Một số vấn đề về hoạt động thu hút khách hàng của siêu thị kim liên

Mục lục Lời nói đầu Chơng I: Lý luận chung Marketing định h ớng cho khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp I Marketing định hớng vào khách hàng II Đặc điểm, vai trò vị trí siêu thị việc thoả mãn nhu cầu khách hàng III Một số công cụ Marketing nhằm thu hút khách hàng siêu thị Chơng II: Hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - thực trạng số giải pháp hoàn thiện I Giới thiệu chung siêu thị Kim Liên II Hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - mặt đạt đợc cha đợc III Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên Kết luận Trang 2 20 20 22 28 31 Lời nói đầu Ngày nay, thời kỳ kinh tế thị trờng với phát triển khoa học, với tiến công nghệ, kinh tế ngày phát triển Các công ty nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ công việc kinh doanh chiến lợc Marketing Hàng hoá đợc sản xuất ngày nhiều, đôi với nhu cầu ngời tiêu dùng ngày phong phú đa dạng Điều làm xuất mâu thuẫn sản xuất khối lợng lớn chuyên môn hoá với nhu cầu tiêu dùng theo khối lợng nhỏ nhng đặc biệt đa dạng, mâu thuẫn khác biệt không gian sản xuất tiêu dùng sản xuất tập trung địa điểm tiêu dùng lại rộng khắp ngợc lại, mâu thuẫn khác biệt thời gian thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng không trùng khớp Để giải mâu thuẫn hàng loạt sách phân phối đời Trong trung gian phân phối hiệu phải kể đến loại hình kinh doanh siêu thị Một siêu thị hoạt động có hiệu địa bàn thành phố Hà Nội siêu thị Kim Liên Siêu thị Kim Liên đời với cạnh tranh nhiều siêu thị khác địa bàn Hà Nội, cha kể đến s cạnh tranh chị trung tâm thơng mại Để trì hoạt động phát triển, siêu thị Kim Liên phải áp dụng nhiều biện pháp Marketing cho Cũng nh nhiều siêu thị khác, siêu thị Kim Liên mong muốn đạt đợc danh thu cao, lợi nhuận nhiều Về đạt đợc điều này, biện pháp có hiệu cao phải thu hút khách hàng đến siêu thị phải làm cho khách hàng biết đến, đến mua hàng siêu thị Với tầm quan trọng cần thiết nh việc thu hút khách hàng, nên kế hoạch viết đề án môn học chuyên ngành này, em xin đợc đề cập, viết đề tài: " Một số vấn đề hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên " Do thời gian có hạn, nên để đạt đợc hiệu cho viết mình, đề tài em xin đợc giới hạn phạm vi nghiên cứu siêu thị Kim Liên Viết đề tài này, mụctiêu nghiên cứu em là: đa đợc số lý luận chung Marketing định hớng khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp Đồng thời xem xét, đánh giá hoạt động Marketing với việc thu hút khách siêu thị Kim Liên để từ đợc giải pháp, kiến nghị xác đáng cho siêu thị Kim Liên Chơng I Lý luận chung Marketing định h ớng khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp I/ Marketing định h ớng vào khách hàng: Marketing định h ớng vào khách hàng: 1.1 Quan điểm Marketing: Mỗi thập niên đòi hỏi ban lãnh đạo công ty phải t mục tiêu, chiến lợc sách lợc nguyên tắc kinh doanh đem lại thắng lợi ngày hôm qua dễ dàng bị lỗi thời có thay đổi nhanh chóng Vì vậy, để kinh doanh có hiệu công ty phải làm Marketing, phải kinh doanh có hiệu công ty phải làm Marketing, phải định hớng thị trờng Môt quan điểm cạnh tranh mà tổ chức thờng vận dụng hoạt động Marketing quan điểm Marketing Quan điểm Marketing khẳng định rằng: chìa khoá để đạt đợc mục tiêu tổ chức xác định đợc nhu cầu mong muốn thị trờng mục tiêu đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn phơng thức hữu hiệu so với đối thủ cạnh tranh Quan điểm Marketing đợc diễn đạt cách văn hoá theo nhiều cách: - Đáp ứng nhu cầu cách có lời - Hãy yêu quý khách hàng sản phẩm - Khách hàng thợng đế Hãy làm tất mà sức ta cho đồng USD khách hàng đợc đền bù xứng đáng giá trị, chất lợng mãn nguyện Quan điểm Marketing dựa trụ cột thị trờng mục tiêu, nhu cầu khách hàng, Marketing phối hợp khả sinh lời Thị trờng mục tiêu: Không công ty hoạt động thị trờng thoả mãn đợc nhu cầu Nó hoạt động tốt chí phạm vi thị trờng rộng lớn IBM hùng mạnh nh vâỵ đảm bảo đợc giải pháp tốt cho nhu cầu xử lý thông tin Các công ty đạt đợc kết tốt họ xác định cách thận thị trờng mục tiêu chuẩn bị chơng trình Marketing phù hợp Nhu cầu khách hàng: Một công ty xác định thị trờng mục tiêu mình, nhng lại hoàn toàn không hiểu đợc hết nhu cầu khách hàng Tuy Marketing quan tâm đến việc "đáp ứng nhu cầu cách có lời", nhng để thực hiểu đợc nhu cầu mong muốn khách hàng việc đơn giản Những điều khách hàng nói thờng phải cắt nghĩa thêm Khi khách hàng hỏi mua xe "không đắt tiền", cắt cỏ "khoẻ", máy tiện "nhanh", quần áo tắm "hấp dẫn" hay thuê khách sạn "yên tĩnh", điều có nghĩa gì? ta xét trờng hợp khách hàng nói rằng, muốn mua xe "không đắt tiền" Đáng tiếc ta lại đợc ngời khách đánh giá xe nh thực không đắt tiền Chí ngời làm Marketing phải thăm dò tiếp Thực tế khách hàng không cho biết hết tất nhu cầu Ta phân biệt năm kiểu nhu cầu sau: Nhu cầu đợc nói Nhu cầu thực tế Nhu cầu không nói Nhu cầu đợc thích thú Nhu cầu thầm kín Cơ sở phân biệt kiểu nhu cầu đánh giá khách hàng trạng thái tâm lý khách hàng, điều mà khách hàng nói hay không nói Cách suy nghĩ hớng khách hàng đòi hỏi công ty phải xác định nhu cầu khách hàng theo quan điểm họ Mọi định mua hàng chứa đựng dung hoà mà ban lãnh đạo biết đợc không nghiên cứu khách hàng Nói chung công ty đáp ứng đòi hỏi khách hàng cách đa cho họ mà họ mong muốn, hay họ cần, hay họ thực cần Mỗi mức sau đòi hỏi phải thăm dò thấu đáo mức trớc, nhng kết cuối phải đợc nhiều khách hàng tán thởng Điểm mấu chốt Marketing chuyên nghiệp phải thoả mãn nhu cầu thực tế khách hàng cách tốt so với đối thủ cạnh tranh Vì điều tối quan trọng phải thoả mãn đợc khách hàng mục tiêu? Lý doanh số bán hàng công ty thời kỳ hai nhóm khách hàng: khách hàng khách hàng cũ Việc thu hút khách hàng tốn giữ khách cũ Vì việc giữ khách quan trọng việc thu hút khách Chìa khoá để giữ khách đảm bảo cho họ đợc hài lòng Một khách hàng hài lòng sẽ; - Mua tiếp "trung thành" lâu dài với công ty - Mua thêm sản phẩm khác công ty đa cải tiến sản phẩm - Tuyên truyền tốt công ty sản phẩm công ty - ý đến nhãn hiệu quảng cáo cạnh tranh hay nhạy cảm giá bán - Góp ý với công ty sản phẩm dịch vụ - Đòi hỏi chi phí phục vụ so với khách hàng, việc giao dịch trở thành thờng lệ Khi nói thành công kiểu xe Lexus cán điều hành hãng Toyota Nhật cho hay "Mục tiêu công ty vợt việc thoả mãn khách hàng Mục tiêu làm cho khách hàng thích thú" Đó yêu cầu cao bí ngời làm Marketing có tầm cỡ Những khách hàng cảm thấy thích thú ngời quảng cáo hữu hiệu loại hình quảng cáo tiền phơng tiện thông tin Vì mà công ty khôn ngoan phải thờng xuyên lợng định mức độ thoả mãn khách hàng Công ty gọi điện cho khách hàng mua hàng số đợc chọn làm mẫu để xác định xem có ngời hài lòng, hài lòng mức độ đó, bàng quan, không hài lòng mức độ không hài lòng Đồng thời phải tìm hiểu yếu tố chủ yếu làm cho khách hàng hài lòng không hài lòng thời gian tới Một số công ty nghĩ họ lợng định đợc mức độ thoả mãn khách hàng cách thống kê số lợng loại khiếu nại khách hàng thời kỳ Nhng thực tế, có đến 95% số khách hàng không hài lòng không khiếu nại nhiều ngời số đơn giản không mua Điều tốt mà công ty làm đợc tạo điều kiện dễ dàng để kách hàng khiếu nại Chỉ lắng nghe ý kiến khách hàng cha đủ Công ty phải khiếu nại khách hàng cách xây dựng Khi công ty nhận thức đợc khách hàng trung thành đem lại khoản doanh thu lớn qua nhiều năm, họ thấy thật ngu ngốc để khách hàng xem nhẹ điều kêu ca phàn nàn hay cãi khoản tiền nhỏ Một công ty hớng khách hàng theo dõi mức độ thoả mãn khách hàng thời kỳ đề mục tiêu cải tiến Marketing phối hợp: Các chức Marketing phải đợc phối hợp với theo quan điểm khách hàng Khách hàng chìa khoá để tạo khả sinh lời Ta có quan điểm "đúng" sơ đồ tổ chức Khách hàng Nhân viên trực tiếp Cấp quản lý trung gian Khách hàng Ban lãnh đạo tối cao Khách hàng H1 Quan điểm "đúng" sơ đồ tổ chức công ty sơ đồ tổ chức khách hàng Xếp hàng theo thứ tự tầm quan trọng tiếp đến ngời trực tiếp gặp gỡ, phục vụ làm hài lòng khách hàng Bên dới họ cán quản lý trung gian có nhiệm vụ hỗ trợ ngời tuyến đầu để họ phục vụ khách hàng chu đáo Bên dới tất ngời tạo điểm khác biệt để khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty Hai bên cạnh khách hàng, ý nói tất cán quản lý công ty trực tiếp tham gia tìm hiểu, gặp gỡ phục vụ khách hàng Khả sinh lời: ngời phụ trách Marketing không làm chức trách Marketing phát nhu cầu cách thoả mãn nhu cầu đó, mà làm chức trách tài Những ngời làm Marketing phải tạo khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty Các công ty làm Marketing dịnh hớng theo khách hàng tập trung vào khách hàng đợc tổ chức để đáp ứng cách có hiệu nhu cầu thay đổi khách hàng Họ không tổ chức đợc phận Marketing với đội ngũ nhân viên giỏi, mà đảm bảo đợc tất phận khác, nh sản xuất, tài chính,nghiên cứu phát triển, nhân sự, cung ứng, theo quan điểm khách hàng vua Trong năm gần đây, lý lẽ chuyên gia Marketing quan điểm kinh doanh đợc thể Khách hàng giữ chức khống chế Marketing giữ chức hợp Sản xuất Nhân Marketing Khách hàng Tài H2 Quan điểm Marketing công ty Nhìn vào sơ đồ quan điểm Marketing công ty năm gần thấy đợc khách hàng đóng vai trò khống chế hoạt động công ty Với chức quan trọng khách hàng nh vậy, công ty phải xác định đợc: Tài sản công ty chẳng có giá trị khách hàng Vì nhiệm vụ then chốt công ty phải thu hút giữ khách hàng Khách hàng bị thu hút hàng hoá có u cạnh tranh bị giữ chân cách làm cho họ hài lòng Nhiệm vụ Marketing phát triển hàng hoá tốt đảm bảo thoả mãn khách hàng Kết công tác phận khác có ảnh hởng đến mức độ thoả mãn khách hàng Marketing cần tác động đến phận khác để họ hợp tác việc đảm bảo thoả mãn khách hàng 1.2 Tầm quan trọng Marketing theo định h ớng khách hàng: Marketing theo định hớng khách hàng giúp cho công ty hiểu rõ khách hàng Từ đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng biết đến công ty mua hàng nhiều công ty Vai trò khách hàng ý nghĩa hoạt động thu hút khách hàng: 2.1 Vai trò khách hàng: Khách hàng khởi nguồn hoạt động sản xuất kinh doanh Khách hàng đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trờng, quy mô kháchhàng tạo nên quy mô thị trờng Khách hàng khía cạnh phát sinh lợi nhuận: Khách hàng ngời có tiếng nói cuối hoạt động kinh doanh Marketing nghệ thuật thu hút giữ lại khách hàng sinh lời Nhiều công ty tuyên bố khách hàng sinh lời nhiều họ khách hàng lớn nhất, mà lại khách hàng cỡ trung bình Những khách hàng lớn đòi hỏi nhiều dịch vụ nhận đợc khoản chiết khấu lớn làm giảm mức độ lợi nhuận công ty Những khách hàng nhỏ toán giá nhận đợc mức dịch vụ tối thiểu, song phí giao dịch với khách hàng nhỏ làm giảm khả sinh lời họ 2.2 ý nghĩa hoạt động thu hút khách hàng : Nếu hoạt động thu hút khách hàng ngời tiêu dùng không mua sản phẩm công ty với số lợng lớn Nhờ có hoạt động thu hút khách hàng tốt mà thứ hàng có nhu cầu thụ động, tức thứ hàng mà ngời mua thờng không nghĩ đến chuyện mua sắm nó, nh bảo hiểm, từ điển bách khoa toàn th đất mai táng bán chạy II Đặc điểm, vai trò vị trí siêu thị việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Siêu thị cửa hàng tự phục vụ, mặt tơng đối rộng, chi phí thấp, khối lợng hàng hoá lớn, đợc thiết kế để phục vụ tất nhu cầu ngời tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, sản phẩm chăm sóc nhà cửa, mỹ phẩm, quần áo, đồ gia dụng, sách, thuốc chữa bệnh Các siêu thị kiếm đợc lợi nhuận vào khoảng 1% doanh số bán 10% giá trị hàng hoá Các siêu thị phải chịu đòn chí mạng số đối thủ cạnh tranh đổi mới, nh cửa hàng thực phẩm làm sẵn, cửa hàng thực phẩm hạ giá siêu thị bách hoá Một thách thức phát triển nhanh chóng thói quen ăn nhà hàng Hiện nay, ngời Mỹ chi gần 40% ngân sách thực phẩm bên cửa hàng thực phẩm Các siêu thị chuyển dịch theo số hớng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Họ mở cửa hàng lớn với mặt bán hàng xấp xỉ 25.000 foot vuông Siêu thị bán nhiều mặt hàng khác nhau, thờng 12.000 mặt hàng Mức tăng lớn mặt hàng thực phẩm mà chiếm khoảng 25% tổng doanh số bán siêu thị Nhiều siêu thị dịch chuyển bán thuốc theo toa, bán thiết bị băng đĩa nhạc, dụng cụ thể thao, đồ kim khí, dụng cụ làm vờn, chí máy ảnh với hy vọng tìm đợc chủng loại hàng có mức lợi cao để nâng khả cao khả sinh lời Các siêu thị nâng cấp sở tiện nghi cách chọn địa điểm gần trung tâm hơn, có bãi đậu xe lớn hơn, kiến trúc trang trí nội thất sang hơn, tăng thêm bán hàng, mở cửa ngày chủ nhật, đảm bảo đủ loại hìh dịch vụ cho khách hàng, nh đổi séc tiền mặt, phòng ngồi nghỉ, phát nhạc Các siêu thị tăng ngân sách khuyến Họ chuyển dịch mạnh theo hớng sử dụng nhãn hiệu riêng để giảm bớt phụ thuộc vào nhãn hiệu toàn quốc tăng mức sinh lời lên Phơng pháp kinh doanh kiểu siêu thụ gần lan sang loại hình kinh doanh khác cụ thể nh dợc phẩm, nâng cấp nhà ở, đồ chơi, dụng cụ thể thao siêu thị khác với cửa hàng tự chọn, ngời tiêu dùng thoả mãn đợc loại hàng hoá mà cần Hàng hoá siêu thị đa dạng chủng loại có khối lợng mặt hàng lớn, khách hàng tự chọn sản phẩm, không qua ngời bán hàng, sau tính tiền lần Trong siêu thị, giá hàng hoá đợc niêm yết công khai, rõ nguồn gốc, xuất xứ loại sản phẩm Hàng hoá đợc đa vào để bán qua kiểm tra chặt chẽ, bảo đảm chất lợng, có bao bì, đóng gói đẹp, cẩn thận Siêu thị đợc coi doanh nghiệp thơng mại, thực chức mua bán hàng hoá Đồng thời, siêu thị thành viên nằm hệ thống kênh phân phối Siêu thị có vai trò nh trung gian Marketing, nha nhà bán lẻ III Một số công cụ Marketing nhằm thu hút khách hàng siêu thị Phân đoạn khách hàng Theo công ty thăm dò nghiên cứu thị trờng Sofves, đại siêu thị thực 3/4 doanh số với 38% khách hàng yếu - khách hàng trung bình mua 1.941 Frăng Pháp loại khách hàng thứ hai chiếm 18% số bán lẻ, tiêu sài 616 Frăng/tháng Những khách lại chuyên mua đợt khuyến mại, làm cho tiệm buôn hao tồn nhiều thu nhập Mà thờng ngời ta lạiđối xử nhu với loại khách hàng nói Vì vậy, phải dẹp bỏ lối tiếp thị "mù quáng" truyền thông "đại trà", nhờng chỗ cho việc phân đoạn khách hàng 1.1 Cơ sở để phân đoạn khách hàng * Theo tiêu thức địa lý: Phân đoạn khách hàng theo tiêu thức địa lý đòi hỏi phải chia khách hàng thành ngời thuộc đơn vị địa lý khác nh quốc gia, bang, vùng, tỉnh, thành phố, hay phờng, quận Siêu thụ định hoạt động hay vài vùng địa lý hay hoạt động tất vùng; nhng ý đến khác biệt nhu cầu sở thích vùng địa lý Siêu thị thờng hoạt động khu vực thành phố, thị xã * Phân đoạn thị trờng theo yếu tố nhân học (phân đoạn khách hàng theo yếu tố nhân học): Phân chia khách hàng thành nhóm sở biến nhân học nh tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, chủng tộc dân tộc Các biến nhân học sở phổ biến để phân biệt nhóm khách hàng Lý thứ mong muốn, sở thích mức độ sử dụng ngời tiêu dùng thờng gắn bó chặt chẽ với biến nhân học Thứ hai biến nhân học dễ đo lờng hầu hết biến khác Ngay khách hàng mục tiêu đợc xem xét theo yếu tố nhân học (chẳng hạn nh theo kiểu nhân cách) cần thiết phải suy trở lại đặc điểm nhân học để biết quy mô khách hàng mục tiêu, phơng tiện truyền thông tiếp cận có hiệu Việc phân khúc khách hàng theo giới tính đợc áp dụng từ lâu quần áo, đồ dùng chăm sóc tóc, mỹ phẩm tạp chí Đôi ngời làm Marketing khác phát thấy có hội để phân khúc thị trờng (khách hàng) theo giới tính * Thu nhập: Phân khúc khách hàng theo thu nhập thông lệ có từ lâu loại sản phẩm dịch vụ siêu thị nh: quần áo, mỹ phẩm, đồ trang sức Tuy nhiên, thu nhập dự báo trớc khách hàng tốt sản phẩm định Những công nhân cổ xanh ngời mua ti vi mầu đầu tiên, họ mua tivi rẻ xem phim nhà hàng Các siêu thị phân khúc khách hàng thờng theo hai hay nhiều biến nhân học Tất nhiên nhu cầu độ tuổi khác chia nhỏ Những ngời thời kỳ đầu năm bốn mơi khác xa ngời thời kỳ cuối năm năm mơi tuổi nhu cầu tiêu dùng Tiềm sinh lời khách hàng phụ thuộc vào tài sản họ Một số ngời nghỉ hu có thu nhập, nhng lại có tài sản lớn, có số khác có thu nhập cao, nhng lại tài sản Tuy vậy, việc phân khúc khách hàng theo yếu tố nhân học tạo điểm xuất phát để siêu thị sáng tạo sản phẩm chơng trình khác cho nhóm khách hàng khác Đoạn khách hàng "trẻ, thu nhập cao" bao gồm ngời trẻ tuổi hành nghề chuyên môn thành phố Định nghĩa chi tiết nhân học, khách hàng trẻ, thu nhập cao ngời lứa tuổi từ 25 đến 39, có thu nhập cao, nghề nghiệp chuyên môn cao cấp, địa vị thành phố Về mặt tâm lý học họ ngời thích mặc theo thời trang, yêu nghệ thuật hoạt động văn hoá, du lịch nớc ngoài, hiếu động, thích may sắm * Phân đoạn khách hàng theo yếu tố tâm lý: khách hàng đợc chia thành nhóm khác vào tầng lớp xã hội, lối sống hay nhân cách Những ngời nhóm nhân học có đặc điểm tâm lý khác Về tầng lớp xã hội: tầng lớp xã hội có ảnh hởng mạnh mẽ đến sở thích khách hàng quần áo, đồ đạc nhà, hoạt động nghỉ ngơi, thói quen đọc sách báo, sở thích mua sắm siêu thị có số siêu thị thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho tầng lớp xã hội định Về lối sống: quan tâm đến khách hàng ảnh hởng lối sống họ Trên thực tế hàng hoá họ tiêu dùng thể lối sống ngời tiêu dùng Về nhân cách: siêu thị sử dụng biến nhân cách để phân khúc khách hàng Họ bày bán sản phẩm mang nhân cách theo nhãn hiệu tơng ứng với nhân cách ngời tiêu dùng * Phân loại khách hàng theo hành vi: Khách hàng đợc chia thành nhiều nhóm theo trình độ hiểu biết, thái độ, cách sử dụng phản ứng sản phẩm Các siêu thị tin biến hành vi điểm xuất phát tốt để tạo dựng bạn hàng theo lý nảy sinh nhu cầu, mua hàng hay sử dụng sản phẩm Một hình thức phân đoạn khách hàng có tác dụng phân loại khách hàng theo lợi ích khác mà họ tìm kiếm sản phẩm 1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu : Sau phân đoạn khách hàng, đánh giá đoạn khách hàng khác nhau, siêu thị nên phải giải quyết, định phục vụ tập trung vào đoạn khách hàng Siêu thị bán hàng theo kiểu: có gian tập trung vào đoạn khách hàng, bày bán theo chuyên môn hoá có chọn lọc, chuyên môn hoá theo sản phẩm, chuyên môn hoá khách hàng (tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể) phục vụ tất nhóm khách hàng với tất sản phẩm mà họ cần đến Tập trung vào đoạn khách hàng: Thông qua Marketing tập trung siêu thị dành đợc vị trí vững khúc thị trờng nhờ hiểu biết rõ nhu cầu đoạn khách hàng u đặc biệt mà siêu thị có đợc Nếu siêu thị đạt đợc vị trí cao dẫn đầu đoạn khách hàng đạt đợc tỷ suất lợi nhuận vốn đầu t cao Chuyên môn hoá có chọn lọc: Siêu thị lựa chọn số đoạn khách hàng, đoạn có hấp dẫn khách quan phù hợp với mục tiêu nguồn hàng siêu thị Có thể có hay tác dụng cộng đồng đoạn khách hàng đó, nhng đoạn khách hàng hứa hẹn nguồn sinh lời Chuyên môn hoá khách hàng: Siêu thị tập trung vào nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Siêu thị dành đợc tiếng tăm rộng khắp chuyên môn hoá vào việc phục vụ nhóm khách hàng trở thành kênh cho tất sản phẩm mà nhóm khách hàng cần dùng đến Phục vụ toàn khách hàng: có siêu thị lớn thực chiến lợc phục vu Để thu hút giữ khách hàng, biện pháp ngày trở nên phổ biến với siêu thị quản lý yếu tố mà khách hàng coi trọng - custourev value management (CVM) - hình thức phát triển Marketing mục tiêu Nếu nh Marketing mục tiêu cho phép siêu thị xác định đợc yếu tố mà khách hàng quan tâm sản phẩm mà dịch vụ họ cung cấp CVM cho phép xác định đợc mức độ quan trọng yếu tố, sở xây dựng hình ảnh siêu thị với yếu tố, sở xây dựng hình ảnh siêu thị với yếu tố giá trị nhằm làm tăng sức hâps dẫn cho sản phẩm dịch vụ siêu thị Các bớc thực CVM: để thực quản lý theo yếu tố mà khách hàng coi trọng, siêu thị phải tiến hành phân tích yêu cầu phân đoạn khách hàng tiềm nghiên cứu giao dịch với khách hàng lập kế hoạch tổ chức kinh doanh phù hợp với yêu cầu Bớc chiến lợc phân đoạn thị trờng khách hàng Các khách hàng đợc phân tích cặn kẽ nguyên tắc CVM để tìm hiểu mặt mà khách hàng coi trọng khiến họ có hình thức mua giống Bên cạnh đó, thông qua việc khai thác sở liệu hoạt động mua khách hàng tiềm với hệ thống quan điểm giá trị hàng hoá dịch vụ giống nhằm thu hút khách hàng đến với cửa hàng chiến lợc quảng cáo nhằm vào yếu tố mà họ coi trọng Bớc thứ hai xây dựng hình ảnh siêu thị sở yếu tố mà khách hàng mong đợi sản phẩm dịch vụ siêu thị Nếu nh việc đáp ứng nhu cầu bản, thiết yếu khách hàng điều kiện cần thiết để thu hút khách hàng việc tổ chức đáp ứng nhu cầu cách thuận tiện cho khách hàng lại yếu tố làm siêu thị trở thành ngời cung cấp đợc lựa chọn công ty, siêu thị có sản phẩm Bớc thứ ba CVM xây dựng hệ thống tổ chức kinh doanh cụ thể với khả điều kiện sở mà doanh nghiệp cần để đảm bảo đợc cung cấp dịch vụ lý tởng nhất, đạt mức giá trị cao theo tiêu chuẩn đánh giá khách hàng nhằm đảm bảo khả thực cam kết siêu thị với khách hàng Sơ đồ 1: Chiến lợc tập trung vào khách hàng bắt đầu việc xác định thị trờng mục tiêu dựa vào yếu tố nh nguồn lợi tơng lai, hình thái mua nhu cầu, nh mặt thờng đợc coi trọng Sự phân đoạn thị trờng: - Ai khách hàng? - Những ý kiến cần ý? - Siêu thị muốn thu hút khách hàng nào? - Siêu thị muốn giữ khách hàng nào? Giá trị mà khách hàng cho làngoài lý t Sơ đồ 2: Phơng pháp yêu cầu phải tìm hiểu ý kiến từ bên phục mà sử ởng (về dụng đợc đoạn khách mà dựa vào nhusản phẩm) họ tạo nên vụ cầu triển vọng kết lý tởng đạt đợc qua việc tập trung vào mặt mà khách hàng coi trọng họ giao dịch kinh doanh với siêu thị Khách hàng nhận đánh giá giá trị sản phẩm dịch vụ trình kinh doanh Các thuộc tính làm ngời bán lý tởng siêu thị nh lần giao dịch? Khách hàng đợc nhận mức giá trị tối đa nào? Triển vọng phía khách hàng: - Giá trị tối đa có - Các thuộc tính dịch vụ sản phẩm lý tởng khách hàng (những đòi hỏi) Đâu thuộc tính nhà cung cấp lý tởng hay lần phục vụ lý tởng Sơ đồ 3: Khách hàng đánh giá quản lý: Chiến lợc phù hợp khả kinh doanh có sở hạ tầng giá trị lôi hành vi mua thị trờng mục tiêu Triển vọng phía khách hàng: - Giá trị tối đa - Các thuộc tính dịch vụ sản phẩm lý tởng khách hàng (những đòi hỏi khách hàng) Giá trị mà khách hàng cho lý tởng Các khả thực kinh doanh quan trọng cần thiết Làm cho sở hạ tầng trở nên có hiệu Việc tổ chức (các kỹ năng) giám sát (kinh doanh - tài chính) tài sản Sơ đồ 4: Phơng pháp quản lý mặt mà khách hàng coi trọng cho phép công ty, siêu thị phân đoạn khách hàng dựa giá trị khách hàng việc cung cấp dịch vụ có giá trị chi phí tơng đối hay tối đa Giá trị từ Giá trị dành cho Các khách hàng giá trị Mức dịch vụ chi phí tơng đối thấp Các nhu cầu thiết yếu Giá trị từ Giá trị dành cho Các khách hàng có nhiều giá trị (mang lại nhiều lợi nhuận) Mức dịch vụ chi phí tơng đối cao Cân giá trị nhận đợc từ khách hàng giá trị cho khách hàng Công cụ, biện pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng: 2.1 Chính sách sản phẩm: Sản phẩm thứ chào bán, trng bày siêu thị để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thảo mãn đợc mong muốn hay nhu cầu Cuộc cạnh tranh siêu thị mà siêu thị bầy bán ra, mà thứ họ bổ sung cho sản phẩm siêu thị dới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, t vấn cho khách hàng, tài trợ, thoả thuận giao hàng, lu kho thứ khác mà ngời coi trọng Trong siêu thị nên bày bán nhiều mặt hàng khác Theo danh mục sản phẩm: danh mục sản phẩm tập hợp tất loại sản phẩm mặt hàng, mà ngời bán, siêu thị cụ thể đa để bán cho ngời mua Khách hàng mua sắm nhiều thứ hàng hoá khác Những hàng hoá phân loại theo thói quen mua hàng ngời tiêu dùng Siêu thị phân thành hàng dùng ngay, hàng mua có đắn đo, hàng đặc hiệu hàng không thiết yếu Ngời quản lý siêu thị sản phẩm định kỳ phải rà soát mặt hàng để lọc bớt chúng Có hai trờng hợp cần lọc Thứ loại sản phẩm có mặt hàng chết nghĩa không đem lại lợi nhuận Những mặt hàng yếu xác định đợc thông qua việc phân tích doanh số chi phí Các sản phẩm siêu thị phải đa dạng chủng loại, đợc bày cho đẹp mặt, bày theo gian hàng theo thị hiếu ngời tiêu dùng theo chức sử dụng, theo thu nhập khách hàng, theo lứa tuổi khách hàng nh: đồ dùng cho trẻ em, quần áo trẻ em, quần áo niên, trung niên 2.2 Chính sách giá cả: Mặc dù vai trò yếu tố phi giá tăng lên trình Marketing đại, giá yếu tố quan trọng Khi xác định giá cho sản phẩm bán siêu thị phải tuân theo quy định bớc: Thứ siêu thị xác định cách thận trọng mục tiêu Marketing nh tăng tối đa mức tiêu thụ, hay dành vị trí dẫn đầu mặt chất lợng sản phẩm Thứ hai, siêu thị xác định đồ thị nhu cầu thể số lợng sản phẩm chắn thị trờng mua (khách hàng mua) thời kỳ định với mức giá khác Nhu cầu không co giãn siêu thị ấn định giá cao Tiếp theo siêu thị khảo sát giá đối thủ cạnh tranh để làm sở xác định vị trí cho giá siêu thị lựa chọn cách định giá sau: định giá theo phụ giá, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị nhận thức đợc, định giá theo mức giá hành, định giá sở đấu giá kín Tiếp đến siêu thị lựa chọn mức giá cuối cho sản phẩm mình, thể theo cách có hiệu tâm lý mạnh nhất, phối hợp với yếu tố khác Marketing Mix 2.3 Các ph ơng pháp khác: Bầu không khí siêu thị yếu tố khác việc thu hút khách hàng Siêu thị phải có cách bố trí mặt riêng , tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại , tạo dáng vẻ riêng cho siêu thị Bày hàng cho hấp dẫn, sang trọng Siêu thị phải có bầu không khí đợc thiết kế phù hợp với khách hàng mục tiêu cám dỗ ngời tiêu dùng mua hàng Việc thay đổi nhịp điệu âm nhạc siêu thị tác động đến thời gian trung bình lu lại siêu thị mức chi tiêu trung bình, siêu thị nghiên cứu cách tỏa hơng thơm qua việc trng bày nhãn keo giá hàng để kích thích cảm giác đói hay khát Một số cửa hàng siêu thị cho xịt dầu thơm gian hàng định Một biện pháp để thu hút khách hàng theo dõi lợng định thoả mãn khách hàng: Hệ thống khiếu nại góp ý: Một siêu thị lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại Siêu thị cung cấp mẫu in sẵn để khách ghi vào điều mà họ thích không thích Có thể đặt thùng góp ý hành lang, đa mẫu, phiếu nhận xét cho khách hàng để góp ý Siêu thị lập đờng dây nóng cho khách hàng gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại Những dòng thông tin gợi cho siêu thị ý tởng hay cho phép họ hành động nhanh chóng để giải vấn đề nảy sinh qua nhieu ly thuyet.theo ong lynghia tong giam doc cua cong ty.Ong cam thay khong vui khii tay hhy vao cua hang tham v Điều tra thoải mái khách hàng: Siêu thị khẳng định rằng, có đợc tranh đầy đủ thoải mái khách hàng không hai lòng họ hệ thống khiếu nại góp ý Nhiều công trình nghiên cứu cho lần mua hàng có lần có khiếu nại Khách hàng thấy khiếu nại không quan trọng hay họ bị xem ngớ ngẩn cách không giải đợc Hầu hết khách hàng mua hay chuyển sang siêu thị khác không khiếu nại Kết siêu thị khách cách không đáng Vì siêu thị sử dụng mức độ khiếu nại làm thớc đo thoả mãn khách hàng Những nhân viên nhạy bén thờng luận định trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ Họ gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng mua hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy nh mặt khác công tác siêu thị Họ hỏi ý kiến ngời mua đối thủ cạnh tranh Sự thoả mãn khách hàng lợng định nhiều cách Có thể lợng định trực tiếp cách vấn: Xin quý khách cho biết mức độ thoả mãn dịch vụ X theo thang đo sau: Rất không hài lòng, không hài lòng, không quan tâm, hài lòng, hài lòng (sự thoả mãn đợc trực tiếp nói ra) Ngời đợc đợc yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi tính chất cụ thể đến mức độ thực tế họ cảm thấy nh (nguồn gốc không hài lòng) Còn phơng pháp yêu cầu ngời đợc vấn liệt kê vấn đề mà họ gặp phải hàng hoá liệt kê ý kiến đề nghị (phân tích vấn đề) Cuối cùng, siêu thị yêu cầu ngời đợc vấn xếp hạng yếu tố khác sản phẩm theo tầm quan trọng yếu tố siêu thị đảm bảo yếu tố đến mức độ (xếp hạng tầm quan trọng/tính năng) Phơng pháp cuối giúp siêu thị nắm đợc yếu tố quan trọng làm cha đạt yêu cầu yếu tố tơng đối quan trọng đảm bảo mức Khi thu thập số liệu thoả mãn khách hàng nên có câu hỏi phụ thêm để lợng định ý định mua khách hàng Chỉ tiêu thờng đạt cao khách hàng hài lòng Cũng nên lợng định khả hay thái độ sẵn sàng khách hàng giới thiệu siêu thị mặt hàng với ngời khác Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp có nghĩa siêu thị tạo thoả mãn cao cho khách hàng Phân tích nguyên nhân khách hàng: Siêu thị tiếp xúc với khách hàng không mua hàng tìm hiểu xem lại nh Điều quan trọng phải theo dõi tốc độ khách hàng thấy tăng lên có nghĩa siêu thị thoả mãn đợc khách hàng Một số điều cần thận trọng lợng định thoả mãn khách hàng: khách hàng đánh giá yếu tố công tác siêu thị, chẳng hạn nh việc bán hàng, ta cần nhận thức đợc khách hàng thay đổi cách xác định đảm bảo bán hàng tốt Nếu nh siêu thị xác định rõ ràng, chi tiết yếu tố khách hàng có phiếu câu hỏi dài Ta cần thấy hai khách hàng hài lòng lý khác Một ngời hầu nh luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, ngời khó làm vừa lòng, nhng trờng hợp thấy hài lòng Một điều nguy hại khách hàng biết đợc siêu thị tìm cách làm vừa lòng khách hàng khách hàng tỏ không hài lòng (cho dù thực hài lòng) để có đợc nhân nhợng nhiều siêu thị Chơng II hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - thực trạng só giải pháp hoàn thiện I Giới thiệu chung siêu thị Kim Liên: Hoàn cảnh đời xu h ớng phát triển, quy mô địa điểm siêu thị Kim Liên: Tại địa số - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội nhà tầng Trên tầng II trớc công ty dịch vụ kỹ thuật xuất nhập (TECHSIMEX) Từ thành lập có tên Công ty dịch vụ cung ứng vật t thuộc cục chuyên gia, sau chịu quản lý trực tiếp Văn phòng Chính phủ Nhiệm vụ chủ yếu công ty lúc nhập hàng hoá, vật t phân phối cho khách sạn Đến năm 1994, công ty trực thuộc phòng thơng mại công nghệ Việt Nam Hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn xuất nhập hàng hoá xuất lao động Đến đầu năm 1999, công ty định kinh doanh loại hình siêu thị Siêu thị Kim Liên bắt đầu hoạt động từ đầu năm 1999 Từ ngày đầu thành lập, siêu thị Kim Liên đợc hoạt động với máy phòng xuất nhập Nhng có đan xen xuất nhập kinh doanh siêu thị, nên kết mang lại không cao Đến năm 1999, phận quản lý thức đợc thành lập, ngày củng cố vững mạnh với đội ngũ cán công nhân viên có nghiệp vụ, có kinh nghiệm nhiệt tình với công việc Do siêu thị Kim Liên ngày củng cố phát triển, đáp ứng đợc yêu cầu thị trờng, đời sống dân trí mang lại doanh lợi lớn cho công ty Siêu thị Kim Liên có diện tích 1000m 2, vốn đầu t tỷ đồng Nhóm hàng kinh doanh sieu thị là: thực phẩm công nghệ, hoá mỹ phẩm, đồ mỹ nghệ, hàng may mặc Tình hình khách hàng siêu thị Kim Liên: Cũng nh siêu thị khác, khách hàng siêu thị Kim Liên đợc phân thành đoạn khác nhau: 2.1 Theo tiêu thức địa lý: Khách hàng siêu thị ngời dân thành phố Hà Nội chủ yếu Ngoài siêu thị Kim Liên nằm cạnh khách sạn Kim Liên nên số khách hàng siêu thị khách hàng khách sạn Kim Liên Họ cán viên chức tỉnh thành phố Hà Nội họp Lãnh đạo nớc sang Việt Nam để đàm phán kinh doanh, giao lu, hợp tác, tham quan, số ngời dân Trung Quốc, ấn Độ 2.2 Theo tiêu thức nhân học: Khách hàng siêu thị chủ yếu ngời độ tuổi niên trung niên Họ có nghề nghiệp, việc làm, có mức thu nhập trung bình khoảng 500.000VNĐ/tháng trở lên, nam hay nữ, có học vấn, hiểu biết Họ mua sắm siêu thị với ngời thân nh vợ, chồng, anh chị em, bạn bè Họ xe đạp, xe gắn máy hay ô tô Họ đến siêu thị để mua hàng tiêu dùng cho cá nhân, gia đình hay quan họ 2.3 Theo tiêu thức khác: Họ đến siêu thị để mua hàng để trao đổi thông tin với Đôi khi, họ đến siêu thị để xem hàng, th giãn, giải trí, tăng thêm khả hiểu biết cho họ Họ đọc họ nghe quảng cáo báo đài để biết đến siêu thị, biết giá hàng họ cần mua Họ có ý định mua loại hàng nào, giá bao nhiêu, số lợng trớc đến siêu thị tham khảo giá mặt hàng qua trang quảng cáo để đối chiếu với giá siêu thị Họ tin chất lợng hàng đợc chuẩn hoá mức cao Nếu nh không đồng ý họ không mua nhãn hiệu Với cách thức phân đoạn khách hàng nh trên, với phơng thức bán hàng siêu thị Kim Liên, siêu thị Kim Liên có lợng khách hàng đông Họ đến siêu thị mua sắm vào tất mùa, tháng năm Nhng vào mùa đông khách đến siêu thị nhiều đặc biệt vào ngày nghỉ, ngày lễ tết, ngày cuối năm Điều góp phần tạo doanh số bán, doanh thu cao cho siêu thị Kim Liên Mặt khác, tính chất mặt hàng đợc tiêu thụ theo mùa, mùa đông khách hàng thờng mua quần áo ấm, đắt tiền mùa hè, đồ gia dụng nên doanh thu thu đợc cao mùa đông tháng cuối năm sau tết thờng cao tháng khác Doanh thu trung bình siêu thị Kim Liên vào khoảng 30-40 triệu VNĐ/ngày Vào ngày lễ tết nh 30/4 1/5 doanh thu vào khoảng 100-150 triệu VNĐ/ngày Qua thống kê tình hình tiêu thụ doanh thu tháng từ tháng 4/1999 đến 4/2000 ta có bảng biểu doanh thu nh sau: Tháng 4/1999 10 11 12 1/2000 Doanh thu VNĐ 1.870.000 1.750.000 1.370.000 1.300.000 1.000.000 1.430.000 1.090.000 1.575.000 1.700.000 1.800.000 2.0560.000 1.700.000 1.908.000 Các mặt hàng tiêu thụ Thực phẩm, đồ gia dụng Thực phẩm, đồ gia dụng Thực phẩm, đồ gia dụng Đồ gia dụng, quần áo mùa hè Đồ gia dụng, quần áo mùa hè Thực phẩm, mỹ phẩm Thực phẩm, mỹ phẩm Quần áo mùa đông Quà tặng, mỹ phẩm, đồ gia dụng Quà tặng, mỹ phẩm, đồ gia dụng Thực phẩm Đồ gia dụng Quà tặng, mỹ phẩm, quần áo II/ Hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - mặt đạt đ ợc cha đợc: Những năm gần đây, nói hoạt động siêu thị xâm nhập vào đời sống thị dân với ấn tợng đẹp cửa hàng văn minh, lịch Sự phát triển mạnh mẽ siêu thị góp phần thực công nghiệp hoá đại hoá ngành thơng mại Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng Nhng siêu thị mạnh riêng Siêu thị Kim Liên Lợi siêu thị là: doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc phòng thơng mại công nghệ Việt Nam, có nguồn vốn lớn, có sở hạ tầng khang trang, đại Nó sở đảm bảo, đối tác tin cậy khách hàng Siêu thị Kim Liên có vị trí thơng mại tơng đối tốt: Hoạt động kinh doanh sở hạ tầng phòng thơng mại công nghệ Việt Nam - nơi có mối quan hệ rộng khắp nớc Các tổ chức kinh tế, trị nớc hội họp giao dịch thơng mại Đại diện nớc thờng tổ chức giao lu, hợp tác Đây khách hàng lớn mang lại doanh thu cao cho siêu thị Một lợng lớn khách hàng siêu thị Kim Liên khách hàng khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên với số lợng khách nghỉ cao, chủ yếu cán viên chức tỉnh Hà Nội họp Xét mặt tâm lý xa muốn có chút làm kỷ niệm nơi đến nên cán viên chức mua hàng, mua quà lu niệm siêu thị Kim Liên làm quà Chính khách hàng khách nội địa chủ yếu nên mặt hàng gia dụng đợc bán chạy siêu thị Một lợng khách hàng nớc nh Trung Quốc, ấn Độ khách hàng từ phận thơng mại khác nh Toyota (hoạt động kinh doanh tầng 1, văn phòng đại diện, thời báo kinh tế hoạt động tầng 3,4,5 lợng khách hàng tiêu thụ với số lợng lớn hàng thực phẩm chế biến sẵn, bánh kẹo, quần áo đồ sinh hoạt thờng ngày Siêu thị Kim Liên có vị trí địa lý thuận lợi, nằm khu trung tâm thành phố Hà Nội, thuận tiện cho giao thông lại nên khách hàng siêu thị ngời dân Hà Nội đông Mặt khác, siêu thị tầng 2, muốn lên đến siêu thị, khách hàng đợc qua cầu thang máy Chính thang máy lợi đẻ thu hút khách hàng đặc biệt với khách hàng lần cầu thang máy vào siêu thị Đôi khi, khách hàng vào siêu thị để mua hàng mà lý đơn giản tò mò, muốn qua cầu thang máy Nhng qua cầu thang máy rồi, vào siêu thị, chắn khách hàng mua hàng cho siêu thị Một u siêu thị cấu máy tổ chức: ngời lãnh đạo, ban giám đốc siêu thị ngời có chuyên môn cao, đợc phân công hợp lý Đội ngũ cán làm việc có kinh nghiệm, nhân viên trẻ động, có cấp, trình độ cao Trang thiết bị siêu thị đại, hạch toán toán cho khách hàng nhanh, thuận tiện Nét đẹp riêng siêu thị Kim Liên tạo đợc cảm giác thoải mái cho khách hàng bớc vào siêu thị, ngăn tủ có khoá riêng để khách tự cất giữ túi xách, vật dụng cá nhân cho rảnh tay chọn lựa mua sắm, thủ tục đa nhân viên bảo vệ giữ trớc cải tiến đợc khách hàng khen ngợi Bằng phơng thức quan hệ lấy hàng tận gốc đảm bảo chất lợng từ nơi sản xuất, kế tổ chức tốt dịch vụ khách hàng, siêu thị Kim Liên siêu thị lớn, kinh doanh có hiệu nh phục vụ khách hàng tốt thành phố Siêu thị Kim liên ngày đợc khách hàng tin cậy, hàng hoá đợc giao tận nơi theo yêu cầu, bao bì đợc đóng gói miễn phí Siêu thị tổ chức mạng lới bảo vệ an toàn cho khách hàng nh tạo đợc không khí thoải mái, văn minh, khách lựa chọn từ loại mỹ phẩm, thời trang cao cấp đến nhỏ cho bữa ăn hàng ngày Du khách an tâm vào lựa chọn hàng, mua quà lu niệm mà khỏi trả giá không sợ bị mua lầm Hiện nhiều siêu thị đời nhng siêu thị mang phong cách hớng riêng Siêu thị Kim Liên có lợng khách riêng nh lợng hàng hoá phong phú kèm theo chơng trình khuyến mãi, hậu liên tục Nhìn chung, khách đến siêu thị họ vừa thích đa dạng chợ tiện nghi, khang trang trung tâm thơng mại cao cấp, nhng giá không thay đổi Có thể nói đến tình hình cạnh tranh siêu thị hai chữ liệt Siêu thị Kim Liên nh siêu thị khác t sẵn sàng tìm phơng án thu hút khách hàng nh giữ chân khách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến siêu thị Dù sao, cạnh tranh để tồn phát triển dấu hiệu tốt, với điều kiện cạnh tranh không khí lành mạnh, kích thích sản xuất kinh doanh phát triển Ngoài việc giảm đến mức thấp tầng lớp trung gian khâu mua vào, siêu thị áp dụng phơng thức toán cho đôi bên có lợi chẳng hạn nh nhờ mua tập trung lợng lớn hàng hoá mà siêu thị đợc hởng giá gốc u đãi nhà sản xuất dành cho Hơn nữa, siêu thị cho toán tiền mặt thời gian ngắn cho hoá đơn có mặt hàng bán chạy để đợc hởng thêm phần trăm hoá đơn mua hàng Các chơng trình khuyến nhà sản xuất tài trợ chế độ hậu siêu thị có tác động đáng kể đến việc thu hút khách hàng Ưu hàng có nguồn gốc rõ ràng siêu thị đợc trọng nhiều Dờng nh để bù lại chênh lệch giá siêu thị với chợ, siêu thị tập trung khuyến để thu hút khách hàng Tháng với ngày kỷ niệm 25 năm ngày giải phóng Sài Gòn hội để siêu thị đầu t cho chơng trình khuyến lớn với nội dung giảm giá, bốc thăm may mắn Siêu thị trọng việc phối hợp với doanh nghiệp để tăng khuyến Khuyến chồng khuyến thực tế diễn siêu thị Có đợt chơng trình kéo dài đến 2,3 tháng thờng trúng thởng với xe Dream xe hơi, với có chơng trình nhỏ kéo dài tháng 10 ngày trúng thởng với dụng cụ gia đình, hàng kim khí điện máy Và vào tuần, siêu thị có đợt giảm giá luân phiên cho vài chục mặt hàng Dịp lễ với đợt giảm giá, có chơng trình tặng quà ngày ngày Rồi công ty phân phối sản xuất lại có chơng trình xổ số tặng quà riêng cho khách mua hàng Chính hình thức khuyến liên tục góp phần kéo khách đến siêu thị nhiều Với việc đầu t thêm dịch vụ, việc mua sắm siêu thị ngày gần với giải trí khách hàng đợc tham dự trò chơi trúng thởng Phải thừa nhận rằng, siêu thị phơng thức bán hàng đại Tại ngời tiêu dùng thoả mãn đợc loại hàng hoá mà cần Khách hàng tự chọn sản phẩm, không qua ngời bán hàng, sau tính tiền lần Trong siêu thị, hàng hoá có giá đợc niêm yết rõ ràng Hàng hoá đợc đa vào qua kiểm tra chặt chẽ, bảo đảm chất lợng, có bao bì, đóng gói đẹp cẩn thận Đó lợi bản, làm yên lòng ngời tiêu dùng mà phơng thức bán hàng có đợc Bên cạnh u kể trên, siêu thị Kim Liên có số bất lợi nh: quy mô siêu thị không lớn (1000m 2), nằm nơi có siêu thị với quy mô lớn hoạt động kinh doanh, gây phân tán khách hàng, siêu thị khu vui chơi giải trí so với siêu thị khác, số ngời (tuy không nhiều) cho sở bán hàng tự chọn, lợng hàng hoá ít, cha phong phú, không đồng thời thoả mãn nhu cầu phong phú ngời tiêu dùng Trong đó, tâm lý chung khách hàng vào siêu thị họ mua thứ mà họ cần thứ chí phải hãng tiếng nớc giới sản xuất Bất lợi lớn siêu thị giá cao so với hàng hoá chất lợng đợc tiêu thụ thị trờng Mức chênh lệch giá phổ biến 58%, chí có loại chênh lệch giá đến 25% - tỷ lệ mà ngời tiêu dùng bình thờng khó lòng chấp nhận Theo số nguồn tin siêu thị, có tợng đội giá khai thác nguồn đảm bảo chất lợng, sách thuế cha phù hợp chi phí cho phơng tiện theo dõi, giám sát khách hàng Tất khoản chi đợc tính vào giá thành hàng hoá bắt ngời tiêu dùng gánh chịu Nếu mua cửa hàng khác, khách hàng trả khoản lệ phí Là đơn vị hạch toán phụ thuộc, siêu thị bị hạn chế đáng kể việc tìm nguồn hàng để khai thác bị ràng buộc thủ tục, hoá đơn chứng từ Việc áp dụng thuế VAT làm gảm mức lãi suất không nhỏ Không lo cạnh tranh với chợ, để bán đợc hàng hoá Hà Nội có khoảng ba chục siêu thị vấn đề đặt ban giám đốc siêu thị Địa khuất (nằm tầng trung tâm thơng mại công nghệ Việt Nam) khó khăn siêu thị tầng có quầy hàng, quán ăn, có nhiều siêu thị cạnh tranh hoạt động Việc kết hợp với số mặt hàng để làm chơng trình khuyến mại không hiệu Mặt siêu thị nhỏ, đảm bảo vai trò cung cấp thực phẩm tơi sống siêu thị, nh bày nhiều hàng hoá đợc Siêu thị Kim Liên đời vào năm 1999 bối cảnh thành phố gần bão hoà hệ thống siêu thị Mặc dù siêu thị sức quảng cáo tất mặt hàng bày bán siêu thị mặt hàng đảm bảo chất lợng Vì vậy, đa số ngời dân có mức sống tơng đối đến siêu thị nh Kim Liên để mua hàng với mong muốn mua đợc hàng tốt, đảm bảo, giá bán có cao nơi khác chút nhng bù lại mua đợc an toàn sử dụng Thế nhng, quảng cáo quảng cáo, thời gian gần mà lợng khách hàng đến siêu thị ngày đông lúc giới báo chí nhận đợc nhiều lời kêu cứu từ ngời tiêu dùng Khi ngời tiêu dùng đến siêu thị để mua mặt hàng thực phẩm qua chế biến đợc đóng hộp (đa số hàng nhập ngoại) mong muốn mua đợc hàng tốt, đảm bảo chất lợng Nhng thực tế, nhiều ngời mua phải sản phẩm hạn sử dụng hay nói cách khác hàng phế phẩm mà nguyên tắc mặt hàng phải đợc xếp vào dạng phế thải rồi, song siêu thị ngang nhiên bày bán sạp hàng Thực trạng đợc phong tiện thông tin đề cập, cảnh báo Thế nhng, bất chấp quảng cáo giới báo chí, lời kêu cứu ngời tiêu dùng, siêu thị trng bày số mặt hàng hết hạn sử dụng nh lời thách đố Nếu chẳng may nhà chức trách hỏi đến họ đổ lỗi cho ngời bán hàng sơ ý cha kịp thu hồi lại mặt hàng hết thời hạn sử dụng Tuy nheien, nh mặt hàng hết thời hạn sử dụng siêu thị để nguyên hạn mà nhà sản xuất in hộp ngời tiêu dùng có may tránh đợc Bởi vì, cần ngời tiêu dùng ý quan sát chút tránh không mua phải hàng rởm, nhng điều đáng nói số ý kiến cho siêu thị tự ý tẩy ngày tháng sản phẩm hạn, chí tự ý thay nhà sản xuất làm lại giấy khai sinh cho mặt hàng ế ẩm Có thể nói, khách hàng khó nhận đợc thủ đoạn hàng tốt đợc xếp xen kẽ với hàng phế phẩm, ngời mua mua nhiều, ngời mua khó tránh khỏi số hộp ngày Mặt khác, ánh đèn neon nhập nhoạng siêu thị dù tinh mắt đến mấy, ngời mua khó phát đợc số đợc tẩy in chồng lên tinh vi Một điều khẳng định phần thiệt thòi thuộc khách hàng Bởi vì, siêu thị có quy định rõ ràng hàng mang nhập vào máy tính siêu thị coi nh khách hàng làm quyền làm thợng đế Nghĩa dù hàng rởm không ng ý quý khách hàng đành ngậm ngùi dùng tạm đành lòng bỏ cách đổi lại đợc Bất lợi lớn siêu thị Kim Liên mặt chật, không khí siêu thị không thoải mái, không thoáng, gian hàng kê sát nên khách hàng cảm thấy chật chội Do mặt hẹp nên bày bán đợc hàng mặt hàng đợc sản phẩm Siêu thị Kim Liên áp dụng số biện pháp Marketing để thu hút khách hàng: Siêu thị đảm bảo hàng hoá cho khách mặt chất lợng: Tất hàng hoá đợc ban kiểm tra chất lợng nhà nớc giám định Đối tác giao hàng siêu thị Kim Liên chủ yếu công ty, đại lý có uy tín thị trờng Siêu thị Kim Liên vơn tay thị trờng xa xôi (mở rộng thị trờng) Siêu thị lập kế hoạch với đội ngũ tiếp thị (bán hàng siêu thị) để quảng bá siêu thị với hàng hoá, giá cả, phong cách phục vụ đến tận tay ngời tiêu dùng Thờng xuyên thay đổi chiến thuật tiếp thị độc đáo, mẫu mã hàng hoá phong phú đa dạng phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Siêu thị muốn đảm bảo tối đa chữ tín kinh doanh Việc bán hàng phù hợp với thẩm mỹ quan, hàng hoá dễ lựa chọn.Tất nhân viên, từ ban quản lý, ngân viên văn phòng, nhân viên bán hàng xuống siêu thị phải phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo Siêu thị tổ chức, đàm phán với khách hàng, công ty đối tác tiến hành khuyến mại cho khách hàng nhân ngày lễ Khách hàng mua khối lợng nhiều đợc giảm giá đợc tặng thêm quà Về hàng hoá siêu thị Kim Liên, cố gắng đảm bảo chất lợng, phong phú chủng loại để đáp ứng tầng lớp khách hàng Nhân viên bán hàng nắm rõ u điểm cách xử dụng mặt hàng Có nh trả lời, khuyên nhủ khách họ hỏi, cân nhắc để mua thứ hàng hoá Con ngời ta muốn đợc thoả mãn lợi ích vật chất tinh thần, khách hàng muốn mua đợc với giá hời Để thoả mãn tâm lý này, nhân viên bán hàng luôn tìm cách để khách hàng thấy sẵn sàng hy sinh cho họ, cho khách hởng chút lộc dể kích thích họ hào hứng mua hàng Nhân viên bán hàng phục vụ khách tận tình, chu đáo trờng hợp khách hàng cần thứ hoàn cảnh phải tìm cách đáp ứng ớc muốn họ, chí nhân viên bán hàng quan tâm tới thành đạt công việc họ Siêu thị cho Một bất tín vạn không tin nên cố gắng tránh gây bất tín với khách hàng Vẫn biết loại hình kinh doanh siêu thị tự lựa chọn, nhng nhân viên siêu thị cho yếu tố ngời quan trọng Một dịch vụ hấp dẫn dịp hiếu, hỷ đợc siêu thị nhận thực hiện, cần khách hàng nhấc điện thoại, nói rõ số quà giá trị quà địa nơi đặt hàng giao hàng, gói quà đẹp mắt đợc đa đến nơi Đó gói quà tặng theo yêu cầu, giá linh động từ vài ba chục ngàn đến vài trăm ngàn đồng phần quà lẽ dĩ nhiên, giấy gói tiền công quà tặng siêu thị III số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên: Do có số vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm siêu thị nên nhập hàng, nhân viên siêu thị phải kiểm tra chất lợng thật kỹ trớc nhập, xem thời hạn dử dụng Siêu thị nên cố gắng nhập tận gốc với giá rẻ để giảm giá để thu hút khách hàng Đa mức giá hợp lý để cạnh tranh đợc với đơn vị khác có đủ lãi để trang trải chi phí cần thiết điều hành hoạt động siêu thị Bên cạnh đó, việc cấu lại nhân sự, bố trí lại mặt , đổi phơng thức quản lý cho phù hợp với tình hìn kinh tế Siêu thị mở rộng, tận dụng thêm mặt để kinh doanh thêm mặt hàng thực phẩm nh tôm, cua, cá (cá đồng, cá biển), mực, thịt, lơn Hình thức hoạt động phải không thua chợ Khách hàng có nhu cầu đợc nhân viên đáp ứng ngay, làm sơ chế theo yêu cầu Siêu thị bán thêm thực phẩm chế biến khác nh heo quay, xá xíu, bánh có khu thực phẩm dành cho ngời ăn kiêng (chống béo phì, ăn chay bệnh lý) Nên có đủ loại nớc trái cây, nớc giải khát có ga vào mùa hè, có thực phẩm chế biến, bánh mứt kẹo lợng Có cách bày trí phù hợp để giúp ngời tiêu dùng dễ dàng trongviệc tìm kiếm mặt hàng cần thiết mua sắm Trong tiêu thụ nên có mặt hàng, khu bày bán nên cho mặt hàng giảm giá Nên có dãy quầy hàng trái đóng gói phong phú với nhiều mặt hàng khác nh nhãn, hồng khô, chuối khô khu vực bán hoa kiểng, hoa tơi, khu vực bán sản phẩm ngời già neo đơn trẻ khuyết tật sản xuất Siêu thị mở thêm dịch vụ giúp cho bà nội trợ nh kế thực đơn hàng ngày: giới thiệu nấu ăn đến bà nội trợ để bà nội trợ tham khảo, chuẩn bị bữa cơm gia đình Với dịch vụ này, ông chồng dễ dàng việc phụ giúp công việc nội trợ - công việc phụ nữ Siêu thị mở thêm hiệu bán thuốc tây, nên có dịch vụ mua hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà (miễn phí) cho khách hàng trị giá 100.000 đ địa nội thành, dịch vụ phí quà tặng Siêu thị nên mở thêm cửa hàng sách, khu vui chơi thiếu nhi làm sân chơi lành mạnh cho cháu, giúp cháu tăng khả t sáng tạo Tại đó, bậc phụ huynh để cháu để mua sắm Siêu thụ nên có kết hợp với khu trung tâm thơng mại mà giải trí khách hàng thụ hởng bên cạnh việc mua sắm Siêu thị học tập, tham khảo qua tình hình dịch vụ giải trí trung tâm thơng mại giải trí (2 B - Phạm Ngọc Thạch) Tại sau mua săm loại hàng háo siêu thị Hà Nội, khách hàng ngồi nghỉ ngowi quầy hàng giải khát siêu thị tham gia giải trí với trò chơi điện tử, bouling, chiếu hình vũ trụ, hát karaoke Qua quầy siêu thị vào phía trung tâm vũ trụ bay với nhiều trò chơi điện tử: tàu lớt, đua ô rô, đua xe máy khách muốn tham gia trò chơi việc mua giá 2000 đ / xèng than gia chơi Bên tầng nhà phần chơi bouling, xem chiếu hình vũ trụ giải khát nhà hàng Tại nhà hàng khách hát Karaoke miễn phí, nhà hàng tính tiền đồ uống Về mặt hàng: phải có nhiều nhóm hàng mặt hàng chất lợng hàng phải tốt, (giá cao hơn) Làm cho ngời tiêu dùng trực tiếp tiếp cận đợc hàng hoá, dịch vụ kèm theo phải đồng (bao gói, lắp ráp, sửa chữa ) Siêu thị phải có nguồn vốn lu động lớn, đủ sức ôm nhiều hàng hoá với số lơngh lớn Nếu kinh doanh hàng thực phẩm tơi sống, nhân viên tiệp thị mua tận nơi sản xuất huyện ngoại thành để lấy hàng, chế biến đáp ứng nhu cầu nghững ngời thời gian nấu nớng Doang thu siêu thị Kim LIên ngày thờng 40- 50 triệu/ ngày Nếu có giải pháp nêu tên thực cách đắn chắn siêu thị có mức doanh thu cao Kết luận Trong kinh tế thị trờng tồn bốn nhóm điều kiện tăng cờng lực cạnh tranhcủa loại sản phẩm hàng hoá: chất lợng, giá cả, hình thức mẫu mã, phơng thức bán hàng Nhận thức đợc tầm quan trọng phơng thức tổ chức bán hàng nh lợ cạnh tranh, ngành thơng mại, thành phố lớn tìm đến hình thức mới, đại, đáp ứng điều kiện mua bán hàng hoá ngời tiêu dùng Xây dựng tổ chức siêu thị tìm tòi vào xu hớng Cũng nh siêu thị khác siêu thị Kim Liên đời để phục vụ nhu cầu ngời tiêu dùng Để hoạt động trì phát triển, siêu thị Kim LIên áp dụng biện pháp Marketing để thu hút khách hàng Một vấn đề quan trọng kinh doanh siêu thị vấn đề thu hút khách hàng Để thu hút khách hàng, siêu thị áp dụng biện pháp Marketing nh: Phân loại khách hàng( theo tiêu thức địa lý, thu nhập) giai tầng xã hội, hành vi ngời tiêu dùng , biện pháp nh sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mại, quan hệ giao dịch ) để thu hút khách hàng Do có lợi định nên việc áp dụng công cụ Marketing đem lại nhiều hiệu cho việc thu hút khách hàng siêu thị Do thời gian trình độ có hạn nên viết em chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong đợc cảm thông, đánh giá, châm trớc thầy Em xin chân thành cảm ơn thầy! Hà Nội 26/5/2000 Sinh viên: Nguyễn thị Hơng Tài liệu tham khảo: Sách quản trị Marketing - Philip Kotler Marketing Sách Marketing định hớng khách hàng Thời báo kinh tế, tạp chí tiếp thị Sài Gòn, Báo ngời tiêu dùng số loại sách báo khác