luan van thac sy hoat dong cua doanh nghiep sau khi dat chuan iso 9000 chuong 2

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Vietthueluanvan.com Page Ngày nay, để tồn v pht triển bền vững thơng qua đường nng cao chất lượng - suất - hiệu hoạt động tổ chức xu hội nhập v cạnh tranh gay gắt cĩ cơng cụ quản lý đ nghin cứu v ứng dụng thành cơng như: 5S, Kaizen, SPC, QCC, Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM…Trong số cc cơng cụ quản lý nu trn, Việt Nam ta ISO 9000 hưởng ứng áp dụng cách mạnh mẽ tổ chức nâng cao hình ảnh thơng qua giấy chứng nhận ISO 9000 Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 dường câu nói cửa miệng tranh luận, thuyết trình chất lượng hầu hết cc nh quản lý Việt Nam v ngy cng nhiều cơng ty tư vấn xuất hiện, xu hướng việc p dụng ISO 9000:2000 v cơng cụ hỗ trợ nhằm nng cao tính hiệu v hiệu lực hệ thống chưa tổ chức thực quan tâm Chính vậy, việc giới thiệu xu hướng pht triển việc p dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiu chuẩn ISO 9000:2000, cch thức trì v pht huy hiệu hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc p dụng cc cơng cụ v hệ thống hỗ trợ đặc biệt có ý nghĩa cc tổ chức đ p dụng hay bắt đầu xy dựng hệ thống quản lý chất lượng I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG Chất lượng Chất lượng khái niệm phức tạp hàng trăm tác giả định nghĩa góc độ khác Dưới vài định nghĩa chất lượng sản phẩm:  Theo tiêu chuẩn Nga: “Chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính quy định mức độ thích ứng để thỏa mãn nhu cầu phù hợp với cơng dụng nó”  Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm u cầu người tiêu dùng” Vietthueluanvan.com Page  Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng tạo cho đối tượng khả thỏa mãn nhu Vietthueluanvan.com Page cầu nêu tiềm ẩn” Đặc điểm chất lượng  Chất lượng áp dụng cho đối tượng: sản phẩm, hoạt động, q trình, dịch vụ, doanh nghiệp hay người  Chất lượng phải tập hợp đặc tính đối tượng thể khả thỏa mãn nhu cầu  Chất lượng phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội, phong tục tập qn  Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm cung cấp, dịch vụ, an tồn… Q trình hình thành chất lượng Nghiên cứu Bán Dòch vụ sau bán Thiết kế Nghiên cứu Chuẩn bò sản xuất Sản xuất Chất lượng vấn đề tổng hợp, chất lượng tạo ba giai đoạn vòng đời sản phẩm: thiết kế, sản xuất, sử dụng Vietthueluanvan.com Page Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN Vietthueluanvan.com Page (Nguồn: Quản lý chất lượng tồn diện – Tạ Thị Kiều An) II/ MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Một phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm ph hợp với qui định l kiểm tra cc chi tiết v cc sản phẩm nhằm sng lọc v loại chi tiết khơng đảm bảo tiu chuẩn hay qui cch kỹ thuật Đầu kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn pht triển rộng ri, khch hng cĩ yu cầu ngy cng cao chất lượng v cạnh tranh cc doanh nghiệp chất lượng ngy cng gay gắt Họ nhận kiểm tra khơng phải l cch tốt Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng l hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng v so snh kết với yu cầu nhằm xác định ph hợp đặc tính Kiểm tra l phn loại sản phẩm, cch xử lý "chuyện đ rồi" Nĩi theo ngơn ngữ chất lượng khơng tạo nn qua kiểm tra Vo năm 1920, người ta đ bắt đầu ch trọng đến qu trình trước đó, đợi đến khu cuối cng tiến hnh sng lọc sản phẩm Khi niệm kiểm sốt chất lượng (Quality Control - QC) đời Kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm sốt chất lượng l cc hoạt động v kỹ thuật mang tính tc nghiệp sử dụng để đáp ứng cc yu cầu chất