đây là bản đề cương do nhóm nghiên cứu vaeef các nhân tố tác động đến chi tiêu mua sắm tại hệ thống Co.opmart TP.hồ Chí MInh 2015. ......................................................................................................................................
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM BÀI TẬP NHÓM 04 ĐỀ TÀI: Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRƯƠNG THỊ THÙY DUNG Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học Thành viên nhóm: Lớp: D21 Phan Ngọc Thảo 060115150268 Nguyễn Thị Trà Liên 060515150081 Nguyễn Thị Minh Phương 060515150107 Nguyễn Thị Thanh Mỹ 030630142376 Trịnh Thị Kiều Oanh 030731150153 TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 06 năm 2016 Tên đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart TP.Hồ Chí Minh Tính cấp thiết đề tài Hiện đời sống người dân nâng cao, nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang kênh mua sắm đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi,… hệ thống siêu thị bán lẻ ngày hình thành nhiều phát triển nhiều Với bùng nổ các hệ thống siêu thị có thương hiệu uy tín thị trường hệ thống siêu thị BigC, Metro Cash & Carry, Lotte Mart … gần thương hiệu Circle K, Family Mart (đã bán lại cho tập đoàn Thái Lan đổi tên thành B’Mart), Aeon,… thị trường bán lẻ có tổ chức (siêu thị ) Việt Nam phần đáp ứng nhu cầu mua sắm người Việt Sự mở cửa thị trường từ Việt Nam gia nhập WTO hấp dẫn ngành bán lẻ kéo theo quan tâm doanh nghiệp nước ngoài, điều đặt nhiều thách thách thức doanh nghiệp nước Nếu không nhanh chóng hoàn thiện từ nhân lực, hệ thống, quy trình chuỗi bán lẻ doanh nghiệp nước khó cạnh tranh với doanh nghiệp nước nhiều kinh nghiệm quản lý, tiềm lực mạnh kinh tế Được đời kể từ năm 1996, hệ thống siêu thị Co.opmart, thực thuộc tập đoàn Saigon Co.op, phát triển không ngừng trở thành doanh nghiệp bán lẻ người dân biết đến tin dùng vào dịch vụ đơn vị Đứng trước thách thức cạnh tranh yêu cầu ngày gia tăng thị trường, nghiên cứu phát triển để đáp ứng thỏa mãn hài lòng khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp bán lẻ nói chung Co.opmart nói riêng Thật vậy, marketing đại rõ trì nâng cao hài lòng khách hàng bước tiến quan trọng việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, qua phát triển thị trường cách lâu dài ổn định Với hiệu “Bạn nhà”, Co.opmart xem “Khách hàng thượng đế” không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ thị trường Chính lý đó, nhóm chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart TP.Hồ Chí Minh” để thực đề tài nghiên cứu Một số tính đề tài: - Bài nghiên cứu khai thác nguồn liệu cập nhật báo cáo giai đoạn từ năm 2014-2015 - Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng năm 1988) – thang đo đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy (Reliability); đáp ứng (Responsiveness); lực phục vụ (Assurance); đồng cảm (Empathy); phương tiện hữu hình (Tangibles) Qua đó, nhóm nghiên cứu xây dựng xác đinh nhân tố ảnh hưởng đến việc việc mua sắm tiêu dùng khách hàng siêu thị - Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu nhân tố dựa sở yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng kết hợp với yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng để khai thác tốt đối tượng Mở rộng khai thác tác động yếu tố xã hội tâm lý ảnh hưởng đến định tiêu dùng mua sắm khách hàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu , đánh giá xác đưa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hệ thống siêu thị Co.opmart, đề tài “nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm người tiêu dùng siêu thị” nhiều nhà nghiên cứu nước tiến hành Trong trình thực nghiên cứu này, nhóm tham khảo đánh giá số công trình nghiên cứu có hướng nghiên cứu có tương đồng có liên quan, cụ thể sau: ● Tác giả: LÂM PHƯỚC THUẬN (2011): “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ” - Khóa luận tốt nghiệp Tác giả tìm mô hình nghiên cứu gồm yếu tố ảnh hưởng tới định lựa chọn siêu thị Co.opmart địa mua sắm xác định mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) yếu tố đến định đó, bao gồm: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Thái độ phục vụ nhân viên, (3) Cở sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu định tính: cách vấn chuyên gia người quản lý siêu thị kinh doanh tổng hợp TP Cần Thơ + Phương pháp nghiên cứu định lượng thu thập thông qua vấn khách hàng bảng câu hỏi chi tiết thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu với tổng số mẫu hợp lệ 569 mẫu ● Tác giả: Ts NGUYỄN HẢI NINH, ThS ĐINH VÂN OANH (2015): “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm siêu thị người tiêu dùng Việt Nam” - Công trình nghiên cứu khoa học Nghiên cứu sâu tìm kiếm thói quen mua sắm, xu hướng hành vi mua sắm; nhân tố tác động tới hành vi mua sắm