Trong thị trường hội nhập quốc tế,bây giờ rất coi trọng quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng..vì vậy vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đang được đầu tư và coi trọng...Việc quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự nghiên cứu tâm sinh lý khách hàng và có sự chuẩn bị về mặt nhân lực,vật lực cho quản lý quan hệ khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒ MINH ĐỨC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tên đề tài: Quản trị quan hệ KH Trung tâm Dịch vụ Viễn thôngVinaphone Tính cấp thiết đề tài: Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt với đời nhiều đối thủ cạnh tranh như: Mobifone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng điều quan trọng doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH Trung tâm Dịch vụ Viễn thông- Vinaphone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thôngVinaphone - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Đà Nẵng từ năm 2010 – 2020 Trung tâm Dịch vụ Viễn thông- Vinaphone Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, trọng sử dụng phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử, phân tích, tổng hợp số liệu Nguồn liệu: Nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CRM Vinaphone 3, xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng Và đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM Trung tâm Dịch vụ Viễn thôngVinaphone Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông- Vinaphone Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông- Vinaphone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng a Giá trị dành cho khách hàng Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V= B/P Trong đó: - V: Giá trị cảm nhận (đánh giá khách hàng cho nhận) - B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ - P: chi phí hội, gồm tất phải từ bỏ b Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Do vậy, thỏa mãn cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khác hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn Quản trị quan hệ Khách hàng a Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Những định nghĩa có hướng tiếp cận khác tập trung giải thích quy trình mục tiêu ứng dụng CRM doanh nghiệp b Mục đích vai trò CRM Mục đích CRM: Cung cấp cho KH dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ KH; trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất; đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng; phát KH tăng doanh thu từ KH Vai trò CRM: Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tổ chức tầm quan trọng cai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH; nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại KH; xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng KH nhằm trì có hiệu mối quan hệ với KH tốt nhất… c Lợi ích CRM: - Đáp ứng thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến người tiêu dùng, thị trường công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều đến với KH, thỏa mãn tốt đòi hỏi KH bên cạnh mục tiêu giảm chi phí - Cho phép nhận biết KH có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành - Cho phép làm cho KH có giá trị Điều có nghĩa KH mua với số lượng lớn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp phục vụ giảm, sai sót phục vụ giảm, tăng suất nhiệt huyết đội ngũ nhân viên… có nhiều KH trung thành d Các yêu cầu CRM: Yêu cầu hệ thống CRM xây dựng hoàn chỉnh bao gồm phần chính: * CRM hoạt động: Để tăng tính hiệu CRM hoạt động, CN cần có kết hợp chặt chẽ phận trực tuyến phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cấu hợp lý để luồng thông tin tập hợp lưu chuyển nhanh * CRM phân tích: doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ phân tích hành động thực tiễn Việc phân tích đánh giá phương tiện, hoàn toàn vô nghĩa doanh nghiệp kế hoạch hành động sau * CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng công ty e Ba trụ cột CRM * Tạo giá trị cho khách hàng: * Xem xét sản phẩm trình * Trách nhiệm doanh nghiệp: Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh vừa quy trình vừa tập hợp định hướng, chi phối việc phát triển loạt chiến lược chức trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu phối hợp Phân tích chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng tại, tiềm xác định đoạn thị trường thích hợp doanh nghiệp CHỨC NĂNG VÀ BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA CRM Chức CRM a Chức tác nghiệp b Chức phân tích c Chức cộng tác Các phận cấu thành CRM a Con người b Tiến trình kinh doanh c Công nghệ Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM - Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp - CRM cần xem KH tài sản - Hệ thống CRM phải tổ chức theo tiến trình - Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân giá trị QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM: Công cụ thực để hướng tới khách hàng Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng chương trình khách hàng Đánh giá hiệu hệ thống CRM Hình 1.2 Quy trình thực CRM Chương TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ĐẶC ĐIỂM CỦA CN VIETTEL ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đặc điểm công tác tổ chức a Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện định thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông sở Ban quản lý dự án GPC toàn quốc, theo định số 331/QĐ-TCBĐ - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Telecom Services Company - Tên ngắn gọn: Vinaphone - Tên viết tắt: VNP - Địa chỉ: 214 Trần Duy Hưng- Q Cầu Giấy- Hà Nội b Tổng quan Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVIII (VNP3) Chức Nhiệm vụ Quyền hạn Mối quan hệ c Tổ chức máy quản lý Gồm Giám đốc Chi nhánh, Phó giám đốc phòng ban 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone năm qua Doanh thu tiêu chí phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh Công ty Người ta thường dùng tiêu chí để thấy tăng trưởng tốc độ phát triển doanh nghiệp Đối với Công ty Vinaphone, tiêu doanh thu toàn mạng bao gồm: Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu Vianphone qua năm Năm Doanh thu (tỷ đồng) Tốc độ tăng (%) 2007 2008 2009 2010 2011 2012 8816 14000 20519 28000 32000 26756 158.8 146.6 136.5 114.3 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM: Đặc điểm khách hàng Vinaphone 3: Khách hàng Vinaphone có xu hướng tiết kiệm, mức cước sử dụng bình quân dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động…đều có xu hướng giảm, độ co giản cầu thấp chủ yếu sử dụng số dịch vụ phận khách hàng lặp đặt điện thoại sử dụng để nghe Khách hàng Vinaphone có mức độ trung thành thấp, đa phàn họ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp có sách khuyến tốt đặc biệt giới trẻ: sinh viên, học sinh… Ứng dụng công nghệ thông tin cho chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng Trong năm qua, Vinaphone tích cực triển khai thực lộ trình cấu lại tổ chức có mục tiêu đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh coi nội dung quan trọng Hiện nay, Vinaphone không sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng mà sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, liệu khách hàng riêng Vinaphone tự lập trình THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG - VINAPHONE Hiện nay, việc ứng dụng Công nghệ thông tin, Quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho công ty Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM mộ xu hướng nhu cầu cấp bách công ty Đặc biệt công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, tin học hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Tại Vinaphone 3, hoạt động CRM dựa vào nguồn nhân lực chính, nên khó việc phát triển CRM quy mô lớn Trong đó, bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng, nhiều công ty viễn thông nước gia nhập cạnh tranh gay gắt với công ty 12 Sơ đồ 2.6 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNGVINAPHONE Kết qủa chăm sóc khách hàng Vinaphone a Tỉ lệ thuê bao rời mạng: Nếu năm 2010 tỷ lệ thuê bao rời mạng thực tế giảm 9, 76 % so với kế hoạch Thì năm 2011 thành công phá công tác CSKH VNP3 với tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm đến 12, 61 % b Kết công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone 3: Năm 2011, Phòng CSKH hoàn thành tốt kế hoạch giao công tác CSKH, mức độ thực thực tế hầu hết chương trình CSKH phòng CSKH vượt tiêu giao Công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone ngày KH quan tâm số lượng KH sử dụng dịch vụ Vinaphone ngày lớn Đây thành công lớn công tác CSKH Vinaphone c Những đánh giá từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng củaVinaphone - Bằng hình thức khác Vinaphone thu thập ý kiến KH chương trình CSKH thực như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH… - Đối với chương trình CSKH mà Chi nhánh thực có 15% số KH đánh giá thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá bình thường khác biệt, có 11% KH tỏ không quan tâm Do đó, phòng CSKH cần xây dựng chương trình CSKH khác biệt với nhà mạng khác để thu hút, hấp dẫn KH cho tất KH biết đến quan tâm đến chương trình CSKH Chi nhánh Làm để số lượng KH đánh giá thích, thích chiếm đa số 14 Những tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông- Vinaphone: a Những tồn - Vinaphone tập trung vào khuyến phát triển số lượng thuê bao chất lượng thuê bao sử dụng Do đó, cao điểm, KH gọi tới tổng đài - Những KH gắn bó lâu dài với Vinaphone hưởng sách ưu đãi, khuyến tạo cho KH sử dụng dịch vụ Vinaphone không chăm sóc chu đáo nên có nguy không muốn gắn bó dài lâu với mạng di động - Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc b Nguyên nhân tồn nêu - Tại Việt Nam mảnh đất với 80tr dân có đến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việc chiếm lĩnh thị trường quan trọng Hầu mạng phát triển thuê bao trọng tâm Với 19tr400 KH dùng mạng Vinaphone mạng có số lượng thuê bao lớn thứ ba Công tác chăm sóc KH Vinaphone chưa đầu tư cách đầy đủ, chưa đáp ứng hết yêu cầu KH - Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng hết nhu cầu phục vụ KH, đến số điểm giao dịch thường xuyên gặp thái độ không nhiệt tình nhân viên phục vụ để KH chờ lâu Do công tác đào tạo nhân viên chưa sàn lọc cách kỹ - Phần mền quản lý Cơ sở Dữ liệu KH Trung tâm đầu tư cách chuyên nghiệp chưa Chương HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNGVINAPHONE CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP Tác động Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường Viễn thông a Đối thủ cạnh tranh Thị trường Viễn thông có cạnh tranh gay gắt công ty dịch vụ viễn thông khác MOBIFONE, VIETTEL …Hiện Vinaphone chiếm lĩnh thị phần so với nhà mạng khác b Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Truyền thông “lấn sân” viễn thông: kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu băng rộng) - Mạng di động MVNO: Những nhà cung cấp MVNO đầu tư nhiều vốn để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ đối tác MVNO, nhà khai thác di động MNO tận thu số vốn đầu tư vào sở hạ tầng việc khai thác triệt để phân khúc thị trường bỏ ngỏ c Sản phẩm thay thế: Ngành viển thông rộng mở tương lai gần có sản phẩm thay giúp khách hàng thỏa mản nhu cầu Dự báo đối thủ cạnh tranh