Quản trị học Chức năng lãnh đạo

Khái niệm: - Phong cách lãnh đạo của nhà quản trị được hiểu là tập hợp của những phươngpháp hay cách thức tác động mà nhà quản trị thường sử dụng để chỉ huy nhânviên thực

MỤC LỤC

Lời mở đầu 2

I/ Lãnh đạo 3

1.1 Khái niệm về lãnh đạo 3

1.2 Nội dung của chức năng lãnh đạo 3

1.3 Những phẩm chất và kỹ năng cần có của người lãnh đạo 3

1.4 Những kỹ năng của nhà lãnh đạo 3

II/ Phong cách lãnh đạo 4

2.1 Khái niệm của phong cách lãnh đạo 4

2.2 Phân loại phong cách lãnh đạo 4

2.3 Lựa chọn phong cách lãnh đạo 12

III/ Động viên trong lãnh đạo 12

3.1 Khái niệm của động viên 12

3.2 Các thuyết về động viên 13

IV/ Quản trị xung đột 22

4.1 Xung đột là gì? 22

4.2 Nguồn gốc của xung đột 23

4.3 Giải quyết xung đột 23

V/ Thông tin trong quản trị 23

5.1 Khái niệm về thông tin 23

5.2 Những hình thức thông tin 25

5.3 Vai trò của thông tin trong công tác lãnh đạo 25

5.4 Thông tin trong tổ chức 25

5.5 Những trở ngại của thông tin và vượt qua trở ngại 27

Kết luận 28

LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình quản trị một tổ chức (doanh nghiệp), nhà quản trị khôngchỉ hoạch định chiến lược phát triển tổ chức và thiết kế một cơ cấu tổ chức đểvận hành mà quan trọng là phải đưa ra những tác động điều khiển để hướngnhững nỗ lực của con người vào việc thực hiện các mục tiêu đề ra với hiệu quảcao nhất

Đối với nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay , thành công của một tổchức (doanh nghiệp) không chỉ dựa vào tiềm lực tài chính cũng như tiềm năngcon người mà còn bị ảnh hưởng khá nhiều bởi phong cách lãnh đạo, quản lý

Mục đích của bài tiểu luận này sẽ giới thiệu về vai trò của chức năng lãnh đạo trong quản trị cũng như những nội dung cơ bản của nó:

 Vai trò của điều khiển trong quản trị

 Các lý thuyết về lãnh đạo

 Các lý thuyết động viên tinh thần làm việc

 Truyền thông và giải quyết xung đột

I Lãnh đạo:

1.1.Khái niệm về lãnh đạo:

- Có nhiều cách hiểu khác nhau về lãnh đạo:

 Lãnh đạo là tìm cách ảnh hưởng tới người khác để đạt được các mục tiêucủa tổ chức

 Lãnh đạo là chỉ dẫn điều khiển, ra lệnh và đi trước

 Là tác động đến người khác, truyền cảm hứng, khơi dậy lòng nhiệt huyếtcủa họ đối với công việc, tổ chức và những người xung quanh

Tóm lại, lãnh đạo chính là chỉ huy hay tác động đến người khác, là năng lựcthuyết phục những người khác hăng hái phấn đấu để đạt được mục tiêu

1.2 Nội dung của chức năng lãnh đạo:

- Lãnh đạo con người, hướng họ vào việc thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụcủa tổ chức

- Động viên con người trong tổ chức nỗ lực làm việc

- Thông tin hiệu quả, tạo thuận lợi cho con người làm việc với tổ chức

- Xử lí kịp thời các xung đột xảy ra có liên quan đến tổ chức

1.3 Những phẩm chất cần có của nhà lãnh đạo:

- Lòng chính trực

- Sự tự tin

- Tính kiên định, quả quyết, kiên trì

- Biết chấp nhận thách thức, rủi ro

- Khả năng thích nghi

- Công bằng trong đánh giá con người

- Biết lắng nghe, tin tưởng, quan tâm đến người khác

1.4 Những kỉ năng của nhà lãnh đạo:

- Kỹ năng lãnh đạo: Giúp xử lí các thay đổi,thúc đẩy quá trình quyết định một

vấn đề và làm cho quá trình đó hoạt động

- Kỹ năng lập kế hoạch: Đảm bảo cho nhà quản lí có thể đưa ra những kế

hoạch hợp lí và hướng toàn bộ nhân viên làm theo một mục tiêu đã định

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Biết nhìn nhận và tìm ra phương pháp giải quyết

vấn đề một cách nhanh và hiệu quả nhất

- Kỹ năng giao tiếp tốt: Giúp dễ dàng thuyết phục những người khác tin tưởng,

nghe theo và làm theo

- Kỹ năng giao quyền hiệu quả: Sắp xếp và bố trí công việc cho nhân viên một

cách khoa học và hợp lí

- Kỹ năng truyền cảm hứng: Tạo cho nhân viên hứng thú làm việc, tạo điều

kiện cho họ phát huy năng lực của mình

II/ Phong cách lãnh đạo:

2.1 Khái niệm:

- Phong cách lãnh đạo của nhà quản trị được hiểu là tập hợp của những phươngpháp hay cách thức tác động mà nhà quản trị thường sử dụng để chỉ huy nhânviên thực hiện một nhiệm vụ hay công việc nào đó

2.2 Phân loại phong cách lãnh đạo:

 Phân loại phong cách lãnh đạo theo mức độ quan tâm đến công việc và quan tâm đến con người (Mô hình của đại học bang OIHO) Theo mô hình

này các nhà quản lí có thể tập trung sự khuyến khích động viên của mình

theo hai hướng: chú trọng đến con người và chú trọng đến công việc.

 Phong cách lãnh đạo chú trọng đến con người:

- Phong cách lãnh đạo chú trọng đến con người có đặc trưng nổi bật là sự quan

tâm đến đời sống, lợi ích và gần gũi, lắng nghe ý kiến nhân viên Các nhàlãnh đạo theo phong cách này cố gắng tạo ra bầu không khí thân thiện và dễchịu nơi làm việc

- Do đó đem lại cho nhân viên ham muốn hoàn thành công việc của họ một

cách hoàn hảo và điều đó khiến cho công việc của họ thực hiện dễ dàng hơn

- Nhà lãnh dạo tìm kiếm sự nhất trí của cấp dưới bằng cách đối xử với họ dựa

trên sự tôn trọng cá nhân và phẩm giá, giảm đến mức tối thiểu vệc sử dụngquyền hạn

- Những hành vi của nhà lãnh đạo ân cần là:

+ Biểu lộ sự đánh giá cao khi nhân viên hoàn thành tốt công việc

+ Không đòi hỏi quá mức mà người nhân viên có thể thực hiện

+ Đối xử một cách thân thiện và gần gũi với nhân viên

+ Khen thưởng kịp thời những nhân viên hoàn thành tốt công việc

 Phong cách lãnh đạo chú trọng đến công việc:

- Đặc trưng nổi bật của phong cách này là những hoạt động hoạch định, tổ

chức, kiểm soát và phối hợp các hoạt động của cấp dưới

- Những hành vi điển hình của nhà lãnh đạo chú trọng vào công việc bao gồm:

+ Phân công nhân viên đảm nhiệm vào công việc cụ thể

+ Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá thành tích

+ Cung cấp những thông tin, tài liệu cần thiết cho nhân viên theo yêu cầucủa công việc

+ Lập biểu đồ tiến hành công việc cho các thành viên của nhóm đảmnhận

+ Khuyến khích áp dụng những quy trình thống nhất

Do hai nhóm hành vi quan tâm đến công việc và quan tâm đến con người

là tương đối độc lập với nhau nên có thể có 4 phong cách lãnh đạo:

(1) Quan tâm tới công việc nhiều và con người ít

(2) Quan tâm tới công việc nhiều và con người nhiều

(3) Quan tâm tới công việc ít và con người nhiều

(4) Quan tâm tới công vệc ít và con người ít

Cao

Thấp Quan tâm đến công việc Cao

S3 Công việc: ít Con người: nhiều

S2 Công việc: nhiều Con người: nhiều

S4 Công việc: ít Con người: ít

S1 Công việc: nhiều Con người: ít

- Ô S1: người lãnh đạo chủ yếu hướng tới việc làm cho công việc được thực

hiện, sự quan tâm đến con người là thứ yếu

- Ô S2: người lãnh đạo theo đuổi việc đạt tới năng suất cao trong sự cân đối giữa

việc làm cho công việc được thực hiện và duy trì sự đoàn kết, gắn bó với nhóm

và tổ chức

- Ô S3: người lãnh đạo theo đuổi việc động viên sự hài hòa của nhóm và thỏa

mãn các nhu cầu xã hội của người dưới quyền

- Ô S4: người lãnh đạo giữ vai trò thụ động và để mặc tình thế diễn ra.

 Phân loại phong cách lãnh đạo theo ô bàn cờ quản trị của Robert Blake

và Jane Mouton

- Ô bàn cờ quản trị là giải pháp hữu ích để xác định và phân loại phong cáchquản trị khác nhau

- Nhiều nghiên cứu đã cho rằng phong cách lãnh đạo của nhà quản trị còn cầnphải thích ứng với các tình huống cụ thể Họ coi lãnh đạo bao gồm hàng loạt cácphong cách từ phong cách tập trung cao vào thủ trưởng đến kiểu tập trung caovào cấp dưới Nó thay đổi theo mức quyền hạn mà một nhà lãnh đạo trao chocấp dưới Họ cho rằng một phong cách lãnh đạo tốt phải phù hợp với các điềukiện tình huống và cá nhân.

- Một trong những cách tiếp cận được biết đến nhiều nhất để thể hiện các phongcách lãnh đạo là ô bàn cờ do Blake và Mouton đề xuất vào năm 1954 Dựa trênnghiên cứu về tầm quan trọng của mối quan tâm của nhà quản trị đối với cả vấn

đề sản xuất và con người Blake và Mouton đã tìm ra giải pháp để thể hiện mối

quan tâm đó thông qua ô bàn cờ quản trị Ô bàn cờ quản trị đã được sử dụng như

là một phương tiện huấn luyện quản lí và để xác định những cách phối hợp khácnhau của các phong cách lãnh đạo

7 6

5 4

3 2

- Sơ đồ ô bàn cờ về phong cách lãnh đạo được xây dựng căn cứ mức độ quantâm đến công việc(sản xuất) và mức độ quan tâm đến con người Trên sơ đồ có

5 phong cách đặc trưng đó là:

 Phong cách 1.1 ( quản trị yếu kém):

- Nhà quản trị học thể hiện sự quan tâm đến công việc và con người ở mức

thấp họ chỉ bỏ ra những nổ lực tối thiểu để duy trì công việc Cách quản trịcông việc này sẽ làm cho tình hình hoạt động của công ty ngày càng xấu đinếu nội bộ trì trệ và cấp dưới thiếu khả năng làm việc độc lập Trong trườnghợp công việc đang phát triển tốt, trình độ và nhận thức của cấp dưới đãđược nâng cao, phong cách này thể hiện mức độ uỷ quyền cao và tạo cơ hộitối đa cho cấp dưới độc lập giả giải quyết công việc

 Động cơ:

- Tồn tại mà không muốn chấp nhận mạo hiểm.

- Sợ hãi khi phải đưa ra quyết định hay phát biểu ý kiến cá nhân.

 Hành vi:

- Chối bỏ quyền lực.

- Không đưa ra quyết định.

- Phủ định các vấn đề đang nảy sinh.

- Làm cho các nhân viên và cấp trên khó chịu.

- Nhà quản trị bị đuổi việc hay bị tránh xa.

- Nhân viên sẽ chọn giữa hai phản ứng: trở nên bị dộng hoặc tự đảm nhận vị

trí quản lí

 Phong cách 1.9 ( quản trị câu lạc bộ):

- Nhà quản trị quan tâm tối đa đến con người nhưng ít quan tâm đến công

việc Phong cách quản trị này thường trú trọng duy trì mối quan hệ conngười và làm họ hài lòng, đôi khi mang tính xuê xoa kiểu gia đình nên trongtrường hợp khi quá trình sản xuất – kinh doanh chưa phát triển tốt, nếukhông quan tâm đúng mức đến phát triển công việc sẽ không đạt kết quảmong muốn

 Động cơ:

- Thật sự quan tâm đến nhân viên.

- Muốn được yêu mến cảm kích.

 Hành vi:

- Tất cả vì lợi ích của nhân viên.

- Biết lắng nghe ý iến của người khác.

 Phong cách 9.1 (quản trị chú trọng vào nhiệm vụ):

- Nhà quản trị quan tâm tối đa đến công việc nhưng ít quan tâm đến con

người Phong cách quản trị này mang tính độc đoán cao nên nó chỉ thích hợptrong những trường hợp nhất định

 Động cơ:

- Đạt được kết quả bằng mọi giá.

- Xem con người đơ thuần là phương tiện để đạt mục đích.

 Hành vi:

- Không thích ủy quyền hay dính líu đến bất kì người nào.

- Có thái độ cương quyết.

- Ít khi chịu lắng nghe người khác.

- Biết cách sử dụng quyền lục và đe dọa.

- Chú trọng vào việc lên kế hoạch.

- Cương quyết và thích đương đầu.

- ….

 Khi nào thích hợp:

- Trong trường hợp cần thiết.

 Hậu quả nếu sử dụng không thích hợp:

- Sự chán ghét thậm tệ của nhân viên

- Sự lo ngại của nhà quản lí.

- Sức sang tạo bị hạn chế.

 Phong cách 9.9 ( quản trị nhóm):

- Nhà quản trị quan tâm tối đa đến công việc và đến con người Đây là phong

cách quản trị theo tinh thần đồng đội, trong đó nhà quản trị hướng nhân viêntoàn tâm, toàn ý với công việc chung trên cơ sở của mối quan hệ tôn trọng

và tin cậy lẫn nhau

 Động cơ:

- Phải đạt được mục tiêu của công ti.

- Tôn trọng nhân viên.

 Hành vi:

- Đối xử vói mọi người một cách thân thiện.

- Đưa ra những mục tiêu triển vọng.

- Kết nối nhân viên lại với nhau.

- Lắng nghe một cách tích cực.

- Đương đầu vấn đè một cách quyết đoán.

- Có thái độ mong muốn giải quyết các vấn đề.

- Tin tưởng vào nhân viên của mình.

 Phong cách 5.5 ( quản trị trung dung):

- Nhà quản trị quan tâm đến công việc và đến con người ở mức độ vừa phải.

Đây là phong cách quản trị đạt đến sự cân đối giữa mức độ thực hiện côngviệc và duy trì tinh thần làm việc của nhân viên ở mức độ thoả đáng

 Động cơ:

- Đạt mục đích theo sự hợp tác giữa cac nhân viên.

- Đạt được kết quả có thể chấp nhận được mà không cần nhiều cố gắng.

 Hành vi:

- Biết lắng nghe.

- Đôi khi ủy nhiệm thái quá.

- Thường xuyên thay đỏi kế hoạch.

- Có khuynh hướng trì hoãn đưa ra quyết định

 Khi nào thích hợp:

- Khi thỏa hiệp là cách duy nhất để đạt được kết quả.

 Hậu quả nếu sử dụng không thích hợp:

- Tạo ra môi trường mặc cả.

- Tạo không khí thỏa hiệp tương đối.

- Phản ứng chậm trong các môi trường khẩn cấp.

 Theo mức độ tập trung quyền lực (quan điểm của Kurt Lewin)

- Phong cách lãnh đạo độc đoán.

- Phong cách lãnh đạo dân chủ.

- Phong cách lãnh đạo tự do.

 Phong cách lãnh đạo độc đoán:

a Khái niệm:

- Phong cách lãnh đạo độc đoán là phong cách trong đó nhà quản trị sẽ trựctiếp ra các quyết định mà không cần tham khảo ý kiến của người dưới quyền

b Các đặc điểm cơ bản:

- Thiên về sử dụng mệnh lệnh.

- Luôn đòi hỏi cấp dưới sự phục tùng tuyệt đối.

- Nhà quản trị thường dựa vào năng lực, kinh nghiệm, uy tín chức vụ của mình

để tự đề ra các quyết định rồi buộc những người dưới quyền phải làm theo ýmuốn hay quyết định của họ

- Thông tin được người lãnh đạo cung cấp ở mức tối thiểu cần thiết để thực

hiện nhiệm vụ, thông tin một chiều từ trên xuống

c Ưu-nhược điểm:

 Ưu điểm:

- Phong cách độc đoán cho phép giải quyết một cách nhanh chóng các nhiệm

vụ Với phong cách lãnh đạo này, nhà quản trị là người có tính quyết đoáncao và dứt khoát khi đưa ra các quyết định nên họ dễ nắm bắt được thời cơ,

cơ hội kinh doanh

 Nhược điểm:

- Người lãnh đạo theo phong cách này có thái độ ứng xử lạnh nhạt, không tậndụng được sức sáng tạo của những người dưới quyền

- Những người lãnh đạo dễ gây ra tình trạng bất ổn của doanh nghiệp, tạo tâm

lý lo sợ cho nhân viên, tạo cơ sở để phát sinh bè phái, ảnh hưởng đến côngviệc chung

 Phong cách lãnh đạo dân chủ:

a Khái niệm

- Phong cách lãnh đạo dân chủ là phong cách trong đó nhà quản trị ra quyếtđịnh sau khi bàn bạc, trao đổi và tham khảo ý kiến của cấp dưới

b Các đặc điểm cơ bản:

- Thường sử dụng hình thức động viên khuyến khích

- Không đòi hỏi cấp dưới phục tùng tuyệt đối

- Thường thu thập ý kiến của những người dưới quyền, thu hút, lôi cuốn cả tậpthể và tổ chức không chính thức Người lãnh đạo giao bớt quyền lực cho cấpdưới và sử dụng thông tin hai chiều

c Ưu-nhược điểm:

 Ưu điểm:

- Nhà lãnh đạo luôn lắng nghe mọi phản hồi từ các nhân viên để điều chỉnhkịp thời công việc hoặc các mối quan hệ trong công ty

- -Các cá nhân luôn được khích lệ để đưa ra ý kiến, khích lệ tranh luận.Điều

đó khiến các thành viên cảm thấy được tôn trọng, cảm thấy mình có ích,cảm thấy mình là một phần của nhóm.Qua đó nhóm cũng có nhiều cơ hộilựa chọn hơn

 Nhược điểm:

- Tốn khá nhiều thời gian để ra được một quyết định, đôi khi cũng khó điđến thống nhất ý kiến trong một số vấn đề cụ thể nếu không có người điềuhành đủ chuyên môn, hiểu biết và sự quyết đoán

- -Với phong cách lãnh đạo này nhà quản trị dễ là người theo chân cấpdưới, khó lựa chọn quyết định cho mình, bỏ lỡ thời cơ kinh doanh

 Phong cách tự do:

a Khái niệm:

- Phong cách tự do là phong cách trong đó nhà quản trị cho phép ngườidưới quyền ra quyết định riêng của mình và ít tham gia vào việc ra cácquyết định của tổ chức

b Các đặc điểm cơ bản:

- Nhà quản trị đóng vai trò là người cung cấp thông tin và các phương tiện

cần thiết khác, sử dụng thông tin theo chiều ngang

- Nhà quản trị thường không tham gia vào hoạt động tập thể và sử dụng rất

ít quyền lực của mình để tác động đến người dưới quyền

- Phân tán quyền hạn cho cấp dưới, để cho cấp dưới sự độc lập cao và

- Khai thác được tính sáng tạo của cấp dưới, vì vậy có nhiều phương án để

lựa chọn khi giải quyết một vấn đề

 Nhược điểm:

- Dễ tạo ra tâm lý buồn chán cho người lãnh đạo, dẫn tới tùy tiện, lơ là công

việc

- Nhà quản trị khó kiểm soát cấp dưới, lệ thuộc vào cấp dưới, khó phát huy

vai trò của mình

2.3 Lựa chọn phong cách lãnh đạo:

-Từ việc nghiên cứu các dạng phong cách lãnh đạo ta thấy mỗi phongcách lãnh đạo có những đặc trưng riêng, có những điểm mạnh và điểm hạn chếriêng Khó có thể tìm thấy một phong cách lãnh đạo đúng trong mọi hoàn cảnh,ngay cả đối với phong cách lãnh đạo dân chủ đã được rất nhiều nhà lãnh đạo vànhân viên đánh giá cao Điều này cho thấy nhà quản trị cần phải biết lựa chọnđúng phong cách lãnh đạo đối với từng hoàn cảnh hay từng tình huống cụ thể.Việc lựa chọn phong cách lãnh đạo tùy thuộc vào ba yếu tố sau:

+ Tùy thuộc vào đặc điểm của nhà quản trị ( trình độ, năng lực, sự

hiểu biết và tính cách của nhà quản trị)

+ Tùy thuộc vào đặc điểm của nhân viên (trình độ, năng lực, sự hiểu

biết về công việc và phẩm chất của nhân viên)

+ Tùy thuộc vào đặc điểm của công việc cần giải quyết (tính cấp

bách, mức độ phức tạp, tấm quan trọng của công việc)

-Thực tiễn quản trị cho thấy nhà lãnh đạo giỏi là người biết kết hợp đúngđắn các dạng phong cách lãnh đạo phù hợp với từng hoàn cảnh, tình huống cụthể và biết thay đổi phong cách lãnh đạo quen thuộc khi nó không còn phù hợpvới sự phát triển của tổ chức và các thành viên Nhà quản trị sẽ thành công nếubiết truyền cảm hứng cho những người thừa hành để họ nổ lực hết mình thựchiện nhiệm vụ được giao Nhà quản trị thành công chính là người có khả năngtạo nên những ảnh hưởng sâu sắc và đặc biệt đến cấp dưới của mình, điều nàyphụ thuộc rất nhiều vào phẩm chất, kiến thức và kĩ năng mà họ tích lũy được

III Động viên:

3.1.Khái niệm:

- Động viên là tạo ra sự hăng hái nhiệt tình và trách hiệm hơn trong quá

trình thực hiện công việc của các cấp dưới, qua đó làm cho công việc đượchoàn thành với hiệu quả cao

- Muốn động viên được nhân viên, nhà quản trị phải tạo ra được động cơthúc đẩy họ làm việc Nó được hình thành từ một nhu cầu nào đó của ngườinhân viên, họ mong muốn đạt được nhu cầu của bản thân mình thông quacông việc và nhờ đó họ nỗ lực làm việc hơn

- Một mô hình đơn giản về động cơ thúc đẩy con người được minh họatrong sơ đồ sau:

- Nhà quản trị cần phải nắm vững và vận dụng được các lý thuyết vềđộng viên ( lý thuyết về động cơ thúc đẩy) vào thực hành quản trị để

có thể làm tốt công tác động viên nhân viên, nhằm đạt được sự đónggóp tối đa vào sự nghiệp chung của tổ chức

3.2.Các lý thuyết về động viên:

3.2.1 Thuyết cấp bậ c nhu cầu của Abraham Maslow:

-Nhu cầu của con người là một cảm giác, một trạng thái về sự thiếu thốn,về sự trống trải về mặt vật chất và tinh thần mà họ mong muốn được đápứng

-Abraham Maslow (1906-1905) đã nghiên cứu và cho rằng hành vi củacon người bắt nguồn từ nhu cầu của họ Các nhu cầu này được sắp xếp theomột thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao căn cứ vào tầm quan trọng và chia thành 5bậc như sau:

Là nguyên nhân Biến thành

Dẫn tới Đáp ứng

Hành động

Sự thỏa mãn

- Chúng ta có thể giải thích về các nhu cầu này như sau:

+ Những nhu cầu về sinh vật học: là những nhu cầu cần thiết và tối thiểu

nhất đảm bảo cho con người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triểnnòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác

+ Những nhu cầu về an ninh và an toàn: là những nhu cầu về an toàn,

không bị đe doạ về tài sản, công việc, sức khoẻ, tính mạng

+ Những nhu cầu về xã hội: là những nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận,

bạn bè, mong muốn được tham gia vào một tổ chức hay một đoàn thể nào đótrong xã hội;

+ Những nhu cầu về đánh giá và tôn trọng: là những nhu cầu về, tôn trọng

người khác, được người khác tôn trọng, tự đánh giá và được tổ chức đánhgiá;

+ Những nhu cầu về tự thể hiện: là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ, tự

chủ, sáng tạo, hài hước, mong muốn phát triển toàn diện cả về thể lực và trítuệ

- Maslow đã chia các nhu cầu thành 2 cấp: cấp cao và cấp thấp.

+ Cấp thấp gồm các nhu cầu sinh học và an ninh, an toàn