siêu thị người tiêu dùng đưa số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp siêu thị phục vụ khách hàng tốt Kết phân tích thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm siêu thị người tiêu dùng là: hàng hóa, quảng cáo/khuyến mãi, địa điểm/cơ sở vật chất, tin cậy, hoạt động chăm sóc khách hàng Trong đó, hàng hóa nhân tố có mức tác động cao tới hành vi mua sắm người tiêu dùng - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi thu thập với số lượng phần tử mẫu điều tra 500 người Hà Nội TP Hồ Chí Minh + Phương pháp phân tích thống kê: liệu xử lý phân tích phần mềm SPSS20 ● Tác giả: NGUYỄN THỊ MAI TRANG (2006): “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM” - Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2016 Nghiên cứu sâu vào kiểm định mô hình SERVQUAL Parasuraman nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn người tiêu dùng khu vực TP.Hồ Chí Minh dịch vụ siêu thị cung cấp Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành họ siêu thị Hơn nữa, kết cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lòng trung thành họ siêu thị - Phương pháp nghiên cứu: + Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) phương pháp phân tích + Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) với quy mô mẫu điều tra 318 ● Tác giả: NGÔ HOÀNG OANH (2015): “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho” - Luận văn Thạc sĩ kinh tế Tác giả sử dụng mô hình RSQS Dabholkar để làm sở nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho tìm giải pháp đưa siêu thị gần gũi với người dân đồng thời nâng cao thỏa mãn họ dịch vụ bán lẻ siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy thỏa mãn khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết mà họ cảm nhận qua sử dụng sản phẩm với kỳ vọng họ sản phẩm trước mua - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu định tính: thực kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung + Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua việc thu thập liệu nghiên cứu bảng hỏi; đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA… ● Tác giả: DƯƠNG THỊ NGỌC DÀU (8/2015): “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị CoopMart Tp HCM” - Luận văn thạc sĩ kinh tế Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị CoopMart Tp HCM, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng siêu thị CoopMart Tp HCM Đồng thời nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao mức độ trung thành khách hàng siêu thị CoopMart Tp HCM - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu sơ phương pháp định tính tiến hành thông qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo hoàn thiện bảng câu hỏi vấn + Nghiên cứu thức phương pháp định lượng, tiến hành sau có bảng vấn nhằm thu thập liệu khảo sát, phân tích liệu kiểm định mô hình nghiên cứu phần mềm SPSS20 với số lượng mẫu 303 ● Tác giả: QUÁCH HỮU HỒNG (2013): “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị thuộc hệ thống coopmart – Tp.HCM” - Luận văn thạc sĩ kinh tế Đề tài tập trung nghiên cứu tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm CoopMart Đồng thời đưa kiến nghị nhằm tạo thỏa mãn cao mua sắm với mong muốn trì lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị CoopMart TP.HCM - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu (nhóm thảo luận gồm 10 người) nhằm khám phá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng + Nghiên cứu thức: nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng mua sắm không gian siêu thị CoopMart ● Tác giả: NGÔ THỊ THANH TRÚC (2013): “Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku” - Luận văn thạc sĩ kinh tế Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku, xác định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Đồng thời đưa số hàm ý sách cho nhà quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu sơ định tính thực phương pháp thảo luận nhóm với người tiêu dùng để điều chỉnh thang đo + Nghiên cứu thức thực kỹ thuật vấn người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS dùng toàn trình nghiên cứu ● Tác giả: Nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh PHAN THANH MINH làm trưởng nhóm (3/2010): “Những nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mua hàng siêu thị người tiêu dùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” - Đề tài nghiên cứu khoa học Nghiên cứu xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mua hàng siêu thị người tiêu dùng địa bàn Hồ Chí Minh thông qua yếu tố: (1) Dịch vụ, (2) Chiêu thị, (3) Địa điểm, (4) Giá, (5) Sản phẩm Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại việc kiểm định mô hình lí thuyết mà không đưa kiến nghị giúp siêu thị thu hút khách hàng chưa phân tích sâu siêu thị cụ thể - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với