Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát, cụ thể sau: Thành phần tin cậy: - NH thực dịch vụ từ lần đầu NH cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa NH thực dich vụ xác, sai sót Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng NH gửi bảng kê đặn kịp thời Thành phần đáp ứng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng - Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Thành phần lực phục vụ - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời - Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng - NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 - NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Thành phần đồng cảm - Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng - Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng - Nhân viên NH đối xử ân cần với khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình - Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại - Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp - Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng **Hướng làm: - Các biến quan sát mang tính chất tương đối, thay đổi Vấn đề nhóm cần thay đổi 24 biến Sau tiến hành đánh giá, định lượng Đề giải pháp