Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng NHTMCP Công Thương (Vietinbank) Đống Đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN THỊ THU NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài chính, lưu thông tiền tệ tín dụng Mã số : 50209 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS nguyÔn v¨n nam LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngân hàng Tài - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ban Lãnh đạo Phòng, Ban Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ban lãnh đạo Phòng, Ban Ngân hàng Công thương Đống Đa Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc GS.TS Nguyễn Văn Nam – Thầy tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tác giả trình thực hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn hợp tác bạn đồng nghiệp Mặc dù vậy, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! 2/96 MỤC LỤC DANH MỤC TRANG Lời cảm ơn Phần mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA 10 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Nhận tiền gửi 1.1.2.2 Cho vay 1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng chủ yếu 1.2.3.1 Dịch vụ toán 1.2.3.2 Dịch vụ bảo lãnh 1.2.3.3 Dịch vụ uỷ thác 1.2.3.4 Dịch vụ tư vấn 1.2.3.5 Dịch vụ bảo hiểm 1.2.3.6 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 1.2.3.7 Dịch vụ đại lý 1.2.3.8 Quản lý ngân quỹ 1.2.3.9 Bảo quản vật có giá 1.2.3.10 Trao đổi ngoại tệ 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Từ yêu cầu kinh tế 1.3.2.2 Từ yêu cầu Ngân hàng 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.3.1 Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng 1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 1.3.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập 3/96 10 10 11 11 12 13 14 14 16 18 18 21 21 22 22 22 23 23 23 24 24 24 24 25 26 29 29 30 31 1.3.3.4 Đối tượng khách hàng phục vụ 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 32 32 thương mại 1.3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 1.3.4.2 Nhóm nhân tố khách quan CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 32 36 41 CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG 41 ĐA 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức 2.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân 41 43 44 hàng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 49 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.2.1 Dịch vụ toán 2.2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế 2.2.1.2 Dịch vụ toán nước 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2.2.5 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 2.2.7 Dịch vụ internetbanking 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI 51 51 55 56 57 60 62 63 63 63 NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Những mặt hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA 63 66 68 74 NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 3.1 CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH 3.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 74 75 76 4/96 3.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán 3.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối 3.3.3 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng khác 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 77 78 78 79 CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 3.4.1 Cũng cố nâng cao tiềm lực tài 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.4.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 3.4.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 3.4.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường 79 80 82 83 84 tiếp thị khách hàng 3.4.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 86 3.4.7 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm 87 dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 3.4.8 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.5.2 Với Nhà nước, Chính phủ 3.5.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 93 93 94 95 98 5/96 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết 6/96 Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, quy mô tài sản nợ tài sản có hàng năm tăng từ 20%-25% Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Là Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Đống Đa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Công thương Đống đa” Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng Công thương Đống đa - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống đa thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn - Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống đa năm gần không bao gồm đến hoạt động nhận gửi, cho vay đầu tư Phương pháp nghiên cứu 7/96 Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 03 chương: Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống Đa Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống Đa 8/96 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Tuy nhiên, yếu tố không ngừng thay đổi Thực tế, có nhiều tổ chức tài bao gồm có công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến số dịch vụ bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm thực nhiều dịch vụ khác Do vậy, để đưa định nghĩa xác ngân hàng thương mại dễ dàng Theo Giáo sư Peter S.Rose “Quản trị ngân hàng thương mại” Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiết kiệm) Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - tham gia vào 9/96 hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung dài hạn; Ngân hàng Đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà cung cấp tài cho lĩnh vực phát triển nhà nhiều loại khác Tại số nước có ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư thực dịch vụ bảo hiểm Luật pháp nước Mỹ cho rằng” “Bất kỳ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem ngân hàng” Còn theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, khoản điều 20 quy định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Từ định nghĩa nói rút Ngân hàng định chế tài chính, mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức cung cấp dịch vụ cho công chúng doanh nghiệp Do vậy, việc xác định dịch vụ mà xã hội có nhu cầu thực tốt dịch vụ góp phần đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thực nhiều nghiệp vụ khác nhau, kể đến số hoạt động sau: 1.1.2.1 Nhận tiền gửi Đây nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có nguồn vốn để từ thực hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt 10/96 tranh thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển  Các sản phẩm chủ yếu ngân hàng mục tiêu sản phẩm đó: Trên sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng dịch vụ kèm theo sản phẩm để thực dịch vụ trọn gói cho khách hàng  Thiết lập phân cấp dịch vụ  Giải pháp thực theo giai đoạn 3.4.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing mảng yếu hoạt dộng ngân hàng Để làm tốt công tác đòi hỏi ngân hàng phải biện pháp sau: Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Chữ tín quan trọng trình phát triển Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụg 82/96 dịch vụ họ tìm đến ngân hàng Công thương Đống Đa Để đạt điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing câu nối ngân hàng khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng bá phát hành tin, website, tờ rơi Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi khách hàng phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đạc biệt Thường xuyên gử phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng Qua thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm ngân hàng Công thương Đống Đa Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing phải quan tâm đến coong việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh môi trường cạnh tranh cho có lợi 83/96 3.4.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm mới, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng Công thương Đống Đa quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Đống Đa cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: • Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình không hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng • Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng • Mặt khác cần gia tăng tiện ích sản phẩm Cụ thể sản phẩm thẻ ghi nợ sản phẩm chiến lược ngân hàng Công thương Đống Đa tập trung phát triển mở rộng Trước hết ngân hàng Công thương Đống Đa cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt nam để tăng thêm tiện ích thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại thẻ thực chuyển khoản máy ATM, kết nối thẻ với Ngân hàng khác để khách hàng thuận tiện giao dịch ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài địa điểm đặt máy cần đặt nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy phải bảo đảm hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động máy ATM 84/96 để xử lý kịp thời cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in kê máy hỏng sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không thành công Đồng thời phải có dẫn cụ thể địa tất điểm đặt máy ngân hàng có biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết Các biển quảng cáo nên thiết kế theo mẫu thống Ngân hàng Công thương để tạo thương hiệu cho Ngân hàng 3.4.7 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đan dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở ngân hàng Công thương Đống Đa cần phát triển thêm số dịch vụ sau: • Phát triển dịch vụ môi giới Có nhiều phương thức môi giới mà chưa Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hoá, môi giới tiền tệ( mua, bán, phát hành chứng khoán) Ngân hàng Công thương Đống Đa cần sớm triển khai dịch vụ + Môi giới đầu tư Là hình thức đầu tư trực tiếp khách hàng Ngân hàng tư vấn giới thiệu để khách hàng đầu tư mua lại quyền đầu tư ngân hàng vào loại hàng hoá mà ngân hàng nắm giữ như: - Phần vốn góp ngân hàng dự án đầu tư - Cổ phiếu thuộc sở hữu ngân hàng công ty, đơn vị cổ phần 85/96 - Quyền đầu tư góp vốn ngân hàng vào số hội đầu tư hấp dẫn Ngoài ra, dịch vụ môi giới cần ý môi giới thị trường hàng hoá, điều kiện thông tin doanh nghiệp Việt nam thị trường nước ngoài, công nghệ hạn chế Thông qua mối quan hệ trình cung ứng sản phẩm với doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với ngân hàng khác nước, ngân hàng phát triển dịch vụ môi giới thị trường hàng hoá phương thức • Trung gian giàn xếp gặp gỡ ký kết hợp đồng doanh nghiệp nước • Môi giới mua bán bất động sản • Cung cấp thông tin thị trường, công nghệ • Cung cấp thông tin kinh nghiệm, phương thức thủ thuật kinh nước doanh Phát triển dịch vụ uỷ thác • Dịch vụ uỷ thác đầu tư Là hình thức tham gia đầu tư gián tiếp khách hàng uỷ thác đầu tư lựa chọn một nhóm hội đầu tư sở danh mục hội đầu tư ngân hàng giới thiệu Các hội đầu tư là: - Đầu tư vào dự án - Đầu tư cổ phiếu công ty, đơn vị cổ phần - Ký hợp đồng uỷ thác đầu tư, giao vốn uỷ quyền cho ngân hàng thực đầu tư khoảng thời gian định - Được hưởng kết đầu tư theo hình thức uỷ thác đầu tư lựa chọn - Trả phí dịch vụ cho ngân hàng theo thoã thuẩn hợp đồng uỷ thác đầu 86/96 tư • Dịch vụ uỷ thác đấu giá Là hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tham gia đấu giá cổ phiếu công ty cổ phần Khách hàng trực tiếp tham gia phiên đấu thông qua tổ chức tài ngân hàng Nếu đấu giá thành công khách hàng phải trả tỷ lệ phí định theo quy định tổ chức Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử tin học, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân Qua khách hàng tra cứu tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hoá đơn trực tuyến mà đến ngân hàng Xét quan điểm kinh tế ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí Theo tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, toán, chi phí kiểm đếm, chi phí lại Xét mặt kinh doanh Ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng đại kinh