Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 76 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG
2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG
2.1.1 Khái niệm về bán hàng
2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
2.1.3 Các hình thức bán hàng chủ yếu
2.1.3.1 Bán hàng qua điện thoại
2.1.3.2 Bán hàng qua mạng
2.1.3.3 Bán hàng tư vấn
2.1.4 Chu trình bán hàng
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.2.1 Kỹ năng bán hàng
2.2.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực
2.2.4 Phương tiện hữu hình
2.2.5 Rủi ro cảm nhận
2.3 CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO
2.3.1 Mô hình nâng cao năng lực bán hàng: Sales competency model
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)
2.3.2 Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)
2.3.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2 Tiến trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu
3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 3.2. Mô hình nghiên cứu
3.3.2 Giả thiết nghiên cứu:
3.4 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
3.5 Phương pháp thu thập thông tin
3.5.1 Cách thức tiến hành
3.5.2 Đối tượng khảo sát, kích thước mẫu.
3.5.3 Phát phiếu điều tra khảo sát
3.6 Xử lý thông tin
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI
4.1 Phân tích thông tin thứ cấp
4.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Tân Thành Công
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty.
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
4.1.1.3 Sản phẩm & dịch vụ
4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động công ty giai đoạn 2012-2014
4.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2012 – 2014
Bảng 4.1. Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty 2012-2014
4.1.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
4.2 Phân tích thông tin sơ cấp
4.2.1 Thống kê mô tả
Biểu đồ 4.1. Thể hiện yếu tố quan tâm nhất của khách hàng
Biểu đồ 4.2. Sản phẩm đã sử dụng
Biểu đồ 4.3. Cách thức biết đến sản phẩm
Biểu đồ 4.2: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”
Biểu đồ 4.4: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”
Bảng 4.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về “chăm sóc khách hàng”
Biểu đồ 4.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về “chăm sóc khách hàng”
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn
Biểu đồ 4.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn nhân lực”
Bảng 4.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Cơ sở vật chất”
Biểu đồ 4.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Cơ sở vật chất”
Biểu đồ 4.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Rủi ro cảm nhận”
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Cơ sở vật chất”
4.2.1.1 o
Bảng 4.7. Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng”
Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chăm sóc khách hàng”
Bảng 4.9. Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân lực”
Bảng 4.11. Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Rủi ro cảm nhận”
Bảng 4.12. Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Hài lòng”
4.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA
Bảng 4.13. Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 4.14: Bảng tổng phương sai trích tích lũy
Bảng 4.15. Ma trận xoay nhân tố
Bảng 4.16. Bảng KMO and Bartlett's Test
Bảng 4.17. Bảng kiểm định phương sai trích
Bảng 4.18. Bảng kiểm định hệ số Factor loading
Sơ đồ 4.2. Mô hình hiệu chỉnh
4.2.1.3 Phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.19. Sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Bảng 4.20. Bảng Model Summary
Bảng 4.21. Bảng ANOVAa
Bảng 4.22. bảng Coeffcientsn
4.2.1.4 Kiểm định ANOVA
Bảng 4.23: Bảng ANOVA giả thiết H01
Bảng 4.24. Bảng Correlations (sự tương quan)
Bảng 4.25. Bảng Multiple Comparisons
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1 Kết luận chung
5.1.1 Thuận lợi
5.1.2 Khó khăn, hạn chế
5.2 Giải pháp
5.2.1 Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng:
5.2.2 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng
5.2.3 Nhóm giải pháp về chất lượng phục vụ
5.2.4 Nhóm giải pháp về rủi ro cảm nhận
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
2.1. Phân tích sơ bộ
2.2.Thống kê mô tả
- Nhóm kỹ năng bán hàng
2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
2.4. Phân tích nhân tố
2.5. Phân tích hồi quy
2.6. Phân tích phương sai ANOVA
PHỤ LỤC 3. HÌNH ẢNH TỪ CÔNG TY TÂN THÀNH CÔNG
3.1. Logo công ty
3.2. Trà bắc (Trà Thái Nguyên)
3.3. Trà ô long
3.4. Hộp trà biếu – trà tặng
PHỤ LỤC 4. BÁO CÁO TÀI CHÍNH CÔNG TY
TÂN THÀNH CÔNG NĂM 2012 – 2014
Nội dung
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH XNK SX TM TÂN THÀNH CÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD : TH.S: NGUYỄN KHÁNH BÌNH SVTH : PHẠM LÊ MINH THƯ MSSV : 12017331 LỚP : ĐHQT8B KHĨA : 2012-2016 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, báo cáo thực tập hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2016 Sinh viên thực Phạm Lê Minh Thư SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cơng Nghiệp TP.HCM tận tình giảng dạy cung cấp cho em nhiều kiến thức quý báu trình rèn luyện học tập trường Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến Th.S Nguyễn Khánh Bình – người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn anh chị công ty TNHH XNK SX TM Tân Thành Cơng hỗ trợ em có hội tiếp cận thực tế, cung cấp cho em tài liệu thơng tin bổ ích q trình nghiên cứu Do trình độ kiến thức có hạn, thời gian nghiên cứu tài liệu tham khảo cịn nên báo cáo khơng tránh thiếu sót, em mong nhận quan tâm, góp ý quý thầy cô lãnh đạo công ty để báo cáo em có tính sát thực hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời kính chức sức khoẻ đến tồn thể q thầy anh chị Công ty TNHH SX TM Tân Thành Công, đồng thời em xin chúc cho công ty ngày phát triển bền vững Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TPHCM, Ngày …… tháng …… năm 2016 Xác nhận quan thực tập SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TPHCM, Ngày …… tháng …… năm 2016 SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ***** TPHCM, Ngày …… tháng …… năm 2016 Hội đồng phản biện SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình MỤC LỤC SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trà thức uống phổ biến thứ hai giới coi loại đồ uống vừa cao, vừa dân dã có từ lâu đời Việt Nam Ngày nay, bộn bề sống, tách trà phần bị thay số loại nước khác Tuy nhiên nhu cầu uống trà người dân Việt cao Chính mà trà xem quà đặc biệt mà dịp lễ tết người Việt hay dùng để biếu, tặng Điều hội lớn cho doanh nghiệp trà Tân Thành Cơng phát triển dịng sản phẩm trà, trà biếu, trà tặng Thế nhưng, thách thức lớn cho công ty phải đối mặt với ngày nhiều đối thủ cạnh tranh Vậy nên, muốn tồn phát triển, yêu cầu công ty cần có bước chiến lược đắn để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng Để thực điều đó, khâu quan trọng cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng bán hàng Bởi bán hàng khâu cuối chu kỳ kinh doanh chức chủ yếu doanh nghiệp thương mại Bán hàng khâu nghiệp vụ nhằm tạo kết cụ thể để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu như: Doanh số, thị phần lợi nhuận Chính vậy, bán hàng khơng liên quan mà chi phối hoạt động chức khác như, tài chính, cung ứng hàng hố marketing Trong chế thị trường cạnh tranh gay gắt thực Cơng ty trà Tân Thành Cơng gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh Do bán hàng vấn đề sống cịn Cơng ty Thấy tầm quan trọng hoạt động bán hàng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng nhằm nâng cao hiệu bán hàng Công ty TNHH XNK SX TM Tân Thành Công” 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu sở lý luận làm tảng phân tích tình hình thực tiễn Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn công ty Dựa sở lý luận phân tích tình hình thực tiễn cơng ty mức độ hài lòng khách hàng nhằm đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng để mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty Tân Thành Công SVTH: Phạm Lê Minh Thư Trang 10