1. Lý do lựa chọn đề tài Kinh tế thế giới năm 2014 được các chuyên gia kinh tế nhận định sẽ tiếp tục xu hướng phục hồi, có thể đạt tăng trưởng 3,5%, tốt hơn năm 2013 (2,9%). Triển vọng tích cực của kinh tế thế giới dự kiến sẽ mang lại những thuận lợi cho kinh tế Việt Nam trong năm 2014. Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại thường được coi là mạch máu của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, làm cho các chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng sự liên kết và năng động cho toàn nền kinh tế. Trong ngân hàng, hoạt động tín dụng là một mảng dịch vụ lớn và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động của NHTM. Tầm quan trọng của hoạt động tín dụng được thể hiện trước hết là mang lại nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của NHTM, bên cạnh đó nhờ hoạt động này mà NHTM có thể bán chéo sản phẩm, tạo nền tảng thu hút hỗ trợ cho các hoạt động khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, chuyển tiền.... Song bên cạnh những mặt tích cực, mang lại hiệu quả cao của hoạt động tín dụng thì đáng lo ngại hơn cả là mặt trái của hoạt động này với những rủi ro tiềm ẩn do nó mang lại. Những rủi ro này không những làm cho hoạt động của NHTM kém hiệu quả, mà hơn nữa nó làm cho NHTM mất đi tính thanh khoản vốn hết sức cần thiết và nhạy cảm gây ra những tổn thất thậm chí là sự phá sản đối với NHTM. Những năm gần đây, hoạt động tín dụng của các NHTM đã được mở rộng tới tất cả các thành phần kinh tế, dưới các hình thức cho vay ngày một đa dạng như cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, tín dụng thuê mua,... Đặc biệt, việc chuyển hướng mở rộng cho vay tiêu dùng thực sự là một hướng kích cầu có hiệu quả. Thông qua quan hệ tín dụng của các NHTM trong nước thể hiện chủ yếu ở sự biến động của khoản mục cho vay, có thể thấy số lượng giao dịch giữa các tổ chức tín dụng tăng lên liên tục. Nhưng khi số lượng tín dụng càng tăng, những rủi ro tiềm ẩn càng lớn, nên chất lượng tín dụng càng đặc biệt quan trọng, bắt buộc các ngân hàng không thể vì chạy theo chỉ tiêu số lượng mà không quan tâm đến chất lượng tín dụng. Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh cho chính bản thân ngân hàng, hạn chế tối đa tổn thất mà ngân hàng phải gánh chịu, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng. Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam và các Tổ chức tín dụng đều hết sức quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều này được thể hiện rõ qua các văn bản chỉ đạo nghiệp vụ về nâng cao chất lượng tín dụng, về công tác thanh tra của NHNN, về công tác tự kiểm tra kiểm soát của các Tổ chức tín dụng, về mở các lớp tập huấn bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ... Qua đó cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế đi đôi với an toàn tín dụng là mục tiêu mà các NHTM nói chung và NHNoPTNT chi nhánh Đak Lak Phòng giao dịch Tân Hoà nói riêng cần đặt lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao vị thế cạnh tranh. Với xu thế đó đã đặt ra vấn đề cần phải giải quyết là: đánh giá đúng thực trạng chất lượng tín dụng của NHNoPTNT chi nhánh Đak Lak Phòng giao dịch Tân Hoà một cách khoa học, nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng tín dụng trong thời gian tới? Từ nhận thức trên đây, là một thành viên đang công tác tại Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak muốn đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa ngày một hiệu quả hơn. Do vậy tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu có liên quan Chủ đề chất lượng tín dụng tại NHTM đã được các tác giả đề cập ở các cấp độ khác nhau và đã có khá nhiều công trình đề cập đến, trong đó đáng chú ý là một số công trình nghiên cứu sau đây: Nguyễn Thành Chung (2001) “Nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng đối với phát triển nông nghiệp nông thôn ở tỉnh Quảng Ninh”. Luận án tiến