lượng Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qu trình tạo chất lượng Việc kiểm sốt ny nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Kiểm sốt chất lượng l kiểm sốt cc yếu tố: Con người, Phương pháp q trình, Đầu vo, Thiết bị, Mơi trường Để q trình kiểm sốt chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân cơng trách nhiệm rõ ràng phận Hoạt động kiểm sốt chất lượng tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D (Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh) Vietthueluanvan.com Page Kiểm sốt chất lượng đời Mỹ, tiếc phương pháp Vietthueluanvan.com Page p dụng mạnh mẽ lĩnh vực qun sự, khơng cc cơng ty Mỹ pht huy Tri lại, Nhật Bản, với học thuyết Tiến sĩ William Ewards Deming qua loạt giảng xuất sắc quản lý chất lượng, họ tập trung nguồn lực biến Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh Mỹ vòng năm Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo tin tưởng đối tượng thỏa mãn đầy đủ u cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng nội nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo thành viên tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lòng tin cho khách hàng người có liên quan khác u cầu chất lượng thỏa mãn Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp phải xác định đắn sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực hiệu quả, kiểm sốt q trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa ngun nhân gây chất lượng Đồng thời tổ chức phải đưa chứng chứng minh khả kiểm sốt chất lượng nhằm tạo lòng tin khách hàng Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control) Cc kỹ thuật kiểm sốt chất lượng p dụng hạn chế khu vực sản xuất v kiểm tra Để đạt mục tiu quản lý chất lượng l thỏa mn người tiu dng, khơng p dụng phương pháp vào q trình xảy trước qu trình sản xuất v kiểm tra, khảo st thị trường, nghin cứu, lập kế hoạch, pht triển, thiết kế v mua hng, m cịn phải p dụng cho cc qu trình xảy sau đó, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phn phối, bn hng v dịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý ny gọi l Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện Kiểm sốt chất lượng tồn diện Armand V.Feigenbaum định nghĩa sau: Kiểm sốt chất lượng tồn diện l hệ thống cĩ hiệu để thể hố cc nỗ Vietthueluanvan.com Page lực pht triển, trì v cải tiến chất lượng cc nhĩm khc vo tổ chức cho cc hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất v dịch vụ cĩ thể tiến hnh Vietthueluanvan.com Page cch kinh tế nhất, cho php thoả mn hồn tồn khch hng Quản lý chất lượng tồn diện – TQM (Total Quality Management) Trong năm gần đây, đời nhiều kỹ thuật quản lý mới, gĩp phần nng cao hoạt động quản lý chất lượng, hệ thống "vừa lúc" (Just-intime), đ l sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Quản lý chất lượng tồn diện nảy sinh từ nước phương Tây với tn tuổi Deming, Juran, Crosby TQM l phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vo chất lượng, dựa trn tham gia thnh vin v nhằm đem lại thnh cơng di hạn thơng qua thoả mn khch hng v lợi ích thnh vin cơng ty x hội III/ CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT, CƠNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phương pháp 5S 5S tảng để thực hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Nhật Bản ưa chuộng Đây cách làm đơn giản có tác dụng để nâng cao hiệu chất lượng Bắt nguồn từ Nhật Bản, nơi, cơng việc người Nhật ln khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác người thực qua việc xem “cơng việc tơi”, “chỗ làm việc tơi”, “máy móc tơi” Từ nhân viên dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy mình”, “chỗ làm việc mình” cố gắng để hồn thành “cơng việc mình” cách tốt Các nhà quản lý Nhật tiếp thu truyền thống đẩy lên thành phong trào, phát triển rộng rãi Nội dung 5S bao gồm:  SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ thứ khơng cần thiết nơi làm việc Vietthueluanvan.com Page 10 9000:2000 ISO 9004:2000 trình bày hướng dẫn Triết lý ISO 9000  Hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng, hướng tới khách hàng định chất lượng sản phẩm, khả thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng  Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp  Quản lý theo q trình đưa định dựa kiện, liệu thực tế với khái niệm khách hàng nội  Phòng ngừa điểm khơng phù hợp khách hàng phương châm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (nội bên ngồi) Tám ngun tắc quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Ngun tắc Định hướng vào khách hàng Nên hiểu rõ nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng u cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Ngun tắc Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức Ngun tắc Sự tham gia người Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Ngun tắc Tiếp cận theo q trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý q trình Ngun tắc Tiếp cận theo hệ thống quản lý Xác định, hiểu rõ quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực/hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề Ngun tắc Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục phải mục tiêu thường trực tổ chức Ngun tắc Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Lợi ích mang đến thực ISO 9000 (theo điều tra củathế giới): Trong doanh nghiệp Ngồi doanh nghiệp Quản lý doanh nghiệp tốt Tăng thụ cảm chất lượng từ khách hàng Nhận thức chất lượng tường tận Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng Văn hóa doanh nghiệp theo hướng Tăng tính cạnh tranh thương nhân văn trường Tăng hiệu tác nghiệp Tăng thị phần… Kiểm sốt việc cải tiến thơng tin, Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành giao tiếp phận tiêu dùng Giảm phế phẩm, chi phí làm lại… Kỹ thuật quản lý dùng ISO 9000  Sử dụng vòng tròn Deming PDCA Cơng cụ quản lý  Kiểm sốt chất lượng thống kê SQC – Statistical Quality Control  Kiểm sốt q trình thống kê SPC – Statistical Process Control 3.8 ISO 14000:1996 ISO 14000:1996 tiêu chuẩn hệ thống quản lý mơi trường cho phép tổ chức xây dựng sách mục tiêu theo u cầu pháp lý tác động mơi trường có ý nghĩa Nó gồm loại: quy định hướng dẫn sử dụng Tất tiêu chuẩn, ngoại trừ ISO 14001 tiêu chuẩn hướng dẫn ISO 14000 đề cập đến: cam kết lãnh đạo cấp cao việc cải tiến liên tục, phù hợp phòng ngừa nhiễm; xây dựng thực sách mơi trường gồm việc đề mục tiêu phù hợp đáp ứng chúng; hợp xem xét mơi trường quy trình hoạt động; đào tạo nhân viên nghĩa vụ mơi trường; tiến hành đánh giá hệ thống quản lý mơi trường Chính sách mơi trường phải hướng đến mục đích sau:  Reduce -Recyle-Reuse (giảm thiểu-tái sinh-tái sử dụng chất thải)  Ngăn ngừa nhiễm  Giảm thiểu tác động mơi trường  Tránh sử dụng chất liệu độc hại  Sử dụng cơng nghệ xanh  Giáo dục nhân viên, người tiêu thụ nhà cung cấp bảo vệ mơi trường Lợi ích đạt từ việc áp dụng ISO 14000  Nâng cao hình ảnh tổ chức qua việc cam kết thực sách mơi trường quan chứng nhận cơng nhận  Giảm nguy nhiễm mơi trường nhờ việc phòng ngừa từ nơi phát sinh  Giảm lãng phí thơng qua việc kiểm sốt tốt ngun liệu lượng, cắt giảm lượng tiêu thụ  Cải tiến q trình, giảm phế thải, giảm chi phí làm tăng lợi cạnh tranh  Giảm áp lực mơi trường từ người tiêu dùng bên có liên quan  Điều kiện làm việc tốt  Cải thiện mối quan hệ với nhà đầu tư ISO 14001 là:  Nền tảng để quản lý yếu tố mơi trường quan trọng  Các tổ chức với quy mơ giới áp dụng  Là tiêu chuẩn tự nguyện  Đại diện cho cách suy nghĩ hành động lấy phòng ngừa  Mọi người tham gia ban lãnh đạo cung cấp nguồn lực để hỗ trợ  chuẩn dựa sở hệ thống, khơng dựa vào chun gia riêng biệt ISO 14001 khơng là: Là tiêu  Tiêu chuẩn sản phẩm, tiêu chuẩn để thực hành  Khơng đề cập đến trị số chất nhiễm mức thực  Khơng u cầu phải có mục tiêu thực cuối  Khơng u cầu chất thải phải đạt đến zero phải làm tốt giới hạn qui định pháp lý  Khơng đòi hỏi phải sử dụng kỹ thuật tiên tiến  Khơng đòi hỏi phải trình báo mức độ thực hiện, kết đánh giá 3.9 SA 8000 SA 8000 Tổ chức Quốc tế Trch nhiệm x hội (Social Accountability International - SAI) xy dựng v ban hnh lần đầu vo 10/1997, đến 12/2001 cơng bố phin SA 8000:2001 SA 8000 nhằm cải thiện điều kiện lm việc trn tồn cầu dựa theo Cơng ước Tổ chức lao động Quốc tế, Lin Hiệp Quốc Quyền Trẻ em v Tuyn bố Tồn cầu Nhn quyền SA 8000 l tiu chuẩn tự nguyện p dụng SA 8000 cần thiết với cc tổ chức nước phát triển để họ mở rộng khả quan hệ thương mại quốc tế Chứng nhận ph hợp SA 8000 khơng l chiến lược quản lý đại m cịn l giải php kinh doanh tích cực Triết lý SA 8000 l: "Cc tổ chức tốt khơng bĩc lột người lao động, khơng mua sản phẩm/dịch vụ tổ chức thực việc bĩc lột ny"  Lợi ích SA 8000:  Nếu tổ chức đ cĩ cc thủ tục giám sát đáp ứng với mong đợi khch hng, SA 8000 hỗ trợ lm giảm thiểu chi phí gim st Tạo tin tưởng cao sản phẩm/dịch vụ tạo mơi trường lm việc an tồn v cơng  Có lợi cạnh tranh, thu ht nhiều khách hàng hơn, xâm nhập vo thị trường mới, tổ chức v cc nh quản lý có “Sự yn tm mặt trch nhiệm x hội”  Cĩ thể gip giảm chi phí quản lý cc yu cầu x hội khc  Tổ chức cĩ vị trí tốt thị trường lao động, dễ thu hút cc nhn vin giỏi  Cam kết tổ chức phc lợi cho người lao động làm tăng lịng trung thnh họ, giúp tăng suất, tạo mối quan hệ tốt có khách hàng trung thành  Cc yu cầu SA 8000 Lao động trẻ em  Phải cam kết khơng lin hệ trực tiếp ủng hộ sử dụng lao động trẻ em  Phải lập thành văn bản, trì v trao đổi thơng tin cĩ hiệu tới cc c nhn/cc bn lin quan sch khắc phục tình trạng lao động trẻ em pht làm việc v cĩ hỗ trợ để trẻ em tiếp tục đến trường đến hết độ tuổi trẻ em, sch khuyến khích gio dục trẻ em nu Khuyến nghị 146 ILO lao động trẻ em đề cập đến luật gio dục phổ cập trường học  Khơng php sử dụng trẻ em lao động vị thành niên vào nơi làm việc độc hại, nguy hiểm, khơng an tồn cĩ hại cho sức khoẻ Lao động cưỡng  Khơng th mướn ủng hộ việc sử dụng lao động cưỡng bức, khơng yu cầu cá nhân đặt cọc tiền hay giấy tờ tuỳ thn tuyển dụng Sức khoẻ v an tồn  Phải phổ biến kiến thức cc mối nguy đặc th ngnh nghề, đảm bảo mơi trường lm việc an tồn v lnh mạnh, cĩ biện pháp ngăn ngừa tai nạn  Phải cĩ lnh đạo chịu trch nhiệm đảm bảo an tồn, sức khoẻ thnh vin  Phải đào tạo định kỳ người lao động, cĩ hồ sơ sức khoẻ v an tồn  Phải thiết lập hệ thống pht hiện, phịng trnh đối phĩ với nguy tiềm ẩn ảnh hưởng tới sức khoẻ v an tồn người lao động  Phải cung cấp phịng tắm sẽ, nước cho việc sử dụng thnh vin  Nếu cĩ chỗ cho nhn vin phải sẽ, an tồn Quyền tự hiệp hội v thoả ước tập thể  Phải tơn trọng quyền cc c nhn việc tổ chức, gia nhập cơng đồn  Phải tạo điều kiện thuận lợi quyền độc lập, tự gia nhập hiệp hội v quyền thương lượng cho tất cc nhn vin  Phải đảm bảo đại diện cho người lao động khơng bị phn biệt đối xử người đại diện phải có hội tiếp xc với cc thnh vin nơi làm việc Phn biệt đối xử  Khơng tham gia hay ủng hộ việc phn biệt đối xử thu mướn, bồi thường, huấn luyện, thăng tiến, chấm dứt hợp đồng lao động, nghỉ hưu sở chủng tộc, quốc tịch, tơn gio, giới tính, tật nguyền, đồn viên cơng đồn, quan điểm trị  Khơng cản trở việc thực quyền c nhn việc tun thủ cc tín ngưỡng, lề thĩi hay việc đáp ứng cc yu cầu liên quan đến chủng tộc, đẳng cấp, quốc tịch, tơn gio, tật nguyền, giới tính, đồn viên cơng đồn  Khơng phép có cách cư xử cử chỉ, ngơn ngữ tiếp xúc mang tính cưỡng bức, đe doạ, lạm dụng hay bĩc lột mặt tình dục Kỷ luật  Khơng tham gia, ủng hộ p dụng hình phạt thể xc, tinh thần, sỉ nhục lời nĩi Thời gian lm việc  Phải tun thủ theo luật thời gian lm việc khơng qu 48 giờ/tuần  Phải đảm bảo lm thm khơng qu 12 giờ/người/tuần, trừ trường hợp ngoại lệ, cơng việc lm thm luơn nhận mức thù lao mức Bồi thường  Phải trả lương mức lương tối thiểu theo qui định luật php  Phải đảm bảo hình thức kỷ luật khơng p dụng khấu trừ vo lương; lương lợi nhuận phải phổ biến chi tiết, r rng v thường xun cho cơng nhân, trả hồn tồn ph hợp với luật định  Phải đảm bảo khơng xếp lao động thời vụ chương trình học nghề giả tạo nhằm cố trnh n phải thực cc nghĩa vụ cc nhn vin theo luật định liên quan đến qui định lao động v an sinh x hội TPM – Total Productive Maintenance TPM chương trình Viện bảo trì nhà máy Nhật (JIPM) đề xuất triển khai từ năm 1971 Đến TPM động lực chủ yếu thúc đẩy gia tăng suất thành cơng cơng nghiệp Nhật TPM bảo trì suất thực tất nhân viên thơng qua nhóm hoạt động nhỏ nhằm tăng tối đa hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị Đóng góp quan trọng TPM phá bỏ rào cản phận bảo trì sản xuất, đem lại lợi ích to lớn hoạt động sản xuất kinh doanh tổ chức Về phương diện cải tiến liên tục, TPM loại bỏ “sự tự mãn” tổ chức, thay vào cố gắng để đạt đến tình trạng hư hỏng thiết bị khơng, suất, chất lượng sản phẩm khả sẵn sàng thiết bị đạt tối đa Triết lý TPM:  Tạo hệ thống phối hợp làm cực đại hiệu suất hệ thống sản xuất  Hình thành hệ thống phòng ngừa tổn thất xảy sản xuất tập trung vào sản phẩm cuối nhằm đạt kết “khơng tai nạn, khơng khuyết tật, khơng hư hỏng” tồn chu kỳ hoạt động hệ thống sản xuất  Được áp dụng tồn phòng ban, phận tổ chức  Dựa tham gia tồn thành viên  Đạt tổn thất khơng thơng qua hoạt động nhóm nhỏ 5S Tăng suất Cải thiện chất lượng sản phẩm Giảm chi phí Mục tiêu TPM Bảo trì suất toàn Cải thiện môi trường làm việc an toàn lao động Tăng lợi nhuận Thỏa mãn khách hàng cao Cải thiện tinh thần thái độ làm việc người Phát triển đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo, huấn luyện Giảm số lần hư hỏng máy đến không, thời gian ngừng máy sản xuất ngắn Hình 2.4 Mục tiêu TPM (Nguồn: Quản lý tổ chức bảo trì cơng nghiệp theo TPM – Phạm Ngọc Tuấn) BẢO TRÌ Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 BẢO TRÌ NĂN G SUẤT TOÀN BỘ - TPM Bảo trì phòng ngừa Bảo trì cải tiến Bảo trì xác BẢO TRÌ KHI HƯ HỎN G CH N LƯƠ C Hình 2.5 Các phương pháp bảo trì (Nguồn: Quản lý tổ chức bảo trì cơng nghiệp theo TPM – Phạm Ngọc Tuấn) Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 TQM – Total Quality Management - Quản lý chất lượng tồn diện TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vo chất lượng, dựa trn tham gia thnh vin nhằm đem lại thnh cơng di hạn thơng qua thoả mn khch hng, lợi ích thnh vin tổ chức v x hội TQM thực chất triết lý quản lý chất lượng khơng phải tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Đây mơ hình quản lý khơng dựa tiêu chuẩn (Non - SBM: Non – Standard Base Management) Mục tiu TQM l cải tiến chất lượng sản phẩm v thoả mn khch hng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tc quản lý v cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động tham gia phận v cá nhân để đạt mục tiu chất lượng đ đề Vì chất lượng hình thành suốt vòng đời sản phẩm nên nhiệm vụ TQM phải thực cơng tác quản lý tồn chu trình chất lượng (vòng chất lượng), đặc biệt trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế Lợi ích TQM  Hình ảnh tổ chức tốt đẹp  Gia tăng thị phần tổ chức  Cải tiến sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thỏa mãn nhiều  Nhân viên cam kết thực cải tiến chất lượng liên tục  Giảm chi phí CẢI TI ẾN LI ÊN TỤC M ục tiêu ùu t Nguyên lý Tập trun g vào khách hàng doa Tập trung vào trình iện I To àn Nghiên cư bộtham gia hực trạng hoạt động * Lãnh đạo * Giáo dục huấn luyệ * Cơ cấu hỗ trơ nh nghiệ SO 9000 p sau thực h Hình 2.6 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (Nguồn: Bài giảng Quản lý chất lượng – Bùi Ngun Hùng) Các đặc điểm TQM Làm từ đầu với ý tưởng chiến lược “Khơng sai lỗi – Zero Defect” dựa việc lập kế hoạch, tìm biện pháp phòng ngừa, kiểm tra/giám sát chặt chẽ TQM khơng chấp nhận triết lý “cứ làm, sai đâu sửa đó” mà phải thực “làm từ đầu” Chất lượng số phải cải tiến lượng liên tục chu trình PDCA Con người yếu tố hàng đầu quản lý Chất lượng định hướng khch hng Sự tham gia cấp, phận, nhn vin Sử dụng phương pháp tư khoa học kỹ thuật thống k… Các phương pháp, kỹ thuật cơng cụ TQM  Chu trình Deming: tồn q trình quản lý TQM thể vòng tròn chất lượng Deming  Nhóm chất lượng – QCC  Động não – Brainstorming: kỹ thuật làm bật suy nghĩ sáng tạo người, nhằm tạo làm sáng tỏ danh mục ý kiến, vấn đề  Kiểm sốt q trình thống kê – SPC  Phương pháp 5S  Kaizen  Chuẩn hóa – Benchmarking  Phương pháp thời hạn – JIT (Just In Time): hệ thống quản lý sản xuất cơng nghiệp để nâng cao hiệu sản xuất qua việc thiết kế q trình, xử lý kho tàng hoạch định thời gian nhằm giảm thời gian khơng hiệu quả, giảm lãng phí, nâng cao suất lao động, tồn kho mức tối thiểu Ý tưởng “Sản xuất cần thiết, lúc, số lượng”  Phương pháp Taguchi: tập trung vào chất lượng thiết kế, sử dụng hàm tổn thất chất lượng để xác định đánh giá chất lượng Mọi lệch khỏi mục tiêu gây tổn thất, có mức độ khác Tổn thất chất lượng tỷ lệ với bình phương độ lệch khỏi giá trị mục tiêu  Triển khai chức chất lượng – QFD (Quality Function Deployment):là kỹ thuật quan tâm nhiều nhằm liên kết cách hiệu “cái gì” và” làm nào” thiết kế sản phẩm thực việc chuyển đổi tiếng nói khách hàng thành ngơn ngữ nhà kỹ thuật với mục đích lắng nghe tiếng nói khách hàng  Bảo trì suất tồn diện – TPM (Total Productive Maintenance) Khi thực TQM khơng có điểm kết thúc TQM đòi hỏi tinh thần tự giác cao cá nhân tổ chức phải xóa bỏ rào cản mặt định mức kỹ thuật Phải liên tục cải tiến việc trì cách có hiệu mơ hình khó TQM khơng đưa mục tiêu chất lượng cụ thể khơng có tiêu chí đánh giá rõ ràng để lượng hóa vấn đề TQM khơng cần tổ chức chứng nhận mà doanh nghiệp tự cơng bố Chương vừa trình bày khái niệm chất lượng phương pháp, kỹ thuật, cơng cụ quản lý chất lượng ưa chuộng nhất: 5S, Kaizen, SPC, QCC, Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM Chúng ta thấy lý thuyết hệ thống quản lý, mục tiêu cải tiến liên tục q trình tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ tốt khơng có điểm dừng; nhiều đối thủ cạnh tranh ln cố gắng để làm sản phẩm tốt người tiêu dùng lại mong muốn có sản phẩm tốt Do vậy, tổ chức ngừng nổ lực cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dẫn đến khả cạnh tranh, khách hàng Đây sở chủ yếu để nghiên cứu hiểu biết tổ chức phương pháp, kỹ thuật, cơng cụ này; tổ chức sử dụng cơng cụ ngồi ISO 9000; tổ chức làm sau chứng nhận ISO 9000 Chương sau trình bày việc thực ISO 9000 vài chương trình khác tổ chức Việt Nam theo diễn đàn Trung tâm suất Việt Nam (VPC)