Hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn an hội

LỜI NĨI ĐẦU Lí chọn đề tài Trong năm trở lại ngành du lịch quan tâm hầu hết quốc gia, nghành cơng nghiệp khơng khói, gà đẻ trứng vàng để phát triển kinh tế Một số quốc gia tổng thu nhập quốc dân GDP chủ yếu dựa vào du lịch như: Thụy Sĩ, Singapore, … Đối với thành phố cổ Hội An đã có tiềm phát triển du lịch và được làm giàu thêm bởi sự giao lưu của nên văn hóa hai đầu , sự giao lưu văn hóa Đông và văn hóa phương Tây đã tạo cho thành phố những nét đặc sắc Du lịch là sứ giả của hòa bình làm tăng cường nữa sự hiểu biết lẫn và thúc đẩy sự giao lưu quốc tế Vì vậy phát triển du lịch là điều không thể thiếu được để mở rộng sự giao lưu hợp tác quốc tế cho sự phát triển nước nhà Tuy nhiên hiện du lịch lầm vào tình trạng khó khăn nhiều nguyên nhân khác Để tồn tại và phát triển trước tình hình này , cùng với sự cạnh tranh gay gắt thị trường lĩnh vực kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn thế nào để có hiệu quả là vấn đề bức xúc cần được quan tâm và giải quyết Sau thời gian dài tìm hiểu trải qua thời gian thực tập khách sạn An Hội, với mong muốn tìm hiểu rõ hoạt động kinh doanh khách nội địa doanh nghiệp cụ thể có nhiều hiểu biết lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên em chọn đề tài “ Hoạt động kinh doanh sách marketing thu hút khách nội địa khách sạn An Hội ” thời gian tới Mục tiêu đề tài: Mục tiêu chuyên đề sâu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thành công khách sạn An Hội hoạt động kinh doanh du lịch nội địa, học kinh nghiệm Từ đề xuất giải pháp để hoạt động kinh doanh thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Đây đề tài tương đối phù hợp với yêu cầu xu địi hỏi tính thực tế tính ứng dụng tương đối cao Hy vọng việc nghiên cứu, tìm hiểu bước khởi đầu bổ ích cho hoạt động cơng tác nghiên cứu em tương lai Đề tài giúp cho em có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh khách du lịch nội địa không khách sạn mà địa bàn thành phố Hội An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khách sạn An Hội hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực phạm vi đề tài, em sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh nội địa khách sạn Do thời gian tài liệu nghiên cứu có hạn, em giới hạn phạm vi đề tài phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn An Hội với số liệu sơ cấp mà em khảo sát thu thập thời gian thực tập từ tháng đến tháng 4/2016, số liệu thứ cấp mà em tìm hiểu từ năm 2013 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài đặt ra, em nghiên cứu dựa nhiều phương pháp khác như: thu thập, xử lý liệu phân tích tài liệu, phương pháp so sánh đối chiếu, tham khảo ý kiến chuyên gia - Phương pháp thu thập xử lý liệu: Đây phương pháp chủ yếu em sử dụng suốt trình nghiên cứu Từ tài liệu có từ thầy cô, bạn bè, thư viện, internet em nghiên cứu phân loại tài liệu vào phần, mục đích khác chuyên đề Dựa quan điểm kết thừa, em tiếp thu ý kiến chuyên đề trước đồng thời học hỏi cập nhật kiến thức phù hợp với tình hình Trên sở đó, em tổng hợp vấn đề khoa học có hệ thống - Phương pháp so sánh, đối chiếu: Mỗi vấn đề đưa em tham khảo, tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau, ý kiến nhiều chiều vấn đề để từ lựa chọn cách nhìn thơng tin đắn, phù hợp chuẩn xác - Phương pháp chuyên gia: Với đề tài mà thân em tiếp cận lần đầu, nên ý kiến chủ quan, nhận định em đưa cịn có chưa sâu sắc, chí chưa xác Chính với việc tham khảo ý kiến chuyên gia – người có kinh nghiệm lâu năm giúp em hồn thiện nhìn vấn đề nghiên cứu Đồng thời dịp để em trao đổi ý kiến với chuyên gia, đưa ý kiến xác hồn thiện chun đề Cấu trúc chuyên đề - Chương 1: vấn đề lí thuyết liên quan đến thu hút khách khách sạn - Chương 2: thực trạng tình hình thu hút khách nội địa khách sạn An Hội giai đoạn 2013-2015 - Chương 3: số sách marketing đề xuất để phát triển hoạt động kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn An Hội Hội An , tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phan Công Đạt CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm - Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho thuê lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác - Theo tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác (Theo thơng tư số 01/2001/TT-TCDL) 1.1.1.2 Phân loại Trên thực tế , khách sạn tồn nhiều hình thái khác với nhiều tên gọi khác dựa theo tiêu chí : - Theo tiêu thức vị trí địa lý , khách sạn có loại sau : + Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City centre Hotel): Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục địch cơng vụ, tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa + Khách sạn nghĩ dưỡng: (Resort Hotel) : Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu + Khách sạn ven đô (Suburban Hotel):Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần,khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp + Khách sạn ven đường (Highway Hotel) : Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô + Khách sạn sân bay: (Airport hotel):Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Phục vụ khách tại sân bay xảy sự cố, chậm trễ chủa chuyến bay - Theo tiêu thức my mô khách sạn,khách sạn có loại sau:Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân,khách sạn thành loại sau: Khách sạn qui mô lớn: nững khách sạn có thứ hạng nên chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 buồng trở lên Khách sạn qui mơ trung bình : khách sạn có từ 50 buồng trở lên đến cận 200 buồng Khách sạn có quy mô nhỏ : là những khách sạn có thiết kế từ 50 buồng trở xuống - Theo chất lượng cung cấp : Khách sạn phân làm bốn loại : Khách sạn sang trọng,khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng thấp + Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Là khách sạn có quy mơ lớn, trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng + Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service Hotel): Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-service Hotel) : Đối tượng khách người có khả tốn trung bình thị trường + Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn 1.1.1.3 Đặc điểm khách sạn - Vị trí : Khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp , từ trung tâm thành phố đến các vùng ngoại ô, ven quốc lộ, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch - Kiến trúc: Khách sạn là những công trình xây dựng kiên cố, thường là các nhà cao tầng - Trang thiết bị: Tron khách sạn nói chung hệ thống trang thiết bị thường hiện đại, đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đối với với những khách sạn lớn thì hệ thống trang thiết bị thường cao cấp, đồng bộ - Hệ thống sản phẩm dịch vụ: đa dạng và tổng hợp - Đối tượng khách của khách sạn: Rất đa dạng và phong phú Họ có thể lẻ hay theo đoàn, theo gia đình, theo nhiều mục đích khác nhau, có thể ở nhiều độ tuổi khác và có khả toán từ thấp đến cao 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghĩ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2.2 Đặc điểm  Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : - Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách - Là dịch vụ trọn gói: sản phẩm phục vụ đầy đủ nhu cầu khách Từ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, thám hiểm, thăm quan khám phá….Sản phẩm mang tính vơ hình , khơng thể vận chuyển dịch vụ không gian nên không lưu kho - Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời: + Cùng thời gian:Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn cách liên tục, khơng có ngày nghỉ, nghỉ, thời gian có khách, ln sẵng sàng phục vụ + Cùng không gian:kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn thoả mãn nhu cầu  Đặc điểm của việc sử dụng yếu tố bản kinh doanh - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn - Kinh doanh mang tính qui luật: Chịu ảnh hưởng tính thời vụ du lịch như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té- xã hội, quy luật tâm lý người… - Về tổ chức trình kinh doanh lưu trú: địi hỏi lượng lao động lớn nên đòi hỏi tổ chức chặt chẽ phải có phối hợp cách nhịp nhàng phận khách sạn ( TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hồng Thị Lan Hương ( 2004) Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất Lao Động - Xã Hội ) 1.1.3 Điều kiện sẵng sàng đón tiếp khách khách sạn 1.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất – kỹ thuật khách sạn : Khách sạn sở xây dựng kiên cố, trang thiết bị đại đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách theo tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn Đối tượng khách khách sạn đa dạng, du lịch nhiều mục đích khác nhau, có khả tốn từ trung bình đến cao Tuỳ vào đối tượng khách thu hút mà có loại khách sạn có mức chất lượng khác Nhưng khách sạn điều phải đảm bảo mức chất lượng cao theo cam kết Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch có khác lớn Chất lượng đạt tiêu chuẩn khách sạn đặt góp phần gia tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí tăng lợi nhuận Đó lợi ích có chiến lược lâu dài khách sạn 1.1.3.2 Nguồn nhân lực Kinh doanh khách sạn ngành sử dụng nhiều lao động, đồng thời, lao động có trình độ chun mơn khác Nhân viên làm việc khách sạn địi hỏi phải có khả giao tiếp tốt, phải làm việc trực tiếp với khách, giải phàn nàn yêu cầu khách cách nhanh nhất, hiệu Việc tuyển chọn nhân viên khách sạn quan trọng, định đến kết kinh doanh khách sạn tương lai Tiêu chuẩn xem quan trọng tuyển dụng tính trung thực nhân viên Việc kiểm kê, đánh giá lực lượng lao động phức tạp có ý nghĩa quan trọng kinh doanh khách sạn Khách sạn cần thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên 1.1.4.Tính thời vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm - Là dao động lặp lặp lại với cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch ,xảy tác động nhân tố định Thời vụ du lịch khoảng thời gian chu kỳ kinh doanh mà có tập trung cao cung cầu du lịch Ngành du lịch ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố , tính mùa vụ điều khơng thể tránh khỏi quốc gia , vùng di lịch Đặc biệt vùng du lịch phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên vùng biển , vùng núi (TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất Lao Động - Xã Hội ) 1.1.4.2 Đặc điểm tính thời vụ kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ du lịch mang tính phổ biến tất nước vùng có hoạt động du lịch - Một nước vùng du lịch có nhiều thời vụ du lịch , tùy thuộc vào cá thể loại du lịch phát triển - Độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch không thể loại du lịch khác - Cường độ thời vụ du lịch không theo thời gian chu kỳ kinh doanh - Độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch phụ thuộc vào độ phát triển kinh nghiệm kinh doanh quốc gia du lịch ,các điểm du lịch nhà kinh doanh du lịch - Cường độ độ dài thời vụ du lịch phụ thuộc vào cấu khách đến du lịch - Cường độ độ dài thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng sở lưu trú 1.1.4.3 Các nhân tố tác động đến thời vụ du lịch - Nhân tố mang tính tự nhiên - Nhân tố mang tính kinh tế - xã hội - Phong tục , tập quán - Điều kiện tài nguyên du lịch - Nhân tố mang tính tổ chức , kỹ thuật - Các nhân tố khác 1.1.5 Khách khách sạn 1.1.5.1 Khái niệm - Khách khách sạn hiểu tất công dân nước nước tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm thõa mãn số nhu cầu họ Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan , nghĩ ngơi , thư giản , khách thương gia với mục đích cơng vụ , họ người dân địa phương Khách du lịch thị trường khách khách sạn (TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất Lao Động - Xã Hội) 1.1.5.2 Phân loại khách - Theo tiêu chí vị trí địa lý + Khách quốc tế: Theo tổ chức du lịch giới WTO khách du lịch quốc tế người lưu trú đêm không năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến Theo pháp lệnh du lịch nước ta quy định khách quốc tế người nước ngoài,người việt nam định cư nước vào việt nam để du lịch công dân việt nam nước du lịch + Khách nội địa: Theo tổ chức du lịch giới WTO khách nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào,đi đến nơi khác nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoản thời gian 24h không năm với mục đích khác ngồi mục đích để trả lương nơi đến Theo pháp lệnh nước ta quy định khách du lịch nội địa công dân việt nam người nước định cư tai việt nam du lịch phạm vi lãnh thổ việt nam - Theo hình thức tổ chức tiêu dùng + Khách du lịch theo đồn có thơng qua tổ chức du lịch: đoàn du lịch tổ chức trumh gian,các tổ chức vận tải,hoặc tổ chức du lịch khác tổ chức hành trình + Khách du lịch theo đồn khơng thơng qua tổ chức du lịch: đồn du lịch tự chọn tuyến hành trình,tự xác định thời gian đi,số ngày đi,những nơi ghé thăm… + Khách du lịch cá nhân có thơng qua tổ chức du lịch: cá nhân du lịch theo kế hoạch định trước tổ chức du lịch,tổ chức cơng đồn hay tổ chức xã hội khác + Khách du lịch cá nhân không thông qua tổ chức du lịch: tự (TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004 )Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất Lao Động - Xã Hội) 1.1.6 Thu hút khách khách sạn 1.1.6.1 Các tiêu phản ánh thực trạng thu hút khách khách sạn : Số lượng khách: tiêu thống kê số lượng khách lưu trú khách sạn thời gian nghiên cứu nhìn phớ cổ,sơng Hồi trục đường giao thơng Các phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, tạo khơng gian thống đãng, thoải mái có đợ thẩm mỹ cao - Dịch vụ phụ: Dịch vụ nhà hàng: Nhà hàng An Hội đảm bảo phục vụ khách đồ ăn, thức uống ngon, chất lượng cao Ngồi việc phục vụ ăn uống cho bữa ngày và Buffet miễn phí buổi sáng, nhà hàng nơi tổ chức buổi tiệc, kiện theo yêu cầu khách.Bên cạnh đó nhà hàng còn tổ chức cho các hội nghị khách hàng , hội thảo với nhiều hình thức :tiệc đứng,tiệc ngồi … Ngoài dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung khác dịch vụ photocopy, đổi tiền , Dịch vụ mua vé máy bay, vé tàu, xe, Dịch vụ giặt là,… Dịch vụ thuê xe du lịch hướng dẫn viên , tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch  Nhìn chung , chính sách sản phẩm của khách sạn tương đối đa dạng tạo thuận lợi cho khách Tuy nhiên khách sạn cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nữa, thường xuyên tìm hiểu các phong tục tập quán của từng vùng miền nước để phục tốt yêu cầu của khách nội địa 3.1.2 Chính sách giá cả Khách sạn đã chủ động lập kế hoách và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo , linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng địa bàn Hội An , khách sạn đã đưa mức giá tương đối hợp lý với các loại phòng khác để tạo cho khách có nhiều hội lựa chọn Bảng 2.7 Giá phòng niêm yết của khách sạn An Hội : Loại phòng Số lượng ( Phòng ) Gía phòng (VNĐ : bao gồm VAT) Standard room 13 392.000 Superior room 13 504.000 Deluxe room 09 616.000 Vip 05 952.000 Nguồn : Phòng nhân sự – khách sạn An Hội Các chính sách của khách sạn : - Ăn sáng bufet ,5% phí phục vụ ,Internet miễn phí - Chưa bao gồm VAT dịch vụ phát sinh Ngoài việc đưa một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt đó là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân , thực tế nhân viên lễ tân được áp dụng mức giá thấp nhiều tùy thuộc vào số lượng của khách đoàn Trong nhiều trường hợp mà đoàn khách yêu cầu giá thấp thì nhân viên phải xin ý kiến của quản lý cấp Ngoài việc đưa một mức giá thấp khách sạn còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt : với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có tỷ lệ chiết khấu cho khách và một tỷ lệ hoa hồng nhất định Tỷ lệ này xác định sở giá công bố tại khách sạn , theo thời gian đặt phòng (mùa cao điểm , mùa thấp điểm), loại phòng, loại khách , tính chất của mối quan hệ Dựa những sở đó để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hờng cho các trung gian gửi khách Vì khách khách nội địa, khách hàng mục tiêu người có thu nhập trở lên, với mục đích cơng tác, túy Đối với khách cơng tác họ có lợi có phần ngân sách quan chi trả nên việc chi tiêu họ không khắt khe lắm, khách thu nhập cao có khả chi trả cao Tuy nhiên điểm chung họ điều có khuynh hướng tiết kiệm chi tiêu và tính tốn chi tiêu Thời gian quan trọng với họ cần có sách giá nhanh gọn rõ ràng Vì khách sạn nên định giá theo cách - Định giá sản phẩm phụ thêm tùy chọn: sản phẩm phụ rẻ so với dùng riêng lẻ, khách thấy lợi ích mua sản phẩm hài lòng khách sạn đảm bảo chất lượng tốt dùng riêng lẻ  Kích thích tiêu dùng sản phẩm - Định giá trọn gói: tiền phịng (ngày/đêm) + tiền ăn trưa + ăn tối + dịch vụ bổ sung giá rẻ nhiều khách dùng riêng lẻ Ví dụ: bên nhà hàng khách mua trọn gói ăn ngày theo thực đơn thiết kế sẵn cho khách ngày, rẻ ăn riêng bữa Nếu khách đăng kí khách sạn theo giá trọn gói giá bao gồm: giá phịng+ tiền ăn trưa/ tối+ tiền tham quan+ gía số dịch vụ bổ sung  Như mua trọn gói khách vừa có lợi khách sạn có lợi, kích thích tiêu dùng nhiều Tuy nhiên khách sạn có giá riêng khách theo kiểu mua theo hình thức để đảm bảo thoải mái cho khách hàng Nhưng khách muốn rẻ tiết kiệm chi tiêu đảm bảo mức chất lượng tốt chọn theo cách tính giá - Chiết khấu: Cần có sách giá linh hoạt hơn, cán hay công tác, vị khách hay nghỉ khách sạn, lưu hồ sơ, đăng nhập làm thủ tục đăng kí cho khách lên lưu trú lần khách sạn, giảm giá cho khách Để thu hút quay trở lại khách, tạo lòng trung thành cho khách Khách thấy quan tâm hiếu khách khách sạn Giá phòng chung cho tất đối tượng khách, nhiên khách với số lượng lớn giảm giá lâu có sách ưu đãi Đối với trung gian, nhìn chung họ chấp nhận mức khách sạn đưa thời gian qua minh chứng trung thành tình hình gởi khách trung gian đến với khách sạn Chính vậy, điều kiện tình hình kinh tế khó khăn hỗ trợ phủ giảm thuế, khách sạn nên giảm giá phòng từ 5-10% trung gian để kích thích họ tiếp tục gửi khách đến khách sạn Hơn đặc điểm mùa vụ, vào mùa cao điểm lượng khách nhiều, cạnh tranh khách sạn diễn chủ yếu giá Vì khách sạn An Hội cần có sách giá linh hoạt để thu hút khách đến với khách sạn Nhìn chung giá dịch vụ An Hội phù hợp với khả chi trả nhu cầu nhiều đối tượng khách, có khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 3.1.3 Chính sách phân phối - Kênh phân phối trực tiếp : Khách sạn An Hội Khách hàng Khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp là bán sản phẩm của khách sạn trực tiếp cho khách hàng , khách sạn tự tìm đến các khách hàng mục tiêu và giới thiệu sản phẩm Hoặc khách tự tìm đến khách sạn khách sạn gần phố cổ nên tiện cho khách nghĩ ngơi và tham quan Khách sạn trì lượng khách đặt phòng qua điện thoại và nhận khách trực tiếp đến khách sạn nhân viên lễ tân phụ trách Qua mạng internet, website http://www.anhoihotel.com.vn/ của khách sạn, khách có thể tìm hiểu thêm về khách sạn - Kênh phân phối gián tiếp : Khách sạn An Hội Hãng lữ hành Công ty du lịch Môi giới Khách du lịch Khách sạn An Hội có mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành không chỉ ở Hội An mà còn ở các thành phố khác Hà Nội , Tp Hồ Chí Minh ,Đà Nẵng… khách sạn còn có mối quan hệ lâu dài với các công ty lữ hành như: Viettravel , du lịch Đất Mới ,… Để đảm bảo các trung gian phân phối có thể đưa khách đến khách sạn thì khách sạn sẽ áp dụng các chính sách đãi ngộ và trì mối quan hệ với các trung gian : Chính sách chiết khấu , mức giá xác định sẽ dựa lực thực tế , thể hiện bằng số lượng khách hoặc doanh thu mà đại lý mang lại cho khách sạn 2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động - Cổ động hoạt động giới thiệu sản phẩm đồng thời kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm khách sạn nên thành công hay không phối thức tiếp thị marketing phụ thuộc lớn vào hoạt động Thông qua cổ động khách hàng hình dung phần sản phẩm, tạo dựng tin tưởng dẫn đến định mua Trong thời gian đến khách sạn trì sách cổ động thời gian qua đồng thời củng cố hồn thiện thêm để sách cổ động thời gian tới đạt hiệu cao - Mục tiêu cuối hoạt động cổ động kích thích khách hàng mua sản phẩm khách sạn Trong thời gian qua lượng khách nội địa đến với khách sạn cịn khiêm tốn thời gian đến phải gia tăng kích thích đối tượng định mua sản phẩm khách sạn - Đối tượng cổ động có thay đổi: xuất phát từ mục tiêu cổ động khách hàng mục tiêu khách sạn An Hội thời gian đến khách sạn nên tập trung vào đối tượng trung gian trực tiếp khách hàng tiêu dùng trực tiếp Các trung gian trực tiếp hãng lữ hành, đại lý du lịch, tổ chức môi giới du lịch Các khách hàng trực tiếp khách quốc tế khách nội địa - Quảng cáo : Áp dụng hình thức quảng cáo phương tiện truyền thông tập gấp , sách báo … thu hút được khách đến với khách sạn Ngay tại lễ tân và phòng chờ của khách , khách sạn có tập gấp để thuận tiênh cho du khách việc tìm kiếm thông tin của khách sạn Ngoài , để thuận tiện cho việc kinh doanh và giúp khách hàng đến gần với khách sạn với trang webside http://www.anhoihotel.com.vn/ khách có thể vào trang web để tìm kiếm thông tin , đồng thời khách sạn cũng tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng bằng cách trao đổi thông tin , tìm kếm nhu cầu và sở thích của khách Với hình thức quảng có mạng , khách sạn đã truyền tải được mọi hình ảnh , rút ngắn khoảng cách của mình đến với khách hàng thế giới - Khuyến mãi : Để thu hút lượng khách đến khách sạn , đồng thời gia tăng số lượng bán được các sản phẩm dịch vụ Khách sạn có các hoạt động khuyến mãi , giảm giá cho từng sản phẩm và các dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng và thời điểm khác Tổ chức các chương trình khuyến mãi : Khuyến mãi mùa cưới , hội nghị hội thảo , chính sách giảm giá cho nhân viên sử dụng các dịch vụ của khách sạn , từ đó nhân viên khách sạn cũng là người quảng cáo các sản phẩm của khách sạn , đem lại lượng thông tin lớn cho khách hàng 3.2 THỰC TRẠNG TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 3.2.1 Tính thời vụ khách đến khách sạn Bảng 3.1 Tình hình khách đến khách sạn năm qua ĐVT : lượt khách Tháng Tổng 2013 9248 565 2014 9874 2015 10811 Năm 507 619 998 1015 560 529 998 679 701 1054 126 1270 1005 970 1021 1222 1352 991 10 11 12 34 33 356 972 840 537 445 407 1047 1112 1170 1131 1040 996 63 60 635 Nguồn : Phòng nhân sự –khách sạn An Hội Bảng 3.2 Chỉ số thời vụ về lượt khách đến với khách sạn năm qua Thá ng 10 11 12 Yj 601, 33 57 890, 33 10 22 1116,3 12 61 1130,6 1005,6 935, 33 505, 67 461, 33 469 0,72 0, 70 1,1 1,2 1,34 1,5 1,36 1,21 1,12 0,61 0,55 0,56 Ij n Ta có công thức tính thời vụ sau : Yj = ∑ Yij i =1 n j =1, i = 1,2 , n = Biểu đồ chỉ số thời vụ về lượt khách đến khách sạn : Trong đó: Yj : Số khách bình quân tháng j theo n năm Yij : Số lượng khách tháng j năm n: số năm quan sát Yj Ij = Trong đó: Y Ij : hệ số thời vụ tháng j Yj : số lượt khách trung bình chung tháng Y : số lượng khách trung bình chung tháng Biểu đồ 3.1 Chỉ số thời vụ về lượt khách đến với khách sạn năm qua Nhận xét : Qua bảng phân tích quy luật tính thời vụ và sơ đồ biểu diễn biến động chỉ số thời vụ khách đến khách sạn ta thấy lượng khách đến khách sạn tăng mạnh vào từ tháng đến tháng Vào những tháng này cầu du lịch tăng lên kéo theo lượng khách đến khách sạn tăng cao Vì khách sạn tọa lạc trước mặt sơng Hồi gần phố cổ khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch cả nội địa và quốc tế Đặc biệt là đêm phố cổ cũng là điều kiện khiến cho khách sạn thu hút được rất đông khách du lịch.Tháng cao điểm khách nội địa ở mùa vào tháng , tháng của khách du lịch nội địa toàn nước Mùa trái vụ của khách sạn là vào tháng 10 đến tháng năm sau.Cầu du lịch mùa này giảm mạnh có thể một phần thời điểm làm việc mùa đông lạnh giá nên rất ít khách du lịch nội địa nhiên số lượng khách quốc tế thời điểm trì mức độ vừa phải Vào những tháng đầu năm thời tiết rất thuận lợi lại là dịp tết truyền thống của người Việt nên lượng khách nội địa đến rất ít dẫn đến chỉ sớ thời vụ thấp 3.2.2 Tính thời vụ khách nội địa đến khách sạn : Bảng 3.3 Tình hình khách nội địa đến khách sạn năm qua ĐVT : Lượt khách Tháng Năm Tổn g 10 11 12 2013 6285 350 40 59 596 674 723 64 65 604 424 32 301 2014 6976 481 50 65 601 634 603 77 67 600 419 36 490 2015 6982 478 54 68 677 588 688 68 72 646 560 30 387 Nguồn : Phòng nhân sự –khách sạn An Hội Bảng 3.4 Chỉ số thời vụ về lượt khách nội địa đến với khách sạn năm qua Tháng Yj Ij 436,3 488,3 3 0,78 0,88 10 645,6 624,6 632 671,3 700,3 683,6 616,6 467,6 1,16 1,12 1,1 1,20 1,26 1,23 1,11 0,84 11 12 328,3 392,6 0,59 0,70 Biểu đồ 3.2 Chỉ số thời vụ về lượt khách nội địa đến với khách sạn năm qua Nhận xét : Từ bảng phân tích tính quy luật tính thời vụ và sơ đồ biểu diễn quy luật thời vụ khách nội địa đến khách sạn tăng vào từ tháng đến tháng , lượng khách tăng vậy là các tháng này chủ yếu là khách du lịch nghĩ dưỡng, và các tháng còn lại lượng khách nội địa giảm vì nhiều nguyên nhân như: Thói quen du lịch còn ít , thời gian rỗi phù hợp chưa có , thu nhập chưa cao …Mặt khác đặc điểm tâm lý của người Việt là các tháng này rơi vào đầu năm và cuối năm nên các gia đình lo chuẩn bị cho tết cổ truyền nên ít có thời gian du lịch 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 3.3.1 Ưu điểm Qua phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh tình hình thực sách Marketing thời gian qua, ta nhận thấy khách sạn đạt kết tích cực trình hoạt động kinh doanh mình.Khách sạn đã tạo cho mình một hình ảnh , vị thế thị trường du lịch Hội An nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.Với mục tiêu lấy “sự hài lòng của khách hàng” đặt lên hàng đầu , khách sạn An Hội đã cố gắng từng bước tạo lập cho mình những sản phẩm đáp ứng một phần nào nhu cầu của khách nội địa cũng khách quốc tế , các sản phẩm của khách sạn kèm với mức giá rất linh động và tương đối phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Bên cạnh đó khách sạn cũng có các mức giá ưu đãi đối với khách hàng quen thuộc Đồng thời khách sạn cũng đã tạo lập được các mối quan hệ với các công ty lữ hành công ty Vitour , Viettravel… bên cạnh đó khách sạn cũng đã áp dụng các chính sách chiết khấu ưu đãi với các trung gian nhằm tạo mối quan hệ lâu dài Khách sạn đã sử dụng các công cụ của chính sách quảng cáo để thu hút khách hàng trước các mùa lễ hội khách sạn đã in các tập gấp , các áp phích để giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng Bên cạnh đó các chương trình khuyến mãi , hay quảng cáo qua các trang web của khách sạn 3.3.2 Khuyết điểm nguyên nhân Bên cạnh những ưu điểm khách sạn còn có những nhược điểm : - Tình hình khách có dịch chuyển cấu, cần phải xác định lại thị trường mục tiêu để đưa sách phù hợp - Hệ sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng phong phú nên chưa kéo dài thời gian lưu lại khách, sản phẩm khách sạn chưa khắc ghi mang đậm hình ảnh - Chưa đa dạng khách đến khách san, khách đến chủ yếu du lịch túy Mặc dù khách sạn có nhiều lực thu hút đối tượng khách khác - Chính sách đãi ngộ cho nhân viên chưa thực trì lịng trung thành nhân viên, trình đợ nhân viên còn hạn chế về nghiệp vụ cũng kỹ giao tiếp ngoại ngữ - Quy trình phục vụ số phận cứng nhắc, khơng linh hoạt chưa hiệu - Cần có phối hợp sách Marketing cách hiệu để tập trung thu hút khách hàng mục tiêu 3.4 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT - Luôn xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với khách và các đơn vị gởi khách để các đối tượng này hiểu rõ về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Nhấn mạnh hình ảnh của khách sạn thông qua việc quảng cáo hình ảnh , quảng bá hình ảnh rộng rãi hình ảnh đến với khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ , chất lượng các dịch vụ mà các khách hàng sẽ có được sử dụng sản phẩm tại khách sạn và tạo sự ưa thích và hấp dẫn khách du lịch - Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra , đánh giá chất lượng của đội ngủ nhân viên Khách sạn nên tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất đối với công tác của nhân viên , đặc biệt chú ý đến kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những sai xót để có những biện pháp điều chỉnh hợp lý - Đào tạo kỹ về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phải thường xuyên , liên tục , tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ đặc biệt là khả giao tiếp bằng ngoại ngữ - Phát triển nhân tài bằng cách tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ từ đó chọn một người có thành tích xuất sắc để có chế độ khen thưởng hợp lý , làm được điều này sẽ tạo cho nhân viên lòng yêu nghề và sự nỗ lực công việc - Đẩy mạnh phong trào thi đua , tăng xuất lao động các tổ , phòng, ban - Đưa những tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng phục vụ để khách có thể so sánh và đánh giá - Thường xuyên kiểm tra , giám sát chất lượng dịch vụ trước và sau sử dụng - Thường xuyên quan tâm đến công tác vệ sinh khách sạn - Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện - Cuối cùng để biết được sản phẩm của khách sạn và đem lại sự hài lòng của khách hàng hay không thì phải thông qua việc thăm dò ý kiến của khách hàng và tạo nên sự gần gũi ngoài việc thường xuyên thăm hỏi , trò chuyện với khách hàng - Khách sạn nên phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến , phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng để biết thêm những thiếu xót đã xảy qua đó biết cách điều chỉnh hợp lý nhằm đem lại chất lượng cao cho những lần sau Và bổ sung các dịch vụ yêu cầu của khách (Nếu được) nhằm đưa chiến lược kinh doanh mở rộng dịch vụ để tăng thêm doanh thu cho khách sạn - Hạn chế sự phàn nàn của khách - Xác định thị trường khách nội địa là mục tiêu của khách sạn , giữ vững được thị trường khách đến với khách sạn , bên cạnh đó mở rộng thị trường khách nội địa , khai thác tối đa dung lượng thị trường sẵn có , đồng thời tìm kiếm , phát hiện thêm thị trường mới - Đẩy mạnh các hoạt động Marketing để thu hút khách hiệu quả , xây dựng chính sách phù hợp , linh hoạt + Về sản phẩm : Cơ sở lưu trú: Thường xuyên nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng ngày càng cao của khách Khách sạn nên thêm trang thiết bị phòng để tăng tính tiện nghi Khách sạn có thể thêm hoa tươi phòng , thêm sách báo Việt Nam … tăng một số dịch vụ bổ sung phòng ngủ : trang thiết bị máy tính phòng ngủ Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn chủ yếu phục vụ Buffet sáng nên cần thay đổi