Luận văn chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng NHĐTPT (BIDV) việt nam

Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tạitrong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “

LỜI NÓI ĐẦU

Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển vớitốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liết giữa các nhà sản xuất, kinh doanhkhông chỉ thể hiện qua chất lượng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả,chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Với xuhướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nướcđang phát triển như ở Việt Nam Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của conngười mà nhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ làrất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn.Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trởthành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do đó, các Ngân hàngđang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn,

bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ Mục đích Ngân hàng làphục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cảcác hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài tròquyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Ngân hàng nói riêng, cácdoanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàngthường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệtốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnhtranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv

Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tạitrong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân

hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

I Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam

1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet

Nam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận

Hai Bà Trưng, Hà Nội

Điện thoại: 042200422

Fax: 04 2200399Website: www.bidv.com.vn

Email: bidv@hn.vnn.vn

a Ngày thành lập

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

b Nhiệm vụ

Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngânhàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng caolợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụphát triển kinh tế đất nước

c Phương châm hoạt động

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

d Mục tiêu hoạt động

- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam

- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên (CBCNV).

+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinhthần

+ Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theophương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả nănglực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

g Thương hiệu BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàngđầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là mộttrong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộthương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh…

và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoàinước

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàngtrong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước

2 Quá trình ra đời và phát triển của BIDV

Lịch sử 50 năm xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi hào hùng

và gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đấtnước của dân tộc Việt Nam

Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôiphục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất(1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiếntranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thốngnhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989)

và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoáhiện đại hoá đất nước (1990 – nay) Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào,các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình – là ngư-

ời lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triểncủa đất nước

2.1 Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV

2.1.1 Thời kì từ 1957 – 1980

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) tiền thân của Ngân hàng ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định 177/TTgngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Quy mô ban đầu gồm 8 chi nhánh, 200cán bộ

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có những chức năng, nhiệm vụ như sau:

- Căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phêduyệt để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết cơ bản

- Quản lý toàn bộ số vốn do Ngân sách Nhà nước cấp vào công tác kiến thiết

có bản và số vốn tự có dùng vào kiến thiết cơ bản

- Cho các xí nghiệp nhận thầu quốc doanh ( kể cả địa phương ) vay ngắn hạntheo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ duyệt

- Tổ chức làm công tác nghiệp vụ kế toán kiến thiết cơ bản, kiểm tra theo dõitình hình sử dụng vốn và hoạt động tài vụ, của các xí nghiệp nhận thầu và đơn vịkiến thiết

2.1.2 Thời kì 1981 – 1989

Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theoQuyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng với những chức năng, nhiệm vụ chủ yếunhư sau :

- Cho vay và cấp vồn Đầu tư xây dựng cơ bản, vốn lưu động về kinh doanhtrong lĩnh vực xây dựng cơ bản

- Thực hiện chức năng Trung tâm Thanh toán và quản lí tiền mặt, kiểm soátchi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực xây dựng cơ bản

- Kiểm tra các cơ quan, tổ chức về hoạt động kinh tế và sử dụng vốn đầu tưxây dựng cơ bản

2.1.3 Thời kì 1990 – nay

2.1.3.1 Thời kỳ 1990- 1994:

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tênthành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT củaChủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng

và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sựquản lý của Nhà nước

Trong giai đoạn này, chức năng, nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản ,cụthể như sau:

- Huy động vốn trung hạn, dài hạn trong và ngoài nước; nhận vốn từ ngânsách nhà nước

- Cho vay các dự án phát triển kinh tế - kĩ thuật; kinh doanh tiền tệ - tín dụng

và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực Đầu tư phát triển

- Hoạt động theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính ngày 23/5/1990 và theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của BIDV- BIDV làmột pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập; được nhà nước cấp vốn điều lệ, được tựchủ về tài chính và có con dấu riêng Vốn điều lệ được cấp là 200 tỷ đồng, tươngđương 30 triệu USD tính theo tỉ giá hiện hành

- Ngày 26/11/1990 Thống đốc ngân hàng nhà nước đã kí Quyết định số 104NH/QD ban hành điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.Theo Điều lệ này, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam được :

+ Xác định chính thức là một Ngân hàng Quốc doanh

+ Được phép huy động vốn trung hạn và dài hạn trong nước , nước ngoài,nhận vốn từ ngân sách nhà nước để cấp phát hoặc cho vay dài hạn và cho vay bổsung vốn lưu động đối với các dự án phát triển kinh tế kĩ thuật của tổ chức kinh tếsản xuất kinh doanh

+ Được cấp vốn điều lệ là 200 tỷ đồng, được hạch toán kinh tế độc lập

+ Được kinh doanh tiền tệ,tín dụng và dịch vụ Ngân hàng đối với khách hàngtrong và ngoài nước

+ Được tổ chức kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế

+ Được vay vốn Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại quốcdoanh trong nước

+ Được thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh

+ Được nhận làm đại lí hoặc liên doanh với các khách hàng, tổ chức phi tài chính + Được quyết định các vấn đề về tổ chức, cán bộ, tiền lương, phân phối và sửdụng các quỹ thuộc thẩm quyền BIDV

Đây là bước phát triển về chất trong hoạt động của BIDV Nguồn vốn củaNgân hàng không chỉ còn là vốn Ngân sách nhà nước giao để cấp phát và cho vay,

mà chủ yếu là Ngân hàng đi vay để cho vay, đồng thời thực hiện có vay có trả.Ngân hàng được quyết định cho vay đối với các công trình đầu tư trên cơ sở các quyđịnh của nhà nước và thể lệ tín dụng đầu tư; được quyền quyết định không cấp phát,không cho vay hoặc thu hồi vốn trước hạn đối với các công trình không đủ căn cứ

và điều kiện theo quy định

2.1.3.2 Từ 1/1/1995

Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV: Được phép kinhdoanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu

tư phát triển của đất nước

Trong giai đoạn này, BIDV tiếp tục bổ sung thêm những chức năng, nhiệm vụcủa mình như sau:

- Quyết định 249 QD/NH5 ngày 18/11/1994 của Thống đốc ngân hàng nhànước về việc điều chỉnh chức năng ,nhiệm vụ của BIDV; theo Quyết định nàyBIDV thực sự chuyển sang hoạt động kinh doanh như một Ngân hàng Thương mạibắt đầu từ 01/01/1995

- Thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cóliên quan theo quy định của pháp luật:

+ Huy động vốn dài hạn,trung hạn và ngắn hạn trong và ngoài nước, kinhdoanh đa năng tổng hợp về tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

+ Làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển từ cácnguồn vốn của chính phủ, cá tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức, đoàn thể, cánhân trong và ngoài nước theo pháp luật

2.2 Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu

2.2.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)

2.2.1.1 Giai đoạn 1957-1960

Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục vàphục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng

những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cónhững đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạthấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngaytrong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm côngtrình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng gópphần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữvững giá cả

Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đối với đời sống sản xuất của nhândân miền Bắc khi đó đã được xây dựng nên từ những đồng vốn cấp phát của Ngânhàng Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Góp phần phục hồi

và xây dựng các hầm lò mỏ than ở Quảng Ninh, Bắc Thái; Nhà máy Xi măng Hảiphòng, những tuyến đường sắt huyết mạch ; Góp phần dựng xây lại Nhà máynhiệt điện Yên Phụ, Uông Bí, Vinh; Xây dựng Đài phát thanh Mễ Trì rồi các trườngĐại học Bách khoa, Kinh tế, Đại học Thuỷ Lợi

2.2.1.3 Giai đoạn 1965-1975

Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiệnnhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trìnhphòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịpthời cho công tác cứu chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựngcông nghiệp địa phương

2.2.1.4 Giai đoạn 1975- 1981

Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết ơng chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xâydựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh Hàng loạtcông trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừngcây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷ lợiDầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khí VũngTàu, các công ty chè, cà phê, cao su ở Tây Nguyên, các nhà máy điện Đa Nhim, ximăng Hà Tiên,

thư-Ngân hàng Kiến thiết đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nôngnghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho nhữngcông trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào sửdụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch Trong đó có những công trình quan trọngnhư: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máynhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy cơ khíđóng tàu Hạ Long, các nhà máy sợi Nha Trang, Hà Nội, Nhà máy giấy Vĩnh Phú,Cầu Chương Dương,

2.2.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)

Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọngtrong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nângcao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầuxây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảocác hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc Các quan hệ tíndụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao.Trong khoảng từ 1981- 1990, BIDV đã từng bước vượt qua khó khăn, hoànthiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển Đâycũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệpđổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành

một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế Những đónggóp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này này lớn hơn trướcgấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài sản

cố định đã hình thành trong nền kinh tế

2.2.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007)

2.2.3.1 Mười năm thực hiện đường lối đổi mới (1990 - 2000):

Nhờ việc triển khai đồng bộ các giải pháp nên kết quả hoạt động giai đoạn 10năm đổi mới của BIDV rất khả quan, được thể hiện trên các mặt sau:

* Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển

BIDV đã chủ động, sáng tạo, đi đầu trong việc áp dụng các hình thức huyđộng nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Ngoài các hình thức huy động vốn trong n-ước, BIDV còn huy động vốn ngoài nước, tranh thủ tối đa nguồn vốn nước ngoàithông qua nhiều hình thức vay vốn khác nhau như vay thương mại, vay hợp vốn,vay qua các hạn mức thanh toán, vay theo các hiệp định thương mại, vay hợp vốndài hạn, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảo lãnh Nhờ việc đa phươnghoá, đa dạng hoá các hình thức, biện pháp huy động vốn trong nước và ngoài nướcnên nguồn vốn của BIDV huy động được dành cho đầu tư phát triển ngày càng lớn

* Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa- hiện đại hóa

Mười năm đổi mới cũng là 10 năm BIDV nỗ lực cao nhất phục vụ cho đầu tưphát triển Với nguồn vốn huy động được thông qua nhiều hình thức, BIDV đã tậptrung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành thenchốt của nền kinh tế như: Ngành điện lực, Bưu chính viễn thông, Các khu côngnghiệp với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ Nguồn vốn tín dụng của NHĐT&PT

đã góp phần tăng năng lực sản xuất của nền kinh tế, năng lực sản xuất của cácngành

* Hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt

Thực hiện chủ trương của Chính phủ về đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ hơnnữa quan hệ hợp tác toàn diện về kinh tế, thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và

thành lập Ngân hàng liên doanh Lào - Việt với mục tiêu "góp phần phát triển nềnkinh tế của Lào, góp phần phát triển hệ thống tài chính và ngân hàng của Lào; hỗtrợ quan hệ thương mại cho doanh nghiệp hai nước và qua đó để góp phần thúc đẩyquan hệ hợp tác kinh tế toàn diện giữ hai nước

