Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Điện thoại là một những phương tiện giao tiếp và truyền tải thông tin, là một công cụ thiếu sinh hoạt đại ngày tất cả - Giao tiếp qua điện thoại khách hàng cảm nhận nụ cười, cảm xúc bạn - Khách hàng hình dung hình ảnh công ty qua giao tiếp điện thoại với nhân viên bán hàng - Khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ qua điện thoại PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Các phương pháp giao tiếp qua điện thoại Nghệ thuật nghe: • Không đơn giản việc im lặng lắng nghe • Nên nhớ bên không nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn • Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, “vâng, nghe”, đơn giản câu ậm • Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại • Hãy chuẩn bị sổ nhỏ, bút để ghi lại thông tin quan trọng PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Nghệ thuật nói: • Dù không nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động • Hãy tươi cười, nụ cười dù không nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện • Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn • Đừng nói to đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại • Đừng gào vào máy nhé, bạn quát thẳng vào tai người ta • Hãy ý, người ta gọi cho bạn, đừng “con cà kê”, kéo dài điện thoại không cần thiết Có thể họ sốt ruột phải trả tiền điện thoại PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT • Sử dụng từ ngữ lịch phát âm chuẩn: Bạn nên thường xuyên sử dụng từ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… • Thành thật: Sử dụng từ ngữ lịch giọng nói gượng gạo không gây thiện cảm với người nghe • Chuyên nghiệp xử lý khéo léo: Không dùng từ ngữ chống đối phán • Luôn nhận thức bạn hình ảnh đại diện cho công ty • Tập trung: Hãy tập trung vào nói chuyện, lắng nghe nhu cầu tránh vừa điện thoại vừa làm việc khác • Ngắt lời lúc • Nói ngắn gọn súc tích • Cuối buổi nói chuyện, xác nhận lại điều trao đổi PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Những cách tạo cảm tình qua điện thoại • Tạo phù hợp với tốc độ lượng từ mà khách hàng nói; • Nắm bắt từ cụm từ mà khách hàng sử dụng; • Ghi nhận hình ảnh khách hàng vào tâm trí; • Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân lấn át, cố giữ tình cảm tích cực tốt; • Phải nêu rõ mục đích gọi bạn; • Nếu bạn muốn thực đối thoại, hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay không PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Mục đích khách hàng gọi điện  Để hỏi vấn đề đó;  Để đặt hàng;  Để hẹn gặp;  Để theo đuổi công việc;  Để than phiền Nhược điểm giao dịch qua điện thoại là:  Lượng thông tin trao đổi so với gặp trực tiếp;  Không thể biết trạng thái khách hàng nói chuyện;  Khách hàng làm nói chuyện với bạn diễn xung quanh họ;  Không thể đọc ngôn ngữ hình thể họ để biết họ phản ứng với bạn trình bày sao? PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Một số điều cần tránh giao tiếp điện thoại • Đừng hứa gọi điện cho quên khuấy • Đừng gọi qua sớm hay trễ • Đừng gọi nhầm tên người bên đầu dây Nếu không biết, hỏi thẳng thắn • Đừng nghĩ người bên bạn vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … • Cố gắng kết thúc bắt khác Bạn nhầm lẫn nội dung hai điện thoại Hơn nữa, người gọi cảm thấy không tôn trọng • Đừng bất nhã yêu cầu người bên phải gọi điện vào lúc khác PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT • Đừng chuyển gọi qua nhiều người • Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình nói chuyện, kể khách Nếu họ muốn gặp người khác, nhiệt tình chuyển hỏi họ lời nhắn • Đừng phát ngôn không chắn vào nói • Bất ngờ gác máy mà giải thích, thật ngu ngốc! • Đừng đợi chuông reo lần nhấc máy Nếu tình bắt buộc nhấc ngay, xin lỗi họ nói lý • Tuyệt đối không trả lời điện thoại ăn Người bên nghe rõ tiếng nhai bạn • Đừng nói to nhỏ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Biện pháp khắc phục khách hàng than phiền giao tiếp điện thoại • Nói rõ bạn tên phận/ doanh nghiệp bạn; • Ghi lại thông điệp cách xác; • Cho khách hàng biết rõ bạn làm trường hợp phải chuyển máy cho họ nói chuyện với người khác; • Giữ lời hứa phần quan trọng việc chăm sóc khách hàng, qua điện thoại khách hàng xem bạn người đại diện công ty • Hãy cố gắng giải vấn đề than phiền khách hàng để làm nguôi ngoai tức giận khách hàng PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Mẫu trả lời điện thoại * Khi khách hàng gọi đến cửa hàng Khi có điện thoại gọi đến, chuẩn bị sẵn sàng - Nhân viên bán hàng: Dạ MTIC Décor xin nghe (hít dài trước trả lời, giọng nhẹ nhàng, lịch cuối câu lên giọng.) - Khách liên hệ: chị vui lòng cho hỏi có phải cửa hàng bán hàng nội thất không? - Nhân viên bán hàng: Dạ thưa phải, em giúp cho anh/chị không ạ? PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT - Khách hàng: chị cho hỏi cửa hàng có bán salon làm nhung không? - Nhân viên bán hàng: thưa chị, cửa hàng công ty em trưng bày nhiều loại sản phẩm với nhiều chất liệu kiểu dáng khác Mời chị xếp thời gian đến tham quan showroom, em vinh hạnh giới thiệu sản phẩm với chị - Khách hàng: chị vui lòng cho xin địa showroom - Nhân viên bán hàng: anh/chị vui lòng đến địa 235 Điện Biên Phủ, P 6, Q.3 đoạn nằm đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa & đường Pasteur - Khách hàng: cảm ơn chị Tôi ghé thăm cửa hàng chị - Nhân viên bán hàng: cảm ơn anh/chị, hân hạnh phục vụ anh/chị Chúc anh/chị ngày tốt lành  PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM