Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HẢI TÚ NGUYỄN THỊ HẢI TÚ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Travel Indochina thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015”, tự nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn lớp… Các nguồn tài liệu, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực đồng thời cam kết kết nghiên cứu luận văn chưa công bố LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè…sau động viên giúp đỡ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh – người lái đò thầm lặng tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội – người tận tình hướng dẫn nghiên cứu đề tài Ban Quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info; công trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực luận văn bạn lớp Quản trị Kinh doanh Đêm – K16 Hoàng Anh, anh Minh Sánh, anh Sơn Lâm, anh Ngọc Linh… nhiệt tình chia sẻ kiến thức thông tin động viên suốt thời gian học trình thực luận văn tốt nghiệp Các Anh/Chị trưởng phòng ban, bạn bè làm việc VPĐD Công ty Travel Indochina Việt Nam, Campuchia UK đội ngũ lãnh đạo công NGUYỄN THỊ HẢI TÚ ty Sydney, người nhiệt tình cung cấp cho thông tin công ty giúp đỡ thu thập số liệu khảo sát Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân yêu động viên hết lòng hỗ trợ mặt tinh thần suốt thời gian thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn không tránh khỏi sai sót giới hạn nguồn lực Vì vậy, hoan nghênh chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn đọc Mọi thông tin xin gửi địa mail seastardalat@yahoo.com TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ HẢI TÚ 2.1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL a Khái niệm b Các yếu tố tạo nên lực cạnh tranh doanh nghiệp INDOCHINA VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1.3.2 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 18 1.1 Giới thiệu khái quát công ty du lịch Travel Indochina a Môi trường vĩ mô 1.1.1 Lịch sử hình thành b Môi trường vi mô - Mô hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 20 1.1.2 Tầm nhìn công ty c Các công cụ, phương pháp để nghiên cứu môi trường bên 22 2.1.3.3 Môi trường bên doanh nghiệp 1.1.3 Chức kinh doanh, sản phẩm thị trường 2.2 Các mô hình phân tích, đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.4.2 Doanh thu đem lại từ việc bán tour du lịch vào Việt Nam doanh nghiệp 1.1.4.3Hiệu kinh tế công ty Travel Indochina mang lại Việt Nam 2.2.2 Mô hình phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp dựa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.4 Tình hình kinh doanh 2.2.1 Mô hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh 1.1.4.1 Số lượng khách 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu nguồn lực 26 2.2.3.Nguồn lực 28 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 2.2.3.1 Các nguồn lực tạo giá trị khách hàng 29 1.5 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 2.2.3.2 Năng lực cốt lõi (Core Competencies) 1.5.1 Nguồn thông tin thứ cấp 1.5.2 Nguồn thông tin sơ cấp 1.5.2.1 Công ty Travel Indochina 1.5.2.2 Thị trường 1.5.3 Phương pháp xử lý thông tin 1.6 Quy trình nghiên cứu 11 1.7 Những hạn chế đề tài 12 2.2.3.3 Năng lực khác biệt (Distinctive Competencies) 30 2.2.4 Phương pháp kiểm toán nội (Internal Auditing) 2.3 Chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận 31 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 32 2.3.3 Giá trị cảm nhận 34 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH 2.1 Cạnh tranh kinh tế thị trường 13 2.1.1 Lợi cạnh tranh 2.1.2 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh 2.1.3 Năng lực cạnh tranh 15 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TẠO RA GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA 3.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 3.1.3 Kết nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2.4 Mạng lưới phân phối 4.2.5 Công nghệ 4.2.6 Mối quan hệ với nhà cung cấp 71 3.2.2 Phân tích kết nghiên cứu 38 3.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA 39 4.2.7 Cơ sở hạ tầng CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH 3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA TRONG THU HÚT 3.2.2.3 Phân tích thống kê mô tả biến 45 KHÁCH VÀO VIỆT NAM 5.1 Nhóm giải pháp – nỗ lực không ngừng trì phát triển “uy tín thương hiệu” 72 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA 5.2 Nhóm giải pháp – xây dựng, củng cố phát triển đội ngũ nhân lực 74 4.1 Phân tích chuỗi giá trị công ty Travel Indochina 49 5.3 Nhóm giải pháp – mở rộng mạng lưới phân phối toàn giới, xây 4.1.1 dựng cổng thông tin chung cho tất thị trường 75 Nền tảng tài kinh doanh 4.1.2 Tổ chức quản lý công ty Travel Indochina 51 4.1.2.1 Nguồn nhân lực 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 52 4.1.2.3 Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 55 5.4 Nhóm giải pháp – tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin hướng tới sách thương mại điện tử 77 5.5 Nhóm giải pháp – tăng cường mối quan hệ với đối tác có, lựa chọn đối tác chiến lược, mở rộng tìm kiếm đối tác 4.1.3 Công tác nghiên cứu, phát triển ứng dụng công nghệ 56 5.6 Nhóm giải pháp – sách marketing sản phẩm nhạy bén với nhu cầu 4.1.4 Mối quan hệ với nhà cung cấp 57 thị trường 79 4.1.5 Chính sách sản phẩm 59 kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên văn phòng đại diện 80 4.1.6 Chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhà cung cấp 60 4.1.7 Các hoạt động cung ứng bên nội 62 4.1.8 Công tác điều hành 63 4.1.9 Công tác Marketing, bán hàng 65 4.1.10 Các hoạt động hậu 67 4.2 Đánh giá nguồn lực công ty Travel Indochina 69 4.2.1 Uy tín thương hiệu 4.2.2 Nguồn nhân lực 4.2.3 Quản trị viên cấp cao 70 5.7 Nhóm giải pháp – sử dụng tốt chi phí quản lý, sở hạ tầng tạo điều KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADHOC : Adhoc Group – du lịch nhóm đặc biệt FAM TRIP: Familiarized Trip (tour du lịch giới thiệu) FIT : Fully Independent Traveler – khách du lịch tự (còn gọi khách lẻ) SGJ : Small Group Journey – du lịch trọn gói nhóm nhỏ UK : Khối liên hiệp Vương quốc Anh UNWTO : VPĐD : United World Tourism Organization – Tổ chức du lịch giới Văn phòng Đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam từ năm 2005 – 2009 Bảng 2.1 – Phân loại nguồn lực 28 Bảng 3.1 – Các biến quan sát 29 Bảng 3.2 – Phân tích nhân tố lần 40 Bảng 3.3 – Phân tích nhân tố lần 41 Bảng 3.4 – Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 Bảng 3.5 – Mức độ quan trọng tiêu chí 45 Bảng 3.6 – Mức độ đáp ứng công ty Travel Indochina tiêu 46 chí Bảng 4.1 – Các quyền lợi nhân viên công ty Travel Indochina Việt Nam 55 Bảng 4.2 – Bảng tóm tắt chuỗi giá trị công ty Travel Indochina 68 Bảng 4.3 – Bảng tóm tắt nguồn lực công ty Travel Indochina DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ 71 Biểu đồ 1.1a – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam qua công ty Travel Indochina từ 2005 – 2009 Indochina việc bán tour du lịch vào Việt Nam Biểu đồ 1.1b – Số lượng khách sử dụng loại dịch vụ Travel Biểu đồ 1.2a – Tổng doanh thu công ty Travel Indochina thu từ Biểu đồ 1.2b – Biểu đồ tổng doanh thu loại dịch vụ công ty Travel Indochina từ 2005 – 2009 Việt Nam từ 2005 – 2009 Biểu đồ 1.3 – Doanh thu tính theo đầu người loại dịch vụ Biểu đồ 1.4 – Hiệu kinh tế công ty Travel Indochina đem lại Biểu đồ 3.1 – Số lượng người tham gia trả lời bảng câu hỏi Biểu đồ 3.2 – Tỷ lệ người tham gia phân theo độ tuổi 38 38 TÓM TẮT Đề tài “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Travel Biểu đồ 3.3 – Các hình thức du khách biết công ty Travel Indochina 39 Indochina thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” ứng dụng chí mức độ quan trọng tiêu chí 47 cạnh tranh doanh nghiệp” theo Rudolf Griinig Richard Kiihn để nhận dạng Nam 52 (theo doanh thu năm 2009) 58 Biểu đồ 3.4 – So sánh mức độ đáp ứng công ty tiêu Biểu đồ 4.1 – Cơ cấu nhân lực VPĐD công ty Travel Indochina Việt Biểu đồ 4.2 – Top 20 nhà cung cấp Travel Indochina Việt Nam Hình 1.2 – Quy trình nghiên cứu 11 Hình 2.1 – Các lợi cạnh tranh Michael Porter 14 Hình 2.2 – Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh 15 với tổ chức 19 Hình 2.4 – Mô hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 20 Hình 2.3 – Mối quan hệ ảnh hưởng chủ yếu môi trường đối Hình 2.5 – Mô hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 Hình 2.7 – Quy trình phân tích ngược chuỗi giá trị doanh nghiệp Hình 4.1 – Hệ thống công ty thuộc tập đoàn Stella Travel Services 27 29 50 Hình 4.2 – Tổ chức quản lý VPĐD Công ty Travel Indochina Việt Nam Bằng cách thực khảo sát chạy liệu phần mềm SPSS để tìm mức độ đáp ứng công ty Travel Indochina với tiêu chí ấy, nghiên cứu tìm nhân tố tạo giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành nói chung, là: “chất lượng người phục vụ tour”; “chất lượng lưu trú”; “cung cấp dịch vụ hợp đồng”; “khả đáp ứng”; chất lượng thông tin trực tuyến”; “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi” “công tác vận chuyển” Dựa kết nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành thảo luận, phân tích, đánh giá chuỗi giá trị công ty Travel Indochina tập trung vào hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, từ tìm nguồn lực cốt lõi tạo nên lợi cạnh tranh công ty Kết phân tích xác định nguồn lực cốt lõi công ty Travel cao” Trên sở đó, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm mục tiêu xâydựng phát triển lợi cạnh tranh bền vững cho công ty Travel Indochina để từ kiểm soát chi phí, đẩy nhanh tốc độ đưa sản phẩm thị trường, tăng thị phần tối đa hóa lợi 54 nhuận 81 Indochina cải tiến hoạt động quản lý kinh doanh, nâng cao chất lượng Hình 5.1 – Các nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho công ty Travel Indochina ty Travel Indochina nói riêng Indochina là: “uy tín thương hiệu”, “nguồn nhân lực” “quản trị viên cấp Hình 2.6 – Mô hình phân tích chiến lược doanh nghiệp dựa nguồn lực (M Porter, 1996) nguồn lực tạo giá trị khách hàng ngành du lịch lữ hành nói chung công tiêu chí tạo giá trị cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành; Hình 1.1 – Hình thức kinh doanh du lịch lữ hành công ty Travel Indochina quy trình phân tích ngược mô hình “Chuỗi giá trị Michael Porter lực Kết nghiên cứu luận văn mang ý nghĩa thực tiễn, giúp công ty Travel dịch vụ định hướng để công ty thực nghiên cứu rộng đánh giá xây dựng chiến lược cạnh tranh công ty phạm vi toàn cầu [1] CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU [2] VPĐD TẠI VIỆT NAM – cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam đại lý du lịch bán tour du lịch Lào, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng VÀ Nhật Bản VPĐD CAMPUCHIA – cung cấp sản phẩm du lịch Campuchia 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA Công ty Travel Indochina công ty du lịch lữ hành chuyên cung cấp tour du lịch trọn gói cho khách du lịch có nhu cầu tham quan, du lịch nước Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng Nhật Bản TRỤ SỞ CHÍNH CTY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA TẠI SYDNEY – bán sản phẩm du lịch VPĐD Việt Nam Campuchia cung cấp cho mạng lưới đại lý du lịch thực chức kinh doanh – đầu tư khác Công ty có trụ sở Sydney, Úc văn phòng đại diện Việt Nam, Campuchia mạng lưới 4000 đại lý du lịch khắp nước Úc, Mỹ, Canada, New Zealand, Khối liên hiệp Vương quốc Anh (UK) Trong đó, văn phòng đại diện đóng vai trò nhà cung cấp sản phẩm du lịch (tour du lịch trọn gói) cho văn phòng trụ sở Sydney, sở đó, văn phòng Sydney bán sản phẩm Mạng lưới 4000 đại lý du lịch công ty TRAVEL INDOCHINA Úc, Mỹ, Canada, New Zealand UK du lịch cho khách du lịch thông qua mạng lưới đại lý du lịch công ty Do quy mô thị trường, sách quản lý kinh doanh du lịch nước điểm đến, nay, có văn phòng đại diện (VPĐD) Việt Nam Campuchia KHÁCH ĐI DU LỊCH có chức thiết kế tour du lịch cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho trụ sở Sydney, Úc Ngoài ra, VPĐD Việt Nam thực thêm chức đại lý du lịch thay mặt trụ sở công ty để mua lại sản phẩm tour du lịch nước Lào, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng Nhật Bản bán lại cho đại lý du lịch công ty Travel Indochina Mặt khác, công việc điều hành tour du lịch, phục vụ trực tiếp khách du lịch điểm đến VPĐD công ty du lịch mà VPĐD Việt Nam làm đại lý trực tiếp thực Hình mô tả rõ hình thức kinh doanh công ty Hình 1.1 – Hình thức kinh doanh du lịch lữ hành công ty Travel Indochina bán tour phản hồi dịch vụ, sản phẩm du lịch công tác điều hành, phục vụ trực tiếp khách du lịch hợp tác, điều hành tour du lịch qua điểm đến trở lên Với hình thức kinh doanh nêu trên, văn phòng đại diện Việt Nam nói thực tất chức kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm mua sản phẩm du lịch riêng lẻ từ nhà cung cấp Việt Nam, thiết kế tour du lịch trực tiếp điều hành, phục vụ khách du lịch vào Việt Nam (ngoại trừ việc phát sinh yếu tố mua – bán, dòng tiền vào doanh nghiệp – trụ sở Sydney đảm nhiệm) Do đặc trưng này, tính giới hạn [3] [4] đề tài, đề tài xin phép tập trung nghiên cứu lực cạnh tranh (khách du lịch) tự thiết kế Các hình thức dịch vụ đặt chung dịch vụ công ty Travel Indochina việc kinh doanh, điều hành sản phẩm du lịch, tour du lịch trọn gói thực Việt Nam 1.1.1 Lịch sử hình thành Năm 1990, hai ông Paul Hole Mark Bowyer thực dịch vụ tour du lịch trọn gói Việt Nam cho du khách muốn du lịch đến Việt Nam Năm 1993, thương hiệu TRAVEL INDOCHINA thức đăng ký kinh doanh Năm 1995, văn phòng đại diện công ty thành lập TP Hồ Chí Minh Năm 2002, văn phòng đại diện Hà Nội Đà Nẵng thành lập 1.1.2 Tầm nhìn công ty: “Trở thành công ty du lịch lữ hành liên kết theo chiều dọc, dẫn đầu việc đem đến cho du khách trải nghiệm thật nước thuộc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” 1.1.3 Chức kinh doanh, sản phẩm thị trường Chức kinh doanh công ty tổ chức tour du lịch cho khách du lịch nước muốn đến thăm nước châu Á bao gồm Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng Nhật Bản Sản phẩm công ty tour du lịch trọn gói nhóm nhỏ (SGJ - Small Group Journey) Theo đó, khách du lịch chọn chương trình tour du lịch trọn gói tập trung thành nhóm nhỏ tối đa 16 người để tìm hiểu điểm đến bao gồm văn hóa, người, ẩm thực, thiên nhiên lịch sử điểm đến du lịch Đi theo nhóm có trưởng đoàn người xứ (Úc quốc gia nói tiếng Anh) thông hiểu văn hóa điểm đến để giúp đỡ khách tránh bỡ ngỡ đến đất nước xa lạ Ngoài ra, công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phương tiện chuyên chở tour du lịch trọn gói bao gồm tất dịch vụ thực theo chương trình thiết kế sẵn chương trình khách hàng khách lẻ (khách FIT – Fully Independent Traveller) Một mảng khác công ty cung cấp dịch vụ tour du lịch trọn gói cho đoàn khách lớn (trên 16 khách), gọi tour ADHOC với chương trình tour du lịch thiết kế hoàn toàn theo yêu cầu nhóm Như sản phẩm công ty bao gồm mảng sản phẩm chính: tour du lịch trọn gói nhóm nhỏ (SGJ – Small Group Journey); dịch vụ khách lẻ (FIT – Fully Independent Traveller); tour du lịch ADHOC Thị trường khách du lịch mà công ty Travel Indochina cung cấp dịch vụ bao gồm 80% du khách đến từ nước Úc, 20% lại du khách đến từ nước Mỹ, Anh, New Zealand Canada Như vậy, 100% du khách sử dụng dịch vụ công ty Travel Indochina đến từ nước nói tiếng Anh (Mỹ) Đối tượng khách sử dụng dịch vụ công ty Travel Indochina chủ yếu người lớn tuổi mà nước tiên tiến gọi “senior citizens”, người có địa vị định xã hội, với thu nhập trở lên 1.1.4 Tình hình kinh doanh 1.1.4.1 Số lượng khách Số lượng khách đến Việt Nam qua việc sử dụng sản phẩm du lịch công ty du lịch Travel Indochina thể qua đồ thị sau Theo đó, năm 2007 năm có số lượng khách đông năm 2009 hậu khủng hoảng kinh tế giới, số lượng khách giảm cách đáng kể [5] [6] Biểu đồ 1.1a – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam qua công ty Travel Indochina từ 2005 - 2009 (Nguồn:Báo cáo tổng kết công ty du lịch Travel Indochina) Số lượng khách cho thấy mức tăng cao vào năm 2007 (20.55%) theo sau số lượng khách liên tục giảm từ năm 2008 đến năm 2009 Như vậy, mức giảm trung bình sau năm 7.77%, phản ánh thực tế kinh tế du lịch bị ảnh hưởng nặng khủng hoảng kinh tế giới cuối năm 2008 Biểu đồ 1.1b – Số lượng khách sử dụng loại dịch vụ Travel Indochina (Nguồn: Công ty Travel Indochina) 1.1.4.2 Doanh thu đem lại từ việc bán tour du lịch vào Việt Nam a Tổng doanh thu Mặt khác, so với tổng số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, số lượng khách vào Việt Nam qua công ty du lịch Travel Indochina chiếm thị phần nhỏ Bảng 1.1 – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam từ năm 2005 - 2009 Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam qua Tỷ lệ thị Travel phần Indochina 14,081 0.41% Năm 2005 3,467,757 12,966 0.36% Năm 2006 3,583,486 15,630 0.37% Năm 2007 4,171,564 13,573 0.32% Năm 2008 4,253,740 9,425 0.25% Năm 2009 3,772,359 (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) Năm Tổng cộng Biểu đồ 1.2a – Tổng doanh thu công ty Travel Indochina thu từ việc bán tour du lịch vào Việt Nam (Nguồn: Công ty Travel Indochina) [7] [8] Trong tổng số lượng khách, số lượng khách lẻ chiếm tỷ trọng cao nhiều so với số lượng khách đoàn khách MICE Tuy nhiên, doanh thu tính theo đầu người khách đoàn lại cao nhiều Lý khách theo tour du lịch trọn gói thường sử dụng nhiều dịch vụ bao gồm tour có thời gian du lịch lâu khách lẻ, dẫn đến số tiền chi tiêu cao 1.1.4.3 Hiệu kinh tế công ty Travel Indochina mang lại Việt Nam Biểu đồ 1.2b – Biểu đồ tổng doanh thu loại dịch vụ (Nguồn: Công ty Travel Indochina) b Doanh thu theo đầu người Biểu đồ 1.4 – Hiệu kinh tế công ty Travel Indochina đem lại Việt Nam từ 2005 – 2009 (Nguồn: Công ty du lịch Travel Indochina) Nhìn chung, số liệu kinh doanh năm (2005 – 2009) công ty Travel Indochina cho thấy số lượng khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty có xu hướng giảm từ năm 2008 – 2009 chi phí lại không ngừng tăng lên Biểu đồ 1.3 – Doanh thu tính theo đầu người loại dịch vụ công ty Travel Indochina từ 2005 - 2009 (Nguồn: Công ty Travel Indochina) Điều có lý điều kiện kinh tế suy thoái toàn cầu từ năm 2008 đến tình trạng lạm phát Việt Nam, nhu cầu du lịch nhu cầu thiết yếu sống người dân Mặt khác, nhận thấy mức độ cạnh tranh ngày gay gắt thị trường bao gồm đối thủ cạnh tranh công ty du lịch trực tuyến, đại lý lữ PHẦN II Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết đánh giá Ông/ Bà phát biểu mức độ đáp ứng dịch vụ công ty Travel Indochina tiêu chí Đối với phát biểu, Ông/ Bà cách đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn Ông/ Bà đồng ý 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT CÁC PHÁT BIỂU Hoàn Hoàn toàn Không Trung Đồng toàn không đồng ý hòa ý đồng ý đồng ý Người phục vụ tour công ty Travel Indochina tạo cho khách cảm giác thoải mái Hướng dẫn viên công ty Travel Indochina có kinh nghiệm điểm đến hành trình Người phục vụ tour công ty Travel Indochina đảm bảo lịch trình tour Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Travel Indochina thân thiện 5 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina hiểu rõ yêu cầu khách Dịch vụ thực cam kết ban đầu công ty Travel Indochina Công ty Travel Indochina không để xảy sai sót Các thắc mắc khách nhân viên công ty Travel Indochina trả lời cách nhanh chóng Chương trình tour công ty Travel Indochina bao gồm đầy đủ điểm tham quan cam kết 10 Khách du lịch biết rõ thứ bao gồm giá tour công ty Travel Indochina 11 Công ty Travel Indochina giải tốt rắc rối có 12 Khách du lịch nhận giúp đỡ cần từ công ty Travel Indochina 13 Công ty Travel Indochina Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 14 Lái xe điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 15 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến đẹp 16 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến tiện nghi 17 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến 18 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến gần trung tâm 19 Websites công ty Travel Indochina đầy đủ thông tin 20 Websites công ty Travel Indochina dễ sử dụng 5 22 Nhân viên tư vấn công ty Travel Indochina thiết kế tour phù hợp với yêu cầu khách 23 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với tour du lịch trọn gói công ty Travel Indochina mà Ông/Bà mua 24 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty du lịch Travel Indochina 21 Các tài liệu chuyến (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết nơi đến) công ty Travel Indochina cung cấp đầy đủ 25 Ông/ Bà có muốn sử dụng dịch vụ Travel Indochina lần không? Có Không PHẦN III: Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Ông/ Bà Giới tính Nam Độ tuổi Ông/ Bà Dưới 18 41 - 50 18 - 25 51 - 60 26 - 32 61 - 70 33 - 40 Trên 70 Nữ Ông/ Bà biết đến công ty Travel Indochina qua phương tiện đây? Từng khách hàng TIC Đại lý du lịch Tạp chí Truyền miệng Triển lãm du lịch Sách giới thiệu (brochure) Quảng cáo báo chí Internet Nếu Ông/ Bà có ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch trọn gói công ty Travel Indochina, xin vui lòng gh ô Xin cám ơn Ông/ Bà điền vào bảng khảo sát! Hẹn sớm gặp lại Ông/ Bà hành trình khác với công ty du lịch Travel Indochina BẢNG MÃ HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ STT BẢNG MÃ HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN) QUAN SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN) QUAN SÁT Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái Hướng dẫn viên có kinh nghiệm điểm đến hành trình Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình tour Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu khách Dịch vụ thực cam kết ban đầu Công ty không để xảy sai sót Các thắc mắc khách trả lời cách nhanh chóng Chương trình tour bao gồm đầy đủ điểm tham quan cam kết Khách du lịch biết rõ thứ bao gồm giá tour Công ty giải tốt rắc rối có Khách du lịch nhận giúp đỡ cần Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi Khách sạn (nơi lưu trú) Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm Websites đầy đủ thông tin Websites dễ sử dụng Các tài liệu chuyến (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết nơi đến) cung cấp đầy đủ Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu khách MÃ HÓA PVTOUR1 PVTOUR2 PVTOUR3 PVTOUR4 PVTOUR6 HOPDONG2 ANTOAN1 DAPUNG1 HOPDONG3 HOPDONG1 10 ANTOAN2 11 DAPUNG2 VANCHUYEN1 VANCHUYEN3 LUUTRU1 LUUTRU2 LUUTRU3 LUUTRU4 THONGTINTRUCTUYEN1 12 13 14 15 16 THONGTINTRUCTUYEN2 TUVAN1 TUVAN2 17 18 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA Người phục vụ tour công ty Travel Indochina tạo cho khách cảm giác thoải mái Hướng dẫn viên công ty Travel Indochina có kinh nghiệm điểm đến hành trình Người phục vụ tour công ty Travel Indochina đảm bảo lịch trình tour Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Travel Indochina thân thiện Người phục vụ tour công ty Travel Indochina hiểu rõ yêu cầu khách Dịch vụ thực cam kết ban đầu công ty Travel Indochina Công ty Travel Indochina không để xảy sai sót Các thắc mắc khách nhân viên công ty Travel Indochina trả lời cách nhanh chóng Chương trình tour công ty Travel Indochina bao gồm đầy đủ điểm tham quan cam kết Khách du lịch biết rõ thứ bao gồm giá tour công ty Travel Indochina Công ty Travel Indochina giải tốt rắc rối có Khách du lịch nhận giúp đỡ cần từ công ty Travel Indochina Công ty Travel Indochina Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt Lái xe điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến đẹp Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến tiện nghi Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng chuyến gần trung tâm 19 Websites công ty Travel Indochina đầy đủ thông tin 20 Websites công ty Travel Indochina dễ sử dụng MÃ HÓA TIC_PVTOUR1 TIC_PVTOUR2 TIC_PVTOUR3 TIC_PVTOUR4 TIC_PVTOUR6 TIC_HOPDONG TIC_ANTOAN1 TIC_DAPUNG1 TIC_HOPDONG TIC_HOPDONG TIC_ANTOAN2 TIC_DAPUNG2 TIC_VANCHUY EN1 TIC_VANCHUY EN3 TIC_LUUTRU1 TIC_LUUTRU2 TIC_LUUTRU3 TIC_LUUTRU4 TIC_THONGTI NTRUCTUYEN TIC_THONGTI NTRUCTUYEN STT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA MÃ HÓA KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Descriptive Statistics 21 22 23 24 25 Các tài liệu chuyến (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết nơi đến) công ty Travel Indochina cung cấp đầy đủ Nhân viên tư vấn công ty Travel Indochina thiết kế tour phù hợp với yêu cầu khách Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với tour du lịch trọn gói công ty Travel Indochina mà Ông/Bà mua Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty du lịch Travel Indochina Ông/ Bà có muốn sử dụng dịch vụ Travel Indochina lần không? Mean TIC_TUVAN1 TIC_TUVAN2 HAILONG1 HAILONG2 QUAYLAI Std Deviation Analysis N PVTOUR1 4.75 566 216 PVTOUR2 4.68 566 216 PVTOUR3 4.87 376 216 PVTOUR6 4.79 490 216 PVTOUR4 4.78 505 216 HOPDONG2 4.66 572 216 ANTOAN1 4.60 609 216 DAPUNG1 4.54 727 216 HOPDONG3 4.73 539 216 HOPDONG1 4.57 643 216 ANTOAN2 4.44 775 216 DAPUNG2 4.44 838 216 VANCHUYEN1 4.26 753 216 VANCHUYEN3 4.02 835 216 LUUTRU1 4.40 593 216 LUUTRU2 4.37 600 216 LUUTRU3 4.43 601 216 LUUTRU4 4.39 607 216 THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 739 216 TUVAN1 4.01 879 216 TUVAN2 4.14 884 216 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 231 Sig .000 Correlation Matrix Correlati PVTOUR1 on PVTOU PVTOU PVTOU PVTOU R1 R2 R3 R6 PVTOU HOPDON ANTOA R4 G2 N1 DAPUN HOPDON HOPDON ANTOA G1 G3 G1 N2 DAPUN VANCHUYE VANCHUYE LUUTR G2 N1 N3 U1 LUUTR LUUTR U2 U3 LUUTR THONGTINTRUC THONGTINTRU U4 TUYEN1 CTUYEN2 TUVA TUVA N1 N2 1.000 557 609 596 570 250 284 144 125 196 158 068 224 236 286 293 282 276 117 193 201 220 PVTOUR2 557 1.000 657 631 602 254 250 061 205 259 276 069 275 337 335 326 330 336 099 116 286 191 PVTOUR3 609 657 1.000 661 635 315 220 105 195 191 163 062 286 245 251 245 248 242 085 134 187 125 PVTOUR6 596 631 661 1.000 963 PVTOUR4 570 602 635 963 HOPDONG2 250 254 315 312 ANTOAN1 284 250 220 DAPUNG1 144 061 105 HOPDONG3 125 205 195 Communalities Initial Extraction PVTOUR1 1.000 610 PVTOUR2 1.000 655 312 282 096 192 260 191 063 351 350 364 356 359 352 175 231 296 164 1.000 292 322 107 178 240 219 071 323 319 365 358 360 353 186 240 288 162 PVTOUR3 1.000 712 292 1.000 466 386 761 703 323 366 273 393 326 304 321 300 229 231 201 158 PVTOUR6 1.000 837 282 322 466 1.000 342 452 344 625 223 220 325 294 324 316 282 192 189 198 121 PVTOUR4 1.000 809 096 107 386 342 1.000 361 481 381 787 128 221 215 187 181 205 132 075 116 237 HOPDONG2 1.000 805 ANTOAN1 1.000 444 DAPUNG1 1.000 778 HOPDONG3 1.000 818 HOPDONG1 1.000 740 ANTOAN2 1.000 524 192 178 761 452 361 1.000 698 292 301 175 342 230 209 227 207 255 237 143 137 HOPDONG1 196 259 191 260 240 703 344 481 698 1.000 331 496 216 387 324 315 308 300 204 194 147 138 ANTOAN2 158 276 163 191 219 323 625 381 292 331 1.000 416 209 261 284 305 300 271 139 150 199 210 DAPUNG2 068 069 062 063 071 366 223 787 301 496 416 1.000 156 208 215 189 185 205 144 079 102 219 VANCHUYEN1 224 275 286 351 323 273 220 128 175 216 209 156 1.000 495 339 338 335 324 119 136 228 147 VANCHUYEN3 236 337 245 350 319 393 325 221 342 387 261 208 495 1.000 502 506 486 508 162 154 285 205 LUUTRU1 286 335 251 364 365 326 294 215 230 324 284 215 339 502 1.000 980 LUUTRU2 293 326 245 356 358 304 324 187 209 315 305 189 338 506 980 LUUTRU3 282 330 248 359 360 321 316 181 227 308 300 185 335 486 974 LUUTRU4 276 336 242 352 353 300 282 205 207 300 271 205 324 508 THONGTINTRUCTUYEN1 117 099 085 175 186 229 192 132 255 204 139 144 119 162 974 981 153 152 306 295 1.000 968 975 136 157 293 284 DAPUNG2 1.000 763 968 1.000 968 173 171 302 282 VANCHUYEN1 1.000 307 981 975 968 1.000 145 144 272 272 VANCHUYEN3 1.000 522 153 136 173 145 1.000 838 155 133 LUUTRU1 1.000 987 LUUTRU2 1.000 974 LUUTRU3 1.000 962 LUUTRU4 1.000 972 THONGTINTRUCTUYEN1 1.000 910 THONGTINTRUCTUYEN2 1.000 917 TUVAN1 1.000 862 TUVAN2 1.000 866 THONGTINTRUCTUYEN2 193 116 134 231 240 231 189 075 237 194 150 079 136 154 152 157 171 144 838 1.000 148 119 TUVAN1 201 286 187 296 288 201 198 116 143 147 199 102 228 285 306 293 302 272 155 148 1.000 723 TUVAN2 220 191 125 164 162 158 121 237 137 138 210 219 147 205 295 284 282 272 133 119 723 1.000 827 4.663E3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LUUTRU1 789 -.557 LUUTRU3 781 -.550 LUUTRU2 781 -.561 LUUTRU4 771 PVTOUR6 668 -.440 436 PVTOUR4 659 -.425 423 VANCHUYEN3 645 HOPDONG2 630 441 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.494 34.065 34.065 7.494 34.065 34.065 4.210 19.135 19.135 2.652 12.053 46.118 2.652 12.053 46.118 3.823 17.375 36.510 -.570 2.391 10.866 56.984 2.391 10.866 56.984 2.683 12.195 48.705 1.658 7.538 64.521 1.658 7.538 64.521 2.449 11.130 59.835 1.466 6.666 71.187 1.466 6.666 71.187 1.866 8.480 68.315 PVTOUR2 602 -.375 1.098 4.991 76.178 1.098 4.991 76.178 1.730 7.863 76.178 998 4.535 80.714 HOPDONG1 595 518 920 4.182 84.896 ANTOAN1 563 575 2.614 87.510 PVTOUR3 548 -.384 476 10 521 2.369 89.878 11 473 2.148 92.026 PVTOUR1 547 -.354 385 12 370 1.684 93.710 ANTOAN2 508 333 346 13 298 1.356 95.066 VANCHUYEN1 500 -.352 352 14 258 1.171 96.237 15 223 1.016 97.253 DAPUNG2 400 613 375 16 187 848 98.101 DAPUNG1 426 607 361 17 169 769 98.870 18 148 672 99.541 HOPDONG3 523 532 19 033 151 99.692 THONGTINTRUCTUYEN1 332 832 20 032 144 99.836 THONGTINTRUCTUYEN2 345 832 21 021 096 99.933 22 015 067 100.000 TUVAN2 407 804 TUVAN1 458 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.412 Rotated Component Matrix a Component Component Transformation Matrix LUUTRU4 953 Component LUUTRU2 950 602 524 415 333 178 220 LUUTRU1 947 -.223 -.556 500 609 134 -.039 LUUTRU3 943 -.737 601 213 055 206 -.066 VANCHUYEN3 471 044 -.188 -.087 -.277 923 164 470 PVTOUR6 876 -.199 -.024 -.291 227 -.114 900 PVTOUR4 860 054 137 -.663 622 208 -.330 PVTOUR3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis PVTOUR2 768 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PVTOUR1 754 HOPDONG3 864 HOPDONG2 824 HOPDONG1 750 Component Score Coefficient Matrix Component 374 VANCHUYEN1 303 849 DAPUNG2 845 ANTOAN2 THONGTINTRUCTUYEN2 THONGTINTRUCTUYEN1 654 345 452 938 935 TUVAN2 893 TUVAN1 884 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 319 DAPUNG1 ANTOAN1 PVTOUR1 -.046 240 -.104 067 002 PVTOUR2 -.036 229 -.010 -.013 -.066 -.021 011 PVTOUR3 -.067 266 -.010 -.003 -.055 -.051 PVTOUR6 -.038 263 -.029 -.027 010 -.032 PVTOUR4 -.033 261 -.061 004 027 -.043 HOPDONG2 -.047 -.026 391 -.082 -.035 -.012 ANTOAN1 -.012 044 036 168 028 -.078 DAPUNG1 -.047 -.016 -.102 434 -.035 -.009 HOPDONG3 -.062 -.067 440 -.114 -.008 -.004 HOPDONG1 -.032 -.043 323 012 -.047 -.039 ANTOAN2 -.006 034 -.131 337 015 -.032 DAPUNG2 -.034 -.032 -.116 438 -.025 -.010 VANCHUYEN1 036 033 149 -.120 -.048 065 VANCHUYEN3 083 -.022 220 -.139 -.058 060 LUUTRU1 266 -.045 -.048 -.005 -.007 -.038 LUUTRU2 270 -.043 -.055 -.004 -.006 -.048 LUUTRU3 267 -.045 -.049 -.013 010 -.045 LUUTRU4 274 -.044 -.059 -.002 -.006 -.057 THONGTINTRUCTUYEN1 -.012 -.041 -.047 -.001 533 -.009 THONGTINTRUCTUYEN2 -.014 -.014 -.048 -.024 534 -.026 TUVAN1 -.056 -.021 029 -.083 -.017 566 TUVAN2 -.051 -.049 -.054 033 -.018 569 Extraction Method: Principal Component Analysis KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N PVTOUR1 4.75 566 216 PVTOUR2 4.68 566 216 PVTOUR3 4.87 376 216 PVTOUR6 4.79 490 216 PVTOUR4 4.78 505 216 HOPDONG2 4.66 572 216 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component DAPUNG1 4.54 727 216 1.000 000 000 000 000 000 HOPDONG3 4.73 539 216 000 1.000 000 000 000 000 HOPDONG1 4.57 643 216 000 000 1.000 000 000 000 ANTOAN2 4.44 775 216 000 000 000 1.000 000 000 DAPUNG2 4.44 838 216 000 000 000 000 1.000 000 VANCHUYEN1 4.26 753 216 000 000 000 000 000 1.000 VANCHUYEN3 4.02 835 216 Extraction Method: Principal Component Analysis LUUTRU1 4.40 593 216 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUUTRU2 4.37 600 216 LUUTRU3 4.43 601 216 LUUTRU4 4.39 607 216 THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 739 216 TUVAN1 4.01 879 216 TUVAN2 4.14 884 216 Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 210 Sig .000 Correlation Matrix Correlati on PVTOU PVTOU PVTOU PVTOU PVTOU HOPDON DAPUN HOPDON HOPDON ANTOA DAPUN R1 R2 R3 R6 R4 G2 G1 G3 G1 N2 G2 VANCHUYE VANCHUYE LUUTRU LUUTRU LUUTRU LUUTRU THONGTINTRUCTUY THONGTINTRUCTUY TUVAN TUVAN PVTOUR1 1.000 557 609 596 570 250 144 125 196 158 068 224 236 286 293 282 276 117 193 201 220 PVTOUR2 557 1.000 657 631 602 254 061 205 259 276 069 275 337 335 326 330 336 099 116 286 191 PVTOUR3 609 657 1.000 661 635 315 105 195 191 163 062 N1 N3 286 245 251 245 248 242 EN1 EN2 085 134 187 125 PVTOUR6 596 631 661 1.000 963 312 096 192 260 191 063 351 350 364 356 359 352 175 231 296 164 PVTOUR4 570 602 635 963 1.000 292 107 178 240 219 071 323 319 365 358 360 353 186 240 288 162 HOPDONG2 250 254 315 312 292 1.000 386 761 703 323 366 273 393 326 304 321 300 229 231 201 158 DAPUNG1 144 061 105 096 107 386 1.000 361 481 381 787 128 221 215 187 181 205 132 075 116 237 HOPDONG3 125 205 195 192 178 761 361 1.000 698 292 301 175 342 230 209 227 207 255 237 143 137 HOPDONG1 196 259 191 260 240 703 481 698 1.000 331 496 216 387 324 315 308 300 204 194 147 138 ANTOAN2 158 276 163 191 219 323 381 292 331 1.000 416 209 261 284 305 300 271 139 150 199 210 DAPUNG2 068 069 062 063 071 366 787 301 496 416 1.000 156 208 215 189 185 205 144 079 102 219 VANCHUYEN1 224 275 286 351 323 273 128 175 216 209 156 1.000 495 339 338 335 324 119 136 228 147 VANCHUYEN3 236 337 245 350 319 393 221 342 387 261 208 495 1.000 502 506 486 508 162 154 285 Communalities Initial Extraction PVTOUR1 1.000 632 PVTOUR2 1.000 661 PVTOUR3 1.000 724 PVTOUR6 1.000 842 PVTOUR4 1.000 809 HOPDONG2 1.000 829 DAPUNG1 1.000 826 HOPDONG3 1.000 860 HOPDONG1 1.000 787 1.000 443 205 LUUTRU1 286 335 251 364 365 326 215 230 324 284 215 339 502 1.000 980 974 981 153 152 306 295 ANTOAN2 LUUTRU2 293 326 245 356 358 304 187 209 315 305 189 338 506 980 1.000 968 975 136 157 293 284 DAPUNG2 1.000 857 LUUTRU3 282 330 248 359 360 321 181 227 308 300 185 335 486 974 968 1.000 968 173 171 302 282 VANCHUYEN1 1.000 843 LUUTRU4 276 336 242 352 353 300 205 207 300 271 205 324 508 981 975 968 1.000 145 144 272 272 VANCHUYEN3 1.000 693 LUUTRU1 1.000 984 LUUTRU2 1.000 980 LUUTRU3 1.000 972 LUUTRU4 1.000 981 THONGTINTRUCTUYEN1 1.000 916 THONGTINTRUCTUYEN2 1.000 920 TUVAN1 1.000 872 TUVAN2 1.000 877 THONGTINTRUCTUY 117 099 085 175 186 229 132 255 204 139 144 119 162 153 136 173 145 1.000 838 155 133 193 116 134 231 240 231 075 237 194 150 079 136 154 152 157 171 144 838 1.000 148 119 EN1 THONGTINTRUCTUY EN2 TUVAN1 201 286 187 296 288 201 116 143 147 199 102 228 285 306 293 302 272 155 148 1.000 723 TUVAN2 220 191 125 164 162 158 237 137 138 210 219 147 205 295 284 282 272 133 119 723 1.000 834 4.479E3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LUUTRU1 803 -.558 LUUTRU3 793 -.556 LUUTRU2 792 -.568 LUUTRU4 785 PVTOUR6 675 -.478 PVTOUR4 664 -.466 VANCHUYEN3 647 HOPDONG2 615 421 -.405 -.574 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.210 34.333 34.333 7.210 34.333 34.333 4.016 19.123 19.123 2.595 12.359 46.693 2.595 12.359 46.693 3.717 17.700 36.823 2.369 11.281 57.974 2.369 11.281 57.974 2.432 11.580 48.403 1.655 7.880 65.854 1.655 7.880 65.854 2.204 10.493 58.897 PVTOUR2 609 1.464 6.972 72.826 1.464 6.972 72.826 1.857 8.843 67.740 HOPDONG1 588 521 1.095 5.214 78.040 1.095 5.214 78.040 1.718 8.182 75.922 PVTOUR3 555 -.430 PVTOUR1 549 ANTOAN2 475 1.022 4.392 82.431 711 3.385 85.816 574 2.734 88.551 10 481 2.292 90.843 1.022 4.392 82.431 1.367 6.509 82.431 41 429 11 426 2.027 92.869 DAPUNG2 12 354 1.685 94.555 DAPUNG1 412 633 609 402 13 261 1.244 95.798 HOPDONG3 503 506 -.407 14 239 1.140 96.939 15 217 1.032 97.971 THONGTINTRUCTUYEN2 16 172 820 98.791 THONGTINTRUCTUYEN1 17 151 719 99.510 827 825 TUVAN2 416 801 729 18 034 162 99.672 19 032 151 99.823 TUVAN1 463 20 022 104 99.927 VANCHUYEN1 504 21 015 073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .429 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .73 Rotated Component Matrix a Component Transformation Matrix Component Compo nent LUUTRU4 952 599 527 362 289 179 227 259 LUUTRU2 948 -.080 -.608 516 585 121 -.006 -.029 LUUTRU1 946 -.746 526 301 128 237 -.054 -.023 LUUTRU3 943 054 -.193 -.102 -.293 917 151 -.026 PVTOUR6 871 -.195 -.027 -.301 239 -.101 895 -.053 PVTOUR4 855 099 168 -.560 619 208 -.324 -.340 PVTOUR3 835 -.166 -.101 -.312 179 058 -.132 901 PVTOUR2 768 PVTOUR1 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization HOPDONG3 897 HOPDONG2 837 HOPDONG1 777 Component Score Coefficient Matrix DAPUNG2 898 DAPUNG1 871 ANTOAN2 Component 577 THONGTINTRUCTUYEN2 940 PVTOUR1 -.016 260 -.050 045 -.004 -.004 -.17 THONGTINTRUCTUYEN1 938 PVTOUR2 -.031 235 006 -.020 -.069 017 -.03 899 PVTOUR3 -.057 277 007 -.002 -.056 -.052 -.05 888 PVTOUR6 -.042 263 -.039 -.015 013 -.041 02 -.033 263 -.060 008 028 -.046 -.00 TUVAN2 TUVAN1 VANCHUYEN1 868 PVTOUR4 VANCHUYEN3 642 HOPDONG2 -.031 -.010 426 -.106 -.043 004 -.03 DAPUNG1 -.036 003 -.084 474 -.022 -.033 -.07 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization HOPDONG3 -.037 -.048 492 -.154 -.021 023 -.06 a Rotation converged in iterations HOPDONG1 -.013 -.019 358 012 -.049 -.039 -.06 ANTOAN2 -.018 016 -.113 310 016 -.010 07 DAPUNG2 -.036 -.018 -.122 502 -.006 -.051 -.01 VANCHUYEN1 -.108 -.053 -.117 025 -.002 -.044 80 VANCHUYEN3 -.006 -.074 058 -.056 -.032 -.002 51 LUUTRU1 282 -.033 -.021 -.017 -.012 -.029 -.07 LUUTRU2 284 -.033 -.029 -.020 -.011 -.035 -.06 Extraction Method: Principal Component Analysis LUUTRU3 283 -.034 -.019 -.031 004 -.031 -.076 PHỤ LỤC LUUTRU4 289 -.032 -.033 -.012 -.010 -.048 -.072 ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG THONGTINTRUCTUYEN1 -.012 -.040 -.048 009 536 -.017 -.012 THONGTINTRUCTUYEN2 -.013 -.013 -.046 -.020 536 -.030 -.018 TUVAN1 -.063 -.028 019 -.091 -.021 573 038 TUVAN2 -.036 -.038 -.027 023 -.024 579 -.096 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG NGƯỜI PHỤC VỤ TOUR” Case Processing Summary Extraction Method: Principal Component Analysis N Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Cases Component Scores Valid % 216 a Excluded Total 98.6 1.4 219 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Component Score Covariance Matrix Reliability Statistics Compo nent 1 1.000 000 000 000 000 Cronbach's Alpha 000 N of Items 894 000 Item Statistics 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 PVTOUR1 4.75 566 216 000 000 000 000 1.000 000 000 PVTOUR2 4.68 566 216 PVTOUR3 4.87 376 216 PVTOUR6 4.79 490 216 PVTOUR4 4.78 505 216 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 1.000 Mean Std Deviation Extraction Method: Principal Component Analysis N Item-Total Statistics Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PVTOUR1 19.12 2.891 661 892 PVTOUR2 19.19 2.834 698 883 PVTOUR3 19.00 3.321 747 877 PVTOUR6 19.08 2.845 847 847 PVTOUR4 19.09 2.843 815 854 Scale Statistics Mean 23.87 Variance 4.485 Std Deviation 2.118 N of Items THANG ĐO “CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÚNG HỢP ĐỒNG” THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ” Case Processing Summary N Cases Valid N 216 98.6 1.4 219 100.0 a Excluded Total Case Processing Summary % Cases Valid 216 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the % 98.6 1.4 219 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 882 Cronbach's Alpha Item Statistics Mean 993 Std Deviation 4.66 572 216 HOPDONG3 4.73 539 216 HOPDONG1 4.57 643 216 Item Statistics Mean Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Std Deviation 4.40 593 216 LUUTRU2 4.37 600 216 Cronbach's LUUTRU3 4.43 601 216 Alpha if Item LUUTRU4 4.39 607 216 Deleted HOPDONG2 9.30 1.188 791 815 HOPDONG3 9.23 1.258 788 822 HOPDONG1 9.39 1.086 746 863 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Statistics Mean 13.96 Variance 2.501 Std Deviation 1.581 N of Items N LUUTRU1 Item-Total Statistics Item Deleted N HOPDONG2 Scale Mean if N of Items Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LUUTRU1 13.17 3.203 988 990 LUUTRU2 13.20 3.188 980 988 LUUTRU3 13.17 3.194 977 993 LUUTRU4 13.18 3.160 983 991 Scale Statistics Mean 17.56 Variance 5.652 Std Deviation 2.377 N of Items 4 THANG ĐO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN THANG ĐO “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG” Case Processing Summary N Cases Valid % 98.6 1.4 219 100.0 a Excluded Total Case Processing Summary 216 N Cases Valid a Excluded a Listwise deletion based on all variables in the Total % 216 98.6 1.4 219 100.0 procedure a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items 660 Alpha Item Statistics Mean N of Items 769 Item Statistics Std Deviation N Mean VANCHUYEN1 4.26 753 216 VANCHUYEN3 4.02 835 216 Std Deviation N ANTOAN2 4.44 775 216 DAPUNG2 4.44 838 216 DAPUNG1 4.54 727 216 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted VANCHUYEN1 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 4.02 Total Correlation 697 495 Alpha if Item Cronbach's Deleted Scale Mean if a a Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ANTOAN2 8.98 2.190 423 876 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates DAPUNG2 8.98 1.558 717 550 reliability model assumptions You may want to check item codings DAPUNG1 8.87 1.844 703 586 VANCHUYEN3 4.26 567 495 Scale Statistics Mean 8.28 Variance 1.887 Scale Statistics Std Deviation 1.374 N of Items Mean 13.41 Variance 3.760 Std Deviation 1.939 N of Items PHỤ LỤC THANG ĐO “THÔNG TIN TRỰC TUYẾN” ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG TIÊU CHÍ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % Descriptive Statistics 216 98.6 1.4 219 N 100.0 Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic a Listwise deletion based on all variables in the PVTOUR3 216 4.87 026 376 procedure PVTOUR6 216 4.79 033 490 PVTOUR4 216 4.78 034 505 PVTOUR1 216 4.75 039 566 HOPDONG3 216 4.73 037 539 PVTOUR2 216 4.68 039 566 HOPDONG2 216 4.66 039 572 HOPDONG1 216 4.57 044 643 DAPUNG1 216 4.54 049 727 DAPUNG2 216 4.44 057 838 ANTOAN2 216 4.44 053 775 LUUTRU3 216 4.43 041 601 LUUTRU1 216 4.40 040 593 LUUTRU4 216 4.39 041 607 LUUTRU2 216 4.37 041 600 VANCHUYEN1 216 4.26 051 753 TUVAN2 216 4.14 060 884 VANCHUYEN3 216 4.02 057 835 TUVAN1 216 4.01 060 879 THONGTINTRUCTUYEN2 216 3.64 050 739 THONGTINTRUCTUYEN1 216 3.60 048 708 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 739 216 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted THONGTINTRUCTUYEN1 3.64 547 838 a THONGTINTRUCTUYEN2 3.60 501 838 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 7.25 Variance 1.926 Std Deviation 1.388 N of Items Valid N (listwise) 216 PHỤ LỤC ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ Descriptive Statistics N Statistic Minimum Maximum Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TIC_PVTOUR4 216 4.00 5.00 4.8889 02143 31500 TIC_PVTOUR6 216 4.00 5.00 4.8472 02454 36061 TIC_HOPDONG2 216 4.00 5.00 4.8287 02570 37764 TIC_PVTOUR1 216 3.00 5.00 4.6435 03396 49907 TIC_PVTOUR2 216 3.00 5.00 4.6111 03574 52533 TIC_DAPUNG2 216 4.00 5.00 4.5602 03385 49752 TIC_LUUTRU2 216 3.00 5.00 4.5556 05111 75123 TIC_HOPDONG1 216 4.00 5.00 4.5278 03405 50039 TIC_LUUTRU4 216 4.00 5.00 4.3981 03338 49065 TIC_HOPDONG3 216 3.00 5.00 4.2639 04302 63230 TIC_TUVAN2 216 3.00 5.00 4.2454 04499 66120 TIC_TUVAN1 216 3.00 5.00 4.2407 04487 65939 TIC_DAPUNG1 216 3.00 5.00 4.1389 05368 78897 TIC_LUUTRU3 216 2.00 5.00 4.1065 06797 99896 TIC_PVTOUR3 216 3.00 5.00 4.0509 04742 69697 TIC_LUUTRU1 216 4.00 5.00 4.0231 01026 15072 216 3.00 5.00 3.9306 04252 62490 TIC_VANCHUYEN1 216 3.00 5.00 3.9120 05438 79921 TIC_ANTOAN2 216 2.00 5.00 3.8843 07570 1.11252 216 2.00 5.00 3.4537 07675 1.12795 TIC_VANCHUYEN3 216 1.00 5.00 3.3380 06919 1.01690 Valid N (listwise) 216 TIC_THONGTINTRUCTUYE N1 TIC_THONGTINTRUCTUYE N2