BIDV đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được Chính phủ giao về khắc phục lũ lụt,cho vay thu mua tạm trữ lương thực, hỗ trợ cà phê

* Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại Trong giai đoạn này, nhất là từ năm 1996 BIDV đã hoạch định chiến lược

phát triển vừa nỗ lực cao nhất phục vụ đầu tư phát triển, vừa tập trung nguồn lực đểnghiên cứu, xây dựng và hình thành các sản phẩm, dịch vụ mới, từng bước xoá thế

“độc canh tín dụng” trong hoạt động ngân hàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụnhư thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối…từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ

và kinh doanh tiền tệ liên ngân hàng

Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài

để phục vụ phát triển kinh tế đất nước Tháng 5/1992 ngân hàng liên doanh VIDPUBLIC được thành lập, có Hội sở chính tại Hà nội và các chi nhánh ở TP Hồ ChíMinh, Hải Phòng, Đà Nẵng, đây là ngân hàng liên doanh sớm nhất ở Việt Nam,hoạt động liên tục có hiệu quả, được Thống đốc NHNN tặng Bằng khen

* Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống

Vai trò lãnh đạo của Đảng được phát huy mạnh mẽ tại Hội sở chính và cácđơn vị thành viên trong việc định hướng mục tiêu hoạt động, đề ra giải pháp thựchiện Chỉ đạo điều hành theo nguyên tắc tập trung dân chủ, phân công trách nhiệm

và quyền hạn rõ ràng ở mỗi cấp điều hành, vì vậy đã phát huy được vai trò chủđộng, sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm cao của từng tập thể và cá nhân trongquản trị điều hành toàn hệ thống

Công tác quản trị điều hành, tuyển dụng và đào tạo cán bộ, phát triển côngnghệ bao gồm nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm đã có, tiếp nhận chuyển giaocông nghệ để dựa vào sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mới và triển khai có kết

quả theo tiến độ dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tiếp tục được thực hiện cókết quả.

* Xây dựng ngành vững mạnh

Từ chỗ chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ khi mới thành lập, trải qua nhiều giaiđoạn phát triển thăng trầm, sát nhập, chia tách, BIDV đã tiến một bước dài trongquá trình phát triển, tự hoàn thiện mình Đặc biệt trong 10 năm đổi mới và nhất là từ

1996 đến nay cơ cấu tổ chức và quản lý, mạng lưới hoạt động đã phát triển mạnh

mẽ phù hợp với mô hình Tổng công ty nhà nước

* Đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh:

Trong 10 năm đổi mớiBIDV đã có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từkhông đến có, từ thủ công đến hiện đại Công nghệ tin học được ứng dụng và pháthuy hiệu quả trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huyđộng vốn, quản lý tín dụng, kinh doanh tiền tệ và quản trị điều hành Các sản phẩmmới như Home Banking, ATM… được thử nghiệm và thu được kết quả khả quan.Những tiến bộ về công nghệ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào kết quả và sựphát triển của BIDV trong 10 năm đổi mới

2.2.3.2 Giai đoạn đổi mới và hội nhập (2000 – 2007)

Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, BIDV đã đạt được nhữngkết quả quan trọng Để tạo được những bước bứt phá trong xu thế mới, BIDV đãchủ động thực hiện nhiều biện pháp cải cách, trong đó có việc triển khai Đề án Cơcấu lại Sau 5 năm thực hiện Đề án cơ cấu lại (2001 – 2005) và thực hiện các cảicách khác trong năm 2006, 2007 đã tạo ra bước chuyển biến căn bản về chất tronghoạt động của BIDV, làm tiền đề cho giai đoạn phát triển mới Những thành quả đóđược thể hiện trên một số bình diện sau đây:

* Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao:

Đến 30/6/2007, BIDV đã đạt một quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tàisản đạt hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động của BIDV tăng gấp 10 lần so vớinăm 1995

BIDV vẫn tiếp tục phát huy vai trò phục vụ đầu tư phát triển bằng việc ký kếtcác thoả thuận hợp tác toàn diện cùng phát triển bền vững với hơn 20 Tổng Công tylớn BIDV đã và đang ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng đồng bộ cho lực lượng “chủ công” này của nền kinh tế đồng thờikhẳng định giá trị của thương hiệu BIDV trong lĩnh vực phục vụ các dự án, chươngtrình lớn của đất nước Bên cạnh tăng cường các quan hệ hợp tác với các “quả đấmthép” của nền kinh tế, BIDV cũng đã chú trọng đến việc mở rộng khách hàng làdoanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các doanhnghiệp vừa và nhỏ Nền khách hàng đã đa dạng hơn cả về loại hình sở hữu và ngànhnghề

* Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn:

BIDV đã tích cực chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trong dư nợ tíndụng trong khách hàng doanh nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ngoài quốc doanh BIDV cũng tích chuyểndịch cơ cấu tín dụng, giảm bớt tỷ trọng cho vay trung dài hạn, chuyển sang tập trungnhiều hơn cho các khoản tín dụng ngắn hạn BIDV cũng chú trọng phát triển cácdịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm tăng thu dịch vụ trên tổng nguồn thu của ngânhàng

* Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt:

BIDV đã chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinhdoanh, là ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế Từ

1996, BIDV liên tục thực hiện kiểm toán quốc tế độc lập và công bố kết quả báocáo Năm 2006, BIDV cũng là ngân hàng đầu tiên thuê Tổ chức định hạng hàng đầuthế giới Moody’s thực hiện định hạng tín nhiệm cho BIDV và đạt mức trần quốcgia Với sự tư vấn của Earns & Young, BIDV đã triển khai thực hiện xếp hạng tíndụng nội bộ theo điều 7 Quyết định 493 phù hợp với chuẩn mực quốc tế và đượcNHNN công nhận

* Đầu tư phát triển công nghệ thông tin:

Nhận thức công nghệ Thông tin hiện đại là nền tảng cho hoạt động của một

ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranhcủa BIDV trên thị trường, BIDV đã hiện đại hóa công nghệ bằng việc hoàn thànhtriển khai dự án hiện đại hoá giai đoạn I, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã xâydựng được nền móng công nghệ cơ bản cho một ngân hàng hiện đại đa năng, tạo rabước phát triển mới về chất lượng dịch vụ, tiến tới trình độ của các ngân hàng trongkhu vực BIDV đã gia tăng hơn 40 sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao,thoả mãn được các nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, hiện đại hoá cũng mở ranhững cơ hội mới cho công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh của ngânhàng theo hướng tập trung, minh bạch, hiệu quả và kịp thời

* Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại:

Một trong những thành công có tính quyết định đến hoạt động hệ thống Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn này là: củng cố và phát triển

mô hình tổ chức của hệ thống, hình thành và phân định rõ theo 4 khối chức năng:khối ngân hàng, khối công ty trực thuộc, khối đơn vị sự nghiệp, khối liên doanh,làm tiền đề quan trọng cho việc xây dựng đề án cổ phần hoá Cùng với quá trình cơcấu lại mô hình tổ chức, công tác quản lý hệ thống cũng đã liên tục được củng cố,tăng cường, phù hợp với mô hình tổ chức và yêu cầu phát triển mới BIDV đã xâydựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành cơ bản đầy đủ hệ thốngvăn bản nghiệp vụ, tạo dựng khung pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng theoluật pháp, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế Đây là những tiền đề quantrọng để hoạt động của của BIDV sớm bắt kịp thông lệ và nhanh chóng hội nhập

* Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm:

Xác định tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, tươngxứng với tầm vóc, quy mô và vị thế hoạt động của ngân hàng, trong năm 2004 -

2005, BIDV đã thực hiện triển khai một cách bài bản quy hoạch và có kế hoạch đầu

tư hệ thống tháp Văn phòng BIDV với tổng diện tích sàn trên 600.000m2, vận hành

dự án BIDV Tower tại 194 Trần Quang Khải, Hà nội

Với mục tiêu phát triển mạng lưới, kênh phân phối để tăng trưởng hoạt động,

là cơ sở, nền tảng để triển khai các hoạt động kinh doanh, cung cấp các sản phẩm,dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả quảng bá và khẳng định thương hiệu của ngânhàng Đến nay BIDV đã có 103 chi nhánh cấp 1 với gần 200 phòng giao dịch trêntoàn quốc

* Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

BIDV luôn quan tâm thoả đáng tới đời sống vật chất, tinh thần của người laođộng Bên cạnh việc tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngành, đào tạo

và đào tạo lại cán bộ, BIDV đã liên tục tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và

kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập Toàn hệ thống đã thực thi một chínhsách sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công xứng đáng với năng lực và kếtquả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh cóvăn hoá, khuyến khích được sức sáng tạo của các thành viên…

* Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới

Song song với việc tiếp tục duy trì các mối quan hệ truyền thống với các địnhchế tài chính, các tổ chức ngân hàng quốc tế, trong một vài năm trở lại đây, BIDV

đã bắt đầu mở rộng quan hệ hợp tác sang thị trường mới Các hoạt động thanh toánquốc tế cũng đã đạt được những bước tiến đáng kể Liên tục trong 5 năm từ 2001-

2005, BIDV đều được các ngân hàng lớn trên thế giới trao tặng chứng nhận Chất ợng thanh toán qua SWIFT tốt nhất của Citibank, HSBC, Bank of NewYork,Amex…

lư-Từ năm 2002, BIDV trực tiếp quản lý, triển khai bán buôn các dự án tài chínhnông thôn do WB uỷ nhiệm Trong quá trình quản lý các dự án này, BIDV đã được

WB và các tổ chức tài chính quốc tế đánh giá cao, liên tục trong 2 năm 2004 - 2005,BIDV đã được nhận 3 giải thưởng: “Tài trợ phát triển giảm nghèo”; “Phát triểndoanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Phát triển kinh tế địa phương”… Những giải thưởng

Quốc tế này đã góp phần nâng cao đáng kể hình ảnh của BIDV trong con mắt củacác đối tác quốc tế.

* Chuẩn bị tốt các tiền đề cho Cổ phần hóa BIDV:

BIDV đã chủ động xây dựng Đề án cổ phần hóa BIDV, trình và được Chínhphủ chấp thuận Nỗ lực nâng cao năng lực tài chính bằng việc phát hành 3.200 tỷđồng trái phiếu tăng vốn cấp 2; minh bạch hóa hoạt động kinh doanh với việc thựchiện và công bố kết quả kiểm toán quốc tế; Thực hiện định hạng tín nhiệm và đạtmức trần quốc gia do Moody’s đánh giá;…

* Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để phát triển theo mô hình Tập đoàn:

Được sự chấp thuận của Chính phủ, BIDV đang xây dựng đề án hình thànhTập đoàn Tài chính với 4 trụ cột là Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán – Đầu tưTài chính trình Thủ tướng xem xét và quyết định

Qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngànhNgân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đấtnước Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hànhtrang truyền thống 50 năm phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tựtin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tàichính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới

II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV

1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV

1.2 Cơ cấu sản xuất của BIDV

BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệthống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:

1.2.1 Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau:

- Ngân hàng thương mại:

+ 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM vàhàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhucầu khách hàng

+ Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là:

- Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam KìKhởi Nghĩa)

- Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA(Sở Giao dịch 3)

- Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

- Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chinhánh

- Đầu tư – Tài chính:

+ Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công tyQuản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,

+ Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanhVID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàngLiên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV

1.2.2 Khối sự nghiệp:

- Trung tâm Đào tạo (BTC)

- Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)

2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1 Ban dịch vụ

a Chức năng của ban dịch vụ :

+ Tham mưu, giúp hội đồng quản trị,Tổng giám đốc trong việc hoạch địnhchính sách, kế hoạch, giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng (Bao gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng phi tín dụng ) của toàn hệ thống ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai hoạt động Marketing các sản phẩmdịch vụ của BIDV tới khách hàng

+ Nghiên cứu xây dựng và tổ chức triển khai các dịch vụ mới, các kênh phânphối hiện đại; tổ chức quản lí, chỉ đạo,hướng dẫn thực hiện và hỗ trợ chi nhánhtrong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ; theo dõi kiểm tra giám sát, đánhgiá tình hình kinh doanh dịch vụ trong toàn hệ thống BIDV và từng chi nhánh tronglĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ được giao

b Nhiệm vụ :

Nhiệm vụ của ban dịch vụ được phân cho các phòng trong Ban như sau :

- Những nhiệm vụ do phòng phát triển sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng thựchiện :

+ Xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển dịch vụ

+ Tổ chức chỉ đạo, theo dõi giám sát và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạchkinh doanh dịch vụ

+ Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới

+ Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại

+ Đầu mối thực hiện nhiệm vụ đối ngoại về hoạt động dịch vụ theo chức năng,nhiệm vụ được phân công

- Những nhiệm vụ do phòng Thẻ thực hiện :

+ Nghiên cứu xây dựng chiến lược, chính sách, kế hoạch phát triển và kinhdoanh dịch vụ thẻ của BIDV

+ Tổ chức kinh doanh dịch vụ thẻ phục vụ cho chiến lược kinh doanh và hiệnđại hoá thanh toán của BIDV

+ Tổ chức quản lí, khai thác chương trình của phân hệ ATM

+ Đào tạo trực tuyến trong lĩnh vực sản phẩm thẻ và nghiệp vụ thanh toán củaBIDV

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Tổng giám đốc giao Giám đốc Ban

có trách nhiệm chỉ đạo cho các phòng trong ban thực hiện phù hợp với lĩnh vực phụtrách của đơn vị đó

- Tham gia xây dựng chiến lược đầu tư trung, dài hạn và hàng năm

- Chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn các chi nhánh trong việc thực hiện

2.3 Ban nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ

Những nhiệm vụ do phòng Kinh doanh thực hiện :

- Chỉ đạo các chi nhánh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ

- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, trực tiếp đi vay tuân thủtheo nguyên tắc, qui định của pháp luật

- Nghiên cứu, khai thác, phân tích, dự báo tình hình tỷ giá, lãi suất ngoại tệtrên thị trường quốc tế

Nhiệm vụ do phòng Cân đối tổng hợp thực hiện :

- Trực tiếp tham gia trên thị trường đấu thầu tín phiếu, trái phiếu

- Tham gia ý kiến về cân đối nguồn vốn, lãi xuất cho vay, thời hạn cho vay đốivới các dự án đầu tư do Tổng giám đốc quyết định duyệt cho vay

Những nhiệm vụ do phòng huy động vốn thực hiện :

- Tham gia xây dựng quy hoạch và quá trình triển khai việc phát triển mạnglưới huy động vốn của toàn ngành và của các chi nhánh

- Trực tiếp Marketing và là đầu mối thực hiện huy động vốn

- Nắm bắt, phân tích, dự báo lãi suất huy động trên thị trường

2.4 Ban kế hoạch phát triển

- Thực hiện công tác nghiên cứu

- Đầu mối tổ chức tiếp nhận, xử lí ,lưu giữ và phân phối thông tin trong toàn

- Mở hồ sơ theo dõi các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật, nghiệp vụ và thực hiện lưu trữ

hồ sơ để phục vụ cho công tác quản lí tình hình hoạt động thẩm định, tư vấn đầu tư

ở ban và chi nhánh

- Đề xuất, tham gia ý kiến về cơ chế, chính sách, chế độ của nhà nước liênquan đến lĩnh vực đầu tư và công tác thẩm định, tư vấn dự án

- Giám sát, kiểm tra tình hình thực hiện công tác quản lí tín dụng công tác xử

lí nợ xấu của các chi nhánh

- Đầu mối xây dựng, tổng hợp, đề xuất, trình và thông báo định mức tài chính,

kế hoạch tài chính của năm

- Hướng dẫn việc thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước có liên quanđến tiền tệ, nghiệp vụ ngân quĩ của chi nhánh

- Nghiên cứu, đề xuất triển khai phát triển dịch vụ Tiền tệ - ngân quỹ trong hệthống BIDV.

2.8 Ban kiểm tra nội bộ

a Chức năng :

- Tham mưu, giúp cho Tổng giám đốc trong việc kiểm tra toàn bộ trong hoạtđộng kinh doanh và điều hành toàn hệ thống BIDV

- Quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát trong lĩnh vực kiểm tra nội

bộ trong toàn hệ thống theo phân cấp, uỷ quyền của Tổng giám đốc

- Đầu tư Tài chính:

+ Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)

+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự

án, chương trình lớn của Đất nước

2 Thị trường : BIDV tham cả thị trường trong và ngoài nước

3 Khách hàng – đối tác

- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN,Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP),Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

4 Cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị

Bảo đảm việc cung cấp và duy trì đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết để phục

vụ tốt cho cán bộ trong quá trình công tác

5 Lao động và điều kiện lao động

Hơn 10.200 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt

có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh củaBIDV

6 Lộ trình hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO)

Năm 2006 đánh dấu một bước tiến dài của Việt Nam với việt kết nạp WTOsau một quá trình thương lượng gian nan kéo dài hơn 10 năm bắt đầu năm 1995 Kể

từ ngày 17/1/2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại toàn cầu

và chấp nhận các luật chơi chung của tổ chức này Việc gia nhập WTO đặt ra nhiềuthời cơ và thách thức đối với sự phát triển kinh tế xã hội Việt Nam nói chung vàlĩnh vực ngân hàng nói riêng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Nhìnchung, BIDV có những thuận lợi về mặt khách quan và sức mạnh nội tại giúp ngânhàng tận dụng các thời cơ do hội nhập mang lại

- Thứ nhất, về mặt khách quan, đó là môi trường kinh tế thuận lợi với tốc độtăng trưởng kinh tế của Việt Nam liên tục đạt được ở mức cao và ổn định trongnhiều năm, cầu nội địa và vốn đầu tư nước ngoài lớn.

- Thứ hai, về mặt chủ quan, BIDV có đội ngũ lãnh đạo, quản lý nhạy bén, cótầm nhìn chiến lược, có tư duy cởi mở linh hoạt với uy tín cao trong cộng đồng tàichính Đội ngũ nhân viên BIDV có tâm huyết, trẻ trung năng động và trình độchuyên môn cao BIDV có mạng lưới hoạt động với tổng số 103 chi nhánh và sởdao dịch, 328 phòng dao dịch phủ khắp 64 tỉnh, thành phố Hiện nay BIDV đangtrong quá trình tái cơ cấu mạnh mẽ chuyển sang hoạt động theo thông lệ quốc tế… Trong bối cảnh hậu WTO, để đạt được các mục tiêu nói trên, BIDV sẽ thựcthi các biện pháp tổng thể mang tính đồng bộ và toàn diện nhằm chủ động nắm bắtcác cơ hội thị trường và cơ hội hợp tác kinh doanh, xác định các lĩnh vực có tiềmnăng và BIDV có thế mạnh để đầu tư phát triển, khai thác tối đa lợi thế của ngânhàng đi trước; đồng thời phát triển kinh doanh gắn liền với quản lý rủi ro và lànhmạnh tài chính; tăng trưởng gắn liền với hiệu quả và phát triển bền vững Các biệnpháp bao gồm:

- Một là nâng cao năng lực tài chính đưa ngân hàng hoạt động theo chuẩn mựcchung, kinh doanh có hiệu quả

- Hai là tiếp tục đổi mới tổ chức, quản trị điều hành và hoạt động theo luậtpháp và thông lệ quốc tế Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức theo thông lệ quốc tế của mộtngân hàng hiện đại; phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung và quản lý rủi rođộc lập, tập trung toàn hệ thống dựa trên một nền công nghệ thông tin hiện đại;nâng cao năng lực quản lý, điều hành

- Ba là nâng cao khả năng cạnh tranh về mọi mặt đáp ứng tiến trình hội nhậpngày càng sâu rộng Xác định rõ chiến lược khách hàng và thị trường; nâng caonăng lực tài chính; phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chấtlượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại và linh hoạt với mạng lưới phân phốirộng khắp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế; chú trọng thu hút và lưugiữ nhân tài đáp ứng nhu cầu hội nhập

- Bốn là triển khai thành công chương trình cổ phần hoá và vận hành ngânhàng cổ phần theo thông lệ.

- Năm là xây dựng lộ trình cho các chương trình hành động để chủ động hộinhập quốc tế thành công

Lộ trình hội nhập của BIDV được chia thành ba giai đoạn:

- Giai đoạn thứ nhất từ năm 2007 đến 2008: Nhiệm vụ của giai đoạn này làlành mạnh hoá tài chính, cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành phù hợp với thông lệ

và cổ phần hoá thành công; xác định và phát triển các lĩnh vực kinh doanh chiếnlược, khách hàng chiến lược, đối tác chiến lược và thị trường chiến lược; chuẩn bịnguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ hội nhập; bất đầu triển khai chính sách cảitiến hệ thống thông tin phục vụ quản lý và kinh doanh

- Giai đoạn thứ hai từ năm 2009 đến 2010: Giai đoạn này tập trung phát triểnmạnh các lĩnh vực kinh doanh chiến lược, xây dựng và phát triển thương hiệu ngânhàng mạnh trong khu vực, cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đạinhất

- Giai đoạn thứ ba từ năm 2010 đến 2015: Nhiệm vụ của giai đoạn này là tiếptục phát triển thương hiệu trong khu vực và trên thương trường quốc tế’ mở rộnghiện diện của BIDV ra thị trường quốc tế, trở thành ngân hàng hoạt động theo thông

lệ của quốc tế

Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế là một trong những nội dung của đường lốiđổi mới được tiến hành ở nước ta từ năm 1986 Giai đoạn hậu WTO , thuận lợi rấtnhiều nhưng khó khăn cũng không phải là ít Với những kế hoạch tổng thể và lộtrình, giải pháp cụ thể cùng quyết tâm chuyển mình đón nhận vận hội mới, BIDV hyvọng trở thành một trong những tập đoàn tài chính – ngân hàng mạnh, chất lượngngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á trong thời giankhông xa

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

I Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng

1 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đốitượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố sau:

+ Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ

do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chấtlượng cho các nhà cung ứng Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chấtlượng dịch vụ của các nhà cung cấp

+ Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục

vụ dịch vụ Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv Ở đây nhânviên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần conngười trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chínhbản thân nhà cung ứng dịch vụ

+ Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hìnhthức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất củadịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

+ Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ Điều này được thể hiện rất rõtrong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng

ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau

+ Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặcngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng

+ Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín củacông ty,tư cách cá nhân của người phục vụ

+ Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môitrường ngành).

2 Dịch vụ khách hàng là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng"thườngđược nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụkhách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu các công ty này

có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ kháchhàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thươngtrường Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gầnnhư đang nắm chắc phần…thất bại Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụkhách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải códành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm vớigiá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục

vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả nhữngđiều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thịtrường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫnphải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệpchi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ

bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá

tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quantrọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớrằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng

và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn.Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng nhưquyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm

nhân viên công ty Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư

có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp đượcmột lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi cáckhách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các kháchhàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảngcáo và tiếp thị Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thứcquảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa” Các khách hàng hài lòng của bạn

sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giátrị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng

hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng

Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể.Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng,baogồm:

Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty,

cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, vàcần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân viên được trao quyền hành động: Bạn không thể cung cấp một dịch vụ

khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định Đừng “trói tay” nhânviên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc Hãy cho

họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họmột số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng

Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch,

một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảmthấy bạn đánh giá cao công việc của họ Sự thành thực với khách hàng Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đềnghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ “Một thứ gì” ở đây có thể là

một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễnphí kèm theo

Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn

là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt

Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm

Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng

Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa là

nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại,bạn sẽ nhanh chóng mất khách Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba

Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo

tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ Yếu tố con người rấtquan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và côngviệc của họ

3 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng ở trên, trong lĩnhvực Ngân hàng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinhdoanh Ngân hàng như sau :

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng là tậphợp tất cả các yếu tố như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ chếchính sách… của nhà cung ứng (Ngân hàng ) nhằm thỏa mãn tốt và tốt hơn nhu cầuhiện tại và tiềm ẩn của khách hàng

Trong điều kiện môi trường kinh tế đầy biến động và tiến trình hội nhập kinh

khối Ngân hàng là quá trình tác động một cách liên tục, có tổ chức, có định hướngcủa người quản lý cấp cao và cơ quan quản lý nhà nước nhằm quản lý có hiệu quảcác nguồn lực, tiềm năng và các cơ hội để đạt được những mục tiêu của xã hội (ổnđịnh việc tăng trưởng kinh tế, kìm hãm lạm phát, cung cấp dịch vụ phục vụ tốt vàngày càng tốt hơn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội,… vv)

Việc quản lý điều hành đóng một vai trò rất quan trọng quyết định cả chấtlượng cũng như số lượng của sản phẩm dịch vụ Đối với những vùng có mật độ dân

cư ít, những vùng miền xa xôi hẻo lánh thì việc đáp ứng nhu cầu của dân cư đối vớidịch vụ này còn thấp kém, và nhiều hệ thống ngân hàng đang triển khai

3.1 Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng.

Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cungứng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng Đây là một lĩnh vực liên quan đếnnhiều hoạt động xã hội Phục vụ khách hàng là hoạt động công ích có tính đến chiphí và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó Vì vậy nó có những đặc điểm riêng,

cụ thể như sau :

+ Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo : Có những công tykhông tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộcvới mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú.Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cầnphải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vàocông sở Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họđang bị “cơ giới hoá” một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi vàchống đối lại sự áp đặt đó

Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoảmãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viêncùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ Vớivai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó Một cách giántiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự

phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn Sự tham gia của nhân viên vào quátrình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công

ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc

+ Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào việc cungứng các sản phẩm dịch vụ thường rất ít, trong khi đó nhu cầu của nhiều tấng lớp dân

cư trong xã hội rất nhiều Chính đặc điểm này dẫn tới vấn đề không phù hợp giữacung và cầu

+ Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng giá trịcủa sản phẩm dịch vụ chứ không phải là giá cả Giá cả trở chỉ thành một nhân tốquyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi làtương đương Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy Bạn nên cạnhtranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng,đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều Giá trị được hình thành từ những trảinghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cánhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phầncủng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường

Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắmhoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thếcạnh tranh dài hạn Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vìkinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác

+ Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác định rõràng chất lượng của sản phẩm Nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như: thóiquen, quan điểm của người tiêu dùng, kinh nghiệm của họ, điều kiện kinh tế, môitrường…vv Tuy nhiên ta có thể đưa ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụkhách hàng trong Ngân hàng là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩmdịch vụ, được biển hiện bằng những chỉ tiêu cụ thể và thông qua mức độ thoả mãncủa khách hàng…

3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

+ Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường.

+ Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động

+ Tiết kiệm được chi phí

+ Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp

3.2 Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.

Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là mộtyếu tố không thể xem nhẹ Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn

sẽ trở nên nổi bật trong đám đông Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” vớidịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện được công việc này

+ Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng.

Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàngcủa bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt Điều này khiến khách hàng cảmthấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richtercho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những kháchhàng không mong đợi nó “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng tarải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này Tuynhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi vàchú ý đến điều này Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ

sẽ thấy cảm kích Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ

sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói

+ Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn.

Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với côngnghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều vớikhách hàng Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng,bạn đã đánh đúng tâm lý của họ Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dànhthời gian để quan tâm và lắng nghe “Một vài người trong số bạn có thể đã từngnghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh

cho bạn khi ốm đau Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tạimột hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên củabạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần

mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những

gì bạn nói Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàngcủa bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làmnhững công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”

+ Dao dịch dễ dàng và thuận tiện.

Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cáchthức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi íchcủa công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng Và kết quả là khách hàng sẽnản lòng và cảm thấy không vừa ý Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phảinhanh chóng thay đổi “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơnnhất Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác đểgiải quyết những vướng mắc của họ Khách hàng mong muốn có thể giao dịch muabán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện Công ty bạn phải là nơigiao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói

+ Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan.

Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn

đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhucầu của họ Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễnsao khách hàng vừa lòng Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàngphải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải mái một cách đúng nghĩa “Thay vì đưa

ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đếnnơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng Ví dụ, một công ty cung cấp dich

vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắcphục hiện tượng rò rỉ nước với dịch vụ miễn phí Một nhà làm vườn có thể thay thế

thiểu sáu tháng Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc

tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quảbán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói

+ Trăm nghe không bằng mắt thấy.

Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từnhững gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ củabạn Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàngbán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giánhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn Khiđược hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàngđược ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luônlấy bớt kẹo của chúng em Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không Tại cửahàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duynhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên nhưthế Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớnvào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua Cùng một lượng kẹođược bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”

+ Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt.

Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá

Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra Chẳng hạnnhư cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế,thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của nhữngthông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán Bạn hãygiống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm chocác khách hàng”

+ Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn.

Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất lượng,bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm Nó phải trở thành một phần

trong phương thức làm việc của bạn Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoànnhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau:

“Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers

đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư

xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trungthực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợiích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối Đáng buồn thay, tínngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài” Nếuchúng ta bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫuthành công về dịch vụ khách hàng xung quanh ta Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất dibất dịch” trên,chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy

4 Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng,dịch vụ

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của KH

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

KhoảngCách 4

BA

A < B: Chất lượng tuyệt hảo.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạtđộng kinh doanh Ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những

nhân tố ảnh hưởng khác nhau Đứng trên quan điểm của khách hàng, có những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng như sau:

- Con người: đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt củacông ty, đặc biệt là nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụcho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ Từ nhân viên bảo vệ ,nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đếncác cán bộ quản lý trong từng bộ phận của công ty đều có ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:

+ Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúnglúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi Điều đó sẽ khiếnkhách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách

hàng vẫn luôn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay vấn đề và để cho kháchhàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao.

+ Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiệncông việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm vàthân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ

+ Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tậntình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạngcác nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gìkhách hàng đang thực sự quan tâm Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ, và quantrọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào Cẩn thận khi đưa ra các giả thuyết, hãydùng trực quan của bạn để hiểu được khách hàng muốn gì Bạn có biết 3 điều quantrọng nhất đối với khách hàng là gì không?

- Về công nghệ: trước đây khi các Ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặcdùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện với khách hàng Tiềngửi ở đâu thì phảt đến đó, không thể rút ở các điểm dao dịch khác, mặc dù các điểmnày đều nằm trong cùng một hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giaodịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Hiện nay các ngân hàng đầu

tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêmnhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn

Phần mềm mới giúp cho Ngân hàng có thể thực hiện 1000 giao dịch/ giây, quản trịtới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống24h/ngày Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán, và hoạch toán các tài khoảncủa khách hàng,… được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro,đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạtđộng Ngân hàng như gửim rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phầnmềm sẽ giúp cho Ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng,cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản

lý tài khoản qua Internet Banking Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương

mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trìnhhiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở ứngdụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi.

- Về mạng lưới giao dịch: Các Ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, cácngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phần Trong tình hình hiện nay, các ngânhàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo ranhững lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ,linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra Thực tế đã chỉ rarằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí va tăng thịphần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vayvốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểuhiện của dịch vụ tốt

- Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanhbao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất.Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của Ngân hàng Mộtngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng

có thể sẽ không có khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra,một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của Ngânhàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hànghiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trítrong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó tạonên một không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa kháchhàng và nhân viên ngân hàng

- Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí daodịch thuận tiện, , cũng là yếu tố bổ sung thêm làm tăng chất lượng dịch vụ kháchhàng

- Quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ hành khách: điều này tạo chokhách hàng độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ của công ty