ĐỀ CƯƠNG môn đạo đức KINH DOANH

MỤC LỤC- ĐĐKD & VHDN D12QT CÂU 1: Đạo đức kinh doanh gì? − Đạo đức kinh doanh tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh đạo đức vận dụng vào hoạt động kinh doanh − Đạo đức kinh doanh tập hợp giá trị tổ chức kinh doanh sử dụng để đánh giá hành vi tất thành viên tổ chức chấp nhận phù hợp hay không CÂU 2: nguyên tắc & chuẩn mực Đạo đức kinh doanh? • • • • Tính trung thực: Không dùng thủ đoạn gian dối, xảo trá để kiếm lời Giữ lời hứa, giữ chữ tín kinh doanh, quán nói làm Trung thực chấp hành luật pháp nhà nước, không làm ăn phi pháp trốn thuế, lậu thuế Không sản xuất buôn bán mặt hàng quốc cấm, thực dịch vụ có hại cho phong mỹ tục Trung thực giao tiếp với bạn hàng người tiêu dùng; không làm hàng giả, quảng cáo sai thật, vi phạm quyền… Trung thực với thân Không hối lộ, tham ô Tôn trọng người: Đối với cộng quyền: tôn trọng phẩm giá, quyền lợi đáng, tôn trọng hạnh phúc, tiềm phát triển nhân viên, quan tâm mức, tôn trọng quyền tự quyền hạn hợp pháp khác Đối với khách hàng: tôn trọng nhu cầu, sở thích tâm lý khách hàng Đối với đổi thủ cạnh tranh: tôn trọng lợi ích đối thủ Gắn lợi ích doanh nghiệp với lợi ích khách hàng xã hội: coi trọng hiệu gắn với xã hội Bí mật trung thành với trách nhiệm đặc biệt CÂU 3: Đạo đức khác với pháp luật nào? − Sự điều chỉnh hành vi đạo đức tính cưỡng bức, cưỡng chế mà mang tính tự nguyện, không ghi thành văn pháp quy − Phạm vi điều chỉnh ảnh hưởng đạo đức rộng pháp luật, pháp luật điều chỉnh hành vi liên quan đến chế độ xã hội, chế độ nhà nước, đạo đức bao quát lĩnh vực giới tinh thần CÂU 4: So sánh đạo đức xã hội đạo đức kinh doanh? Tiêu chí Quy tắc chi phối Bản chất mối quan hệ Đạo đức kinh doanh Đạo đức xã hội Nguyên tắc, chuẩn mực định hướng hành vi mối quan hệ công tác mà phạm vi Đồng nghiệp, khách hàng, chủ sở hữu, đối tác, cộng đồng, phủ - Giá trị vật chất, lợi ích - Theo nguyên tắc Nguyên tắc, chuẩn mực định hướng hành vi mối quan hệ xã hội bao gồm gia đình, bạn bè, người thân, lân bang - Giá trị tình thần - Tự nguyện CÂU 5: Thế vấn đề đạo đức kinh doanh? Là đạo đức vận dụng vào hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh dạng đạo đức nghề nghiệp CÂU 6: Nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh? Nguồn gốc đạo đức kinh doanh thể khía cạnh mâu thuẫn: a.mâu thuẫn triết lý: - người định hành động dựa triết lý, nguyên tắc, chuẩn mực định Nó hình thành, đúc rút từ kinh nghiệm, niềm tin riêng Có thể xác định triết lý đạo đức thông qua ý thức, nhận thức người - thực tiễn doanh nghiệp hoạt động lợi ích kinh tế riêng, nhiên cần đảm bảo mối quan hệ kinh doanh liên quan đến đạo đức - hoạt động, người thường có quan điểm, triết lý, nhìn nhận khác b.mâu thuẫn quyền lực: Trong tổ chức mối quan hệ người với người thể thông qua mối quan hệ quyền lực Quyền lực thể thông qua hình thức thông tin (mệnh lệnh, quy chế, văn hướng dẫn) - với đối tượng hữu quan bên trong: quyền lực thiết kế thành cấu, tổ chức xác Mâu thuẫn chủ yếu nảy sinh từ không tương xứng quyền hạn trách nhiệm (quyền hạn trách nhiệm cục bộ, san sẻ trách nhiệm) - với đối tượng hữu quan bên ngoài: nảy sinh mâu thuẫn liên quan đến thông điệp quảng cáo, điều kiện lao động… c.mâu thuẫn phối hợp: - phối hợp yếu tố định hiệu quả, tạo nên sức mạnh, gián tiếp thể qua phương tiện, công nghệ sử dụng - công nghệ trở thành vấn đề quan trọng phối hợp - phối hợp quan điểm phối hợp thành công Nếu lợi ích cục phối hợp gặp khó khăn d.mâu thuẫn lợi ích: - xảy có tình phải lựa chọn, lợi ích cá nhân - mâu thuẫn lợi ích cá nhân tập thể CÂU 7: Nhận diện vấn đề đạo đức kinh doanh? Vấn đề đạo đức tiềm ẩn khía cạnh, lĩnh vực hoạt động quản lý kinh doanh Chúng nguồn gốc dẫn đến hậu nghiêm trọng uy tín, tồn phát triển DN Vì nhận vấn đề đạo đức tiềm ẩn có ý nghĩa vô quan trọng để định đắn, hợp đạo lý quản lý kinh doanh Trình tự bước nhận diện vấn đề đạo đức: • Thứ nhất, xác minh người hữu quan Đối tượng hữu quan bên bên ngoài, tham gia trực tiếp hay gián tiếp, lộ diện tình hướng liên quan hay tiềm ẩn Do họ có mức độ ảnh hưởng khác nên cần đối tượng có khả gây ảnh hưởng quan xét đến Cần khảo sát đối tượng quan điểm, triết lý sống thông qua đánh giá họ việc hành động tiềm ẩn mâu thuẫn hay chứa đựng nhân tố phi đạo đức • Thứ hai, xác minh mối quan tâm, mong muốn đối tượng hữu quan Những mong muốn thể thông qua việc, tình cụ thể - Người quản lý có mong muốn định hành vi kết đạt người lao động Họ sử dụng biện pháp tổ chức kỹ thuật hậu thuẫn cho người lao động thực mong muốn họ Người lao động có kỳ vọng định người quản lý mong muốn tôn trọng, việc làm, thu nhập, hội nghề nghiệp… - Chủ sở hữu kỳ vọng người quản lý thường vấn đề chiến lược, hoài bão, lâu dài Người quản lý có mong muốn cần thỏa mãn nhận trách nhiệm ủy thác danh tiếng, quyền lực, hội thể hiện, thu nhập Khi mối quan tâm mong muốn đối tượng không mâu thuẫn xung đột, hội để nảy sinh vấn đề đạo đức Ngược lại, mong muốn hài hòa, vấn đề đạo đức nảy sinh Cần lưu ý đối tượng tự mâu thuẫn mối quan tâm mong muốn không thống hay dung hòa với • Thứ ba, xác định chất vấn đề đạo đức: việc xác định thực thông qua việc chất mâu thuẫn Do mâu thuẫn thể nhiều phương diện khác quan điểm, triết lý, mục tiêu, lợi ích nên việc chất mâu thuẫn thực sau xác minh mối quan hệ biểu CÂU 8: Khái niệm trách nhiệm xã hội? Là nghĩa vụ DN hay cá nhân phải thực XH nhằm đạt nhiều tác động tích cực xã hội cam kết doanh nghiệp hay cá nhân xã hội CÂU 9: Đạo đức KD & trách nhiệm XH khách ntn? • • • • Đạo đức kinh doanh Bao gồm quy định tiêu chuẩn đạo hành vi giới kinh doanh Bao gồm quy định rõ ràng phẩm chất đao đức tổ chức KD đạo trình định Liên quan đến nguyên tắc quy định đạo định cá nhân tổ chức Thể mong muốn, kỳ vọng xuất phát từ bên • • • • Trách nhiệm XH Là nghĩa vụ doanh nghiệp hay cá nhân phải thực xã hội Được xem cam kết DN hay cá nhân xã hội Quan tầm tới hậu định tổ chức tới xã hội Thể mong muốn, kỳ vọng xuất phát từ bên => Đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đạo đức kinh doanh sức mạnh trách nhiệm xã hội CÂU 10: Các khía cạnh trách nhiệm xã hội?  Nghĩa vụ nhân văn − Đóng góp cho cộng đồng XH − Trên phương diện: Nâng cao chất lượng sống San sẻ bớt gánh nặng cho CP Nâng cao lực lãnh đạo cho nhân viên Phát triển nhân cách đạo đức cho người lao động  Nghĩa vụ đạo đức − Hành vi hay hành động chế hóa thành pháp luật − Nghĩa vụ đạo đức trách nhiệm XH DN thể thông qua tiêu chuẩn, chuẩn mực, hay kỳ vọng phản ánh mối quan tâm đối tượng hữu quan chủ yếu − Thể rõ thông qua nguyên tắc giá trị đạo đức trình bày sứ mệnh chiến lược DN  Nghĩa vụ pháp lý − Tuân thủ đầy đủ quy định luật pháp yêu cầu tối thiểu hành vi XH DN hay cá nhân − Nghĩa vụ pháp lý quy định luật pháp liên quan đến năm khía cạnh: Điều tiết cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng Bảo vệ môi trường An toàn & bình đẳng Khuyến khích phát & ngăn chặn hành vi sai trái  Nghĩa vụ kinh tế − Cách thức phân bổ hệ thống XH, nguồn lực sử dụng để làm SP/DV − Đối với người tiêu hùng người LĐ: cung cấp SP & DV, tạo công ăn việc làm với mức thù lao tương xứng − Đối với chủ tài sản: bảo tồn phát triển giá trị tài sản ủy thác − Với đối tượng liên quan: mang lại lợi ích tối đa công cho họ − Thực cách gián tiếp thông qua cạnh tranh CÂU 11: Quan niệm trách nhiệm XH? QĐ Cổ điển QĐ đánh thuế QĐ quản lý Đặc điểm Tính độc lập hành vi kinh tế Mức độ trách nhiệm XH DN Lập luận & ưu điểm QĐ Rất hạn chế Nghĩa vụ Thực nghĩa chủ sở hữu vụ theo kì vọng toàn XH tinh thần tự giác Hạn chế Rộng lớn –toàn xã hội CP gánh trách nhiệm toàn xã hội hiệu Mục đích lợi ích người ủy thác Quyền sở hữu thuộc toàn xã hội Hạn chế QĐ Đặt nặng lợi ích kinh tế Tốn cho CP Bất lợi KT XH Về mục đích đầu tư Về cách thức Về lợi ích Về quyền sở hữu Tự giác tinh thần trách nhiệm chưa đủ Mơ hồ Ít giá trị thực tiễn QĐ người hữu quan Cân lợi ích đối tượng hữu quan Rộng lớn – đối tượng hữu quan Không thể hài lòng tất đối tượng XH Cụ thể hóa kn xã hội Khó khăn việc cân nghĩa vụ mục đích CÂU 12: Vai trò đạo đức kinh doanh QTDN? − Đạo đức kinh doanh góp phần diều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh − Đạo đức kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp − Đạo đức kinh doanh góp phần vào cam kết tận tâm nhân viên doanh nghiệp − Đạo đức kinh doanh góp phần làm hài lòng khách hàng − Đạo đức kinh doanh tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp − Đạo đức kinh doanh góp phần vào vững mạnh nên kinh tế quốc gia CÂU 13: Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh  Xét chức Quản trị nhân - Đạo đức tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng lao động: Phân biệt đối xử việc không cho phép người hưởng lợi ích định xuất phát từ định kiến phân biệt Biểu phân biệt chủng tộc, giới tính, tôn giáo, địa phương, vùng văn hóa, tuổi tác - Đạo đức đánh giá người lao động: Hành vi hợp đạo đức người quản lý đánh giá người lao động người quản lý không đánh giá người lao động sở định kiến Nghĩa đánh giá người lao động sở họ thuộc nhóm người đặc điểm cá nhân đó, người quản lý dùng ấn tượng đặc điểm nhóm người để xử đánh giá người lao động thuộc nhóm Các nhân tố quyền lực, ganh ghét, thất vọng, tội lỗi sợ hãi điều kiện trì phát triển định kiến - Đạo đức bảo vệ người lao động: Đảm bảo điều kiện lao động an toàn hoạt động có đạo đức vấn đề bảo vệ người lao động Người lao động có quyền làm việc môi trường an toàn Tuy nhiên, việc cung cấp trang thiết bị an toàn cho người lao động, chi phí cho tập huấn phổ biến an toàn lao động tốn nguồn lực thời gian nên số doanh nghiệp không giải thấu đáo, dẫn đến người lao động gặp rủi ro, điều đáng lên án mặt đạo đức Đạo đức marketing: - Marketing phong trào bảo hộ người tiêu dùng: Marketing hoạt động hướng dòng lưu chuyển hàng hóa dịch vụ chảy từ người sản xuất đến người tiêu dùng Triết lý marketing thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhờ tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp, tối đa hóa lợi ích cho toàn xã hội - Marketing phi đạo đức • Quảng cáo phi đạo đức: lạm dụng quảng cáo để xếp từ nói phóng đại sản phẩm, che dấu thật tới lừa gạt hoàn toàn Quảng cáo bị coi phi đạo đức +Lôi kéo, nài ép người tiêu dùng với ràng buộc với sản phẩm ng tiêu dùng chưa có chuẩn bị +Quảng cáo tạo niềm tin sai lầm sản phẩm, quảng cáo phóng đại, thổi phồng sản phẩm +Quảng cáo khó coi, chép lố bịch làm vẻ đẹp ngôn ngữ, cảnh quan thiên nhiên… =>Tóm lại, quảng cáo cần phải đc đánh giá sở quyền tự việc định lựa chọn ng tiêu dùng,trên sở mong muốn hợp lý ng tiêu dùng đặc biệt phải phù hợp với môi trg văn hóa-xh mà ng tiêu dùng hòa nhập • Bán hàng phi đạo đức : +Bán hàng lừa gạt: sản phẩm ghi “giảm giá” chưa bán mức giá Giả vờ lý toàn sản phẩm +Bao gói dán nhãn lừa gạt: ghi loại “ mới” “đã cải tiến “ “tiết kiệm” thực tế ko phải vậy, hình dáng, nhãn mác bao bì hấp dẫn gây hiểu lầm cho ng mua +Lôi kéo ng tiêu dùng mua sản phẩm mà ban đầu họ ko muốn mua cách lôi kéo tinh vi, bất ngờ kiên trì… • Cạnh tranh phi đạo đức: • •  • •       - +Cố định giá cả: Đó hành vi hai hay nhiều doanh nghiệp hoạt động thị trường thỏa thuận việc bán hàng hóa mức giá định + Phân chia thị trường: Là hành vi đối thủ cạnh tranh không cạnh tranh với địa bàn hay thỏa thuận hạn chế khối lượng bán +Bán phá giá: Đó hành vi định cho hàng hóa giá bán thấp giá thành nhằm mục đích thôn tín để thu hẹp cạnh tranh +Sử dụng biện pháp thiếu văn hóa khác để hạ uy tín doanh nghiệp đối thủ gièm pha hàng hóa đối thủ cạnh tranh, đe dọa người cung ứng cắt quan hệ làm ăn với họ Đạo đức kế toán- tài chính: Đạo đức kế toán: + Nội Lạm dụng quyền định khối lượng vốn cấu vốn hoạt động doanh nghiệp với chi phí sử dụng áp đặt Lạm quyền kế hoạch thu- chi tài vốn thuộc phòng chiến lược- kế hoạch Lạm dụng quyền định phân bổ nguồn lực tài phận sản xuất- kinh doanh… + Với bên ngoài: sai lệch số liệu kế toán, thông tin cần thiết cho quan thuế, cho nhà đâu tư, có cổ đông sẵn có… gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho trình định Đạo đức nghề kiểm toán: Tính độc lập: Độc lập tư tưởng: trạng thái suy nghĩ cho phép đưa ý kiến mà không chịu ảnh hưởng tác động trái với đánh giá chuyên nghiệp, cho phép cá nhân hành động cách trực, khách quan có thận trọng nghề nghiệp Độc lập hình thức – quan hệ thực tế hoàn cảnh có ảnh hưởng đáng kể làm cho bên thứ ba hiểu không độc lập, hiểu tình trực, khách quan thận trọng nghề nghiệp không đảm bảo Tính trực: người làm kiểm toán phải thẳng thắn, trung thực có kiến rõ ràng Tính trực nhấn mạnh đến công tín nhiệm Khách quan: phải công bằng, tôn trọng thật , không thành kiến, thiên vị, không nên nhận quà tặng quà, dự chiêu đãi mời chiêu đãi đến mức làm ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá nghề nghiệp Năng lực chuyên môn tính thận trọng : phải có đầy đủ lực chuyên môn cần thiết, với thận trọng cao tinh thần làm việc chuyên cần Kiểm toán viên có nhiệm vụ trì , cập nhật, nâng cao kiến thức hoạt động thực tiễn, môi trường pháp lý tiến kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu công việc Tình bảo mật: ng làm kiểm toán viên phải bảo mật thông tin có trình kiểm toán; không tiết lộ thông tin chưa phép người có thẩm quyền, trừ có yêu cầu công khai theo yêu cầu Pháp luật Tư cách nghề nghiệp: phải trau dồi bảo vệ uy tín nghề nghiệp Tuân thủ chuẩn mực chuyên môn: phải thực công việc theo kỹ thuật chuẩn mực chuyên môn quy định chuẩn mực kiểm toán Đạo đức hoạt động tài  Xét MQH đối tượng hữu quan Bên Bên • − − − • − − − • − − Chủ sở hữu Hoài bão, giá trị tinh thần Cam kết nghĩa vụ xã hội Bảo toàn phát triển tài sản Người quản lý Uy tín, danh tiếng Cơ hội thăng tiến Quyền lực, địa vị, lương Người lao động Trung thực tôn trọng Quyền sở hữu sử dụng phát minh, bí mật thương mại − Điều kiện lao động − Tiền lương • − − • − − − • − Khách hàng Quản cáo marketing Sự an toàn giá Cạnh tranh Phát triển ngành Biện pháp cạnh tranh Thị trường, thị phần Cộng đồng Sự bền vữ lành mạnh môi trường KT – VH – XH – TN − Trách nhiệm xã hội − Nghĩa vụ pháp lý, đạo đức Trung gian – Chính phủ Phát triển bền vững môi trường kinh tế - văn hóa – xã hội – tự nhiên Cân đối, bình đẳng, trung thực, công bằng, pháp lý Nghĩa vụ trách nhiệm kinh tế - pháp lý – đạo đức – nhân đạo CÂU 14: Xây dựng đạo đức kinh doanh ? chương trình tuần thủ đạo đức? Một chương trình tuân thủ đạo đức hiệu Một chương trình đạo đức giúp công ty giảm khả bị phạt phản ứng tiêu cực công chúng hành động sai trái Trách nhiệm hành động kinh doanh nằm tay cán quản lý cao cấp Một công ty cần phải có chương trình đạo đức hiệu để đảm bảo tất nhân viên hiểu tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh tuân theo sách quy định nhân cách.Chính điều tạo môi trường đạo đức doanh nghiệp ấy, nhân viên đến từ doanh nghiệp khác nhau, có giáo dục gia đình khác nên khó có tầm nhìn chung biết hành vi đắn họ nhận vào công ty hay giao công việc Tính hiệu chương trình tuân thủ đạo đức xác định thiết kế việc thực nó: Nó phải giải cách có hiệu nguy liên quan đến doanh nghiệp cụ thể phải trở thành phận văn hoá tổ chức Giám đốc cao cấp chịu trách nhiệm chương trình thường gọi điều phối viên, cán đạo đức cán thực thi Các cán phụ trách đạo đức thường có trách nhiệm sau: - Phối hợp chương trình tuân thủ đạo đức với ban giám đốc cao cấp, hội đồng quản trị Phát triển, duyệt phổ biến quy định đạo đức Phát triển giao tiếp truyền đạt hiệu tiêu chuẩn đạo đức Thiết lập hệ thống kiểm tra điều hành để xác định tính hiệu chương trình Xem xét chỉnh sửa chương trình đạo đức để cải thiện tính hiệu chương trình Một điều quan trọng giám đốc chương trình phải làm cho chương trình phù hợp với phạm vi, kích cỡ lịch sử công ty Ngoài ra, cán cao cấp phụ trách phải có trách nhiệm tránh ủy quyền cho cán xảy hành vi vi phạm Xây dựng truyền đạt, phổ biến hiệu tiêu chuẩn đạo đức Hành vi đạo đức khuyến khích thông qua việc hình thành tiêu chuẩn đạo đức công ty Những tiêu chuẩn mang quy định đạo đức điều lệ sách áp dụng hành vi đáng ngờ cụ thể Một quy định đạo đức cần phải cụ thể, đủ để ngăn chặn cách hợp lý hành vi sai phạm Các nhân viên có triết lý đạo đức khác đến từ văn hoá xuất thân khác Nếu sách tiêu chuẩn chung họ gặp khó khăn việc xác định hành vi chấp nhận công ty Các quy định đạo đức hệ thống thức hành vi đạo đức tổ chức mong đợi Hệ thống cho nhân viên biết hành vi chấp nhận sai trái Nhiều tổ chức hình thành quy định nghiêm ngặt đạo đức hay sách liên quan đến đạo đức, chiến lược để thực Các quy định đạo đức giải tất tình đạo đức khó xử chúng cung cấp luật hướng dẫn cho nhân viên làm theo Quy định đạo đức nghề nghiệp phải phản ánh mong muốn ban giám đốc việc tổ chức tuân thủ luật lệ, giá trị sách tạo môi trường có đạo đức Nhóm phát triển quy định đạo đức cần bao gồm chủ tịch hội đồng quản trị, ban giám đốc quản lý, người thực quy định Walter W Manley II phát triển sáu bước để thực thi quy định đạo đức nghề nghiệp: • Việc liên lạc cộng tác giám đốc điều hành cấp cao quan trọng Nó giữ cho công ty chương trình đạo đức giám đốc cần phải đảm bảo môi trường đạo đức quán với mục tiêu tổng quát công ty • Việc truyền tin vô quan trọng việc cung cấp hướng dẫn cho tiêu chuẩn hoạt động đạo đức làm hội nhập khu vực chức doanh nghiệp đàm phán, người ta thường trì tư định Khi bạn đàm phán, để ý đến thay đổi dịch chuyển nhỏ đối tác Những thay đổi nhỏ mang ý nghĩa đối tác không đồng ý thay đổi quan điểm * Tay: Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa người hài lòng với trình đàm phán Nếu người khoanh tay trước ngực, người không đồng tình với cách đàm phán bạn Nếu đối tác ngả người xa khỏi bàn cho tay phía sau thành ghế, nghĩa cần đề cập đến vấn đề lớn phản ứng vấn đề bàn tới * Bàn tay: Có hàng ngàn điệu bộ, cử bàn tay Chỉ riêng bàn tay cho biết đối tác nghĩ gì, kết hợp với cử khác thể lại tiết lộ điều - Mở lòng bàn tay: Được coi thông điệp tích cực, phải che dấu - Vòng bàn tay sau đầu: Đối tác muốn đề cập đến vấn đề quan trọng - Đan ngón tay vào nhau: Thể trịnh trọng đối tác đối tác muốn điều khiển đàm phàn - Ra mồi hôi tay: Dấu hiệu lo sợ, lo lắng thêíu tự tin - Cử động chạm: Cử sờ mũi, tai, cằm, đầu vô ý dấu hiệu lo lắng bất an * Chân: Tư chân định đến phần thái độ đối tác đàm phán Nếu bạn muốn đối tác sẫn sàng hợp tác đáng tin cậy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn nghiêng người phía đối tác, đối tác nhận thấy bạn dấu hiệu tích cực CÂU 40: Lắng nghe đàm phán Trong đàm phán thương lượng, nghe thể văn hóa ứng xử Có nhà đàm phán biết cách lắng nghe, nhiều hội biết yêu cầu mục đích đối tác Các số liệu cho thấy, người cách lắng nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỉ lệ giảm xuống 25% Khi đối tác nói, không nên nhìn chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ Vẻ chăm gây cho người nói tâm lý tôn trọng họ, đồng thời qua thu thập cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán Thông qua thái dộ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, hai bên đối tác cảm thấy mối quan hệ gần gũi Trong nghe cần ý đến ý tứ ẩn giấu bên lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý đối tác, đồng thời quan sát thái độ đối tác để ứng xử hợp lý tình CÂU 41: Tạo tin tưởng thuyết phục Sự tin tuởng đối tác chìa khóa giúp đàm phán thành công Đối tác tin vào thành thật, tính liêm độ tin cậy bạn, bạn có hội tiến đến kết thắng – thắng Nếu lý mà đối tác không tin tưởng, bạn thấy khó có nhân nhượng dù nhỏ Tạo tin tưởng với đối tác thông qua số biểu cụ thể sau: - Chứng minh lực mình: Cho đối tác thấy thành thạo chuyên môn nhiệt tình tiến tới kết đàm phán tạo tin tưởng - Đảm bảo cử điệu bạn với lời nói - Tạo phong thái chững chạc Một phong thái chỉnh tề, chững chạc quan trọng Tạo diện mạo tố, lựa chọn từ nói cách cẩn thận, giọng nói rõ ràng tự tin giao tiếp mắt giúp cho đối tác đánh giá tốt tin tưởng vào bạn - Giao tiếp với mục đích tốt đẹp Một số khiếm khuyết giao tiếp bỏ qua đối tác biết bạn có mục đích tốt đẹp - Làm hứa Mối quan hệ tin tưởng hai bên trì bên giữ lời hứa tôn trọng thỏa thuận Độ tin cậy yếu tố quan trọng định có tiến hành đàm phán lần sau không - Lắng nghe Chăm lắng nghe ý kiến đối tác, quan sát tư người giúp bạn biết có tin tưởng không - Truyền đạt nhiều thông tin Giao tiếp – ứng xử trung thực cởi mở tạo tin cậy - Trung thực – phải chịu thua thiệt Nếu đối tác sai sót đưa số, có lợi, bạn nhắc Đối tác lúc tin tưởng vào bạn - Kiên nhẫn Trong đàm phán, kiên nhẫn đức tính đáng quý Không thích bàn chuyện với người bán hàng nhanh, quan tâm đến kết cuối Sự kiên nhẫn đem lại tin tưởng định đắn Cuộc đàm phán có kỳ hạn cuối Bất người đàm phán lòng nói chung có tính toán trước thời điểm đến thỏa thuận điều Người tham gia đàm phán thường hay đợi đến thời hạn cuối chịu nhượng thỏa hiệp Bởi vậy, đàm phán, có kiên nhẫn lớn, để chờ thời chín muồi - Bảo vệ công Hãy đảm bảo cho đối tác đạt kết công với bạn Khi hai bên hài lòng tạo hội cho lần đàm phán sau - Thảo luận vấn đề rộng thay vấn đề nhỏ Để tạo dựng niềm tin, cố nới rộng vấn đề Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, chấp nhận giảm giá đối tác mua tăng số lượng mở rộng hợp đồng CÂU 42: Đặt câu hỏi đàm phám thương lượng Trình độ cao hay thấp giao tiếp – ứng xử người đàm phán định mức độ cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề người Naguib Mahfouz nói: “Biết người nhanh nhậy qua câu trả lời Biết người khôn ngoan qua cách đưa câu hỏi” Trong trình đặt câu hỏi, bạn phải ý không lời nói đối tác mà hành động, phản ứng, phong thái cử chỉ, điệu họ chúng bộc lộ phần suy nghĩ đối tác Cách hỏi khéo léo đem lại cho bạn lượng thông tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật đàm phán Cách đặt câu hỏi nhằm vào số mục đích sau: - Thu nhập thông tin: Thông tin nhiều xác hỗ trợ lớn cho định đàm phán họ - Khi đối tác đưa thông tin, bạn nên làm rõ kiểm tra lại thông tin đó, từ giúp bạn phát vấn đề gây bất lợi cho - Kiểm tra độ hiểu mức độ quan tâm đối tác: Đối tác bạn quan tâm đến kết đàm phán ? Muốn biết mức độ hợp tác vấn đề, cách hỏi chấp nhận mức thấp so với yêu cầu không ? - Xác định phong cách ứng xử: Đối tác người ? Người từ đâu đến, có nhiều kinh nghiệm đàm phán không ? Đó người trung thực ? Quyết đoán ? Cẩn thận ? Những câu hỏi nhằm nắm bắt thông tin ảnh hưởng đến đàm phán - Tạo hòa nhập: Khi bạn hỏi đối tác, bạn có thuận lợi, bạn hiểu nhiều đối tác đồng thời họ thấy quý mến bạn Điều cần thiết trường hợp không hiểu không đồng ý với vấn đề bạn nói, chưa thật cởi mở đàm phán - Tiến đến thỏa thuận: Câu hỏi giúp bạn biết nguyện vọng thực sẫn sàng đến thỏa thuận đối tác - Giảm căng thẳng: Nhiều đàm phán trở nên căng thẳng Khi có điều sai xảy ra, đặt câu hỏi để biết thêm thông tin quan điểm đối tác hữu hiệu, thông tin biết thêm định hướng lại đàm phán Một câu hỏi khác làm giảm căng thẳng pha chút hài hước vào nói chuyện - Tạo cố gắng tích cực hòa hợp: Một câu nói tạo tích cực đơn giản “Tôi đề cao anh” Đôi bạn biết câu trả lời hỏi Đồng thời thể quan tâm đến người đối diện việc bạn nên làm d Kỹ trả lời đàm phán thương lượng - Không nên trả lời hết vấn đề hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu hỏi, triển khai ý mới, đào sâu thêm câu hỏi tùy thuộc vào anh hiểu, chủ động tình giao tiếp mức độ cảm nhận lợi hại trả lời câu hỏi - Không trả lời sát vào câu hỏi đối phương: Trả lời câu hỏi vậy, cần khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ đối phương hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực sớm ạt Thông thường áp dụng cách giải thích vấn đề tương tự, sau quay lại chủ đề Hoặc dùng câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, sao, ) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng vấn đề nêu - Giảm bớt hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát sơ hở câu trả lời, thường họ truy hỏi đến Khi trả lời không để đối phương phát chỗ sơ hở cách trả lời khái quát nguyên tắc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trả lời - Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề đưa đàm phán Bạn cần chủ động, điềm tĩnh đối thoại từ phút đầu tiên, phải biết lờ cách vô tình hay hữu ý câu hỏi dồn ép đối tác - Xác dịnh điều không đáng phải trả lời Với câu hỏi gây nhiễu, đưa bạn vào bị động, thua thiệt đàm phán, bạn cần xác định loại câu hỏi cách từ chối hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phương đưa tiếp câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ câu hỏi đối phương, đồng nghĩa với ý “tôi không nói chuyện với ông” - Đừng trả lời dễ dàng Người đàm phán trả lời nên thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng cần tìm hiểu ý chân thực vấn đề Trong nhiều trường hợp, trả lời dễ dãi bị đánh giá nông hời hợt dễ rơi vào lép đối phương ứng xử lại cách tương tự - Không nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại Luôn tỏ đứng quan điểm hay lập luận họ Phủ định trực tiếp đối phương tình giao tiếp cụ thể khiến cho đàm phán căng thẳng, có xu hướng xa vấn đề hai bên tiếp cận - Đưa dẫn chứng tình : Nên chuẩn bị khoảng 10 đến 12 dẫn chứng tình để định vị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý: Tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ cạnh tranh Thay vào đó, đưa bình luận nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn - Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định CÂU 43: Những điều cần tránh đàm phán? Cho dù bạn đạt mục tiêu mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phương Những cử chỉ, lời lẽ vô tình hay hữu ý làm tổn thương lòng tự trọng đối phương phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hưởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trước hết bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thương lượng cho tạo cộng hưởng tốt đưa đến thành công đàm phán a Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Lời nói công cụ trực tiếp nhất, thực dụng đàm phán Trong giao tiếp, từ trao đổi thông tin, giao lưu tư tưởng, tình cảm đến trình mặc cả, thương lượng, ngôn ngữ thích hợp đàm phán Ngôn ngữ có quan hệ mật thiết với đàm phán qua văn Trên giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngôn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tôn giáo tĩn ngưỡng, phong tục tập quán khác Dân tộc có cấm kỵ ngôn ngữ Vì vậy, rõ cấm kỵ vi phạm cấm kỵ đàm phán khó thành công mà làm cho đối phương tức giận Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kỵ biểu thành thục nhà đàm phán điều kiện định thành công đàm phán b Tránh phạm phải kiêng kỵ văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Hoạt động giới thương mại không phân chia theo ngành nghề, khu vực mà phổ biến khắp giới Đàm phán hoạt động giao dịch mang tính toàn cầu Khi đàm phán cần phải tìm hiểu, đánh giá loại đối tượng Đàm phán thương gia có mối quan hệ mật thiết tách rời Bất luận quốc gia nào, vùng lãnh thổ giao tiếp ứng xử không tuân theo kiểu mẫu định Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi tiến hành đàm phán, không chạm vào điều kiêng kỵ Mỗi địa phương có đặc trưng riêng văn hóa, chuẩn mực sống riêng Những đặc trưng thể tổng hợp thông qua người tham gia đàm phán địa phương đó, trở thành tính cách đặc điểm riêng Khi đến nước đó, phải nhập gia tùy tục, chuẩn bị đầy đủ thứ mà không tùy tiện hủy bỏ cam đoan Sau đến nước cần phải ý nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều không làm ảnh hưởng tới thành công đàm phán c Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc Trong đàm phán, đối phương đưa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phương nói mục tiêu tham gia đàm phán Tất cách nhằm làm tăng vị mình, tước ưu đối thủ Nếu bạn bác bỏ thẳng thừng ý kiến phản đối đối phương làm mặt đối phương mà làm cho đàm phán vào bế tắc Đàm phán hoạt động kinh doanh mang tính cạnh tranh, cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gián tiếp qua giá Giá người bán đưa thị trường cao so với giá người mua muốn trả ngược lại, giá người mua đưa thường thấp giá người bán yêu cầu Đây vấn đề nan giải đàm phán Các phương pháp đàm phán thương lượng phương pháp mang tính hợp tác Trọng tâm phương pháp hai bên ngồi xuống bàn đàm phán cách vui vẻ, công bố lập trường mình, vận dụng điều kiện khách quan, tính sáng tạo để nhanh chóng đạt hiệp nghị mà không làm tổn hại đến quan hệ hai bên d Đừng phá hỏng đàm phán Đàm phán trình tinh tế, sai sót chút phá hỏng hoàn toàn Những điều cần ý đàm phán là: - Thái độ không phép nhu nhược Bất kể lập trường bạn có lợi đến đâu, hành vi nhu nhược làm giảm khí bạn - Đừng không nhẫn nại, không thể bạn người dễ tùy tiện nói ý mình, không làm chủ tư - Không tự chủ tình cảm, không người khác cho bạn biết đến lập trường bạn mà thành ý hợp tác - Không phép nói điều cần, người khác cho bạn không thật ý lắng nghe nhu cầu đối phương - Không đựoc đưa thông điệp cuối cùng, không đàm phán biến thành cục diện một - Không lên giọng diễn đàm phán Kết việc lớn tiếng làm đối tác không rõ bạn nói Những chuyên gia đàm phán thường cố gắng đạt kết mà họ mong muốn Nhưng họ biết đàm phán thành công buộc phải có điều định có điều mà họ muốn Thỏa hiệp gần tránh khỏi Với lập trường kiên không thỏa hiệp đến thứ bạn cần CÂU 44: Khách hàng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp? Khách hàng tất tổ chức nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nói rộng ra, khách hàng nghĩa người trực tiếp toán tiền, mà nhận lợi ích tử sản phẩm/dịch vụ, bao gồm bệnh nhân bệnh viện, học sinh trường, người sử dụng dịch vụ công cộng khác Khách hàng bao hàm ý nghĩa khách hàng nội tổ chức đồng nghiệp, cấp cấp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Tuy nhiên, tất nhận thức điều rằng, cho doanh nghiệp mong muốn đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, tiềm lực, khả doanh nghiệp có hạn Mỗi doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trường định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định cho đoạn thị trường mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu CÂU 45: Thế lấy Khách hàng làm mục tiêu? Ngày để có bước vững vàng thị trường, cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản; thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ mà thu lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài CÂU 46: Văn hóa Doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng? Quan hệ doanh nghiệp khách hàng dựa phạm trù văn hoá đặc trưng doanh nghiệp Có thể nói văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ doanh nghiệp khách hàng Vấn đề trọng điểm tiền đề việc thu hút trì quan hệ lâu dài phải nhận thức xử lý cách xác quan hệ doanh nghiệp khách hàng Trong điều kiện kinh tế đại, doanh nghiệp khách hàng hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào mà tồn có tác dụng qua lại Sự phối hợp doanh nghiệp khách hàng để thực mục tiêu, lợi ích tạo thành lợi ích chung tạm thời lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, gắn bó hay xa cách mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trực tiếp định doanh nghiệp tồn phát triển thị trường hay không Cách thức phục vụ KH hiệu MQH với KH phụ thuộc vào nhận thức nỗ lực DN việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển kỹ cho nhân viên, tạo môi trường làm việc, khuyến khích tính chủ động động lực làm việc, trao đổi phối hợp toàn thể nhân viên việc phục vụ KH Phân quyền phù hợp tạo cho NV nhiệt tình mong muốn phục vụ KH Điều tạo nhiệt tình mong muốn phục vụ khách hàng nhân viên Để nhân viên không ngừng đưa dịch vụ vươt trội, họ cần phải có mục tiêu động lực để thực công việc đóSự gắn bó, đoàn kết thái độ nhân viên ảnh hưởng tới mục tiêu động lực nhân viên việc chăm sóc KH Thực tế chứng minh hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với hài lòng nhân viên CÂU 47: Văn hóa định hướng khách hàng hình thành thé nào? Lắng nghe khách hàng ‘‘Nói bạc Im lặng vàng Lắng nghe kim cương” Doanh nghiệp tồn phát triển không lắng nghe khách hàng Lắng nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng phản ứng sản phẩm cách phục vụ nhân viên giúp công ty thu ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực sản phẩm, dịch vụ cung ứng Ngoài ra, công ty cần lắng nghe phàn nàn khách hàng Việc lắng nghe phản ứng cách tích cực với lời phàn nàn khách hàng cách giúp công ty nảy sinh ý tưởng cho sản phầm, dịch vụ Hầu hết công ty coi lời phàn nàn chứng thất bại thuộc trách nhiệm họ mà họ không muốn thừa nhận; củng cố nghi ngờ họ khách hàng muốn trục lợi mưu cầu điều mà không Tuy nhiên, lời phàn nàn lại cách thức hiệu trực tiếp để khách hàng nói với doanh nghiệp họ cải thiện sản phẩm/dịch vụ Và cải thiện không diễn khách hàng giao dịch với công ty khác, không hài lòng khách hàng tác động xấu tới công ty hình ảnh thương hiệu Khi khách hàng không hài lòng sản phẩm hay dịch vụ đó, họ thường thể cách bày tỏ ý kiến bỏ Nếu họ bỏ đi, điều có nghĩa họ không cho công ty hội để giải thích hay khắc phục cố làm họ không hài lòng Khi khách hàng phàn nàn có nghĩa khách hàng muốn nói chuyện với công ty tạo hội cho công ty giữ chân họ Vì vậy, công ty không thích phản