Luận văn chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng NHĐTPT (BIDV) việt nam

Chun đề tốt nghiệp LỜI NĨI ĐẦU Trong tình hình kinh tế nay, xu hướng tồn cầu hố tiến triển với tốc độ cao, mức độ cạnh tranh liết nhà sản xuất, kinh doanh qua chất lượng sản phẩm mà phải cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu doanh nghiệp Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đồn tồn cầu Với xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát nước phát triển Việt Nam Hơn dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vơ hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vô hạn Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Do đó, Ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu cơng nghệ Mục đích Ngân hàng phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng đối tượng cho tất hoạt động kinh doanh, người tiêu thụ sản phẩm, người đóng vài trị định cho tồn tại, phát triển doanh nghiệp Ngân hàng nói riêng, doanh nghiệp kinh doanh nói chung ln tìm cách tốt để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để trì phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề tồn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Điện thoại: Fax: Website: Email: Hai Bà Trưng, Hà Nội 042200422 04 2200399 www.bidv.com.vn bidv@hn.vnn.vn a Ngày thành lập - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam b Nhiệm vụ Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước c Phương châm hoạt động - Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV - Chia sẻ hội- Hợp tác thành công d Mục tiêu hoạt động - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu Việt Nam Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp e Chính sách kinh doanh - Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu an toàn f Cam kết với khách hàng - Với khách hàng: + Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích + Chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp - Với đối tác chiến lược: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” - Với Cán Công nhân viên (CBCNV) + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần + Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV phải lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức g Thương hiệu BIDV - Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hàng đầu nước, cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng - Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, chứng nhận bảo hộ thương hiệu Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… nhiều giải thưởng hàng năm tổ chức, định chế tài ngồi nước - Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước Quá trình đời phát triển BIDV Lịch sử 50 năm xây dựng, trưởng thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chặng đường đầy gian nan thử thách đỗi hào hùng gắn với thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược xây dựng đất nước dân tộc Việt Nam Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chun đề tốt nghiệp Hồ dịng chảy dân tộc, BIDV góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực kế hoạch năm năm lần thứ (1957 – 1965); Thực hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại giặc Mỹ miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống đất nước (1965- 1975); Xây dựng phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) Thực công đổi hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá đại hoá đất nước (1990 – nay) Dù đâu, hoàn cảnh nào, hệ cán nhân viên BIDV hoàn thành tốt nhiệm vụ – người lính xung kích Đảng mặt trận tài tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước 2.1 Lịch sử hình thành thay đổi hình thức pháp lý BIDV 2.1.1 Thời kì từ 1957 – 1980 Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) tiền thân Ngân hàng ĐT&PTVN - thành lập theo định 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính phủ Quy mơ ban đầu gồm chi nhánh, 200 cán Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có chức năng, nhiệm vụ sau: - Căn vào kế hoạch dự toán kiến thiết Nhà nước phê duyệt để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết - Quản lý toàn số vốn Ngân sách Nhà nước cấp vào cơng tác kiến thiết có số vốn tự có dùng vào kiến thiết - Cho xí nghiệp nhận thầu quốc doanh ( kể địa phương ) vay ngắn hạn theo kế hoạch cho vay Chính phủ duyệt - Tổ chức làm cơng tác nghiệp vụ kế tốn kiến thiết bản, kiểm tra theo dõi tình hình sử dụng vốn hoạt động tài vụ, xí nghiệp nhận thầu đơn vị kiến thiết 2.1.2 Thời kì 1981 – 1989 Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP Hội đồng Chính phủ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau : - Cho vay cấp vồn Đầu tư xây dựng bản, vốn lưu động kinh doanh lĩnh vực xây dựng - Thực chức Trung tâm Thanh toán quản lí tiền mặt, kiểm sốt chi tiêu quỹ tiền lương lĩnh vực xây dựng - Kiểm tra quan, tổ chức hoạt động kinh tế sử dụng vốn đầu tư xây dựng 2.1.3 Thời kì 1990 – 2.1.3.1 Thời kỳ 1990- 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Đây thời đường lối đổi Đảng Nhà nước, chuyển đổi từ chế tập trung bao cấp sang chế thị trường có quản lý Nhà nước Trong giai đoạn này, chức năng, nhiệm vụ BIDV thay đổi ,cụ thể sau: - Huy động vốn trung hạn, dài hạn nước; nhận vốn từ ngân sách nhà nước - Cho vay dự án phát triển kinh tế - kĩ thuật; kinh doanh tiền tệ - tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu lĩnh vực Đầu tư phát triển - Hoạt động theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài ngày 23/5/1990 theo Điều lệ tổ chức hoạt động BIDV- BIDV pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập; nhà nước cấp vốn điều lệ, tự chủ tài có dấu riêng Vốn điều lệ cấp 200 tỷ đồng, tương đương 30 triệu USD tính theo tỉ giá hành Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp - Ngày 26/11/1990 Thống đốc ngân hàng nhà nước kí Quyết định số 104 NH/QD ban hành điều lệ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Theo Điều lệ này, lần lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam : + Xác định thức Ngân hàng Quốc doanh + Được phép huy động vốn trung hạn dài hạn nước , nước ngoài, nhận vốn từ ngân sách nhà nước để cấp phát cho vay dài hạn cho vay bổ sung vốn lưu động dự án phát triển kinh tế kĩ thuật tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh + Được cấp vốn điều lệ 200 tỷ đồng, hạch toán kinh tế độc lập + Được kinh doanh tiền tệ,tín dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng nước + Được tổ chức kinh doanh ngoại hối toán quốc tế + Được vay vốn Ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại quốc doanh nước + Được thực nghĩa vụ bảo lãnh + Được nhận làm đại lí liên doanh với khách hàng, tổ chức phi tài + Được định vấn đề tổ chức, cán bộ, tiền lương, phân phối sử dụng quỹ thuộc thẩm quyền BIDV Đây bước phát triển chất hoạt động BIDV Nguồn vốn Ngân hàng khơng cịn vốn Ngân sách nhà nước giao để cấp phát cho vay, mà chủ yếu Ngân hàng vay vay, đồng thời thực có vay có trả Ngân hàng định cho vay cơng trình đầu tư sở quy định nhà nước thể lệ tín dụng đầu tư; quyền định không cấp phát, không cho vay thu hồi vốn trước hạn cơng trình khơng đủ điều kiện theo quy định Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.3.2 Từ 1/1/1995 Đây mốc đánh dấu chuyển đổi BIDV: Được phép kinh doanh đa tổng hợp ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước Trong giai đoạn này, BIDV tiếp tục bổ sung thêm chức năng, nhiệm vụ sau: - Quyết định 249 QD/NH5 ngày 18/11/1994 Thống đốc ngân hàng nhà nước việc điều chỉnh chức ,nhiệm vụ BIDV; theo Quyết định BIDV thực chuyển sang hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại 01/01/1995 - Thực hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định pháp luật: + Huy động vốn dài hạn,trung hạn ngắn hạn nước, kinh doanh đa tổng hợp tài chính, tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng + Làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển từ nguồn vốn phủ, cá tổ chức tài chính, tiền tệ, tổ chức, đồn thể, cá nhân nước theo pháp luật 2.1.3.3 Thời kỳ 1996 - nay: Được ghi nhận thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên đất nước”; chuẩn bị móng vững tạo đà cho “cất cánh” BIDV Ghi nhận đóng góp BIDV qua thời kỳ, Đảng Nhà nước CHXHCN Việt Nam tặng BIDV nhiều danh hiệu phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… 2.2 Những thành tựu qua giai đoạn phát triển tiêu biểu 2.2.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 2.2.1.1 Giai đoạn 1957-1960 Ra đời hoàn cảnh nước tích cực hồn thành thời kỳ khơi phục phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp tiền đề ban đầu chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có đóng góp quan trọng việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết bản, hạ thấp giá thành cơng trình, thực tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay năm đầu tiên, Ngân hàng thực cung ứng vốn cho hàng trăm cơng trình, đồng thời tránh cho tài khỏi ứ đọng lãng phí vốn, có tác dụng góp phần vào việc thăng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá Nhiều cơng trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đời sống sản xuất nhân dân miền Bắc xây dựng nên từ đồng vốn cấp phát Ngân hàng Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Góp phần phục hồi xây dựng hầm lò mỏ than Quảng Ninh, Bắc Thái; Nhà máy Xi măng Hải phòng, tuyến đường sắt huyết mạch ; Góp phần dựng xây lại Nhà máy nhiệt điện n Phụ, ng Bí, Vinh; Xây dựng Đài phát Mễ Trì trường Đại học Bách khoa, Kinh tế, Đại học Thuỷ Lợi 2.2.1.2 Giai đoạn 1960-1965 Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết sở cơng nghiệp, cơng trình xây dựng phục vụ quốc kế, dân sinh góp phần làm thay đổi hẳn diện mạo kinh tế miền Bắc Hàng trăm cơng trình xây dựng sử dụng khu công nghiệp Cao - Xà - Lá (Thượng Đình - Hà Nội), Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ điện Thác Bà, nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao 110 KV Việt Trì Đơng Anh, Đơng Anh – Thái Nguyên,… 2.2.1.3 Giai đoạn 1965-1975 Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết với nhân dân nước thực nhiệm vụ xây dựng thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho cơng trình phịng khơng, sơ tán, di chuyển xí nghiệp cơng nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu chữa, phục hồi đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng cơng nghiệp địa phương Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.1.4 Giai đoạn 1975- 1981 Ngân hàng Kiến thiết nhân dân nước khôi phục hàn gắn vết thương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo xây dựng sở kinh tế miền Nam, xây dựng cơng trình quốc kế dân sinh đổ nát chiến tranh Hàng loạt cơng trình mọc lên nửa đất nước vừa giải phóng: rừng cao su, cà phê Tây Nguyên, Đông Nam Bộ Quảng Trị; Hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu cơng nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, cơng ty chè, cà phê, cao su Tây Nguyên, nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên, Ngân hàng Kiến thiết cung ứng vốn cho cơng trình cơng nghiệp, nơng nghiệp, giao thơng vận tải, cơng trình phúc lợi đặc biệt ưu tiên vốn cho cơng trình trọng điểm, then chốt kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào sử dụng 358 cơng trình lớn hạn ngạch Trong có cơng trình quan trọng như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, tổ máy nhà máy nhiệt điện Phả Lại, Nhà máy xi măng Bỉm Sơn Hoàng Thạch, Nhà máy khí đóng tàu Hạ Long, nhà máy sợi Nha Trang, Hà Nội, Nhà máy giấy Vĩnh Phú, Cầu Chương Dương, 2.2.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) Việc đời Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng việc cải tiến phương pháp cung ứng quản lý vốn đầu tư bản, nâng cao vai trị tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư tăng lên nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư Xây dựng nhanh chóng ổn định cơng tác tổ chức từ trung ương đến sở, đảm bảo hoạt động cấp phát tín dụng đầu tư khơng bị ách tắc Các quan hệ tín dụng lĩnh vực xây dựng mở rộng, vai trị tín dụng nâng cao Trong khoảng từ 1981- 1990, BIDV bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững phát triển Đây thời kỳ ngân hàng có bước chuyển theo định hướng nghiệp đổi nước nói chung ngành ngân hàng nói riêng, bước trở thành Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp ngân hàng chuyên doanh hàng đầu kinh tế Những đóng góp Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam thời kỳ này lớn trước gấp bội tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay tổng số tài sản cố định hình thành kinh tế 2.2.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 2.2.3.1 Mười năm thực đường lối đổi (1990 - 2000): Nhờ việc triển khai đồng giải pháp nên kết hoạt động giai đoạn 10 năm đổi BIDV khả quan, thể mặt sau: * Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển BIDV chủ động, sáng tạo, đầu việc áp dụng hình thức huy động nguồn vốn VNĐ ngoại tệ Ngồi hình thức huy động vốn nước, BIDV cịn huy động vốn ngồi nước, tranh thủ tối đa nguồn vốn nước ngồi thơng qua nhiều hình thức vay vốn khác vay thương mại, vay hợp vốn, vay qua hạn mức toán, vay theo hiệp định thương mại, vay hợp vốn dài hạn, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ bảo lãnh Nhờ việc đa phương hoá, đa dạng hố hình thức, biện pháp huy động vốn nước nước nên nguồn vốn BIDV huy động dành cho đầu tư phát triển ngày lớn * Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Cơng nghiệp hóa- đại hóa Mười năm đổi 10 năm BIDV nỗ lực cao phục vụ cho đầu tư phát triển Với nguồn vốn huy động thơng qua nhiều hình thức, BIDV tập trung đầu tư cho chương trình lớn, dự án trọng điểm, ngành then chốt kinh tế như: Ngành điện lực, Bưu viễn thơng, Các khu công nghiệp với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ Nguồn vốn tín dụng NHĐT&PT góp phần tăng lực sản xuất kinh tế, lực sản xuất ngành * Hoàn thành nhiệm vụ đặc biệt Thực chủ trương Chính phủ đẩy mạnh phát triển mạnh mẽ quan hệ hợp tác toàn diện kinh tế, thương mại đầu tư Việt Nam Lào, BIDV nỗ lực phối hợp với Ngân hàng Ngoại thương Lào nhanh chóng Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp phẩm/dịch vụ, việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ chưa thực Các Ban Phòng Hội sở chưa thực vào nghiên cứu, phân tích để đưa cách thức quản lý sản phẩm hiệu Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh Hội sở kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ chưa thực được, báo cáo cịn chung chung, thiếu phân tích đánh giá cụ thể - Sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV yếu, thể chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa thực thường xuyên - Hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS…) - Các sản phẩm dịch vụ đại, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú: Chưa phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chưa triển khai rộng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nước tốn qua ATM - Cơng tác marketing sản phẩm dịch vụ yếu phương diện marketing nội marketing với khách hàng; chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Nguyên nhân - Mô hình tổ chức từ Hội sở đến chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ chưa triển khai Mơ hình tổ chức chưa hướng tới khách hàng, chưa tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ Tại chi nhánh, phận bán hàng mỏng, đặc biệt phận cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc hiểu biết sản phẩm dịch vụ cán chi nhánh hạn chế - Nguồn thu dịch vụ BIDV chủ yếu từ dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Bởi vậy, khó khăn việc mở rộng hoạt động tín dụng tốc độ tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống tháng đầu năm nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp - Thiếu phối hợp, gắn kết chặt chẽ Bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm chậm so với kế hoạch - Chưa tâm khai thác triệt để mạnh hệ thống SIBS mang lại khắc phục nhược điểm hệ thống (đề án nâng cấp SIBS phê duyệt chưa triển khai), số vấn đề tồn hệ thống CNTT chưa giải triệt để xử lý vấn đề tồn Gateway SIBS, tồn phân hệ, CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV I Phương hướng phát triển BIDV BIDV xác định đến 2010 trở thành tập đồn tài đa năng, đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV tương đương ngân hàng lớn khu vực, góp phần tăng lực cạnh tranh toàn hệ thống ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế Một mặt, BIDV định hướng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu khách hàng sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp Mặt khác, BIDV tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng phi tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lượng tiêu chuẩn, theo thơng lệ quốc tế với giá hợp lý Về chiến lược tổng quát, BIDV xác định mục tiêu xây dựng phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV cung cấp dịch vụ tài cho đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng trung cao cấp giới trẻ ( nhóm đối tượng khách hàng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng tương lai) Các tiêu giai đoạn 2007 - 2010 * Nhóm tiêu chất lượng - Năng lực tài chính: CAR tối thiểu 10% - Cơ cấu nợ/tài sản có < 62% + Nợ trung dài hạn/tổng dư nợ < 40% + Nợ dài hạn/tổng dư nợ < 27% + Nợ quốc doanh/tổng dư nợ > 80% - Cơ cấu đầu tư/tài sản có > 24% - Nợ xấu < 5% - Tăng trưởng lợi nhận trước thuế bình quân: 40% - Khả sinh lời: ROA > 1%; ROE > 15% * Chỉ tiêu tăng trưởng - Tổng tài sản ước đạt 300.000 tỷ VND (tương đương 17 tỷ USD) - Tốc độ tăng trưởng bình quân + Tổng tài sản: 20%/năm + Nguồn vốn: 21%/năm + Tín dụng: 17%/năm Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp + Đầu tư: 31%/năm II Những kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Kiến nghị - BIDV nên áp dụng hệ thống 5S vào chi nhánh, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên - Miễn phí việc phát hành thẻ ATM nhằm thu hút khách hàng cá nhân - BIDV nhanh chóng áp dụng cơng nghệ đại vào máy ATM nhằm phục vụ cho công tác gửi tiền tự động - Đưa sản phẩm dịch vụ như: Thành lập nên trung tâm quản lý có nhiệm vụ chuyển tiền hộ từ cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ BIDV - BIDV nên dành khoảng chi phí cho việc Marketing diện rộng, chi phí dành cho cơng tác chăm sóc khách hàng ( ví dụ như: Đối với khách hàng VIP, doanh nghiệp có quan hệ lâu năm với BIDV, khách hàng có số dư mức đó,…, BIDV nên giao nhiệm vụ cho ban phịng có điều tra tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh, lịch sử hình thành phát triển,…vv; từ viết thành tập báo để dành tặng cho khách hàng vào dịp kỷ niệm chẳng hạn) Giải pháp a Chỉ đạo điều hành - Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ ngân hàng thương mại đại; phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới Ban phòng HSC chi nhánh, gắn trách nhiệm quản lý Hội sở với trách nhiệm triển khai thực kế hoạch sản phẩm chi nhánh - Tiếp tục hồn thiện chế sách đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng tăng tính chủ động tự chịu trách nhiệm chi nhánh: ban hành biểu phí cho phép chi nhánh chủ động tự định mức phí, miễn, giảm phí, khai thác tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ địa bàn, xây dựng chế khen thưởng,… b Tổ chức quản lý phát triển nguồn nhân lực Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp - Chuyển đổi mơ hình kinh doanh dịch vụ: Cơ cấu lại khối kinh doanh dịch vụ: Phân định rõ ràng phận chức kinh doanh (bộ phận bán buôn, bán lẻ), dần theo thông lệ quốc tế để tăng cường quản lý xây dựng kinh doanh theo chiều dọc cách tốt nhất; Cơ cấu lại khối bán lẻ Hội sở đồng theo sản phẩm; Từng bước triển khai mơ hình chi nhánh bán lẻ thành phố khu đô thị - trung tâm thương mại dịch vụ - Đào tạo có đội ngũ phát triển sản phẩm Hội sở chính, cán tiếp cận với trình độ quản lý, công nghệ tiên tiến ngân hàng đại khu vực giới; tăng cường công tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng c Phát triển cơng nghệ: - Hồn thiện hệ thống SIBS để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ triển khai sản phẩm dịch vụ mới; xây dựng chương trình báo cáo hỗ trợ tự động; Đầu tư trang bị máy chủ để cung cấp dịch vụ BSMS tới tất đối tượng khách hàng khách hàng doanh nghiệp; đảm bảo an ninh mạng,an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ Internet banking - Ngoài BIDV lên kế hoạch, triển khai áp dụng công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) dựa nên công nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng d Phát triển sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối * Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đối với dịch vụ thẻ ATM: tổ chức đánh giá phân bổ hợp lý hệ thống máy ATM, xây dựng chế khuyến khích chi nhánh khai thác sử dụng hệ thống ATM, tổ chức phận chăm sóc hệ thống máy, đảm bảo máy vận hành ổn định 24/24,… - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nâng cấp hệ thống SIBS; tập trung triển khai dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ tiến độ (Internet banking, Mobile Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp banking, Dự án Visa…), Đầu tư cơng nghệ phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, xác định hiệu chi phí cho sản phẩm * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: - Tổ chức triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm theo tiến độ, gắn với hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu,… - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ,… Năm 2008 triển khai từ 30 đến 35 sản phẩm mới, tập trung mạnh lĩnh vực kinh doanh thẻ, Kiên triển khai tiến độ phát hành thẻ Visa năm 2008; Mở rộng mạng lưới POS dịch vụ hệ thống ATM gửi tiền, toán hoá đơn ATM, dịch vụ toán trực tuyến với cơng ty chứng khốn - Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, quảng cáo hình thức chuyển tiền nhanh chóng, xác; - Tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước, kết hợp chặt chẽ để triển khai mạnh sản phẩm lĩnh vực kinh doanh tiền tệ như: giao dịch hàng hóa tương lai, dịch vụ nhận ủy thác quản lý tài sản, … Kết hợp chặt chẽ với dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm cân đối lượng tiền mặt ngoại tệ, giảm chi phí xuất ngoại tệ tiền mặt, tăng hiệu hoạt động kinh doanh tiền tệ - Sử dụng hệ thống toán BIDV để thực nghiệp vụ thu - chi hộ khách hàng tổ chức phi ngân hàng - Bên cạnh hoạt động Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh vị BIDV, tăng cường sức cạnh tranh thị trường; phát triển nguồn nhân lực thông qua tuyển dụng nhân tài đào tạo nước nước cho cán làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ *** Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, khối ngân hàng nói chung BIDV nói riêng, điều mong muốn đưa sản phẩm dịch vụ đó, em tạm gọi hồn hảo nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vậy để Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chun đề tốt nghiệp có dịch vụ hồn hảo, hay dịch vụ kỳ diệu, em xin cung cấp thêm vào chuyên đề em phần Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả khuyếch trương dịch vụ Nhưng có số công ty thực hiểu hết đạt nó? Nếu bạn cung cấp dịch vụ tốt, khơng phải dịch vụ kỳ diệu Nếu bạn vượt khỏi cách thức thông thường bạn cho đấy, khơng phải dịch vụ kỳ diệu Nhưng bạn cung cấp dịch vụ không vượt trội có phần bình dị lĩnh vực bạn, dịch vụ kỳ diệu Thoạt nghe vơ lý Nhưng bạn thấy rõ điều sau có trải nghiệm Ron Kaufman Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng có uy tín Mỹ, tác giả sách tiếng "UP Your Service!" (Nâng tầm dịch vụ bạn), sinh sống miền Đông Bắc nước Mỹ Mùa đông thường lạnh lẽo, nhiều tuyết lý tưởng cho trượt tuyết Lúc đó, Ron có mua đôi tất dài lụa công ty có tên L.L Bean Chất liệu lụa mượt thoải mái, đơi tất ấm đẹp Nhiều năm sau dần trơi, Ron đảm nhận nhiều công việc khác ông chuyển sang sinh sống thời gian Singapore gần Đôi tất đẹp đẽ ngày trở nên cũ Sinh sống vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron không sử dụng đôi tất Và chí phần hấp dẫn bị thủng vài lỗ gót chân sờn rách nhiều nơi khác.Ron muốn quẳng đơi tất đi, ơng nhớ đến cam kết hãng L.L Bean: "Bảo hành trọn đời" Ơng cẩn thận đặt đơi tất vào phong bì màu nâu không quên kèm theo ghi viết tay: "Xin vui lịng thay đơi tất này".Khi đó, Ron khơng có địa đầy đủ cơng ty Ông không mua mặt hàng từ L.L Bean nhiều năm Do vậy, mặt phong bì Ron ghi: "L.L Bean, Phịng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA" Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch gửi lại đôi tất cũ kỹ Ông cảm thấy khơng thích hợp gửi nửa vịng trái đất máy bay Vì vậy, với đơla Mỹ, ông gửi qua đường biển với thời gian đến chậm nhiều.Thời gian trôi Ron quên đôi tất sống ông bổ sung với đồ dùng mới, quần áo đôi tất Hai tháng sau, phong bì gửi tới Ron từ L.L Bên lệnh nhận tiền trị giá đơ-la Mỹ Khơng có giải thích nào, đơ-la Mỹ Ron hình dung hãng L.L Bean định giá đơi tất cũ tính tốn giá trị cịn lại nó! Ron cười qn Một tháng trôi qua lần phong bì lớn gửi tới Ron Bên đôi tất dài lụa cứng Cùng kích cỡ màu sắc với đơi tất cũ, có điều hồn tồn mới! Cùng lúc, catalogue gửi tới Ron từ L.L Bean ông mua thêm nhiều quần áo khác Ơng ln cảm thấy an tồn mua sản phẩm từ L.L Bean Ơng biết điều từ trải nghiệm mình, cam kết L.L Bean "bảo lãnh trọn đời" có thực Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ kể lại việc với nhiều người thân ơng Trị chuyện qua điện thoại với đại diện bán hàng L.L Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ thay "Một điều khiến không hiểu", Ron nói với vị đại diện bán hàng kia, "Lệnh nhận tiền la có nghĩa gì?".Cơ cười lớn đáp lại: "Trước thay đôi tất cho anh, chúng tơi muốn hồn lại cước phí bưu điện!".Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, thay cách nhanh chóng lịch thiệp, bao gồm hồn trả cước phí bưu điện Mọi việc khơng có đặc biệt giản dị, song vơ ấn tượng Đó Dịch vụ Kỳ diệu Bài học then chốt Việc đơn sử dụng cụm từ "Dịch vụ Kỳ diệu" chưa đủ để biến thành thực Bạn phải triển khai, tưởng tượng, đổi – có hành động kỳ diệu thực tế Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp Bước hành động Truyện cổ tích ln câu chuyện mà người nói với tất khâm phục tán dương, để kiểm nghiệm lại vài hành động kỳ tích thực Những mà hành động tuyệt vời bạn thực cho khách hàng nằm khâm phục, trân trọng thực bình dị, khơng độc đáo hay khác biệt? Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Vậy việc thoả mãn nhu cầu khách hàng loại hình doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Để đạt điều này, BIDV cần nâng cao chất lượng sở vật chất, đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, cán quản lí hồn thiện sách khách hàng hoạt động kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường, Cô giáo Th.s Phạm Thị Hồng Vinh cán Ban Dịch Vụ BIDV giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Với kiến thức lý thuyết thời gian thực tập có hạn, chun đề em khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy giáo đóng góp thêm ý kiến để chuyên đề em tốt Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chiến lược - Trường đại học kinh tế quốc dân Giáo trình Marketing - trường đại học kinh tế quốc dân Giáo trình Quản trị thương mại - đại học kinh tế quốc dân Giáo trình Quản trị doanh nghiệp - Đại học kinh tế quốc dân Một số báo tạp chí ngân hàng Báo cáo thường niên năm 2006 BIDV Báo cáo kết kinh doanh Ban Dịch Vụ Website: bidv.com.vn Tài liệu Ban tổ chức cán BIDV Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Trang a Ngày thành lập b Nhiệm vụ .2 c Phương châm hoạt động d Mục tiêu hoạt động e Chính sách kinh doanh f Cam kết với khách hàng .3 g Thương hiệu BIDV .3 2.1 Lịch sử hình thành thay đổi hình thức pháp lý BIDV 2.1.1 Thời kì từ 1957 – 1980 2.1.2 Thời kì 1981 – 1989 2.1.3 Thời kì 1990 – 2.1.3.1 Thời kỳ 1990- 1994: 2.1.3.2 Từ 1/1/1995 2.1.3.3 Thời kỳ 1996 - nay: 2.2.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 2.2.1.1 Giai đoạn 1957-1960 2.2.1.2 Giai đoạn 1960-1965 2.2.1.3 Giai đoạn 1965-1975 2.2.1.4 Giai đoạn 1975- 1981 2.2.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) 2.2.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 10 2.2.3.1 Mười năm thực đường lối đổi (1990 - 2000): 10 2.2.3.2 Giai đoạn đổi hội nhập (2000 – 2007) 12 2.1 Ban dịch vụ 18 2.2 Ban tín dụng : .19 2.3 Ban nguồn vốn kinh doanh tiền tệ 20 Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46 Chuyên đề tốt nghiệp 2.4 Ban kế hoạch phát triển .21 2.5 Ban thẩm định 21 2.7 Ban tài 22 Sản phẩm dịch vụ BIDV 23 Thị trường : BIDV tham thị trường nước 24 Khách hàng – đối tác 24 Cơ sở vật chất, công nghệ trang thiết bị 24 Lao động điều kiện lao động .24 III Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV 50 Chính sách khách hàng BIDV 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Bùi Đình Lãnh Lớp: Quản trị chất lượng 46