Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH cK in h tế H uế -    - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ ng CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH Sinh viên thực : Giảng viên hướng dẫn : Phan Minh Trí TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp : K44A TCNH Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả giúp đỡ nhiều bạn bè, thầy cô tổ chức, cá nhân uế Thơng qua khóa luận này, trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Thầy Cơ khoa Kế tốn – Tài Đại Học tế H Kinh Tế Huế tạo điều kiện thuận lợi giảng dạy truyền đạt kiến thức cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Ngọc, người hướng h dẫn khoa học khóa luận, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng in giúp tơi hồn thành khóa luận cK Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị chuyên viên khách hàng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bạn bè người họ thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tr ườ ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phan Minh Trí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi uế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vii tế H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu đề tài in 2.1 Mục tiêu tổng quát cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý liệu ng Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ườ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHẤT Tr LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại hoạt động cho vay 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay 1.1.2.1 Khái niệm cho vay SVTH: Phan Minh Trí i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 1.1.2.2 Điều kiện cho vay 1.1.2.3 Quy trình cho vay 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay 11 uế 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 tế H 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Một số quan điểm dịch vụ ngân hàng 15 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 in h 1.3 Sơ lược mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu thang đo: 17 cK 1.3.2 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 18 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 họ 1.3.3.1 Sự hài lòng khách hàng: 20 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 Đ ại 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 1.4 Quy trình khảo sát 23 ng 1.4.1 Mô hình nghiên cứu thang đo 23 1.4.2 Quy trình khảo sát 24 ườ 1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi 24 Tr 1.4.2.2 Xác định mẫu phương pháp thu thập 24 1.4.2.3 Tiến hành điều tra 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 27 SVTH: Phan Minh Trí ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 uế 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 28 tế H 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động 30 2.1.4 Tình hình nguồn vốn ngân hàng 31 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn 31 h 2.1.4.2 Tình hình cho vay 34 in 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 35 cK 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiểu thương chợ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 38 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm cho vay tiểu thương chợ ngân hàng họ TMCP Sài Gịn Thương Tín 38 2.2.2 Đánh giá tình hình cho vay tiểu thương chợ 40 Đ ại 2.2.2.1 Doanh số cho vay 40 2.2.2.2 Doanh số thu nợ 40 ng 2.2.2.3 Dư nợ 42 2.2.2.4 Nợ hạn, tỷ lệ nợ hạn 42 ườ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay tiểu thương chợ Tr NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 43 2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.3.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 49 SVTH: Phan Minh Trí iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 2.3.3.2 Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 52 2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm tra giả thuyết 52 2.3.4.1 Mơ hình hồi quy 52 uế 2.3.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 53 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 53 tế H 2.3.5 Một số kiểm định 56 2.3.5.1 Kiểm định hài lòng chung KH thay đổi theo giới tính 57 2.3.5.2 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo độ tuổi 58 h 2.3.5.3 Kiểm định hài lịng chung khách hàng theo ngành hàng bn in bán thu nhập 58 cK 2.3.6 Đánh giá chất lượng Cho vay tiểu thương chợ Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 họ 2.3.6.1 Về cảm thông nhân viên ngân hàng 59 2.3.6.2 Về phương tiện hữu hình tin cậy 60 Đ ại 2.3.6.3 Về đáp ứng 61 2.3.6.4 Về lực phục vụ nhân viên ngân hàng 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ng TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 ườ 3.1 Kiến nghị cảm thông .64 Tr 3.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình độ tin cậy 66 3.3 Kiến nghị đáp ứng 67 3.4 Kiến nghị lực phục vụ 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN 71 SVTH: Phan Minh Trí iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Diễn giải BHTG Bảo hiểm tiền gửi CVKH Chuyên viên khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng NH Ngân hàng h in Đ ại NQH cK NHTMCP Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần họ NHTM tế H Từ viết tắt uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nợ hạn Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TTC Tiểu thương chợ Tr ườ ng Sacombank SVTH: Phan Minh Trí v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cho vay Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 uế Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 22 tế H Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013 30 Hình 2.3: Biểu đồ cấu nhân theo trình độ 31 h Hình 2.4: Biểu đồ số lượng khách hàng Cho vay Tiểu thương Chợ 39 in Hình 2.5: Biểu đồ Doanh số cho vay doanh số thu nợ 41 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 2.6: Biểu đồ phần dư mơ hình hồi quy 56 SVTH: Phan Minh Trí vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 32 uế Bảng 2.2: Tình hình cho vay Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013 35 tế H Bảng 2.4: Tình hình doanh số cho vay Tiểu thương chợ 40 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay Tiểu thương chợ 42 Bảng 2.6: Tỷ lệ Nợ hạn Cho vay Tiểu thương chợ 43 h Bảng 2.7: Thơng tin mẫu giới tính 43 in Bảng 2.8: Thông tin mẫu độ tuổi 44 cK Bảng 2.9: Thông tin mẫu thu nhập 44 Bảng 2.10: Thông tin mẫu ngành kinh doanh 45 họ Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 50 Đ ại Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến hài lòng 52 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 52 ng Bảng 2.15: Sự tương quan biến mơ hình hồi quy thang đo 53 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 54 ườ Bảng 2.17: Kiểm định Independent T-test thay đổi mức độ hài lòng chung Tr KH dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ theo giới tính 57 SVTH: Phan Minh Trí vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Trong hoạt động Ngân hàng hoạt động tín dụng lĩnh vực quan trọng nhất, ảnh hưởng tác động lớn trực tiếp đến tồn phát triển đến uế ngân hàng Do đó, việc đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cần phải thực tế H cách cẩn trọng khoa học Khóa luận vào đánh giá chất lượng hoạt động Cho vay tiểu thương chợ mà Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín cung cấp giai đoạn 2011 – 2013, thông qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Cho vay tiểu thương chợ NH Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ số liệu hoạt động kinh doanh rủi ro tín dụng Sacombank - CN Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 Từ phiếu vấn điều tra khách hàng cK - in - h Dữ liệu phục vụ nghiên cứu Phương pháp sử dụng nghiên cứu họ Sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê mơ tả kết hợp phân tích nhân tố sử dụng mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu Đ ại Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ ngân hàng Sacombank đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiểu thương chợ ngân hàng Qua tìm giải pháp đắn để nâng ng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ Sacombank, hướng tới nâng cao lợi cạnh tranh ườ cho Sacombank Và kết nghiên cứu cho thấy, bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ Cho vay tiểu Tr thương chợ tồn vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng như: Thời gian thu hồi nợ chưa hợp lý, lãi suất cao, thủ tục tốn thời gian,… SVTH: Phan Minh Trí viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Ngân hàng có trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Mọi thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng bảo uế mật hoàn toàn Ngân hàng cung cấp thực dịch vụ hứa tế H Cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng Ngân hàng làm việc in vay vốn cách tận tình, đầy đủ, dễ hiểu h Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng thủ tục cK 10 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu thông tin khách hàng thiết kế họ đơn giản 11 Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản, nhanh chóng Đ ại 12 Lãi suất ngân hàng có tính cạnh tranh 13 Số tiền cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng ng 14 Phương thức thu hồi nợ phù hợp 15 Nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc khách hàng ườ cách rõ ràng chuyên nghiệp Tr 16 Thái độ niềm nở nhân viên với khách hàng 17 Thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, đầy đủ dễ hiểu 18 Nhân viên ngân hàng ý đến vấn đề khách hàng quan tâm: lãi suất, thời gian trả nợ,… SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 19 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng Ngân hàng thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng gặp khó khăn khách hàng tế H 22 Nhân viên ngân hàng lắng nghe đóng góp từ khách uế 21 Nhân viên ngân hàng làm việc vào thuận tiện cho hàng vay tiểu thương chợ Sacombank hay không? h 23 Anh/chị có cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ cho cK Sacombank cho người khác hay không ? in 24 Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho vay tiểu thương chợ 25 Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Cho họ vay tiểu thương chợ Sacombank? Đ ại Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cho vay Tiểu thương chợ Sacombank (nếu có): ………………………………………………………………………………………… ng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Tr ườ ………………………………………………………………………………………… SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO Descriptive Statistics Maximum Mean PT1 112 3.89 PT2 112 3.80 PT3 112 PT4 112 TC1 112 TC2 112 TC3 112 TC4 112 DU1 112 DU2 112 DU3 112 DU4 112 DU5 Std Deviation uế Minimum 874 1.003 tế H N 827 3.55 682 4.05 769 h 3.90 900 805 1.74 498 4.12 659 3.41 855 3.49 870 3.54 838 112 3.46 815 112 4.04 621 112 4.03 703 NL2 112 3.42 926 NL3 112 3.79 788 NL4 112 2.44 888 CT1 112 4.08 761 CT2 112 3.65 824 CT3 112 3.70 826 CT4 112 2.60 716 Valid N (listwise) 112 Tr ng NL1 họ Đ ại DU6 cK 3.90 ườ in 3.73 SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Case Processing Summary Reliability Statistics uế % 54.9 45.1 100.0 tế H N Cases Valid 112 a Excluded 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Variance if Item Deleted 9.38 9.70 9.53 11.69 2.705 2.394 2.432 5.172 họ TC1 TC2 TC3 TC4 Corrected Item-Total Correlation 753 717 845 -.096 in Scale Mean if Item Deleted cK h Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 554 568 482 905 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần Đ ại phương tiện hữu hình Case Processing Summary Tr ườ ng N Cases Valid 112 Excludeda 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH : Phan Minh Trí % 54.9 45.1 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 637 N of Items K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.26 11.35 11.25 11.60 2.914 2.842 3.162 5.179 641 515 593 -.018 390 490 440 790 tế H PT1 PT2 PT3 PT4 uế Scale Mean if Item Deleted Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đáp ứng h Case Processing Summary cK in N Cases Valid 112 a Excluded 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 54.9 45.1 100.0 họ Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics ng Scale Mean if Item Deleted Tr ườ DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 SVTH : Phan Minh Trí 17.94 18.65 18.57 18.53 18.61 18.02 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.915 10.788 10.698 10.900 11.015 12.162 791 789 790 786 789 786 910 909 909 909 909 912 K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary Reliability Statistics uế % 54.9 45.1 100.0 tế H N Cases Valid 112 Excludeda 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 9.64 10.25 9.88 11.23 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 574 655 -.090 348 403 362 875 in Corrected Item-Total Correlation 2.952 2.604 2.824 4.738 họ NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Variance if Item Deleted cK Scale Mean if Item Deleted h Cronbach's Alpha N of Items 622 Item-Total Statistics Đ ại Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông Case Processing Summary Tr ườ ng N Cases Valid 112 a Excluded 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH : Phan Minh Trí % 54.9 45.1 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 639 N of Items K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hài lòng khách hàng tế H uế CT1 9.95 2.898 476 530 CT2 10.38 2.741 473 529 CT3 10.33 2.421 626 403 CT4 11.43 3.815 137 737 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần Case Processing Summary % 54.9 45.1 100.0 cK in h N Cases Valid 112 a Excluded 92 Total 204 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.5804 7.6071 7.8125 2.066 1.916 2.064 677 730 550 702 643 839 Đ ại Scale Variance if Item Deleted Tr ườ ng HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TRONG THANG ĐO KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test uế Extraction 684 739 693 783 796 865 755 745 730 734 756 