Luận văn Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch sông hồng công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long

Qua thời gian thực tập tại Xí nghiệp đầu t và phát triển dulịch Sông Hồng với mong muốn phát triển hoạt động kinhdoanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp và thoả mãn tối đa nhucầu du lịch cho

Qua thời gian thực tập tại Xí nghiệp đầu t và phát triển dulịch Sông Hồng với mong muốn phát triển hoạt động kinhdoanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp và thoả mãn tối đa nhu

cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải

pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thơng mại tổng hợp Thăng Long’’ làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài.

Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinhdoanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giáthực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữhành để xác định u điểm và hạn chế cũng nh những nguyênnhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành củadoanh nghiệp đó, từ đó đề xuất những giải pháp và kiếnnghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hànhcủa doanh nghiệp lữ hành

3 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu.

Công ty du lịch và thơng mại tổng hợp Thăng Long kinhdoanh nhiều lĩnh vực nh kinh doanh nhà hàng, cho thuê bất

động sản và các nhà hàng nổi song do thời gian thực tập cóhạn nên luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển kinh doanhlữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu t và phát triển du lịch SôngHồng thuộc Công ty Du lịch và thơng mại tổng hợp Thăng Long

4 Phơng pháp nghiên cứu.

Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phơng pháp:tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánhgiá

5 Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu kết luận luận

văn bao gồm ba chơng

Chơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh

doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành

Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội

địa tại Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng thuộcCông ty Du lịch và thơng mại tổng hợp Thăng Long

Chơng 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt

động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu t và pháttriển Du lịch Sông Hồng thuộc Công ty du lịch và thơng mạitổng hợp Thăng Long

Chơng 1

Cơ sở lý luận về Phát triển hoạt động kinh doanh lữ

hành của doanh nghiệp lữ hành 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.1 Lữ hành

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành Trongnội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quanniệm:

Theo quan niệm chung “ Lữ hành là sự đi lại di chuyển củacon ngời từ nơi này đến nơi khác” Theo cách đề cập này thìhoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhng không phảitất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch

Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnhvực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm nhữnghoạt động tổ chức, sắp xếp các chơng trình du lịch chokhách”

1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.

Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch

và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức

du lịch Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham quan

đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm)cho 570 khách đi dự hội nghị Giá dịch vụ vận chuyển là1Sterling một hành khách Chuyến đi rất thành công đã mở radịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách Năm 1942,Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tínhchuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tínhchuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho côngdân Anh đi du lịch khắp nơi Đây là một mốc quan trọng

đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịchrất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phậnphục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịpnhàng Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành(TravelIndusty) bắt đầu hình thành

ở Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳphong kiến nhng chủ yếu là các chuyến đi của các vua chúa,quan lại, những ngời hành hơng chứ cha phổ biến trong xã hội,các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp Cho đếnngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổngcục Du lịch Việt Nam đợc thành lập (tiền thân là Công ty DuLịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sựhình thành song do đất nớc còn bị chia cắt và cản trở bởicuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt

động kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng cha phát triển Khi

động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm viquốc gia và số lợng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sangViệt Nam khôi phục đất nớc Hoạt động kinh doanh lữ hành mớichỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nớc ta chuyển

đổi sang nền kinh tế thị trờng (1886) Thị trờng kinh doanhlữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng vềthành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lợng Cầu lữ hànhcũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi

1.2.Doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành

Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cáchpháp nhân, hạch toán độc lập đợc thành lập nhằm mục đíchsinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổchức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách dulịch (thông t số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệplữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế vàdoanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có tráchnhiệm xây dựng bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặctừng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách

đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú

ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chơng trình du lịch đãbán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho cácdoanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanhnghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện cácchơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch

vụ, chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanhnghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành khôngchỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thànhchơng trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra cácsản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán cácsản phẩm du lịch để hởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa đầy đủ

nh sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp

đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán vàthực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt

động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảmbảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên

đặc trng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Còn vớichức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựngcác chơng trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách

Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai tháccác dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách nh các dịch vụ lu trú,

ăn uống, vận chuyển

1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện cácnhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và

tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức cácchơng trình du lịch trọn gói cho khách:

-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sảnphẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểmbán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lới phân phối sản phẩmcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rút ngắnhoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinhdoanh du lịch

- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các chơngtrình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển,

lu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất hoànhảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Các chơng trình

du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch,

đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tởng vào sự thành công củachuyến du lịch

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụtất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuốicùng

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.2.3.1 Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tợng phổ biến, mộtnhu cầu thiết yếu với mọi ngời Du khách đi du lịch sẽ đợc tiếpcận, gần gũi với thiên nhiên hơn, đợc sống trong môi trờng tựnhiên trong sạch, đợc tận hởng không khí trong lành Đi du lịch,

du khách đợc mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hộicũng nh lịch sử của đất nớc Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúpkhách hàng thoả mãn nhu cầu đó

- Khi mua các chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch

đã tiết kiệm đợc cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếmthông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ

- Khách du lịch sẽ đợc thừa hởng những tri thức và kinhnghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành,các chơng trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện chokhách du lịch thởng thức một cách khoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chơng trình dulịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơnrất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du lịch luôn

có giá hấp dẫn đối với khách

- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanhnghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc phần nàosản phẩm trớc khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó

1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.

- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ

và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữahai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thểxảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

- Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ các hoạt độngquảng cáo khuyếch trơng của các doanh nghiệp lữ hành Đặcbiệt đối với các nớc đang phát triển nh Việt Nam, khi khả năngtài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệplữ hành trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu thị tr-ờng du lịch quốc tế.

1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệtổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trờng Và doanhnghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy Doanhnghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và cácngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sửdụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt

động sản xuất kinh doanh của mình

1.2.3.5 Đối với c dân địa phơng

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch,

đặc biệt là các điểm đến các địa phơng Điều này sẽ giúpdân c địa phơng mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hộikinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ănviệc làm cho ngời dân ở đây

1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành

Trớc hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operatorsbussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếpqua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các ch-

ơng trình và hớng dẫn du lịch

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ.Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trng cơ bảnsau:

1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữhành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nh: dịch vụ vận chuyển,dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là cácchơng trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần,khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chơng trình

du lịch trớc khi đi du lịch

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cungứng do chất lợng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạngthái tình cảm của cả ngời phục vụ lẫn ngời cảm nhận Mà cácyếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân

tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trongcả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khikhách trở lại điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhucầu giải trí, tham quan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu củakhách chuyến đi nh đi lại, ăn ở, an ninh

- Không giống nh ngành sản xuất vật chất khác, sảnphẩm lữ hành không bảo quản, lu kho, lu bãi đợc và giá củasản phẩm lữ hành có tính linh động cao

- Chơng trình du lịch trọn gói đợc coi là sản phẩm đặc

tr-ng trotr-ng kinh doanh lữ hành Một chơtr-ng trình du lịch trọn gói

có thể đợc thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khácnhau

1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.

ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du kháchcũng khác nhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉbiển tăng rất cao nhng vào mùa đông thì ngợc lại, vào mùaxuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt

động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinhdoanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt đợctính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ,duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quảkinh doanh lữ hành

1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn

ra trong cùng một thời gian Trong kinh doanh lữ hành, chúng tachỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt củakhách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu

tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành.Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuấttrớc

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn

ra trong cùng một không gian Các sản phẩm lữ hành không thểvận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Kháchhàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Nhvậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể táchrời từ quá trình sản xuất

Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữhành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thờigian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng nh phụ thuộc vào thunhập của ngời dân Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấyviệc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công

ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhàcung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề

1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

Nội dung đặc trng và cơ bản nhất của hoạt động kinhdoanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chơng trình dulịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nộidung nh sau:

1.3.2.1 Nghiên cứu thị trờng và tổ chức thiết kế các

ch-ơng trình du lịch.

Nghiên cứu thị trờng thực chất là việc nghiên cứu sở thích,thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc

điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiên cứuthị trờng là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị tr-ờng (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các

điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến dulịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trờng Trên cơ

sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chơng trình dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanhnghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chơng trình dulịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bớc sau:

- Bớc 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm

tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán vàcác thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi nh:loại hình phơng tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lu trú vàchất lợng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác nh thủ tục hảiquan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách

- Bớc 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch

trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểmxuất phát, phơng tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệpphải cân nhắc kỹ lỡng về tính khả thi của chơng trình, thôngqua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đốitác cung cấp dịch vụ

- Bớc 3: Định giá chơng trình du lịch phải căn cứ vào tổng

chi phí chơng trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vậnchuyển, quảng cáo, quản lý, hớng dẫn viên) và các chi phí biến

đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự

kiến của doanh nghiệp Mức giá trọn gói chơng trình du lịchnhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chơng trình dulịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để cóthể trang trải các chi phí bỏ ra cũng nh mang lại lợi nhuận cầnthiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút kháchhàng.

- Bớc 4: Viết thuyết minh cho chơng trình du lịch, ứng

với mỗi chơng trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh.Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giátrị của tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng,chính xác, có tính hình tợng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh

và nâng cao chất lợng và giá trị các điểm đến

1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chơng trình

du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chàobán Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chơngtrình của mình một cách khác nhau Tuy nhiên, những nộidung chính cần cung cấp cho một chơng trình du lịch trọngói bao gồm: tên chơng trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá,hành trình theo ngày Các khoản không bao gồm giá trọn gói

nh đồ uống, mua bán đồ lu niệm và những thông tin cần thiếtkhác tuỳ theo đặc điểm riêng của chơng trình du lịch Ch-

ơng trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàngkhông có cơ hội thử trớc khi quyết định mua Do đó quảng cáo

có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhucầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết

định mua Các phơng tiện quảng cáo du lịch thờng đợc áp

dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên cácphơng tiện thông tin đại chúng,

Doanh nghiệp tổ chức bán chơng trình du lịch củamình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Bán trựctiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các ch-

ơng trình du lịch của mình cho khách hàng Doanh nghiệpquan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bánhàng Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêuthụ các chơng trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch.Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp

đồng uỷ thác

1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức thamquan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bốtrí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiện các chơng trình du lịchdoanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hớng dẫnviên, các thông tin về đoàn khách, các lu ý về hành trình vàcác yếu tố cần thiết khác Trong quá trình tổ chức thực hiệnchơng trình du lịch hớng dẫn viên sẽ là ngời chịu trách nhiệmchính Vì vậy hớng dẫn viên phải là ngời có khả năng làm việc

độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểubiết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và nhữnghiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng

xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảochơng trình du lịch đợc thực hiện theo đúng hợp đồng

Hớng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đốitác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng

đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp kháchkhai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thờicác tình huống phát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiếtcho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lới giao thôngcác dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chơng trình Giám sát cácdịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinhtrong chơng trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩmquyền giải quyết.

1.3.2.4Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về

thực hiện hợp đồng

Sau khi chơng trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữhành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sởquyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còntồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Khitiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thờng bắt đầu

từ khoản tiền tạm ứng cho ngời dẫn đoàn trớc chuyến đi, đếncác chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanhnghiệp Trớc khi quyết toán tài chính ngời dẫn đoàn phải báocáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi đợc các nhàquản trị chấp thuận Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toáncủa doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụchuyên môn Sau khi thực hiện chơng trình du lịch xong,doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giánhững gì khách hàng a thích và không a thích về chuyến đi

để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho

ch-ơng trình du lịch tiếp theo Các mẫu báo cáo này thờng đợcthiết lập từ những phiếu điều tra đợc doanh nghiệp in sẵn

nhợc điểm của những chơng trình du lịch mà họ vừa thamgia Tất cả các báo cáo trên đợc các nhà quản lý điều hành vàngời thiết kế chơng trình nghiên cứu để đa ra những điềuchỉnh và thay đổi cho chơng trình Những thay đổi đó cóthể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa

vụ du lịch sau

1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố

đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinhdoanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp Bởi vì chính con ngời là chủ thể tiến hành mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanhnghiệp Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao

động quản trị và lao động thừa hành

Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phógiám đốc doanh nghiệp, trởng các phòng chức năng, trởng các

bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên Trong đó giám đốcdoanh nghiệp là ngời chịu trách nhiệm chung về hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành Phógiám đốc doanh nghiệp là ngời do giám đốc doanh nghiệp uỷquyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Số lợng phó giám đốcdoanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp củalĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Trởng các phòng chứcnăng (trởng phòng kế toán, trởng phòng tổ chức hành chính…)

là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mu và trợ

giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyênmôn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trởngcác bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trờng, điều hành, hớngdẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những ngời đảmnhận công việc trợ lý hoặc tham mu cho giám đốc doanhnghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trờng, xây dựngchiến lợc và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tìnhhuống phát sinh trong chuyến đi

Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trờng, nhânviên điều hành và hớng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác

nh nhân viên kế toán, bảo vệ Trong đó, nhân viên thị trờng

có nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, thiết kế các chơng trình dulịch Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với cácnhân viên bộ phận thị trờng để ký kết các hợp đồng bán vàphân công hớng dẫn viên theo đoàn Hớng dẫn viên du lịch lànhững ngời đi theo các tour du lịch hớng dẫn khách và giúpkhách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộphận nghiệp vụ (nhân viên thị trờng, nhân viên điều hành,nhân viên hớng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng Họ lànhững ngời trực tiếp quyết định đến chất lợng dịch vụ vàthay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cungcấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúpcho khách hàng có ấn tợng về dịch vụ, về của doanh nghiệp.Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên mônvững vàng, am hiểu đờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nớc,nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hởng

xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.

Đặc biệt hớng dẫn viên phải là ngời có trình độ ngoại ngữ, cókhả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyếttốt các tình huống phát sinh Muốn vậy, doanh nghiệp phải cóchính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dỡng, đãi ngộ ngời lao

động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thuhút và giữ những ngời có tài cho doanh nghiệp, không ngừngnâng cao chất lợng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng củakhách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Bên cạnh đó, việc xác định số lợng và chất lợng lao động

để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào nănglực sản xuất của doanh nghiệp Việc quản lý sử sụng lao độngcũng nh việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thíchkhả năng sáng tạo của ngời lao động, là nhân tố ảnh hởng trựctiếp đến kết quả kinh doanh Với doanh nghiệp lữ hành lao

động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành làdoanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu

1.4.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật

Để có thể tồn tại và phát triển đợc, không chỉ doanhnghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đềucần có vốn Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệpkhông chỉ đầu t để trang trải các hao phí thiết kế chơngtrình du lịch, trả lơng nhân viên mà còn dùng để trang bịmua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinhdoanh lữ hành Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh

có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất ợng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trongquá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện

l-pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốnban đầu đó đợc thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớnnhất Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiếtcủa mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhucầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ

du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh,hội nhập với khu vực và thế giới

Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanhnghiệp bao gồm tất cả các phơng tiện vật chất và t liệu lao

động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách dulịch Việc đầu t cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanhnghiệp lữ hành tiết kiệm đợc chi phí, mặt khác giúp doanhnghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữuhình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đốivới khách hàng và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệpnâng cao chất lợng sản phẩm cũng nh điều kiện lao động vànăng suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vật chất kỹ thuật

là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt

động kinh doanh lữ hành

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hìnhdịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chơngtrình du lịch, dịch vụ cung cấp và t vấn thông tin, đại lý dulịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệplữ hành phần lớn đợc cung ứng từ các đối tác Các hãng lữ hành

sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản

phẩm đặc trng của mình nhằm cung ứng cho du khách tronghoàn cảnh không gian và thời gian xác định.

