XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Tình Huống 1 dǎo yóu cuò jiē le yóu tuán Hướng dẫn viên đón nhầm đoàn khách rú guǒ chū shēng cuò jiē qíng kuàng Nếu phát sinh đón nhầm tình huống yìng lì jí xiàng lǚ
Trang 1XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Tình Huống 1
dǎo yóu cuò jiē le yóu tuán
Hướng dẫn viên đón nhầm đoàn khách
rú
guǒ chū shēng cuò jiē qíng kuàng
Nếu phát sinh đón nhầm tình huống
yìng lì jí xiàng lǚ xíng shè lǐng dǎo
nên lập tức về cty du lịch lãnh đạo
huì
bào
báo cáo
Nếu sinh ra tình huống đón nhầm nên lập tức báo cáo về công ty du lịch
jiē zhe shè fǎ xún zhǎo zì jǐ yìng
tiếp theo nghĩ cách tìm mình cần
jiē lǚ yóu tuán
đón đoàn khách du lịch
Tiếp theo nghĩ cách tìm đoàn khách du lịch mình cần đón
rú cuò jiē fā shēng zài tóng yī dì
Nếu đón nhầm phát sinh ở cùng 1 nơi
jiē shè jīng běn shè lǐng dǎo tóng yì kě
đón cty đã cty này lãnh đạo đồng ý có thể
Trang 2再 交 错 旅
jiāng cuò jiù cuò bù zài jiāo huàn lǚ
cứ để nhầm như thế không cần đổi lại đoàn
yóu tuán
khách du lịch
Nếu phát sinh đón nhầm ở cùng một nơi công ty đón, đã được lãnh đạo công ty này đồng ý, có thể cứ để nhầm như vậy không cần đổi lại đoàn khách.
dàn shì liǎng wèi dì péi jiān yìng hù
Nhưng hai bên hỗ trợ nên lẫn
xiāng zuò hǎo gè xiàng jiāo jiē gōng zuò
nhau làm tốt các khoản giao nhận công việc
Nhưng hai bên nên hỗ trợ nhau làm tốt các khoản công việc giao nhận
同
rú guǒ cuò jiē fā shēng zài bù tóng
Nếu như đón nhầm phát sinh ở không cùng
一 地 接 社 :
yī
dì jiē shè
một nơi đón cty
Nếu phát sinh đón nhầm không cùng một nơi công ty đón :
gěi lǚ xíng shè dǎ diàn huà
gọi điện thoại cho công ty du lịch
wǒ jiē lǚ yóu tuán huí fàn diàn lái le
Em đón về khách sạn
Trang 3错 我 要 错 错 的 旅 行 社
gěi wǒ yào lǐng dǎo de lǚ xíng shè
cho cần
dǎ
diàn huà rán hòu qù jiē wǒ de lǚ
sau đó đi đón
yóu tuán
Em đưa đoàn khách du lịch trở về khách sạn, em cần gọi điện thoại cho lãnh đạo công ty du lịch, sau đi đón đoàn khách của mình
Tình huống 2
dǎo yóu jiē zǎo bān jī wú fǎ rù
zhù fàn diàn
HDV đón chuyến bay sớm không vào được khách sạn
kě
xiān sòng kè rén qù yóu lǎn huò qù
đầu tiên đưa khách tham quan
mǎi dōng xī hòu jìn fàn diàn
mua đồ sau đó vào
Đầu tiên có thể đưa khách đi tham quan hoặc đi mua đồ sau đó vào khách sạn
xíng lǐ xiān yùn dào fàn diàn dà táng
hành lý trước chuyển đến đại sảnh
Jiāo fàn diàn dài wéi bǎo guǎn
Trang 4Hành lý chuyển đến đại sảnh của khách sạn trước, giao cho khách sạn quản lý
如 果
rú
guǒ bù shùn lù kě yǐ bǎ xíng lǐ
thuận đường
suí
chē xié dài
mang
Nếu không thuận đường có thể cầm hành lý mang theo xe
cǐ
shí xià chē lǚ yóu qián yī dìng yào
lúc đó xuống xe nhất định cần
jiào dà jiā guān hǎo chē chuāng jiāo dài
nhắc mọi người đóng chặt cửa xe bàn giao
sī
jī kàn hǎo xíng lǐ
lái xe
Lúc đó, trước khi xuống xe du lịch nhất định cần nhắc mọi người đóng chặt cửa
xe, bàn giao lái xe trông hành lý
Tình Huống 3
yóu kè duì tā men zuò tiān chī de
导
fàn cài biǎo shì bù mǎn
Du khách bày tỏ sự không hài lòng với bữa cơm hôm qua họ ăn
xiàng yóu kè biǎo shì bào qiàn
Trang 5Bày tỏ sự áy náy, hối lỗi với khách
错 的
liáo jiě yóu kè duì fàn cài bù mǎn de
tìm hiểu bữa cơm ko hài lòng
原 因
yuán yīn
nguyên nhân
Tìm hiểu nguyên nhân du khách không hài lòng với bữa cơm
bǎ yóu kè bào yuàn yán gào sù fàn diàn
đem lời than phiền nói
Đem lời than phiền của du khách nói cho khách sạn
zuì
hòu xiàng yóu kè bǎo zhèng zhè zhǒng
cuối cùng với cam đoan
qíng kuàng zài yě bù huì fā shēng
tình trạng
Cuối cùng cam đoan với du khách tình trạng này sẽ không xảy ra nữa
Tình Huống 4
kè tuán de yī wèi yóu kè bǎ tā
de hù zhào hé qiān zhèng nòng diū
Một vị khách trong đoàn làm mất hộ chiếu và visa của anh (cô) ấy
Trang 6想 法 使 游 客 安 心
xiǎng fǎ shǐ yóu kè ān xīn
Nghĩ cách khiến du khách an tâm
jiē
zhe gào sù tā zài jiǎn chá zì jǐ
tiếp theo bảo lại kiểm tra
de xíng lǐ
Tiếp theo nói với anh (cô) ấy kiểm tra lại hành lý của mình
gěi fàn diàn hé sī jī dǎ diàn huà qǐng
khách sạn lái xe
tā
men jiǎn chá fàn diàn fáng jiān lǐ
kiểm tra trong phòng
hé chē shàng
Gọi điện thoại cho khách sạn và lái xe, xin họ kiểm tra lại trong phòng khách sạn
và trên xe.
如 果
rú
guǒ bù néng zhǎo dào de huà bāng
nếu như giúp
yóu kè tōng zhī lǚ xíng gōng sī rán
thông báo công ty du lịch
hòu kě yǐ dào zhù yuè nán dà shǐ guǎn
đại sứ quán
huò lǐng shì guǎn shēn qǐng zài bàn lǐ
Trang 7lãnh sự quán khai báo làm
qiān zhèng hé hù zhào
Visa hộ chiếu
Nếu như không thể tìm thấy, giúp khách thông báo về cho công ty du lịch, sau đó đến đại sứ quán hoặc lãnh sự quán khai báo làm lại visa và hộ chiếu
Tình Huống 5
yóu kè xiǎng bǎ zhōng cān huàn chéng
xī cān
Du khách muốn đổi từ cơm Á sang cơm Âu
yīn
wéi xī cān fèi yòng gāo yú zhōng cān
Bởi vì cơm Âu chi phí cao hơn cơm Á
rú
guǒ zài yòng cān qián sān gè xiǎo shí
tí
chū jiù méi yǒu lǐ yóu jù jué
đề xuất lí do từ chối
Nếu như đề xuất trước khi dùng bữa 3 tiếng thì không có lí do gì từ chối
dàn yòu cún zài zhōng xī cān chā jià suǒ
yǐ dǎo yóu yìng qǐng shì lǚ xíng shè
Nhưng còn tồn tại việc chênh lệch giá giữa cơm Á – Âu nên HDV phải xin ý kiến công ty du lịch.
Trang 8按 旅 行 社 的
àn lǚ xíng shè de zhǐ shì yǔ cān tīng
chỉ thị nhà hàng
lián xì biàn gèng hé gào sù yóu kè bǔ
liên hệ thay đổi bù
示
chā jià bǔ duō shǎo àn lǚ xíng shè zhǐ shì
chênh giá
Theo chỉ thị của công ty du lịch liên hệ với nhà hàng để thay đổi và bảo du khách
bù chênh lệch giá, bù bao nhiêu do công ty du lịch chỉ thị.
rú
guǒ jiē jìn yòng cān shí tí chū zhōng
gần đến lúc dùng bữa
cān huàn xī cān yī bān bù néng jiē shòu
Nếu đề xuất lúc gần đến bữa ăn thì không thể chấp nhận đổi món Á sang món Âu
dǎo yóu yìng zuò hǎo jiě shì
HDV nên giải thích làm rõ
Tình Huống 6
gè rén diàn nèi shēng bìng
Khách trong khách sạn sinh bệnh
kě
yǐ dài tā dào fàn diàn yī wù shì
Trang 9phòng y tế
就 错
jiù
zhěn
Có thể đưa anh (cô) ấy đến phòng y tế khách sạn để khám bệnh
能 错
bìng rén zài kè fáng xiū xī bù néng suí
bệnh nhân phòng khách nghỉ ngơi cùng
tuán huó dòng shí jiù dǎo yóu yìng yǔ lóu
đoàn hoạt động lúc
错
céng fú wù yuán lián xì zhào gù hǎo
NV phục vụ liên hệ chăm sóc
bìng rén
Lúc bệnh nhân ở phòng khách nghỉ ngơi không thể hoạt động theo đoàn, thì HDV nên liên hệ với nhân viên phục vụ tầng lầu chăm sóc tốt bệnh nhân.
rán
hòu ān pái hǎo tā yòng cān rú yào
sắp xếp tốt bữa ăn yêu
qiú fàn diàn tí gōng miǎn fèi sòng cān
cầu cung cấp miễn phí đưa cơm
错。
fú
wù
Sau đó sắp xếp chu đáo bữa ăn cho anh (cô) ấy, VD: yêu cầu khách sạn phục vụ đưa cơm miễn phí.
Trang 10yán jìn dǎo yóu zì gěi yóu kè suí biàn
nghiêm cấm tự đưa tùy tiện
yòng yào
Nghiêm cấm HDV đưa du khách tùy tiện dùng thuốc
Tình Huống 7
lù shàng lǚ yóu chē chū le jiāo tōng
shì gù
Trên đường xe du lịch xảy ra sự cố giao thông
lì
jí dǎ diàn huà bào gào jīng lǐ gǎn
wǎng yī yuàn chǔ lǐ
bệnh viện xử lý
Lập tức gọi điện thoại báo cáo giám đốc, mau chóng đến bệnh viện xử lý
kuài pài lìng yī liàng lǚ yóu chē lái
Nhanh chóng cử một chiếc xe du lịch khác đến
Trang 11错 游 要 保 错 好 错 错 错 错
dǎo yóu yào bǎo hù hǎo chē huò xiàn cháng
HDV cần phải bảo vệ tốt hiện trường tai nạn
rán
hòu zuò hǎo quán tuán ān fǔ gōng zuò
Sau đó làm tốt công việc an ủi đoàn khách
děng jiāo jǐng chá gǎn lái chǔ lǐ wán bì
Đợi giao cho cảnh sát đến xử lý nốt
chéng lǚ yóu shè xīn pài lái de chē jì
lên cty du lịch mới cử đến xe tiếp
错 错 错 游 错
xù dài tuán yóu lǎn
tục đưa đoàn
Lên xe công ty du lịch mới cử đến tiếp tục đưa đoàn khách tham quan
Tình Huống 8
yóu kè xiǎng gǎi biàn lǚ xíng rì qī
Du khách muốn thay đổi ngày du lịch
shǒu xiān liáo jiě wèi shén me yóu kè
đầu tiên tìm hiểu
xiǎng gǎi biàn lǚ xíng rì chéng
thay đổi
Đầu tiên, tìm hiểu tại sao du khách muốn thay đổi ngày du lịch
先 想 法 错
Trang 12游 客
xiān xiǎng fả shuō fú yóu kè
trước tìm cách
Tìm cách thuyết phục du khách trước
rú
guǒ yóu kè huán bù tóng yì jiù yào
xiàng jīng lǐ bào gào
Nếu du khách vẫn không đồng ý thì cần báo cáo với giám đốc
zài gōng sī de tiáo jiàn yǔn xǔ de
công ty điều kiện cho phép
qíng kuàng xià jiā shàng jīng lǐ de tóng
cộng thêm
qíng kě yǐ gěi yóu kè ān pái
sắp xếp
Với điều kiện cho phép của công ty cộng thêm sự đồng ý của giám đốc có thể sắp xếp cho khách
zuì
hòu tōng zhī yóu kè
Cuối cùng thông báo cho đoàn khách
Tình huống 9
shǎo shù yóu kè yào qiú gǎi biàn jì
Trang 13导 导 游 导 导 目
huà nèi yóu lǎn xiàng mù
Số ít du khách yêu cầu thay đổi hạng mục trong kế hoạch du lịch
rú
guǒ quán tuán bù tóng yì gǎi biàn
cả đoàn đồng ý thay đổi
jiù dǎo yóu yìng shuō fú shǎo shù yóu kè
thuyết phục
gēn quán tuán yī qǐ qù yóu lǎn
Nếu cả đoàn không đồng ý thay đổi, HDV nên thuyết phục số ít du khách cùng cả đoàn đi tham quan.
rú
guǒ quán tuán yǐ jīng tóng yì dǎo
yóu gěi lǚ xíng shè dǎ diàn huà bào gào
Nếu cả đoàn đã đồng ý HDV gọi điện thoại cho công ty du lịch báo cáo
yào tí xǐng jì huà gǎi biàn chǎn shēng
cần nhắc nhở kế hoạch thay đổi phát sinh
的 一
de yī qiē fèi yòng yìng yóu yóu tuán zì
bắt buộc chi phí phải do đoàn khách tự
理
lǐ
Trang 14Cần phải nhắc nhở chi phí bắt buộc khi phát sinh kế hoạch thay đổi do đoàn khách
tự trả.
Tình Huống 10
yóu kè zǒu shī
Du Khách lạc đường
rú
guǒ yóu kè zǒu shī
Nếu du khách lạc đường
kě
yóu dǎo yóu dài yóu tuán jì xù yóu
đưa đoàn khách tiếp tục
lǎn dàn liú xià lǐng duì jì xù xún
nhưng ở lại trưởng đoàn tìm
错
zhǎo
kiếm
HDV có thể tiếp tục đưa đoàn khách tham quan, nhưng để trưởng đoàn ở lại tìm kiếm.
rú
guǒ lǐng duì zhǎo bù dào kě yǔ jǐng
tìm ko thấy với quản
qū
guǎn lǐ lián xì yǔ fàn diàn qián
lý khu du lịch liên hệ lễ tân khách sạn
tái lián xì kàn kàn yóu kè fǎn huí fàn
Trang 15trở lại
diàn le méi yǒu
Nếu trưởng đoàn không tìm thấy có thể liên hệ với quản lý khu du lịch, liên hệ với
lễ tân khách sạn xem khách có trở lại khách sạn không.
rú
guǒ yóu kè hái méi yǒu fǎn huí jiù
gěi lǚ xíng shè dǎ diàn huà bào gào tóng
shí zài fàn diàn qián tái liú xià lián luò
diàn huà hào mǎ
Nếu khách vẫn chưa trở lại thì gọi điện thoại cho công ty du lịch đồng thời để lại
số điện thoại liên lạc ở quầy lễ tân.
rú
guǒ yóu kè zǒu shī de jǐng qū dì
khu du lịch địa
xíng wēi xiǎn yìng xiàng lǚ xíng shè huì
hình nguy hiểm với công ty du lịch báo
bào qǐng běn gōng sī pài rén xié zhù xún
cáo xin công ty này cử người trợ giúp
zhǎo dào shēn yè yìng xiàng gōng ān jī
đêm khuya nên với công an cơ
guān bào àn
Trang 16quan trình báo
Nếu du khách lạc đường ở địa hình khu du lịch nguy hiểm nên báo cáo với công ty
du lịch xin công ty cử người trợ giúp tìm kiếm, đến đêm khuya nên trìnhbáo với cơ quan công an