Định vị thương hiệu FPT telecom trong nhận thức của khách hàng tại thành phố huế thông qua sơ đồ nhận thức

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế  ại họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM TRONG NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Đ THÔNG QUA SƠ ĐỒ NHẬN THỨC Sinh viên thực Dương Thị Văn Anh Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K44B-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng năm 2014 Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên nghành QTKDTH Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: tế H uế Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình công tác ại họ cK in h Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn chỉnh khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Ban lãnh đạo nhân viên công ty FPT telecom chi nhánh miền Trung Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu Đ Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành khóa luận tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Dương Thị Văn Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU …… vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ i Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 10 tế H uế 2.1 Mục tiêu chung 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 ại họ cK in h 3.1 Đối tượng 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 Thiết kế nghiên cứu 11 4.1 Nghiên cứu sơ 11 4.2 Nghiên cứu thức 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Đ 5.1 Phương pháp thu thập liệu 12 5.2 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu 12 Kết cấu đề tài 15 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 1.1 Cơ sở lý luận 16 1.1.1.Thương hiệu 16 1.1.1.1.Khái niệm thương hiệu 16 1.1.1.2 Chức thương hiệu: 18 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.3 Vai trò thương hiệu 20 1.1.2 Định vị thương hiệu 21 1.1.2.1 Khái niệm 21 1.1.2.2 Vai trò định vị thương hiệu 21 1.1.2.3 Các bước định vị thương hiệu 22 1.1.3 Tài sản thương hiệu 23 1.1.3.1 Nhận biết thương hiệu 23 1.1.3.2 Nhận thức giá trị 24 1.1.3.3 Liên tưởng qua thương hiệu 24 tế H uế 1.1.3.4 Trung thành thương hiệu 24 1.1.2 Bản đồ nhận thức 24 1.1.2.1 Khái niệm 24 ại họ cK in h 1.1.2.2 Quy trình lập đồ nhận thức 24 1.1.2.3 Cấu trúc 25 1.1.2.4 Kỹ thuật lập đồ nhận thức 25 1.1.3 Dịch vụ 26 1.1.3.1 Khái niệm 26 1.1.3.2 Định vị dịch vụ 26 Đ 1.1.3.3 Dịch vụ viễn thông 27 1.1.4 Internet gì? 28 1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam 31 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 32 1.2.3 Các nghiên cứu liên quan 33 CHƯƠNG II: ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM TRONG NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ THÔNG QUA SƠ ĐỒ NHẬN THỨC 34 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 34 2.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 34 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế 38 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 40 2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ công ty 41 2.1.2.4 Tình hình nguồn lực công ty 42 2.1.2.5 Các thương hiệu cạnh tranh 45 tế H uế 2.2 Định vị thương hiệu FPT Telecom nhận thức khách hàng thành phố Huế 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 ại họ cK in h 2.2.2 Xây dựng sơ đồ nhận thức 51 2.2.2.1 Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu cung cấp mạng Internet 51 2.2.2.2 Xác định tiêu thức quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp mạng Internet 52 2.2.2.3 Xây dựng đồ nhận thức 54 Đ a Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 54 b Xác định tọa độ thương hiệu tiêu chí 56 2.2.2.4 So sánh cảm nhận khách hàng thương hiệu FPT Telecom, VNPT, Viettel Telecom 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 67 3.1 Định hướng 67 3.2 Căn đề xuất giải pháp 67 3.2.1 Kết phân tích chương 67 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.2.2 Chiến lược phát triển công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế 69 3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet 70 3.2.4 Phân tích ma trận SWOT công ty 71 3.3 Giải pháp 74 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng truy cập Internet 74 3.3.2 Giải pháp quy trình thủ tục đăng ký 75 3.3.3 Giải pháp giá dịch vụ 76 3.3.4 Giải pháp chương trình khuyến 77 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng 77 tế H uế 3.3.6 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 79 3.3.7 Giải pháp tăng mức độ nhận biết thương hiệu tâm trí khách hàng 79 ại họ cK in h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 3.1 KẾT LUẬN 81 3.2 KIẾN NGHỊ 82 3.2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 82 3.2.2 Kiến nghị công ty viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Huế 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Đ PHỤ LỤC 77 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU FPT Financing Promoting Technology (Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ) VNPT Vietnam Posts and Telecomunications Group (Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam) ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao số bất đối xứng) ISP Internet Service Provider tế H uế (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) FTTH Fiber To The Home (Internet cáp quang) VDSL Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line POP IPLC ại họ cK in h (Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao) Tụ điểm International Private Leased Circuits (Kênh thuê riêng điểm nối điểm) IP Internet Protocol (Giao thức Liên mạng) ISP Đ VPN Các nhà cung cấp dịch vụ ineternet Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) CNTT Công nghệ thông tin Wi-Fi Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây) Mbps Megabit per second (Megabit giây) MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng) CA Correspondence Analysis (Phân tích tương hợp) RSQ Stress anh squared corelation (Bình phương hệ số tương quan SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Dân số thành phố Huế năm 2012 13 Bảng 2.1: So sánh khác Nhãn hiệu Thương hiệu 17 Bảng 2.2: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 39 Bảng 2.3: Giới thiệu gói dịch vụ ADSL chi nhánh Huế 41 Bảng 2.4: Tình hình lao động chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 42 Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh công ty năm 2011-2013 43 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế qua tế H uế năm 2011 - 2013 44 Bảng 2.7: Thông tin độ tuổi khách hàng 46 Bảng 2.8: Thông tin thu nhập 47 ại họ cK in h Bảng 2.9: Thông tin nghề nghiệp 48 Bảng 2.10: Gói cước khách hàng sử dụng 49 Bảng 2.11: Tốc độ gói cước khách hàng sử dụng 50 Bảng 2.12: Tình trạng nhận biết mạng viễn thông mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.13: Mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn mạng viễn thông 52 Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo tiêu chí sử dụng để đánh giá mức độ hài Đ lòng thương hiệu 55 Bảng 2.15: Mức độ đánh giá trung bình thương hiệu tiêu chí khách hàng quan tâm 56 Bảng 2.16: Đại lượng đo lường mức độ phù hợp đo lường đa hướng 56 Bảng 2.17: Tọa độ thuộc tính 57 Bảng 2.18: Tọa độ thương hiệu 57 Bảng 2.19: Tọa độ thương hiệu thuộc tính không gian 58 Bảng 2.20: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh với tiêu chí “Chất lượng truy cập Internet” 62 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.21: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh với tiêu chí “Phí lắp đặt giá cước hợp lý” 63 Bảng 2.22: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh với tiêu chí “Quy trình thủ tục đăng kí” 64 Bảng 2.23: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh với tiêu chí “Chương trình khuyến mãi” 65 Bảng 2.24: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh với tiêu chí “Hỗ trợ chăm sóc khách hàng” 65 Bảng 2.25: So sánh cảm nhận khách hàng FPT hai đối thủ cạnh tranh tế H uế với tiêu chí “Dịch vụ giá trị gia tăng” 66 Đ ại họ cK in h Bảng 2.26: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet 70 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các bước định vị thương hiệu Boyd 22 Sơ đồ 1.2: Các mức độ nhận biết thương hiệu 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty FPT chi nhánh miền Trung Huế 40 Sơ đồ 2.2: Nhận thức người dân thương hiệu 58 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính 46 Biểu đồ 2.2: Tình hình mạng mà khách hàng sử dụng 49 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3: Tốc độ gói cước khách hàng sử dụng 50 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp Pair GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn FPT.Dich vu gia tri gia tang da dang Viettel.Dich vu gia 36667 96528 07881 21093 52241 4.652 149 000 31333 1.05638 08625 14290 48377 3.633 149 000 42000 1.07610 08786 tri gia tang da dang Pair FPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li Viettel.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li Pair FPT.Dich vu gia tri bien rong rai - Viettel.Dich vu gia tế H uế gia tang duoc tri gia tang duoc 59362 ại họ cK in h bien rong rai 24638 4.780 149 000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval Std D Pair Đ Mean VNPT.Dich of the Std Error Difference Sig eviation Mean Lower Upper t df tailed) 2.38267 19454 -.35776 41109 137 149 891 (2- vu gia tri gia tang da dang - FPT.Dich 02667 vu gia tri gia tang da dang SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxiii Khóa luận tốt nghiệp Pair VNPT.Muc GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li - FPT.Muc -.19333 84103 06867 -.32903 -.05764 -2.815 149 006 07393 -.30609 -.01391 -2.164 149 032 phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li Pair VNPT.Dich vu gia tri gia tang duoc rong bien rai - -.16000 90546 tri gia tang duoc Đ ại họ cK in h bien rong rai tế H uế FPT.Dich vu gia SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxiv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ Kết giá trị trung bình thuộc tính Bảng 1: Giá trị trung bình tiêu chí thương hiệu Table Valid N VNPT.Chat luong truy cap tot nhat 3.32 150 VNPT.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.33 150 VNPT.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.10 150 VNPT.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat VNPT.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat Table 2.96 150 3.01 150 3.31 150 ại họ cK in h VNPT.Dich vu gia tri gia tang hap dan tế H uế Mean Valid N Chat luong truy cap Internet tot nhat 3.44 150 Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.11 150 Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.49 150 Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.35 150 Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.34 150 Dich vu gia tri gia tang hap dan 3.45 150 Mean Valid N Viettel.Chat luong truy cap tot nhat 3.00 150 Viettel.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.41 150 Viettel.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.15 150 Viettel.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.25 150 Viettel.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.27 150 Đ Mean Table SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Table Mean Valid N Viettel.Chat luong truy cap tot nhat 3.00 150 Viettel.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.41 150 Viettel.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.15 150 Viettel.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.25 150 Viettel.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.27 150 Viettel.Dich vu gia tri gia tang hap dan 2.86 150 Kết tọa độ thuộc tính không gian đa hướng tế H uế Iteration history for the dimensional solution (in squared distances) ại họ cK in h Young's S-stress formula is used Iteration S-stress Improvement 01525 01178 00346 01107 00072 Đ Iterations stopped because S-stress improvement is less than 001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (disparities) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances Stress values are Kruskal's stress formula For matrix SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxvi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Stress = 01737 RSQ = 99867 Configuration derived in dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus Name tế H uế Number 1 Chatluon 1.1139 4351 Philapda -1.4877 1.4552 Quytrinh Chuongtr -.7948 -.9127 Hotrovac -.8206 -.6292 ại họ cK in h 2221 -.6600 Dichvugi 1.7672 3116 Abbreviated Extended Name Chatluon Đ Chuongtr Philapda Quytrinh Chatluongtruycaptotnhat Chuongtrinhkhuyenmaihapdannhat Dichvugi Hotrovac Name Dichvugiatrigiatanghapdan Hotrovachamsockhachhangtotnhat Philapdatvagiacuochoplynhat Quytrinhvathutucdangkidichvudongiannhat Hình 1: Vị trí thuộc tính không gian đa hướng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxvii Kết tọa độ thương hiệu không gian đa hướng ại họ cK in h GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Iteration history for the dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula is used Iteration S-stress Đ Improvement 14640 12586 02054 12546 00040 Iterations stopped because S-stress improvement is less than 001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (disparities) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances Stress values are Kruskal's stress formula SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxviii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn For matrix Stress = 07952 RSQ = 96773 Configuration derived in dimensions Stimulus Coordinates tế H uế Dimension Stimulus Stimulus Number VAR1 VAR2 Name 3719 -.9921 2.1075 1783 ại họ cK in h 1 VAR3 -.3818 1.3780 VAR4 -1.0488 -.2821 VAR5 -1.0488 -.2821 Đ Hình 3: Tọa độ thương hiệu không gian đa hướng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxix GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Đ Hình 4: Sơ đồ nhận thức SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxx Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phục lục Số: ………… Phiếu điều tra Chào quý anh(chị)! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Định vị thương hiệu FPT Telecom nhận thức khách hàng Thành Phố Huế thông qua sơ đồ nhận thức” Những ý kiến đóng góp quý anh(chị) nguồn thông tin vô quý giá giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin nhằm cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho quý anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi tế H uế Xin chân thành cảm ơn! 1.Anh (chị) có biết đến dịch vụ Internet hay không? ☐ Có ☐ Không (Dừng vấn) ại họ cK in h 2.Khi nhắc đến dịch vụ Internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào? (Vui lòng liệt kê theo thứ tự) 1……………………………………… 4………………………………… 2…………………………………… 5………………………………… 3…………………………………… 6………………………………… 3.Anh (chị) lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp chưa? ☐ Chưa sử dụng (Chuyển sang câu 6) Đ ☐ Có sử dụng 4.Nếu sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel 5.Tốc độ gói cước Internet mà anh (chị) sử dụng bao nhiêu? ☐ Dưới 3Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps 6.Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu đổi mạng sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH ☐ Chưa có nhu cầu xxxi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 7.Theo anh (chị), số hình ảnh sau đây, hình ảnh thể logo nhà cung cấp dịch vụ Internet tương ứng? (Ghi số hình tương ứng theo hình vào bảng) Hình Hình Hình Viettel FPT tế H uế VNPT Hình số 8.Anh (chị) biết thông tin dịch vụ Internet qua nguồn thông tin nào? ☐ Internet ại họ cK in h ☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:…………………………………………………) Sắp xếp tiêu chí sau theo mức độ quan trọng anh (chị) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, đó: – Quan trọng Đ thứ nhất, – Quan trọng thứ hai, – Quan trọng thứ ba, – Quan trọng thứ tư, – Quan trọng thứ năm, – Quan trọng thứ sáu.) Các tiêu chí Đánh giá Chất lượng truy cập Internet Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ Phí lắp đặt giá cước Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng Chương trình khuyến SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 10.Theo anh (chị), tiêu chí sau phù hợp anh chị liên tưởng đến dịch vụ Internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hoàn toàn không phù hợp, - Không phù hợp, - Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) Đánh giá VNPT FPT Viettel Chất lượng truy cập Internet tốt 5 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 5 Quy trình thủ tục đăng kí dịch 5 vụ đơn giản tế H uế Chương trình khuyến hấp dẫn 5 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 5 ại họ cK in h Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn 5 11.Vui lòng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí sau anh chị liên tưởng đến dịch vụ Internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hoàn toàn không phù hợp, - Không phù hợp, Đ - Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) Tiêu chí VNPT Mức độ đồng ý FPT Viettel Phí lắp đặt giá cước hợp lý - Chi phí hòa mạng thấp 5 - Mức giá cho gói cước hợp lý 5 - Giá cước tương xứng với chất 5 lượng mạng - Tính xác hóa đơn tính 5 cước Chất lượng truy cập internet tốt SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxiii Khóa luận tốt nghiệp 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 tế H uế 5 5 5 5 Đ ại họ cK in h - Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh - Chất lượng đường truyền ổn định - Tốc độ cam kết - Cung cấp moderm có chất lượng tốt Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản - Thủ tục đăng ký đơn giản - Đăng kí thuận tiện - Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng - Thời gian từ lúc đăng kí đến lắp đặt ngắn Chương trình khuyến hấp dẫn - Thường xuyên có chương trình khuyến - Các chương trình khuyến hấp dẫn - Thời gian chương trình khuyến kéo dài Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ - Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc - Thái độ nhân viên lắp đặt xử lý cố nhiệt tình - Thái độ nhân viên thân thiện - Nhân viên nắm vững thông tin kiến thức chuyên môn Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng - Mức phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí - Các dịch vụ gia tăng phổ biến rộng rãi cho khách hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet? SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxiv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN THÔNG TIN CHUNG Họ tên: ……………………………………… Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Điện thoại: ………………………………… Địachỉ: ……………………………………………………… Nghề nghiệp ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Nội trợ ☐ Buôn bán Độ tuổi ☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ Khác:……………… ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi ại họ cK in h Thu nhập hộ gia đình ☐ Hưu trí tế H uế ☐ Hoạt động lĩnh vực y tế ☐ Dưới triệu ☐ - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu Đ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị) SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxv GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH i Đ ại họ cK in h tế H uế