Báo cáo thực tập tại khách sạn Bảo Sơn.DOC

Báo cáo thực tập tại khách sạn Bảo Sơn

Phần I Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn.

Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các

tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp

du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch

vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:

1 Tư vấn đầu tư nước ngoài

2 Dịch vụ nhà hành và khách sạn

3 Dịch vụ du lịch

4 Dịch vụ thuê mướn văn phòng

5 Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…

6 Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu

7 Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản

8 Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế

9 Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y

10 Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.

Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ

T Khách sạn có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang

va phòng suite với đầy đủ tịên nghi Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức) Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ

Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến thăm Việt Nam.Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của khách sạn, quý khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình

Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Juventus, những

đoàn khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác

Phần II Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn.

2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp

2.2 Chức năng của các bộ phận

Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản

lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau:

2.2.1 Ban giám đốc.

- Tổng giám đốc (general director)

- Phó giám đốc (deputy general manager)

- Giám đốc điều hành (general manager)

- Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager)

Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay

mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường

2.2.2 Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)

Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),…

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng

2.2.3 Bộ phận đại sảnh (front office department)

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài Trong đó:

 Bộ phận lễ tân:

Là trung tâm thông tin của khách sạn Bảo Sơn, là nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan Bộ phận lễ tân còn là nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một

số tình huống nào đó

- Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ

- Thời gian check- in: 14h

- Thời gian check- out: 12h

- Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy

lễ tân tùy theo tình trạng phòng

- Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân

- Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express, Visa, Master Card, JCB and Diners Club

- Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí

- Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng đến 17h chiều Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng

- Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ

- Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu

Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm TTTM cung cấp các dịch

vụ như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách

Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ 8h sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang những nét đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm

2.2.4 Bộ phận buồng (housekeeping department)

Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%-năm 2005) Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách

đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để

phục vụ khách Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay

Bộ phận buồng ở khách sạn Bảo Sơn cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, cây cối trong nhà, vườn và khu vực bên ngoài khách sạn

- Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng

- Những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, có thể gọi theo số máy lẻ 8600

- Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng, đồ nhận từ trước 10h sáng hôm trước sẽ được trả lại trước 10h sáng hôm sau Dịch vụ giặt là nhanh luôn sẵn sàng với 50% phí dịch vụ

Khách sạn Bảo Sơn hiện có 94 phòng nghỉ, bao gồm:

Các tiện nghi trong phòng như sau:

- Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen

- Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax

- Có hệ thống báo cháy

- Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng

- Két sắt an toàn

- Tivi với nhiều kênh quốc tế.

- Nối internet không dây

- Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng

- Dụng cụ pha cà phê và trà

- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu cực công cộng

- Tủ quần áo và dép đi trong nhà

- Hệ thống khóa cửa bằng điện

- Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt trong phòng

Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch

vụ khác như:

- Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu

- Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều

- Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ giờ nào

- Dịch vụ hầu phòng và giặt là

- Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100

- Gửi hành lý miễn phí

2.2.5 Phòng nhân sự.

Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra

Phòng nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn

Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân Mặt khác khách sạn Bảo Sơn lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn Đồng thời khách sạn Bảo Sơn còn thường xuyên lâpk kế hoạch đào tạo, huấn luyện

và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật

Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định thi khách sạn Bảo Sơn thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao

Chính vì giải quyết tốt các mối quan hệ lao động trong khách sạn nên Bảo Sơn đã xây dựng được bầu không khí làm việc tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và với khách sạn

2.2.6 Bộ phận an ninh (security).

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên Nhân viên bộ phận an ninh của khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm rất cao và đã tạo sự tin cậy rất lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch

vụ cũng như nhân viên trong khách sạn

2.2.7 Phòng marketing và bán hàng.

Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Do đó bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực

hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo…

2.2.8 Bộ phận kinh doanh ăn uống.

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn

Mục tiêu đặt rảơ bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình

Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng và quán bar như sau:

5h chiều- 10h tối

Nhà hàng Thủy Tinh Cung:

Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ ăn sáng tự chọn Đây là nhà ăn chính của khách sạn Bảo Sơn phục vụ các đồ ăn Trung Quốc và Việt Nam với các món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên Nhà hàng này còn là nơi phục vụ chính cho các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn Với sự phục vụ tận tình, nồng nhiệt va đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho quý khách

Nhà hàng ăn Âu:

Với thiết kế trang nhã từ ngoài vào trong, quán cà phê cùng dịch vụ nhà hàng

sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn mang hương vị châu Âu điển hình Nhà hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ khách những bữa ăn đêm

Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phố hà nội mà quý khách có thể tìm thấy o khách sạn Bảo Sơn

Nhà hàng Bora Bora:

Nhà hàng này nằm trên tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa phương

Bàn ghế ở đây được làm bằng nguyên liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi với kiến trúc mộc mạc với con người Việt Nam Ngoài phục vụ cho nhu cầu của khách bơi, khách lưu trú tại khách sạn thì đây còn là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới

Các nhà hàng trên đều có quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, cocktai… cho khách có nhu cầu Tuy nhiên hệ thống nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu thấp cho khách sạn

2.2.9 Phòng kỹ thuật.

Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn

Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,

cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện

kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có bộ phận giải trí bao gồm: bể bơi, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khỏe nhằm phục vụ những quý khách có nhu cầu giải trí tại khách sạn

Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại