65DCQT22 GT đp trong KD chương 4 nhóm 2

Các kênh giao tiếp chính thứcLuồng giao tiếp chính thức trong tổ chức có 3 kênh quan trọng: 4.1 Giao tiếp nội bộ Từ cấp trên xuống cấp dưới downward Từ cấp dưới lên cấp trên upward Gi

T H À N H V I Ê N :

1 P H Ạ M T H Ị O A N H

2 N G U Y Ễ N T H Ú Y N G A

3 Đ Ứ C T H Ị N H U N G

65DCQT22 BÀI THẢO LUẬN NHÓM 2

GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH

DOANH GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH

DOANH

CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP TRONG DOANH

NGHIỆP

GIAO TIẾP NỘI BỘ GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

NỘI DUNG

4.1.1 Các kênh giao tiếp chính thức

Luồng giao tiếp chính thức trong tổ chức có 3 kênh quan trọng:

4.1 Giao tiếp nội bộ

Từ cấp trên xuống cấp dưới

(downward)

Từ cấp dưới lên cấp trên

(upward)

Giữa các đồng nghiệp

(horizontal)

4.1.1.1.Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

Thông tin từ cấp cao truyền xuống cấp thấp hơn, từ người chủ xuống công nhân, từ người lập kế hoạch đế người thực hiện

VD: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc,…

Kiểm tra việc thực hiện các quyết định

Kiểm tra việc thực hiện các quyết định

Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong đơn vị

Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong đơn vị

Đánh giá cấp dưới

Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người

4 MỤC ĐÍCH CƠ BẢN KHI GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

 Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài

 Hãy dùng người đúng

 Quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng nhân tài

 Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới

 Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới

 Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

 Đừng bao giờ quên lời hứa mỗi khi đã hứa với nhân viên

 Khen chê kịp thời, đúng mức khách quan, công bằng

8 NGUYÊN TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG TRONG VIỆC GIAO

TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

Mục đích:

 Để báo cáo công tác hay thành tích cá nhân, ban ngành

 Để đưa ra các đề nghị, ý kiến

 Để phát huy sự tham gia vào quản lý

4.1.1.2 Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

Những phản hồi lên cấp trên bao gồm

các báo cáo, những bản ghi nhớ, hộp thư

góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca,

phàn nàn, truyền miệng,

 Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo Nên nhớ không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp

 Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình

 Hãy tiến nhận những lời phê bình một cách vô tư

 Hãy quý trọng thời gian của họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể

 Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai

họ sau lưng

 Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ

NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

Hãy nghĩ đến lợi ích lớn nhất – lợi ích của công ty

Giao tiếp giữa những người cùng một

cấp, một bậc trong hệ thống, nhưng lĩnh

vực hoạt động khác nhau

Những trở ngại chính trong giao tiếp

hàng ngang:

 Sự biệt lập giữa các bộ phận

 Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp

 Sự ghen tị và kình địch giữa các nhóm, bộ phận

4.1.1.3 Giao tiếp hàng ngang

4.1.2 Kênh giao tiếp thân mật

 Giao tiếp thân mật tồn tại trong mọi tổ chức

 Đặc tính của hoạt động giao tiếp thân mật:

 Hoạt động giao tiếp thân mật là tự nhiên trong mọi tổ chức và không thể loại trừ giao tiếp không chính thức này

 Thông tin được truyền tốc độ nhanh hơn so với thông tin qua kênh chính thức

 Thông tin phi chính thức có hình thức tự nhiên hơn có sức thuyết phục cao hơn, dễ được tin cậy hơn thông tin chính thức

 Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục mạnh hơn

 Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo

 Sử dụng kênh giao tiếp thân mật để nắm được những thông tin không chính thức để bổ sung cho thông tin chính thức

4.2.1 Giao tiếp với khách hàng

 Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của ngân hàng về sản phẩm, công nghệ, nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng

và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

4.2 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

MỤC ĐÍCH:

 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của

khách hàng để kịp thời thỏa mãn

 Thông qua dư luận, đóng góp của

khách hàng để cải tiến, hoàn thiện,

nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ, phong cách giao tiếp và thái độ

phục vụ làm hài lòng của khách

hàng

NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

+ Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa

+ Hãy thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chậm trễ

về sản xuất và giao hàng

+ Hãy tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên

+ Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lí

+ Hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi

+ Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng

+ Hãy báo cho họ ngay về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ biết kế hoạch của họ

+ Hãy nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản, giấy tờ càng chi tiết càng tốt

+ Hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt

+ Hãy cẩn thận với những bí mật kinh doanh của mình

+ Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành

4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp

+ Hãy tôn trọng họ, đừng bắt họ

phải chờ đợi, đối với họ thời gian là

vàng bạc Và đối xử với họ như

những khách hàng

 Ăn mặc nghiêm túc, nếu bạn được hẹn thì hãy đến đúng giờ.

 Mỗi một cơ quan có qui định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình

gì vô lí thì cũng đừng phản đối vì có thể gây khó khăn cho việc giả quyết công việc, sau đó bạn có thể góp ý bằng hộp thư

 Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền nhưng không có nghĩa bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ

 Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng,

và vì vậy nếu người đai diện chính quyền có vẻ quan trọng thì bạn cũng hãy thông cảm, cái chính là bạn giải quyết xong công việc

4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền

 Chuẩn bị những gì nên nói và không nên nói Đối với những thông tin bạn chưa chắc chắn, thì bạn có thể nói trước với phóng viên đó là những thông tin chưa được thẩm định nó chỉ mang tính chất tham khảo

 Trong khi phỏng vấn, bạn không nên tỏ ra nghi ngờ và tỏ ra sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói của bạn

 Khi bạn muốn đăng báo một tin tức về công ty mình cần biên tập một cách cẩn thận

4.2.4 Giao tiếp với báo chí

 Phải tỏ ra cởi mở và lịch sự

 Hãy cung cấp cho họ những thông

tin cần thiết, nếu đó không phải là

bí mật kinh danh của công ty