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 120 3.00 5.00 3.8917 51524 120 3.00 5.00 3.8833 48824 120 Sự cảm thông cK họ Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 120 2.00 5.00 3.8167 78840 120 3.00 5.00 4.2333 67030 120 2.00 5.00 3.7500 70114 3.7417 80436 inh 120 2.00 120 2.00 120 5.00 tế cong ty luon dac biet chu y den ban cong ty co nhan vien biet quan tam den ban cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho Valid N (listwise) 5.00 3.7667 70691 Hu Sự đảm bảo Std Deviation ế Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban ban cam thay an toan giao dich voi cong ty nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban Mean Std Deviation Mean 120 1.00 5.00 3.9250 77960 120 2.00 5.00 3.8500 79547 120 2.00 5.00 3.7917 88779 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban Valid N (listwise) GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 120 1.00 5.00 3.8333 82333 120 Sự hữu hình 120 2.00 cK họ cong ty co trang thiet bi rat hien dai nhan vien cong ty an mac rat tuom tat cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu rat dep co so vat chat cua cong ty rat bat mat dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean Std Deviation 5.00 3.7417 78318 2.00 5.00 4.0917 68594 120 2.00 5.00 4.1167 66337 120 2.00 5.00 4.1333 73259 120 3.00 5.00 4.4250 56005 inh 120 tế 120 Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng