KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Module KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Mục tiêu Nghe trả lời điện thoại cách chuyên nghiệp lịch môi trường làm việc, tạo dựng văn hóa giao tiếp qua điện thoại Xử lý linh hoạt tình giao tiếp đặc biệt với vị khách không mời, khó tính… Duy trì thực tốt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV Ứng dụng kỹ vào công việc, trải nghiệm qua tình huống, tập thực hành rút học Opening Game: Tự giới thiệu GIỚI THIỆU BẢN THÂN SỞ TRƯỜNG SỞ ĐOẢN MONG ĐỢI TỪ KHÓA HỌC I Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại Thời gian thực hiện: Gọi lúc sáng suốt, nhận lúc sẵn sàng Lời nói: Lựa lời, tránh mơ hồ, kiểm tra lại, đánh vần… Giọng nói: Rõ ràng, thẳng vào ống nghe, tư tốt Nhấn mạnh hợp lý,hiệu thân thiện; Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại Ngôn ngữ thể Điều chỉnh theo đối tác Mặc áo • Mỉm cười, cử thân thiện dù không thấy, nhìn vào điểm tập trung • Mục đích, tần số, tốc độ • Trực giác mách bạn cần đóng vai gì?: nhà cung cấp?; người giúp đỡ?; truyền tin?;Tư vấn? ; Kết thúc ấn tượng dù nhận hay gọi NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Tuyệt đối tránh giao tiếp điện thoại: Mất bình tĩnh Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ Giả định khách hàng Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa Ngắt lời khách hàng lúc giao tiếp Chào cho người gọi biết tên ta Thái độ nói qua điện thoại Cho người gọi biết ta phải tìm thông tin Hướng người gọi đến vấn đề Hứa thực yêu cầu người gọi Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên 10 Tình Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau VNPT, gọi điện đến tổng đài điện thoại 800126 đề nghị cắt dịch vụ khách hàng lâu năm không nhận sách ưu đãi để chuyển sang sử dụng dịch vụ mạng khác Anh/chị giải nào? Nhận xét, đánh giá Thảo luận Chọn học viên tiêu biểu (đạt doanh số bán hàng cao): + Chia sẻ bí quyết, kinh nghiệm bán hàng - CSKH thực tế + Rút học Rút trải nghiệm BÍ QUYẾT CSKH HÀNG HIỆU QUẢ Thân thiện nồng ấm giao tiếp với KH Luôn đề cao vai trò khách hàng - Lắng nghe khách hàng nói - Nhắc lại vấn đề Xưng tên KH giao tiếp đem lại lợi lớn Năng động hoạt động CSKH linh hoạt Chính sách hậu Tổng kết Những điều cần nhớ trinhthangloi@gmail.com Hãy tâm niệm Chúc Anh/Chị THÀNH CÔNG