Khảo sát và đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân

GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Như quy luật tất yếu, mà mức sống người ngày nâng cao, mà nhu cầu vật chất thỏa mãn trước đa số người dân có xu hướng chi tiêu nhiều cho du lịch Chính mà ngành du lịch có bước phát triển tích cực, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế nước ta nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Đi đôi với phát triển du lịch phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh khách sạn Đặt tổng thể kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoành thành chương trình du lịch lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh du lịch mạng tính độc lập tương đối Những năm gần đây, với đời hàng loạt khách sạn có đầu tư quy mô chất lượng dẫn đến tình trạng bão hoà kinh doanh khách sạn khách sạn Duy Tân không tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt Do vậy, để đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường nỗ lực marketing, đặc biệt trọng đến sách sản phẩm, nhằm tạo sản phẩm có tính khác biệt giành lợi cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng này, khách sạn Duy Tân đưa giải pháp hợp lý, hoàn thiện sản phẩm có nhằm tự khẳng định thương trường nhiên gặp số hạn chế việc thu hút khách xây dựng sách sản phẩm hoàn chỉnh Xuất phát từ vấn đề với việc nhận thức tầm quan trọng sách sản phẩm khách sạn, thời gian thực tập khách sạn Duy Tân, định chọn nghiên cứu đề tài: “Khảo sát đánh giá sách sản phẩm khách sạn Duy Tân” làm khóa luận tốt nghiệp đại học SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề có tính lý luận sản phẩm sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Ðánh giá tình hình thực sách sản phẩm khách sạn Duy Tân Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sách sản phẩm, góp phần giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá, nhận xét khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Và vấn đề liên quan đến sách sản phẩm cảu khách sạn như: thương hiệu, hình ảnh diện mạo khách sạn, đội ngũ nhân viên Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung đánh giá sách sản phẩm khách sạn Duy Tân, thông qua đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Phạm vi không gian: Nghiên cứu Khách sạn Duy Tân-Huế Phạm vithời gian: Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập phận khách sạn giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Nguồn số liệu sơ cấp: Số liêu điều tra khách hàng lưu trú khách sạn Duy Tân thực trình thực tập Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp thứ cấp Số liệu thứ cấp:thu thập từ phận doanh nghiệp Đó báo cáo kết kinh doanh,cơ cấu tổ chức, tình hình lao động khách sạn Duy Tân… qua năm 2010 – 2012 phòng Kinh Doanh phòng Tổ Chức – Hành Chính khách sạn cung cấp, bên cạnh thông tin thu thập từ nguồn sách báo, internet… SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp Số liệu sơ cấp:Điều tra, vấn khách hàng thông qua bảng hỏi Sử dụng thang đo Likert, với mức độ: – Rất không đồng ý – Đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Rất đồng ý Các loại thông tin thu thập: nhận xét,đánh giá khách hàng yếu tố như: thương hiệu “Khách sạn Duy Tân”, sản phẩm dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn, đội ngũ nhân viên khách sạn… Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: n  N (1  N * e ) N: kích thước tổng thể, N = 41.263 (tổng lượt khách khách sạn Duy Tân năm 2012 41.263 khách) Chọn khoảngtin cậy 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n =41.263/(1 + 41.263 * 0,1 2) = 99,76=>quy mô mẫu: 100 mẫu 5.2 Phương pháp phân tích so sánh So sánh tuyệt đối so sánh tương đối chi tiêu so sánh năm 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS sử dụng thang điểm Likert - Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình(mean) - Kiểm định độ tin cậy thang đo cách xác định hệ số Cronbach’s Alpha - Kiểm định phương sai đồng nhóm (Test Levene) để làm điều kiện phân tích phương sai yếu tố - Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý kiến đánh giá khách hàng - Kiểm định tham số trung bình hai mẫu không phụ thuộc (IndependentSamples t-test) SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Ví dụ: Thị trường mục tiêu thị trường truyền thống khách sạn Duy Tân thị trường khách Châu Á Thái Lan, Việt Nam thông thường khả chi trả thấp hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ không khắt khe, mức đạt tiêu chuẩn, khách sạn cần quan tâm đến nhu cầu Đối với thị trường khách Pháp thường trọng mục đích tìm hiểu văn hoá địa phương, thích sử dụng Tiếng Pháp làm ngôn ngữ giao tiếp phổ biến Để khai thác tốt nguồn khách Pháp, khách sạn cần có chiến lược đào tạo cho nhân viên khả giao tiếp tổ chức tour du lịch tham quan điểm văn hoá, tổ chức ấn tượng sản phẩm cơm vua, tổ chức buổi tiệc với ca Huế, nhã nhạc cung đình Khách đến khách sạn chủ yếu thông qua tour du lịch định sẵn công ty lữ hành trang web Agoda Do vậy, khách sạn cần xác định bạn hàng đáng tin cậy nhiều tiềm để có sách ứng xử phù hợp sở bên có lợi thông qua ưu đãi giá dịch vụ Đồng thời phải cập nhập thông tin khách sạn cho công ty lữ hành nhằm giới thiệu cho du khách Bên cạnh việc hợp tác với hãng lữ hành, khách sạn cần phải tăng cường hoạt động quảng bá, cung cấp thông tin cách đầy đủ, hấp dẫn báo đài, internet, truyền hình… nhằm tìm kiếm nguồn khách mua sản phẩm trực tiếp khách sạn nhằm gia tăng hiệu kinh doanh phải khoản hoa hồng lớn cho hãng lữ hành Khách sạn nên trì sách giá linh hoạt, giá cá biệt cho dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt Trong thực tế, có số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn có tác dụng lớn việc quảng bá hình ảnh nâng cao uy tín khách sạn đoàn khách hội nghị, hội thảo doanh nghiệp, tổ chức lớn có có uy tín thị truờng, đoàn khách phủ Thông qua quan thông tấn, báo chí theo đoàn để đưa tin hoạt động diễn ra, khách sạn có hội tốt để thực hoạt động PR (Public Relation) nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn Ngoài khách sạn nên có tờ rơi, tạp chí văn hóa Huế câu chuyện cổ tích Việt nam dịch sang tiếng Anh, tiếng Pháp, đặt tiền sãnh SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường lễ tân để tăng thêm hài lòng cho du khách PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Như vậy, thấy sách sản phẩm tảng, xương sống sách marketing hỗn hợp Đặc biệt bối cảnh cạnh tranh việc xây dựng sách sản phẩm hợp lý yếu tố định thành công cho doanh nghiệp Trong thời gian qua, khách sạn Duy Tân không ngừng cố gắng, phát huy lợi để hình thành phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Tuy nhiên kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu nhiều du khách khác Do vấn đề sách sản phẩm cần phải đặt lên hàng đầu đặc biệt vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ việc nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa hệ thống sản phẩm khách sạn đến công tác quản lý người (tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ), để từ tạo sản phẩm ưu việt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Mặt khác khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng tìm hiểu thông tin đánh giá khách hàng sách sản phẩm khách sạn, rút số kết luận sau : - Có khác đánh giá sản phẩm khách nội địa khách quốc tế, khách nội địa có xu hướng đánh giá cao hơn, so với khách quốc tế Trong đó, tiêu chí đánh giá thương hiệu khách sạn Duy Tân nhóm khách nội địa có đánh giá cao nhóm khách quốc tế - Kết cho thấy khác biệt đánh giá nhóm quốc tịch nhóm giới tính tiêu chí sản phẩm ăn uống khách sạn Duy Tân Đặc biệt, nhóm khách nước ý đến sản phẩm ăn uống khách sạn tâm niệm đến Huế, họ biết Cố Đô với nhiều di sản văn hóa có văn hóa ẩm thực người Huế SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường -Qua trình điều tra, nhận thấy số khách có ý định quay lại khách sạn chiếm tỷ lệ cao, khách sạn có vị trí tốt, thuận tiện, với thân thiện, nhiệt tình nhân viên làm cho họ cảm thấy hài lòng ấn tượng tốt khách sạn Tuy nhiên số khách ý định lại khách sạn chiếm tỷ lệ cao, có đến 24 khách(23,1%) Chất lượng sở vật chất điều mà đa số khách thật không hài lòng lý mà đa số khách khách không muốn lại khách sạn quay trở lại Huế Trên sở vấn đề tồn sách sản phẩm khách sạn, đề tài mạnh dạn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Duy Tân Tuy nhiên, hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế vấn đề quản trị khách sạn ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, đồng thời hạn chế mặt thời gian phạm vi nghiên cứu nên tất vấn đề đề tài chưa khai thác đầy đủ giải pháp mà đưa chưa đầy đủ hoàn chỉnh phần giúp cho khách sạn có điều chỉnh kịp thời thời điểm Kiến nghị Để góp phần hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Duy Tân, thân xin đưa số ý kiến quyền ban ngành ban lãnh đạo khách sạn sau: 2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế Với chức quản lý Nhà nước hoạt động du lịch địa bàn, năm Sở du lịch nên tổ chức kiểm tra, thẩm định lại việc xếp hạng khách sạn địa bàn.Như tạo sức ép trì chất lượng sở vật chất dịch vụ khách sạn Song song với việc kiểm tra, thẩm định xếp hạng khách sạn Sở du lịch cần trì năm việc thi tay nghề khách sạn Thông qua thi này,nhà quản lý khách sạn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn từ có giải pháp, điều chỉnh cho phù hợp Đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo đào tạo lại cán quản lý nhân SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường viên phục vụhướng tới quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn Đồng thời mở rộng nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ khả giao tiếp cho người phục vụ du lịch Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng đặc sắc thành phố, mở rộng tăng cường khai thác tour du lịch sinh thái, du lịch biển tăng tính đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế kéo dài thời gian lưu trú khách du lịch Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô Huế nước thông qua việc hoàn thiện trang web ngành du lịch Huế Internet để thu hút nhiều dự án đầu tư du lịch, xuất sách hướng dẫn tờ rơi, đồ du lịch tiến hành phát miễn phí cho khách khách sạn, điểm tham quan, nhà ga… Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Huế ngày đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế, nhanh chóng đưa sân bay Phú Bài vào hoạt động Giáo dục toàn dân hoạt động du lịch tỉnh nhà, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách, phân biệt giá khách quốc tế 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân Có kế hoạch đầu tư thích đáng, đồng vào khu vực phòng ngủ, thay đổi cách trí phòng ngủ, cải tạo mở rộng diện tích số phòng ngủ phòng vệ sinh nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cấp thay dần trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nhằm đảm bảo đồng bộ, đại cho dịch vụ khách sạn Đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ nhà hàng nhằm đem đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Nghiên cứu sưu tầm bổ sung ăn ngon lạ vào thực đơn nhà hàng phong phú loại nước uống Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, hình thức vui chơi giải trí để kéo dài SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường thời gian lưu trú khách Khách sạn cần đầu tư trang trí phối cảnh, kiến trúc khuôn viên mặt trước khách sạn để tạo hấp dẫn lôi khách từ bên Có sách giá cụ thể, linh động, phù hợp với loại khách thời điểm sách giá ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn, nhiên điều quan trọng phải tương xứng với chất lượng Có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ thái độ làm việc, có chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 88 GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC i L ời cảm ơn ii Lời cam đoan iii Mục lục iv Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ vi Danh mục biểu đồ PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 5.1 Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp thứ cấp 5.2 Phương pháp phân tích so sánh 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU Khái quát khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm khách sạn .7 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .9 Chính sách sản phẩm khách sạn .10 2.1 Khái niệm 10 2.2 Vị trí sách sản phẩm chiến lược Marketing-mix .11 2.3 Nội dung sách sản phẩm 12 2.3.1 Danh mục (dòng) chủng loại sản phẩm 12 2.3.2 Bao gói sản phẩm 12 2.3.3 Nhãn hiệu định nhãn hiệu sản phẩm 14 2.3.4 Dịch vụ liên quan tới sản phẩm dịch vụ 14 2.3.5 Chu kỳ sống sản phẩm khách sạn .15 2.3.6 Nghiên cứu phát triển sản phẩm .16 SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường 2.3.6.1 Khái niệm sảm phẩm 16 2.3.6.2 Lý phải nghiên cứu phát triển sản phẩm 16 2.3.6.3 Các bước phát triển sản phẩm 17 Mối quan hệ sách sản phẩm số sách khác Marketing- Mix 18 3.1 Chính sách giá .19 3.2 Chính sách phân phối 19 3.3 Chính sách xúc tiến .19 B CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU .21 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế năm vừa qua (2010-2012) .21 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 .24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN 26 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Duy Tân 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn 28 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 29 2.1.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 29 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân từ 2010 đến 2012 34 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn 34 2.2.2 Tình hình khách lưu trú khách sạn năm 36 2.2.3 Kết kinh doanh khách sạn năm 38 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN 41 3.1 Về phía khách sạn .41 3.1.1 Cơ cấu sản phẩm 41 3.1.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn theo loại hình dịch vụ 43 3.1.3 Thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn Duy Tân .46 3.1.4 Thực trạng phát triển số sách marketing-mix hỗ trợ sách sản phẩm 46 3.1.4.1 Chính sách giá 46 3.1.4.2 Chính sách phân phối 47 3.1.4.3 Chính sách xúc tiến 47 3.2 Về phía khách hàng .48 3.2.1 Sơ lược mẫu điều tra .48 3.2.1.1 Thông tin phiếu điều tra 48 3.2.1.2 Thông tin đối tượng điều tra 48 3.2.2 Phân tích kết điều tra .50 3.2.2.1 Số lần du khách đến Huế 53 3.2.2.2 Số lần du khách nghỉ khách sạn Duy Tân 53 SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường 3.2.2.3 Cách thức tiếp cận thông tin sản phẩm du khách 54 3.2.2.4 Thời gian lưu trú khách sạn du khách 55 3.2.2.5 Đánh giá du khách thương hiệu "Khách sạn Duy Tân" 56 3.2.2.6 Đánh giá du khách sách sản phẩm khách sạn 58 3.2.2.6.1 Đánh giá du khách sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn 58 3.2.2.6.2 Đánh giá du khách sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn 63 3.2.2.6.3 Đánh giá du khách dịch vụ bổ sung khách sạn 66 3.2.2.7 Đánh giá du khách sản phẩm kèm với dịch vụ lưu trú khách sạn 68 3.2.2.8 Đánh giá du khách đội ngũ nhân viên khách sạn 70 3.2.2.9 Đánh giá du khách hình ảnh, diện mạo khách sạn 72 3.2.2.10 Đánh giá chung du khách sản phẩm khách sạn .75 3.2.2.11 Đánh giá lòng trung thành du khách với sản phẩm dịch vụ khách sạn 77 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN .78 4.1 Căn để đưa giải pháp .78 4.1.1 Khách hàng mục tiêu khách sạn 78 4.1.2 Định hướng phát triển khách sạn 78 4.1.3 Những đánh giá du khách sách sản phẩm khách sạn 79 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Duy Tân 79 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn 79 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn 80 4.2.3 Nhóm giải pháp dịch vụ bổ sung khách sạn 81 4.2.4 Nhóm giải pháp quản lý hình ảnh, diện mạo khách sạn 82 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .83 4.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế .86 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 91