Hoạt động của doanh nghiệp sau khi đạt chuẩn ISO 9000 - Chương 4.pdf

Hoạt động của doanh nghiệp sau khi đạt chuẩn ISO 9000 - Chương 4.pdf

CHƯƠNG IV

THIẾT KẾ

NGHIÊN CỨU

Chỉ trong khoảng thời gian ngắn, ISO 9000 đã và đang phát triển rất nhanh chóng tại Việt Nam Những triết lý của nó từng bước được áp dụng mạnh mẽ ở các loại hình tổ chức và mang đến những thành công nhất định Thực tế cho thấy tổ chức nào càng nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hợp lý vào quản lý, sản xuất, kinh doanh… thì họ ngày càng thành công và vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh Thế nhưng cũng không ít các tổ chức ở Việt Nam và cả trên thế giới đã không thành công, thậm chí thất bại và có những tổn thất nặng nề trong hoạt động của mình Tại sao lại có hai kết quả trái ngược nhau như vậy? Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ, kỹ thuật, hệ thống khác như thế nào cho hiệu quả?… và còn rất nhiều câu hỏi nữa dành cho các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu

Nội dung chính của chương IV là từ mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu tiến hành xác định phương pháp nghiên cứu, xác định nhu cầu thông tin, nguồn cung cấp thông tin, phương pháp đo và thu thập thông tin, nghiên cứu sơ bộ các nghiên cứu trước đây sử dụng làm nguồn cung cấp thông tin thứ cấp, thiết kế bảng Questionaire, thiết kế mẫu, kế hoạch phân tích dữ liệu dùng trong nghiên cứu này

I/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Ngày nay quản lý chất lượng là vấn đề toàn cầu, là một trào lưu mà tất cả các tổ chức lớn đều theo đuổi, vì nó có vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế của các tổ chức trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, ảnh hưởng đến vấn đề sống còn của mỗi tổ chức Ngoài ra khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải cao hơn, do đó áp lực ngày càng gia tăng đòi hỏi các tổ chức cũng phải ngày càng cải tiến với tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn và chi phí thấp hơn Các nhà quản lý đã nhận ra vấn đề này và giải pháp đầu tiên họ lựa chọn là các mô hình quản lý dựa trên tiêu chuẩn với sự chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền mà ISO 9000 thỏa mãn được yêu cầu này của các nhà quản lý Tuy nhiên để ngày càng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì ISO 9000 không phải là cách làm duy nhất, thế nhưng không phải nhà quản lý cấp cao nào cũng nhìn nhận đúng đắn cách tiếp cận này Thực tế trong các cuộc nghiên cứu của giáo sư Hongyi Sun – trường đại học thành phố Hồng Kông năm 1999 và 2000 cho thấy rất nhiều công ty thỏa mãn với

giấy chứng nhận ISO 9000 và không có kế hoạch để tiến đến các tiêu chuẩn cao hơn như TQM, ngoài ra do sự tuyên truyền cường điệu của các nhà tư vấn và các phương tiện truyền thông, nhiều tổ chức tin rằng giấy chứng nhận ISO 9000 là tất cả những gì phải làm về chất lượng và họ không cần phải làm gì khác sau khi đã đạt chứng nhận ISO 9000 Các cuộc nghiên cứu của Brown và Wiele năm 1996 đã thấy rằng khoảng 85% các tổ chức có chứng nhận ISO 9000 hoàn toàn không có ý định tiến tới thực hiện TQM Theo cách suy nghĩ này thì ISO cản trở việc mở rộng và triển khai TQM cũng như các tiêu chuẩn khác