Vinaphone thời gian đến a Cạnh tranh đối thủ ngành Biểu đồ 3.1 Các đối thủ cạnh tranh với Vinaphone b Năng lực thương lượng khách hàng Thứ nhất, có nhiều nhà cung cấp số lượng người mua không nhiều Ở Việt Nam có 30 triệu người sử dụng điện thoại di động tổng số dân 83 triệu người, so sánh số với số nước khu vực Singapore, Hàn quốc số mức thấp Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ di động chuyển đổi nhà cung cấp với chi phí thấp kích thích công ty chống lại để giảm giá cước dịch vụ Thứ ba, đặc tính ngành khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhà cung cấp lúc Phổ biến khách hàng vừa sử dụng dịch vụ VinaPhone MobiFone Viettel 17 c Khả sản phẩm thay Sản phẩm thay ngành cung cấp mạng điện thoại di động “bà con” - ngành cung cấp điện thoại cố định ngành Internet truyền liệu Email, Fax điện thoại qua Internet d Các yếu tố cạnh tranh nhà cung cấp - Cạnh tranh giá - đua dần đến hồi kết thúc Viettel VinaPhone, MobiFone Trả sau - Nội mạng: 890 đồng/phút 880 đồng/phút - Ngoại mạng: 990 đồng/phút 980đồng/phút Trả trước - Nội mạng 1190 đồng/phút 1180 đồng/phút - Ngoại mạng 1390 đồng/phút 1380 đồng/phút (đã bao gồm VAT) (đã bao gồm VAT) - Cạnh tranh chất lượng mạng vùng phủ sóng - phát triển lâu dài - Chăm sóc khách hàng, yếu tố gia tăng thỏa mãn khách hàng ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM Chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh Trung tâm Vinaphone xây dựng sở sứ mệnh chung Công ty Vinaphone dịch vụ thông tin di động ngày phát triển mạnh mẽ, trở thành phần tất yếu sống người dân Việt Nam, Vinaphone mạng di động dẫn đầu Việt nam, bên bạn dù bạn nơi đâu Liên tục đổi mới, với KH sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Chiến lược Marketing Song song với công tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao - Quảng cáo: Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Vinaphone cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung - Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu trình lên công ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH - Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Vinaphone tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Vinaphone việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu Chiến lược Quản trị quan hệ KH (CRM) Chiến lược CRM thống từ chiến lược kinh doanh chiến lược marketing kết xác định khách hàng 19 doanh nghiệp sở liệu KH để từ phát triển mối quan hệ thông qua hoạt động gia tăng giá trị cho KH, trì phát triển lòng trung thành KH sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone cung cấp a Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Phòng CSKH đề số đinh hướng phát triển sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện dịch vụ có - Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định công ty mức hợp lý b Phát triển công tác chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH - Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chương trình, hoạt động CSKH Vinaphone - Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước không xác cho KH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI VINAPHONE 3.3.1 Xây dựng hoạt động CRM a Hoạt động KH: Xây dựng CSDLKH thống nhất, hoàn chỉnh (thu thập thông tin KH, phân đoạn KH), phân tích liệu KH, 20 lựa chọn KH mục tiêu b Hoạt động tương tác KH: Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân đoạn KH, sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình quảng bá bán hàng, phối hợp kênh quản lý c.Hoạt động tạo giá trị cho KH: Vinaphone cần xác định chuỗi giá trị trình hoạt động để gia tăng lợi nhuận tạo đẳng cấp cao so với đối thủ cạnh tranh: lực phục vụ, khả đáp ứng, đáng tin cậy đồng cảm 3.3.2 Quy trình thực Trên sở mục tiêu chiến lược CRM, phân tích thực trạng hoạt động CRM dựa lực sẵn có Vinaphone 3, tiến hành xây dựng hệ thống CRM theo bước sau: B1: Xây dựng sở liệu KH B2: Phân tích sở liệu lựa chọn KH mục tiêu B3: Các công cụ tác động vào KH mục tiêu B4: Xây dựng chương trình với KH mục tiêu B5: Đo lường trình CRM MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống sở liệu KH thống với hệ thống Công ty Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu KH - Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng công cộng, KH trả cước qua mạng vi tính công cộng Nhân viên thu cước thu nhà - Phát triển hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ KH - Đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo CN vô cần thiết - Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho TH theo định kì - Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán công nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực CN 22 - Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao trình độ chuyên môn NV CSKH - Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phòng CSKH chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Vinaphone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: * Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Vinaphone 23 - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Công ty Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Vinaphone * Chương trình CSKH tỉnh - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển Vinaphone hội nghị KH mà Trung tâm tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi Vinaphone KH Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Vinaphone mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Vinaphone giới thiệu dịch vụ Vinaphone đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Vinaphone cần tăng cường tổ chức hội nghị KH - Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất môi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Vinaphone, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ Vinaphone… Ngoài ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với công tác thăm dò phản hồi từ phía KH chương trình CSKH Trung tâm Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm Vinaphone cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng 25 khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin KH Trung tâm xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thông báo có giải pháp kịp thời để trình giải khiếu nại không bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh Công ty lòng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH 26 + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp công ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Trung tâm Vinaphone tảng tạo nên thành công cho Vinaphone lớn mạnh KẾT LUẬN Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên phòng CSKH Vinaphone nói riêng toàn cán công nhân viên Vinaphone nói chung, Vinaphone có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH, phòng CSKH Vinaphone đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Vinaphone hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể Vinaphone Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Vinaphone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, Vinaphone đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo [...]... yếu là trực tiếp giao dịch với khách hàng tại Quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, Email, Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng giấy tờ, thủ tục chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Công nghệ sử dụng trong hệ thống CRM tại Vinaphone 3 a Phần mềm giải đáp khách hàng b Phần mềm giải quyết khiếu nại Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Viễn... chương trình và thu hút sự quan tâm của KH - Tham gia các hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh của Vinaphone trong tâm trí KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của Vinaphone thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một giải pháp hữu hiệu Chiến lược Quản trị quan hệ KH (CRM) Chiến lược CRM được thống nhất từ chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing... đồng/phút 1380 đồng/phút (đã bao gồm VAT) (đã bao gồm VAT) - Cạnh tranh về chất lượng mạng và vùng phủ sóng - sự phát triển lâu dài - Chăm sóc khách hàng, yếu tố gia tăng sự thỏa mãn khách hàng ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM Chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh của Trung tâm Vinaphone 3 được xây dựng trên cơ sở sứ mệnh chung của Công ty Vinaphone là dịch vụ thông tin di động ngày càng phát... chờ quá lâu Do công tác đào tạo nhân viên chưa được sàn lọc một cách kỹ càng - Phần mền quản lý Cơ sở Dữ liệu KH của Trung tâm được đầu tư một cách chuyên nghiệp chưa Chương 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNGVINAPHONE CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP Tác động của Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường Viễn thông a Đối thủ cạnh tranh hiện tại Thị... khiếu nại Công tác chăm sóc khách hàng: CSKH là những hoạt động, chương trình thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng và thỏa mãn nhất từ đó tạo sự gắn bó giữa KH với Vinaphone 12 Sơ đồ 2.6 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNGVINAPHONE Kết qủa chăm sóc khách hàng của Vinaphone 3 a Tỉ lệ... sự khác biệt, và có 11% KH tỏ ra không quan tâm Do đó, phòng CSKH cần xây dựng các chương trình CSKH khác biệt với các nhà mạng khác để có thể thu hút, hấp dẫn KH sao cho tất cả KH đều biết đến và quan tâm đến các chương trình CSKH của Chi nhánh Làm sao để số lượng KH đánh giá rất thích, thích chiếm đa số 14 Những tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông-... lược kinh doanh và chiến lược marketing và kết quả là xác định ai là khách hàng của 19 doanh nghiệp trong cơ sở dữ liệu KH để từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho KH, duy trì và phát triển lòng trung thành của KH sử dụng dịch vụ viễn thông của Vinaphone 3 cung cấp a Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ... lệ thuê bao rời mạng giảm đến 12, 61 % b Kết quả công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone 3: Năm 2011, Phòng CSKH đã hoàn thành tốt kế hoạch được giao trong công tác CSKH, mức độ thực hiện thực tế của hầu hết các chương trình CSKH của phòng CSKH vượt chỉ tiêu được giao Công tác chăm sóc khách hàng của Vinaphone càng ngày được KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các dịch vụ của Vinaphone ngày càng... DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI VINAPHONE 3 3.3.1 Xây dựng các hoạt động CRM a Hoạt động KH: Xây dựng CSDLKH thống nhất, hoàn chỉnh (thu thập thông tin KH, phân đoạn KH), phân tích dữ liệu KH, 20 lựa chọn KH mục tiêu b Hoạt động tương tác KH: Xây dựng các chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn KH, sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình quảng bá bán hàng, phối hợp các kênh quản lý c.Hoạt động tạo giá trị cho... công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone 3 luôn đầu tư khoa học công nghệ mới nhất, chất lượng dịch vụ của công ty không ngừng được cải tiến nhằm đem lại cho KH một dịch vụ hoàn hảo nhất - Trung tâm Vinaphone 3 triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu KH thống nhất với hệ thống của Công ty Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ dữ liệu về KH - Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống