Phân tích sự cần thiết của việc ứng dụng marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tại VN hiện nay

LỜI NÓI ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam bước hội nhập với kinh tế giới Việc thực Hiệp định thưong mại Việt - Mỹ việc gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) đặt nhiều thời thách thức Ngân hàng Việt Nam Mở cửa thị trường tài - tiền tệ - ngân hàng tạo cho Ngân hàng Việt Nam có thêm thị trường mới, hấp dẫn đầy tiềm kèm với cạnh tranh vô khốc liệt mà đối thủ lớn Ngân hàng nhiều Không có thế, nguy thị trường nước lớn đòi hỏi Ngân hàng Việt Nam phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện thân để thích nghi với điều kiện Việc tích cực ứng dụng ngày nhiều Marketing đại vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng làm cho mặt Ngân hàng Việt Nam dần thay đổi, lòng tin khách hàng Ngân hàng ngày củng cố phát huy “Phân tích cần thiết việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam nay” giúp cho việc hội nhập Ngân hàng Việt Nam nhanh chóng, hiệu bền vững Do trình độ hạn chế nên viết không tránh khỏi có nhiều sai sót Rất mọng nhận góp ý cô giáo để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! I – Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Cho tới toàn lãnh thổ Việt Nam, tổ chức tín dụng có nhiều loại hình, gồm nhiều hình thức sở hữu, phạm vi kinh doanh khác nhau, thực lực khác thị phần khác 1) Về số lượng : + + + + + + + + + + Ngân hàng thương mại quốc doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Chi nhánh NHTM nước Ngân hàng liên doanh Quỹ tín dụng nhân dân Công ty tài (thuộc Tcty 91) Công ty tài cổ phần Công ty cho thuê tài quốc doanh Công ty cho thuê tài liên doanh Công ty cho thuê tài 100% vốn nước : : : : : : : : : : 40 26 897 5 Ngoài ra, hệ thống tiết kiệm bưu điện thành lập gần 60 văn phòng đại diện Ngân hàng nước hoạt động Tổng số người làm việc lĩnh vực ngân hàng khoảng 60000 người, đó, tổ chức tín dụng khoảng 51000 người Các tổ chức tín dụng lớn tập trung chủ yếu thành phố lớn Hà Nội Tp Hồ Chí Minh, nơi tập trung đầu mối kinh tế nước có sở hạ tầng thích hợp với hoạt động kinh doanh Ngân hàng Số lượng tổ chức tín dụng nói nhiều thực phần lớn số quỹ tín dụng nhân dân, nhỏ bé quy mô phạm vi hoạt động Còn chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng TMCP có mặt từ sau năm 1991 thuộc loại quy mô nhỏ (vốn tự có chi nhánh Ngân hàng nước khoảng 15 triệu USD, Ngân hàng liên doanh 10 triệu USD, Ngân hàng TMCP từ vài tỷ đến vài chục tỷ đồng) Riêng Ngân hàng quốc doanh thừa hưởng toàn bộ máy chi nhánh, tổ chức, nhân bước vào cải cách liệt thuộc loại Ngân hàng nhỏ, vốn tự có Ngân hàng 2000 tỷ đồng 2) Về thị phần : Thị phần tổ chức tín dụng Đơn vị tính : % Loại tổ chức tín dụng Ngân hàng quốc doanh Ngân hàng TMCP Chi nhánh Ngân hàng nước liên doanh Loại hình khác Tổng Nguồn vốn huy động Vốn Tiền gửi Tiền gửi tự có VND ngoại tệ 39 80 72 15 10 13 41 15 100 100 Sử dụng vốn Tổng tài Dư sản Có Nợ 74.7 76.7 10 9.2 13.7 12.3 100 1.6 100 1.8 100 2.1) Tiềm : * Về vốn tự có khối Ngân hàng quốc doanh khối Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh xấp xỉ (39% 41%) Xét mặt kỹ thuật với số vốn trên, tiềm hoạt động khối ngang diễn biến tình hình năm tới không hoàn toàn phù hợp với tiềm * Về công nghê Ngân hàng Việt Nam nhiều bất cập khả vốn để phát triển công nghệ hạn chế so với khả tiếp cận nhanh ứng dụng công nghệ đại chi nhánh Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Riêng mang lưới chi nhánh số lượng lao động Ngân hàng quốc doanh lại chiếm số đông, có lợi định lại làm giảm hiệu kinh doanh 2.2) Thực tiễn : * Khối Ngân hàng quốc doanh vượt trội hẳn hầu hết mặt, thể thị phần lớn tiền gửi, quy mô hoạt động Sự vượt trội nói lên : - Các Ngân hàng quốc doanh giữ vai trò chủ lực, chủ đạo lĩnh vực Ngân hàng “bà đỡ” cho phát triển kinh tế đất nước, kênh “bơm, hút vốn” chủ yếu xã hội Sự thịnh, suy Ngân hàng quốc doanh vừa nguyên nhân vừa hậu tiến thoái kinh tế nước ta - Các Ngân hàng quốc doanh tương lai hội nhập liệu có giữ vai trò không mà loại hình khác không ngồi yên nữa, mà tiềm họ sử dụng hết đặc biệt Ngân hàng quốc doanh hoạt động “hết công suất” mà lại không tái tạo tiềm năng? * Khối chi nhánh Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh vốn tự có lớn khối Ngân hàng quốc doanh thị phần hoạt động mức khiêm tốn Sự khiêm tốn có lý chủ yếu sau : - Chúng ta dùng nhiều công cụ hành để quản lý khối mà sử dụng công cụ (han chế phát triển mạng lưới, nguồn vốn huy động đối tượng giao dịch) thực chất thiếu bình đẳng môi trường kinh doanh - Bản thân khối thận trọng kinh doanh, đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, không bị chi phối sách kinh tế - xã hội mà khối Ngân hàng quốc doanh thường gặp Do đó, điều kiện kinh doanh bình đẳng hoàn toàn chằn cạnh tranh phát huy đầy đủ ý nghĩa * Khối Ngân hàng TMCP chiếm thị phần thực với lực Tiềm khối không lớn tương lai gần mà Ngân hàng TMCP phát hành cổ phiếu giao dịch TTCK quy mô thị phần khối tăng lên nhanh chóng II - Thực trạng việc ứng dụng Marketing hoạt động Ngân hàng Trên tranh toàn cảnh hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam Đứng trước thời thách thức trình hội nhập, Ngân hàng Việt Nam không ngừng thay đổi diện mạo mình, tăng cường nguồn lực vốn, kỹ thuật, công nghệ người để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Và chiến lược chủ yếu mà tất Ngân hàng bước ứng dụng, khai thác chiến lược Marketing, tiến hành phân tích cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài - tiền tệ - ngân hàng, xâm nhập bước thống trị thị trường bán lẻ Bởi thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường tiềm năng, bỏ ngỏ cho nhiều ngân hàng Dân số đông, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, tâm lý thích tiết kiệm số điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường Tuy nhiên, hoạt động nghiên cứu thị trường ngân hàng Việt Nam chưa quan tâm mức, số thị phần ngân hàng mang tính chung chung, phân theo hình thức sở hữu, chưa phản ánh tiềm thị trường Cụ thể : + + + + + + + + + + Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng Công Thương Ngân hàng Đầu tư phát triển Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Sacombank Ngân hàng ANZ Ngân hàng Eximbank Các tổ chức tín dụng khác : : : : : : : : : : 31,87 % 24,8 % 15,28 % 10,91 % 3,9 % 3% 2,6 % 2,6 % 1,75 % 3,29 % 1) Danh mục sản phẩm, dịch vụ cung ứng (Product) Hiện nay, danh mục sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng tương đối đa dạng Ngoài sản phẩm cổ điển, Ngân hàng bước cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mới, đại, tiện lợi giao dịch thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng : - Tăng nguồn vốn huy động cách khuyến khích dân cư mở tài khoản ngân hàng nhiều hình thức : tiền gửi tiết kiệm dùng cho mục đích cụ thể, tiền gửi với dịch vụ chuyển thẳng vào tài khoản, tiền gửi có dịch vụ toán hoá đơn tự động, tiền gửi có số dư định trả lãi theo lãi suất thị trường tiền tệ,… - Đa dạng hoá hình thức sử dụng vốn : liên kết với bảo hiểm, bưu điện để mở