quy mô mẫu người, đối tượng thường xuyên mua sắm siêu thị lần/1 tháng, để thiết kế hỏi định tính + Nghiên cứu định lượng: vấn người tiêu dùng thông qua bảng hỏi hệ thống siêu thị lớn Tp.HCM Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu ● Tác giả: Nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (5/2009): “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc mua sắm siêu thị Co.opmart” Đề tài nghiên cứu khoa học Nghiên cứu lý giải cho lựa chọn lòng trung thành sinh viên TP.Hồ Chí Minh với siêu thị Co.opmart dựa vào thang đo Maslow phân tích yếu tố: thu nhập; thời gian từ nhà đến siêu thị; bạn bè, người thân; mức độ khuyến mãi; dịch vụ khách hàng; mức độ đa dạng; số lần siêu thị tháng; chi tiêu cho mua sắm Co.opmart tháng Tuy nhiên, nghiên cứu đưa mô hình có giá trị thực tế chưa cao, áp dụng cho sinh viên, tính đại diện cao - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi sinh viên trường đại học địa bàn Tp.HCM sử dụng phần mềm Excel, Eviews để hoàn thành + Nghiên cứu việc chi tiêu mua sắm sinh viên siêu thị Co.opmart phụ thuộc vào yếu tố thu nhập, mức độ khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, mức độ đa dạng sản phẩm ● Tác giả: NGUYỄN TOÀN CHƯƠNG (2015): “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Quy Nhơn” - Luận văn thạc sĩ Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng siêu thị Co.opmart Quy Nhơn Nghiên cứu, phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố xác định đến mức độ hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ siêu thị - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kĩ thuật thảo luận nhóm người có hành vi mua sắm siêu thị bán lẻ + Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát Phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0 Phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhóm thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart với mục tiêu sau: - Xác định nhân tố tác động đến việc định chi tiêu người tiêu dùng cho hoạt động mua sắm hệ thống siêu thị Coopmart TP Hồ Chí Minh - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động xác định nhân tố nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm - Đưa giải pháp, kiến nghị cho siêu thị cách thức để thu hút khách hàng, tăng chi tiêu khách hàng sản phẩm, dịch vụ siêu thị đề chiến lược Marketing phù hợp 4.2 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu, mua sắm chất lượng, giá cả, hàng hóa… người tiêu dùng siêu thị Co.opmart khu vực TP Hồ Chí Minh 4.3 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Các siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian: Nghiên cứu đối tượng khoảng giai đoạn từ năm 20142015 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: dùng phương pháp thảo luận nhóm dựa sở lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng để xây dựng biến nghiên cứu (câu hỏi khảo sát), xây dựng thang đo phù hợp hình thành bảng hỏi - Nghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ việc khảo sát người tiêu dùng bảng hỏi xử lý phần mềm SPSS 20.0 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu - Xét mặt lý luận, đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart TP.HCM” làm rõ vấn đề chi tiêu mua sắm khách hàng Co.opmart tầm ảnh hưởng, tác động nhân tố dịch vụ, độ đa dạng hàng hóa, chương trình khuyến mại siêu thị hay thu nhập người mua sắm Co.opmart… đến nhu cầu mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart - Xét mặt thực tiễn, đề tài mang đến số liệu ước lượng hóa mức tác động nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart Thông qua đó, phận marketing, dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng… Co.opmart thấy rõ tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng nhân tố trên, để từ thực đổi phù hợp, định kế hoạch, biện pháp hiệu vấn đề thu hút khách hàng, đẩy mạnh tiêu dùng mua sắm Co.opmart - Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai công tác đổi quản lý siêu thị Hơn nữa, kết nghiên cứu có tầm quan trọng việc hoạch định chiến lược kinh doanh, sở cho việc phục vụ triển khai chương trình sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết cấu nội dung nghiên cứu I PHẦN MỞ ĐẦU - Tên đề tài - Tính cấp thiết đề tài - Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa nghiên cứu II PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quát siêu thị 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Khái niệm hệ thống siêu thị 1.1.3 Những đặc trưng siêu thị 1.1.3.1 Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ 1.1.3.2 Áp dụng phương thức tự phục vụ 1.1.3.3 Phương thức toán thuận tiện 1.1.3.4 Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa 1.1.3.5 Hàng hóa đa dạng 1.1.4 Phân loại siêu thị 1.1.4.1 Phân loại theo quy mô 1.1.4.2 Phân loại theo hàng hóa kinh doanh 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 1.1.5.1 Dịch vụ mua sắm tiện lợi 1.1.5.2 Cho thuê mặt kinh doanh 1.1.5.3 Dịch vụ quảng cáo 1.1.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.6.1 Định nghĩa 1.1.6.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng 1.2.1.2 Phân loại khách hàng 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.3 Các mô hình sử dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 1.2.3.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.3.1 Động thúc đẩy tiêu dùng 1.3.2 Nhu cầu người tiêu dùng 1.3.3 Hành vi người tiêu dùng 1.3.3.1 Khái niệm hàng vi người tiêu dùng 1.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 1.4 Các yếu tố đề xuất sử dụng nghiên cứu 1.4.1 Chất lượng mẫu mã hàng hóa 1.4.2 Giá 1.4.3 Nhân viên phục vụ 1.4.4 Cơ sở vật chất mặt siêu thị 1.4.5 Dịch vụ hỗ trợ hậu CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CHI TIÊU, MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART Ở TP HCM 2.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co.opmart 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.1.3 Chuỗi hệ thống siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart từ năm 2014 -2015 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tham gia mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart TP HCM 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 2.2.1.1 Độ tuổi giới tính 2.2.1.2 Tình trạng hôn nhân 2.2.1.3 Mức thu nhập bình quân 2.2.1.4 Nghề nghiệp 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.3 Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 2.3.2 Quy trình khảo sát 2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.4 Diễn đạt mã hóa thang đo 2.4 Phân tích liệu nghiên cứu 2.4.1 Phân tích mô tả 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.4.2.2 Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 2.4.5 Phân tích, giải thích kết 2.4.6 Phản ứng khách hàng trường hợp không hài lòng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart TP HCM 2.5 Đánh giá thực trạng 2.5.1 Thành tựu đạt 2.5.2 Các hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Triển vọng việc nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart 3.1.1 Cơ hội 3.1.2 Thách thức 3.2 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart 3.3.1 Giải pháp phát triển nguồn hàng nâng cao khả cung ứng 3.3.1.1 Đa dạng hàng hóa 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa 3.3.1.3 Nâng cao khả cung ứng hàng hóa 3.3.2 Giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh giá 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc 3.3.4.1 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.4.2 Phát triển môi trường làm việc 3.3.5 Giải pháp nhằm xây dựng cở sở vật chất đại, mở rộng địa bàn tăng cường hỗ trợ khách hàng 3.3.5.1 Đầu tư cở sở vật chất đại 3.3.5.2 Mở rộng địa bàn 3.3.5.3 Tăng cường hỗ trợ khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với siêu thị 3.4.1.1 Xây dựng sách giá hợp lý phương thức toán thuận tiện 3.4.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm đảm bảo chất lượng hàng hóa 3.4.1.3 Phát triển dịch vụ kèm theo 3.4.1.4 Tăng cường chiến lược Marketing 3.4.1.5 Hoàn thiện phát triển sở vật chất 3.4.2 Kiến nghị nhà nước III PHẦN KẾT LUẬN Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường nay, việc tìm hiểu nhân tố tác động đến việc chi tiêu, mua sắm khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart trở nên cần thiết Do đó, đề tài nghiên cứu kim nam cho việc nâng cao hiệu hoạt động siêu thị nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart TP.HCM dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng với nghiên cứu tác giả thực trước Nhóm nghiên cứu xây dựng mô hình vào phân tích nhân tố tác động đến việc định chi tiêu, mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart TP kết đo lường mức độ ảnh hưởng tầm quan trọng của nhân tố theo thứ tự sau: (1) Nhân viên phục vụ (2) Chất lượng mẫu mã hàng hóa (3) Giá (4) Dịch vụ hỗ trợ hậu (5) Cơ sở vật chất Việc phân tích nhân tố có ý nghĩa quan trọng việc hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh Đây nhân tố quan trọng khách hàng nên nhà quản trị tập trung kiểm soát cải tiến nhân tố Tuy nhiên, thực tế nhà quản trị bị ràng buộc nguồn lực nên thay đổi đồng loạt Do đó, thứ tự ưu tiên cho nhân tố quan trọng việc phải làm cần hiệu cao Kết nghiên cứu đề tài sở cho việc hoạch định chiến lược, sách nhằm phát triển lâu dài bền vững hệ thống siêu thị Co.opmart TP.HCM, giúp cho siêu thị rõ khách hàng thực Co.opmart, từ sở để nâng cao hiệu hoạt động hệ thống, khách hàng hài lòng trung thành với Co.opmart cách bền vững tương lai Mặc dù có nhiều nỗ lực, tồn hạn chế mặt thời gian điều kiện thu thập thông tin nghiên cứu nên nhóm