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành cóthể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm banhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chơng trình du lịchtrọn gói và các dịch vụ khác

- Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại

lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này đại lý du lịch thựchiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất vớikhách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất cácsản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động nh một

điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụtrung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé cácloại phơng tiện khác nh: tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô, môi giới chothuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chơngtrình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môigiới trung gian khác

- Các chơng trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọngói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch.Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách dulịch Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói các công tylữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh nhữngnhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian

- Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công tylữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trởthành ngời sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch Vì lẽ đó,

các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên cáclĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhàhàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vânchuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụkhách du lịch Các dịch vụ này thờng là sự kết hợp và sự hợptác, liên kết trong du lịch Hệ thống sản phẩm của du lịch lữhành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càngphát triển.

Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lu ý rằng: Nhu cầucủa khách hàng mang tính tổng hợp rất cao Vì thế, doanhnghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thìphải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệthống sản phẩm Song doanh nghiệp là ngời ký hợp đồng và

đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp Nên để trách rủi ro và

đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọnnhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang

đáng tin cậy, có uy tín

1.4.4 Thị trờng khách hàng

Khách hàng là ngời tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Nh vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việcphát triển thị trờng kinh doanh lữ hành nói chung và phát triểnhoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua quá trìnhtiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện đ-

ợc mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, mốiquan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó

đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên

Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trờng có

“hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau Doanhnghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hởng lêntập khách hàng đó Ngợc lại, khách hàng cũng có những u thế,chế ớc nhất định đối với doanh nghiệp Nhất là trong xu hớngtoàn cầu hoá hiện nay thì ngời mua hàng sẽ có u thế mạnhhơn nhiều Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu

đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng,duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thịhiếu của ngời tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhânhay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyềnthống Tuỳ thuộc vào đối tợng khách hàng khác nhau mà doanhnghiệp có các hành vi ứng xử cũng nh các phơng thức mua bánthích hợp

Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhucầu thị trờng, từ đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triểnkinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu kháchhàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế.Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá củakhách hàng

Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp Vì tất cả mọi sự đầu t của doanh nghiệp đểtạo ra sản phẩm dịch vụ và đợc khách hàng chấp thuận Đểkhách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu

và thu hút khách hàng Khách hàng là ngời quyết định cuốicùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả

về chất lợng và đồng thời cũng là ngời tiêu thụ Thông qua sự

cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Do đó, yêu cầu xác định đúng

đắn tập thị trờng khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanhnghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt

động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả,sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả Mỗi doanh nghiệp lữhành không chỉ chú trọng duy trì thị trờng khách hiện tại màcòn phải không ngừng mở rộng thị trờng khách hàng tiềm năng

để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối u hoá mục tiêu cuốicùng của doanh nghiệp

Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành,các doanh nghiệp lữ hành cần phải nhận biết những u điểm

và hạn chế của các yếu tố môi trờng kinh doanh: kinh tế, vănhoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp để lự chọn và pháttriển hợp ý các yếu tố kể trên

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành.

1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.

Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung vàdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đíchtrong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục

đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hànhchính là lợi nhuận Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽcho phép doanh nghiệp thiết lập đợc hệ thống sản phẩm lữhành có chất lợng, phong phú và đa dạng Từ đó giúp doanhnghiệp chiếm lĩnh đợc thị trờng khách hàng vững chắc để từ

đó tối đa hoá đợc lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình Bêncạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lợng, giá cả hợp lý còn làphơng tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững

và duy trì sự tồn tại lâu dài

Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và

tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch Khi kinh doanh lữhành càng phát triển tức là lợng chơng trình du lịch mà doanhnghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn Mà trong quá trình thực hiện

tổ chức các chơng trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữhành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thờng xuyên chocác hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp Nh vậy kinhdoanh lữ hành càng phát triển thì lợng khách do hoạt độngkinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công tycàng nhiều Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cầnthiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Ngoài ra,

sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn có nhiềutác động tích cực khác đối với doanh nghiệp nh:

- Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trờng

- Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp

- Tạo ra hớng phát triển bền vững, lâu dài cho doanhnghiệp

Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong cácdoanh nghiệp nói chung và việc phát triển hoạt động kinhdoanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực

sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phơng hớng pháttriển hoạt động kinh doanh đúng đắn

1.5.2 Các chỉ tiêu

1.5.2.1 Số lợt khách và tốc độ tăng trởng lợt khách

- Số lợt khách chính là tổng lợt khách mua và sử dụng sảnphẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất

Tốc độ tăng trởng lợt khách biểu hiện mức độ phát triển,

sự tăng trởng và quy mô của doanh nghiệp

Tổng số = Tổng số lợt x Số ngày đitour

ngày khách khách bình quâncủa khách

- Một lợt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngàytrong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày

Tốc độ tăng trởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sựtăng trởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng nh mức

độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trởng doanh thu

Doanh thu của doanh nghiệp lữ hàn là toàn bộ các khoảnthu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳnhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thựchiện các chơng trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vậnchuyển, hớng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác.Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triểnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinhdoanh Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọidoanh nghiệp quan tâm và đợc xây dựng trên các báo cáo kếtoán, thống kê

Doanh thu từ kinh doanh các chơng trình du lịch trọn góichiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữhành Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉ tiêu của khách, sốngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến

sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành

Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợpphản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành củadoanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩmdoanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong mộtthời kỳ nào đó

Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lợng tiền màdoanh nghiệp thu đợc tăng lên mà còn đồng nghĩa với việctăng lợng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trờng, tănglợng khách cũng nh chi tiêu của họ cho doanh nghiệp Từ đó,giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị

phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triểnhoạt động kinh doanh lữ hành.

1.5.2.4 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng ởng lợi nhuận.

Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản

ánh chất lợng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữhành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữhành của doanh nghiệp

Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành đợc cấu thành từ lợinhuận kinh doanh các chơng trình du lịch và các dịch vụ đại

lý, dịch vụ du lịch khác

Mức tăng trởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiệnmức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanhnghiệp qua các thời kỳ nhất định

Chơng 2Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu t và phát triển du lịch Sông hồng thuộc công ty đầu t và phát triển du lịch thăng long

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Du lịch và thơng mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu t và phát triển

du lịch Sông Hồng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Du lịch thơng mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp

Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng.

Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng thuộcCông ty Du lịch và Thơng Mại Thăng Long có tiền thân là Xínghiệp vận tải khách và dịch vụ du lịch thuộc Công ty Vận tảitàu thuỷ Hà Nội Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội là một doanhnghiệp nhà nớc, có trụ sở giao dịch tại số 87 đờng Bạch Đằng,Quận Hai Bà Trng, thành Phố Hà Nội Công ty do Sở Giao thôngcông chính Hà Nội sáng lập, đợc thành lập theo quyết định số

1914 QĐ/UB, ban hành ngày 1/52/1993 của UBND thành phố HàNội Khi mới thành lập, số vốn cố định của Công ty là 6394triệu đồng và số vốn lu động là 364 triệu đồng

Do nhu cầu của du khách ngày càng cao, cùng với sự pháttriển của xã hội, Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội quyết địnhsắp xếp lại mô hình sản xuất kinh doanh và Xí nghiệp Vận tảihành khách và dịch vụ du lịch đã ra đời theo quyết định số1054/QĐ - GTCC của Sở Giao thông công chính Hà Nội Ban

đầu, Xí nghiệp Vận tải hành khách dịch vụ du lịch có chứcnăng vận chuyển khách đờng thuỷ đi Thái Bình, Nam Định, H-

ng Yên Sau một thời gian hoạt động để tạo đà cho công cuộc

đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng Tháng 9/2002 theoquyết định số 1369/QĐUB của UBND thành phố Hà Nội, Xínghiệp Vận tải đờng sắt và dịch vụ du lịch đợc chuyển giaonguyên dạng sang Công ty Du lịch và thơng mại tổng hợp ThăngLong thuộc Sở Du lịch Hà Nội, và đợc đổi tên thành Xí nghiệp

Đầu t và phát triển Du lịch Sông Hồng cho đến nay

Xí nghiệp Đầu t và phát triển Du lịch Sông Hồng có trụ sở

đặt tại 42 Chơng Dơng Độ, quận Hoàn Kiếm, thành phố HàNội Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng có lợi thế

là nằm ngay sát cầu Chơng Dơng, bên cạnh dòng Sông Hồngnên rất thuận lợi cho việc đa đón khách du lịch Xí nghiệp cócơ sở vật chất đồng bộ với tổng số 43 lao động, có tuổi đời

từ 25-50 đều qua đào tạo đại học, trung cấp và sơ cấp Từ khi

đi vào hoạt động đến nay với địa thế nằm ngay tại thànhphố, hơn nữa kinh doanh trong giai đoạn thị trờng du lịch

đang trong thời kỳ cạnh tranh rất mạnh mẽ và còn nhiều bỡ ngỡtrong công tác quản lý, kinh doanh cho nên Xí nghiệp gặpkhông ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là công tác tổ chứcquản lý còn nhiều hạn chế

Qua hơn 3 năm chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày

đựơc đổi tên chính thức thành Xí nghiệp Đầu t và phát triển

du lịch Sồng Hồng, với sự cố gắng của toàn bộ cán bộ côngnhân viên chức của Công ty nói chung và Xí nghiệp Đầu t và

phát triển du lịch Sông Hồng nói riêng, Công ty Du lịch và

Th-ơng mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu t và phát triển

du lịch Sông Hồng đã dần dần đứng vữngtrong cơ chế thị trờng hiện nay

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng

Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng có cácchức năng kinh doanh sau:

- Kinh doanh lữ hành: Xí nghiệp chuyên tổ chức các tour

du lịch bằng tàu thuỷ trên Sông Hồng Đồng thời Xí nghiệp còn

tổ chức các tour du lịch bằng đờng bộ theo yêu cầu của dukhách

- Kinh doanh vận chuyển: Với hệ thống tàu hiện đại, đợcnâng cấp thờng xuyên, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng.Hiện tại có ba tàu: Thăng Long 18,Thăng Long 333, Sông Hồng 5sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khách yêu cầu

- Kinh doanh ăn uống: Hiện nay Xí nghiệp đã tổ chức cácnhà hàng ăn uống ở ngay trên tàu, chuyên tổ chức các bữa tiệccho các đoàn khách đi du lịch hoặc cả những đoàn kháchchỉ đặt tiệc tại Xí nghiệp

- Kinh doanh dịch vụ cho thuê: Cho thuê bất động sản vànhà hàng nổi nhằm phục vụ khách hàng ăn uống, giải trí

- Kinh doanh hàng hoá: Xí nghiệp đã tập trung vào báncác mặt hàng lu niệm phục vụ cho khách du lịch ở mỗi điểm

đến Xí nghiệp đều có những mặt hàng mang bản sắc củalàng quê đó nh: Gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ

Tuy nhiên, kinh doanh lữ hành vẫn là hoạt động kinh doanhchủ yếu của Xí nghiệp Đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng

Từ khi hoạt động cho đến nay, Công ty Du lịch và Thơngmại tổng hợp Thăng Long nói chung và Xí nghiệp Đầu t và pháttriển Du lịch Sông Hồng nói riêng có nhiệm vụ sau:

- Công ty và Xí nghiệp có nhiệm vụ kinh doanh theo đúngnghành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc, Đảng

về kết quả hoạt động kinh doanh của mình, chịu trách nhiệmtrớc khách hàng, trớc pháp luật về sản phẩm dịch vụ do Công ty

và Xí nghiệp cung cấp

- Công ty và Xí nghiệp có nghĩa vụ nhận và sử dụng hiệuquả, bảo toàn phát triển vốn (bao gồm cả vốn đầu t vào cácdoanh nghiệp khác) nhận và sử dụng có hiệu quả các tàinguyên đất đai và các nguồn lực khác nhằm thực hiện mục tiêukinh doanh và nhiệm vụ đợc giao Xí nghiệp có nhiệm vụ nhận

và sử dụng vốn từ Công ty thơng mại và tổng hợp Thăng Longgiao cho để phát triển kinh doanh có hiệu quả

- Ký kết và thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký

- Thực hiện nhiệm vụ đối với ngời lao động theo quy địnhcủa Bộ Luật lao động

- Có nghĩa vụ thực hiện đúng chế độ và các quy định về

kế toán, hoạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác

- Chịu sự kiểm tra của Ban Tài chính Trung Ương, tuântheo quy định về thanh tra của cơ quan tài chính và của cáccơ quan Nhà nớc có thẩm quyền

- Thực hiện quy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng,quốc phòng và bảo vệ an ninh quốc gia

Ngoài những chức năng, nhiệm vụ trên Xí nghiệp đầu t vàphát triển du lịch Sông Hồng còn có nhiệm vụ riêng là phảikinh doanh theo đúng yêu cầu mà Công ty du lịch và Thơngmại tổng hợp Thăng Long giao cho thực hiện các yêu cầu, chế

độ, quy định mà Công ty đề ra, chịu sự quản lý của Công ty

du lịch và Thơng mại tổng hợp Thăng Long

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Xí

nghiệp đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng.

Tàu Hàn

Giám đốc Xí nghiệp

PGĐ kinh

doanh Bộ phận kế toán

Kinh

PGĐ kỹ thuật

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, ngờilãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của Xínghiệp Cơ cấu này phù hợp với một doanh nghiệp nhỏ, bên cạnh

đó nó lại linh động và có chi phí quản lý thấp Tuy nhiên, Xínghiệp là một đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành du lịch nênnhà lãnh đạo không thể bao quát hết mọi mặt hoạt động của

Xí nghiệp từ vận tải khách, hoạt động tài vụ đến hoạt độngkinh doanh (sản xuất và bán tour) Nguồn nhân lực có vai tròcực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các cấp, các bộ phậncủa Xí nghiệp:

- Giám đốc Xí nghiệp (1ngời): Chịu trách nhiệm về mọimặt của Xí nghiệp trớc Công ty Trực tiếp điều hành các phógiám đốc phụ trách quyết định chiến lợc kinh doanh cho Xínghiệp Phụ trách công tác đối ngoại và uỷ quyền cho các phógiám đốc khi cần thiết, là ngời phát ngôn chính của Xí nghiệp

- Phó giám đốc (2 ngời): chịu trách nhiệm trớc giám đốc vềlĩnh vực của mình phụ trách, trực tiếp điều hành, lập kếhoạch hoạt động Thay mặt giám đốc Xí nghiệp đàm phán vớicác đối tác Bên cạnh đó, có trách nhiệm tham mu cho giám

đốc về việc sắp xếp bảo vệ nhân sự, tài chính phù hợp vớichức năng nhiệm vụ để các hoạt động có hiệu quả hơn

- Bộ phận kế toán( 4 ngời): Chịu trách nhiệm hạch toán kinhdoanh cho toàn bộ các mặt hoạt động của Xí nghiệp theo chế

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Xí

nghiệp

Hớng dẫn viên Dịch vụ Bán

vé

độ tài chính hiện hành Lập kế hoạch về tài chính, quản lý vàkiểm soát các nguồn lực, tài sản, theo dõi ghi chép báo cáo sốliệu, chịu trách nhiệm hạch toán tiền lơng và trực tiếp quản lýquỹ tiền mặt của Xí nghiệp Tham mu cho giám đốc trongviệc quản lý hành chính doanh nghiệp để hạn chế tối đa chiphí.

- Hành chính bảo vệ( 6 ngời): tham mu cho giám đốc vềcông tác nhân sự và đào tạo cán bộ Thực hiện các công táchành chính, tổ chức các cuộc họp hội nghị…Và sắp xếp lịchtiếp khách cho giám đốc, phó giám đốc Trực tiếp quản lý và

điều hành bộ phận bảo vệ, đảm bảo an ninh trật tự cho cáckhu vực mà Xí nghiệp quản lý

- Bộ phận kinh doanh( 12 ngời): chịu sự quản lý, điềuhành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh Xây dựng kếhoạch cho từng thời kỳ Tổ chức, điều hành, triển khai các tour

du lịch đờng thuỷ và đờng bộ Xây dựng và thực hiện cáctour mới Có kế hoạch bồi dỡng nâng cao nghiệp vụ hớng dẫncho hỡng dẫn viên và nhân viên phục vụ Mở rộng mối quan hệvới các khách hàng và nhà cung ứng Tổ chức bán vé và thựchiện các tour du lịch Tham mu cho giám đốc về việc mở rộngthị trờng và khai thác các loại hình kinh doanh mới

- Đội tàu( 18 ngời): chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạocủa phó giám đốc kỹ thuật Nhận thông tin và điều hành từphòng kinh doanh Luôn sẵn sàng phục vụ cho các chơngtrình du lịch thuỷ Có kế hoạch bồi dỡng, nâng cao trình độcho đội ngũ thuyền viên trên tàu Phối hợp với các phòng bankhác và các bộ phận để nâng cao chất lợng phục vụ Ngoài ralập các phơng án sửa chữa, bảo dỡng phơng tiện cho phù hợp vớicác quá trình hoạt động

- Nhà hàng nổi: hiện nay Xí nghiệp cho thuê nhà hàngnổi, luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách đi tàu Đây còn

là khu vực để tổ chức các bữa tiệc và phục vụ khách ăn uống

và là nơi đón tiếp khách du lịch, là bến đỗ, đậu phơng tiệnthuỷ của Xí nghiệp

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp đầu

tr-đáng khâm phục Điều đó đợc thể hiện qua biểu kết quả hoạt

động kinh doanh(trang sau)

Nhận xét: Nhìn vào biểu kết quả kinh doanh tổng hợp của

Xí nghiệp đầu t và phát triển du lịch Sông Hồng trong hainăm vừa qua so sánh ta thấy rằng kết quả kinh doanh của Xínghiệp tơng đối tốt Biểu hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau:

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp trong hainăm 2004-2005

TT Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005

So sánh 2005/2004

- Doanh thu kinh

doanh lữ hành nội địa

-Doanh thu kinh doanh

dịch vụ cho thuê.

đồng

% Triệu

đồng

% Triệu

đồng

% Triệu

đồng

% Triệu

đồng

%

1018,46 8 833,865

81,874 57,742

5,669 14,133 1,388 85,455

8,391 27,273 26,678

1389,7 08 1031,3 60

74,214 85,327

6,139 15,591 1,122 180

12,952 77,43 5.572

371,240 197,495

(-7.66) 27,585

(0.47) 1,458 (-0.266) 95.45

(4,561) 50,157 (- 21.106)

136,450 123,684

147,773

110.316 - 210.637

283,907 -

1179,8 84,895

282.78 (-3,18)

131,524 -

3 Thuế đồngTriệu 5,488 19,862 14,374 361,9174

Lợi nhuận Triệu

đó:

+Doanh thu kinh doanh lữ hành tăng 197,495 (triệu

đồng) tơng ứng với tỷ lệ 23,684%

+Doanh thu từ kinh doanh ăn uống tăng 27,585 (triệu

cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên toàn Xí nghiệp

- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà Xí nghiệp đóng gópcho ngân sách nhà nớc tăng 261,917% hay 14,374 (triệu

Nói tóm lại, ban lãnh đạo Xí nghiệp đầu t và phát triển dulịch Sông Hồng đã tập trung cố gắng nỗ lực cho hoạt độngkinh doanh của Xí nghiệp làm cho doanh thu tăng, năng suấtlao động và tiền lơng chia cho các bộ phận tăng, góp phầnnâng cao hiệu quả kinh doanh của Xí nghiệp không chỉ chonăm 2005 mà còn cho cả các năm tiếp theo

2.2 Tình hình kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu t và phát triển Du Lịch Sông Hồng

2.2.1 Khảo sát nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu t và phát triển Du lịch Sông Hồng.

2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trờng và tổ chức thiết

kế các chơng trình du lịch.

