BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA Đề tài: Thực trạng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Minh Sinh viên thực hiện: HÀ THỊ THU HIỀN MSSV: 3013120313 Lớp: 12CDQT4 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 i THÔNG TIN THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế ATHENA Bộ phận thực tập: Hành chính-Kinh doanh Nhiệm vụ thực tập: Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế ATHENA Thời gian thực tập: tháng ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường đại học công nghiệp thực phẩm TPHCM Bên cạnh em xin gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc: Thầy Võ Đỗ Thắng, chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Marketing & Sale cán công nhân viên trung tâm đào tạo quản trị & an ninh mạng quốc tế Athena tạo điều kiện thuận lợi để em học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế suốt thời gian em thực tập trung tâm Cám ơn anh chị bạn trung tâm giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành báo cáo thực tập cách tốt Cuối em xin kính chúc người vui vẻ,hạnh phúc, sức khỏe dồi dào, thành công công việc Kính chúc trung tâm Athena thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm không ngừng tăng lên, có bước tiến mới, thành công phát triển đường hội nhập kinh tế ………………, ngày ……… tháng ……… năm ………… Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) Sinh viên thực tập chị Nguyễn Khánh Minh – GĐ Marketing iii ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ, ý thức thời gian thực tập: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá chung kết thực tập: ………………, ngày ……… tháng ……… năm ………… Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) iv v MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .2 1.1 Khái quát doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin chung 1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển 1.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 1.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm Athena năm 20112013 1.2.1 Quy mô tài sản 1.2.2 Quy mô vốn 10 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm Athena năm 20112013 12 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – KINH DOANH 15 2.1 Giới thiệu phận thực tập 15 2.1.2 Nhiệm vụ vị trí .16 2.1.3 Quy trình xử lý công việc phận hành – kinh doanh 17 2.2 Thực trạng công việc sinh viên giao 18 2.2.1 Giới thiệu công việc giao 18 2.2.2 Quy trình thực công việc giao .18 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .20 CHƯƠNG TỔNG KẾT .21 3.1 Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua trình thực tập tìm hiểu được) .21 3.2 Nhận xét thực trạng công việc giao ( học kinh nghiệm cho thân) 23 3.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị 25 KẾT LUẬN 34 vi MỞ ĐẦU Sau nhận giấy giới thiệu thực tập trường em lo lắng chưa tìm nơi thực tập cho Nhưng qua giới thiệu bạn bè thông tin mà em tìm kiếm qua internet em đến xin thực tập trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng Athena Sau gần ba năm em học tập trường kiến thức chuyên ngành quản trị kinh doanh em nắm tương đối nhiều vướng mắc em chưa trải nghiệm thực tế Trong trình thực tập học hỏi trung tâm em nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng quan trọng thành công trung tâm Athena nói riêng tất doanh nghiệp nói chung Trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế Athena trải qua mười năm xây dựng trưởng thành, trung tâm tích luỹ nhiều kinh nghiệm phát triển hệ thống an ninh mạng quản trị mạng Trên thực tế, trung tâm Athena tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena” cho báo cáo thực tập Bài báo cáo chia làm phần sau: CHƯƠNG 1: Tổng quan trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế Athena CHƯƠNG 2: Qúa trình thực tập em phận hành – kinh doanh CHƯƠNG 3: Tổng kết CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin chung Trung tâm đào tạo quản trị an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt trung tâm Athena) tiền thân công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn đào tạo quản trị mạng Việt Năng Trung tâm thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 4102025253 Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004 Tên công ty viết tiếng anh: Athena Advice Training Network Security Company Limited Hình 1.1: Bản đồ minh họa  Trụ sở chính: Người đại diện pháp luật: Ông Võ Đỗ Thắng  Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TPHCM Điện thoại: (08) 3824401-0907879477-0943230099  Cơ sở 2: bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại : (08) 22103801-0943200088 Email: marketing@athena.vn.com Website: www.Athena.edu.vn  Chi nhánh Nha Trang: Trung tâm Athena-ITT Nha Trang 218 Thống Nhất, Nha Trang Điện thoại: 0583561966 Hình 1.2: Logo trung tâm Athena 1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển Vào năm 2000, nhóm thành viên doanh nhân tài thành công lĩnh vực công nghệ thông tin nhận tiềm phát triển việc đào tạo công nghệ thông tin nước nhà Họ quy tụ lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển vươn tầm đào tạo đội ngũ cán công nghệ thông tin cho đất nước xã hội Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng Ông Võ Đỗ Thắng (giám đốc thời trung tâm Athena) • Từ năm 2004-2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể chuyên môn thu hút nhiều mối quan tâm từ đối tác kinh doanh giới học sinh, sinh viên quan tâm công nghệ thông tin Với nổ lực, cố gắng không ngừng trung tâm trở thành địa đáng tin cậy nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng đào tạo cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp vê chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ thương mại điện tử, bảo mật web… Và năm 2006, trung tâm Athena mở rộng thêm chi nhánh cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo trung tâm • Thách thức đặt trung tâm khoảng thời gian cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành công nghệ đất nước nói chung cá nhân, tổ chức nói riêng • Đến năm 2008, Trung tâm Athena phải trải qua giai đoạn khó khăn trình hoạt động công ty Thứ nhất, mối nguy từ bên hàng loạt trung tâm đào tạo quản trị mạng khác hình thành từ dẫn đến cạnh tranh gay gắt, song song mối đe dọa khác khủng hoảng Kinh tế- Tài toàn cầu bùng nổ Hậu trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn Vấn đề thứ hai diễn nội Athena, hoàn cảnh ông • Việc gửi email hàng loạt có khả gây khó chịu cho khách hàng Thực tế có khách hàng phàn nàn chuyện ngày vị nhận tới 24 email quảng cáo trung tâm Athena Việc nhận hàng loạt email ngày gây ức chế lớn cho khách hàng ức chế khách hàng bỏ thư vào hộp thư Spam, thư vào xem ta khách hàng qua Email Marketing tệ từ khách hàng có tư tưởng không tốt Athena • Chi nhánh chưa tạo tính tiện lợi thoải mái cho khách hàng văn phòng giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chổ không thuận tiện Bộ phận tư vấn nói chung sinh viên thực tập em nói riêng cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lòng 3.2 Nhận xét thực trạng công việc giao ( học kinh nghiệm cho thân)  Những kết đóng góp cho công ty Sau hai tháng thực tập công ty với giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty em đạt kết tốt đóng góp sau: • Góp phần quảng bá sản phẩm mà em phụ trách tới khách hàng tới khách hàng tiềm • Tạo bốn gian hàng bán sản phẩm facebook diễn đàn rao vặt khác 23 • Xây dựng trang web giới thiệu sản phẩm công ty công cụ blogger, wordpress,… • Tư vấn hướng dẫn cho bạn sinh viên thực tập công ty • Tư vấn ghi danh cho học viên đăng ký học trung tâm • Đăng hai clip giới thiệu trung tâm lên youtube • Trực văn phòng nghe điện thoại từ khách hàng  Bài học kinh nghiệm cho thân Được làm việc môi trường động chuyên nghiệp trung tâm Athena giúp em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho thân mình, kinh nghiệm hữu ích cho em sau tốt nghiệp trường bắt đầu với môi trường làm việc thực • Đầu tiên, em học hỏi nhiều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc chuyên nghiệp chủ động sẵn sàng công việc không ngại công việc khó • Thứ hai, cư xử cách chuyên nghiệp với tất người, cư xử chuyên nghiệp thể thái độ thân thiện cởi mở với người, sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, biết cảm ơn ghi nhận giúp đỡ… • Thứ ba, em học marketing online, em ứng dụng vào thực tế để em thấy ưu điểm nhược điểm hoạt động (ví dụ: đăng giới thiệ sản phẩm lên website, diễn đàn nội dung phải ngắn gọn súc tích đầy đủ nội dung, có hình minh họa để thu hút người đọc…) • Thứ tư, em học cách tìm kiếm thông tin khách hàng • Thứ năm, em học cách tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà em phụ trách Muốn tư vấn cho khách hàng đầu 24 tiên em phải hiểu rõ sản phẩm mà em phụ trách áp dụng kỹ giao tiếp mà em học • Và cuối em nhận thấy để kinh doanh thành công thái độ phục vục khách hàng vô quan trọng, người chăm sóc khách hàng phải nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị Phân tích ma trận Swot Bảng 3.2: Ma trận swot trung tâm Athena 25 Cơ hội (0) Nguy (T) 1.Có nhiều mối quan 1.Xuất đối hệ thủ cạnh tranh 2.Phân khúc thị 2.Nhu cầu khách trường mục tiêu ngày hàng thay đổi liên tục, phát triển ngày cao 3.Xu hướng sử dụng 3.Áp lực giảm giá từ Internet, học Công đối thủ cạnh tranh nghệ Thông tin ngày 4.Sự thay đổi chóng cao mặt công nghệ 4.Công nghệ thông tin thông tin Ma trận Swot ngành Nhà nước quan tâm hỗ trợ 5.Tình trạng phá hoại, đánh cắp thông tin mạng , Hacker… đe dọa đến tình hình an ninh mạng phổ biến đẫn đến nhu cầu nguồn nhân lực công nghệ thông tin Điểm mạnh (S) tăng cao Chiến lược SO 1.Có uy tín S1S5O1O2: Tận dụng S1S3T1: 2.Cơ sở vật chất đại mối quan Chiến lược ST Duy trì hệ, trung thành khách chiến lược Marketing hàng khách 3.Đội ngũ giảng viên uy tín để thu hút hàng truyền thống lành nghề nhiều kinh thêm khách hàng mục trung tâm 26 nghiệm tiêu S2S3S4T2T3:Nâng cao 4.Giáo trình phù hợp S1S3O3O5: Phát triển chất lượng giảng dạy, với trình độ học viên 5.Có chiến thị trường quận, tặng giáo trình, đảm lược huyện, tỉnh khác bảo mức giá cạnh tranh Marketing so với đối thủ Học phí thấp Điểm yếu (W) Chiến lược WO Chiến lược WT 1.Số lượng phòng học W1W2O2O3: Đầu tư W3T1T 2: Đào tạo thêm hạn chế 2.Cơ sở chưa thêm sở, thêm kỹ nghiệp vụ cho có phòng học để thu hút đội ngũ tư vấn nhiều 3.Làm thêm học viên, tạo W2T1T3: Chiến lược việc chưa thoải mái cho học tăng cường quảng cáo chuyên nghiệp 4.Hoạt viên khuyến động W3W4O2O3O5: Có kế Marketing chưa hoạch Marketing quan tâm thích đáng, định hướng phát triển thiếu chiến lược phát lâu dài triển lâu dài 5.Chưa đánh giá hiệu hoạt động Marketing (Nguồn thu thập tổng hợp)  Đề xuất giải pháp  Hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín trung tâm khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: 27 • Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy • Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động • Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hoàn thiện Công tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận • Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với trung tâm Athena đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng  Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Công tác hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hoàn thiện công tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng không việc riêng phận 28 mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải kể đến hoạt động sau: • Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm cung cấp • Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vô cần thiết khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm Athena cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ trung tâm khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho học viên có thành tích xuất sắc • Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng trung tâm Vì vậy, trung tâm Athena cần 29 có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường • Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm trung tâm Athena với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào công thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena thực giải pháp  Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Đối với công tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành công việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp 30 Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, trung tâm Athena cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Các khóa học trung tâm Athena đăng tin diễn đàn học viên đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học đăng ký mạng điều thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm thời gian Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ Qua hình thức trên, việc thông tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có thuê cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực  Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Vì trung tâm Athena chuyên đào tạo công nghệ thông tin nên việc đầu tư trang thiết bị đại điều quan trọng Trung tâm cần thường xuyên cập nhật phần mềm, linh kiện để đáp ứng nhu cầu tối đa học viên  Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu 31 khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu  Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: • Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu • Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ • Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng • Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thông, tìm hiểu đối thủ cạnh 32 tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng  Một số kiến nghị với trung tâm Athena Trung tâm nên thường xuyên tổ chức họp nội hai tuần lần để tất nhân viên trung tâm xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà trung tâm đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp trung tâm dần hoàn thiện Công tác đào tạo nhân viên từ đầu vô cần thiết Tuyển dụng nhân viên từ sinh viên thực tập tiết kiệm nhiều chi phí Bởi trình thực tập học viên nắm công việc trung tâm, từ việc huấn luyện chuyên sâu thuận lợi Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất học viên miền đất nước tham gia khóa học trực tuyến thông qua Internet từ nâng cao chất lượng, uy tín cho trung tâm Athena 33 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hoàn thiện trước tiên công tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm vừa qua, trung tâm Athena phấn đấu để xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp không nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới trung tâm Athena cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ trung tâm giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Sau hai tháng thực tập trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế Athena, với kiến thức trang bị trường với cố gắng thân, báo cáo em hoàn 34 thành Trong trình học tập làm việc đây, việc em học hỏi thêm nhiều kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng em làm quen với công tác thực tế nhân viên chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, đôi lúc em mắc phải vài sai xót anh(chị) bạn trung tâm tận tình bảo nên em hoàn thành tốt công việc hơn.Sau kết thúc trình thực tập em không ngừng rèn luyện phát triển kĩ mà em học hỏi trình thực tập đồng thời khắc phục điểm yếu thân, để ngày hoàn thiện 35 Tài liệu tham khảo Thạc sĩ Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing Nhà xuất kinh tế Thạc sĩ Kim Ngọc Đạt (2011) Quản trị chiến lược Nhà xuất tổng hợp TP.HỒ CHÍ MINH Thầy Đinh Thiện Phương (2012) Bài giảng kỹ giao tiếp Trường đại học công nghiệp thực phẩm TP HỒ CHÍ MINH Các báo cáo tổng hợp Trung tâm Athena Các văn lưu hành nội Trung tâm Athena Website Trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế Athena: www.athena.edu.vn Phụ lục Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Bảng 1.2: Bảng thống kê máy móc thiết bị Bảng 1.3: Kết hoạt kinh doanh trung tâm Athena (2011-2013) Bảng 2.1: Kết khảo sát mức độ hài lòng học viên phương pháp giảng dạy giảng viên trung tâm Bảng 3.2: Ma trận swot trung tâm Athena Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận khoản phải nộp ngân sách từ 20112013 Hình 1.1: Bản đồ minh họa Hình 1.2: Logo trung tâm Athena Hình 1.3: Phòng máy trung tâm Athena Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng trung tâm Athena Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức trung tâm Athena Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phận hành chính-kinh doanh