Phiếu đề xuất xử lý khiếu nại của đơn vị được kiểm toán

Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: contact@cpoclub.netTHỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG1. Mục đích:Thủ tục này quy đònh lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác. 2. Phạm vi:p dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty. 3. Đònh nghóa:3.1 Các thuật ngữ trong thủ tục này được sử dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.3.2 Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.3.3 Khiếu nại của khách hàng: là một chỉ số chung về sự thoả mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghóa là có sự thoả mãn cao của khách hàng. 3.4 Các từ viết tắt:Ban TGĐ: Ban Tổng Giám Đốc Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: contact@cpoclub.netKHKD: Phòng Kế hoạch Kinh doanhKTCN: Phòng Kỹ thưậtXNK: Phòng Xuất nhập khẩuKT: Phòng Kế toánTCHC: Phòng Tổ chức Hành chánhKCS: Bộ phận Kiểm hàngXN: Xí nghiệpC: ChínhP: Phụ Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: contact@cpoclub.net4. Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng: Nhu cầu thu thập thông tinBiên Bản Hủy- Nhân viên KD - Nhân viên KD- Trưởng phòng - Nhân viên KD- Trưởng phòng- Phòng KHKD- Các bộ phận liên quan- Bộ phận liên quan- Người được phân công- Người được phân công- Chủ nhiệm , T.Phòng ban - Khách hàng – cơ -Phiếu thu thập ý kiến khách hàng -Sổ thông tin khiếu nại - TT Kiểm soát hồ sơ Tài liệu- Biểu mẫuNgười thực hiện Quy TrìnhTriển khai thu thậpPhân tích thông tinĐề ra giải pháp xử lýThực hiện giải phápXác đònh thông tin cần thu thậpKết thúcLưuHồ sơXác đònh phương pháp và phạm viCập nhật hồ sơ Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: contact@cpoclub.netNgười thực hiệnQui trình Tài liệuNhân viên kinh doanhKhách hàngNhân viên kinh doanhTrưởng phòngPhòng Kinh doanhBộ phận liên quanPhòng Kinh doanhBộ phận liên quanBộ phận liên quanPhiếu ghi nhận thông tin của khách hàngThủ tục khắc phục phòng ngừaPhiếu carÝ kiến khiếu nại của KHTiếp nhận thông tinBáo cáo ĐĐLĐKhiếu nạiXác đònh nơi liên quanXác đònh tính chính xácYêu cầu xử lýThực hiện xử lýThoả mãnPhản hồi khách hàngXem xét yêu cầu khắc phục, phòng ngừaPhát hành phiếu carCập nhật Hồ sơLưuKết thúcPhân tích thông tin Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Mẫu số 01/KN (Ban hành kèm theo Quyết định số /2016/QĐ-KTNN ngày .tháng .năm 2016 Tổng Kiểm toán nhà nước) ĐƠN VỊ ĐƯỢC GIAO NHIỆM VỤ GIẢI QUYẾT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU ĐỀ XUẤT XỬ LÝ Cơ quan, tổ chức gửi văn đến Kiểm toán nhà nước: Tên quan, tổ chức gửi văn bản: Chức danh người đại diện: Địa chỉ: Tên Báo cáo kiểm toán bị khiếu nại: Tóm tắt nội dung văn quan, đơn vị gửi đến: + + Các tài liệu kèm theo (nếu có): + + Ý kiến trình xử lý: 5.1 Không thuộc thẩm quyền Kiểm toán nhà nước (Đề xuất xử lý): + + 5.2 Thuộc thẩm quyền Kiểm toán nhà nước (Đề xuất xử lý): + + , ngày tháng năm Công chức giao nhiệm vụ xử lý đơn (ký, ghi rõ họ tên) , ngày .tháng năm Lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ xử lý (ký, ghi rõ họ tên) Ý kiến lãnh đạo đơn vị (nếu có):  SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THANH TRA SỞ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Tp.Hồ Chí Minh, ngày PHIẾU ĐỀ XUẤT XỬ LÝ ĐƠN Kính gửi: …….…………………………… Ngày … . tháng … năm …….…., Thanh tra Sở đã nhận được đơn ……………………….của ông (bà) . Địa chỉ: . Tóm tắt nội dung đơn: . Đơn đã được …………………………………………………………… . giải quyết (nếu có) ngày … /… /…………… Căn cứ nội dung đơn và thẩm quyền giải quyết, đề xuất PHÊ DUYỆT CỦA THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN, ĐƠN VỊ ………………………………… ………………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… CÁN BỘ ĐỀ XUẤT (Ký, ghi rõ họ tên) Ngày … tháng …… năm…… . (Ký, ghi rõ họ tên) Mẫu số 7 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo PGS.TS Giang Thị Xuyến tận tình giúp đỡ em trình học tập thực đề tài tiểu luận Do nhiều hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên trình bày chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ phía cô giáo bạn Em xin chân thành cảm ơn! ĐỀ TÀI: Những vấn đề chứng kiểm toán trách nhiệm đơn vị kiểm toán kiểm toán viên có liên hệ Bài làm Những vấn đề chứng kiểm toán Khái niệm, vai trò ý nghĩa chứng kiểm toán 1.1 Khái niệm Kiểm toán tài đời với chức xác minh bày tỏ ý kiến bảng khai tài chính- tạo niềm tin cho bên hữu quan, quan tâm đến thông tin tài đơn vị Để thực chức kiểm toán KTV phải đưa ý kiến kết luận kiểm toán hợp lý, xác kịp thời Và sở cho việc đưa ý kiến kết luận chứng kiểm toán Theo từ điển tiếng Việt: Bằng chứng người, vật, việc dùng để chứng tỏ việc có thật Theo VSA số 500: Bằng chứng kiểm toán tất tài liệu, thông tin kiểm toán viên thu thập liên quan đến kiểm toán dựa thông tin kiểm toán viên hình thành nên ý kiến Bằng chứng kiểm toán bao gồm tài liệu, chứng từ, sổ kế toán, báo cáo tài tài liệu, thông tin từ nguồn khác Theo ISA số 500: Bằng chứng kiểm toán tất thông tin mà chuyên gia kiểm toán thu để đưa kết luận, dựa hình thành nên ý kiến Các thông tin bao gồm tài liệu chứng từ tài liệu kế toán hỗ trợ cho báo cáo tài chính; thông tin xác minh cho thông tin có từ nguồn khác Theo khái niệm trên, chứng kiểm toán bao gồm thông tin nhân chứng vật chứng mà kiểm toán viên thu thập làm sở cho nhận xét BCTC kiểm toán Bằng chứng minh chứng cụ thể cho kết luận kiểm toán Như vậy, với kết luận kiểm toán thể báo cáo kiểm toán, chứng kiểm toán sản phẩm hoạt động kiểm toán Và chứng không sở pháp lý cho kết luận kiểm toán mà sở tạo niềm tin cho người quan tâm Cũng từ VSA số 500 chứng có tính đa dạng, là: thông tin văn bản, thông tin lời nói, chứng từ sổ sách, biên kiểm kê, giấy xác nhận khách hàng… 1.2 Ý nghĩa vai trò chứng kiểm toán Thực chất hoạt động kiểm toán tài trình thu thập đánh giá chứng kiểm toán BCTC tổ chức kinh tế cụ thể nhằm mục đích xác nhận báo cáo mức độ phù hợp báo cáo với chuẩn mực thiết lập Bằng chứng có ý nghĩa quan trọng việc đưa ý kiến, định kiểm toán viên hoạt động kiểm toán, sở yếu tố định độ xác rủi ro ý kiến kiểm toán viên Sự thành công toàn kiểm toán phụ thuộc trước hết vào việc thu thập sau đánh giá chứng kiểm toán kiểm toán viên Như vậy, việc thu thập chứng kiểm toán viên có ảnh hưởng trực tiếp đến kết thành bại kiểm toán VSA số 500 có quy định: kiểm toán viên công ty kiểm toán phải thu thập đầy đủ chứng kiểm toán thích hợp để làm sở đưa ý kiến BCTC đơn vị kiểm toán ISA số 500 có viết: Chuyên gia kiểm toán phải thu thập chứng kiểm toán đủ thích hợp để đến kết luận hợp lý mà đó, chuyên gia kiểm toán đưa ý kiến kiểm toán Qua đó, ta rút rằng: + Việc đánh giá, phân tích nhận định số lượng chứng kiểm toán với khoản mục nghiệp vụ trọng yếu quan trọng, điều kiện hạn chế thời gian, chi phí nguồn lực việc thu thập toàn chứng kiểm toán gần điều không thể- mặt khác, ta phải cân đối thời gian, chi phí, nguồn lực với kết kiểm toán + Đối với tổ chức kiểm toán độc lập, quan quan kiểm toán nhà nước quan pháp lý, chứng kiểm toán sở để giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động, trình độ chuyên môn kinh nghiệm kiểm toán viên Từ có sách nhân sự, lương, bổng… phù hợp… 1.3 Phân loại chứng kiểm toán Bằng chứng kiểm toán thật đa dạng: nhân chứng, vật chứng, hình ảnh, tài liệu… Mỗi loại chứng khác lại có ảnh hưởng khác đến việc hình thành ý kiến kiểm toán loại chứng lại có mức độ tin cậy khác Mức độ tin cậy chứng độ tin cậy sử dụng chúng để đưa ý kiến, kết luận kiểm toán Độ tin cậy phụ thuộc vào nguồn gốc (ở bên hay doanh nghiệp); tính chất (phương tiện nghe nhìn, tài liệu hay lời nói )…và hoàn cảnh cụ thể Việc phân loại tiến hành theo cách sau: * Phân loại chứng theo nguồn gốc hình thành Trong cách phân loại này, chứng chia thành loại: - Bằng chứng có từ nội doanh nghiệp- khách thể kiểm toán phát hành luân chuyển doanh nghiệp Bằng chứng loại là: bảng chấm công, sổ