Chất lượng và đảm bảo chất lượng

Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1.1 Định nghĩa chất lượng quan điểm chất lượng 1.2 Đảm bảo chất lượng 1.3 Các Hệ thống quản lý chất lượng 1.4 Một số nguyên tắc quản lý chất lượng 1.5 Các giải thưởng chất lượng 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1 Định nghĩa chất lượng quan điểm chất lượng 1.1.1 Đặt vấn đề - Chất lượng yếu tố định cạnh tranh mặt Công ty, uy tín thương hiệu - Vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Quốc sách nhiều quốc gia giới (Anh, Mỹ, Nhật) - Trên Thế giới thành lập nhiều giải thưởng chất lượng với mục đích khuyến khích doanh nghiệp ngày trọng vào yếu tố chất lượng 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn a Sự đòi hỏi Hệ thống quản lý chất lượng • Mục đích: - Khai thác tiềm - Sử dụng hợp lý, hiệu quả, tiết kiệm nguồn nhân lực Chất lượng Con người - Tiết kiệm thời gian - Cải thiện môi trường làm việc • Mục tiêu: - Nâng cao suất lao động - Nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm Chi phí sản xuất thấp 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn Project-Hoạch định chiến lược Maketing Production Nghiên cứu thị trường Sản xuất Chú ý: Trong thực luôn tồn khoảng chênh lệch kết đạt so với mục tiêu đặt -> Độ lệch chất lượng 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn b Do yếu tố cạnh tranh c Do nhu cầu người tiêu dùng d Do phức tạp sản phẩm e Do mong muốn nhân viên f Sự đòi hỏi cân chất lượng bảo vệ môi trường g yêu cầu tiết kiệm 1.1.2 Thực trạng sản xuất Việt nam - Nền sản xuất trọng vào kế hoạch gắn hạn - Hệ thống quản lý chất lượng cũ, có thay đổi để bắt kịp nhu cầu xã hội - Các nhà sản xuất không trọng nhiều đến lợi ích khách hàng mà trọng vào quảng cáo không trung thực Không kiểm soát chất lượng sản phẩm 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.3 Định nghĩa chất lượng - Theo Join Locke (Nhà triết học người Anh ): chất lượng sản phẩm có tính chủ quan chia làm bậc : thứ cấp Chất lượng khái niệm tổng quát, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường thói quen người - Emanuel Kant (Nhà triết học người Đức) lại cho chất lượng hình thức quan tòa việc - Karl Marx (1818 - 1883) nêu rõ khái niệm chất lượng sản phẩm hàng hóa “Người tiêu dùng mua hàng hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụng thỏa mản mục đích xác định, Điều có nghĩa chất lượng số lượng sản phẩm cân, đong, đo, đếm” - Philip B Crosby nhấn mạnh : Chỉ tiến hành có hiệu công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa có quan niệm đắn, xác chất lượng 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.3 Định nghĩa chất lượng - Theo tổ chức AFNOR 50 – 109 : Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm, lực dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người sử dụng - Theo J Juran (Mỹ): Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp -Theo từ điển tiếng việt: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính ccơ vật … làm cho vật phân biệt với vật khác -Theo từ điển Oxford: Chất lượng mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, liệu, thông số -Theo GOST 15.467 –70: Chất lượng sản phẩm tổng hợp thuộc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu xác định phù hợp với tên gọi sản phẩm 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.3 Định nghĩa chất lượng - Theo ISO 8402 – 86 : Chất lượng sản phẩm tổng thể đặc điểm, đặc trưng sản phẩm thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm - Theo TCVN 5814 – 94 : Chất lượng tập hợp thuộc tính thực thể, đối tượng tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn - Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: Chất lượng sản phẩm mức độ sản phẩm thể yêu cầu tiêu thiết kế hay quy định dành riêng cho sản phẩm - Theo khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu theo quan niệm tổ chức kiểm tra chất lượng châu âu “European Organisation For quality Control” chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm đáp ứng nhu cầu người sử dụng 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.3 Định nghĩa chất lượng - Theo đối tượng sử dụng từ “Chất lượng” có ý nghĩa khác Ngoài sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đề ra, để khách hàng chấp nhận -Theo Philip B Crosby, định nghĩa chất lượng:Là phù hợp với nhu cầu, thước đo chất lượng => tổn thất việc không phù hợp gây - Theo Bill Conway (Mỹ): Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đắn Muốn đạt chất lượng cần cải tiến chất lượng tất khâu quy trình thực công cụ liên quan đến người – phương pháp thống kê – quy trình công nghệ - Theo Edoasds Deming (Mỹ): Chất lượng mức độ dự báo đồng độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường 10.09.16 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.3 Định nghĩa chất lượng - Theo Joe – Juran (Mỹ): Chất lượng thứ cho không – không tiền, để đạt chất lượng cần quan tâm đến vấn đề: Tổ chức – truyền thông điều phối chức => liên quan đến nhân tố Người hệ thống, để đảm bảo hệ thớng kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải mở rộng đến nhà cung cấp - Theo Kaoru Ishikawa (Japan): Chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất, chất lượng phụ thuộc vào (80÷85%) ban lãnh đạo, chất lượng phải dựa đào tạo, giáo dục huấn luyện thường xuyên Chuyển công cụ thống kê chất lượng thành công cụ phổ biến 10.09.16 10 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Th.S Trần Tuấn Đạt 2.5 Các hình thức phương pháp kiểm tra chất lượng 2.5.1 Các hình thức kiểm tra: - Kiểm tra toàn lô hàng: Dùng cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm hay hàng hóa quí có trường hợp lô hàng chủng loại kết kiểm tra đại diện không trùng khớp trường hợp quy cách chất lượng không đồng - Kiểm tra điển hình hay kiểm tra đại diện: Thường dùng cho lô hàng đồng chất lượng tương đối đồng theo phiếu kiểm tra chất lượng sở sản xuất 10.09.16 56 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Th.S Trần Tuấn Đạt 2.5 Các hình thức phương pháp kiểm tra chất lượng 2.5.2 Các phương pháp kiểm tra: - Phương pháp phòng thí nghiệm (đo, phân tích, thử nghiệm) - Phương pháp cảm quan (nếm, quan sát, tiếp xúc …) - Phương pháp tính toán (Phương pháp thống kê…) - Phương pháp chuyên viên + Phương pháp DELFI: Các chuyên viên không tiếp xúc, trao đổi trực tiếp + Phương pháp PATERNE: Các chuyên viên tiếp xúc, trao đổi với nhau, ý kiến giám định chuyên viên sở để cấu thành ý kiến chung nhóm + Phương pháp xã hội học (thăm dò ý kiến, hội trợ, triển lãm) 10.09.16 57 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Th.S Trần Tuấn Đạt Xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá Xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với mục tiêu đánh giá Xác định trọng số tiêu chất lượng Qúa trình đánh giá chất lượng phương pháp chuyên viên Lựa chọn thang điểm phương pháp đánh giá Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định Tổ chức Hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức Thu thập, phân tích kết giám định, xử lý, tính toán 10.09.16 Nhận xét, kết luận 58 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Th.S Trần Tuấn Đạt 2.6 Lượng hóa số tiêu chất lượng 2.6.1 Hệ số chất lượng sản phẩm mức chất lượng - Chỉ tiêu sử dụng: Mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn, - Chỉ tiêu kinh tế: Chi phí mua, chi phí không sử dụng, - Chỉ tiêu thẩm mỹ: Hình dáng, mầu sắc, tính thời trang, - Chỉ tiêu dịch vụ: Phương thức bán, cung cách phục vụ, hậu mãi, - Các tiêu môi trường Lượng hóa Σ thuộc tính SẢN PHẨM 10.09.16 Σ Các tiêu CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 59 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn - Hệ số mức chất lượng Ka đánh giá chất lượng sản phẩm, muốn đánh giá sản phẩm có đạt chất lượng so với yêu cầu hay không cần so sánh Khi so sánh chất lượng sản phẩm với chất lượng yêu cầu hình thành mức chất lượng Qs (Chất lượng sản phẩm) Mq = Qo (Chất lượng sản phẩm-chuẩn) 10.09.16 60 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 2.6.2 Trình độ chất lượng chất lượng toàn phần - Quan tâm đến quyền lợi người tiêu dùng - Có trách nhiệm sản phẩm => Đưa khái niệm trình độ chất lượng chất lượng toàn phần • Trình độ chất lượng: khả thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định điều kiện tính cho đồng chi phí để sản xuất sử dụng sản phẩm 10.09.16 61 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Lnc Tc = Gnc Th.S Trần Tuấn Lnc lượng nhu cầu, lượng công việc có khả thỏa mãn Gnc chi phí dự kiến để thỏa mãn nhu cầu Gnc = Gsx + Gsd + Gxh Vậy thực chất TC phản ảnh khả tiềm tàng sản phẩm, thể mối quan hệ chất lượng giá nhu cầu thỏa mãn 10.09.16 62 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn • Chất lượng toàn phần Là mối quan hệ hiệu có ích sử dụng sản phẩm tổng chi phí để sản xuất sử dụng nó: Hs Ltt QT = = Gncn Gnctt Gnctt chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế HS hiệu có íchdo sử dụng sản phẩm, tính theo lượng nhu cầu thỏa mãn Ltt • Hệ số hiệu sử dụng sản phẩm QT η= TC Hoặc Ltt η= Lnc Thiệt hại cho tiêu dùng tính cách gần nhu sau: SCP = − η 10.09.16 63 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 2.6.3 Hệ số mức chất lượng G Chi phí G GTD GSX GSX Q Q U = f ( X , X , X , , X n ) 10.09.16 64 Chương 2: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 2.6.4 Hệ số hữu ích tương đối sản phẩm ω Gs ω= TG GS tổng lợi mà sản phẩm cung ứng TG tổng lợi ích mà sản phẩm cung ứng Thông thường ω = – tiệm cận với tốt, nhiên phụ thuộc vào nhiều yếu tố Ở ta xem xét số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đấn giá trị ω - Hệ số tương quan ω1 Ns ω1 = LG - Hệ số sử dụng kỹ thuật sản phẩm ω2 Ns ω2 = PT Thông thường ω2 nằm khoảng < ω2 [...]