Xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
nguyÔn thÞ thanh h−¬ng XÕP H¹NG TÝN DôNG NéI Bé THEO PH¢N KHóC THÞ TR¦êNG T¹I NG¢N HµNG N¤NG NGHIÖP Vµ PH¸T TRIÓN N¤NG TH¤N VIÖT NAM Chuyªn ngµnh : TµI CHÝNH NG¢N HµNG M· sè : 62340201 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: 1. GS.TS NGUYÔN V¡N NAM 2. TS. L£ THANH T¢M Hµ Néi – 2016i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Toàn bộ nội dung chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu tương tự nào. Hà Nội, ngày 27 tháng 3 năm 2016 Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thanh Hươngii LỜI CẢM ƠN Sau tròn 04 năm nỗ lực, tâm huyết, tác giả đã hoàn thành công trình nghiên cứu của mình. Để có được thành quả lớn lao ngày hôm nay, tôi đã nhận được sự động viên, khích lệ, sự hỗ trợ trong công tác nghiên cứu, trong công việc, tạo điều kiện về thời gian… của rất nhiều Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Nam – Nguyên Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Tiến sĩ Lê Thanh Tâm – Trưởng Bộ môn Ngân hàng Thương mại, những Thầy, Cô giáo hướng dẫn đã luôn nhiệt tình, gần gũi động viên và chỉ dẫn cho em trên từng bước đường khó khăn vừa qua. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Phó giáo sư, Tiến sĩ Ngô Văn Thứ Nguyên Trưởng khoa Toán Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình chỉ dẫn cho em phần mô hình toán. Em xin cảm ơn các Thầy Cô trong Hội đồng bảo vệ cơ sở, các Thầy Cô phản biện, các Thầy Cô Viện Tài chính – Ngân Hàng, Bộ môn Ngân hàng Thương mại trong những buổi sinh hoạt bộ môn đã có những nhận xét đánh giá, sâu sắc những cũng rất trân thành để em hoàn thiện được Luận án này. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ của Viện Sau đại học Trường Kinh tế Quốc dân đã luôn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho những nghiên cứu sinh và cá nhân tôi hoàn thành đề tài đúng thời hạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp tại Trường Đào tạo cán bộ Agribank và các đồng nghiệp trên toàn hệ thống Agribank đã tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ tôi trong công việc, trong điều tra khảo sát, cung cấp số liệu để hoàn thành Luận án. Một tấm lòng biết ơn vô bờ tôi muốn gửi tới Ba, Mẹ, Chồng, các Con Trai và người thân trong gia đình đã luôn bên tôi, tạo động lực và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có được thành công hôm nay. Xin trân trọng cảm ơn Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hươngiii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................. xi DANH MỤC MÔ HÌNH ............................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4. Phương pháp, câu hỏi và mô hình nghiên cứu ........................................................ 4 4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4 4.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4 4.3. Mô hình nghiên cứu..................................................................................... 5 5. Những đóng góp mới của luận án ........................................................................... 5 5.1. Phương diện lý thuyết.................................................................................. 6 5.2. Phương diện thực tiễn .................................................................................. 6 6. Kết cấu của luận án .................................................................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 8 1.1. Một số mô hình xếp hạng tín dụng ..................................................................... 8 1.1.1. Mô hình chấm điểm .................................................................................. 8 1.1.2. Mô hình điểm số của Altman ................................................................. 10 1.1.3. Mô hình Logistic .................................................................................... 11 1.1.4. Mô hình điểm số tín dụng cá nhân của FICO ........................................ 12 1.1.5. Mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam (2006) ........................................................................................... 12 1.1.6. Mô hình chấm điểm XHTD cá nhân của Ernst Young (EY) ............. 13 1.2. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến XHTDNB .................................... 15 1.2.1. Luận án Tiến sĩ “Những giải pháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”. ................................................... 15iv 1.2.2. Luận án Tiến sĩ “Các biện pháp của NHTM nhằm hạn chế rủi ro trong cho vay đối với các doanh nghiệp”. ........................................................ 15 1.2.3. Luận án Tiến sĩ “Luận cứ khoa học về xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng tại hệ thống NHTM Việt Nam”. .................................................... 16 1.2.4. Luận án Tiến Sĩ Hoàn thiện phương pháp xếp hạng tín nhiệm trong phân tích tín dụng của các NHTM Việt Nam ................................................. 16 1.2.5. Luận án Tiến sĩ “Xây dựng mô hình XHTD đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong nền kinh tế chuyển đổi”. ............................................. 16 1.3. Một số bài báo, bài nghiên cứu chuyên đề liên quan đến XHTD ...................... 17 1.4. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................... 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ XẾP HẠNG TÍN DỤNG NỘI BỘ THEO PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ..................................................................................... 20 2.1. Phân khúc thị trường của ngân hàng thương mại ............................................. 20 2.1.1. Thị trường của NHTM ........................................................................... 20 2.1.2. Phân khúc thị trường của NHTM ........................................................... 21 2.1.3. Cơ sở phân khúc thị trường .................................................................... 24 2.1.4. Thực tiễn phân khúc các vùng kinh tế Việt Nam ................................... 27 2.2. XHTDNB tại các ngân hàng thương mại ......................................................... 30 2.2.1. Khái niệm XHTDNB .............................................................................. 30 2.2.2. Phương pháp XHTDNB ......................................................................... 32 2.2.3. Vai trò của quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng tại các NHTM ................. 37 2.2.4. Vai trò của XHTDNB trong quản trị rủi ro tín dụng tại NHTM. ........... 38 2.3. XHTDNB theo phân khúc thị trường của NHTM ................................................... 39 2.3.3. Vai trò của việc XHTDNB theo phân khúc thị trường đối với NHTM ................ 40 2.4. Thực trạng công tác XHTDNB theo phân khúc thị trường tại các NHTM Việt Nam, bài học kinh nghiệm ................................................................................ 42 2.4.1. Sự hình thành và quá trình phát triển XHTDNB theo phân khúc thị trường tại các NHTM Việt Nam....................................................................... 42 2.4.2. Thực trạng công tác XHTDNB theo phân khúc thị trường tại một số NHTM Việt Nam .............................................................................................. 45 2.4.3. Đánh giá thực trạng công tác xếp hạng tín dụng theo phân khúc thị trường tại một số NHTM Việt Nam ................................................................. 55v 2.4.4. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank .................................................. 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG XẾP HẠNG TÍN DỤNG NỘI BỘ THEO PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG TẠI AGRIBANK ................................................................ 59 3.1. Tổng quan về Agribank ...................................................................................... 59 3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Agribank .............................................. 59 3.1.2. Khái quát chung về hoạt động của Agribank ......................................... 61 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank ........................... 64 3.2. Thực trạng công tác xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường tại Agribank. ................................................................................................................... 67 3.2.1. Thực trạng phân khúc thị trường tín dụng tại Agribank .......................... 68 3.2.2 Thực trạng công tác xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường tại Agribank ..........................................................................................70 3.2.3. Một số trường hợp chấm điểm khách hàng vay vốn tại Agribank ......... 84 3.3. Đánh giá thực trạng công tác xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường tại Agribank ................................................................................................... 86 3.3.1. Kết quả đạt được: ................................................................................... 86 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 89 CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU ........... 91 4.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................... 91 4.1.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 91 4.1.2. Nghiên cứu định lượng về mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân ................................................................. 93 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân ............................................................................................. 97 4.2.1 Thống kê đặc điểm nhóm đối tượng khảo sát ......................................... 97 4.2.2 Thống kê mô tả các chỉ tiêu thuộc nhóm Quan hệ với ngân hàng .............. 102 4.2.3. Kết quả phân tích các chỉ tiêu Thông tin về thân nhân tới các chỉ tiêu Quan hệ với ngân hàng ............................................................................ 103 4.2.4. Kết quả phân tích ảnh hưởng của yếu tố Quan hệ ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng ............................................................................ 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 106vi CHƯƠNG 5: MÔ HÌNH XẾP HẠNG TÍN DỤNG NỘI BỘ THEO PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG TẠI AGRIBANK, KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................................... 107 5.1. Đề xuất mô hình theo phân khúc thị trường tại Agribank ............................... 107 5.1.1. Cơ sở lý thuyết về phân khúc khách hàng có quan hệ tín dụng tại Agribank ......................................................................................................... 107 5.1.2. Đề xuất mô hình ................................................................................... 108 5.2. Kết quả xử lý mô hình logistic về xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường ................................................................................................................. 109 5.2.1. Phân tích hệ thống chỉ tiêu theo từng phân khúc. ................................ 109 5.2.2. Kết quả phân khúc hệ thống chỉ tiêu .................................................... 129 5.2.3. Kết hợp mô hình logistic tính điểm cho khách hàng ............................ 133 5.3. Thảo luận kết quả mô hình ............................................................................... 137 5.3.1. Kết quả đã đạt được .............................................................................. 137 5.3.2. Hạn chế................................................................................................. 137 5.4. Một số đề xuất kiến nghị.................................................................................. 138 5.4.1. Đề xuất một số nội dung cần được tiếp tục nghiên cứu ....................... 138 5.4.2. Kiến nghị nhóm giải pháp vĩ mô .......................................................... 138 5.4.3. Nhóm giải pháp vi mô đối với Agribank ............................................. 141 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 142 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................143vii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên văn tiếng Việt Nguyên văn tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Asia Commercial Bank BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Development of Vietnam CFO Dòng tiền từ hoạt động kinh doanh Operating Cash Flow EBITDA Lợi nhuận trước thuế, lãi vay và khấu hao Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization EBITDAR EBITDA + chi phí thuê ngoài Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization and Rent FCF Dòng tiền tự do Free Cash Flow FFO Dòng tiền trước thay đổi vốn lưu động Funds From Operations Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam The State Bank of Vietnam NHTM Ngân hàng thương mại Commercial Bank NSNN Ngân sách nhà nước State Budget TNHH Trách nhiệm hữu hạn Limited TMCP Thương mại cổ phần Joint Stock Commercial TSĐB Tài sản đảm bảo Collateral VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Joint Stock Comecial Bank for Foreign Trade of Vietnam VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietnam Bank for Industry and Trade XHTD Xếp hạng tín dụng Credit Rating XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội bộviii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu chí phân khúc thị trường ..................................................... 24 Bảng 2.2: Thu nhập bình quân nhân khẩu 1 tháng chia theo 7 vùng ..................... 29 Bảng 2.3: Tỷ trọng trong tổng điểm của một số NHTM Việt Nam ....................... 49 Bảng 2.4: Kết quả chấm điểm tài sản đảm bảo tại các NHTM Việt Nam ............. 49 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá kết quả chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam ............................................................... 50 Bảng 2.6: Tỷ trọng điểm đối với các nhóm chỉ tiêu chấm điểm đối với khách hàng hộ tại 02 ngân hàng: ACB và Agribank. ....................................... 51 Bảng 2.7: Số ngành được phân chia trong hệ thống XHTDNB của một số NHTM Việt Nam ................................................................................... 54 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank và một số NHTM Việt Nam từ 2012 đến 31122014 ....................................................... 64 Bảng 3.3: Các chỉ tiêu xác định qui mô doanh nghiệp của hệ thống XHTDNB Agribank ................................................................................................ 75 Bảng 3.4 : Bảng chấm điểm Phi tài chính trường hợp khách hàng ......................... 77 Bảng 3.5: Trọng số chỉ tiêu tài chính và phi tài chính đối với khách hàng doanh nghiệp của Agribank ................................................................... 77 Bảng 3.6: Bảng đánh giá xếp loại khách hàng doanh nghiệp của Agribank .......... 78 Bảng 3.7: Bảng đánh giá xếp loại khách hàng cá nhân của Agribank ................... 78 Bảng 3.8: Kết quả chấm điểm Tài sản đảm bảo ..................................................... 79 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp xếp hạng rủi ro trong hệ thống XHTDNB cá nhân của Agribank ..........................................................................................79 Bảng 3.10: Bảng trọng số của các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính trong hệ thống XHTD định chế tài chính của Agribank ...................................... 82 Bảng 3.11: Bảng đánh giá xếp hạng định chế tài chính của Agribank ..................... 82 Bảng 3.12: Kết quả xếp loại quan hệ ngân hàng của hệ thống XHTD Định chế Tài chính của Agrinbank ........................................................................ 83 Bảng 3.13: Bảng tổng hợp kết quả xếp loại định chế tài chính và xếp loại quan hệ ngân hàng của hệ thống XHTD định chế tài chính của Agribank .... 83 Bảng 4.1: Kết quả phỏng vấn sơ bộ........................................................................ 92 Bảng 4.2.: Mô tả các biến trong mô hình ................................................................94 Bảng 4.2: Tổng hợp mô hình ảnh hưởng tới quan hệ ngân hàng ......................... 104ix Bảng 4.3: Tổng hợp mô hình ảnh hưởng của mối quan hệ với ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng ................................................................. 105 Bảng 5.1: So sánh tác động của giới tính tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ..................................................................................... 109 Bảng 5.2: So sánh tác động của độ tuổi tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ..................................................................................... 111 Bảng 5.3: So sánh tác động của nơi sinh sống tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 112 Bảng 5.4: So sánh tác động của loại hình sản xuất tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng .................................................................... 113 Bảng 5.5: So sánh tác động của mục đích vay vốn tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng .................................................................... 113 Bảng 5.6: So sánh tác động của trình độ chuyên môn, kỹ thuật tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ...................................................... 115 Bảng 5.7: So sánh tác động của số năm đi học tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 116 Bảng 5.8: So sánh tác động của yếu tố chủ hộ tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 117 Bảng 5.9: So sánh tác động của tình trạng chỗ ở tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 117 Bảng 5.10: So sánh tác động của loại hình nhà ở tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 118 Bảng 5.11: So sánh tác động của số người ăn theo tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 119 Bảng 5.12: So sánh tác động của số lao động có thu nhập trong hộ tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................... 119 Bảng 5.13: So sánh tác động của số người trong độ tuổi đi học tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ...................................................... 120 Bảng 5.14: So sánh tác động của số năm làm việc chính hiện tại tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ...................................................... 121 Bảng 5.15: So sánh tác động của nghề nghiệp tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 122 Bảng 5.16: So sánh tác động của sơ sở chọn nghề tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 123x Bảng 5.17: So sánh tác động của vị trí công tác tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 124 Bảng 5.18: So sánh tác động của tham gia bảo hiểm tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng .................................................................... 125 Bảng 5.19: So sánh tác động của mức đóng bảo hiểm tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng .................................................................... 126 Bảng 5.20: So sánh tác động của thu nhập cá nhân tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 126 Bảng 5.21: So sánh tác động của thu nhập gia đình tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 127 Bảng 5.23: So sánh tác động của yếu tố tiết kiệm tới các chỉ tiêu quan hệ ngân hàng theo từng vùng ............................................................................. 129 Bảng 5.24: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 1 .......................................................... 130 Bảng 5.25: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 2 .......................................................... 130 Bảng 5.26 :Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 3 .......................................................... 131 Bảng 5.27: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 4 .......................................................... 131 Bảng 5.28: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 5 .......................................................... 132 Bảng 5.29: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 6 .......................................................... 132 Bảng 5.30: Ảnh hưởng của các mối quan hệ với ngân hàng tới khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân Vùng 7 .......................................................... 133 Bảng 5.31 : Bảng nhập mã thông tin khách hàng – Mã biến độc lập ..................... 134 Bảng 5.32: Bảng Xếp hạng khách hàng cá nhân : .................................................. 136xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng sinh viên phân bố tại 07 vùng trong 03 năm 20112013 ...... 28 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM Việt nam từ 31 12 2004 – 31122014 43 Biểuđồ3.1: Quy mô tài sản, nguồn vốn, dư nợcủa Agribank từnăm 2010 3172015 ........... 61 Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn của một số NHTM Việt Nam đến 31122014 ... 65 Biểu đồ 3.3: Thị phần tín dụng của hệ thống NHTM Việt Nam đến 3112 2014 ... 65 Biểu đồ 3.5: Nợ xấu thuộc khách hàng cá nhân khu vực Đồng bằng sông Hồng từ năm 2010 đến 2014 .............................................................................. 72 DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 5 Mô hình 1.2: Mô hình XHTDNB theo phân khúc thị trường tại các NHTM Việt Nam ... 46 Mô hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý điều hành của Agribank ................. 60 Mô hình 3.2: Sơ đồ tổng thể qui trình chấm điểm XHTDNB trong hệ thống Agribank ...... 74 Mô hình 4.1. Tác động của các nhân tố đến khả năng trả nợ của khách hàng.......... 961 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Để giảm thiểu rủi ro tín dụng, thực hiện Hiệp ước quốc tế về tiêu chuẩn an toàn vốn, XHTDNB đã và đang trở thành công cụ quản lý rủi ro trong hoạt động cho vay và kiểm soát rủi ro tín dụng rất hiệu quả của các NHTM nói chung và của Agribank nói riêng. Thông qua xếp hạng khách hàng, ngân hàng có thể đánh giá năng lực kinh doanh của khách hàng đó đang ở mức nào. Kết quả đánh giá, xếp hạng là căn cứ quan trọng để ngân hàng ra quyết định cho vay chính xác, hiệu quả. Theo quyết định số 214QĐNHNN ngày 30012011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank được chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) một thành viên do nhà nước làm chủ sở hữu. Tháng 112011, Agribank được Chính phủ phê duyệt cấp bổ sung 8.445,47 tỷ đồng, nâng tổng số vốn điều lệ của Agribank lên 29.605 tỷ đồng. Tính đến 31122014, tổng tài sản của Agribank đạt 762.869 tỷ đồng; tổng nguồn vốn: 690.191 tỷ đồng; tổng dư nợ: trên 605.324 tỷ đồng. Ngoài qui mô về vốn, Agribank còn là ngân hàng có quy mô về số lượng nhân viên, tổng tài sản, tổng dư nợ cũng như mạng lưới hoạt động rộng lớn hàng đầu trong hệ thống các NHTM Việt Nam. 54 Với vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Agribank vẫn duy trì hoạt động kinh doanh theo hướng một ngân hàng truyền thống, hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của Agribank: Dư nợ tín dụng chiếm xấp xỉ 79% tổng tài sản; thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tới khoảng 70% tổng thu nhập. Do đó, rủi ro trong kinh doanh của Agribank có xu hướng tập trung vào hoạt động tín dụng. Trong 03 năm từ 2012 đến nay, tăng trưởng dư nợ thấp và tỷ lệ nợ xấu tăng cao là nguyên nhân chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc sụt giảm lợi nhuận của Agribank.54 Theo Quyết định số 1197QĐNHNoXLRR ngày 18102011, Agribank đã đưa vào sử dụng, vận hành hệ thống XHTDNB do Công ty EnrstYoung tư vấn xây dựng từ năm 2007. Trong thời gian qua, hoạt động XHTDNB đã có nhiều đóng góp tích cực cho việc hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng tại Agribank. Tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng XHTDNB hiện nay của Agribank còn tồn tại nhiều bất cập về nội dung, đối tượng khách hàng, bộ tiêu chí chấm điểm… Do đó, việc áp dụng hệ thống XHTDNB hiện nay chưa thực sự là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho ngân2 hàng trong công tác đánh giá thực lực, tiềm năng cũng như rủi ro tiềm ẩn của khách hàng, làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Agribank và tác động không nhỏ đến hoạt động của các NHTM tại Việt Nam. Từ thực tiễn vận hành và nghiên cứu, phân tích hệ thống XHTDNB của Agribank, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân khúc thị trường tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để nghiên cứu nhằm khắc phục những hạn chế trên cả về lý luận và thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Xây dựng mô hình XHTDNB theo phân khúc thị trường Mục tiêu cụ thể: + Phân tích đánh giá tác động của các nhân tố từ phía khách hàng; phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ phía khách hàng theo từng vùng, miền; + Đánh giá thực trạng XHTDNB tại Agribank để xây dựng mô hình XHTDNB theo phân khúc thị trường. + Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống XHTDNB theo phân khúc thị trường tại Agribank. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu về công tác XHTDNB theo phân khúc thị trường Luận án tập trung xây dựng hệ thống XHTDNB theo phân khúc thị trường đối với khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại Agribank, bởi một số lý do sau: Thứ nhất, khách hàng mục tiêu và cũng là khách hàng chiếm số lượng đông nhất của Agribank thuộc đối tượng khách hàng cá nhân. Theo số liệu đến 31122014, số lượng khách hàng còn dư nợ của Agribank là 4 triệu, trong đó, khách hàng cá nhân tại Agribank xấp xỉ 3,4 triệu chiếm xấp xỉ 85%; dư nợ của đối tượng khách hàng cá nhân đạt 370 ngàn tỷ đồng690 ngàn tỷ đồng tổng dư nợ của Agribank chiếm 53,6%. 1 Thứ hai, Agribank có chủ trương “tiếp tục tăng trưởng và nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất và cá nhân” được nêu tại văn bản số 736NHNoHSX ngày 03022015 của Tổng Giám đốc Agribank. Thứ ba, việc chấm điểm XHTDNB đối với khách hàng là cá nhân ở Việt Nam hiện nay còn rất nhiều hạn chế. Vì: (1) Hệ thống thông tin về đối tượng3 khách hàng cá nhân ở Việt Nam còn thiếu; (2) Nhiều tiêu chí sử dụng để chấm điểm mang tính định tính. Do đó, việc chấm điểm XHTDNB đối với đối tượng khách hàng này phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của người chấm điểm. Đây là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến kết quả đánh giá, xếp hạng khách hàng và ra quyết định cho vay của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ làm tiền đề tiến đến nghiên cứu và áp dụng đối với tất cả các đối tượng khách hàng còn lại trong hệ thống Agribank trong thời gian tới. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Về không gian Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận án, tác giả đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết phân khúc thị trường; thực tiễn việc XHTDNB đối với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hộ sản xuất, khách hàng định chế tài chính… của Agribank và một số NHTM lớn tại Việt Nam, tác giả phân tích, đánh giá và rút ra kinh nghiệm, tồn tại, hạn chế của công tác XHTDNB theo phân khúc thị trường tại các NHTM Việt Nam hiện nay. Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình XHTDNB theo phân khúc thị trường đối với khách hàng cá nhân của Agribank trên lãnh thổ Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu của luận án là nghiên cứu giải pháp XHTDNB theo phân khúc khách hàng cá nhân của Agribank trên lãnh thổ Việt Nam. Kết quả của luận án sẽ là tiền đề để tiếp tục nghiên cứu hoạt động XHTDNB theo phân khúc thị trường đối với các đối tượng khách hàng còn lại của ngân hàng. 3.2.2. Về thời gian Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu về tín dụng, các khoản nợ xấu, các báo cáo về hoạt động tín dụng và những số liệu liên quan đến khách hàng tại hệ thống Agribank và các NHTM Việt Nam; các số liệu về mức sống, mức thu nhập… qua các trang mạng, thông qua số liệu của Tổng cục thống kê trong 5 năm từ năm 2010 đến 3062015. Số liệu sơ cấp: Thông qua bảng hỏi gửi tới các khách hàng cá nhân của Agribank tại 4863 tỉnh, thành phố của Việt Nam để xác định các thông tin cần điều tra phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Việc khảo sát được thực hiện từ tháng 112014 đến tháng 42015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân của Agribank với quy mô mẫu là 1123 số phiếu có giá trị1470 phiếu phát ra.4 4. Phương pháp, câu hỏi và mô hình nghiên cứu 4.1. Phương pháp nghiên cứu Đây là một đề tài khoa học mang tính ứng dụng thực tiễn, nên luận án được thực hiện trên cơ sở kết hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử để phân tích, rút ra các nhận định, đánh giá và đúc kết các phương pháp XHTDNB. Nguồn dữ liệu: (1) Dữ liệu thứ cấp: được khai thác thông qua các báo cáo hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam và của Agribank; (2) Dữ liệu sơ cấp: được tác giả khai thác trực tiếp các khách hàng của Agribank thông qua bảng hỏi; phỏng vấn sâu đối với một số cán bộ tín dụng, cán bộ lãnh đạo của một số chi nhánh trong hệ thống Agribank. 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh và phương pháp chuyên gia nhằm làm sáng tỏ và biện chứng những nhận định, đánh giá, đặc biệt rút ra những điểm mạnh, điểm yếu trong việc thực hiện công tác xếp hạng doanh nghiệp tại các NHTM nhà nước hiện nay. Phương pháp phán đoán logic nhằm xác định cơ hội thách thức của hệ thống NHTM nhà nước nói chung và Agribank nói riêng, trong công tác XHTDNB. 4.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để kiểm định, đo lường vai trò các đặc trưng kinh tế xã hội của khách hàng, nhằm nhận biết khả năng phân khúc khách hàng theo các tiêu chí khác nhau. Sử dụng mô hình kinh tế lượng dưới dạng hàm hồi qui nhị phân Binary Logistic ước lượng tác động của các nhân tố đến các chỉ tiêu chủ yếu phản ánh khả năng trả nợ của khách hàng, từ đó, đưa ra phương pháp phân khúc khách hàng. Phân tích mối liên hệ giữa các chỉ tiêu liên quan đến khả năng trả nợ của khách hàng; đề xuất mô hình XHTDNB theo từng khúc thị trường. 4.2. Câu hỏi nghiên cứu5 (1) Có thể phân khúc khách hàng theo những tiêu thức nào? Mối liên hệ giữa việc phân khúc khách hàng với việc hình thành hệ thống chỉ tiêu XHTDNB của Agribank? Mức độ tác động? (2) Làm thế nào để xây dựng được một hệ thống XHTDNB phù hợp với sự phân khúc khách hàng? Cách thức tính điểm cho từng chỉ tiêu để đánh giá chính xác năng lực của khách hàng? 4.3. Mô hình nghiên cứu Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dưới đây: Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu 5. Những đóng góp mới của luận án Luận án đã đi sâu nghiên cứu các chỉ tiêu trong hệ thống XHTDNB theo sự phân khúc thị trường; Khả năng trả nợ của KH (Biến phụ thuộc) Các nhân tố thuộc nhóm Thông tin thân nhân của KH (Biến độc lập) Các chỉ tiêu thuộc nhóm Quan hệ của KH với NH (Biến phụ thuộc) Tác động theo từng phân đoạn thị trường Các chỉ tiêu thuộc nhóm Quan hệ của KH với NH (đã có tác động ảnh hưởng của các nhân tố thuộc Thông tin thân nhân của KH) (Biến độc lập) Tác động theo từng phân đoạn thị trường6 Khảo sát các chỉ tiêu theo vùng, miền, kết hợp phân tích định lượng và phân tích định tính để đánh giá mức độ tác động, ảnh hưởng của các chỉ tiêu trong hệ thống XHTDNB lên khả năng trả nợ của khách hàng; Tìm sự khác biệt về mức độ tác động giữa các vùng miền. Xây dựng mô hình XHTDNB riêng cho từng khu vực cụ thể. Kết quả của nghiên cứu được thể hiện rõ qua những đóng góp về phương diện lý thuyết và thực tiễn sau đây: 5.1. Phương diện lý thuyết Thứ nhất, hệ thống hóa được những vấn đề lý luận chung về XHTDNB, hệ thống hóa các tiêu chí, các nhân tố có tác động đến kết quả XHTDNB. Qua đó, kết quả của nghiên cứu đóng góp vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về XHTDNB theo phân khúc thị trường cho các NHTM Việt Nam. Thứ hai, tiến hành đánh giá định tính kết hợp với định lượng hệ thống các tiêu chí trong đánh giá XHTDNB theo phân khúc thị trường ở Việt Nam. Thứ ba, nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu các chỉ tiêu, nhân tố tác động đến kết quả XHTDNB. Vì vậy, những khiếm khuyết cũng như các kết quả nghiên cứu của luận án sẽ là tiền đề để các nhà nghiên cứu sau này tiếp tục bổ sung và hoàn thiện công tác XHTDNB tại các NHTM Việt Nam. 5.2. Phương diện thực tiễn Một là, kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng ngay vào công tác XHTDNB tại Agribank, một NHTM Nhà nước có số lượng khách hàng lớn nhất Việt Nam. Hai là, kết quả nghiên cứu giúp các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý trong ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng tiếp cận một phương pháp mới trong đo lường và đánh giá các tiêu chí của hệ thống XHTDNB. Ba là, công trình sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến XHTDNB tại các NHTM về phương pháp luận cũng như kiểm định, đo lường kết quả nghiên cứu. 6. Kết cấu của luận án Ngoài các phần: Lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục… theo qui định, Luận án được kết cấu gồm phần mở đầu và 05 chương:7 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về XHTDNB theo phân khúc thị trường của NHTM tại Việt Nam. Chương 3: Thực trạng XHTDNB theo phân khúc thị trường tại Agribank. Chương 4: Quy trình nghiên cứu khảo sát và xử lý số liệu. Chương 5: Mô hình XHTDNB theo phân khúc thị trường tại Agribank; Kết quả và một số kiến nghị.8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Hiện nay, trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu về XHTD dành cho các quốc gia, các tổ chức…; XHTDNB đối với các TCTD nói chung và hệ thống NHTM nói riêng. Kết quả của các công trình nghiên cứu đã được ứng dụng tương đối rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam. Nhiều mô hình XHTDNB từ đơn giản đến phức tạp, từ mô hình nặng về các chỉ tiêu định tính đến mô hình nặng về các chỉ tiêu định lượng, mỗi một mô hình đều có những ưu thế và những hạn chế nhất định. Trong phạm vi nghiên cứu của luận án, tác giả xin giới thiệu tổng quan những mô hình điển hình, những công trình nghiên cứu chuyên sâu và các bài báo, các nghiên cứu chuyên đề về XHTD. Qua đó, tìm ra khoảng trống cần nghiên cứu cho luận án.. 1.1. Một số mô hình xếp hạng tín dụng 1.1.1. Mô hình chấm điểm Đây là mô hình XHTD đã có từ lâu nhằm đánh giá khách hàng vay vốn qua các hoạt động phân tích của cán bộ tín dụng ở NHTM thông qua các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Mô hình này là một trong những mô hình hết sức đơn giản và dễ thực hiện để XHTD. Được các công ty xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) trên thế giới sử dụng một cách phổ biến như: Moody’s; Standard and Poor; Fitch. Các chỉ tiêu tài chính: Các chỉ tiêu tài chính mà các cán bộ tín dụng thường được sử dụng để đánh giá khách hàng vay vốn của mình bao gồm: + Các tỷ số thanh khoản để đo lường khả năng thanh toán nợ ngắn hạn của doanh nghiệp như: Hệ số thanh khoản hiện thời (ngắn hạn); hệ số thanh khoản nhanh; hệ số khả năng thanh toán tổng quát; hệ số khả năng trả lãi…. + Các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động để đo lường mức độ hiệu quả trong việc sử dụng tài sản của doanh nghiệp chẳng hạn như: Vòng quay hàng tồn kho; vòng quay khoản phải thu; kỳ thu tiền bình quân; vòng quay tổng tài sản. + Các tỷ số đòn bẩy tài chính để đo lường mức độ sử dụng nợ để tài trợ cho9 hoạt động của doanh nghiệp như: Hệ số nợ so với vốn chủ sở hữu; hệ số nợ so với tổng tài sản; hệ số tài trợ vốn chủ sở hữu; hệ số nợ dài hạn; phân tích hệ số khả năng hoàn trả lãi vay; hệ số khả năng trả nợ. + Các chỉ tiêu khả năng sinh lời để đo lường khả năng của doanh nghiệp, như: Hệ số thu nhập trên tổng tài sản; khả năng sinh lời so với doanh thu; ROE; ROA… Các chỉ tiêu phi tài chính: Các chỉ tiêu phi tài chính được thu thập từ các nguồn thông tin trong và ngoài DN bao gồm: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, uy tín trong quan hệ với các TCTD, khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ, trình độ quản lý của nhà lãnh đạo DN, môi trường kinh doanh của DN, khả năng ứng phó của DN trên thương trường… Thông thường việc phân tích các chỉ tiêu phi tài chính được thông qua mô hình 6C gồm: Tư cách người vay (Character); năng lực của người vay (Capacity); thu nhập của người vay (Cash); bảo đảm tiền vay (Collateral); các điều kiện (Conditions); kiểm soát (Control). 