sĩ kinh tế , Học viện Ngân Hàng. Đoàn Cẩm Vân (2007), “Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng của Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương”, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Trong bài nghiên cứu, tác giả thực hiện phân tích thực trạng hoạt động tín dụng , chất lượng tín dụng tại Sở giao dịch I ngân hàng Công thương, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Sở giao dịch I ngân hàng Công thương. Nguyễn Mạnh Hùng (2008) “Chính sách tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đối với phát triển kinh tế nông nghệp và nông thôn khu vực Tây nguyên”.Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng. Phùng Tuấn Kiệt (2009) “Giải pháp mở rộng tín dụng đối với doanh nghiệp trong khu công nghiệp của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Hải Dương”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng. Nguyễn Thu Phương (2011) “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đông Đô” Đại học kinh tế quốc dân, cùng với luận văn của nhiều học viên các trường đại học trong cả nước về vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu thực tiễn trên đề cập đến những giải pháp chung nhất và mang tính thời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể. Cho đến nay, hiện chưa có tác giả nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak. 3. Mục tiêu nghiên cứu Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Đánh giá được thực trạng chất lượng tín dụng, chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak Đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak. 4. Câu hỏi nghiên cứu Có những mô hình nào về chất lượng dịch vụ? Có thể sử dụng mô hình nào để nghiên cứu, đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng? Các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại là những tiêu chí nào? Thực trạng chất lượng tín dụng tại Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak như thế nào? Có những điểm mạnh và điểm yếu gì? Tại sao có những điểm yếu đó? Cần làm gì để nâng cao chất lượng tín dụng tại Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak. 5. Phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak. Về nội dung: nghiên cứu chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm của khách hàng và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng tín dụng. Các sản phẩm tín dụng: Cho vay, làm thẻ tín dụng, bảo lãnh tín dụng nhưng luận văn này chỉ nghiên cứu về lĩnh vực cho vay. Về không gian: tại Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh Dak Lak. Về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ năm 2011 đến hết năm 2014, số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 62015 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020.
TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN phạm trần thảo nguyên nâng cao chât lợng tín dụng phòng giao dịch tân hòa ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh đắk lắk Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts phan kim chiến Hà nội 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan rng s liu v kt qu nghiờn cu lun l trung thc v cha tng c s dng bo v mt hc v no Tụi xin cam oan rng cỏc thụng tin trớch dn lun ny ó c ch rừ ngun gc Tỏc gi lun Phm Trn Tho Nguyờn LI CM N Tụi xin by t lũng bit n sõu sc n cỏc thy cụ giỏo Khoa Qun lý kinh t v chớnh sỏch, Trng i hc Kinh T Quc Dõn, c bit l cỏc thy cụ ó truyn t cho tụi nhiu kin thc v ó to iu kin giỳp tụi thc hin bn lun ny Tụi xin by t lũng bit n chõn thnh n PGS.TS Phan Kim Chin ó dnh nhiu thi gian tõm huyt, tn tỡnh hng dn, ch bo cho tụi sut quỏ trỡnh thc hin ti Tụi xin chõn thnh cm n Ban lónh o chi nhỏnh Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn chi nhỏnh ak Lak - Phũng giao dch Tõn Ho v cỏc anh ch em cỏc phũng nghip v ca chi nhỏnh v Phũng giao dch ó to iu kin thun li, giỳp tụi vic thu thp s liu v nhng thụng tin cn thit cho vic nghiờn cu lun ny Tụi xin chõn thnh cm n gia ỡnh, bn bố v ng nghip ó ng viờn khớch l v giỳp tụi quỏ trỡnh hc v nghiờn cu Tỏc gi lun MC LC LI CAM OAN MC LC C S Lí LUN V CHT LNG TN DNG CA PHềNG GIAO DCH NGN HNG THNG MI .9 1.1 Dch v tớn dng ca phũng giao dch ngõn hng thng mi 1.1.1 Phũng giao dch Ngõn hng thng mi -9 1.2.2 Cht lng tớn dng ca phũng giao dch ngõn hng thng mi theo mụ hỡnh SERVPERF 20 1.3.1 Nhõn t thuc v phũng giao dch 20 1.3.2 Nhõn t thuc v ngõn hng thng mi -20 CHNG NH GI CHT LNG TN DNG CA 29 PHềNG GIAO DCH TN HềA - NGN HNG 29 NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN 29 CHI NHNH TNH AK LAK 29 2.1 Khỏi quỏt v phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -29 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin -29 2.1.2 Chc nng nhim v v c cu t chc -32 2.1.2.2 C cu t chc ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -33 S 2.1: S t chc b mỏy Chi nhỏnh NHNo&PTNT PGD Tõn Hũa, tnh ak Lak 33 2.2 Thc trng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -51 2.2.1 Quy trỡnh tớn dng -51 Bc 2: Thm nh cỏc iu kin tớn dng: -52 Bc 4: Gii ngõn, theo dừi, giỏm sỏt vic s dng vay: -56 Bc 6: Thanh lý hp ng tớn dng -58 2.2.2 Kt qu hot ng tớn dng ca Phũng giao dch giai on 2011-2014 59 2.3 Thc trng cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa -Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak thụng qua kt qu iu tra -65 2.3.1 Phng phỏp iu tra 65 2.3.2 Thc trng cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -68 2.4.3.1 Nguyờn nhõn thuc v phũng giao dch 84 2.4.3.2 Nguyờn nhõn thuc v ngõn hng thng mi 84 CHNG MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG TN DNG CA PHềNG GIAO DCH TN HềA 86 - NGN HNG NễNG NGHIP CHI NHNH AK LAK 86 3.1 Phng hng nõng cao cht lng tớn dng ca Ngõn hng tng lai -86 3.1.1 Phng hng v mc tiờu phỏt trin ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak n nm 2020. 86 3.1.2 Phng hng nõng cao cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak n nm 202087 3.2 Mt s gii phỏp nõng cao cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa Ngõ n hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak 87 3.2.2 u t c s h tng, vt cht k thut, mỏy múc thit b, 89 3.2.4 Nõng cao cht lng ngun nhõn lc -93 + Tng cng cụng tỏc giỏo dc o c, trỏch nhim ngh nghip, rốn luyn bn lnh, kinh nghim ngh nghip cho i ng cỏn b tớn dng 94 3.2.5 Mt s gii phỏp khỏc -94 3.3 Kin ngh cỏc iu kin thc hin gii phỏp 100 3.3.1 i vi Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak 100 3.3.2 i vi Ngõn hng nụng nghip & PTNT Vit Nam -101 KấT LUN 103 LI CAM OAN MC LC C S Lí LUN V CHT LNG TN DNG CA PHềNG GIAO DCH NGN HNG THNG MI .9 1.1 Dch v tớn dng ca phũng giao dch ngõn hng thng mi 1.1.1 Phũng giao dch Ngõn hng thng mi -9 1.2.2 Cht lng tớn dng ca phũng giao dch ngõn hng thng mi theo mụ hỡnh SERVPERF 20 1.3.1 Nhõn t thuc v phũng giao dch 20 1.3.2 Nhõn t thuc v ngõn hng thng mi -20 CHNG NH GI CHT LNG TN DNG CA 29 PHềNG GIAO DCH TN HềA - NGN HNG 29 NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN 29 CHI NHNH TNH AK LAK 29 2.1 Khỏi quỏt v phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -29 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin -29 2.1.2 Chc nng nhim v v c cu t chc -32 2.1.2.2 C cu t chc ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -33 S 2.1: S t chc b mỏy Chi nhỏnh NHNo&PTNT PGD Tõn Hũa, tnh ak Lak 33 2.2 Thc trng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -51 2.2.1 Quy trỡnh tớn dng -51 Bc 2: Thm nh cỏc iu kin tớn dng: -52 Bc 4: Gii ngõn, theo dừi, giỏm sỏt vic s dng vay: -56 Bc 6: Thanh lý hp ng tớn dng -58 2.2.2 Kt qu hot ng tớn dng ca Phũng giao dch giai on 2011-2014 59 2.3 Thc trng cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa -Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak thụng qua kt qu iu tra -65 2.3.1 Phng phỏp iu tra 65 2.3.2 Thc trng cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak -68 2.4.3.1 Nguyờn nhõn thuc v phũng giao dch 84 2.4.3.2 Nguyờn nhõn thuc v ngõn hng thng mi 84 CHNG MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG TN DNG CA PHềNG GIAO DCH TN HềA 86 - NGN HNG NễNG NGHIP CHI NHNH AK LAK 86 3.1 Phng hng nõng cao cht lng tớn dng ca Ngõn hng tng lai -86 3.1.1 Phng hng v mc tiờu phỏt trin ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak n nm 2020. 