hồi tiêu cực, những phản hồi quà mà khách hàng đem lại cho công ty Vì thế, công ty đặc biệt nhân viên dịch vụ khách hàng cần tiếp nhận lời phàn nàn khách hàng đón nhận quà từ người khác Hãy lắng nghe lời phàn nàn thực hiểu thông điệp sâu xa ẩn chưa bên - Khách hàng phàn nàn thường khách hàng trung thành Một khách hàng bỏ thời gian phàn nàn tức họ chút lòng tin với công ty Và xét cho cùng, phàn nàn họ khách hàng doanh nghiệp Lời phàn nàn thường chứa đựng mong muốn khách hàng Lời phàn nàn công cụ marketing tốn Lời phàn nàn đường trực tiếp tốn để lấy thông tin kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Nếu nghiên cứu thị trường tĩnh lời phàn nàn động Cần cảnh giác trước lời truyền miệng hành vi phàn nàn Khách hàng có xu hướng tin lời giới thiệu cá nhân quảng cáo Càng bất mãn, khách hàng có xu hướng truyền tai khó chịu Và xử lý hiệu lời phàn nàn nguồn lan truyền tin tốt hiệu Lắng nghe khách hàng để xem xét chắt lọc ý kiến, khuyến nghị khách hàng giúp cho doanh nghiệp đưa thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng Khi lắng nghe, khách hàng xây dựng tin tưởng với công ty từ họ cởi mở có mong muốn chia sẻ điều họ nghĩ Chăm sóc khách hàng Theo cách khái quát nhất, CSKH tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng; tức phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Tìm hiểu khách hàng điều công ty cần làm để chăm sóc khách hàng Lắng nghe khách hàng cách để công ty hiểu khách hàng thực muốn Điều mà khách hàng mong muốn tin cậy sản phẩm mà họ mua Tức lời hứa mà thương hiệu đưa với khách hàng việc thỏa mãn nhu cầu họ phải thực Một sản phầm đáp ứng mong muốn, dịch vụ tốt sở để bước đầu tạo hài lòng cho khách hàng Tất yếu tố thân thiện, lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công việc chăm sóc khách hàng ghi nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Tuy nhiên, sản phẩm cốt lõi cấp độ sản phầm Các công ty muốn cạnh tranh vượt trội cần bổ sung dịch vụ để góp phần biến sản phẩm thành giải pháp hoàn chỉnh Ví dụ: dịch vụ sau bán, dịch vụ hỗ trợ, bảo hành, lắp đặt & vận hành, điều kiện giao hàng & tín dụng Các công ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Nên nhớ giá trị cảm nhận khách hàng sản phầm/dịch vụ không nằm thân sản phầm giá trị dịch vụ, nhân danh tiếng mà công ty mang lại cho họ Ngoài ra, việc nghiên cứu quy trình định mua cho thấy, hài lòng khách hàng sau thực giao dịch nằm khoảng cách kỳ vọng trải nghiệm thực họ sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp Quá trình định thường không dễ dàng việc phải lựa chọn tạo tâm lý lo lắng tiếc nuối cho khách hàng Vì vậy, họ cần cảm thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Họ muốn cảm thấy định đắn không hối tiếc việc bỏ qua lựa chọn khác Chính chăm sóc khách hàng sau khách hàng thực giao dịch quan trọng… Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Các công ty ngày biết họ tạo giá trị cho khách hàng xây dựng quan hệ với khách hàng vững mạnh Họ phải cộng tác chặt chẽ với nhiều đối tác marketing khác Ngoài ra, để quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng, công ty cần phải thực tốt việc quản trị quan hệ với đối tác Nhiều thay đổi lớn xảy cách công ty hợp tác với đối tượng khác bên bên công ty để mang đến nhiều giá trị cho khách hàng Các đối tác bên công ty Trước đây, nhân viên marketing chịu trách nhiệm tìm hiểu khách hàng trình bày nhu cầu khách hàng cho phận khác công ty Cách suy nghĩ cũ marketing thực người thuộc phận marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, giới kết nối nhiều ngày nay, việc tương tác với khách hàng không độc quyền marketing Tất lĩnh vực chức tương tác với khách hàng, đặc biệt thông qua điện tử Cách suy nghĩ nhân viên phải định hướng khách hàng David Parkard, người sáng lập Hewlett-Packard, khôn ngoan nhận xét rằng, “Marketing quan trọng nên dành riêng cho phận marketing đảm trách.” Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Giả sử có dây chuyển khách hàng sau: A phục vụ B, B phục vụ C, C phục vụ KH cuối (bên ngoài) Việc hài lòng khách hàng bên phụ thuộc vào hài lòng điều kiện vật chất tinh thần khách hàng nội doanh nghiệp Các đối tác bên công ty Những thay đổi xảy với cách mà công ty kết nối với nhà cung cấp, đối tác kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh họ Hầu hết công ty ngày tham gia vào mạng lưới kinh doanh dựa nhiều vào quan hệ đối tác với công ty khác Sự thành công xây dựng quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc toàn chuỗi cung ứng công ty hoạt động tốt chuỗi đối thủ cạnh tranh hay không Những công ty không đối xử với nhà cung cấp người bán hàng dạo nhà phân phối khách hàng Họ đối xử với đơn vị đối tác việc cung cấp giá trị cho khách hàng Hơn việc quản trị chuỗi cung ứng, ngày nay, công ty nhận họ cần đối tác chiến lược họ hy vọng kinh doanh hiệu Vì vậy, CSKH phải bắt rễ từ văn hoa niềm tin công ty, giải pháp tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phòng ban Đối với công ty quan tâm đến việc làm vui lòng khách hàng, việc tạo giá trị dịch vụ đặc biệt không dừng mức loạt sách hay hành động Điều xem thái độ chung toàn công ty, phần quan trọng văn hóa công ty Hãy xem xét ví dụ sau đây: Xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngày nay, việc tìm cách để giữ chân khách hàng cách thức hiệu giúp công ty có lợi nhuận thành công Nghiên cứu cho thấy chi phí để tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ khách hàng cũ Thống kê cho thấy 20% khách hàng có giá trị mang lại tới 80% tổng lợi nhuận công ty Lòng trung thành của khách hàng giúp công ty có nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại bán chéo Khi trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua dễ dàng việc mua thêm mặt hàng, dịch vụ khác công ty Đồng thời, khách hàng trung thành người mà đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo Họ gắn bó với công ty lúc khó khăn Lòng trung thành khách hàng tạo nên sức mạnh giúp thương hiệu có khả phục hồi nhanh chóng họ phải đối diện với rủi ro Quản trị tốt mối quan hệ khách hàng tạo hài lòng cao độ từ khách hàng Đổi lại, khách hàng hài lòng cao độ trì lòng trung thành với công ty kể chuyện với người khác công ty sản phẩm công ty Các nghiên cứu cho thấy khác biệt lớn mức độ trung thành người hài lòng, hài lòng mức độ vừa phải, người hoàn toàn hài lòng Thậm chí lượng suy giảm nhỏ từ trạng thái hoàn toàn hài lòng tạo suy giảm lớn lòng trung thành Vì vậy, mục đích quản trị quan hệ khách hàng tạo không hài lòng mà tạo hài lòng cao độ khách hàng Các công ty nhận rằng, khách hàng đồng nghĩa với