CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Posted on Tháng Mười Một 28, 2009 by cackynangmem Không có nguyên tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh” Lắng nghe – Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai – Mọi người thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói – Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng – lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân – Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến ho – Xin nhắc lại tên ông/bà đề nghị cho biết vấn đề Câu nói cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn có chuyện không hài lòng Nhớ tên khách hàng – Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn – Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng – Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện – Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Nụ cười từ trái tim bạn – Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khuôn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật – Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm – Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng – Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn – Hỏi khách hàng lời khuyên, Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên – Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau – Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn – Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tôn trọng khách hàng – Chúng ta giúp khách ông muốn – Luôn cười nói thật tâm không đón khách thái độ lạnh nhạt – Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ – Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng – Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng – Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng – “Việc ngược lại sách chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” – Đó công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó” – Tôi làm việc thôi” Câu nói rập khuôn thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem không yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nơi lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng – 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương thiện chí giúp đỡ không ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình – Hãy để giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thông điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau – Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm Không nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Sếp trọng dụng quý nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng Đừng thích tranh biện Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, không nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, không vi phạm nguyên tắc không thiết phải bảo vệ sống Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn 10 Đừng khoe khoang Đừng có khoe khoang quan Nếu bạn người giỏi chuyên môn, bạn sếp trọng dụng điều có trở thành vốn khoe khoang bạn hay không? Dù bạn có giỏi giang đến đâu bạn cần phải cẩn thận quan 11 Hiểu rõ thông điệp người nói Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tôi có hiểu bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể không hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tôi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn không?” 12 Khuyên người khác Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tôn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” ” có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn vui lòng chia sẻ với bạn điều đó” 13 Hãy cố hiểu người khác Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói ‘dự định chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này’