doanh đa khả phát triển, cung 87/96 ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ chéo Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Khả giữ thu hút khách hàng ngân hàng điện tử Chính tiện ích có từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Tuy nhiên trình phát triển ngân hàng điện tử nảy sinh nhiều vấn đề liên quan Nổi bật vấn đề chính: vốn công nghệ; an toàn bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro Trong điều kiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử nước ta, trước hết TCTD địa bàn cần thực số “bước đi” thích hợp, theo giải pháp cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn Đây sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử mà số TCTD địa bàn phát triển: dịch vụ hombanking; mobile banking, theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp, với ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng điện thoại di động Thứ ba, phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, nhiên để phát triển vững chắc, TCTD cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt TCTD địa bàn nên phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, 88/96 phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang web ngân hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thông tin dịch vụ từ khách truyền thống Ở Việt nam nay, số ngân hàng bắt đầu thực dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống Đa triển khai bước đàu dịch vụ Internetbanking mức sơ khai Khách hàng vấn tin số dư tài khoản Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ triển khai dịch vụ Internetbanking, Ebanking, Homebanking cần quan tâm số vấn đê sau: Bên cạnh vấn đề đại hoá công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ ngân hàng cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng công nghệ ngân hàng vận dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh 3.4.8 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong công việc việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều 89/96 thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉn cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Công thương Đống Đa chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trình xử lý mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế Bởi thường xẩy tình trạng làm lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển ngân hàng Để khắc phục hạn chế nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiện vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín đặt lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Ngoài ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ 90/96 Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thứ ba, xây dựng công bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, đảm bảo tính xác an toàn, tiện lợi hiệu công nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trò to lớn toàn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời 91/96 gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trò người dẫn đường quan trọng hết 3.5.2 Với Nhà nước, Chính phủ  Hoàn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh trạnh cao Một môi trưòng kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanhchóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa,Việt nam gia nhập tổ chức thương mai giới WTO yêu cầu minh bạch hoá sách yêu cầu đầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung  Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi Song việc hưóng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngoài cán doanh nghiệp, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc 92/96 toán lương cán công chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt  Phát triển hạ tầng công nghệ toán viễn thông mang tầm cỡ giới Việc mở rộng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn công nghệ toán cà viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.5.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam cần phải có định hưóng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng  Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Công thương Việt Nam nên đưa định hưóng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ 93/96 • Về nhân Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xóa bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng Ngân hàng Công thương Đống Đa khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng • Về đào tạo Ngân hàng Công thương Việt nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mở lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu • Chính sách khen thưởng Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chưa tốt lắm, khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên công tác có mức lương giống cống hiến hoàn toàn khác Nếu không cải thiện chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian • Quy trình nghiệp vụ 94/96 Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội – năm 2004 GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải – Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội – năm 2000 Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà Xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội – năm 1999 Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2005, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2006 Ngân hàng Công thương Đống Đa Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2006, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 Ngân hàng Công thương Đống Đa 95/96 TS Phạm Huy Hùng – Thách thức công nghệ thông tin hệ thống Ngân hàng Thương mại trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006 Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 2020 - WWW.SBV.COM.VN Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách toàn diện mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng Dịch vụ ngân hàng: Cải cách trước muộn Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020- TS Nguyễn Đại Lai 96/96