Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ

LỜI MỞ ĐẦU Đất nƣớc ta thực kinh tế mở hội nhập kinh tế - có nghĩa có mở rộng giao lƣu hợp tác thƣơng mại - văn hóa vùng, nƣớc, khu vực giới Sự giao lƣu góp phần phát triển kinh tế đồng thời mở nhiều hội cho ngành du lịch Bởi kinh tế mở, lƣợng du khách đến Việt Nam tăng cao, tính chất công việc họ có nhu cầu khác nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, ngành du lịch nƣớc ta đƣợc coi trọng đƣa lên thành ngành công nghiệp dịch vụ ngành “công nghiệp không khói” Để tăng sức cạnh tranh, doanh nghiệp không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, coi chất lƣợng dịch vụ lợi thế, biện pháp chủ đạo chiến lƣợc phát triển Kinh doanh khách sạn không nằm xu hƣớng đó, hoạt động lớn kinh doanh ngành công nghiệp không khói Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao thu hút đƣợc lƣợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín Chất lƣợng yếu tố để khách sạn tồn phát triển Qua trình thực tập khách sạn Dân Chủ, bên cạnh thành công khách sạn nhiều vấn đề đặc biệt chất lƣợng Vì em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dân Chủ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập Chuyên đề thực tập gồm phần: - Phần I: Giới thiệu chung khách sạn Dân Chủ - Phần II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ PHẦN I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DÂN CHỦ I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DÂN CHỦ Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: 84 - - 82549637 - 8269772 Fax: ( 84 - )8266786 Email: Danchủ@ hanoi.vnn.vn http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu Khách sạn Dân Chủ sở lƣu trú khách sạn Việt Nam Khách sạn ngƣời Pháp thiết kế xây dựng vào đầu kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính viên chức Pháp ăn uống, lƣu trú Mục đích ban đầu khách sạn phục vụ kinh doanh Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích đến quy mô kết cấu bên Sau giải phóng thủ đô thàng 10/ 1945 khách sạn đƣợc sửa lại giao cho Bộ Nội thƣơng quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ với du lịch Việt Nam trải qua bƣớc thăng trầm Qúa trình đƣợc thể qua giai đoạn sau: - Giai đoạn I: 1960 - 1986 - Giai đoạn II: Từ 1986 đến Giai đoạn I Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ mang tính chất nhƣ khách sạn khác, mang tính chất phục vụ chƣa mang tính chất kinh doanh Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đƣợc thành lập, khách sạn Dân Chủ đƣợc giao cho công ty quản lý Trong thời gian khách sạn hoạt động dƣới dạng nhà khách phục vụ ăn uống lƣu trú cho đoàn khách Đảng nhà nƣớc đến Hà Nội Trên đƣờng phục vụ làm theo chế độ bao cấp đó, 25/ 08/1965 khách sạn Dân Chủ thức đƣợc thành lập Bên cạnh có khách sạn Hoàn Kiếm hai khách sạn tạo dựng móng cho công ty du lịch Hà Nội Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón đại biểu họp đại hội kỳ họp Quốc hội Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn: khách sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ Hoà Bình - Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn giám đốc ba phó giám đốc quản lý Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo chế bao cấp, đối tƣợng phục vụ đoàn khách Đảng nhà nƣớc, khách du lịch chủ yếu từ nƣớc xã hội chủ nghĩa nhƣ : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc… theo chƣơng trình ký kết trao đổi liên phủ Giai đoạn II Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam nhƣ ngành kinh tế khác có chuyển biến rõ rệt Lƣợng khách đến Việt Nam tăng nhanh, thân ngành du lịch có thay đổi Trong điều kiện hội đó, ngành du lịch nói chung Công ty du lịch Hà Nội nói riêng chuyển sang hạch toán kinh doanh với chế thị trƣờng Cùng với khách sạn khác Công ty du lịch Hà Nội, giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ tìm phƣơng thức để chuyển đổi sang chế kinh doanh Tuy nhiên việc chuyển đổi dừng lại việc khách sạn chủ động khai thác nguồn khách vật tƣ hàng hoá Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà Nội quản lý hoạt động bao cấp cho khách sạn Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực việc phân cấp cho khách sạn, khách sạn Dân Chủ thực bƣớc sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập, tăng cƣờng quyền chủ động kinh doanh nhƣ: - Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng hãng đại lý nƣớc - Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gọi sấy, bán hàng lƣu niệm, cho thuê văn phòng… - Đối tƣợng phục vụ khách hàng có khă toán - Cải tạo nâng cấp trang thiết bị - Áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh phục vụ: máy vi tính, điện đài, photocopy, internet… Năm 1992, khách sạn đƣợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành tầng, nâng số phòng nghỉ khách sạn lên 41 phòng Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm sở biệt thự số Phạm Sƣ Mạnh, khu đƣợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ Giai đoạn này, khách sạn đƣợc công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 2000, với số lƣợng chất lƣợng phòng khách sạn đƣợc Công ty du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn Chức nhiệm vụ - Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ chi thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê phƣơng tiện vận tải dịch vụ khác - Nhiệm vụ: phục vụ đối tƣợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lƣợng phục vụ ngày tốt Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty du lịch Hà Nội nhà nƣớc theo quy định pháp luật nhƣ: + Lƣơng, thƣởng trả cho cán công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp phần lợi nhuận Công ty + Nộp ngân sách nhà nƣớc + Các khoản chi phí khác Nguyên tắc kinh doanh khách sạn Dân Chủ  Luôn xem trọng chất lƣợng yếu tố sống  Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách  Luôn nở nụ cƣời  Sự đoàn kết tập thể thành công khách sạn  Không biết từ chối hay nói mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu giúp khách nhƣ điều khách yêu cầu vựơt khả  Chú trọng đến ngoại hình nhân viên  Luôn có mặt khách cần hiểu rõ nhiệm vụ  Nhân viên ngƣời chuyên nghiệp làm việc có hiệu  Chứng tỏ cho khách biết khách sạn làm việc  Cố gắng loại bỏ nhàm chán đầu khách II CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Giám đốc Phó giám đốc1 Nhà hà n g Âu Á Phó giám đốc Kế toán Ban kỹ thuật Hà nh thổng hợp KD hà ng hoá vật tư Đƣợc tổ chức theo mô hình chức nhiệm vụ, tổng thể đƣợc chia thành phận chuyên trách + Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành tổng hợp + Bộ phận kinh doanh tổng hợp: phận Marketing đón tiếp, phận nhà hàng, phận lƣu trú, dịch vụ bổ trợ, phận tu bảo dƣỡng Ưu điểm: + Dễ quản lý, hiệu tác nghiệp cao nhiệm vụ có tính lặp lặp lại hàng ngày + Tính chuyên môn hoá cao + Chú trọng đến trình độ chuyên môn tính cách nhân viên Nhược điểm: + Thƣờng có mâu thuẫn phận đề xuất chiến lƣợc kinh doanh , phận cho quan trọng + Chuyên môn hoá sâu hạn chế tầm nhìn phận + Dễ đổ trách nhiệm lợi nhuận cho cấp lãnh đạo Hoạt động phận phòng, ban 2.1 Ban giám đốc Đây ban điều hành khách sạn, giám đốc ngƣời có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trƣớc Công ty du lịch Hà Nội Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý, đạo đôn đốc phận khách sạn thực chức năng, nhiệm vụ Giám đốc ngƣời quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải công việc với quan hữu quan nhƣ UBND thành phố, sở tài chính… Bên cạnh đó, giám đốc trực tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban thiết bị kỹ thuật, phận kinh doanh cung ứng vật tƣ Phó giám đốc 1: ngƣời chịu trách nhiệm đối ngoại tức thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch với khách hàng đối tƣợng kinh doanh khác Phó giám đốc 2: ngƣời trực tiếp phụ trách vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ 2.2 Bộ phận lễ tân Bộ phận đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với nhà cung ứng khách với tổ chức cung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân nút liên hệ khách với phận khác khách sạn, có vai trò việc định hƣớng tiêu dùng khách khách lƣu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Ngoài phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc phối hợp hoạt động phận khác khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân tham mƣu trợ lý cho phận quản lý, cung cấp thông tin, kiến nghị khách hàng tới ban giám đốc để họ điều chỉnh sách, chiến lƣợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Nhiệm vụ: - Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý yêu cầu đặt phòng trƣớc qua điện thoại, Internet, telex, fax - Làm thủ tục nhận trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản lý phòng có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trƣớc khách rời khách sạn - Thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý thông tin, thƣ từ, điện tín đến khách Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu khách, giới thiệu với khách thông tin, hoạt động dịch vụ khách sạn - Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng dƣ nợ, đƣa hoá đơn trả phòng quản lý khoản toán khách cho dịch vụ khách sạn Đặc điểm lao động: Các nhân viên phận lễ tân biết ngoại ngữ Tất nhân viên học lớp chuyên ngành du lịch có đại học trung cấp Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 24 h, khách sạn quy định thời gian làm việc phận làm ca - Ca 1: từ 6h - 14h - Ca 2: từ 14h - 22h - Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau Quy trình phục vụ - Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa liên hệ, điện thoại, yêu cầu số lƣợng, chủng loại phòng, thời gian đến, phƣơng thức toán - Xác định khả đáp ứng khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang khách sạn - Đón tiếp check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định phƣơng thức toán, bố trí phòng trao chìa khoá dẫn khách lên phòng - Phục vụ thời gian khách lƣu trú khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao- bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản tƣ trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải phàn nàn khách, nghe kỹ lời phàn nàn xin lỗi giải lời phàn nàn - Thanh toán tiễn khách: khách rời phòng, phận lễ tân thông báo cho phận buồng, giặt là…kiểm tra phòng việc tiêu dùng dịch vụ khách ghi hoá đơn toán 2.3 Bộ phận buồng Bộ phận buồng phận chủ yếu khách sạn dịch vụ lƣu trú dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn việc tiêu dùng khách dịch vụ chủ yếu khách sạn Chức - Chăm lo nghỉ ngơi cho khách - Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc thuê phòng Nhiệm vụ - Chuẩn bị phòng để đón khách - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ sinh hành lang - Kiểm tra hoạt động trang thiết bị phòng - Nhận giao dịch vụ phục vụ khách - Thông báo cho phận thu ngân tiêu dùng khách - Thông báo cho phận lễ tân tình trạng phòng hàng ngày Quy trình phục vụ - Chuẩn bị đón khách: công việc đƣợc chuẩn bị trƣớc thời điểm khách đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, điện nƣớc, tiện nghi phòng - Đón tiếp khách bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hƣớng dẫn sử dụng thiết bị, hỏi xem khách có yêu cầu khác không - Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt khách trao trả lại khách, phục vụ khách ăn phòng, đáp ứng yêu cầu khách tuỳ thuộc vào khả nhân viên - Theo dõi thời gian khách lƣu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình khách - Nhận bàn giao phòng tiễn khách: nắm bắt thời điểm khách rời khách sạn thông báo cho phận lễ tân, kiểm tra mini bar trang thiết bị phòng Quy trình phục vụ phòng - Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lƣợng phòng, phòng cần làm vệ sinh trƣớc, nhận bảo quản chìa khoá, chuẩn bị cho xe đẩy đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh - Tiến vào phòng khách: gõ cửa thông báo cho khách dọn phòng, khách cho phép nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn - Làm vệ sinh: kiểm tra đồ dùng phòng xem hỏng hóc, thiếu để thay bổ xung, dọn dẹp đồ phế thải làm vệ sinh giƣờng, ga trải giƣờng Quy trình đƣợc thực từ ngoài, từ xuống dƣới 2.4 Bộ phận Sales - Marketing Chức - Nghiên cứu phân loại thị trƣờng khách khách sạn - Nghiên cứu xác định đối thủ cạnh tranh để đƣa chiến lƣợc Marketing chiến lƣợc kinh doanh phù hợp - Theo dõi chất lƣợng buồng, chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Đàm phán ký kết hợp đồng với khách Nhiệm vụ - Duy trì việc bán sản phẩm khách sạn - Xây dựng chiến lƣợc Marketing tổng thể cho toàn khách sạn - Nghiên cứu xây dựng sách giá phù hợp cho loại khách - Tham mƣu cho bam giám đốc việc tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực - Nghiên cứu thị hiếu khách, đƣa biện pháp quảng cáo - Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, hƣớng dẫn ban giám đốc phận kế toán xét duyệt 10 2.5 Bộ phận Bar - Bàn - Bếp Nhiệm vụ - Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách nhƣ tiệc đặt - Chế biến thực phẩm theo quy trình kỹ thuật, theo yêu cầu khách lựa chọn - Sắp xếp điều hành lao động cách cụ thể, phù hợp với khả nhân viên - Thực trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sẽ, thẩm mỹ Quy trình phục vụ phận bàn - Xây dựng thực đơn: Bếp trƣởng, trƣởng phận bàn khách hàng ngƣời tham gia vào việc xây dựng thực đơn Thực đơn đƣợc xếp theo trình tự định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng vị, ngon miệng thành phần dinh dƣỡng - Phân loại thực đơn: thực đơn chọn ghi ăn kèm theo giá tiền, thực đơn đặt trƣớc theo yêu cầu cảu khách thực đơn có trƣớc khách sạn, thực đơn ăn Á, Âu - Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế, trải khăn bàn Chuẩn bị dụng cụ phục vụ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệ khách để chuẩn bị, tất dụng cụ phải lau khô Chuẩn bị bàn phục vụ, trạng thái sẵn sàng phục vụ Bày dụng cụ lên bàn ăn đồ ăn - Phục vụ trực tiếp: chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá đơn ghi rõ yêu cầu khách, phục vụ yêu cầu khác, toán, tiễn khách, nhân viên phụ vụ chào cảm ơn hẹn khách lần sau - Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thƣca ăn thừa vào khay, thu dọn khăn ăn, dụng cụ…sắp xếp dụng cụ 11 2.6 Bộ phận văn phòng du lịch Văn phòng du lịch hoạt động bổ xung cho hoạt động lƣu trú ăn uống khách sạn Văn phòng du lịch có chức xây dựng chƣơng trình tổ chức tour du lịch cho khách lƣu trú khách vãng lai.Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm hƣớng dẫn viên Văn phòng du lịch phận cung cấp dịch vụ đƣa đón khách sân bay, đặt vé… cung cấp thông ti kinh tế xã hội, văn hoá, tuyến tham quan Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc kết hoạt động kinh doanh văn phòng du lịch Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu khách để xây dựng chƣơng trình du lịch phù hợp 2.7 Bộ phận hành tổng hợp Bộ phận phận tham mƣu cho ban giám đốc nhiệm vụ định hƣớng phát triển quản lý điều hành hoạt động khách sạn nhằm khai thác tối đa hiệu nguồn nhân lực, vật liệu khách sạn Phòng nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cán công nhân viên nghiệp vụ khả chuyên môn Phòng xây dựngvà tổ chức cac kế hoạch lao động, tiền lƣơng hình thức trả lƣơng phù hợp 2.8 Bộ phận tài kế toán Bộ phận thực hoạt động kiểm tra cố vấn cho ban giám đốc tình hình tài nhƣ hoạt động sản xuất kinh doanh kỳ Bộ phận theo dõi hoạt động xuất nhập khách sạn, khoản thu chi, cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết sản xuất kinh doanh Thực so sánh kỳ kinh doanh để đề phƣơng hƣớng kinh doanh tốt phù hợp với tình hình cụ thể 2.9 Bộ phận bảo vệ 12 Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra kiểm soát tƣ trang nhân viên vào khách sạn Lập kế hoạch trình ban giám đốc phƣơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả an toàn cao cho khách khách sạn 2.10 Bộ phận dịch vụ kinh doanh tổng hợp Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu khách Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tƣ dịch vụ phục vụ nhu cầu khách sạn, kinh doanh mặt hàng phục vụ lƣu trú khách sạn khách vãng lai PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DÂN CHỦ I THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua tiêu Chất lƣợng dịch vụ đặc tính vô hình đƣợc quan sát hay tiêu dùng thông qua trình phục vụ Có thể xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông qua tiêu thức sau: 1.1 Độ tin cậy ( Reliability ) Độ tin cậy đƣợc khách sạn khách hàng quan tâm hàng đầu Yếu tố đƣợc khách sạn ý tất lĩnh vực: - Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách suốt thời gian khách lƣu trú khách sạn khách du lịch theo tour mà khách sạn tổ chức Khách lƣu trú khách sạn đƣợc sống bầu không khí thân thiện, thoải mái 13 - Các phòng có hệ thống cửa tốt, đƣợc khép kín, phòng có trang bị két sắt đảm bảo yêu cầu khách đặc biệt khách thƣơng vụ - Đảm bảo trƣờng hợp cắp hay cố nguy hiểm xảy khách lƣu trú khách sạn - Khách sạn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm bảo an ninh cho khách tốt Bên cạnh có nhiều vấn đề mà khách sạn chƣa thực đƣợc: - Khách sạn chƣa có hệ thống thoát hiểm, hệ thống phòng cháy chữa cháy phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn - Khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhƣng tình trạng tự ý bỏ bớt thay đổi chƣơng trình cam kết với khách Ví dụ nhƣ tour du lịch bỏ điểm tham quan bỏ bớt thời gian khách đƣợc nghỉ chân điểm du lịch - Giá nhiều chƣa tƣơng xứng với dịch vụ mà khách nhận đƣợc Nhất khách nƣớc ngoài, khách phải trả đắt so với khách nội 1.2 Sự đảm bảo ( assurance ) - Có thể nói khách sạn Dân Chủ có lợi lớn đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hoàn toàn tin tƣởng - Nhân viên khách sạn thể tính đoàn kết hữu nghị thái độ thiện chí với khách cho khách cảm giác nhƣ sống nhà - Uy tín danh tiếng truyền thống lâu đời khách sạn: có từ thời Pháp với kiến trúc cổ kính, có kinh nghiệm lâu năm phục vụ đảm bảo cần thiết để khách tin tƣởng vào dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Các thông tin hay tin nhắn đƣợc khách sạn chuyển tới khách cách nhanh đồng thời đảm bảo bí mật Tính hữu hình ( Tangibles ) Tính hữu hình diện qua điều kiện, trang thiết bị, phƣơng tiện thông tin 14 - Khách sạn có lối kiến trúc Pháp, cách xếp bố trí tƣơng đối hợp lý tạo ấn tƣợng cho khách bƣớc vào khách sạn - Phƣơng tiện thông tin liên lạc đƣợc khách sạn đáp ứng đầy đủ nhƣ hệ thống máy tính nối mạng, điện thoại phòng nghỉ liên lạc nƣớc quốc tế, ti vi xem đƣợc nhiều kênh - Vệ sinh yếu tố khách sạn đảm bảo, từ vệ sinh phòng ngủ, hành lang, đến vệ sinh thức ăn đồ uống, trang phục nhân viên phục vụ - Khách sạn ý đến tính thẩm mỹ nhƣ trang trí nghệ thuật bữa ăn, tính thẩm mỹ đƣợc thể cách cách bày biện đồ đạc phòng, bố trí ánh sáng chiếu vào tranh, hoa tƣơi đƣợc thay sảnh, hoa khô, hoa giả đặt phòng, góc qua lại, cầu thang… - Phòng nghỉ đƣợc bố trí hài hoà, giƣờng ngủ đƣợc kiểm tra cẩn thận từ cách trải giƣờng, đến ga trải giƣờng, làm vệ sinh hàng ngày kể phòng trống để tránh tình trạng thụ động Trang thiết bị phòng tƣơng đối đầy đủ, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách - Nhân viên chào gặp khách, gọi khách tên, trang phục diện mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử giọng nói nhã nhặn, nở nụ cƣời, đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách sạn ý đến ngoại hình trang phục cuả nhân viên tạo cảm giác dễ chịu cho khách thấy đƣợc đƣợc tôn trọng - Phòng ăn nhỏ, đầy đủ dụng cụ, bố trí hài hoà nhƣng chƣa có đa dạng thực đơn, đồ uống dù có nhiều loại để khách lựa chọn nhƣng chƣa phong phú Thực đơn chƣa có linh hoạt ngày, ăn lặp lại nhiều dễ gây cảm giác nhàm chán - Ánh sáng bố trí có chỗ chƣa hợp lý, phòng nghỉ ánh sáng thiếu Các khu vực công cộng cần đƣợc tăng cƣờng ánh sáng để đảm bảo cho khách lại ban đêm tránh cho khách lo lắng không cần thiết 15 - Các trang thiết bị chƣa đồng bộ, chắp vá chƣa đáp ứng đƣợc tính đại mà khách sạn phải có - Do diện tích đất hẹp khách sạn bãi đõ xe thuận tiện cho khách, khách phải đỗ xe nơi xa so với khách sạn làm giảm thuận tiện cho khách, hệ thống biển dẫn không đầy đủ, thiếu - Khách sạn chƣa có khu vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung chƣa thoả mãn nhu cầu khách Tạp chí chƣa đa dạng phong phú, có số tiếng thông dụng nhƣ tiếng Anh, tiếng Pháp Sự thấu cảm ( Empathy ) Sự thấu cảm thể việc chăm sóc chu đáo, ý cá nhân tới khách hàng, thể khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng - Do đặc điểm khách khách sạn chủ yếu khách công vụ nên cần yên tĩnh, khách sạn đáp ứng đƣợc điều này, khu nghỉ khách nằm khu riêng không bị ảnh hƣởng hoạt động khác - Khách sạn có phòng Marketing tìm hiểu thị trƣờng khách hàng mục tiêu, để từ đƣa đƣợc nét chung để trình phục vụ nhân viên đƣợc tốt Đồng thời nghiên cứu nét riêng biệt đối tƣợng khách để khách hàng hài lòng, có cảm nhận nhân viên hiểu nên hoàn toàn an tâm tin tƣởng - Mặc dù biết khách cần phải giải trí sau làm việc nhƣng khách sạn không đáp ứng đƣợc phần mặt sở vật chất - Khách sạn ý nhƣng chƣa loại bỏ nhàm chán khách, tình trạng khách làm mà khách sạn không đƣa hƣớng dẫn hay gợi ý cho khách Sự đáp ứng (Responsiveness ) - Khi khách có yêu cầu, nhân viên khách sạn cố gắng đáp ứng cách nhanh điều kiện 16 - Khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả hay cho khách thuê xe Đồng thời theo khách tour khách có nhu cầu - Việc làm thủ tục check in, check out đƣợc khách sạn làm nhanh chóng tránh tình trạng khách phải đợi lâu, ấn tƣợng ấn tƣợng cuối khách khách sạn - Việc đăng ký giữ phòng đƣợc khách sạn thông qua hệ thống giữ phòng trực tuyến nên việc ghi nhận thông tin khách xác kịp thời Nên khách sạn đáp ứng yêu cầu khách đặt phòng trả lời đƣợc khách thắc mắc - Khách sạn có dịch vụ đổi tiền cho khách, giúp khách thuận lợi tiêu dùng, khách sạn chấp nhận toán dƣới hình thức tạo thuận lợi cho khách - Khách sạn sẵn sàng giúp khách dịch vụ khác mà khách có yêu cầu cần khách sạn giúp đỡ Quá trình quản lý chất lượng Khách sạn cho xây dựng quy trình phục vụ phận, phận theo quy trình thực công việc Lãnh đạo khách sạn thành lập ban nâng cao chất lƣợng để giám sát việc thực công việc nhân viên, đồng thời phát điều chƣa hợp lý quy trình mà khách sạn xây dựng, để từ điều chỉnh nhằm làm cho quy trình hoàn thiện Bên cạnh trình kiểm tra, khách sạn kiểm soát yếu tố: ngƣời, sở vật chất kỹ thuật, thông tin, phƣơng pháp để kiểm tra xem thao tác quy trình gây sai sót từ ngăn ngừa kịp thời Hoạt động đƣợc khách sạn tiến hành song song với công tác kiểm tra chất lƣợng Khách sạn Dân Chủ đƣa mục tiêu sai sót qúa trình phục vụ khách phƣơng châm “làm từ đầu” Do tính chất cuả ngành kinh doanh dịch vụ, dịch vụ thực không thực lại đƣợc mà phải cố gắng thực tốt từ đầu Triết lý đƣợc ban lãnh đạo quán tiệt tới tất cán 17 công nhân khách sạn Ban nâng cao chất lƣợng khách sạn mà kiểm soát yếu tố kỹ cận thận Bất ngành cần phải có bảo đảm, hiểu rõ điều khách sạn đƣa số tiêu để chứng chứng minh cho khách hàng thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách sạn bảo đảm thông qua số tiêu: Thái độ phục vụ khách : - Chào gặp khách - Trang phục, diện mạo cá nhân tốt - Cử chỉ, giọng nói nhã nhặn - Thể tôn trọng khách - Đáp ứng yêu cầu khách - Cố gắng đem đến dịch vụ ngopài mong đợi khách - Dự đoán trƣớc đƣợc nhu cầu khách đáp ứng trƣớc khách yêu cầu - Giải kiến nghị cuả khách cách thoả đáng Chất lượng dịch vụ: - Đúng quy cách, độ tin cậy cao, sai sót - Trang thiết bị phải đạt chất lƣợng tốt +Tiện nghi phòng đầy đủ + Hệ thống điện nƣớc đảm bảo + Các dịch vụ nhƣ điện thoại, thông tin tốt + Tranh trí vật dụng hài hoà, bố trí đồ đạc hợp lý + Vệ sinh + Các biển dẫn rõ ràng, xác - Sự tiện lợi tiêu dùng dịch vụ - Tự do, yên tĩnh Bảo đảm an toàn an ninh cho khách: - Không xảy mát 18 - Không có nguy nguy hiểm xảy - Nhân phẩm đƣợc tôn trọng II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ Đội ngũ lao động 1.1 Cơ cấu lao động Đội ngũ lao động nhân tố quan trọng định tới chất lƣợng dịch vụ toàn khách sạn Một khách sạn đại, trang thiết bị đồng có chất lƣợng dịch vụ tốt có đƣợc đội ngũ nhân viên giàu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phân bố hợp lý Tính đến 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 ngƣời đƣợc chia theo cấu nhƣ sau: Bảng 1: Cơ cấu lao động theo phận khách sạn Dân Chủ Bộ phận STT Số lao động Tỷ lệ (%) Phòng kế toán - tài 3.65 Phòng hành - tổng hợp 13 9.5 Ban bảo vệ 14 10.22 Tổ buồng 29 21.16 Nhà hàng Âu - Á 15 10.95 Tổ lễ tân 17 12.4 Ban kỹ thuật 5.11 Tổ dịch vụ Sauna - Massage 10 7.30 Văn phòng du lịch 5.11 10 Bộ phận kinh doanh hàng hoá 13 9.49 19 11 Nhà hàng cơm Việt Nam Tổng cộng 5.11 137 100 ( Nguồn: Phòng hành tổng hợp) Theo bảng cấu lao động theo phận ta thấy có hợp lý, số lƣợng lao động tổ buồng lớn 29 ngƣời, chiếm 21.16% tổng số lao động khách sạn dịch vụ lƣu trú dịch vụ chủ yếu khách sạn Nhà hàng Âu - Á có 15 ngƣời (trong nhân viên bếp nhân viên bàn) chiếm 10.95% tổng số lao động, số lao động phù hợp với quy mô nhà hàng khách sạn, đồng thời đáp ứng cách nhanh tốt theo yêu cầu khách Sau tổ buồng tổ lễ tân với 17 ngƣời chiếm 12.4% tổng số lao động, tổ thƣờng xuyên tiếp xúc với khách, tổ tạo ấn tƣợng nên ảnh hƣởng lớn chất lƣợng dịch vụ Số lao động lớn nhằm phục vụ khách cách nhanh linh hoạt Ban bảo vệ 14 ngƣời, tổ kinh doanh 13 ngƣời số lớn, phận có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không cao, phận tạo lƣợng dôi dƣ lớn, cần giảm bớt số lƣợng để nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Độ tuổi lao động Do đòi hỏi tính chất công việc, yêu cầu cần nhân viên trẻ có sức khoẻ động nhƣng khách sạn Dân Chủ đội ngũ lao động có tuổi đời cao, thể Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi STT Nhóm tuổi Các phận < 24 25 - 40 40 - 55 Phòng kế toán - tài Phòng hành - tổng hợp Ban bảo vệ 20 > 56 [...]... cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ lƣu trú tại khách sạn và khách vãng lai PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DÂN CHỦ I THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu Chất lƣợng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình đƣợc quan sát hay tiêu dùng thông qua quá trình phục vụ Có thể xem xét thực trạng chất lƣợng dịch. .. toán dƣới mọi hình thức tạo sự thuận lợi cho khách - Khách sạn luôn sẵn sàng giúp khách trong các dịch vụ khác mà khách có yêu cầu cần khách sạn giúp đỡ 2 Quá trình quản lý chất lượng Khách sạn cho xây dựng các quy trình phục vụ của mỗi bộ phận, các bộ phận theo các quy trình đó thực hiện các công việc của mình Lãnh đạo khách sạn cũng thành lập ban nâng cao chất lƣợng để giám sát việc thực hiện công... trạng chất lƣợng dịch vụ thông qua 5 tiêu thức sau: 1.1 Độ tin cậy ( Reliability ) Độ tin cậy đƣợc khách sạn và khách hàng quan tâm hàng đầu Yếu tố này đƣợc khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực: - Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn và khách đi du lịch theo các tour mà khách sạn tổ chức Khách lƣu trú tại khách sạn luôn đƣợc sống trong... tƣợng cuối cùng của khách đối với khách sạn - Việc đăng ký giữ phòng đƣợc khách sạn thông qua hệ thống giữ phòng trực tuyến nên việc ghi nhận thông tin của khách rất chính xác và kịp thời Nên khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách khi đặt phòng và trả lời đƣợc ngay những gì khách thắc mắc - Khách sạn có dịch vụ đổi tiền cho khách, giúp khách thuận lợi trong tiêu dùng, khách sạn chấp nhận thanh... khách sạn và khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra kiểm soát tƣ trang của nhân viên ra vào khách sạn Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phƣơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách sạn 2.10 Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu của khách Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tƣ dịch vụ phục vụ. .. khi tiêu dùng các dịch vụ - Tự do, yên tĩnh Bảo đảm an toàn và an ninh cho khách: - Không xảy ra mất mát 18 - Không có nguy cơ nguy hiểm xảy ra - Nhân phẩm đƣợc tôn trọng II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 1 Đội ngũ lao động 1.1 Cơ cấu lao động Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định tới chất lƣợng dịch vụ trong toàn khách sạn Một khách sạn hiện đại, trang... điều này khách sạn đã đƣa ra một số chỉ tiêu để đó là bằng chứng chứng minh cho khách hàng thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách sạn bảo đảm thông qua một số chỉ tiêu: Thái độ phục vụ khách : - Chào khi gặp khách - Trang phục, diện mạo cá nhân tốt - Cử chỉ, giọng nói nhã nhặn - Thể hiện sự tôn trọng khách - Đáp ứng đúng yêu cầu của khách - Cố gắng đem đến những dịch vụ ngopài sự mong đợi của khách - Dự... của khách sạn - Khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhƣng vẫn còn tình trạng tự ý bỏ bớt hoặc thay đổi các chƣơng trình đã cam kết với khách Ví dụ nhƣ các tour du lịch còn bỏ điểm tham quan hoặc bỏ bớt thời gian khách đƣợc nghỉ chân tại điểm du lịch - Giá cả nhiều khi chƣa tƣơng xứng với dịch vụ mà khách nhận đƣợc Nhất là khách nƣớc ngoài, giá mà khách phải trả khá đắt so với khách nội... tới khách hàng, thể hiện khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng - Do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên rất cần sự yên tĩnh, khách sạn đã đáp ứng đƣợc điều này, khu nghỉ của khách nằm ở khu riêng không bị ảnh hƣởng của các hoạt động khác - Khách sạn có phòng Marketing luôn tìm hiểu thị trƣờng khách hàng mục tiêu, để từ đó đƣa ra đƣợc những nét chung để quá trình phục vụ. .. của khách đặc biệt là khách thƣơng vụ - Đảm bảo không có trƣờng hợp mất cắp hay sự cố nguy hiểm nào xảy ra đối với khách lƣu trú tại khách sạn - Khách sạn luôn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm bảo an ninh cho khách tốt nhất Bên cạnh đó vẫn có nhiều vấn đề mà khách sạn vẫn chƣa thực hiện đƣợc: - Khách sạn vẫn chƣa có hệ thống thoát hiểm, hệ thống phòng cháy chữa cháy phù hợp với tiêu chuẩn của khách