Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại thành phố hồ chí minh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN QUANG ĐẠI HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN QUANG ĐẠI HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 62.34.04.10 LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ TS NGUYỄN HỮU THÂN HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nêu luận án trung thực Những kết luận khoa học luận án chưa công bố công trình khác Tác giảluận án Nguyễn Quang Đại ii MỤC LỤC TRANG BÌA LÓT i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 12 1.1 Tổng quan phát triển BSC 12 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 14 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 14 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 21 1.3 Những vấn đề đặt luận án tiếp tục giải 23 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ THUẬT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG KỸ THUẬT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 26 2.1 Cơ sở lý thuyết chiến lược 26 2.1.1 Khái niệm chiến lược 26 2.1.2 Vai trò chiến lược 28 2.1.3 Phân loại chiến lược 29 2.1.4 Quy trình xây dựng chiến lược 29 2.1.4.1 Sứ mạng tầm nhìn doanh nghiệp 29 2.1.4.2 Xác định mục tiêu doanh nghiệp 30 2.1.4.3 Phân tích môi trường vĩ mô 30 2.1.4.4 Phân tích môi trường vi mô 31 2.1.5 Một số công cụ để xây dựng lựa chọn chiến lược 33 2.1.5.1 Ma trận yếu tố bên (External Factor Evaluation - EFE) 33 Ma trận EFE dùng để đánh giá yếu tố bên ngoài, tổng hợp tóm tắt hội iii thách thức chủ yếu môi trường bên ảnh hưởng tới trình hoạt động doanh nghiệp Qua đó, giúp nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá 33 2.1.5.2 Ma trận yếu tố bên (Internal Factor Evaluation - IEF) 34 2.1.5.3 Ma trận SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) 35 2.2 Lý thuyết đo hiệu hoạt động 36 2.2.1 Khái niệm đo hiệu hoạt động 36 2.2.2 Lý thuyết đo hiệu hoạt động 37 2.2.3 Một số phương pháp đo hiệu hoạt động 38 2.3 Cơ sở lý thuyết BSC (Balanced Scorecard) 46 2.3.1 Tổng quan BSC 46 2.3.1.1 Khái niệm BSC 46 2.3.1.2 Sự cần thiết áp dụng BSC để đo hiệu hoạt động 47 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá BSC 51 2.3.2.1 Tầm nhìn chiến lược 51 2.3.2.2 Bốn phương diện BSC 53 2.3.2.3 Quy trình triển khai BSC 59 2.3.3 Đánh giá thành công BSC 62 2.3.3.1 Kết nối thước đo BSC với chiến lược 62 2.3.3.2 Gắn kết cấu trúc chiến lược doanh nghiệp vào BSC 64 2.3.3.3 Đo đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 64 2.3.4 Điểm mạnh điểm yếu BSC 65 2.4 Xây dựng phương pháp tính trọng số KPIs phương diện 66 2.5 Kinh nghiệm áp dụng BSC số công ty 69 2.5.1 Kinh nghiệm áp dụng BSC số công ty 69 2.5.2 Một số học kinh ngiệm áp dụng BSC 74 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNGỞ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI TP.HCM 76 3.1 Tổng quan tình hình áp dụng BSC 76 3.2 Ngân hàng Á Châu (ACB) 77 iv 3.2.1 Tổng quan ngân hàng Á Châu 77 3.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Á Châu 77 3.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2010-2014 78 3.2.1.3 Chiến lược phát triển 80 3.2.2 Phân tích môi trường hoạt động 81 3.2.3 Kết phân tích ma trận SWOT ACB 83 3.2.4 Kết phân tích trọng số KPI 88 3.2.5 Kết phân tích hoạt động ACB 91 3.2.6 Kết đánh giá nhân viên BSC 95 3.3 Công ty Viễn thông FPT 98 3.3.1 Tổng quan Công ty Viễn thông FPT 98 3.3.1.1 Quá trình hình thành phát triển FPT Telecom 98 3.3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom giai đoạn 2010-2014 98 3.3.1.3 Chiến lược phát triển 100 3.3.2 Phân tích môi trường hoạt động 100 3.3.3 Kết phân tích ma trận SWOT FPT Telecom 103 3.3.4 Kết phân tích KPIs FPT Telecom 108 3.3.5 Kết phân tích hoạt động FPT Telecom 112 3.3.6 Kết đánh giá nhân viên BSC 117 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG KỸ THUẬT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TẠI TP.HCM 121 4.1 Bối cảnh phát triển kinh tế 121 4.1.1 Bối cảnh xu hướng phát triển kinh tế giới 121 4.1.2 Bối cảnh xu phát triển kinh tế Việt Nam 122 4.2 Giải pháp mở rộng nâng cao hiệu áp dụng BSC doanh nghiệp TP.HCM 124 4.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược 124 4.2.2 Nhóm giải pháp lựa chọn mô hình quản trị 125 4.2.3 Nhóm giải pháp thông tin chiến lược 126 v 4.2.4 Nhóm giải pháp truyền đạt đào tạo để áp dụng BSC 127 4.2.5 Nhóm giải pháp xây dựng số KPIs 128 4.2.6 Nhóm giải pháp phân tầng mục tiêu theo cấp quản trị 129 4.2.7 Nhóm giải pháp gắn kết phương diện 130 4.2.8 Nhóm giải pháp cân phương diện 130 4.2.9 Nhóm giải pháp chiến lược đào tạo nguồn nhân lực 131 4.2.10 Nhóm giải pháp thu thập xử lý thông tin 132 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 134 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 148 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á Châu APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ASEAN EAC : Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á : Cộng đồng kinh tế ASEAN BSC : Thẻ điểm cân CSF : Nhân tố thành công cốt yếu EFE : Yếu tố bên EPS : Thu nhập/cổ phiếu FPT Telecom : Công ty Viễn thông FPT 10 KPI : Chỉ số hiệu suất cốt yếu 11 IFE : Yếu tố bên 12 MBO : Quản trị theo mục tiêu 13 PQM : Bảng câu hỏi đo hiệu suất 14 ROA : Tỷ suất sinh lời/tài sản 15 ROE : Tỷ suất sinh lời/vốn chủ sở 16 SWOT : Ma trận SWOT (Mạnh,Yếu,Cơ hội,Thách thức) 17 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 18 TPP : Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương 19 WTO : Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu kinh doanh ACB giai đoạn 2010 - 2015 79 Bảng 3.2 Một số tiêu tài ACB giai đoạn 2010 – 2015 80 Bảng 3.3 Kết phân tích yếu tố bên ACB 83 Bảng 3.4 Kết phân tích yếu tố bên ACB 86 Bảng 3.5 Kết phân tích trọng số KPIs 88 Bảng 3.6 Kết phân tích hoạt động ACB 91 Bảng 3.7 Kết đánh giá nhân viên thực BSC 96 Bảng 3.8 Một số tiêu kinh doanh FPT Telecom giai đoạn 2010 – 2015 99 Bảng 3.9 Một số tiêu tài FPT Telecom giai đoạn 2010 – 2015 99 Bảng 3.10 Kết phân tích yếu tố bên FPT Telecom 103 Bảng 3.11 Kết phân tích yếu tố bên FPT Telecom 106 Bảng 3.12 Kết phân tích tầm quan trọng KPIs 109 Bảng 3.13 Kết phân tích hoạt động FPT Telecom 112 Bảng 3.14 Kết đánh giá nhân viên thực BSC 117 Bảng 3.15 So sánh kết thực BSC ACB FPT Telecom 119 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình năm áp lực cạnh tranh Porter (1980) 32 Hình 2.2 CSF kết thực KPIs 38 Hình 2.3 Quy trình Neely & ctg (1996a) 43 Hình 2.4 Quy trình đánh giá KPI sử dụng lý thuyết Tableu de Bord 44 Hình 2.5 Gia tăng giá trị tài sản vô hình tổ chức 48 Hình 2.6 BSC khung chiến lược cho hành động 50 Hình 2.7 BSC giúp biến chiến lược thành tiêu chí hoạt động 52 Hình 2.8 Sơ đồ mối quan hệ nhân thước đo phương diện khách hàng 55 Hình 2.9 Sơ đồ chuỗi giá trị kinh doanh nội 56 Hình 3.1 Mức độ quan trọng phương diện 91 Hình 3.2 Kết thực hoạt động ACB 93 Hình 3.3 Mức độ quan trọng phương diện 111 Hình 3.4 Kết thực hoạt động FPT Telecom 114 ix Năng lực quản trị 30 128 0.08 Thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 124 0.08 Văn hóa doanh nghiệp 30 126 0.08 Sản phẩm dịch vụ 30 97 0.06 Chất lượng nguồn nhân lực 30 127 0.08 Hoạt động Marketing 30 90 0.06 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 125 0.08 11 Chi phí hoạt động 30 122 0.08 12 Nợ xấu 30 131 0.08 13 Vốn huy động 30 106 0.07 14 Lợi nhuận 30 94 0.06 Tổng Phân điểm loại B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Số người trả lời Uy tín thị trường 30 106 3.53 Mạng lưới giao dịch 30 80 2.67 Ứng dụng công nghệ 30 100 3.33 Năng lực quản trị 30 103 3.43 Thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 98 3.27 Văn hóa doanh nghiệp 30 104 3.47 Sản phẩm dịch vụ 30 79 2.63 Chất lượng nguồn nhân lực 30 100 3.33 Hoạt động Marketing 30 80 2.67 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 95 3.17 11 Chi phí hoạt động 30 99 3.30 12 Nợ xấu 30 96 3.20 13 Vốn huy động 31 85 2.74 14 Lợinhuận 30 87 2.90 3.12 C MA TRẬN YẾU TỐ BÊN TRONG Trọng Phân số loại Điểm quan trọng Uy tín thị trường 0.08 3.53 0.27 Mạng lưới giao dịch 0.06 2.67 0.17 Ứng dụng công nghệ 0.07 3.33 0.25 Năng lực quản trị 0.08 3.43 0.27 Thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0.08 3.27 0.25 Văn hóa doanh nghiệp 0.08 3.47 0.27 Sản phẩm dịch vụ 0.06 2.63 0.16 Chất lượng nguồn nhân lực 0.08 3.33 0.26 Hoạt động marketing 0.06 2.67 0.15 10 Tỷ lệ an toàn vốn 0.08 3.17 0.24 11 Chi phí hoạt động 0.08 3.30 0.25 12 Nợ xấu 0.08 3.20 0.26 13 Vốn huy động 0.07 2.74 0.18 14 Lợi nhuận 0.06 2.90 0.17 Phụ lục 16: Kết phân tích trọng số KPIs phương diện ACB Mức độ quan trọng PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Tổng điểm câu hỏi Aij Mức độ Trọng quan số Tỷ lệ trọng câu hỏi % của Wij câu hỏi phương toàn diện phương phương diện Bij diện F1 % tăng lợi nhuận 134 4.4667 0.6381 0.0389 3.89 F2 % tăng thu từ dịch vụ 142 4.7333 0.6762 0.0412 4.12 F3 % tăng thu tín dụng 117 3.9000 0.5571 0.0339 3.39 F4 % tăng nguồn vốn huy động 124 4.1333 0.5905 0.0360 3.60 F5 % tăng dư nợ cho vay 114 3.8000 0.5429 0.0331 3.31 F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu 129 4.3000 0.6143 0.0374 3.74 F7 % giảm chi phí 131 4.3667 0.6238 0.0380 3.80 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH C1 4.2429 25.85 % giữ vững khách hàng truyền 117 3.9000 0.5571 0.0339 3.39 C2 % khách hàng 124 4.1333 0.5905 0.0360 3.60 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 112 3.7333 0.5333 0.0325 3.25 C4 Tỷ lệ than phiền khách hàng 130 4.3333 0.6190 0.0377 3.77 thống C5 % doanh thu từ khách hàng 143 4.7667 0.6810 0.0415 4.15 C6 % tăng thị phần 147 4.9000 0.7000 0.0426 4.26 C7 % doanh thu khách hàng 130 4.3333 0.6190 0.0377 3.77 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG P1 P4 P5 26.20 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm P3 4.3000 130 4.3333 0.5417 0.0330 3.30 142 4.7333 0.5917 0.0360 3.60 107 3.5667 0.4458 0.0272 2.72 104 3.4667 0.4333 0.0264 2.64 117 3.9000 0.4875 0.0297 2.97 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng Tăng hiệu sử dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro 142 4.7333 0.5917 0.0360 3.60 P7 % giao dịch thành công 128 4.2667 0.5333 0.0325 3.25 131 4.3667 0.5458 0.0333 3.33 P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.1708 25.41 L1 % nhân viên đào tạo 117 3.9000 0.6500 0.0396 3.96 L2 Số đào tạo/nhân viên 108 3.6000 0.6000 0.0366 3.66 113 3.7667 0.6278 0.0382 3.82 L3 Số đề xuất nhân viên áp dụng L4 % nhân viên nghỉ việc 107 3.5667 0.5944 0.0362 3.62 L5 % hoàn thành công việc 125 4.1667 0.6944 0.0423 4.23 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 96 3.2000 0.5333 0.0325 3.25 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI-PHÁT 3.7000 TRIỂN 22.54 Phụ lục 17: Kết phân mức độ thực ACB Mức độ % Mức quan độ quan trọng trọng PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH câu câu hỏi hỏi phương phương diện Bij diện Bij Mức độ thực KPIs (%) Mức Mức độ độ thực thực hiện của mỗi phương KPIs diện F1 % tăng lợi nhuận 0.038876 3.887579 70% 2.72 F2 % tăng thu từ dịch vụ 0.041197 4.119674 80% 3.30 F3 % tăng thu tín dụng 0.033944 3.394379 60% 2.04 F4 % tăng nguồn vốn huy động 0.035975 3.597461 80% 2.88 F5 % tăng dư nợ cho vay 0.033073 3.307344 90% 2.98 F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu 0.037425 3.74252 60% 2.25 F7 % giảm chi phí 0.038005 3.800544 70% 2.66 510% 18.81 90% 3.05 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH C1 % giữ vững khách hàng truyền thống 0.033944 3.394379 72.86 C2 % khách hàng 0.035975 3.597461 60% 2.16 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 0.032493 3.24932 80% 2.60 0.037715 3.771532 80% 3.02 0.041487 4.148685 40% 1.66 0.042647 4.264733 80% 3.41 0.037715 3.771532 40% 1.51 470% 17.41 0.033001 3.300091 70% 2.31 0.036047 3.604714 40% 1.44 0.027162 2.716228 40% 1.09 0.026401 2.640073 80% 2.11 0.029701 2.970082 90% 2.67 C4 C5 Tỷ lệ than phiền khách hàng % doanh thu từ khách hàng C6 % tăng thị phần C7 % doanh thu khách hàng PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm P3 P4 P5 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng Tăng hiệu sử dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro 0.036047 3.604714 60% 2.16 P7 % giao dịch thành công 0.032493 3.24932 80% 2.60 0.033255 3.325476 70% 2.33 P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên 67.14 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 530% 16.71 L1 % nhân viên đào tạo 0.039601 3.960109 70% 2.77 L2 Số đào tạo/nhân viên 0.036555 3.655485 50% 1.83 0.038247 3.82472 30% 1.15 L4 % nhân viên nghỉ việc 0.036216 3.621638 80% 2.90 L5 % hoàn thành công việc 0.042309 4.230885 80% 3.38 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 0.032493 90% 2.92 400% 14.95 L3 66.25 Số đề xuất nhân viên áp dụng 3.24932 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN 66.67 Phụ lục 18: Kết phân tích trọng số KPIs phương diện FPT Telecom Mức độ quan trọng PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Tổng điểm câu hỏi Aij Mức độ Trọng quan số Tỷ lệ trọng câu hỏi % của Wij câu hỏi phương toàn diện phương phương diện Bij diện F1 % tăng doanh thu 134 4.47 0.6381 0.0368 3.68 F2 % tăng lợi nhuận 142 4.73 0.6762 0.0390 3.90 F3 % nợ doanh thu 121 4.03 0.5762 0.0333 3.33 F4 % chi phí quản lý doanh thu 127 4.23 0.6048 0.0349 3.49 F5 % lãi vay doanh thu 118 3.93 0.5619 0.0324 3.24 F6 % lợi nhuận vốn 129 4.30 0.6143 0.0355 3.55 F7 % giảm chi phí 131 4.37 0.6238 0.0360 3.60 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH C1 % giữ vững khách hàng truyền 4.2952 24.80 128 4.27 0.5333 0.0308 3.08 C2 % khách hàng 126 4.20 0.5250 0.0303 3.03 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 121 4.03 0.5042 0.0291 2.91 131 4.37 0.5458 0.0315 3.15 143 4.77 0.5958 0.0344 3.44 129 4.30 0.5375 0.0310 3.10 C7 % tăng thị phần 147 4.90 0.6125 0.0354 3.54 C8 % số gọi trả lời 130 4.33 0.5417 0.0313 3.13 C4 thống Tỷ lệ thực hợp đồng hẹn C5 Tỷ lệ than phiền khách hàng C6 Tỷ lệ cố bảo hành, sữa chữa PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng 4.3958 25.39 135 4.50 0.5625 0.0325 3.25 142 4.73 0.5917 0.0342 3.42 122 4.07 0.5083 0.0294 2.94 P4 P5 Tăng hiệu sử dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 123 4.10 0.5125 0.0296 2.96 129 4.30 0.5375 0.0310 3.10 P6 Tỷ lệ thực hợp đồng trễ 144 4.80 0.6000 0.0346 3.46 P7 % giao dịch thành công 128 4.27 0.5333 0.0308 3.08 131 4.37 0.5458 0.0315 3.15 P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.3917 25.36 L1 % nhân viên đào tạo 129 4.30 0.7167 0.0414 4.14 L2 Số đào tạo/nhân viên 130 4.33 0.7222 0.0417 4.17 123 4.10 0.6833 0.0395 3.95 L4 % nhân viên nghỉ việc 121 4.03 0.6722 0.0388 3.88 L5 % hoàn thành công việc 132 4.40 0.7333 0.0423 4.23 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 127 4.23 0.7056 0.0407 4.07 L3 Số đề xuất nhân viên áp dụng PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI-PHÁT 4.2333 TRIỂN 24.45 Phụ lục 19: Kết phân mức độ thực FPT Telecom PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Mức độ % Mức Mức Mức Mức quan độ độ độ độ thực trọng quan thực thực câu trọng hiện hỏi KPIs phương (%) phương diện Bij câu hỏi KPIs diện phương diện Bij F1 % tăng doanh thu 0.03685 3.68 90% 3.32 F2 % tăng lợi nhuận 0.03905 3.90 80% 3.12 F3 % nợ doanh thu 0.033275 3.33 85% 2.83 F4 % chi phí quản lý doanh thu 0.034925 3.49 80% 2.79 F5 % lãi vay doanh thu 0.03245 3.24 90% 2.92 F6 % lợi nhuận vốn 0.035475 3.55 85% 3.02 F7 % giảm chi phí 0.036025 3.60 90% 3.24 600% 21.24 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH C1 % giữ vững khách hàng truyền 0.0308 3.08 90% 2.77 C2 % khách hàng 0.030319 3.03 75% 2.27 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 0.029116 2.91 80% 2.33 0.031522 3.15 80% 2.52 C5 Tỷ lệ than phiền khách hàng 0.034409 3.44 77% 2.65 C6 Tỷ lệ cố bảo hành, sửa 0.031041 3.10 80% 2.48 C4 thống Tỷ lệ thực hợp đồng hẹn 85.71 chữa C7 % tăng thị phần 0.035372 3.54 80% 2.83 C8 % số gọi trả lời 0.031281 3.13 90% 2.82 6.52 20.67 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm P3 P4 P5 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng Tăng hiệu sử dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 0.032484 3.25 85% 2.76 0.034169 3.42 60% 2.05 0.029356 2.94 80% 2.35 0.029597 2.96 90% 2.66 0.031041 3.10 90% 2.79 P6 Tỷ lệ thực hợp đồng trễ 0.03465 3.46 70% 2.43 P7 % giao dịch thành công 0.0308 3.08 80% 2.46 0.031522 3.15 90% 2.84 645% 20.34 P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ L1 % nhân viên đào tạo 0.041387 4.14 70% 90% L2 Số đào tạo/nhân viên 0.041708 4.17 50% 80% 0.039462 3.95 30% 70% 0.038821 3.88 80% 90% L3 Số đề xuất nhân viên áp dụng L4 % nhân viên nghỉ việc 81.50 80.63 L5 % hoàn thành công việc 0.04235 4.23 80% 80% L6 Mức độ ứng dụng CNTT 0.040746 4.07 90% 90% 400% 20.37 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN 83.33 Phụ lục 20: Kết đánh giá nhân viên BSC ACB Descriptive Statistics N Mini Maxi mum mum Std Mean Deviatio n Chiến lược công ty thông báo cụ thể 200 2.00 5.00 3.9150 72830 Được tập huấn rõ hệ thống BSC 200 1.00 5.00 3.7750 82935 Tham gia việc định nhiều 200 2.00 5.00 3.8000 78298 Được trao quyền nhiều 200 1.00 5.00 3.5900 85766 Có liên kết phận 200 2.00 5.00 3.7600 78452 200 2.00 5.00 3.7350 76004 Thông tin công việc giao rõ ràng 200 1.00 5.00 3.7450 77652 Công việc phân công cụ thể 200 1.00 5.00 3.7100 81191 Chỉ tiêu hoàn thành công việc phù hợp 200 1.00 5.00 3.7650 79558 Tăng hiệu sử dụng tài sản 200 1.00 5.00 3.8150 80249 Làm tăng hài lòng khách hàng 200 2.00 5.00 3.7050 83152 Giảm thiểu cố giao dịch 200 1.00 5.00 3.6500 79414 Thời gian xử lý giao dịch nhanh hẹn 200 1.00 5.00 3.7600 88107 Động viên phát huy sáng tạo chủ động công việc Giảm chi phí hoạt động 200 1.00 5.00 3.7600 85795 Quy trình làm việc rõ ràng 200 1.00 5.00 3.6700 88033 Giảm khiếu nại từ khách hàng 200 1.00 5.00 3.6750 96646 Chế độ khen thưởng rõ ràng 200 2.00 5.00 3.7650 82655 Thông tin minh bạch 200 1.00 5.00 3.7600 76507 Được tham gia khóa đào tạo kỹ 200 2.00 5.00 3.8250 82935 200 1.00 5.00 3.8600 76375 Ứng dụng mạnh công nghệ thông tin công việc Valid N (listwise) 200 Phụ lục 21: Kết đánh giá nhân viên BSC FPT Telecom Descriptive Statistics N Mini Maxi mum mum Std Mean Deviatio n Chiến lược công ty thông báo cụ thể 200 3.77 823 Được tập huấn rõ hệ thống BSC 200 4.28 758 Tham gia việc định nhiều 200 4.26 772 Được trao quyền nhiều 200 4.10 928 Có liên kết phận 200 3.89 1.079 200 3.89 878 200 3.78 914 Động viên phát huy sáng tạo chủ động công việc Thông tin công việc giao rõ ràng Công việc phân công cụ thể 200 3.93 886 Chỉ tiêu hoàn thành công việc phù hợp 200 3.63 811 Tăng hiệu sử dụng tài sản 200 4.13 820 Làm tăng hài lòng khách hàng 200 3.75 813 Giảm thiểu cố giao dịch 200 3.82 873 Thời gian xử lý giao dịch nhanh hẹn 200 3.76 926 Giảm chi phí hoạt động 200 3.69 899 Quy trình làm việc rõ ràng 200 3.83 796 Giảm khiếu nại từ khách hàng 200 3.95 745 Chế độ khen thưởng rõ ràng 200 4.20 743 Thông tin minh bạch 200 3.64 838 Được tham gia khóa đào tạo kỹ 200 3.93 737 200 3.77 889 Ứng dụng mạnh công nghệ thông tin công việc Valid N (listwise) 200