Do đó mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu này cũng nhằm xác định xem sau ISO 9000 các tổ chức ở Việt Nam đang sử dụng công cụ cải tiến chất lượng gì, và trong tương lai họ dự định thực hiện thêm các chương trình khác, hay là họ cũng bị ru ngủ bởi cho rằng ISO 9000 là tất cả những gì mà một tổ chức cần thực hiện để cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Một điều đã trở nên rõ ràng là cải tiến liên tục phải là một quá trình tất yếu trong hoạt động của các tổ chức Tuy nhiên thật không may là không có một công thức thần diệu chung nào có thể đảm bảo thành công Tuy vậy các phương pháp lý thuyết khác đã được đào sâu, được áp dụng mạnh mẽ vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều loại hình tổ chức và đã làm chuyển hướng các nhận thức của mọi người về vấn đề chất lượng Trong nghiên cứu này tôi chỉ xin tìm hiểu xem ngoài hiểu biết về ISO 9000, các nhà lãnh đạo cấp cao hiểu biết đến đâu về các chương trình, kỹ thuật, công cụ cải tiến chất lượng khác như: 5S, Kaizen, SPC, 6 Sigma, Benchmarking, QCC, ISO 14000, SA 8000, TQM, TPM; vì đây là những chương trình cải tiến liên quan đến mọi hoạt động của tổ chức đã được các nhà nghiên cứu xây dựng thành cơ sở lý thuyết, được nhiều loại hình tổ chức trên thế giới áp dụng và đã mang lại cho họ những thành công vượt bậc, được đúc kết thành những bài học kinh nghiệm nổi tiếng trên thế giới Mặt khác chúng cũng là các nội dung thường xuất hiện trong các khóa đào tạo, là vấn đề mà nhiều tổ chức quan tâm theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam

Để có được sự hiểu biết kỹ lưỡng và áp dụng các chương trình khác thành công thật không đơn giản Để hiểu được những gì làm hạn chế sự phát triển của các chương

trình này nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm là một vấn đề cần thiết Do đó nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu xem với các tổ chức ở Việt Nam, khi tiếp cận và áp dụng các kỹ thuật họ gặp phải những khó khăn nào cản trở họ thực hiện các chương trình khác Biết được những khó khăn này mới có thể giúp chính các tổ chức, các cơ quan quản lý nhà nước cũng như các công ty tư vấn về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thực hiện các chương trình đào tạo về các xu huớng của việc áp dụng ISO 9000:2000 và các công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống

Liên Hợp Quốc đã làm rõ ý nghĩa của thuật ngữ “Phát triển” trong các tổ chức kinh tế, gồm: (1) sự tăng trưởng ổn định; (2) sự thay đổi cơ cấu về hình thức trong hình thái sản xuất; (3) sự tiến bộ về công nghệ; (4) sự hiện đại hóa về mặt quản trị tổ

chức ; (5) sự cải thiện sâu rộng về khía cạnh con người (tài liệu tham khảo Tư duy mới

về phát triển cho thế kỷ XXI của Trung tâm khoa học xã hội và nhân văn quốc gia) Rõ

ràng nguồn nhân lực luôn là một trong những tiêu chuẩn đánh giá hàng đầu Các nghiên cứu gần đây của tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO) cho thấy Việt Nam đang thiếu nguồn nhân lực được đào tạo thích đáng Vì vậy nghiên cứu này cũng nhắm đến mục tiêu tìm hiểu xem sau ISO 9000 các tổ chức thực hiện việc đào tạo nội bộ và bên ngoài như thế nào vì đào tạo được xem là một trong những yếu tố tiên quyết giúp tổ chức có nhận thức đúng đắn về các hệ thống quản lý; cách tư duy mới, cách nhìn mới, cách làm việc hiệu quả hơn, sáng tạo hơn

Cuối cùng là qua toàn bộ quá trình nghiên cứu sẽ làm nổi bật lên nhận thức của tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đây là yếu tố quyết định tiêu cực hay tích cực đến việc áp dụng các chương trình khác trong tương lai

Với xu thế phát triển của xã hội, môi trường nào cũng có những đòi hỏi ngày càng cao hơn, nên các tổ chức sau khi có chứng nhận ISO 9000 vẫn phải tự học hỏi bổ sung kiến thức cho công việc thực tiễn, mới có thể theo kịp những yêu cầu mới của nền kinh tế, các yêu cầu mới của khách hàng Trong cơ chế thị trường, khi tổ chức đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng đã là một minh chứng rõ nét cho sự hài lòng của khách hàng lẫn sự hài lòng của nhà quản lý đối với các hệ thống quản lý mà tổ chức đó đã áp dụng Do vậy, mục tiêu đã đề ra trong nghiên cứu này là rõ ràng và hoàn toàn có thể thực hiện được

II/ GIỚI HẠN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Phạm vi nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu tự nó không giải quyết được hết thảy mọi vấn đề, càng không phải là liều thuốc đặc trị cho mọi vấn đề Để nghiên cứu có ý nghĩa, kết quả đưa ra sát với thực tế và thực sự có ích cho những nhà nghiên cứu về sau thì vai trò của người nghiên cứu rất nặng nề và quan trọng Tuy nhiên với nguồn lực bị giới hạn: chi phí, thời gian đều bị giới hạn mà yêu cầu độ chính xác cao, giá trị thông tin đáng tin cậy thì việc người nghiên cứu phải cân đối ba yếu tố này là rất quan trọng

Với giới hạn về thời gian và chi phí, đối tượng được chọn để khảo sát trong nghiên cứu này là các tổ chức đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận: Đồng Nai, Sông Bé, Bình Dương, Bà Rịa – Vũng Tàu Đây là các trung tâm sản xuất, thương mại và dịch vụ có số lượng các tổ chức đạt được chứng nhận ISO 9000 chiếm hơn 50% so với cả nước, đồng thời giúp việc thu thập dữ liệu cho người nghiên cứu thuận tiện hơn

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Với mục tiêu thu thập được các thông tin có giá trị trên đòi hỏi đối tượng nghiên cứu phải là những người am hiểu về hoạt động của tổ chức, biết được việc hoạch định trong tương lai của tổ chức khi đề cập đến việc áp dụng các chương trình khác Hơn nữa đối tượng nghiên cứu khi trả lời phỏng vấn cũng cần có cái nhìn trung thực và khách quan đối với các vấn đề được đặt ra, không bóp méo thông tin hay hạn chế việc trả lời các câu hỏi dựa theo thành kiến hay phê phán vội vàng một vấn đề nào đó

Để bảo đảm chất lượng của thông tin được thu thập, quá trình nghiên cứu hướng vào đối tượng là lãnh đạo cấp cao (từ Trưởng phòng trở lên) của các tổ chức đã được cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000 – đây là những người hiểu biết rõ về các hoạt động của chính tổ chức mình, nắm rõ và có thẩm quyền hoạch định chiến lược phát triển của các tổ chức

III/ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là chiếc cầu nối giữa các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra ở trên với việc thực hiện các mục tiêu đó như thế nào Nó cho phép dự kiến trước được những yêu cầu, thời gian cũng như kết quả nghiên cứu Nếu không có phương pháp nghiên cứu thì người nghiên cứu chỉ có được những khái niệm mơ hồ về công việc phải làm

Phương pháp nghiên cứu là cần thiết khi thực hiện phân tích và giải thích các ý nghĩa của dữ liệu Nó giúp cho việc ước đoán và suy xét trong quá trình lựa chọn và giới thiệu dự án nghiên cứu

Có rất nhiều loại mô hình với những đặc trưng khác nhau, nhưng để đơn giản có thể xếp chúng thành ba loại: nghiên cứu mô tả, nghiên cứu thử nghiệm và nghiên cứu bán thử nghiệm

Nghiên cứu mô tả là dạng nghiên cứu chỉ dùng để mô tả mà không thiết lập một

sự liên hệ giữa các yếu tố Ví dụ: mô tả đặc tính người tiêu dùng (tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa); thói quen tiêu dùng; nhận thức đối với một loại sản phẩm/dịch vụ; thái độ đối với các thành phần tiếp thị… nhưng không xác định rõ được là giữa những thay đổi đó có một sự liên quan nào không Tuy nhiên, nó cũng là cơ sở để người nghiên cứu nghĩ tới những mắt xích trong sợi dây liên hệ giữa các hiện tượng đó Nghiên cứu mô tả thường được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu tại hiện trường thông qua kỹ thuật nghiên cứu định lượng Phương pháp này được áp dụng trong các cuộc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và đây cũng là mô hình được sử dụng nhiều nhất

Nghiên cứu thử nghiệm là nhằm thử nghiệm để làm sáng tỏ tương quan nhân

quả Khi những thử nghiệm này lượng định được là có hiện tượng đồng biến, điều đó có ý nghĩa rất lớn đối với việc kết luận vấn đề Trong nghiên cứu tiếp thị một nghiên cứu thử nghiệm chỉ đưa ra khi có thể tiến hành được và phí tổn bỏ ra phải được trang trải bởi kết quả thu về Nhưng đáng tiếc là những cuộc thử nghiệm như thế thường rất khó hoặc không thể làm được khi vấp phải tính cách bất thường và năng động của con người Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, người ta phải chấp nhận bỏ cả việc kiểm

soát các yếu tố ngoại lai, bỏ cả việc cân nhắc kỹ càng, chấp nhận sai lệch để tiến hành thử nghiệm

Nghiên cứu bán thử nghiệm không có các điều kiện chặt chẽ của cuộc thử

nghiệm, đặc biệt là không có sự chứng minh cũng không phải là sự mô tả vì chúng có một số chỉ số định lượng về sự kết hợp giữa hai biến số

Với mục tiêu của nghiên cứu này, chọn phương pháp nghiên cứu mô tả là phù

hợp trên cơ sở làmrõ mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố

3.2 Công cụ thu thập thông tin

Thông tin có thể thu thập bằng thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp, dùng phiếu điều tra thăm dò, hoặc qua tìm hiểu không chính thức

 Phỏng vấn trực tiếp giúp người phỏng vấn nắm bắt khá đầy đủ các nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng đối với vấn đề mình quan tâm Cho phép tìm hiểu kỹ các nguyên nhân, thiếu sót và đề xuất các giải pháp Đây là phương tiện thuận lợi nhất để thu thập thông tin dồi dào, tuy nhiên nó là phương pháp đắt tiền, tốn nhiều thời gian và đôi khi dễ có khả năng phạm sai lầm Bản chất của nó là một tiến trình tiếp xúc giữa hai cá nhân, trong đó người phỏng vấn cố gắng rút ra những dữ liệu, quan điểm của đối tượng được phỏng vấn

 Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng có lợi thế chi phí thấp, trong thời gian ngắn có thể thu thập được ý kiến nhiều người và có thể lượng hóa theo những qui luật số lớn Tuy nhiên, muốn công cụ nầy có hiệu quả, cần thiết kế nội dung và cấu trúc bảng câu hỏi phù hợp; nếu thiết kế không thích hợp hoặc sử dụng không đúng đối tượng thì thông tin thu thập được sẽ không có giá trị

 Điều tra không chính thức là cách thu thập thông tin không qua những cuộc phỏng vấn công khai hoặc điều tra có tổ chức Thông tin có thể được góp nhặt qua những cuộc chuyện trò ngẫu nhiên, những buổi họp mặt, các diễn đàn, hội nghị, các kỳ tổng kết của ngành hoặc thùng thư góp ý…

Trong nghiên cứu này, việc thu thập dữ liệu đòi hỏi được tiến hành trên các nhà lãnh đạo cấp cao của các tổ chức, các thông tin đòi hỏi sự hiểu biết đáng kể về

lĩnh vực quản lý chất lượng và các chương trình khác, hơn nữa bảng câu hỏi sử dụng câu hỏi mở và người thực hiện nghiên cứu này có nhiều hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường, đã qua những khóa đào tạo về các chương trình đã được giới thiệu và trực tiếp thực hiện thành công 5S, QCC, ISO 9002:1994, ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 tại công ty CASUMINA Đồng Nai do đó thích hợp trong vai trò người thực hiện phỏng vấn, vì vậy thích hợp nhất là tiến hành cuộc thăm

dò bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi

IV/ XÁC ĐỊNH NHU CẦU THÔNG TIN

4.1 Các thông tin cần thiết

 Xác định đối tượng, thời gian đạt được chứng nhận ISO 9000:1994 (nếu có) và ISO 9001:2000

 Tư vấn cho tổ chức thực hiện ISO 9001:2000 là ai, kỹ năng của họ ra sao  Hiệu quả hoạt động của tổ chức sau khi nhận được ISO 9001:2000

 Sự thỏa mãn của tổ chức đối với ISO 9001:2000

 Đào tạo trong tổ chức được thực hiện như thế nào sau ISO 9001:2000  Hiệu quả công tác đào tạo

 Hiểu biết của tổ chức về các chương trình, các kỹ thuật, các công cụ cải tiến chất lượng khác, đặc biệt là về kỹ thuật thống kê

 Các công cụ thống kê nào đang được sử dụng trong tổ chức  Các khó khăn khi tiếp cận và áp dụng các kỹ thuật khác

 Ngoài ISO 9001:2000 các tổ chức sử dụng công cụ cải tiến chất lượng gì  Các tổ chức có dự tính thực hiện các chương trình khác trong tương lai không

 Nhận thức của tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000  Thông tin về tổ chức

4.2 Nguồn cung cấp thông tin

a/ Thông tin thứ cấp: bao gồm một số các nghiên cứu gần đây nhất theo The

TQM Magazine để xác định các câu hỏi dùng trong bảng Questionaire

b/ Thông tin sơ cấp: được thu thập qua phương pháp giao tiếp thông tin: phỏng vấn trực tiếp (Personal Interview) các đối tượng nghiên cứu

V/ PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN

Quá trình gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng

5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Là nghiên cứu khám phá, thông tin thu thập ở dạng định tính Phương pháp này giúp người nghiên cứu tìm hiểu về các yếu tố bên trong của đối tượng Việc nghiên cứu được thực hiện trên một số lượng nhỏ các đối tượng, mẫu chọn không cần mang tính đại diện theo phương pháp chọn mẫu theo xác suất, mà nó được chọn theo một số đặc tính nhất định của đám đông nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, nghiên cứu sơ bộ để xác định các câu hỏi cần thiết được tiến hành qua khảo sát nguồn dữ liệu gốc là một số các nghiên cứu gần đây

nhất theo cđã được các nhà nghiên cứu nước ngoài khảo sát trước đó làm nguồn cung

cấp thông tin thứ cấp để thiết kế bảng Questionaire Như vậy giảm được phí tổn và thời gian tiến hành nghiên cứu sơ bộ để tìm hiểu về các yếu tố định tính cần thiết cho cuộc nghiên cứu Các nghiên cứu sơ bộ này được trình bày ở phụ lục 1

Sơ đồ sau đây trình bày các kết quả rút ra được từ các nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở thiết kế bảng Questionaire

Hiệu quả hoạt động của tổchức sau ISO 9000Mức độ thỏa mãn của tổ chức

sau ISO 9000Kỹ năng của nhà tư vấnHiệu quả công tác đào tạoSử dụng các công cụ thống kêHiểu biết về kỹ thuật thống kê

Sau ISO 9000 có áp dụngchương trình nào khôngTrong tương lai có áp dụng

chương trình nào không

Loại hình doanh nghiệpQuy mô doanh nghiệp

Chức vụ ngườiđược phỏng vấnKhó khăn khi thực hiện các

chương trình khác

Hiểu biết về cácchương trình khácSau ISO 9000 thu thập dữ liệu

và phân tích cải tiến ra saoĐịa chỉ công ty

Ai tư vấn cho tổ chứcĐào tạo trong tổ chức ra saoNhân viên cải tiến và hướngtới thỏa mãn khách hàngNghiên

cứu 2

Nghiêncứu 1

Thựctrạnghoạtđộngcủa các

sauISO9000