Đề tài Sử dụng lý thuyết xác suất để phân tích yếu tố khách hàng kinh doanh I Giới thiệu chung : Đối tượng : Khách hàng kinh doanh Lí chọn đối tượng : Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, yếu tố sống doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Vì ta cần phải làm rõ công dụng việc sử dụng lý thuyết xác suất để phân tích yếu tố khách hàng ( độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, cách thức toán, ) mang lại lợi ích giúp ích nhiều cho doanh nghiệp kinh doanh thực tế Dùng toán xác suất để nghiên cứu phân tích yếu tố khách hàng kinh doanh, từ doanh nghiệp nắm bắt đáp ứng mong muốn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng Đó yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải nắm rõ kinh doanh, để kinh doanh cách hợp lý đạt hiệu quả, lợi nhuận cao II Tóm tắt kiến thức : 1) Định nghĩa Xác suất Khi số phép thử tăng lên vô hạn, tần suất xuất biến cố tiến dần đến số xác định gọi xác suất biến cố Hay nói cách khác, xác suất giới hạn tần suất số phép thử tăng lên vô hạn: Định nghĩa thống kê xác suất có ưu điểm lớn không đòi hỏi điều kiện áp dụng định nghĩa cổ điển Nó hoàn toàn dựa quan sát thực tế để làm sở kết luận xác suất xảy biến cố Tuy nhiên thực tế tiến hành vô hạn phép thử, số phép thử đủ lớn ta xem xác suất xấp xỉ tần suất: 2) Các công thức xác suất : Công thức cộng xác suất: Nếu A B xung khắc Nếu A B không xung khắc • Công thức nhân xác suất: Nếu A B độc lập Nếu A B phụ thuộc • Công thức xác suất điều kiện : Xác suất biến cố B với điều kiện biến cố A xảy gọi xác suất B với điều kiện A • Công thức : • Xác suất đầy đủ : Giả sử biến cố A xảy đồng thời với biến cố H1,H2,H3,…Nhóm H1,H2,H3 …là nhóm đaàu đủ biến cố Lúc xác suất biến cố A tính công thức : III Mô tả cụ thể đổi tượng nghiên cứu : 1, Khái niệm: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm.Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Phân loại khách hàng: a, Phân loại khách hàng theo khu vực theo lượng bán hàng - - - Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ không trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường Khách hàng phi tích cực: Là khách hàng vòng năm trở lại không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp trước mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩmhay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hoá doanh nghiệp, ví dụ : khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp b, Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối Khách hàng doanh nghiệp mô hình lớn, vừa nhỏ Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác doanh nghiệp để đưa định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống doanh nghiệp c, Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế Căn vào vùng trực thuộc chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nông thôn d, Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống khách hàng bên có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ, với coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng phát triển hình thức khách hàng thị trường, doanh nghiệp trọng trì khách hàng vốn có mở rộng khách hàng tiềm ẩn Vì thế,doanh nghiệp vào khác củ giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước e, Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm công ty khả bán hàng không lớn Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn Khách hàng tiềm năng; Là khách hàng vốn có công ty bán hàng chậm không thây phát triển tương lai Khách hàng cần quan tâm chăm sóc f, Phân loại vào tình hình giao dich doanh nghiệp với khách hàng chia khách hàng thành loại hình sau Khách hàng trung thành Khách hàng tăng trưởng mạnh Khách hàng tiềm Khách hàng cần quan tâm chăm sóc Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng: a, Giá sản phẩm, dịch vụ hàng hóa Việc tăng hay giảm giá mặt hàng hay dịch vụ kinh doanh ảnh hương tới nhu cầu khách hàng, giá tăng lượng mua giảm ngược lại với giả định yếu tố khác không đổi b, Thu nhập; Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến khả mua hàng Khi thu nhập tăng dẫn đến tăng sức mua với loại hàng hóa thông thường song với loại hàng hóa thứ cấp (có giá thấp so với thu nhập) sức mua lại giảm (giả định yếu tố khác không đổi) c, Giá loại hàng hóa liên quan: - Giá hàng hóa bổ sung (loại hàng sử dụng đồng thời với loại hàng hóa khác): giá hàng hóa tăng lên nhu cầu mua hàng hóa bổ sung giảm xuống ngược lại (giả định yếu tố khác không đổi) - Giá hàng hóa thay (loại hàng hóa sử dụng thay loại hành hóa khac): Giá hàng hóa tăng lên thì nhu cầu mua hàng hóa thay tăng lên ngược lại (giả định yếu tố khác không đổi) d, Sở thích hay thị hiếu: - Sở thích hay thị hiếu yếu tố quan trọng góp phần vào việc hình thành nên hành vi tiêu dùng Giữa nhóm tuổi (trẻ em, niên, người lớn tuổi, …), giới tính (nam, nữ), văn hóa (châu Á, châu Âu,…) nhiều yếu tố khác tạo niên sở thích thị hiếu phong phú đa dạng khách hàng e, Quy mô thị trường hay dân số: Những thị trường có quy mô dân số lớn thường có nhu cầu loại hàng hóa đa dạng, phong phú ngược lại với thị trường có quy mô nhỏ f, Các kỳ vọng: Sự mong đợi loại mặt hàng tiêu dùng có ảnh hưởng đến số lượng bán mặt hàngđó Dựa vào phán đoán người tiêu dùng thị trường, thông tin thay đổi thu nhập họ… có tác động lớn đến sức mua • Ví dụ : Bài : Một thăm dò ý kiến IBD/TIPP thực để thăm dò thái độ người tham gia trả lời đầu tư hưu trí họ cảm thấy mức độ liều lĩnh việc đầu tư hưu trí quan trọng Từ thông tin có từ thăm dò ta có bảng xác suất thống kê sau “Quan trọng” có nghĩa người tham gia vấn nói mức độ liều lĩnh vừa quan trọng vừa quan trọng Nam Nữ Tổng cộng Quan trọng 22 27 49 Không quan trọng 28 23 51 Tổng cộng 50 50 100 a, Tính xác suất người cho mức độ liều lĩnh quan trọng b, Tính xác suất người đàn ông cho mức độ liều lĩnh quan trọng c, Tính xác suất người phụ nữ cho mức độ liều lĩnh quan trọng d, Liệu mức độ liều lĩnh độc lập giới tính người tham gia vấn độc lập với nhau? Tại sao? e, Có phải nam nữ có thái độ liều lĩnh khác nhau? Giải: Gọi : A1 = “Người trả lời vấn nam” A2 = “Người trả lời vấn nữ” B1 = “Người trả lời vấn cho mức độ liều lĩnh quan trọng” B2 = “Người trả lời vấn cho mức độ liều lĩnh không quan trọng” a, Xác suất để người cho mức độ liều lĩnh quan trọng : b, Xác suất để người đàn ông cho mức độ liều lĩnh quan trọng : c, Xác suất để người phụ nữ cho mức độ liều lĩnh quan trọng : d, Mức độ liều lĩnh giới tính người trả lời vấn hai biến cố không độc lập Giải thích : Xét biến cố : A2 = “Người trả lời vấn nữ” B2 = “Người trả lời vấn cho mức độ liều lĩnh không quan trọng” A2, B2 biến cố không độc lập e, Ta có : Vậy : Nam nữ có thái độ khác mức độ liều lĩnh việc đầu tư hưu trí Bài : Một công ty tiêu dùng lớn tiến hành quảng cáo dòng xà phòng họ tivi Dựa theo tảng khảo sát tiến hành , khả xảy phân chia theo biến cố sau : B= “một cá nhân mua sản phẩm” S= “một cá nhân nhớ xem quảng cáo đó” BS= “người mua sản phẩm sau nhớ quảng cáo xem” P(B)=0.2 P(S)=0.4 P(BS)=0.12 a Xác suất việc cá nhân mua sản phẩm biết người nhớ tới quảng cáo xem ? Có phải việc xem quảng cáo làm tăng khả mua sản phẩm cá nhân hay không? Với tư cách người đưa định , bạn có khuyến khích tiếp tục việc quảng cáo hay không?(trong trường hợp chi phí quảng cáo hợp lý ) b Giả sử cá nhân không mua sản phẩm công ty mà mua công ty đối thủ cạnh tranh Vậy dự đoán bạn thị phần công ty ? bạn có nghĩ việc tiếp tục quảng cáo giúp đẩy mạnh thị phần công ty không ? ? c Công ty thử nghiệm quảng cáo khác phân chia lợi nhuận P(S) = 0.3 P(BS) = 0.1 Khả xảy B với điều kiện S loại quảng cáo khác ? Quảng cáo gây ảnh hưởng lớn đến việc mua sản phẩm khách hàng? BÀI GIẢI a Xác suất để cá nhân mua sản phẩm xem quảng cáo Vì Việc xem quảng cáo làm tăng khả mua hang cá nhân Nếu giá hợp lý việc tiếp tục chương trình quảng cáo hoàn toàn hợp lý b Xác suất để khách hàng mua hàng công ty đối thủ Ta có Xác suất để khách hàng xem quảng cáo mà không mua sản phẩm công ty Mà Suy việc tiếp tục quảng cáo giúp đẩy mạnh thị phần công ty c.Xác suất để B xảy với điều kiện S Như quảng cáo khác có ảnh hưởng lớn đến việc mua hang khách hang Bài 3: Cooper Realty công ty bất động sản nhỏ Albany, New Yord, chuyên mảng niêm yết hộ dân cư Gần họ bắt đầu để tâm đến khả bảng niêm yết bán số ngày định Một nghiên cứu 80 nhà bán năm trước đưa tới bảng số liệu sau: a.Gọi A biến cố nhà niêm yết 90 ngày trước bán, tính xác xuất A b.Gọi B biến cố mức giá khởi điểm thấp $150000, tính xác suất B c.Tính xác suất A ∩ B d.Gỉa sử hợp đồng vừa kí việc để niêm yết hộ giá khởi điểm phải thấp hợp $150000, tính xác suất để nhà bán 90 ngày e.Biến cố A biến cố B có phải biến cố độc lập không? Số ngày niêm yết trước bán Dưới 30 31 - 90 Dưới $150,000 50 40 $150,000-$199,999 20 150 $200,000-$250,000 20 280 Trên $250,00 10 30 Tổng 100 500 Gía khởi điểm Trên 90 10 80 100 10 200 Tổng 100 250 400 50 800 Bài Giải Từ bảng số liệu trên, ta có bảng xác suất đây: Số Ngày Niêm Yết Trước Khi Được Bán Dưới 30 31 - 90 Dưới $150,000 0.0625 0.05 Giá Khởi $150,0000.025 0.1875 Điểm $199,999 $200,0000.025 0.35 $250,000 Trên $250,000 0.0125 0.0375 Gọi A = “ nhà niêm yết 90 ngày trước bán.” ” ” Trên 90 0.0125 0.1 0.125 0.0125 a Gọi A = “1 nhà niêm yết 90 ngày trước bán.” b Gọi B = “mức giá khởi điểm thấp $150000” c Gọi C = “ nhà có giá $150000 niêm yết 90 ngày trước bán.” d e Xác suất để nhà có giá khởi điểm phải thấp $150000 bán 90 ngày là: Ta có: Vì nên biến cố A biến cố B biến cố độc lập IV Kết luận : Sử dụng toán xác suất để phân tích yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập,… khách hàng để doanh nghiệp đưa định đắn hợp lí Khi doanh nghiệp muốn đầu tư hay bán hàng theo yêu cầu khách hàng mà tính xác suất liều lĩnh hay xác suất thành công nhỏ 0,5 không nên tiếp tục Hoặc chia trường hợp, trường hợp có xác suất thành công cao doanh nghiệp, công ty nên theo hướng để vừa kinh doanh nhiều thu lợi nhuận cao lại lấy lòng tin hài lòng khách hàng