rộng bán sản phẩm, cho vay tư nhân dùng cho mục đích tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng để trả tiền mua hàng việc ghi nợ tài khoản tiền gửi, cho vay trả góp,… - Mở thêm sản phẩm dịch vụ đầu tư phục vụ khách hàng : dịch vụ quản lý tiền, chiết khấu giấy tờ có giá, dịch vụ trả chuyển tiền đến tận nhà, cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng điện thoại,… Các Ngân hàng Việt Nam ngày cố gắng hoàn thiện cho tạo sản phẩm phù hợp với đặc trưng tâm lý khả tài người Việt Nam Mặc dù vậy, so với ngân hàng nước ngoài, danh mục sản phẩm Việt Nam nghèo, ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm cách đơn lẻ, riêng biệt chưa tạo gói sản phẩm hoàn cho khách hàng, chưa khai thác hết tính bổ sung cho sản phẩm sản phẩm với Chẳng hạn, nhiều khách hàng có thẻ ATM, có tài khoản toán ngân hàng, có sử dụng điện thoại di động lại tới dịch vụ Mobile – Banking hay Phone – Banking, 2) Giá phí dịch vụ (price) Các ngân hàng xác định mức giá cho sản phẩm dịch vụ tương đối hợp lý Kể từ sau ngân hàng nhà nước thả lãi suất, lãi suất huy động ngân hàng phán ánh tương đối thực trạng nhu cầu vốn kinh tế Lãi suất huy động ngân hàng có chênh lệch song mức độ thấp Tuy nhiên, nhận thấy điều rõ ràng lãi suất ngân hàng nhà nước thấp lãi suất ngân hàng cổ phần Điều giải thích góc độ uy tín ngân hàng, ngân hàng nhà nước có uy tín cao nên dù lãi suất huy động thấp ngân hàng cổ phần họ huy động số vốn cần thiết Mức chênh lệch thể rõ loại tiền gửi tiết kiệm VND, lãi suất tiền gửi tiết kiệm USD tương đối thống Tuy nhiên, tương lai Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa thị trường tài - tiền tệ cạnh tranh giá, mức lãi suất huy động tương đối liệt có tham gia mạnh mẽ Ngân hàng nước với số vốn khổng lồ, tính chuyên nghiệp cao Ví dụ, ngân hàng ANZ Australia hoạt động Việt Nam họ sử dụng biểu lãi suất khác biệt theo khối lượng tiền gửi với nhiều kỳ hạn Khối lượng tiền gửi lớn lãi suất kỳ hạn cao Điều thực hiệu muốn huy động khối lượng tiền lớn thời gian ngắn với kỳ hạn xác định Ngoài cạnh tranh giá việc cung ứng dịch vụ cách chuyên nghiệp, phù hợp với thị trường Việt Nam thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam hội nhập Trong đó, phí dịch vụ ngân hàng mức trung bình, tạm chấp nhận được, không khác biệt ngân hàng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng lại chưa nhiều chưa thật tiện lợi phổ biến Chẳng hạn, phí chuyển tiền qua ngân hàng thấp nhiều so với chuyển tiền bưu điện mà mức độ an toàn lại cao hơn, thời gian nhanh chóng lại có khách hàng lựa chọn dịch vụ mà nguyên nhân họ chưa biết tới Hay việc cung cấp thẻ ATM cho khách hàng với lời giới thiệu thẻ hoạt động 24/24 thực tế có điểm phục vụ cho khách hàng sử dụng 24/24 Đồng thời, Ngân hàng đưa biểu phí dịch vụ thích ứng đối tượng khách hàng khác khách hàng chuyển số tiền lớn phí chuyển tiền cho đơn vị tiền chuyển phải nhỏ so với phí chuyển tiền áp dụng cho khách hàng chuyển tiền với khối lượng nhỏ 3) Hệ thống kênh phân phối (place) Hiện nay, ngân hàng Việt Nam chủ yếu sử dụng kênh phân phối theo kiểu chi nhánh, phù hợp với đặc thù thị trường bán lẻ chưa phát triển Việt Nam Đặc biệt ngân hàng quốc doanh tận dụng cở sở hạ tầng vốn có để phát huy lợi việc cạnh tranh mạng lưới chi nhánh Còn kênh phân phối đại triển khai, thu hút số lượng khách hàng nhỏ 3.1) Kênh phân phố Ngân hàng truyền thống So với vài năm trước đây, hệ thống chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng đại đẹp mắt nhiều Các Ngân hàng không mở rộng số lượng chi nhánh mà trọng đến việc đầu tư theo chiều sâu, trọng việc đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị đại cho chi nhánh sở chi nhánh có sẵn Hầu hết, điểm giao dịch có văn phòng rộng, đẹp, vị trí thuận lợi, thiết bị phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng hoạt động nghiệp vụ khác đại Nhiều chi nhánh lớn có trang bị bảng thông báo tỷ giá lãi suất điện tử Ngân hàng Ngoại thương đầu tư hệ thống máy gọi giao dịch tự động : khách hàng tới ngân hàng, ấn máy để lấy số giao dịch; sau hệ thống gọi khách hàng theo số giao dịch tới quầy giao dịch chi nhánh Bằng cách này, giúp cho khách hàng chủ động quản lý quỹ thời gian làm việc điểm giao dịch, đồng thời giúp việc phân công công tác cho nhân viên giao dịch công Bên cạnh đó, việc trang bị ghế ngồi, nước uống, bút, dành cho khách hàng trọng, làm tăng thêm mức độ thoả mãn cho khách hàng, mang lại phong cách đại chuyên nghiệp, nâng cao uy tín, tác động lớn đến tâm lý khách hàng Các chi nhánh ngân hàng Việt Nam cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, số phòng giao dịch nhỏ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ngân hàng công thương cung cấp sản phẩm truyền thống tiền gửi tiết kiệm hay dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn có chi nhánh cung cấp phòng giao dịch Khi mà sản phẩm ngân hàng chủ yếu khách hàng cá nhân sử dụng gửi tiết kiệm, việc tồn phòng giao dịch nhỏ cần thiết Tuy nhiên, cân nhắc việc mở thêm chi nhánh, ngân hàng nên ý tới việc lựa chọn chi nhánh cho tương lai Nghĩa từ phòng giao dịch hay chi nhánh nhỏ ban đầu, với số lượng sản phẩm cung cấp hạn chế chi nhánh lớn, mở rộng phát triển thành chi nhánh lớn địa điểm cũ Điều giúp Ngân hàng vừa tiếp tục trì khách hàng chi nhánh ban đầu, vừa gây dựng hình ảnh ngân hàng lớn mạnh cho khách hàng tiềm xung quanh khu vực Ngoài ra, Ngân hàng đẩy mạnh việc xây dựng thêm chi nhánh trường đại học, cao đẳng nhằm hỗ trợ dịch vụ công tác nghiên cứu nhà trường, đồng thời giúp Ngân hàng tiếp cận với thành tựu nghiên cứu khoa học, tiếp cận với đối tượng sinh viên – nhóm khách hàng tiềm Ngân hàng với dịch vụ đặc thù dành riêng cho sinh viên nhà trường : thu học phí, nhận chuyển sinh hoạt phí, chi trả lương cho cán trường Tuy nhiên, việc áp dụng hình thức phân phối chưa phổ biến gặp nhiều khó khăn chi phí lớn, giao dịch nên áp dụng Học viện Ngân hàng số trường đại học kinh tế Hà Nôi thành phố Hồ Chí Minh 3.2) Kênh phân phối ngân hàng đại Việc ứng dụng thành tựu khoa học - công nghệ giới vào hoạt động Ngân hàng tạo cho Ngân hàng Việt Nam có thêm kênh phân phối hiệu tương lai trở thành kênh phân phối chủ yếu mặt công nghệ thông tin cung thương mại điện tử phát triển Đó kênh phân phối ngân hàng điện tử (E – banking) Trước hết, việc đưa máy giao dịch tự động ATM vào hoạt động toàn quốc Tính đến nay, số lượng máy giao dịch tự động ATM Việt Nam gần 500 máy 300 máy Ngân hàng ngoại thương Số lượng máy ATM so với nhu cầu người dân Đa phần máy đặt khuôn viên ngân hàng, tập trung chủ yếu thành phố lớn khu công nghiệp Số lượng máy ATM lại bị chia cắt ngân hàng, tức thẻ ngân hàng rút tiền máy ngân hàng hàng Tuy nhiên, tháng vừa qua, với việc đời công ty chuyển mạch tài quốc gia (Banknet) thêm liên minh ngân hàng cung cấp thẻ ATM đời với thương hiệu VNSWITCH Hiện nay, liên minh bao gồm thành viên : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng Công Thương (ICB), Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) bên cạnh liên minh cũ gồm 14 Ngân hàng : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank), Ngân hàng TMCP Hàng hải, Ngân hàng TMCP Quân Đội,… Sự đời liên minh thẻ giúp khách hàng tiện lợi giao dịch, khách hàng sở hữu thẻ Ngân hàng rút tiền thoán máy ATM Ngân hàng khác liên minh qua tất Ngân hàng có thêm hội để mở rộng thị trường thúc đẩy thị trường thẻ giao dịch không dùng tiền mặt Việt Nam phát triển Đi kèm với việc đưa máy ATM vào hoạt động, hệ thống máy toán điểm bán hàng (EFTPOS) sử dụng thẻ ATM để toán triển khai lắp đặt siêu thị trung tâm thương mại lớn phục vụ khách hàng thực việc toán hàng hoá, dịch vụ cách nhanh chóng, thuận tiện thông qua hệ thống điện tử Việc sử dụng hệ thống làm giảm tối thiểu lượng tiền mặt lưu thông giảm việc sử dụng loại hoá đơn, chứng từ mục đích việc phát hành thẻ ATM để thuận tiện việc rút tiền mặt Tuy nhiên, tâm lý người dân số điểm bán hàng nên việc toán sử dụng thẻ điểm bán hàng chưa phổ biến Ngân hàng trực tuyến (Internet – banking) : Hầu hết ngân hàng Việt Nam có trang Web riêng với nội dung phong phú, đầy đủ, đại đẹp mắt Tuy nhiên, Việt Nam chưa phát triển thương mại điện tử nên tiện ích Ngân hàng trực tuyến chưa phát huy Hiện nay, địa truy cập, khách hàng theo dõi hoạt động ngân hàng, thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thủ tục, điều khoản khách hàng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, theo dõi tỷ giá, lãi suất, truy vấn tài khoản… thông tin chưa cập nhật thường xuyên 4) Quảng cáo - khuyếch trương (promotion) Khi môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, hội thách thức chia cho ngân hàng, việc tăng cường xây dựng chiến lược quảng cáo khuyếch trương hiệu việc làm quan trọng Chiến lược mang lại cho ngân hàng khác biệt dễ nhận thấy * Báo chí : Đây hình thức mà hầu hết ngân thực chủ yếu tạp chí chuyên ngành : Tạp chí ngân hàng, Thời báo kinh tế, báo Đầu Tư … Quảng cáo qua báo chí, ngân hàng thường đưa hình ảnh trụ sở ngân hàng với thông điệp ngắn gọn thông điệp không gây nhiều ấn tượng * Truyền hình : Quảng cáo qua truyền hình không đáng kể Chỉ có quảng cáo ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chương trình “Miễn phí làm thẻ ATM”, hình ảnh trứng vàng rổ trứng trắng ngân 10 hàng VIBank chương trình quảng cáo “Mở nắp AFC (bánh công ty Kinh Đô) tặng thẻ ATM” Tuy nhiên, hai chương trình quảng cáo đầu diễn thời gian ngắn, không nhiều người biết tới Còn quảng cáo ATM nhắc người biết tới có loại sản phẩm ngân hàng ATM Số người biết tới sản phẩm ngân hàng qua quảng cáo truyền hình số người xem truyền hình đông ngân hàng không muốn sử dụng phương tiện Có thể họ cho rằng, ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt, mà hàng hoá tiền tệ, nên niềm tin khách hàng qua ngân hàng qua quảng cáo Quan niệm số khía cạnh Không cần quảng cáo rầm rộ, phải xây dựng hình ảnh, uy tín ngân hàng lòng khán giả - khách hàng tiềm ngân hàng * Qua mạng Internet : Các ngân hàng xây dựng trang Web đẹp công phu, lại quên không quảng cáo cho trang Web để quảng cáo cho Cũng có người biết tới sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet Nhưng số nhiều người tìm trang Web theo từ khoá đọc báo chuyên ngành * Quảng cáo qua tờ rơi, băng rôn : Rất nhiều ngân hàng đầu tư vào phương tiện hiệu mà đem lại chưa cao Hình thức tờ rơi bắt mắt, thông tin ngắn gọn, dễ hiểu việc thiết kế thông điệp quảng cáo ngân hàng chưa tạo ấn tượng khách hàng Không thế, để nhận tờ rơi quảng bá sản phẩm Ngân hàng khách hàng phải tới Ngân hàng thông qua bạn bè, người thân Bên cạnh đó, so sánh biểu tượng, logo ngân hàng nước ngân hàng Việt Nam, ta thấy ngân hàng nước mang đặc trưng ngân hàng lớn Họ thường sử dụng tên ngân hàng để làm biểu tượng cho ngân hàng, khiến khách hàng quên tên ngân hàng biểu tượng ngân hàng Ở Việt Nam ngân hàng có biểu tượng dễ nhớ ACB cách xây dựng lại hao hao giống biểu tượng ngân hàng ANZ Còn ngân hàng khác Việt Nam thường sử dụng hình tượng từ đơn giản tới phức tạp, có đạt tính thẩm mỹ, song thật khó nhớ cho nhìn 11 lần, khó có liên tưởng biểu tượng tên ngân hàng Muốn xây dựng thương hiệu mạnh, việc xây dựng biểu tượng cần thiết, muốn vươn tầm ngân hàng khỏi phạm vi quốc gia *Tuyên truyền xã hội : Hình thức ngân hàng Việt Nam sử dụng nhiều, phối hợp nhiều công cụ mang lại hiệu tương đối lớn tác động trực tiếp đến đông đảo dân chúng thông qua hình thức khuyến mãi, tặng quà hoạt động tài trợ, tổ chức hội nghị khách hàng Tuy nhiên, hoạt động tài trợ chưa gây tiếng vang lớn, hoạt động tài trợ thực lần, chưa tài trợ liên tục thành trương trình lớn Trong đó, hội nghị khách hàng trọng tới khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chưa quan tâm mức 5) Con người (person) Hình thức giao dịch nhân viên ngân hàng khách hàng coi mặt yếu ngân hàng Việt Nam, đặc biệt Ngân hàng quốc doanh Hầu hết, khách hàng đến ngân hàng giao dịch nhiều biết qua sản phẩm Ngân hàng, họ tới ngân hàng để hỏi cho rõ định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hay không Mặc dù, Ngân hàng tượng nhân viên cáu gắt với khách hàng, nhân viên coi cấp trước đây, giao dịch họ mang tính bị động, chưa kiểm soát khối lượng, thời gian tâm lý thân giao dịch : hiệu làm việc chưa đồng buổi làm việc, khả xử lý tình phong cách làm việc chưa thật chuyên nghiệp, thái độ nhân viên giao dịch làm uy tín khách hàng ngân hàng, gây khó chịu ấn tượng không tốt dây truyền Thật khó để nâng cao uy tín ngân hàng, hấp dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới, thu thập thông tin thị trường… Ngân hàng không cải thiện tình hình Điều cho thấy Ngân hàng chưa thật trọng đến việc quảng bá hình ảnh thông qua đội ngũ nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng Một nhân viên bảo vệ lịch sự, chu đáo, hướng dẫn tận tình cho khách hàng từ cổng, nhân viên giao dịch nở nụ 12 cười tươi, hướng dẫn bước giao dịch cặn kẽ, đầy đủ, nhẹ nhàng … tạo ấn tượng lớn khách hàng, có hiệu nhiều so với hình thức quảng cáo tốn Tóm lại, ngân hàng trọng nhiều tới công tác Marketing Danh mục sản phẩm đa dạng, mạng lưới chi nhánh rộng lớn, đại, vốn tăng trưởng… mà ngân hàng đạt Khách hàng hài lòng phục vụ tốt hơn, thoả mãn nhiều nhu cầu hơn, ngân hàng gia tăng lợi nhuận, thu hút nhiều khách hàng trung thành Điều đủ minh chứng chiến lược mà ngân hàng xây dựng đắn Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng thị trường bán lẻ nhiều hạn chế đòi hỏi cấp quản trị Ngân hàng phải có điều chỉnh thích hợp như: ngân hàng chưa phát huy tốt vai trò thu hút nguồn vốn dân cư, đồng thời làm hội tăng lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng loại sản phẩm dịch vụ vô hình, uy tín, sở hạ tầng, trình độ chuyên môn thái độ giao tiếp nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn tới lựa chọn ngân hàng khách hàng Nhưng hầu hết ngân hàng chưa làm điều ngân hàng chưa trọng xây dựng uy tín, hình ảnh quảng đại quần chúng dân cư Rất nhiều khách hàng chưa hài lòng với ngân hàng thái độ giao dịch nhân viên ngân hàng Ngoài ra, trình độ xử lý nghiệp vụ đội ngũ nhân viên số chi nhánh ngân hàng yếu, gây thời gian cho khách hàng Chính vậy, việc ứng dụng Marketing đại vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam vô cần thiết 13