752 820 761 852 574 617 801 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Initial PT1 1.000 PT2 1.000 PT3 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 DU5 1.000 DU6 1.000 NL1 1.000 NL2 1.000 NL3 1.000 CT1 1.000 CT2 1.000 CT3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .878 1.472E3 153 000 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Total Variance Explained uế cK Tr ườ ng Đ ại họ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 % of Variance h Cumulative % 8.102 45.009 45.009 2.643 14.683 59.692 1.597 8.870 68.562 1.115 6.196 74.759 698 3.878 78.637 649 3.604 82.241 485 2.692 84.933 428 2.379 87.312 374 2.078 89.390 315 1.747 91.137 280 1.557 92.693 259 1.438 94.131 243 1.350 95.482 221 1.227 96.709 175 973 97.681 169 942 98.623 145 804 99.427 103 573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total in Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.493 24.962 24.962 4.384 24.358 49.320 2.485 13.807 63.127 2.094 11.632 74.759 tế H Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.102 45.009 45.009 2.643 14.683 59.692 1.597 8.870 68.562 1.115 6.196 74.759 Initial Eigenvalues SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Total Variance Explained Rotated Component Matrix Component 869 TC1 861 PT3 790 PT1 760 PT2 727 tế H TC2 835 DU1 812 cK DU5 DU6 805 798 họ DU4 DU3 NL3 NL1 789 Đ ại DU2 756 ng NL2 880 855 778 ườ CT3 Tr h 912 in TC3 uế 846 CT1 659 CT2 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Component Matrixa Component in uế họ cK 025 221 -.140 -.091 -.092 -.065 -.107 -.091 -.032 -.153 -.130 -.185 -.241 -.132 -.140 458 443 655 tế H 133 -.165 026 004 011 -.006 -.277 -.255 -.298 -.213 -.295 -.304 593 514 671 118 076 100 h PT1 676 -.456 PT2 695 -.423 PT3 663 -.484 TC1 669 -.573 TC2 670 -.581 TC3 682 -.630 DU1 742 340 DU2 798 186 DU3 731 326 DU4 717 390 DU5 686 425 DU6 753 239 NL1 580 272 NL2 632 282 NL3 559 266 CT1 584 097 CT2 639 074 CT3 538 270 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại a components extracted SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc PHỤ LỤC 5: CÁC KIỂM ĐỊNH Phụ lục 5.1: Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations CT HL HL 573** 000 112 577** 000 112 505** 000 112 652** 000 112 uế CT 446** 000 112 568** 000 112 485** 000 112 tế H 112 485** 000 112 505** 000 112 h NL 112 494** 000 112 568** 000 112 577** 000 112 NL 337** 000 112 494** 000 112 in DU 112 457** 000 112 337** 000 112 446** 000 112 573** 000 112 DU 457** 000 112 cK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTTC PTTC 112 652** 000 112 112 họ Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb R Adjusted R Square 755a 570 554 c Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU Đ ại Model R Square Std Error of the Estimate 45240 Tr ườ ng d Variable: HL Model ANOVAb Sum of Df Mean Squares Square Regression 28.989 7.247 Residual 21.900 107 205 Total 50.889 111 c Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU d Dependent Variable: HL SVTH : Phan Minh Trí F Sig 35.410 000a K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Coefficientsa Collinearity Statistics Sig 1.360 1.729 1.448 1.694 uế 735 578 690 590 735 3.8333 00000 Std Deviation 51104 44418 112 112 2.230 000 1.000 112 2.450 000 982 112 N Tr ườ ng Đ ại họ cK in 4.9729 1.10836 Mean h Maximum Predicted Value 2.5080 Residual -1.13978 Std Predicted -2.593 Value Std Residual -2.519 b Dependent Variable: HL VIF 428 000 045 046 000 Residuals Statisticsa Minimum Tolerance tế H Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model T Std B Beta Error (Constant) 243 306 795 PTTC 263 068 286 3.870 DU 172 085 169 2.032 NL 144 071 154 2.017 CT 367 086 353 4.277 b Dependent Variable: HL SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH : Phan Minh Trí K44A TCNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc uế NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP tế H Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế nhận sinh viên Phan Minh Trí-Lớp K44A Tài ngân hàng-Trường ĐH Kinh Tế Huế vào thực tập cuối khoá chi nhánh Trong thời gian thực tập ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Thừa h Thiên Huế, sinh viên Phan Minh Trí chấp hành nghiêm chỉnh nội quy in ngân hàng, có cố gắng việc nghiên cứu, học hỏi tìm kiếm kiến thức cK văn chế độ hoạt động tác nghiệp thực tế ngân hàng, thực tốt hoạt động giao họ Đề tài phân tích cụ thể, rõ ràng vấn đề liên quan đến chất lượng Cho vay tiểu thương Chợ ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Thừa Tr ườ ng Đ ại Thiên Huế, giải pháp đưa có tính khả thi cho chi nhánh Huế, ngày tháng năm 2014 Giám đốc