chưa nghiên cứu nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến việc chi tiêu khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Do đó, kết thay đổi tiến hành nghiên cứu toàn hệ thống siêu thị khu vực TP.HCM Tuy nhiên, kết nghiên cứu đề tài tiền đề cho hoạt động nghiên cứu chi tiết có tổ chức tốt tương lai Nhằm khắc phục hạn chế nghiên cứu tương lai, nhóm đề xuất nghiên cứu thực theo định hướng sau: - Gia tăng số lượng siêu thị kích cỡ mẫu nhằm tăng tính đại diện độ tin cậy kết - Sử dụng công cụ phân tích cao để phân tích nghiên cứu phân tích CFA phần mềm AMOS Trình bày kế hoạch thực Nêu phương án phối hợp (nếu có) 10 Các sản phẩm dự kiến - Sản phẩm dự kiến sau hoàn chỉnh báo cáo khoa học [...]... người mua sắm tại Co. opmart đến nhu cầu mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. opmart - Xét về mặt thực tiễn, đề tài mang đến những số liệu đã được ước lượng hóa về mức tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. opmart Thông qua đó, những bộ phận như marketing, dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng… của Co. opmart sẽ thấy được rõ hơn về tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng. .. kiểm định các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 6 Ý nghĩa của nghiên cứu - Xét về mặt lý luận, đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. opmart TP.HCM” sẽ làm rõ hơn về vấn đề chi tiêu mua sắm của khách hàng tại Co. opmart cũng như về tầm ảnh hưởng, sự tác động của các nhân tố như những dịch vụ, độ đa dạng hàng hóa, chương trình khuyến mại của siêu thị hay thu... tại siêu thị nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm của khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. opmart TP.HCM đã dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cùng với nghiên cứu của các tác giả đã thực hiện trước đây Nhóm đã nghiên cứu xây dựng mô hình và đi vào phân tích các nhân tố tác động đến việc quyết định chi tiêu, mua sắm. .. triển hệ thống siêu thị Co. opmart 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.1.3 Chuỗi hệ thống siêu thị Co. opmart tại TP Hồ Chí Minh 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co. opmart từ năm 2014 -2015 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. opmart ở TP HCM 2.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 2.2.1.1 Độ tuổi và giới tính 2.2.1.2 Tình trạng hôn nhân. .. 1.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 1.4 Các yếu tố đề xuất sử dụng nghiên cứu 1.4.1 Chất lượng và mẫu mã hàng hóa 1.4.2 Giá cả 1.4.3 Nhân viên phục vụ 1.4.4 Cơ sở vật chất và mặt bằng siêu thị 1.4.5 Dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CHI TIÊU, MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO. OPMART Ở TP HCM 2.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Co. opmart 2.1.1... tích nhân tố khám phá EFA 2.4.3.1 Phân tích nhân tố các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 2.4.5 Phân tích, giải thích kết quả 2.4.6 Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co. opmart ở TP HCM 2.5 Đánh giá thực trạng 2.5.1 Thành tựu đạt được 2.5.2 Các. .. khác có ảnh hưởng đến việc chi tiêu của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co. opmart Do đó, kết quả có thể thay đổi khi tiến hành nghiên cứu tại toàn bộ hệ thống siêu thị trong khu vực TP.HCM Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của đề tài là tiền đề cho các hoạt động nghiên cứu chi tiết và có tổ chức tốt hơn trong tương lai Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này trong tương lai, nhóm đề xuất các nghiên... Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co. opmart 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 2.3.2 Quy trình khảo sát 2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo 2.4 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 2.4.1 Phân tích mô tả 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.4.2.1 Kiểm định các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của... sắm của khách hàng tại siêu thị Co. opmart TP và kết quả đo lường được mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của của các nhân tố theo thứ tự như sau: (1) Nhân viên phục vụ (2) Chất lượng và mẫu mã hàng hóa (3) Giá cả (4) Dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi (5) Cơ sở vật chất Việc phân tích các nhân tố trên có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chi n lược hoạt động kinh doanh Đây là các nhân tố quan trọng đối... được 2.5.2 Các hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Triển vọng về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co. opmart 3.1.1 Cơ hội 3.1.2 Thách thức 3.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co. opmart 3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co. opmart 3.3.1 Giải pháp phát triển