4 Có thể thấy rằng đây là một mô hình khá phổ biến đang được thực hiện tại các NHTM Việt Nam, bởi lẽ mô hình này có nhiều lợi thế và khá phù hợp với các NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay, cụ thể là: Thứ nhất, đây là mô hình tương đối đơn giản, tận dụng được kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu của các cán bộ tín dụng, các chuyên gia tài chính – ngân hàng để phân tích các chỉ tiêu tài chính. Việc phân tích dựa trên công nghệ giản đơn, hệ thống lưu trữ thông tin ổn định, sử dụng hồ sơ sẵn có, sử dụng các yếu tố không mang tính lượng hoá. Thứ hai, vì đây là mô hình đơn giản, nên ngân hàng chỉ cần có tiềm lực công nghệ trung bình với một đội ngũ cán bộ tín dụng tương đối tốt cùng với một hệ thống thông tin quản lý cập nhật là có thể thực hiện được 4 Thứ ba, có thể áp dụng cho các khoản vay riêng lẻ, chịu tác động của yếu tố vùng, miền, phong tục tập quán… Hạn chế của mô hình: Thứ nhất, đây là mô hình tương đối đơn giản, song hạn chế của mô hình này là nó phụ thuộc vào mức độ chính xác của nguồn thông tin thu thập, khả năng dự10 báo cũng như trình độ phân tích, đánh giá của cán bộ tín dụng (CBTD). Như vậy, kết quả đánh giá thường mang tính chủ quan và phụ thuộc gần như hoàn toàn vào khả năng đánh giá, phân tích và nhận định của CBTD. Thứ hai, các NHTM sử dụng mô hình này sẽ chịu chi phí cao, tốn nhiều thời gian để đánh giá và đòi hỏi phải có đội ngũ CBTD phải có tính chuyên nghiệp, có thâm niên, kỹ năng, kiến thức chuyên môn cao. Thứ ba, mô hình này rất khó khăn đo lường các yếu tố XHTD, vì vậy không có tác dụng tư vấn đối với khách hàng cũng như đối với việc thẩm định hồ sơ khoản vay. 1.1.2. Mô hình điểm số của Altman Để khắc phục những hạn chế của mô hình chấm điểm và nâng cao tính khách quan qua việc lượng hóa, hiện nay, một số ngân hàng tiếp cận phương pháp XHTD qua phương pháp định lượng. Đây là một mô hình định lượng dựa trên việc mô hình hoá các mối quan hệ giữa các biến qua đó phản ánh chất lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng từ phía khách hàng. Mô hình điểm số Z do Altman khởi tạo từ năm 1986 và thường được sử dụng để xếp hạng tín nhiệm đối với các doanh nghiệp. Mô hình này dùng để đo xác suất vỡ nợ của khách hàng thông qua các đặc điểm cơ bản của khách hàng. Đại lượng Z là thước đo tổng hợp để phân loại rủi ro đối với người vay và phụ thuộc vào 05 chỉ số tài chính của người vay (Xj ). Từ mô hình này tính được xác suất vỡ nợ của người vay trên cơ sở số liệu trong quá khứ. Altman đã xây dựng mô hình cho điểm như sau: Z = 1,2X1 + 1,4X2 + 3,3X3 + 0,6X4 + 1,0X5 Trong đó: X1 = Tỷ số “Vốn lưu động ròngTổng tài sản” X2 = Tỷ số “Lợi nhuận giữ lạiTổng tài sản” X3 = Tỷ số “Lợi nhuận trước thuế và tiền lãiTổng tài sản” X4 =Tỷ số “Thị giá cổ phiếuGiá trị ghi sổ của nợ dài hạn”. X5 = Tỷ số “ Doanh thuTổng tài sản”11 Như vậy, với số Z càng cao thì người vay có xác suất vỡ nợ càng thấp và ngược lại. Đây là một căn cứ khách quan để qua đó xếp hạng các khách hàng theo mức độ nguy cơ vỡ nợ. Điểm số Z là thước đo khá tổng hợp về xác xuất vỡ nợ của khách hàng.22 So với mô hình chấm điểm, mô hình điểm số của Altman có một số ưu điểm lớn như sau: (1) Kết quả XHTD được dựa trên cơ sở định lượng. Đây là một mô hình có độ tin cậy khá cao được thực hiện trên cơ sở định lượng khá cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng. (2) Kỹ thuật đo lường rủi ro tín dụng tương đối đơn giản. Mô hình điểm số Z đã sử dụng phương pháp phân tích khác biệt đa nhân tố để lượng hoá xác suất vỡ nợ của người vay, đã khắc phục được các nhược điểm của mô hình định tính, do đó góp phần tích cực trong việc kiểm soát rủi ro tín dụng tại các NHTM. (3) Mô hình XHTD thể hiện: tính nhất quán, khách quan, không phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của các cán bộ tín dụng. Hạn chế của mô hình: Bên cạnh những mặt tích cực, mô hình điểm số của Altman cũng bộc lộ một số nhược điểm như sau: (1) Phụ thuộc nhiều vào cách phân loại nhóm khách hàng vay có rủi ro và không có rủi ro. (2) Đòi hỏi hệ thống thông tin đầy đủ cập nhật của tất cả các khách hàng. Yêu cầu này rất khó thực hiện đối với các NHTM Việt Nam hiện nay. Do hầu hết thông tin được cung cấp từ phía khách hàng không rõ ràng, chính xác, chưa có một hệ thống thông tin chuẩn mực, có hệ thống và đồng nhất của khách hàng ở Việt Nam. 1.1.3. Mô hình Logistic Mô hình logistic là một mô hình toán học hồi quy sử dụng biến (Y) là biến phụ thuộc và tất cả các biến còn lại là biến độc lập. Đây là một mô hình toán học nên mô hình Logistic cũng có nhiều ưu điểm như mô hình Altman, ngoài ra mô hình này cho phép ngân hàng tính toán được được khả năng vỡ nợ đối với từng khoản cho vay.12 Hạn chế của mô hình Do cũng là mô hình toán học nên mô hình này có một số hạn chế như mô hình Altman, khi sử dụng mô hình này do các biến số tồn tại trong cùng một điều kiện kinh tế xã hội luôn biến động nên có thể gặp hiện tượng đa cộng tuyến. Vì vậy, để khắc phục những hạn chế này, thông thường người ta sử dụng mô hình hồi quy Logistics theo thành phần chính. 1.1.4. Mô hình điểm số tín dụng cá nhân của FICO Theo mô hình này, điểm số tín dụng (Credit Score) cá nhân là phương tiện kiểm soát tín dụng được gán cho mỗi cá nhân tại một số nước phát triển, giúp cho tổ chức tín dụng ước lượng mức rủi ro khi cho vay. Điểm càng thấp thì mức độ rủi ro của người cho vay càng cao. Fair Asaac Corp đã xây dựng mô hình điểm số tín dụng FICO thấp nhất là 300 điểm và cao nhất là 850 điểm áp dụng cho cá nhân dựa vào tỷ trọng của 5 chỉ số. Mô hình điểm số tín dụng FICO được áp dụng rộng rãi ở Mỹ do các thông tin liên quan đến tình trạng tín dụng có thể được ngân hàng tra soát dễ dàng qua các công ty dữ liệu tín dụng (Credit reporting Companies). Hạn chế của mô hình Mô hình điểm số tín dụng FICO khó có thể áp dụng được tại các NHTM Việt Nam. Do các NHTM Việt Nam rất khó tiếp cận được các thông tin dữ liệu chính xác của người vay, hệ thống dữ liệu của khách hàng vay thường bị che dấu hoặc thiếu chính xác nếu được đăng tải trên các phương tiện thông tin. 1.1.5. Mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam (2006) Tác giả của mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là Stefanie Kleimeier và Đinh Thị Thanh Huyền. Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu chi tiết nguồn số liệu được tổng hợp từ các NHTM Việt Nam theo 22 biến số. Bao gồm: Độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian công tác, tình trạng chỗ ở, giới tính, tình trạng hôn nhân, mục đích vay, số người sống phụ thuộc, có sử dụng điện thoại nhà riêng, có sử dụng điện thoại di động, loại tài sản thế chấp, giá trị tài ản thế chấp, thời gian vay, lịch sử giao dịch với ngân13 hàng, số món vay, có tài khoản thanh toán hay không, có tài khoản tiết kiệm hay không. Thông qua 22 biến số này, để xác định mức ảnh hưởng của các biến số đến rủi ro tín dụng và qua đó thiết lập một mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu của Stefanie Kleimeier và Đinh Thị Thanh Huyền về mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam gồm 2 phần: Chấm điểm nhân thân và năng lực trả nợ; chấm điểm với ngân hàng. Căn cứ vào tổng điểm đạt được xếp loại theo mức giảm dần từ Aaa đến D. Hạn chế của mô hình: Thứ nhất, công trình nghiên cứu này không đưa ra cách tính điểm cụ thể cho từng chỉ tiêu. Thứ hai, để vận dụng được mô hình này đòi hỏi các NHTM phải tự thiết lập thang điểm cho từng chỉ tiêu phù hợp với thực trạng và hệ thống cơ sở dữ liệu cá nhân của ngân hàng mình Thứ ba, hệ thống 22 chỉ tiêu trên chịu sự ảnh hưởng, tác động rất lớn từ yếu tố vùng miền. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, tác giả không đề cập đến tác động của yếu tố vùng miền lên việc đánh giá, phân tích mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đến khả năng trả nợ. Do vậy, việc xác định điểm số và trọng số của các chỉ tiêu thực sự chưa đảm bảo độ chính xác cao. 1.1.6. Mô hình chấm điểm XHTD cá nhân của Ernst Young (EY) Mô hình này gồm hai phần: Chấm điểm khả năng trả nợ (trọng số của tổng điểm là 40%); Chấm điểm nhân thân (trọng số của tổng điểm là 60%). Các chỉ tiêu chấm điểm cá nhân gồm: (1) Khả năng trả nợ gồm 7 chỉ tiêu sau: Dư nợ tài sản ròng; tình hình trả nợ; tình hình chậm trả lãi; các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng; đánh giá khả năng trả nợ; thu nhập ròng; số tiền trả nợ theo kỳ hạnnguồn trả nợ. (2) Thông tin về thân nhân được đánh giá trên 10 chỉ tiêu sau: Công việc hiện tại; thời gian làm công việc hiện tại; tình trạng chỗ ở; cơ cấu gia đình; số người sống trực tiếp phụ thuộc vào người vay; rủi ro nghề nghiệp; bảo hiểm nhân mạng.14 Trong mô hình này, EY chú trọng nhiều hơn đến các thông tin về nhân thân. Hệ thống đánh giá của EY có 10 mức giảm dần từ A+ đến D. Căn cứ vào tổng điểm đạt tối đa giảm dần từ 100 điểm của từng cá nhân để xếp hạng tương ứng. Kết quả chính đạt được của công trình Mô hình chấm điểm XHTD cá nhân của EY có những điểm tương đồng với mô hình điểm số tín dụng cá nhân áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của Đinh Thị Thanh Huyền và Stefanie Kleimeie và mô hình điểm số tín dụng cá nhân của FICO. Mô hình chấm điểm XHTD cá nhân của EY hiện nay đang được áp dụng tại nhiều NHTM trong đó có Agribank. Hạn chế của mô hình: Thứ nhất, những chỉ tiêu được sử dụng để chấm điểm được lựa chọn mang tính cảm tính và kinh nghiệm của các chuyên gia. Thứ hai, với các chỉ tiêu trên, yếu tố vùng miền chi phối rất mạnh mẽ. Do đó, nếu sử dụng một hệ thống chung cho tất cả các khách hàng có vùng miền khác nhau sẽ khó có thể chính xác trong việc đánh giá xếp hạng khách hàng. Như vậy, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra những mô hình XHTDNB, mỗi mô hình và phương pháp xếp hạng đều có những điểm mạnh và những điểm còn hạn chế để có thể áp dụng ở một số lĩnh vực, quốc gia trên thế giới. Do nhận thức rõ tầm quan trọng của XHTDNB đối với hoạt động kinh doanh, nhiều NHTM Việt Nam hiện nay đã xây dựng và áp dụng hệ thống XHTDNB cho riêng ngân hàng mình; chưa có một hệ thống xếp hạng tín dụng thống nhất. Bản thân các hệ thống này cũng được xây dựng dựa trên phương pháp chuyên gia là chủ yếu. Bên cạnh đó, trình độ, năng lực nguồn nhân lực của các các NHTM Việt Nam hiện nay đáp ứng cho hoạt động này còn rất hạn chế. Do đó, việc đánh giá các khoản tín dụng cũng như đánh giá khả năng của khách hàng thực sự chưa chính xác và mang nặng tính chủ quan của người thực hiện công tác chấm điểm và xếp hạng. Để các NHTM Việt Nam có cơ sở nghiên cứu và xây dựng hệ thống XHTDNB thống nhất và đảm bảo tính chính xác hơn và mang lại hiệu quả trong hoạt động tín dụng, cần thiết phải đưa ra một hệ thống XHTDNB với một hệ thống15 chỉ tiêu, chỉ số với trọng số được tính toán dựa trên cơ sở định lượng một cách khoa học nhằm loại bỏ bớt yếu tố chủ quan của con người trong công tác XHTDNB của các NHTM. 1.2. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến XHTDNB Ngoài một số phương pháp và mô hình XHTD đã được áp dụng trên thế giới và Việt Nam nêu trên, đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước và trên thế giới về XHTDNB. Các công trình này có thể coi là “lăng kính đa chiều” trong việc nhìn nhận, đánh giá và giải pháp về những vấn đề còn vướng mắc, tồn tại của hệ thống XHTDNB. 1.2.1. Luận án Tiến sĩ “Những giải pháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”. Luận án Tiến sĩ của tác giả Nguyễn Hữu Thủy, năm1996, đã đề cập đến một số khó khăn chủ yếu trong việc hạn chế rủi ro tín dụng tại các NHTM Việt Nam như: Mở rộng quy mô tín dụng vượt quá khả năng quản lý, điều hành; cạnh tranh giữa các ngân hàng không lành mạnh dẫn đến việc hạ thấp tiêu chuẩn đánh giá khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng; thông tin tín dụng không đầy đủ, thiếu độ chính xác và lạc hậu; trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế trong việc phân tích, đánh giá và nắm bắt môi trường kinh doanh của ngân hàng cũng như của các khách hàng. Phân tích trên đây cho thấy những khó khăn trong việc đánh giá XHTDNB của các NHTM các yếu tố hiện nay. 1.2.2. Luận án Tiến sĩ “Các biện pháp của NHTM nhằm hạn chế rủi ro trong cho vay đối với các doanh nghiệp”. Luận án Tiến sĩ của tác giả Lê Thị Hiệp Thương (2012) “Các biện pháp của NHTM nhằm hạn chế rủi ro trong cho vay đối với các doanh nghiệp”. Tác giả khẳng định rủi ro tín dụng là rủi ro cơ bản trong hoạt động cho vay. Qua đó, luận án đã đưa ra một số giải pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng trong cho vay đối với doanh nghiệp như công tác quản trị, kiểm soát cho vay…, đồng thời tác16 giả cũng đề cập đến một trong những phương pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng là XHTDNB. 1.2.3. Luận án Tiến sĩ “Luận cứ khoa học về xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng tại hệ thống NHTM Việt Nam”. Tác giả luận án Tiến sĩ là Lê Thị Huyền Diệu (2009). Luận án đã hệ thống hóa rõ nét nội dung cơ bản của quản lý rủi ro tín dụng. Trên cơ sở đó, đưa ra các mô hình quản lý rủi ro và điều kiện áp dụng. Tác giả đã đề cập đến việc áp dụng 03 mô hình quản lý rủi ro của các NHTM Việt Nam gồm: Mô hình tổ chức, quản lý rủi ro; mô hình đo lường rủi ro và mô hình kiểm soát rủi ro. Theo đó, tác giả cũng nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng có liên quan mật thiết đến mô hình đánh giá XHTDNB tại các NHTM. 1.2.4. Luận án Tiến Sĩ Hoàn thiện phương pháp xếp hạng tín nhiệm trong phân tích tín dụng của các NHTM Việt Nam Với luận án này, tác giả Trần Thị Kỳ (2003) đã giải quyết được một số những vấn đề liên quan đến việc XHTD tại các NHTM. Thông qua hệ thống số liệu thực tế, tác giả đã minh chứng vai trò quan trọng c

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc dân NGUYễN HOàNG GIANG CáC YếU Tố ảNH HƯởNG TớI HàNH VI LựA CHọN CÔNG TY CHứNG KHOáN CủA NHà ĐầU TƯ Cá NHÂN TRÊN THị TRƯờNG CHứNG KHOáN VIệT NAM CHUYÊN NGàNH: QUảN TRị KINH DOANH (MARKETING) Mã Số: 62.34.01.02 Ngi hng dn khoa hc:1 GS.TS NGUYN VIT LM PGS.TS V TR DNG Hà nội - 2016 i LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu s cp, s liu th cp nờu lun ỏn l trung thc; cỏc ti liu tham kho cú ngun gc trớch dn rừ rng; kt qu nghiờn cu lun ỏn cha tng c cụng b H Ni, ngy thỏng nm 2016 Tỏc gi lun ỏn Nguyn Hong Giang ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC BNG BIU, HèNH V v CHNG 1: M U v 1.1 Gii thiu lun ỏn 1.2 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu 1.3 Mc tiờu nghiờn cu 1.4 i tng v phm vi nghiờn cu 1.5 Khỏi quỏt v phng phỏp nghiờn cu 1.6 úng gúp mi ca lun ỏn .6 CHNG 2: C S Lí LUN V THC TIN LIấN QUAN N NGHIấN CU HNH VI LA CHN CễNG TY CHNG KHON CA CC NH U T CHNG KHON 2.1 Nhng lý lun chung v hnh vi la chn ca khỏch hng 2.1.1 Hnh vi mua v hnh vi la chn sn phm, dch v ca khỏch hng 2.1.2 Hnh vi la chn t chc cung cp dch vca khỏch hng lnh vc ti chớnh ngõn hng 11 2.2 Cụng ty chng khoỏn v Ngõn hng u t 13 2.3 Tng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng 17 2.3.1 Tng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc ngoi liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng 17 2.2.2 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc ngoi liờn quan n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn 42 2.2.3 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng v liờn quan n nh u t cỏ nhõn 43 iii 2.3 Bi cnh nghiờn cu hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn Thc trng phỏt trin lnh vc kinh doanh chng khoỏn ti Vit Nam .45 2.3.1 Tng quan v th trng chng khoỏn Vit Nam 45 2.3.2 Tng quan v cụng ty chng khoỏn Vit Nam v nh u t cỏ nhõn 47 2.4 Mụ hỡnh nghiờn cu xut, cỏc thut ng v cõu hi nghiờn cu 58 2.4.1 Mụ hỡnh nghiờn cu xut 58 2.4.2 Cỏc thut ng liờn quan .59 2.4.3 Cõu hi nghiờn cu 66 CHNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU 68 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu 68 3.2 Phng phỏp thu thp d liu 70 3.2.1 Phng phỏp thu thp d liu th cp .70 3.2.2 Phng phỏp thu thp d liu s cp 70 3.3 K thut phõn tớch d liu 85 CHNG 4: KT QU NGHIấN CU 89 4.1Thng kờ mụ t mu .89 4.1.1 c im nhõn khu hc ca mu .90 4.1.2 Thc t s dng dch v cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn Vit Nam 94 4.2 Cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam 97 4.2.1 Phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ (EFA) 97 4.2.2 ỏnh giỏ tin cy ca cỏc thang o (Cronbachs Alpha) .104 4.2.3 ỏnh giỏ mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn .110 4.3 Kt qu phng sõu giai on 121 4.3.1 V 4yu txp hng trờn 122 4.3.2 V 4yu txp hng sau 124 iv CHNG 5: KT LUN V KIN NGH .127 5.1 Kt lun 127 5.1.1 Mụ hỡnh cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .127 5.1.2 Mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .131 5.1.3 Mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam theo tng nhúm nhõn khu hc 133 5.1.4 Cỏc kt lun khỏc 133 5.2 Mt s kin ngh 134 5.2.1 u t v i mi h thng cụng ngh thụng tin 134 5.2.2 Nõng cao cht lng nhõn viờn .136 5.2.3 Quan tõm cụng tỏc Marketing 137 5.2.4 Quan tõm trỡ b phn quan h khỏch hng 138 5.3 Hn ch ca nghiờn cu 142 5.4 Gi ý cho nghiờn cu tip theo 143 DANH MC CC CễNG TRèNH CễNG BCA TC GI 144 TI LIU THAM KHO 145 v DANH MC BNG BIU, HèNH V BNG BIU Bng 2.1: Thng kờ cỏc cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan n hnh vi la chn t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng phõn theo yu t nh hng .32 Bng 2.2: S lng cỏc cụng ty chng khoỏn giai on 2000 2015 48 Bng 2.3: S lng ti khon giao dch chng khoỏn qua cỏc nm 53 Bng 2.4: Vn iu l v nghip v hot ng ca cụng ty chng khoỏn 54 Bng 2.5: Th phn cỏc cụng ty chng khoỏn nm 2012-2015 .56 Bng 3.1: Thang o Din mo cụng ty .76 Bng 3.2: Thang o Thun tin v v trớ 77 Bng 3.3: Thang o Danh ting cụng ty 78 Bng 3.4: Thang o Chi phớ 79 Bng 3.5: Thang o Nhõn viờn 79 Bng 3.6: Thang o nh hng ca ngi thõn .80 Bng 3.7: Thang o Cht lng dch v 81 Bng 3.8: Thang o Chng loi dch v 82 Bng 3.9: Nguyờn tc nhn dng H s ti (Hair v cng s, 2006) [53] 87 Bng 4.1: Kt qu thu thp Phiu kho sỏt .90 Bng 4.2: Thng kờ mụ ttheo trỡnh hc ca mu nghiờn cu 92 Bng 4.3: Thi gian u t ca nh u t .94 Bng 4.4: Tn sut giao dch chng khoỏn ca nh u t .96 Bng 4.5: Phõn tớch KMO & Barletts ln u 97 Bng 4.6: Kt qu phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ EFA ln u 100 Bng 4.7: Phõn tớch KMO & Barletts ln cui 102 Bng 4.8: Kt qu phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ EFA ln cui .102 Bng 4.9: Tng hp h s Cronbachs Alpha ca cỏc thang o .109 Bng 4.10: í ngha tng giỏ tr trung bỡnh .110 Bng 4.11: Xp hng mc quan trng ca cỏc bin quan sỏt 111 Bng 4.12: Xp hng mc quan trng ca cỏc nhúm yu t .113 vi HèNH V Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh nghiờn cu xut .59 Hỡnh 4.1: Thng kờ mụ t theo gii tớnhca mu nghiờn cu 90 Hỡnh 4.2: Thng kờ mụ t theo tui ca mu nghiờn cu 91 Hỡnh 4.3: Thng kờ mụ t theongh nghip ca mu nghiờn cu 93 Hỡnh 4.4: Thng kờ mụ t theothu nhp ca mu nghiờn cu 93 Hỡnh 4.5: Tỡnh hỡnh m ti khon giao dch chng khoỏn ca nh u t .95 Hỡnh 4.6: Tỡnh hỡnh giao dch chng khoỏn ca nh u t .95 Hỡnh 4.7: Giỏ tr giao dch bỡnh quõn ca nh u t .97 Hỡnh 5.1: Mụ hỡnh cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .128 CHNG 1: M U 1.1 Gii thiu lun ỏn Lun ỏn ny nghiờn cu cỏc nhõn t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam nghiờn cu trờn, tỏc gi ó tip cn theo phng phỏp nghiờn cu kt hp gia phõn tớch nh lng v phõn tớch nh tớnh vi s h tr ca phn mm SPSS20.0 v cỏc k thut phõn tớch thng kờ Kt qu phõn tớch thc nghim cho thy: - Cú yu t (bao gm 32 bin quan sỏt) nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam Trong ú cú mt s yu t c nh u t ỏnh giỏ quan trng hn v mt s yu t c ỏnh giỏ ớt quan trng hn - i vi mi nhúm nhõn khu hc khỏc thỡ cú ỏnh giỏ v tm quan trng ca cỏc bin quan sỏt, cỏc yu t nh hng l khỏc - Nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam cú mt s c im: tr tui, hc cao, cụng vic v thu nhp n nh, cú kinh nghim u t, giao dch thng xuyờn, m ti khon nhiu cụng ty chng khoỏn nhng li giao dch cụng ty chng khoỏn T kt qu phõn tớch kt qu kho sỏt iu tra thc t, lun ỏn ó phng sõu mt s lónh o cỏc cụng ty chng khoỏn cng c kt qu nghiờn cu nh lng v a nhng nguyờn nhõn ca cỏc nhõn t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam Trờn c s ú, lun ỏn ó a cỏc nhúm gii phỏp da trờn quan im marketing nhm giỳp cụng ty chng khoỏn thuhỳt v gi chõn nh u t cỏ nhõn vỡ li ớch ca tt c cỏc bờn liờn quan Lun ỏn bao gm 151 trang, ngoi li cam oan, mc lc, danh mc bng biu, danh mc hỡnh v, danh mc ti liu tham kho v cỏc ph lc Lun ỏn c kt cu thnh 05 (nm) chng: Chng 1: M u; Chng 2: C s lý lun v thc tin liờn quan n nghiờn cu hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca cỏc nh u t chng khoỏn; Chng 3: Phng phỏp nghiờn cu; Chng 4: Kt qu nghiờn cu; Chng 5: Kt lun v kin ngh 1.2 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu Nh u t v cụng ty chng khoỏn l hai s cỏc thc th cu to nờn th trng chng khoỏn v cú mi quan h tng h ln Nh u t buc phi thụng qua cụng ty chng khoỏn mi cú th tham gia vo th trng chng khoỏn v cỏc cụng ty chng khoỏn cng khụng th tn ti nu khụng cú ngun khỏch hng quan trng ny Nh u t cỏ nhõn ti Vit Nam l mt i tng khỏch hng ca cụng ty chng khoỏn ti Vit Nam ú l nhng th nhõn tham gia mua v bỏn cỏc loi chng khoỏn niờm yt hoc cha niờm yt (ch yu l cỏc c phiu ca cỏc cụng ty c phn) Trờn giỏc v mụ, vai trũ ca nh u t c th hin rừ qua nhng bin ng trờn th trng chng khoỏn thi gian qua: Nh u t cỏ nhõn l mt yu t quan trng vic y cn st chng khoỏn lờn n nh im hay bỏn thỏo t gõy s st gim quỏ mc ca th trng chng khoỏn Trờn giỏc cụng ty c phn, nh u t cỏ nhõn chớnh l nhng c ụng, nhng ngi ch thc s v ớt nhiu tỏc ng n tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh cng nh nh hng tng lai ca cụng ty c phn Trờn giỏc cụng ty chng khoỏn, nh u t l nhng khỏch hng, nhng ngi tiờu dựng dch v to doanh thu v li nhun cho hot ng lừi ca cụng ty Khụng th ph nhn vai trũ vụ cựng qua trng ca khỏch hng i vi mt t chc kinh doanh Grant v Schlesinger (1995) vớ khỏch hng nh l mch mỏu nuụi sng doanh nghip v ch cú ba cỏch tng gia tng li nhun t khỏch hng: Th nht l phi lụi kộo thu hỳt thờm nhiu khỏch hng mi nhm gia tng lng ngi tiờu th hng húa dch v; Th hai l nõng cao kh nng sinh li t cỏc khỏch hng hin ti thụng qua vic thỳc y h tiờu th hng húa v s dng dch v ca cụng ty; Th ba l trỡ v kộo di mi quan h vi khỏch hng hin hu [48] Kotler v Keller (2011) cho rng cỏc t chc kinh doanh ngy cng khú khn vic chm súc khỏch hng bi vỡ khỏch hng tr nờn thụng minh hn, h hiu rừ v giỏ c hn trc, h yờu sỏch ũi hi nhiu hn ớt chu cm thụng vi phớa cung cp sn phm dch v v quan trng khỏch hng cú c hi tip cn vi nhiu nh cung cp tng tng hoc thm ch l tt hn [74] Vỡ vy, cỏc t chc kinh doanh buc phi i din vi s cnh tranh hng ti s tha ti a ca khỏch hng nhm trỡ khỏch hng hin ti v thu hỳt thờm khỏch hng tim nng Cụng ty chng khoỏn cng khụng phi ngoi l: tn ti mụi trng cnh tranh khc lit v t cỏc mc tiờu kinh doanh, cụng ty chng khoỏn phi tỡm cỏch thu hỳt khỏch hng mi n m ti khon v s dng dch v ca mỡnh, phi tỡm cỏch chm súc, trỡ v gi chõn khỏch hng hin ti Núi cỏch khỏc, cụng ty chng khoỏn phi hiu rừ hnh vi ca khỏch hng hin ti v khỏch hng tim nng Nh qun tr ca cụng ty chng khoỏn phi hiu rừ khỏch hng ca mỡnh l ai, h ngh cỏi gỡ, h cm thy th no v ti h li chn cụng ty chng khoỏn ny s dng dch v m khụng la chn cụng ty chng khoỏn khỏc Thc t giai on thng trm ca th trng chng khoỏn Vit Nam va qua ó chng minh tm quan trng ca khỏch hng i vi cỏc cụng ty chng khoỏn: th trng chng khoỏn suy gim, hot ng u t tr thnh gỏnh nng ca cụng ty thỡ chớnh nhng hot ng cn bn v khỏch hng l yu t gi cụng ty chng khoỏn tn ti qua khú khn ch c hi phỏt trin Vai trũ quan trng sng cũn ca khỏch hng i vi cụng ty chng khoỏn l khụng th ph nhn c bit t cui nm 2011, theo Thụng t s 74/2011/TT-BTC ngy 01/06/2011 ca B Ti chớnh hng dn v giao dch chng khoỏn: Nh u t c phộp m nhiu ti khon, s dng ng thi nhiu dch v ca cỏc cụng ty chng khoỏn khỏc õy l iu thun li cho nh u t nhng li l mt ỏp lc cho cụng ty chng khoỏn c bit, vi quy mụ th trng chng khoỏn tng i nh so vi khu vc v th gii nhng tn ti n hn mt trm cụng ty chng khoỏn thỡ s cnh tranh gia cỏc cụng ty chng khoỏn cng tr nờn khc lit hn 173 PH LC Kt qu kim nh tin cy thang o Bng 5.1: Kt qu phõn tớch thang o Chng loi dch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chung loai 20.60 9.211 656 855 Chung loai 20.74 8.842 719 844 Chung loai 20.78 9.273 566 870 Chung loai 20.92 8.850 659 854 Chung loai 20.80 8.499 752 838 Chung loai 20.78 8.837 703 847 Bng 5.2: Kt qu phõn tớch thang o Nhõn viờn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted Nhan vien 17.06 6.920 751 863 Nhan vien 17.11 7.006 750 864 Nhan vien 17.09 6.960 755 863 Nhan vien 17.00 6.695 707 874 Nhan vien 17.05 6.797 715 872 174 Bng 5.3: Kt qu phõn tớch thang o nh hng t ngi thõn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Anh huong 8.55 5.075 739 860 Anh huong 8.27 4.943 782 843 Anh huong 8.60 5.184 776 846 Anh huong 8.18 5.226 715 869 Bng 5.4: Kt qu phõn tớch thang o Din mo cụng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Dien mao 10.06 5.670 686 828 Dien mao 9.83 5.344 771 793 Dien mao 9.53 5.271 748 801 Dien mao 9.65 5.693 616 857 Bng 5.5: Kt qu phõn tớch thang o Thun tin v v trớ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Vi tri 11.49 4.010 633 698 Vi tri 11.57 4.339 580 726 Vi tri 11.53 4.071 634 697 Vi tri 10.85 4.812 487 770 175 Bng 5.6: Kt qu phõn tớch thang o Chi phớ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chi phi 8.33 2.469 767 930 Chi phi 8.30 2.399 847 862 Chi phi 8.26 2.434 876 840 Bng 5.7: Kt qu phõn tớch thang o Cht lng dch v Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Chat luong 9.11 1.324 468 796 Chat luong 8.66 1.270 701 493 Chat luong 8.56 1.563 562 667 Bng 5.8: Kt qu phõn tớch thang o Danh ting cụng ty Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 648 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Danh tieng 8.21 1.453 602 351 Danh tieng 8.00 1.711 506 501 Danh tieng 8.89 1.651 310 780 176 PH LC Kt qu kim nh giỏ tr bỡnh quõn Bng 6.1: Giỏ tr bỡnh quõn nhúm yu t Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chat luong 516 1.33 5.00 4.3882 55370 Nhan vien 516 1.00 5.00 4.2659 64678 Danh tieng 516 2.00 5.00 4.1828 58418 Chung loai 516 2.33 5.00 4.1553 58942 Chi phi 516 2.00 5.00 4.1473 76398 Vi tri 516 1.00 5.00 3.7868 66763 Dien mao 516 1.00 5.00 3.2553 76361 Anh huong 516 1.00 5.00 2.8009 73946 Valid N (listwise) 516 Bng 6.2: Giỏ tr bỡnh quõn cỏc bin quan sỏt Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chat luong4 516 4.60 597 Danh tieng 516 4.55 679 Chat luong2 516 4.51 664 Danh tieng 516 4.34 739 Nhan vien 516 4.33 837 Chung loai 515 4.32 706 Vi tri 516 4.29 792 Nhan vien 516 4.28 808 Nhan vien 516 4.27 752 Nhan vien 516 4.23 741 Nhan vien 516 4.22 734 Chung loai 516 4.19 735 Chi phi 516 4.18 798 Chung loai 516 4.15 748 Chi phi 516 4.15 827 Chung loai 516 4.14 770 Chung loai 516 4.13 779 Chi phi 516 4.12 853 Chat luong1 516 4.06 775 177 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chung loai 515 4.00 780 Danh tieng 516 3.66 858 Vi tri 516 3.66 907 Vi tri 516 3.62 888 Vi tri 516 3.58 855 Dien mao 516 3.49 930 Dien mao 516 3.37 938 Dien mao 516 3.19 894 Anh huong 516 3.02 854 Dien mao 516 2.96 882 Anh huong 516 2.93 874 Anh huong 516 2.65 874 Anh huong 516 2.60 819 Valid N (listwise) 514 T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Anh huong 223 293 2.8677 2.7500 70142 76442 04697 04466 Chat luong 223 293 4.4604 4.3333 55822 54480 03738 03183 Chi phi 223 293 4.2735 4.0512 76354 75148 05113 04390 Chung loai 223 293 4.2623 4.0738 55599 60192 03723 03516 Danh tieng 223 293 4.2466 4.1342 59985 56821 04017 03320 Dien mao 223 293 3.3105 3.2133 76135 76395 05098 04463 Nhan vien 223 293 4.3507 4.2014 61826 66146 04140 03864 Vi tri 223 293 3.8094 3.7696 66661 66903 04464 03909 178 neway ANOVA Descriptives 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 18-24 45 2.8500 73547 10964 2.6290 3.0710 1.00 4.50 25-31 221 2.7919 78204 05261 2.6882 2.8955 1.00 5.00 32-38 190 2.7987 68279 04953 2.7010 2.8964 1.00 4.25 Anh 39-45 36 2.8194 85901 14317 2.5288 3.1101 1.00 4.75 huong 46-52 12 2.6250 80128 23131 2.1159 3.1341 1.00 3.75 53-59 3.1500 13693 06124 2.9800 3.3200 3.00 3.25 60+ 2.7857 41904 15838 2.3982 3.1733 2.25 3.50 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 18-24 45 4.3704 55606 08289 4.2033 4.5374 3.00 5.00 25-31 221 4.3741 56394 03793 4.2993 4.4488 1.33 5.00 32-38 190 4.4193 50881 03691 4.3465 4.4921 2.67 5.00 Chat 39-45 36 4.2778 65465 10911 4.0563 4.4993 2.67 5.00 luong 46-52 12 4.3333 73855 21320 3.8641 4.8026 3.00 5.00 53-59 4.8667 18257 08165 4.6400 5.0934 4.67 5.00 60+ 4.4286 62994 23810 3.8460 5.0112 3.67 5.00 Total 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 18-24 45 4.1037 75486 11253 3.8769 4.3305 2.00 5.00 25-31 221 4.1976 74446 05008 4.0989 4.2963 2.00 5.00 32-38 190 4.1281 78228 05675 4.0161 4.2400 2.00 5.00 39-45 36 4.0648 74245 12374 3.8136 4.3160 3.00 5.00 46-52 12 3.6944 85821 24775 3.1492 4.2397 2.00 5.00 53-59 4.6000 54772 24495 3.9199 5.2801 4.00 5.00 60+ 4.2381 89679 33895 3.4087 5.0675 3.00 5.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 18-24 45 4.0185 46087 06870 3.8801 4.1570 2.83 5.00 25-31 221 4.1710 58282 03920 4.0938 4.2483 2.33 5.00 32-38 190 4.1579 59162 04292 4.0732 4.2426 2.50 5.00 Chung 39-45 36 4.1481 68751 11458 3.9155 4.3808 2.83 5.00 loai 46-52 12 3.8889 69389 20031 3.4480 4.3298 3.00 5.00 53-59 4.8333 16667 07454 4.6264 5.0403 4.67 5.00 60+ 4.4762 57275 21648 3.9465 5.0059 3.67 5.00 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 18-24 45 4.0963 67653 10085 3.8930 4.2995 2.67 5.00 Chi phi Danh 179 Descriptives 95% Confidence tieng Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 56709 03815 4.1269 4.2773 2.00 5.00 190 4.1632 58064 04212 4.0801 4.2463 2.00 5.00 39-45 36 4.2500 66368 11061 4.0254 4.4746 2.67 5.00 46-52 12 4.0833 42935 12394 3.8105 4.3561 3.33 4.67 53-59 4.7333 36515 16330 4.2799 5.1867 4.33 5.00 60+ 4.0952 37090 14019 3.7522 4.4383 3.67 4.67 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 18-24 45 3.4278 48740 07266 3.2813 3.5742 2.25 4.25 25-31 221 3.2217 73974 04976 3.1237 3.3198 1.00 5.00 32-38 190 3.2526 79224 05747 3.1393 3.3660 1.00 5.00 39-45 36 3.1875 90903 15151 2.8799 3.4951 1.50 4.75 46-52 12 3.5625 60420 17442 3.1786 3.9464 2.50 4.50 53-59 3.4000 1.50624 67361 1.5298 5.2702 1.75 4.50 60+ 3.0000 94648 35774 2.1246 3.8754 1.75 4.50 Total 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 18-24 45 4.3333 60453 09012 4.1517 4.5150 3.00 5.00 25-31 221 4.3041 62598 04211 4.2211 4.3871 1.60 5.00 32-38 190 4.2053 67845 04922 4.1082 4.3024 1.00 5.00 39-45 36 4.2278 61067 10178 4.0212 4.4344 3.00 5.00 46-52 12 4.1167 67398 19456 3.6884 4.5449 3.00 5.00 53-59 4.6400 32863 14697 4.2319 5.0481 4.40 5.00 60+ 4.4571 92890 35109 3.5981 5.3162 3.00 5.00 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 18-24 45 3.6833 58241 08682 3.5084 3.8583 2.00 4.75 25-31 221 3.7443 69839 04698 3.6518 3.8369 1.00 5.00 32-38 190 3.8118 65450 04748 3.7182 3.9055 1.50 5.00 39-45 Nhan vien 221 4.2021 32-38 Dien mao 25-31 36 3.8542 63069 10511 3.6408 4.0676 2.50 5.00 46-52 12 3.8542 66108 19084 3.4341 4.2742 3.00 5.00 53-59 4.6000 22361 10000 4.3224 4.8776 4.50 5.00 60+ 4.0714 62440 23600 3.4940 4.6489 3.00 4.75 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Vi tri Total 180 Descriptives 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum Pho thong 3.0000 3.00 3.00 Trung cap 2.4722 93912 31304 1.7504 3.1941 1.25 3.25 Anh Cao dang 18 2.9444 92576 21820 2.4841 3.4048 1.00 4.75 huong Dai hoc 377 2.8123 72871 03753 2.7385 2.8861 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 2.7635 73069 06935 2.6261 2.9010 1.00 4.75 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 3.6667 3.67 3.67 Pho thong Trung cap 4.7778 23570 07857 4.5966 4.9590 4.33 5.00 Chat Cao dang 18 4.2778 50163 11824 4.0283 4.5272 3.33 5.00 luong Dai hoc 377 4.4164 55185 02842 4.3606 4.4723 2.67 5.00 Sau dai hoc 111 4.2853 56470 05360 4.1791 4.3915 1.33 5.00 Total 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 Pho thong 3.0000 3.00 3.00 Trung cap 4.7778 28868 09623 4.5559 4.9997 4.33 5.00 Cao dang 18 4.0926 72134 17002 3.7339 4.4513 3.00 5.00 Dai hoc 377 4.1618 76650 03948 4.0842 4.2394 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0661 76518 07263 3.9221 4.2100 2.00 5.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Pho thong 3.3333 3.33 3.33 Trung cap 4.4444 92045 30682 3.7369 5.1520 2.83 5.00 Chung Cao dang 18 3.8889 59133 13938 3.5948 4.1830 3.17 5.00 Dai hoc 377 4.1870 56848 02928 4.1294 4.2446 2.33 5.00 Sau dai hoc 111 4.0748 60962 05786 3.9601 4.1894 2.67 5.00 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 Chi phi loai Pho thong 3.6667 3.67 3.67 Trung cap 4.8148 29397 09799 4.5888 5.0408 4.33 5.00 Danh Cao dang 18 4.0926 73924 17424 3.7250 4.4602 3.00 5.00 tieng Dai hoc 377 4.2060 58775 03027 4.1465 4.2655 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0721 52494 04983 3.9733 4.1708 2.00 5.00 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 Pho thong 2.7500 2.75 2.75 Trung cap 3.3611 1.12577 37526 2.4958 4.2265 1.50 4.25 Cao dang 18 3.4306 72155 17007 3.0717 3.7894 2.25 5.00 Dai hoc 377 3.2785 74846 03855 3.2027 3.3543 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 3.1441 78736 07473 2.9960 3.2922 1.00 5.00 Dien mao 181 95% Confidence Total Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Pho thong 3.4000 3.40 3.40 Trung cap 4.6444 70553 23518 4.1021 5.1868 3.40 5.00 Nhan Cao dang 18 4.1889 56765 13380 3.9066 4.4712 3.00 5.00 vien Dai hoc 377 4.2950 61851 03185 4.2323 4.3576 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.1568 72834 06913 4.0198 4.2938 1.00 5.00 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 Pho thong 3.2500 3.25 3.25 Trung cap 4.5556 51201 17067 4.1620 4.9491 3.50 5.00 Cao dang 18 3.7500 65305 15392 3.4252 4.0748 2.75 5.00 Dai hoc 377 3.8150 63953 03294 3.7502 3.8798 1.50 5.00 Sau dai hoc 111 3.6396 72667 06897 3.5030 3.7763 1.00 5.00 Total 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Vi tri Descriptives 95% Confidence Su nghiep Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 14442 2.6351 3.2221 1.00 5.00 207 2.7440 77289 05372 2.6381 2.8499 1.00 4.25 DN nho 170 2.8750 69776 05352 2.7694 2.9806 1.00 4.75 KD t 86 2.7384 68910 07431 2.5906 2.8861 1.00 4.00 Sinh vien 2.8750 43301 21651 2.1860 3.5640 2.50 3.50 10 2.8500 35746 11304 2.5943 3.1057 2.25 3.50 That nghiep 4.5000 4.50 4.50 Khac 2.0000 1.00000 57735 -.4841 4.4841 1.00 3.00 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 35 4.2476 69236 11703 4.0098 4.4855 2.67 5.00 DN lon 207 4.4444 52653 03660 4.3723 4.5166 1.33 5.00 DN nho huong 85442 DN lon Anh 35 2.9286 Huu tri Su nghiep 170 4.3412 51404 03943 4.2633 4.4190 2.67 5.00 Chat KD t 86 4.4225 58393 06297 4.2973 4.5477 2.67 5.00 luong Sinh vien 4.2500 87665 43833 2.8551 5.6449 3.00 5.00 10 4.4000 73367 23201 3.8752 4.9248 3.33 5.00 Huu tri That nghiep 4.6667 4.67 4.67 Khac 3.8889 69389 40062 2.1652 5.6126 3.33 4.67 182 95% Confidence Total Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 35 4.1619 75999 12846 3.9008 4.4230 2.00 5.00 DN lon 207 4.1723 77365 05377 4.0663 4.2783 2.00 5.00 DN nho 170 4.1686 69112 05301 4.0640 4.2733 2.33 5.00 86 4.0736 85161 09183 3.8911 4.2562 2.67 5.00 3.8333 88192 44096 2.4300 5.2367 3.00 5.00 10 4.3333 81650 25820 3.7492 4.9174 3.00 5.00 Su nghiep KD t Chi phi Sinh vien Huu tri That nghiep 3.6667 3.67 3.67 Khac 3.1111 1.01835 58794 5814 5.6408 2.00 4.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Su nghiep loai 55298 09347 3.9529 4.3328 3.00 5.00 207 4.1498 59084 04107 4.0688 4.2307 2.33 5.00 DN nho Chung 35 4.1429 DN lon 170 4.1265 54410 04173 4.0441 4.2089 2.83 5.00 KD t 86 4.2109 66554 07177 4.0682 4.3535 2.50 5.00 Sinh vien 3.9167 77579 38790 2.6822 5.1511 2.83 4.67 Huu tri 10 4.4000 76255 24114 3.8545 4.9455 3.17 5.00 That nghiep 4.6667 4.67 4.67 Khac 4.0556 41944 24216 3.0136 5.0975 3.67 4.50 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 35 4.1810 59046 09981 3.9781 4.3838 2.67 5.00 DN lon 207 4.2013 56389 03919 4.1240 4.2786 2.00 5.00 DN nho 170 4.1725 59166 04538 4.0830 4.2621 2.00 5.00 86 4.1899 61896 06674 4.0572 4.3226 2.33 5.00 Su nghiep Danh KD t 4.1667 63828 31914 3.1510 5.1823 3.33 4.67 10 4.1333 63246 20000 3.6809 4.5858 3.33 5.00 3.3333 3.33 3.33 Khac 3.7778 50918 29397 2.5129 5.0426 3.33 4.33 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 35 3.2929 73386 12404 3.0408 3.5449 2.00 5.00 DN lon 207 3.2705 71343 04959 3.1728 3.3683 1.00 4.75 DN nho tieng Sinh vien 170 3.2662 71756 05503 3.1575 3.3748 1.25 5.00 KD t 86 3.2297 96040 10356 3.0237 3.4356 1.00 5.00 Sinh vien 3.2500 20412 10206 2.9252 3.5748 3.00 3.50 10 2.9750 90868 28735 2.3250 3.6250 1.75 4.50 Huu tri That nghiep Su nghiep Dien mao Huu tri That nghiep vien 2.25 2.25 3.1667 1.04083 60093 5811 5.7522 2.00 4.00 Total Nhan 2.2500 Khac 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Su nghiep 35 4.1143 67438 11399 3.8826 4.3459 3.00 5.00 DN lon 207 4.2676 66542 04625 4.1764 4.3588 1.00 5.00 DN nho 170 4.2941 59869 04592 4.2035 4.3848 2.00 5.00 183 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum KD t 86 4.2233 66681 07190 4.0803 4.3662 2.80 5.00 Sinh vien 4.5000 75719 37859 3.2951 5.7049 3.40 5.00 10 4.4800 84433 26700 3.8760 5.0840 3.00 5.00 Huu tri That nghiep 4.4000 4.40 4.40 Khac 4.4667 41633 24037 3.4324 5.5009 4.00 4.80 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 35 3.7500 68331 11550 3.5153 3.9847 2.50 5.00 DN lon 207 3.7850 63450 04410 3.6981 3.8720 1.00 5.00 DN nho 170 3.7765 64304 04932 3.6791 3.8738 2.00 5.00 KD t 86 3.8081 79027 08522 3.6387 3.9776 1.50 5.00 Sinh vien 3.8750 72169 36084 2.7266 5.0234 3.00 4.75 10 3.9500 73409 23214 3.4249 4.4751 3.00 4.75 That nghiep 4.0000 4.00 4.00 Khac 3.5833 62915 36324 2.0204 5.1462 3.00 4.25 Total 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Su nghiep Vi tri Huu tri Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < 10 trieu 165 2.8258 77667 06046 2.7064 2.9451 1.00 5.00 10 -