việc nhiều đơn hàng Nó có nghĩa nguồn mua hàng mà khách hàng thực suốt khoảng thời gian lui tới mua hàng Vì vậy, việc giữ phát triển khách hàng có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế Thực tế, công ty tiền giao dịch cụ thể tổng thể thu lợi nhuận lớn từ mối quan hệ lâu dài Điều có nghĩa công ty cần phải nhằm vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng Khách hàng hài lòng cao độ tạo mối quan hệ tình cảm với sản phẩm dịch vụ, không là ưa thích lý trí L.L Bean, người tiếng với khách hàng có trung thành cao dịch vụ khách hàng xuất sắc, đưa “nguyên tắc vàng” sau: “Bán hàng hoá chất lượng tốt, cư xử với khách hàng tử tế, họ quay trở lại để tiếp tục mua hàng” Một chuyên gia quan hệ khách hàng đồng tình: “Nếu muốn khách hàng bạn trung thành hơn, bạn cần chứng minh cho họ thấy bạn lưu giữ tim mối quan tâm lớn họ Sự quan tâm bạn đến lợi ích khách hàng phải mạnh đến mức bạn hy sinh lợi nhuận tức thời mình” Phát triển phần chi tiêu khách hàng Không đơn giản giữ khách hàng tốt để thu giá trị trọn đời họ, thực tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên marketing tăng thêm phần chi tiêu khách hàng họ - phần mà họ đạt từ việc khách hàng mua sản phẩm hàng hoá họ.” Để tăng thêm phần chi tiêu khách hàng, hãng cung cấp đa dạng cho khách hàng thời Hoặc họ đào tạo nhân viên bán nhiều sản phẩm bán sản phẩm khác cho khách hàng Xây dựng tài sản khách hàng Bây nhìn thấy tầm quan trọng không việc có khách hàng, mà giữ phát triển khách hàng Một chuyên viên tư vấn marketing làm theo cách sau: “Giá trị mà công ty bạn tạo giá trị đến từ khách hàng - khách hàng bạn có khách hàng có tương lai Không có khách hàng, bạn kinh doanh” Quản trị quan hệ khách hàng cần quan điểm lâu dài Các công ty mong muốn không tạo lập khách hàng mang lại lợi nhuận, mà muốn giữ họ suốt đời, thu giá trị trọn đời khách hàng giành phần mua hàng lớn khách hàng Mục đích cuối quản trị quan hệ khách hàng tạo tài sản khách hàng lớn cho công ty Tài sản khách hàng kết hợp giá trị trọn đời khách hàng tính quy đổi giá trị tất khách hàng tiềm công ty Rõ ràng, có thêm khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận, giá trị khách hàng công ty cao Gía trị khách hàng thước đo mặt công ty tốt hơn thị phần doanh số bán hàng Trong thị phần doanh số bán phản ánh khứ, giá trị khách hàng ám tương lai Hãy xem xét trường hợp Cadilac: Xây dựng mối quan hệ phù hợp với khách hàng Các công ty cần quản trị tài sản khách hàng cách cẩn thận Họ nên xem khách hàng tài sản mà cần quản lý tăng trưởng Nhưng tất khách hàng, chí khách hàng trung thành, đầu tư tốt Thật đáng ngạc nhiên, số khách hàng trung thành không tạo lợi nhuận, số không trung thành lại tạo lợi nhuận Loại khách hàng công ty nên nắm bắt trì? “Kết luận lại, lựa chọn hiển nhiên: Hãy giữ người tiêu dùng lớn kiên định loại bỏ người tiêu dùng nhỏ thất thường”, chuyên gia nói “Nhưng người tiêu dùng lớn thất thường người tiêu dùng nhỏ kiên định sao? Rõ ràng, có câu trả lời cụ thể rằng, liệu công ty có nên nắm lấy trì hay không, với mức chi phí nào?” Công ty phân loại khách hàng dựa theo khả tạo lợi nhuận tiềm quản lý mối quan hệ cách phù hợp Mỗi nhóm đòi hỏi chiến lược quản trị mối quan hệ khác nhau: “Những khách lạ” mức độ sinh lợi thấp lòng trung thành nhỏ Có tương thích không đáng kể sản phẩm chào bán công ty với nhu cầu khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ cho khách hàng đơn giản: Hãy đừng đầu tư chút vào họ “Những người nhẹ dạ” có khả đem lại lợi nhuận không trung thành Có trùng hợp tốt thứ công ty đưa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giống bướm, thưởng thức chúng khoảnh khắc ngắn sau chúng bay Những nỗ lực biến bướm thành khách hàng trung thành thành công Để thay thế, công ty nên tận dụng họ thời gian ngắn Công ty nên sử dụng chương trình khuyến mại để thu hút họ, tạo giao dịch mang lại lợi nhuận thoả mãn khách hàng, sau dừng đầu tư vào họ lần sau “Những người bạn chân thành” vừa trung thành vừa mang lại lợi nhuận Có hoà hợp lớn nhu cầu khách hàng sản phẩm công ty Công ty muốn liên tục đầu tư quan hệ để làm vui lòng khách hàng nuôi dưỡng, trì phát triển khách hàng Công ty muốn biến người bạn chân thật trở thành “những tín đồ chân - thành’, người quay trở lại mua hàng thường xuyên nói cho người khác kinh nghiệm tốt họ có với công ty “Những người dai đỉa’ người trung thành khả sinh lời không cao Chỉ có trùng hợp hạn chế nhu cầu khách sản phẩm công ty Một ví dụ khách hàng nhỏ ngân hàng - người thường xuyên gửi tiền ngân hàng không tạo đủ lợi nhuận để chi trả hết chi phí trì tài khoản họ Giống đỉa bám vào thân tàu, họ tạo ngáng trở Những đỉa khách hàng khó giải Công ty tăng lợi nhuận công ty cách bán cho khách hàng nhiều hơn, tăng phí giảm dịch vụ cho họ Tuy nhiên, khách hàng tạo lợi nhuận, họ cần bị “sa thải” CÂU 48: Văn hóa định hướng khách hàng Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khách hàng tất tổ chức nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Tuy nhiên, tất nhận thức điều rằng, cho doanh nghiệp mong muốn đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, tiềm lực, khả doanh nghiệp có hạn Mỗi doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trường định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định cho đoạn thị trường mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu Ngày để có bước vững vàng thị trường, cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản; thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ mà thu lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài Vấn đề trọng điểm tiền đề việc thu hút trì quan hệ lâu dài phải nhận thức xử lý cách xác quan hệ doanh nghiệp khách hàng Trong điều kiện kinh tế đại, doanh nghiệp khách hàng hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào mà tồn có tác dụng qua lại Sự phối hợp doanh nghiệp khách hàng để thực mục tiêu, lợi ích tạo thành lợi ích chung tạm thời lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, gắn bó hay xa cách mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trực tiếp định doanh nghiệp tồn phát triển thị trường hay không Quan hệ doanh nghiệp khách hàng dựa phạm trù văn hoá đặc trưng doanh nghiệp Có thể nói văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ doanh nghiệp khách hàng Đặc trưng văn hoá doanh nghiệp “định hướng khách hàng” Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với môi trường doanh nghiệp, phải nắm vững thay đổi môi trường kịp thời đưa phản ứng với thay đổi Văn hoá doanh nghiệp “định hướng khách hàng” có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân doanh nghiệp: Hoạt động doanh nghiệp cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Một số doanh nghiệp nhận giá yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc mua bán khách hàng, đồng thời phương án có lợi tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, xây dựng văn hoá doanh nghiệp phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn kinh doanh doanh nghiệp Trong trình hoạt động kinh doanh, kiên trì tư tưởng kinh doanh giá thấp, có lợi cho khách hàng để thu hút khách hàng Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hướng khiến doanh nghiệp bắt kịp với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết doanh nghiệp Giữa doanh nghiệp khách hàng xây dựng mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng cân đối, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trường, cuối thực mục tiêu văn hoá doanh nghiệp “định hướng khách hàng” - Có lợi cho doanh nghiệp việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo mình: Văn hoá doanh nghiệp nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành tích doanh nghiệp Dựa vào văn hoá doanh nghiệp, định hướng khách hàng để thúc đẩy sức sản xuất xã hội phát triển Trong điều kiện định, có lợi cho việc tạo riêng biệt kinh doanh, tạo ưu khác biệt, từ thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo doanh nghiệp - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phương thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm: Văn hoá doanh nghiệp mức độ định giao lưu qua lại khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thông qua việc xây dựng văn hoá để tạo hình ảnh lòng công chúng, khách hàng thông qua nội dung văn hoá doanh nghiệp (các lý luận, quan niệm tôn chỉ) mà doanh nghiệp đưa để tìm hiểu, tạo cách nhìn thái độ doanh nghiệp Thông qua giao lưu qua lại, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngày khăng khít Các doanh nghiệp việc tuyên truyền văn hoá vào tư tưởng khách hàng nắm đặc trưng hoạt động tiêu dùng khách hàng, xu thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đưa phản ứng thích hợp tình thực tế, làm cho nhu cầu vật chất tinh thần khách hàng đáp ứng đầy đủ Ngoài ra, khách hàng trình tiếp xúc với doanh nghiệp, hiểu văn hoá, lý luận quan niệm kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất cung cấp Nếu văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng bồi dưỡng ấn tượng tốt khách hàng doanh nghiệp, khiến cho họ mua nhiều lần, tạo khách hàng tín nhiệm Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hướng, việc nghĩ cho khách hàng, có ủng hộ khách hàng, làm cho doanh nghiệp không ngừng phát triển Lấy định hướng khách hàng làm văn hoá doanh nghiệp, xây dựng văn hoá doanh nghiệp dẫn đầu có thành tích đáng kể Cơ chế hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Việc hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng trình lâu dài, bước định hình, hoàn thiện sâu sắc Trước tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hoá doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hoàn cảnh thích hợp Nói chung văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định Các chế là: - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển doanh nghiệp môi trường định Trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp nhận thấy, ý đến mình, tự đột phá hay đạt thành công Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hướng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến yêu cầu họ thu hút khách hàng, đạt thắng lợi cạnh tranh Quan niệm định hướng khách hàng xuất thích ứng với môi trường kinh doanh, thể vai trò to lớn phát triển doanh nghiệp Sự hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với môi trường khách quan doanh nghiệp - Bắt đầu từ khởi xướng làm mẫu số người, sau lan rộng định hình doanh nghiệp Trước văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng hình thành, văn hoá định hướng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm vị trí thống trị Trong tình hình nay, số doanh nghiệp ý thức rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên doanh nghiệp Trên thực tế trình lấy phương thức hành vi quan niệm kinh doanh định hướng khách hàng để thay cho phương thức hành vi quan niệm cũ Quan niệm định hướng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng nhân viên doanh nghiệp chấp nhận đưa vào công việc Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng mô hình sơ không ngừng lấy quan niệm định hướng khách hàng để đạo thực tiễn doanh nghiệp, thực tiễn, bổ xung, điều chỉnh bước hoàn thiện Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng */ Thị hiếu nhu cầu khách hàng: - Thị hiểu: Biểu lộ tình cảm bên khách hàng trình lựa chọn hành vị mua Nghiên cứu thị hiếu cho phép nhìn nhận xu sử dụng, phản ứng khách hàng Thị hiếu đa dạng, góp phần tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm - Nhu cầu KH: + Nhu cầu cảu khách hàng tạo động cơ, động lực thúc đẩy HĐ DN: nhu cầu KH + + chưa thỏa mãn động để KH hành động Nhu cầu KH đa dạng, phát triển xếp theo cấp độ khác nhau, mang tính chu kí, có xu bổ xung thay Để thỏa mãn nhu cầu KH DN tìm hiểu nhu cầu từ thỏa mãn Muốn thể phải phát triển sản phẩm mới(thiết kế, thử nghiệm, chuẩn bị điều kiện, đánh giá) + Khi xem xét nhu cầu KH, phải tính đến nguôn gốc (có thể tác nhân kích thích nội tác nhân kích thích bên Những tác nhân gợi lên vấn đề, nhu cầu) Nhà quản trị phải xác định tacá nhân hay gặp để hoạch định chiến lược Mar quan tâm đến KH */ Niềm tin: - Là hình ảnh sản phẩm tạo nên tâm trí KH Nếu có niềm tin đắn có tác dụng khuyến khích Kh mua - Khi có cản trở cho việc mua hàng, nhà quản trị cần uốn nắn để KH có niềm tin */ Thái độ: - Diễn tả đánh giá tốt xấu dựa nhận thức, cải tiến KH Thái độ dẫn đến định thích hay không thích, đến hay xa dời sản phẩm Thái độ làm cho khách hàng tiết kiệm sức lực - Thái độ KH đựoc hình thành theo khuôn mẫu quán Muốn thay đổi thái độ phải đồng */ Các giá trị: - Khi đánh giá sản phẩm, giá trị sử dụng phải đánh giá giá trị tâm lý – giá trị dành cho KH (toàn lợi ích mà KH mong đợi sp, dvụ mà đó) - Khi mua hàng, KH so sánh giá trị họ nhận với chi phí họ phải bỏ để qđịnh mua không mua - VH tạo giá trị: phải đưa sản phẩm tính đến yếu tố VH đáp ứng giải trị mong đợi KH */ Phong tục tập quán: - Tùy vùng miền, quốc gia nên xây dựng văn hóa phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, chấp nhận KH sp - Nếu không nắm bắt phong tục tập quán giảm hiệu bán hàng, giảm thành công xây dựng */ Giao thoa văn hóa: - Trong vùng miền, quốc gia có VH giao thoa Nó tác động đế việc hình thành sp DN