thực đơn thường xuyên để tránh sự nhàm chán, cấu món ăn phải đa dạng để tăng sự lựa chọn từ khách + Về biện pháp giá : Do đặc điểm kinh doanh du lịch nên thời gian tới khách sạn cứ trì chính sách giá hiện tại Tuy nhiên mùa thấp điểm khách sạn cần giảm giá xuống một cách phù hợp Cần có chính sách mềm dẻo thích hợp thu hút tối đa số lượng khách Vào mùa cao điểm khách sạn có thể giữ nguyên giá hoặc tăng từ 7-8% , và ngược lại mùa thấp điểm nên giảm từ 10-15% Khách sạn cần nắm bắt thông tin kịp thời để đưa mức giá cạnh tranh phù hợp giữa các khách sạn với + Về biện pháp phân phối : Khách sạn nên tăng cường liên kết với các công ty lữ hành gởi khách , tìm kiếm mối liên kết khách sạn thành phố du lịch khác.Tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với họ để thu hút khách lớn từ các nước Đông Nam Á Cần có những chính sách khuyến mãi , chiết khấu đối với trung gian gởi khách thường xuyên của khách sạn , nhất là môi trường kinh doanh mạnh mẽ hiện + Về biện pháp cổ động : Tập trung vào các hãng lữ hành lớn Vitour , Viettravel ,… và một số hãnh lữ hành nhỏ cung cấp thường xuyên cho khách sạn Đối với thị trường nội địa tập trung tuyên truyền cổ động tại các thành phố lớn , hợp tác với hãng xe vận chuyển khách đến Hội An để quảng cáo xúc tiến hình ảnh của khách sạn Một cách truyền thông hiệu quả nữa , đó là từ chính những nhân viên khách sạn Chính sự nhiệt tình chu đáo phục vụ cũng sự lịch thiệp việc đón tiếp khách tại khách sạn là ấn tượng tốt nhất tâm trí khách hàng.Trưng bày tờ brochures tại điểm dễ thấy tại khách sạn , tích cực tham gia các hội chợ triển lãm và hội chợ du lịch để quảng bá hình ảnh của khách sạn Áp dụng các chính sách khuyến mãi việc thu hút khách đến với khách sạn tặng ấn phẩm quảng cáo cho khách lần đầu tiên đến với khách sạn có in logo và tên của khách sạn , những món quà nhỏ nhân ngày lễ , tổ chức các sự kiện các dịp lễ lớn để khách hàng có thể tham gia và hưởng ứng nhằm tri ân khách hàng KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu đời sống hàng ngày của người thì nhu cầu phục vụ đúng khách hàng mong đơi là nổi ám ảnh đối với nhân viên khách sạn và đó là một tiêu chí để thu hút khách Do vậy khách có quay lại khách sạn hay không ? Tình hình kinh doanh của khách sạn có tiến triển hay không ? Điều đó phụ thuốc rất lớn vào chất lượng phục vụ và chính sách khai thác khách của khách sạn Với xu hướng ngày càng phát triển , sự đời của khách sạn ngày càng nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các khách sạn với ngày càng gay gắt Vì thế làm để khai thác khách đến với khách sạn mình và vấn đề nan giải Cho nên các khách sạn phải giữ được vị thế của mình sở nâng cao chất lượng phục vụ , sự phục khách sẽ làm khách biệt giữa các khách sạn với nói lên sự thành công hay thất bại của khách sạn Chính vì vậy sau một thời guan thực tập tai khách An Hội em đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút khách tại khách sạn Em nhận thấy bên cạnh những thành quả mà khách sạn đạt được thì vẫn còn một số hạn chế cần bổ sung và hoàn thiện nữa các biện pháp nhằm thu hút khách của khách sạn Với vốn kiến thức còn hạn chế và kinh nghiệm có hạn với sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn cùng nhân viên khách sạn em đã chọn đề tài “Hoạt động kinh doanh các chính sách Marketing chủ yếu thu khách nội địa tại khách san An Hội ” Thông qua luận văn , em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện nữa các vấn đề chính sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh của khách sạn thị trường nước , quốc tế nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn An Hội Mặc dù đã cố gắng vì thời gian và thời gian có hạn nên chắc chắn luận văn này không thể tránh khỏi sai sót Vì vậy , em mong muốn ban lãnh đạo khách sạn , các anh chị em nhân viên khách sạn và cô giáo hướng dẫn chỉ bảo và cho ý kiến để chuyên đề tốt nghiệp của em thêm hoàn thiện , có thêm hiểu biết và kinh nghiệm cho bản thân Một lần nữa ,em xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thế anh chị em khách sạn An Hội đã chỉ bảo và giúp đỡ em thời gian thực tập tại khách sạn Đặc biệt là cô giáo Lê Thị Kim Liên đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành chun đề tớt nghiệp này Hội An, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện PHAN CÔNG ĐẠT