Nghiên cứu thị trờng là hoạt động quan trọng để xâydựng một chơng trình du lịch Vì thế Xí nghiệp đã có đầu tkinh phí và nhân lực cho việc nghiên cứu này nhằm tạo ranhững chơng trình du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu hútkhách và tăng khả năng cạnh tranh Tuy nhiên công tác này vẫncha đợc Xí nghiệp coi trọng và thực hiện thờng xuyên

Hàng năm, bộ phận hành chính của Xí nghiệp đã tiếnhành khảo sát tìm hiểu về các cơ sở kinh doanh du lịch tại cáctuyến điểm du lịch, thông qua các tài liệu các ấn phẩm về dulịch, các tập quảng cáo của các nhà cung ứng sản phẩm, cácthống kê của cơ quan Nhà nớc nh Tổng cục du lịch, Sở du lịch,

để dựa vào đó xây dựng các chơng trình du lịch hợp lý

Hiện tại Xí nghiệp đã tập nghiên cứu thị trờng xây dựngmột số tour du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm: vận chuyển,

ăn uống phải trả tiền trớc khi đi du lịch Xí nghiệp đã tậptrung nghiên cứu giá trị đích thực của các tài nguyên du lịch ởcác điểm đến, để dựa vào đó xem các tài nguyên này có phùhợp với khách du lịch đến với Xí nghiệp hay không? điều kiện

đi lại, an ninh môi trờng ở đó có tốt hay không? động cơ, mục

đích mà khách đi du lịch là gì ? để từ đó xử lý các kết quả

điều tra sau đó tiến hành tổ chức thiết kế các chơng trình

Ngoài ra Xí nghiệp còn khảo sát trực tiếp ý kiến của dukhách sau mỗi chuyến đi về chất lợng phục vụ của mình Các ýkiến đóng góp của khách du lịch sẽ giúp cho Xí nghiệp phục

vụ tốt hơn trong các chuyến đi khác

2.2.1.2 Công tác quảng cáo và tổ chức bán các chơng trình du lịch

a Công tác quảng cáo

Khi đã thiết kế một chơng trình du lịch mới, Xí nghiệp đãtiến hành quảng cáo và chào bán trên thị trờng Không nhữngthế trong suốt quá trình kinh doanh, Xí nghiệp cũng đềuquan tâm đến công tác xúc tiến và chào bán, tuy nhiên mức

độ cha cao, kinh phí và lực lợng lao động dành cho công tácquảng cáo còn thấp

Các hình thức quảng cáo mà Xí nghiệp đã áp dụng:

+ Quảng cáo thông qua các tờ rơi, tập gấp

+ Tiếp thị trực tiếp ( qua điện thoại, fax)

+ Quảng cáo trên cuốn cẩm nang đi tàu của Xí nghiệp

+ Quảng cáo thông qua các mối quan hệ giữa các doanhnghiệp du lịch khác

b Tổ chức bán

Xí nghiệp bán các chơng trình du lịch trọn gói cho kháchhàng một cách trực tiếp và thông qua các đại lý du lịch và cácdoanh nghiệp khác Hiện tại Xí nghiệp kết hợp với một số đốitác trong việc cùng tham gia hoạt động bán và nhận khách nhCông ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội,Công ty du lịch Sài Gòn Tourist, Công ty du lịch Hoà Bình,Vinatour Do Xí nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực dulịch đờng sông là chủ yếu nên trong thờng hợp Xí nghiệp có

những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch đờng bộ ở các tuyến

điểm khác mà số khách không đủ để tổ chức một chơngtrình du lịch thì Xí nghiệp có thể bán cho các công ty, đại lýtrên và ngợc lại Do Xí nghiệp có chơng trình khách lẻ, ở mộtvài tuyến điểm du lịch cho nên chính sách phân phối hiệnnay là gom khách lẻ thành đoàn Do vậy việc sử dụng các đại

lý là cần thiết nhng chi phí trung gian thì lớn nên lợi nhuậnthấp và luôn phải phụ thuộc họ vào để đánh giá

Khi bán các chơng trình du lịch Xí nghiệp đã kỹ kết hợp

đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng baogồm:

+ Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo

+ Tên và địa chỉ của doanh nghiệp

+ Tên và địa chỉ khách hàng

+ Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình+ Các điều kiện cụ thể về phơng tiện vận chuyển, ănuống

+ Số lợng khách tối thiểu

+ Giá trọn gói và phơng thức thanh toán

+ Cam đoan của khách hàng về hợp đồng

2.2.1.3 Công tác tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch

Để tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch thì Xínghiệp đã cử ngời dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt Xínghiệp dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã định.Ngời dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành,quản lý, giám sát hớng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách