Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của FPT đối với người dân phường vỹ dạ thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ K IN H TẾ H U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IH Ọ C KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sử Vĩ Dạ - thành phố Huế N G Đ Ạ dụng dịch vụ Internet FPT ngƣời dân phƣờng Sinh viên thực tập T.S Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh TR Ư Ờ Giảng viên hƣớng dẫn Lớp: K45B_QTKD TH Huế, Niên khóa 2011-2015 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt U Ế nghiệp, nhận đƣợc động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn H vị cá nhân khác TẾ Trƣớc tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế tạo H điều kiện hỗ trợ tốt để có điều kiện hoàn thành luận IN văn tốt nghiệp K Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ, IH Ọ gian thực tập công ty C cung cấp tƣ liệu tạo điều kiện cách tốt thời Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn, Đ tốt nghiệp Ạ ngƣời hết lòng giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình để hoàn thành luận văn G Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp N đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu Ờ Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp TR Ư phạm vi khả cho phép nhƣng chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Sinh viên thực Nguyễn xuân Thanh Tịnh Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu U Phƣơng pháp nghiên cứu H Kết cấu đề tài TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu H 1.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ IN 1.1.1.1 Dịch vụ K 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ C 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet (ADSL, Cáp quang) chất lƣợng dịch vụ Ọ Internet IH 1.1.2.1 Dịch vụ Internet 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet 12 Ạ 1.1.3 Tổng quan hành vi tiêu dùng 13 Đ 1.1.3.1 Mô hình hành vi mua ngƣời tiêu dùng 13 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng 15 G 1.1.4 Quá trình mua hàng 19 N 1.1.4.1 Loại hành vi mua sắm 19 Ờ 1.1.4.2 Quá trình định ngƣời mua 20 Ư 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 TR 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam 28 1.2.2 Thực trạng phát triển FPT Telecom 32 1.2.3 Điểm mạnh điểm yếu FPT Telecom chi nhánh Huế 34 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƢỜI DÂN PHƢỜNG VỸ DẠ - THÀNH PHỐ HUẾ 35 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) công ty Cổ Ế phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) 36 U 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 36 H 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 37 TẾ 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 38 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 40 H 2.1.2.4 Giới thiệu sản phẩm ADSL FPT- Chi nhánh Huế 40 IN 2.1.2.5 Tình hình lao động 42 K 2.1.2.6 Tình hình tài sản, vốn kinh doanh Chi nhánh 45 C 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 46 Ọ 2.1.3 Những sách FPT Telecom chi nhánh Huế nhằm thu hút khách hàng.49 IH 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Quy mô mẫu 50 Ạ 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 52 Đ 2.3 Kết nghiên cứu 53 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra 53 G 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 59 N 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Ờ 2.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố 65 Ư 2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 67 TR 2.3.6 Kết đánh giá ảnh hƣởng yếu tố lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng 68 2.3.7 Kết phân tích hồi quy phân tích tƣơng quan 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG INTERNET CỦA FPT – CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Căn đề xuất giải pháp 75 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet 75 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 75 3.2.2 Thủ tục đăng ký 77 3.2.3 Chăm sóc khách hàng 78 Ế 3.2.4 Giá cƣớc 79 U PHẦN III: KẾT LUẬN 81 H Kết luận 81 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các văn phòng giao dịch công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung 38 Bảng2.2 : Các gói dịch vụ Internet công ty triển khai thành phố Huế 41 Ế Bảng2.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 42 U Bảng 2.4: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 46 H Bảng2.5 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 48 TẾ Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ nhân biết đến công ty khách H hàng 56 IN Bảng 2.8: Thống kê mẫu theo gói dịch vụ khách hàng sử dụng 58 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach alpha 60 K Bảng 2.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 62 C Bảng 2.11: Variance Explained- Bảng phƣơng sai giải thích Total 63 Ọ Bảng 2.12: Ma trận xoay thành phần 64 IH Bảng 2.13: Các biến quan sát 66 Bảng 2.14: Trung bình đánh giá nhân tố cấu thành lựa chọn 69 Ạ Bảng 2.15: Trung bình đánh giá khách hàng nhân tố lựa chọn 72 TR Ư Ờ N G Đ Bảng 2.16: Kết hồi quy 73 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng 13 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng 15 Ế Hình 1.3: Tiến trình định ngƣời mua 20 U Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu 25 H Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 40 TẾ Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 52 Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh 67 H Biểu đồ 2.1: cấu giới tính nhân viên công ty 44 IN Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân công ty 45 Biểu đồ 2.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng Internet trƣớc 55 K Biểu đồ 2.4: Nhà cung ứng trƣớc sử dụng Internet FPT 56 C Biểu đồ 2.5: Thống kê mẫu theo hình thức đăng ký 57 Ọ Biểu đồ 2.6: Thống kê mẫu theo mức độ tác động khách hàng 58 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Biểu đồ 2.7: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 59 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn ADSL : Đƣờng truyền Internet tốc độ cao FTTH : HS, SV : Học sinh, sinh viên Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Mạng viễn thông cáp quang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam liên tục đứng top 20 quốc gia có số ngƣời Ế dùng Internet lớn giới với tỷ lệ 30% dân số Theo chuyên gia, với giá U cƣớc Internet ngày rẻ, số lƣợng ngƣời dùng Internet tăng mạnh nữa( H www.netnam.vn) Đi với phát triển Internet việc phát triển thêm lĩnh TẾ vực kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet không mẻ nữa, nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực mang lại lợi H nhuận khổng lồ này, nhiên thành công lĩnh vực phải kể đến nhà cung cấp IN chiếm đƣợc nhiều thị phần thị trƣờng nhất: VNPT (56.25%), FPT (26.8%) Viettel (9,74%) (Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2014,2013) Sự canh tranh khốc liệt K nhà mạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn Chính nhà cung cấp C quan tâm đế nhu cầu mong muốn khách hàng Ọ Hơn nữa, nay, khách hàng ngƣời đóng vai trò quan trọng IH tồn phát triển doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố sống bất Ạ kỳ nhà sản xuất kinh doanh nào, họ ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm, tạo doanh thu cho doanh nghiệp Chính nắm bắt đƣợc nhu cầu đòi hỏi khách Đ hàng điều kiện tiên để nhà cung cấp dịch vụ Internet đảm bảo đƣợc G phát triển vững hoạt động kinh doanh dịch vụ Biết đƣợc yếu tố ảnh N hƣởng đến trình định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng điều Ờ có ý nghĩa việc sử dụng công cụ, sách để tác động vào khách hàng có Ư hiệu quả, làm tăng khả khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ Internet công TR ty mình, đồng thời qua trì lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Dịch vụ Internet FPT thị trƣờng thành phố Huế đời sau nhà cung cấp nhƣ VNPT, Viettel Bƣớc đầu phát triển sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ Internet nhƣng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ Internet FPT cung cấp đƣợc khách hàng chấp nhận Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn sử dụng Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng sang cáp quang FPT thời gian vừa qua đa tăng chất lƣợng dịch vụ Internet đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hợn Công ty đƣa nhiều chiến lƣợc nhằm tiếp cận hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng Để góp phần giúp cho công ty hiểu khách hàng, tiến Ế hành Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet U FPT Song nguồn lực có hạn kiến nghị từ phía công ty nên tiến hành H nghiên cứu phƣờng Vĩ Dạ_Thành Phố Huế TẾ Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn vấn đề: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT người dân H phường Vĩ Dạ- thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp IN Mục tiêu nghiên cứu K (1) Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công ty cổ phần viễn thông C FPT nhƣ FPT chi nhánh Huế Ọ (2) Phân tích yếu tố có ảnh hƣởng đến lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ IH Internet khách hàng thị trƣờng phƣờng Vĩ Dạ- Huế: mức độ quan trọng, ảnh hƣởng nhƣ mối quan hệ yếu tố việc ảnh hƣởng đến lựa chọn Ạ mạng Internet FPT khách hàng Đ (3) Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) FPT G có tác động đến định lựa chọn khách hàng N (4) Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet FPT Ờ Telecom Huế cung cấp TR Ư Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chon sử dụng dịch vụ Internet Khách thể nghiên cứu: khách hàng học sinh, sinh viên, cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet công ty FPT Telecom Huế phƣờng Vĩ Dạ Phạm vi nghiên cứu: tập trung Phƣờng Vỹ Dạ_Thành phố Huế Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Tài liệu tham khảo Gs.Ts Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu Ế kinh doanh U Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với H SPSS, Nhà xuất thống kê TẾ Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê H Huỳnh Văn Hiệp (11/2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu yếu tố ảnh IN hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL Nha Trang K Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu nhân tố C ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Ọ sinh viên thành phố Hồ Chí Minh IH Tiếng anh Lehtinen , U & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality, Ạ Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Đ Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, G European Journal of Marketing, p36-44 N Parasuraman, A L L Berry & V A Zeithaml (1991), Refinement and Ờ Reassessment of Servqual Scale, Journal of Retailing, p420-450 Ư 10 Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch TR 11 Slater, S (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic 12 Hair & ctg (1998,111), Multivarate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát U Ế Mã số phiếu: H PHIẾU KHẢO SÁT TẾ Chào anh/chị! Tôi sinh viên trƣờng ĐH Kinh tế - ĐH Huế, thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ H Internet công ty cổ phần FPT ngƣời dân phƣờng Vỹ Dạ- thành phố IN Huế” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tôi cam đoan tất thông tin phiếu khảo sát đƣợc sử dụng vào mục K đích học tập nghiên cứu Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị thực có giá trị C ý nghĩa Ọ Xin chân thành cám ơn hợp tác quý anh/chị! IH Câu 1: Trƣớc sử dụng dịch vụ Internet FPT anh/ chị từng sử dụng Ạ dịch vụ Internet nhà cung cấp khác trƣớc chƣa? Chƣa (chuyển sang câu 3) Đ Có G Câu 2: Đó nhà cung cấp nào? N VNPT (Bƣu điện) EVN (điện lực) Viettel Ờ Câu 3: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet FPT thông qua kênh thông tin nào? (Có Ư thể chọn nhiều đáp án) Nhân viên kinh doanh Kinh nghiệm thân Internet, báo chí, Tờ rơi, áp phích quảng cáo Khác TR Bạn bè, gia đình Câu 4: Cách thức mà khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ? Đến công ty đăng kí Gọi điện cho nhân viên công ty Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau lựa chọn dịch vụ Internet FPT 1=Hoàn toàn không đồng ý 2=Không đồng ý 4=Đồng ý 3=Bình thƣờng 5=Rất đồng ý Mức độ đồng ý Ế TT Tiêu chí Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt Phí hòa mạng hợp lý Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng Thái độ nhân viên tiếp nhận ân cần, hòa nhã H U TẾ 5 5 Hệ thống điểm đăng ký dịch vụ rộng khắp Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình Có nhiều phƣơng thức kết nối Thời gian lắp đặt nhanh chóng 10 Hóa đơn đƣợc tính xác 11 Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã 12 Cách tính cƣớc hợp lý 13 Các gói cƣớc đa dạng Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Việc chuyển đổi gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng 15 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt 16 Đảm bảo tốc độ truy cập cao điểm 17 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng ký 18 Có quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàng TR Ư 14 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 19 Dễ dàng liên lạc với phận chăm sóc khách hàng 20 Nhân viên có kiến thức tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 21 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh(chị) 22 Nhân viên giải chu đáo khiếu nại anh(chị) 23 Các chƣơng trình khuyến đƣợc tổ chức thƣờng xuyên 24 Các chƣơng trình khuyến hấp dẫn 25 Khuyến nhà cung cấp đƣa không khác biệt so với U H 5 5 TẾ IN K C Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet sử dụng Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Ọ 28 Anh (chị) cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet xác 27 H thực tế nhận đƣợc 26 Ế Ạ IH Internet chọn tƣơng lai Đ Câu 6: Anh/chị sử dụng gói dịch vụ Internet FPT? Cáp đồng (ADSL) Cáp quang (FTTH) G Câu 7: Việc FPT chuyển dần từ mạng cáp đồng sang mạng cáp quang có tác động Ờ N đến định lựa chọn dịch vụ Internet anh/chị không? Không tác động động TR Ư Hoàn toàn không tác Bình thƣờng Tác động Rất tác động Câu 8: Vui lòng cho biết đánh giá bạn dịch vụ Internet FPT? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ HS,SV Công nhân viên chức Công nhân Kinh doanh Nội trợ Cán bộ, quản lý Bạn thuộc nhóm tuổi dƣới đây: 26 đến 35 tuổi 46 đến 55 tuổi Ọ Nơi tại: Định cƣ lâu dài > KTX Khác Ạ IH Ở trọ 4-7 triệu C triệu K Thu nhập hàng tháng: Trên 55 tuổi H 36 đến 45 tuổi IN 18 đến 25 tuổi 2-4 triệu U H TẾ Khác: …………… < triệu Ế Nghề nghiệp: TR Ư Ờ N G Đ Chân thành cám ơn hợp tác quý khách! Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Phụ lục 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Frequenc Percent Valid Percent Percent 58 41.4 41.4 chua (chuyen cau 3) 82 58.6 58.6 140 100.0 41.4 100.0 100.0 IN H Total H co TẾ Valid Cumulative U y Ế Anh/chi da tung su dung dich vu Inetnet nao chua viettel 14 Total System Ạ Missing Cumulative Percent 75.9 75.9 10.0 24.1 100.0 58 41.4 100.0 82 58.6 140 100.0 N G Đ Total Valid Percent 31.4 Ọ 44 IH Valid vnpt Percent C Frequency K Do la nha cung cap nao TR Ư Ờ anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua ban be, gia dinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 52 37.1 37.1 37.1 khong 88 62.9 62.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua nhan vien kinh doanh Frequency Valid Percent Cumulative Percent 53 37.9 37.9 37.9 khong 87 62.1 62.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 U Ế co IN H TẾ H Valid Percent khong 140 Cumulative Percent 27.9 27.9 72.1 72.1 100.0 100.0 100.0 Đ Ạ Total Valid Percent 27.9 101 IH Valid 39 Ọ co Percent C Frequency K anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kinh nghiem ban than N G anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua internet, bao chi Ờ co Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 25.0 25.0 25.0 khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR Ư Valid Frequency anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua to roi ap phich, quang cao Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Frequency Valid Percent Cumulative Percent co 84 60.0 60.0 60.0 khong 56 40.0 40.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 H U Ế Valid Percent Frequency khong 140 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 IN H Valid Percent TẾ anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kenh khac K cach thuc ma khach hang dang ky su dung dich vu Percent goi dien thoai cho nhan vien kinh doanh Valid Cumulative Percent Percent 40 28.6 28.6 28.6 100 71.4 71.4 100.0 140 100.0 100.0 TR Ư Ờ N G Đ Total Ạ Valid IH den cong ty dang ky Ọ C Frequency Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Ế Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Thủ tục đăng kí” (lần 1) N of Items H Cronbach's U Reliability Statistics Alpha TẾ IN Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.0714 621 13.9643 5.387 518 669 14.1357 5.025 624 626 14.0643 5.269 515 670 14.1643 6.412 192 790 Đ Ạ phi hoa mang hop ly nhanh chong 639 IH xu ly yeu cau dang ky dich thoi gian lam hop dong 5.045 Ọ thuan tien C K Scale Mean if dia diem dang ky dich vu vu tot H 727 G thai nhan vien tiep can Ờ N an can hoa nha Ư Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khả tiếp cận” (lần 1) TR Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 531 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted nhiet tinh co nhieu phuong thuc ket noi thoi gian lap dat nhanh 11.1214 2.323 378 11.2214 2.634 11.0929 2.186 600 H 148 405 299 477 476 313 K chong 2.863 TẾ doi ngu nhan vien ban hang 11.4143 H rong khap IN he thong dang ky dich vu U Ế Scale Mean if C Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Giá cƣớc” (lần N of Items Alpha Ờ N G Đ Ạ 656 IH Cronbach's Ọ Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.1786 5.615 054 746 15.0571 4.141 558 535 cach tinh cuoc hop ly 15.1714 4.143 460 578 cac goi cuoc da dang 15.1929 3.927 552 530 15.1429 4.238 465 576 Ư hoa don duoc tinh chinh xac Item-Total Statistics TR thai nhan vien thu cuoc hoa nha viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khuyến mãi” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Ế 605 U Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TẾ cac chuong trinh khuyen 6.8929 1.506 7.0571 1.752 547 289 H mai duoc to chuc thuong H Scale Mean if cac chuong trinh khuyen 439 468 274 688 K mai hap dan IN xuyen cap dua khong khac biet 7.0214 2.151 Ọ so voi nhung gi thuc te nhan C khuyen mai cua nha cung Ạ IH duoc G Đ Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA a Component Ư Ờ N Rotated Component Matrix TR nhan vien giai quyet chu dao cac khieu nai cua 831 anh/chi cac chuong trinh khuyen mai hap dan 797 nhan vien co kien thuc, tu van va tra loi thoa dang cac 794 thac mac cua khach hang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn cac chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong 752 xuyen nhan vien to lich su, nha 665 nhan voi anh/chi thoi gian lam hop dong 735 H nhanh chong dia diem dang ky dich vu xu ly yeu cau dang ky dich 699 he thong dang ky dich vu 653 rong khap K co quan tam den cham soc 795 C khach hang de dang lien lac voi bo phan 761 IH Ọ cham soc khach hang Ạ toc duong truyen luc thap Đ diem tot IN H vu tot cao diem TẾ 729 thuan tien dam bao toc truy cap Ế 796 U phi hoa mang hop ly dung luong duong truyen 660 639 G dam bao theo dang ki 687 N thai nhan vien thu cuoc Ờ hoa nha Ư cac goi cuoc da dang TR cach tinh cuoc hop ly 824 772 732 viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de 583 dang thoi gian lap dat nhanh chong co nhieu phuong thuc ket noi Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 796 738 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn doi ngu nhan vien ban hang 847 nhiet tinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization U Ế a Rotation converged in iterations H Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy phân tích tƣơng quan TẾ 5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan N 140 Pearson Correlation 013 G N Đ Sig (2-tailed) Ạ Pearson Correlation Sig (2-tailed) Ờ Tbdk N Pearson Correlation TR Ư N Tbqd Pearson Correlation 142 364 ** 140 140 140 140 056 128 512 131 006 140 140 140 142 056 093 512 140 140 ** 128 000 131 000 140 140 140 ** ** 000 140 364 331 000 140 331 Tbqd 093 878 N Tbdk 878 C Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Tbcldv 013 Ọ Tbgc IH Tbcskh Tbcldv K Pearson Correlation Tbgc IN Tbcskh H Correlations 230 ** 414 ** 230 585 ** ** 000 000 140 140 140 ** 414 585 ** 543 ** 000 140 140 ** 543 Sig (2-tailed) 000 006 000 000 N 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 5.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Change Statistics 718 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 516 502 45988 a R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 516 35.986 135 000 TẾ 5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình a IN Mean Square 30.442 Residual 28.551 135 Total 58.993 7.611 Sig 35.986 000 b 211 C Regression F 139 Ọ df K Sum of Squares H ANOVA Model 1.826 H a Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv b Dependent Variable: Tbqd DurbinWatson Ế R U Model IH a Dependent Variable: Tbqd TR Ư Ờ N G Đ Ạ b Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 97