... 11 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn Khác với quan niệm hẹp trước đây, chất lượng phải được hiểu theo nghĩa tổng hợp Sự thỏa mãn khách hàng Giá cả Thời gian giao hàng Dịch vụ CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP 10.09.16 12 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng a Định hướng vào khách hàng b Chất lượng đòi hỏi... Đạt Th.S Trần Tuấn 1.2 Đảm bảo chất lượng 1.2.1 Định nghĩa Đảm bảo chất lượng là toàn bộ họat động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực tế (đối tượng) sẽ thõa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Theo GS Kaoru Ishikawa: „ Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho... 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.2.3 Các biện pháp đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm a/ Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp Khiếu Người tiêu dùng nại đại lý Đơn Bộ Khiếu vị Xử lý tìm nguyên phận nại sản nhân và biện pháp kho Khiếu nại 10.09.16 Các xuất Các hàng Tổ chức Bồi thường vật chất 28 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG... lòng tin vào các thành viên trong nhóm 10.09.16 32 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn - Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng * Xác định trình độ chất lượng hiện tại của công ty * Thiết lập những cách đo lường chất lượng phù hợp với từng khu vực hoạt động - Giai đoạn 4: Giá của chất lượng Cần thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành giá chất lượng của... mặt chất lượng „Chúng tôi không biết tại sao phải đặt vấn đề về chất lượng Tại sao nhất thiết chất lượng lại phải đặt thành vấn đề Với sự tham gia của Ban giám đốc chúng tôi phát hiện và giải qưyết các vấn đề về chất lượng Phòng ngừa các sai sót là một qui trình quen thuộc của chúng tôi Chúng tôi biết vì sao chúng tôi không có vấn đề về chất lượng 10.09.16 31 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG... nghiệp 2 Qui chế của chất lượng trong xí nghiệp Chất lượng được ngụy trang ở các khu vực sản xuất, không có qui chế thích hợp về kiểm tra chất lượng, chú trọng đánh giá và chọn sản phẩm Cử các cán bộ có bản lĩnh làm quản trị chất lượng Mối quan tâm vẫn là đảm bảo liên tục sản xuất Quan tâm nhiều đến quản trị chất lượng Có những báo cáo toàn diện về chất lượng sản phẩm Cán bộ quản trị chất lượng có tronf... tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng“ 1.2.2 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng Sự Kiểm tra K/S Quá trình NC Sảm phẩm mới 10.09.16 26 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Sự kiểm tra nguyên vật liệu và SP Th.S Trần Tuấn Quản lý quá trình sản phẩm Quản lý quá trình bán hàng ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ISO 9000... ĐOẠN 4 KHÔN NGOAN 1 Nhận thức và thái độ của Ban Giám Đốc Chất lượng không được thừa nhận Đổi lỗi chất lượng cho ngành quản trị chất lượng Công nhận lợi ích của chất lượng nhưng chưa đầu tư cho nó Làm quen với chương trình cải tiến chất lượng Khích lệ các vấn đề nâng cao chất lượng Hiểu giá trị tuyệt đối của quản trị chất lượng Có những tác động tích cực hơn Cho quản trị chất lượng là thành phần chủ yếu... Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a Nhu cầu của nền kinh tế b Sự phát triển của khoa học kỹ thuật c Hiệu lực của cơ chế quản lý d Những yếu tố về văn hóa truyền thống, thói quen e Qui tắc 4M M1: Men Machines Men M2: Methods M3: Machines Quy tắc 4M M4: Materials Material 10.09.16 Methods 14 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt... doanh nghiệp (R & D, nhóm chất lượng Chọn công nghệ và xây dựng SP thử Quá trình tạo ra 1 sản phẩm mới Thử nghiệm SP, định giá, thu thập thông tin phản hồi Chọn nhãn, bao bì, khuyến mãi, quảng cáo Tổ chức sản xuất Bán, dịch vụ hậu mãi 10.09.16 Thu thập ý kiến khách hàng và các biện pháp hiệu chỉnh 23 Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đạt Th.S Trần Tuấn e Chất lượng và chất lượng sản phẩm - Các