86 3.1.2 Phng hng nõng cao cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak n nm 202087 3.2 Mt s gii phỏp nõng cao cht lng tớn dng ca Phũng giao dch Tõn Hũa Ngõ n hng nụng nghip & PTNT Chi nhỏnh tnh Dak Lak 87 3.2.2 u t c s h tng, vt cht k thut, mỏy múc thit b, 89 3.2.4 Nõng cao cht lng ngun nhõn lc -93 + Tng cng cụng tỏc giỏo dc o c, trỏch nhim ngh nghip, rốn luyn bn lnh, kinh nghim ngh nghip cho i ng cỏn b tớn dng 94 3.2.5 Mt s gii phỏp khỏc -94 3.3 Kin ngh cỏc iu kin thc hin gii phỏp 100 3.3.1 i vi Phũng giao dch Tõn Hũa - Ngõn hng nụng nghip & PTNT chi nhỏnh tnh Dak Lak 100 3.3.2 i vi Ngõn hng nụng nghip & PTNT Vit Nam -101 KấT LUN 103 S 1.1: Quan h tớn dng gia bờn i vay v bờn cho vay Error: Reference source not found S 2.1: S t chc b mỏy Chi nhỏnh NHNo&PTNT PGD Tõn Hũa, tnh ak Lak Error: Reference source not found M U Lý la chn ti Kinh t th gii nm 2014 c cỏc chuyờn gia kinh t nhn nh s tip tc xu hng phc hi, cú th t tng trng 3,5%, tt hn nm 2013 (2,9%) Trin vng tớch cc ca kinh t th gii d kin s mang li nhng thun li cho kinh t Vit Nam nm 2014 Trong nn kinh t th trng, ngõn hng thng mi thng c coi l mch mỏu ca nn kinh t, l cu ni gia cỏc ch th nn kinh t, lm cho cỏc ch th gn bú, ph thuc ln nhau, tng s liờn kt v nng ng cho ton nn kinh t Trong ngõn hng, hot ng tớn dng l mt mng dch v ln v úng mt vai trũ ht sc quan trng ton b hot ng ca NHTM Tm quan trng ca hot ng tớn dng c th hin trc ht l mang li ngun thu nhp chim t trng ln tng thu nhp ca NHTM, bờn cnh ú nh hot ng ny m NHTM cú th bỏn chộo sn phm, to nn tng thu hỳt h tr cho cỏc hot ng khỏc nh bo lónh, toỏn quc t, chuyn tin Song bờn cnh nhng mt tớch cc, mang li hiu qu cao ca hot ng tớn dng thỡ ỏng lo ngi hn c l mt trỏi ca hot ng ny vi nhng ri ro tim n nú mang li Nhng ri ro ny khụng nhng lm cho hot ng ca NHTM kộm hiu qu, m hn na nú lm cho NHTM mt i tớnh khon ht sc cn thit v nhy cm gõy nhng tn tht thm l s phỏ sn i vi NHTM Nhng nm gn õy, hot ng tớn dng ca cỏc NHTM ó c m rng ti tt c cỏc thnh phn kinh t, di cỏc hỡnh thc cho vay ngy mt a dng nh cho vay lu ng, cho vay c nh, tớn dng thuờ mua, c bit, vic chuyn hng m rng cho vay tiờu dựng thc s l mt hng kớch cu cú hiu qu Thụng qua quan h tớn dng ca cỏc NHTM nc th hin ch yu s bin ng ca khon mc cho vay, cú th thy s lng giao dch gia cỏc t chc tớn dng tng lờn liờn tc Nhng s lng tớn Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total 41 47 92 1.1 3.3 44.6 51.1 100.0 1.1 3.3 44.6 51.1 100.0 1.1 4.3 48.9 100.0 ỏnh giỏ v nhõn viờn nhit tỡnh vui v Cumulative Valid 10 khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 19 45 27 92 Percent Valid Percent 1.1 1.1 20.7 20.7 48.9 48.9 29.3 29.3 100.0 100.0 Percent 1.1 21.7 70.7 100.0 ỏnh giỏ v nhõn viờn cú trỡnh Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 29 46 10 92 Percent Valid Percent 7.6 7.6 31.5 31.5 50.0 50.0 10.9 10.9 100.0 100.0 Percent 7.6 39.1 89.1 100.0 11 ỏnh giỏ v nhõn viờn co trỏch nhim vi khỏch hng Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 11 33 36 12 92 Percent Valid Percent 12.0 12.0 35.9 35.9 39.1 39.1 13.0 13.0 100.0 100.0 Percent 12.0 47.8 87.0 100.0 12 ỏnh giỏ v lói sut hp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total 43 38 92 2.2 9.8 46.7 41.3 100.0 2.2 9.8 46.7 41.3 100.0 2.2 12.0 58.7 100.0 13 ỏnh giỏ v lói sut u ói so vi ngõn hng khỏc Cumulative Valid 14 khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 35 43 11 92 Percent Valid Percent 3.3 3.3 38.0 38.0 46.7 46.7 12.0 12.0 100.0 100.0 Percent 3.3 41.3 88.0 100.0 ỏnh giỏ lói sut linh hot theo th trng Cumulative Valid 15 khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 48 30 92 Percent Valid Percent 9.8 9.8 52.2 52.2 32.6 32.6 5.4 5.4 100.0 100.0 Percent 9.8 62.0 94.6 100.0 ỏnh giỏ v thng hiu uy tớn ngõn hng mnh Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 51 31 92 Percent Valid Percent 1.1 1.1 9.8 9.8 55.4 55.4 33.7 33.7 100.0 100.0 Percent 1.1 10.9 66.3 100.0 16 Yu t quyt nh vic s dng dch v tớn dng Uy tớn thng hiu ngõn hng Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 39 38 11 92 Percent Valid Percent 4.3 4.3 42.4 42.4 41.3 41.3 12.0 12.0 100.0 100.0 Percent 4.3 46.7 88.0 100.0 Trỡnh t th tc vay n gin Cumulative Frequency Valid rat khong dong y khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Percent Valid Percent Percent 2.2 2.2 2.2 36 38 14 92 2.2 39.1 41.3 15.2 100.0 2.2 39.1 41.3 15.2 100.0 4.3 43.5 84.8 100.0 Thi gian giao dch, gii ngõn nhanh Frequency Valid rat khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 39 27 24 92 42.4 29.3 26.1 100.0 42.4 29.3 26.1 100.0 44.6 73.9 100.0 Lói sut u ói Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total 2.2 2.2 2.2 37 46 92 7.6 40.2 50.0 100.0 7.6 40.2 50.0 100.0 9.8 50.0 100.0 a im, c s vt cht tt Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 28 24 31 92 Percent Valid Percent 30.4 30.4 26.1 26.1 33.7 33.7 9.8 9.8 100.0 100.0 Percent 30.4 56.5 90.2 100.0 Nhõn viờn tớn dng tt Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 10 52 24 92 Percent Valid Percent 10.9 10.9 56.5 56.5 26.1 26.1 6.5 6.5 100.0 100.0 Percent 10.9 67.4 93.5 100.0 Sn phm a dng Cumulative Valid Frequency rat khong dong y khong dong y 18 binh thuong 31 dong y 31 rat dong y Total 92 Percent Valid Percent 7.6 7.6 19.6 19.6 33.7 33.7 33.7 33.7 5.4 5.4 100.0 100.0 Percent 7.6 27.2 60.9 94.6 100.0 Dch v chm súc khỏch hng tt Cumulative Valid 17 binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 47 27 18 92 Percent Valid Percent 51.1 51.1 29.3 29.3 19.6 19.6 100.0 100.0 Percent 51.1 80.4 100.0 Mc hi lũng ca khỏch hng Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 15 59 17 92 Percent Valid Percent 1.1 1.1 16.3 16.3 64.1 64.1 18.5 18.5 100.0 100.0 Percent 1.1 17.4 81.5 100.0 18 Khỏch hng tip tc s dng dch v Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total Frequency 19 47 23 92 Percent Valid Percent 3.3 3.3 20.7 20.7 51.1 51.1 25.0 25.0 100.0 100.0 19 Kim nh v iu kin vay One-Sample Statistics N Mean Std Std Deviation Error Percent 3.3 23.9 75.0 100.0 Mean dieu kien vay von 92 3.5870 66551 06938 don gian One- Sample Test Test Value = t dieu kien vay von don gian 20 df - 5.953 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 41304 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 5509 Kim nh v th tc, h s vay One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean thu tuc, ho so vay von don gian 92 3.6304 79445 08283 - 2752 One- Sample Test Test Value = t thu tuc, ho so vay von don gian 21 df - 4.462 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 36957 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 5341 - 2050 Kim nh v thi gian x lý, gii ngõn One- Sample St at ist ics N thoi gian xu ly, giai ngan nhanh Mean 92 Std Deviation Std Error Mean 66686 06952 3.5761 One- Sample Test Test Value = t thoi gian xu ly, giai ngan nhanh 22 df - 6.097 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 42391 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 5620 Kim nh v bin phỏp theo dừi, qun lý vay One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean theo doi, quan ly von vay chat che 92 3.5109 80513 08394 - 2858 One- Sample Test Test Value = t theo doi, quan ly von vay chat che 23 df - 5.827 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 48913 91 - 6559 - 3224 Kim nh v a im giao dch One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean dia diem giao dich 92 4.0543 66900 06975 thuan tien One- Sample Test Test Value = t dia diem giao dich thuan tien 24 df 779 Sig (2- tailed) Mean Difference 438 05435 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 0842 Kim nh v c s vt cht One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean co so vat chat, trang thiet bi day du 92 4.2717 75743 07897 1929 One- Sample Test Test Value = t co so vat chat, trang thiet bi day du 3.441 df 91 Sig (2- tailed) Mean Difference 001 27174 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1149 4286 25 Kim nh v khụng gian giao dch One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean khong gian thoang mat, 92 4.4565 61863 06450 sach se One- Sample Test Test Value = t khong gian thoang mat, sach se 26 df 7.078 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 45652 91 Kim nh v nhõn viờn nhit tỡnh, vui v One-Sample Statistics Std N nhan vien nhiet tinh vui ve Mean 92 4.0652 Std Error Deviation Mean 73834 07698 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3284 5846 One- Sample Test Test Value = t nhan vien nhiet tinh vui ve 27 df 847 Sig (2- tailed) 399 91 Mean Difference 06522 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 0877 2181 Kim nh v nhõn viờn cú trỡnh , nghip v One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean nhan vien co trinh do, thao 92 3.6413 77858 08117 tac nhanh One- Sample Test Test Value = t nhan vien co trinh do, thao tac nhanh 28 df - 4.419 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 35870 91 Kim nh v nhõn viờn cú trỏch nhim One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean nhan vien co trach nhiem voi khach hang 92 3.5326 87015 09072 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 5199 - 1975 One- Sample Test Test Value = t nhan vien co trach nhiem voi khach hang 29 df - 5.152 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 46739 91 - 6476 - 2872 Kim nh v lói sut cho vay hp lý One-Sample Statistics Std N lai suat hop ly Mean 92 Std Error Deviation Mean 4.2717 72783 07588 One- Sample Test Test Value = t 3.581 lai suat hop ly 30 df 91 Sig (2- tailed) 001 Mean Difference 27174 Kim nh v lói sut u ói so vi ngõn hng khỏc One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean lai suat uu dai so voi ngan hang khac 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1210 4225 92 3.6739 72792 07589 One- Sample Test Test Value = t lai suat uu dai so voi ngan hang khac 31 df - 4.297 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 - 32609 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 4768 - 1753 Kim nh v lói sut linh hot theo bin ng th trng One-Sample Statistics Std N Mean Std Error Deviation Mean lai suat linh hoat theo thi 92 3.3370 73045 07616 truong One- Sample Test Test Value = t lai suat linh hoat theo thi truong 32 df 4.425 91 Sig (2- tailed) Mean Difference 000 33696 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1857 Kim nh v thng hiu uy tớn ngõn hng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean thuong hieu, uy tin ngan hang manh 92 4.2174 66010 06882 4882 One- Sample Test Test Value = t thuong hieu, uy tin ngan hang manh 33 df 3.159 Sig (2- tailed) Mean Difference 002 21739 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0807 3541 Kim nh v mc hi lũng chung One-Sample Statistics N hai long voi chat luong tin dung Mean 92 Std Deviation 4.0000 Std Error Mean 62897 06557 One- Sample Test Test Value = t hai long voi chat luong tin dung 34 df 000 Sig (2- tailed) Mean Difference 1.000 00000 91 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 1303 1303 Kim nh v lũng trung thnh One-Sample Statistics N tiep tuc su dung dich vu Mean 92 Std Deviation 3.9783 Std Error Mean 77002 08028 One- Sample T est Test Value = tiep tuc su dung dich vu t - 271 df 91 Sig (2- tailed) 787 Mean Difference - 02174 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 1812 1377