giáo trình Sổ tay bán hàng

Mục lục: A Kỹ bán hàng Các bước & nội dung 1.1 Khảo sát tiếp cận 1.2 Gặp gỡ tư vấn kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng Các thông tin cần thu thập trình tiếp cận khách hàng TELESALES B Kỹ bán hàng nâng cao Kỹ trình bày Kỹ xử lý bị khách hàng từ chối Kỹ Quản lý hồ sơ khách hàng Kỹ lập kế hoạch Kỹ tổ chức công việc Kỹ quản lý thời gian Kỹ kiểm tra công việc Kỹ đánh giá công việc C Phụ lục Incoterm Container’s specification D Tài liệu tham khảo SỔ TAY KINH DOANH Page A KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN Các bước nội dung 1.1 Khảo sát tiếp cận a) Khảo sát: - Muốn liên lạc & tiếp cận với khách hàng, trước hết phải xây dựng hệ thống liệu khách hàng Việc tìm kiếm liệu khách hàng thông qua nhiều kênh khác cụ thể như: Danh bạ, Internet, liệu thu thập từ Marketing, liệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty… Hoặc tham gia CLB để tìm kiếm khách hàng - Tìm hiểu thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu hệ thống liệu khách hàng để có khách hàng phù hợp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cao - Tham khảo nhân viên kinh doanh khác thành công với đối tượng/trong địa bàn có khách hàng mục tiêu để trao đổi kinh nghiệm Các thông tin khách hàng cụ thể sau: STT Miêu tả TÊN CÔNG TY(*): Địa chỉ(*): Tel/Fax(*): Nghành nghề kinh doanh(*): PIC’s name & mobile (*): Ngày thành lập Vốn đăng kí điều lệ (*): Thông tin thiếu Luôn ghi nhớ nguyên tắc sau: + Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng + 90% thành công bạn phụ thuộc vào thông tin khảo sát chuẩn bị bạn + Rõ ràng thực tế, xác định nào? Liên lạc với ai? Đạt mục đích gì? b) Tiếp cận: Ngay sau khảo sát thu thập liệu khách hàng mục tiêu thị trường mục tiêu, đừng chờ đợi mà hay tiến hành tiếp cận khách hàng Việc tiếp cận khách hàng có nhiều hình thức hình thức sau: - Tiếp cận điện thoại: SỔ TAY KINH DOANH Page + Đặt mục tiêu rõ ràng thực tế (sau gọi điện mời đến thăm VP đặt lịch gặp trực tiếp, KHÔNG AI BÁN HÀNG NGAY TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN) + Sắp xếp số lượng gọi ngày: 5-10 + Chuẩn bị dụng cụ sẵn sang cho gọi: không gian yên tĩnh, thời gian phù hợp, Giấy note, bút… + Tâm trạng tích cực để khách hàng thấy nụ cười bạn qua Phone + Mở đầu cách chuyên nghiệp cách giới thiệu thân bạn đưa lý cho gọi đồng thời chuẩn bị sẵn câu trả lời đặt khách hàng + Làm rõ câu hỏi (tìm kiếm nhiều thông tin bạn cần tốt) + Tìm hiểu khách hàng: Sở thích, thói quen, gia đình… + Kết thúc cách chuyên nghiệp: Tổng hợp y/c khách hàng, hứa hẹn việc thực gọi lại cho khách hàng để thông báo kết Đừng quên cảm ơn khách hàng dành thời gian để trao đổi với bạn + Ghi lại toàn thông tin trao đổi sau hoàn thành gọi vào sổ để follow đưa công việc nhớ ĐỪNG chờ khách hàng gọi lại cho bạn - Tiếp cận email: Đừng gửi email chưa có đồng ý khách hàng, việc spam email việc phận nghiệp vụ, việc sales + Gửi Brochure, giới thiệu dịch vụ dịch vụ triển khai (nếu có) + Duy trì quan tâm khách hàng với phần giới thiệu hấp dẫn phần nhấn mạnh (Đánh dấu đậm để high light) + Luôn gửi kèm Visit card/ Signature để dễ dàng giữ liên lạc với khách hàng khách hàng gọi lại cho bạn có nhu cầu phát sinh cần sử dụng dịch vụ bạn + Duy trì liên lạc cách tích cực: hẹn gặp gỡ khách hàng trực tiếp tuần ngày xác định tuần kế tiếp… - Tiếp cận thông qua mạng xã hội: Facebook, Twitter…hoặc tham gia kiện, CLB mạng xã hội + Mỗi mạng xã hội lại có đối tượng khách hàng tiềm riêng + Để mạng xã hội liên hệ với bạn lúc SỔ TAY KINH DOANH Page + Khi có đối tượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, khéo léo đặt gặp trực tiếp văn phòng để hiểu rõ nhu cầu kiểm tra lại thông tin khách hàng - Tiếp cận thông qua giới thiệu: Thông qua giới thiệu anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng thân thiết (với sales có khách hàng thân thiết) sales lấy liệu đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bán để tiếp cận phương thức phương thức hiệu + Luôn cảm ơn giới thiệu update thông tin thường xuyên với người giới thiệu để có hỗ trợ cần thiết + Luôn coi trọng coi khách hàng giới thiệu khách hàng tiềm Lưu ý: Luôn mở rộng giữ mối quan hệ tốt đẹp với người ghi nhớ “QUAN HỆ KHÔNG PHẢI LÀ TIỀN NHƯNG NÓ CÓ THỂ TẠO RA TIỀN” - Tiếp cận việc gặp làm việc trực tiếp: Phương thức phương thức hiệu mât thời gian, khó thực nhât Việc gặp gỡ khách hàng trực tiếp giúp sales hiểu rõ khách hàng, nhu cầu khách hàng đồng thời kiểm tra nắm bắt thông tin cách xác rõ ràng nhiên lúc khách hàng tìm hiểu đánh giá sales, đánh giá công ty cách xác 90% định sử dụng dịch vụ khách hàng thực sau gặp trực tiếp cần có chuẩn bị kĩ lưỡng trước gặp làm việc trực tiếp: + Hãy tỏ chuyên nghiệp chuẩn bị tài liệu thật tốt trước gặp làm việc với khách hàng: Ăn mặc chỉnh tề, chuẩn bị sẵn Brochure/ service introduction/name card… + Thông qua phận nghiệp vụ để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ công ty, tự tin đam mê giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty với khách hàng ( điểm mạnh & điểm yếu) Có thể nhờ hỗ trợ phận nghiệp vụ tham gia vào gặp (nếu cần) + Lắng nghe khách hàng hiểu nhu cầu khách hàng Đừng nói “KHÔNG” với nhu cầu khách hàng mà cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng khả đừng cố gắng chiến thắng khách hàng bạn chiến thắng tức bạn hội cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong trường hợp chưa hiểu rõ nhu cầu khách hàng phải nhã nhặn, khéo léo làm rõ chỗ chưa hiểu để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng với phương châm “HAI BÊN CÙNG CÓ LỢI” + Đừng quên cảm ơn khách hàng sau kết thúc buổi gặp đồng thời ghi nhớ gửi kèm Brochure/ service introduction & name card cho khách hàng SỔ TAY KINH DOANH Page Trong phương thức tiếp cận nêu phương thức tiếp cận khách hàng qua việc gọi điện thoại nhanh chóng, dễ thực đồng thời phương thức chủ yếu để mở đầu cho phương thức 1.2 Gặp gỡ tư vấn đàm phán kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ - Gặp gỡ tư vấn cho khách hàng khâu quan trọng định thành bại việc bán hàng Để gặp trình tư vấn thuận lợi thành công cần phải có chuẩn bị kĩ lưỡng hướng dẫn phần tiếp cận khách hàng “ Gặp làm việc trực tiếp” Ngoài cần lưu ý nguyên tắc quan trọng sau: + Tư vấn dịch vụ kèm với tài liệu: Brochure/ Service introduction/ Name card kèm theo bảng tính toán, so sánh chi phí dịch vụ cho khách hàng dễ hiểu hiểu rõ dịch vụ bạn ưu nhược điểm sử dụng dịch vụ bạn + Hiểu sâu, nắm rõ dịch vụ công ty cung cấp để tư vấn linh hoạt yêu cầu khách hàng đưa cách hiệu quả, tối ưu + Nguyên tắc không nói “KHÔNG” , khách hàng luôn đừng tìm cách chiến thắng khách hàng không bạn hội cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Ngoài công việc, bạn nên mở rộng quan hệ cá nhân tìm hiểu thói quen, sở thích… khách hàng + Luôn cho khách hàng cảm giác bạn quan tâm đến họ + Cho khách hàng thấy việc bạn bán hàng, bạn người bạn quan tâm chia sẻ với khách hàng + Luôn giữ lời hứa chìa khoá hợp tác lâu dài + Luôn cố gắng làm tốt hơn, nhanh cam kết - Đàm phán kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Sau tư vấn báo giá cho yêu cầu dịch vụ khách hàng, để khách hàng đưa định dựa lợi ích riêng họ để khách hàng lợi ích việc sử dụng dịch vụ công ty sau khéo léo chốt báo đến kí kết hợp đồng- Khởi đầu mối quan hệ lâu dài Hợp đồng sử dụng theo mẫu công ty cung cấp phải linh hoạt điều chỉnh điều khoản phù hợp với yêu cầu khách hàng đặt Khi đàm phán kí kết hợp đồng với khách hàng cần lưu ý điều khoản sau: + Điều khoản quyền trách nhiệm hai bên + Điều khoản giá SỔ TAY KINH DOANH Page + Điều khoản toán + Điều khoản bất khả kháng Sau kí kết hợp đồng phải luôn củng cố dịch vụ đảm bảo bên thực thi điều khoản hợp đồng Trường hợp khách hàng không chấp nhận kí kết hợp đồng, nên tiếp tục giữ vững tinh thần để cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng đồng thời follow để chọn thời điểm đàm phán khác thích hợp 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng quan trọng Bạn hình dung bạn bỏ ngày để câu cá, bạn quản lý không tốt cá nhảy bạn lại phải làm lại từ đầu Quản lý khách hàng sau bán hàng tạo dựng lòng tin khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty DHLOGISTICS CO.,LTD Rất nhiều người cho giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc bán hàng, điều phần kinh doanh sản phẩm hữu hình sản phẩm dịch vụ BẠNNGười bán hàng SỔ TAY KINH DOANH Page Các thông tin cần thu thập trong trình tiếp cận khách hàng 2.1 Sales hàng nhập a) Sales trực tiếp người mua hàng VN (consignee = cnee) * Tìm hiểu chi tiết thông tin cnee, loại hàng hóa mà cnee hay nhập * Tiếp cận qua điện thoại để lấy thông tin người quản lý XNK, lấy thông tin lô hàng, điều kiện giao hàng dịch vụ mà cung cấp cho cnee + Với điều kiện giao hàng Ex-works: cần lấy thông tin sau - tên hàng - số cân, kích thước kiện hàng/ lô hàng - địa giao hàng nước + Với điều kiện giao hàng FOB: cần lấy thông tin sau: - tên hàng - số cân, kích thước kiện hàng/ lô hàng - cảng xếp hàng nước + Với điều kiện giao hàng CIF: cần lấy thông tin sau: - tên hàng - số cân, kích thước kiện hàng/ lô hàng - cảng dỡ hàng - địa điểm trả hàng * Chuyển giao thông tin cần thiết cho phận nghiệp vụ tương ứng để check giá cost + Với điều kiện giao hàng Ex-works/FOB: sales chuyển giao toàn thông tin lô hàng có cho phận customer service import (CS imp) để check giá Ex-works charges, air/sea freight với agent đầu nước + Với điều kiện giao hàng CIF: sales chuyển thông tin lô hàng cho phận Operation (Opts)/ Trucking để check giá làm thủ tục HQ thông quan hàng NK vận chuyển nội địa * Tiến hàng cháo giá cho khách hàng theo form chào giá công ty (nên nhớ giá phận nghiệp vụ cung cấp giá cost, sale phải make up giá lên với mức profit phù hợp để chào giá) SỔ TAY KINH DOANH Page * Sau 1~2 ngày chào giá phải liên hệ lại với khách hàng để lấy phản hồi khách hàng báo giá * Tỉ lệ thành công chào giá cao sales hẹn gặp khách hàng giới thiệu thêm dịch vụ khách hàng lớn khác mà công ty cung cấp dịch vụ * Thường xuyên liên lạc với cnee để update thêm thông tin hàng hóa/ dịch vụ mà họ cần b) Sales người bán hàng nước (shipper = shpr) * Thông qua mối quan hệ thân thiết với cnee, sale có thông tin shpr nước ngoài, mà điệu kiện giao hàng cnee ký CIF/ C&F/ CFR/DDU/DDP sale yêu cầu cnee cung cấp sales contract/PO lô hàng or xin chi tiết shpr nước ngoài, bao gồm chi tiết người liên hệ (attention = attn, person in charges = pic) để cung cấp đầy đủ thông tin cho CS imp Bộ phận CS imp chuyển chi tiết thông tin có sang cho agent cty nước hướng dẫn agent nước ngòa liên hệ để chào giá cho shpr * Ngoài ra, sale nên thông qua cnee để yêu cầu shpr sử dụng agent bên hanlde lô hàng có để việc nhận hàng VN thuận lợi (ví dụ cập nhật thường xuyên thông tin lô hàng, lấy lệnh giao hàng nhanh hơn, thuận lợi việc sửa chữa thông tin vận đơn ) c) Sales đại lý (agent) *** * Với sale có kinh nghiệm sales thẳng agent có nhiều hàng định từ nước VN, thông thường agent đax có handling agent VN rồi, thông qua sách thuận lợi công ty việc handling như: không thu agent fee, cam kết thu mức local charges thấp, đưa mức refund/ feedback cao, or gửi lại hàng đối ứng từ VN cho agent nhiều 2.2 Sales hàng xuất a) Sales trực tiếp người bán hàng VN (shpr) * Tìm hiểu chi tiết thông tin shpr, loại hàng hóa mà công ty hay xuất * Tiếp cận qua điện thoại để lấy chi tiết thông tin người quản lý XNK, lấy thông tin lô hàng, điều kiện giao hàng dịch vụ mà shpr cần cung cấp + Với điều kiện giao hàng FOB: cần lấy thông tin sau: SỔ TAY KINH DOANH Page - tên hàng - số cân, kích thước kiện hàng/ lô hàng - địa điểm đóng hàng - cảng xếp hàng + Với điều kiện giao hàng CIF: cần lấy thông tin sau: - tên hàng - số cân, kích thước kiện hàng/ lô hàng - địa điểm đóng hàng - cảng dỡ hàng + Với điều kiện giao hàng DDU/DDP: cần lấy thông tin sau - tên hàng - số cân/ kích thước kiện hàng/ lô hàng - địa điểm đóng hàng - địa người nhận hàng nước * Chuyển giao toàn thông tin lô hàng đến phận nghiệp vụ tương ứng để check giá cost + Với điều kiện giao hàng FOB: Sales chuyển toàn thông tin lô hàng cho phận Opts/ Trucking để check giá làm thủ tục HQ thông quan hàng XK, check giá vận chuyển nội địa + Với điều kiện giao hàng CIF/DDU/DDP: sales chuyển chi tiết thông tin lô hàng cho phận Opts/ Trucking/ Cs export (CS exp) để check giá thủ tục hải quan thông quan hàng XK, check giá vận chuyển nội đai, check giá air/ sea freight, check giá chi phí giao hàng nước * Tiến hàng cháo giá cho khách hàng theo form chào giá công ty (nên nhớ giá phận nghiệp vụ cung cấp giá cost, sale phải make up giá lên với mức profit phù hợp để chào giá) * Sau 1~2 ngày chào giá phải liên hệ lại với khách hàng để lấy phản hồi khách hàng báo giá * Tỉ lệ thành công chào giá cao sales hẹn gặp khách hàng giới thiệu thêm dịch vụ khách hàng lớn khác mà công ty cung cấp dịch vụ SỔ TAY KINH DOANH Page * Thường xuyên liên lạc với cnee để update thêm thông tin hàng hóa/ dịch vụ mà họ cần b) Sales người mua hàng nước (cnee) * Qua thông tin shpr VN mà sale có mối quan hệ, sale biết lô hàng mà shpr bán cho cnee nước ngoài, mà điều kiện giao hàng FOB/FCA/EXW Sale cần phải làm việc sau: - Chào giá làm thủ tục HQ thông quan hàng xuất giá vận chuyển nội địa cho shpr VN - Xin shpr chi tiết cnee đầu nước để chuyển giao cho phận CS exp, phận CS exp gửi thông tin cho agent công ty nước yêu cầu agent tiếp cận, chào giá dịch vụ cần thiết cho cnee - Yều cầu shpr hướng dẫn cnee nên chọn dùng dịch agent công ty nước để thuận tiên trình xuất hàng c) Sales đại lý (agent) * Với sale có kinh nghiệm, qua thông tin mà sale biết chi tiết agent nước thường xuyên có hàng chị định VN xuất Sale tiếp cận agent yêu cầu hợp tác với công ty mình, kèm theo điều khoản thuận lơi như: không thu agent fee, share 50% handling fee/ or refund local charges thu VN, gửi lại hàng đối ứng cho agent 2.3 Sales hàng vận chuyển nội địa * Tìm hiểu mạnh giá cả, dịch vụ tuyến trucking mà cty có * Nắm vững nghiệp vụ chuyển bị giấy tờ xk/nk hàng hóa, xin giấy phép quan kiểm tra chuyên nghành như: kiểm dịch/ hun trùng/ kiểm dịnh Viện dệt may, Viện vật liệu xây dựng, kiểm tra chât lượng * Tìm hiểu chi tiết khách hàng, tuyến đường, tên hàng, trọng lượng khối lượng lô hàng * Check giá với phận trucking/ Opts * Tiến hàng chào giá cho khách hàng ** Vì công ty có sẵn đội xe nên đối tượng tiếp cận để chào giá trucking khách hàng trực tiếp, công ty forwarder ko có xe vận chuyển Việc chào giá công ty forwarder nên tham khảo ý kiến với người quản lý tiếp cận để khả thành công cao TELESALES SỔ TAY KINH DOANH Page 10 B: Nếu có việc anh (Chị) trực tiếp trao đổi với B: If there is anything you can directly communicate with me A: Vâng, em xin phép làm phiền anh (chị) vài phút để giới thiêu sơ qua số sản phẩm công ty em: … em xin phép gặp anh (chị) để trao đổi kĩ sản phẩm B KỸ NĂNG BÁN HÀNG NÂNG CAO Kỹ trình bày Trình bày chủ đề hiệu lôi ý đồng tình từ phía người nghe để họ chấp nhận vấn đề/ ý tưởng mà bạn đưa Để trình bày hấp dẫn đạt hiệu cần phải có chuẩn bị đầy đủ trước trình bày: Chuẩn bị tài liệu, chuẩn bị cấu trúc cho trình bày, chuẩn bị phương tiện trình bày, chuẩn bị không gian & vị trí trình bày… Cần lưu ý số điểm sau: 1.1 Khi trình bày: - Luôn giữ tự tin đam mê nói đến vấn đề bạn trình bày Khi nói, cần lưu ý đến tốc độ phải đánh giá hiệu thông điệp mà bạn trình bày Người nghe tiếp thu số điểm trình bày bạn lựa chọn điểm quan trọng tách riêng tiếp tục củng cố điểm Phát huy tối đa kĩ truyền thông bạn: + Nhìn vào người nghe trình bày + Trình bày cách sinh động không thái + Sử dụng động tác phù hợp để nâng cao khả truyền đạt bạn - Tránh sử dụng đại từ “Tôi” tạo không khí hoà đồng trình trình bày Có thể linh hoạt sử dụng khiếu hóm hỉnh trình bày không thái Điều quan trọng trình bày tự tin, thoải mái tươi cười Người nghe cảm thấy gần gũi dễ dàng tiếp thu ý tưởng bạn 1.2 Sau trình bày trả lời câu hỏi - Lắng nghe cẩn thận toàn câu hỏi Tìm thời gian để bạn suy nghĩ: Để em xem lại vấn đề cách kĩ lưỡng/ để em trao đổi thêm với phận nghiệp vụ bên em… Trung thực vấn đề bạn chưa biết ĐỪNG nói dối SỔ TAY KINH DOANH Page 13 - Tránh hội thoại với người (nếu có nhiều người nghe bạn trình bày) Kỹ xử lý bị khách hàng từ chối Không nhân viên tiếp thị bán hàng phải thừa nhận việc thu hút khách hàng khó khăn không câu cá sợi dây sào Họ biết “chú cá” khách hàng dễ cắn câu với mồi câu thông thường Nghệ thuật câu cá nằm chỗ phải chọn mồi câu thích hợp Thay vào đó, bạn đưa viễn cảnh mẻ Đối với khách hàng này, bước tránh động đến vấn đề lòng trung thành Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với sản phẩm/dịch vụ mà họ sử dụng, chắn, họ có cảm giác gắn bó định với nhà cung cấp mà họ giao dịch thời gian Dưới năm trường hợp khách hàng biểu từ chối chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ thành thực: “Tôi giao dịch với đối thủ cạnh tranh bạn” Đây câu nói mà Nhân viên kinh doanh thường nghe từ không khách hàng tiềm Hầu hết đối thủ cạnh tranh có khách hàng quan trọng - người bạn mơ ước thu hút với Mặc dù, khoảng cách ước mơ câu cá to thực câu cá lúc trùng khít, bạn không nên hết hy vọng Luôn có cách hiệu giúp bạn có khách hàng mong muốn cho dù họ có tỏ đôi chút khiên cưỡng Tuy nhiên, việc lôi kéo khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhiệm vụ khó khăn Chắc không lần, bạn gặp phải khách hàng khó tính từ chối thẳng thằng Trong trường hợp đòi hỏi bạn nghệ thuật giao tiếp khéo léo Không thể phủ nhận vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh công ty Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ tiêu thụ mạnh thị trường, yếu tố không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng “Giá bạn đắt” Đây lời phàn nàn khách hàng mơ bạn yếu tố giá Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh khách hàng để lắng nghe bạn nói “Mục đích để họ nghe thông điệp bạn”, James Schofield - chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn giành thắng lợi, bạn tác động phần đến suy nghĩ họ” SỔ TAY KINH DOANH Page 14 “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp có đem lại cho họ điều mẻ ý tưởng hay phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả best-seller “How to Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng chấp nhận vào thời điểm), cho biết, “Không khách hàng sẵn lòng thay đổi nhà cung cấp họ gắn bó lâu dài muốn có cảm giác tươi mới” Bạn nên tránh lạm dụng việc giảm giá điều hạ thấp giá trị việc bạn làm “Hãy hỏi khách hàng xem liệu điều khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke chuyên gia làm việc công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết Vấn đề thực nằm giá trị sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Bằng việc nói giá bạn đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ bạn đem lại cho họ điều Do vậy, việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bạn “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ bạn cho khách hàng thấy bạn đem lại cho họ Không có đắt đỏ khách hàng nhìn thấy rõ giá trị nó” Deren đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới rộng tốt, để bạn khách hàng có người quen trung gian Nếu làm điều này, khách hàng có cảm giác thân thiện với bạn Nếu không thế, chút hiểu biết liên quan tới khách hàng gây ấn tượng tốt Khi đó, “Họ cho bạn số người trò chuyện”, Deren nói Từ đó, bạn cố gắng tìm lý khách hàng lại băn khoăn vấn đề thời gian Điều đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành vài nghiên cứu thấu xem điều xảy với họ Hãy kiểm tra báo tìm kiếm Internet thông tin gần khách hàng Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ bạn đáp ứng nhu cầu họ không “Các khách hàng bận tâm giải vấn đề riêng tư đó”, Chris Deren, CEO hãng SellMasters chuyên tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu bạn làm giúp đỡ họ nhiều, hay không làm thời gian họ” Tuy nhiên, bạn can đảm: dù khách hàng có thời gian để nói họ thời gian Và “họ nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó dấu hiệu cho thấy bạn có hội” SỔ TAY KINH DOANH Page 15 “Tôi thời gian nói chuyện với bạn” Cũng tiền bạc, thời gian tài sản mà khách hàng tiềm không muốn chia sẻ với bạn Bạn cần đảm bảo lợi ích tương thích với mục tiêu cụ thể khách hàng Hãy tìm hiểu thực quan trọng với họ để từ giải thích rõ vấn đề khách hàng cải thiện nào: “Nếu bạn phớt lờ nhu cầu cụ thể khách hàng, bạn không đạt lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết lời chào mời, tới thân sản phẩm/dịch vụ “Ví dụ, có nhiều công ty nói cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng lợi từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào kết đem lại” Điều đồng nghĩa với việc cho khách hàng thấy họ có lợi ích - chẳng hạn thuế thấp, tiết kiệm chi phí, “Tôi không nhìn thấy giá trị lời chào mời bạn” Điều bắt nguồn từ thiếu hiểu biết khách hàng bạn, bạn chào bán thực có giá trị Nguyên tắc số 1: xin lỗi mà lời giải thích hay bào chữa biện hộ cho xảy khứ, chí điều không khiến cho khách hàng quay trở lại Sau khẳng định vấn đề chắn không xảy lần thứ hai – lỗi kỹ thuật khắc phục hay nhân viên có vấn đề không làm việc công ty Bạn cung cấp cho họ vài chứng thực định từ khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước “Nó không phát huy hiệu lần gần nhất” Đây lời từ chối khéo khách hàng cũ bạn - người hoàn cảnh không dễ chịu bạn thiết tha níu kéo Cuối cùng, trường hợp nào, bạn đề cập tới sản phẩm/dịch vụ đem lại giá trị hoàn toàn mẻ - điều đó, với lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn làm mềm lòng khách hàng khó tính SỔ TAY KINH DOANH Page 16 Kỹ quản lý HS khách hàng Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm việc xếp, xem xét lên kế hoạch làm việc với khách hàng 3.1 Tầm quan trọng: - Đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời Xử lý công việc nhanh gọn, hiệu Có thể dễ dàng tìm Hồ sơ khách hàng cần Thuận lợi cho việc chuyển giao thông tin hồ sơ khách hàng từ người sang người 3.2 Phương pháp quản lý hồ sơ: Lưu theo vần, mẫu tự Lưu theo số, mã số Lưu theo nghành nghề kinh doanh khách hàng Kỹ lập kế hoạch Lập kế hoạch trình ấn định mục tiêu xác định biện biện pháp tốt để thực mục tiêu Có loại kế hoạch sau: Kế hoạch theo tuần, kế hoạch theo tháng, kế hoạch theo năm vài năm Lập kế hoạch có ý nghĩa sau: - Tư có hệ thống đề tiên liệu tình xẩy để có giải pháp xử lý Phối hợp nguồn lực hiệu Tập trung vào mục tiêu sách công ty Sẵn sang ứng phó, đối phó với thay đổi xẩy trình thực công việc PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NỘI DUNG CÔNG VIỆC 5WH2C5M KHI LẬP KẾ HOẠCH        Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc 1W (why) Xác định nội dung công việc 1W (what) Xác định 3W: where, when, who Xác định cách thức thực 1H (how) Xác định phương pháp kiểm soát – 1C (control) Xác định phương pháp kiểm tra – 1C (check) Xác định nguồn lực thực 5M SỔ TAY KINH DOANH Page 17 LẬP KẾ HOẠCH CẦN ĐẢM BẢO CÁC NGUYÊN TẮC SMART CỤ THỂ NHƯ SAU:      Specific: Cụ thể, dễ hiểu Measurable: Có thể đo lường Achievable: vừa sức Realistics: Thực tế Timebound: có thời hạn rõ ràng Kỹ tổ chức công việc: Để tổ chức công việc hiệu phải biết phân loại công việc để xếp công việc cho hợp lý đạt hiệu cao Khẩn cấp Không quan trọng A Quan trọng C B Không khẩn cấp PHÂN LOẠI CÔNG VIỆC:  Theo mức độ quan trọng  Theo mức độ khẩn cấp  Theo tần suất Sau phân loại công việc xác định thứ tự ưu tiên sau: - Quan trọng khẩn cấp (1) Quan trọng không khẩn cấp (2) Khẩn cấp không quan trọng (3) Không khẩn cấp không quan trọng (4) Với (1): phải thực Với (2) & (3): thực song song sau (1) lưu ý yếu tố: + Thời hạn giải công việc SỔ TAY KINH DOANH Page 18 + Tách công việc thành nhiều công việc khác sở bạn xác định lịch làm việc cho công việc Kỹ quản lý thời gian Quản lý thời gian bạn cách hiệu đem lại nhiều lợi ích thuyết phục: - Làm cho sống dễ dàng Làm giảm căng thẳng, Stress Tăng hiệu ngày làm việc Tăng niềm vui công việc Tăng suất lao động Tăng thời gian “riêng tư” cho bạn dùng Ngoài ra, quản lý thời gian hiệu giúp bạn có thêm thời gian để suy nghĩ việc quan trọng có thêm thời gian để giải trí SƠ ĐỒ QUẢN LÝ THỜI GIAN 1) aware 2) analyse 3) attack 4) assign 5) arrange 6) save time, better use (1) Aware : nhận biết : để đề mục tiêu cho cá nhân & công việc sau xếp ưu tiên (2) Analyse : điều cần làm (3) Attack : ăn cắp thời gian → loại bỏ kẻ ăn cắp thời gian SỔ TAY KINH DOANH Page 19 (4) Assign : lập thứ tự ưu tiên (5) Arrange : hoàn thiện kỷ năng, lập kế hoạch (6) Save time, better use : tiết kiệm thời gian, sử dụng thời gian tốt Kỹ kiểm tra công việc Kiểm tra đo lường chấn chỉnh việc thực công việc nhằm đảm bảo mục tiêu đặt thực theo kế hoạch - Đảm bảo kết đạt phù hợp với kế hoạch đặt - Đảm bảo việc sử dụng nguồn lực cách hiệu - Xác định dự đoán biến động chiều hướng - Phổ biến dẫn cần thiết cách liên tục để cải tiến việc hoàn thành công việc, tiết kiệm thời gian, công sức BẠN người - Phát kịp thời sai sót phận chịu trách nhiệm cho sai sót để chấn chỉnh Trước kiểm tra cần: - Xây dựng tiêu chuẩn kế hoạch kiểm tra cụ thể Trong trình kiểm tra cần phải nắm vững nguyên tắc sau: - Vạch rõ chỗ khác biệt điểm thiết yếu Việc kiểm tra phải khách quan Hệ thống kiểm tra phải phù hợp Việc kiểm tra phải tiết kiệm Việc kiểm tra phải có tác động điều chỉnh Thực công việc kiểm tra với điểm trọng yếu Sau kiểm tra: - Đánh giá công việc với tiêu chuẩn đặt để xác định kết có phù hợp với mục tiêu đặt hay không - Khắc phục đưa giải pháp cho thiếu sót - Đưa biện pháp phòng ngừa Kỹ đánh giá công việc Mục đích việc đánh giá công việc: - Đánh giá hiệu làm việc bạn khứ, nâng cao hiệu làm việc tương lai - Soát xét lại công việc thực nhằm xác định tồn khuyết điểm cần khắc phục, xác định nguy tiềm ẩn xây dựng giải pháp phòng ngừa phù hợp, cần thiết Đánh giá công việc phải đạt mục tiêu sau: SỔ TAY KINH DOANH Page 20 - Xác định xây dựng nội dung công việc cụ thể mà bạn phải thực để đạt mục tiêu chung công ty mà bạn làm việc - Thiết lập kết quan trọng mà công ty mong đợi bạn đạt sau thời gian định - So sánh mức độ kết thành tích công việc bạn với mức chuẩn công ty đưa cho bạn - Xác định yếu kém, tồn cần phải cải thiện thay đổi - Xác định nhu cầu đào tạo phát triển bạn thông qua kết công việc thực tế TẤT CẢ mục tiêu nhằm đến mục tiêu lớn nâng cao HIỆU QUẢ công việc C PHỤ LỤC INCOTERM 2000 INCOTERMS 2000 Chart of Responsibility When negotiating an international sales contract, both parties need to pay as much attention to the terms of sale as to the sales price To make it as clear as possible, an international set of trade terms (INCOTERMS) has been adopted by most countries that defines exactly the responsibilities and risks of both the buyer and seller including while the merchandise is in transit The following chart summarizes the responsibilities of both the buyer and seller for each of the current 13 INCOTERMS In addition, a definition for each term is included at the bottom of the page For a more complete description of each of the INCOTERMS, The IBT Guide to INCOTERMS 2000 book published by International Business Training fully and clearly defines each of the new INCOTERMS that became effective January 1, 2000, and includes a number of case studies that demonstrate the use of the different terms in real-life situations SỔ TAY KINH DOANH Page 21 EXW SERVICES FCA FAS FOB CFR CIF CPT CIP DAF DES Free Free Cost Carriage Delivered Ex Free Cost & Carriage Delivered Alongside Onboard Insurance Insurance At Works Carrier Freight Paid To Ex Ship Ship Vessel & Freight Paid To Frontier DEQ DDU DDP Delivered Delivered Delivered Ex Quay Duty Duty Duty Unpaid Paid Unpaid Warehouse Storage Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Warehouse Labor Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Export Packing Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Loading Charges Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Inland Freight Buyer Buyer/ Seller* Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Terminal Charges Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Forwarder's Fees Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Loading On Vessel Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller SỔ TAY KINH DOANH Page 22 Ocean/Air Freight Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Seller Charges On Arrival At Destination Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller Buyer Buyer Seller Seller Seller Duty, Taxes & Customs Clearance Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Delivery To Destination Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Buyer Seller Seller SỔ TAY KINH DOANH Page 23 * There are actually two FCA terms: FCA Seller's Premises where the seller is responsible only for loading the goods and not responsible for inland freight; and FCA Named Place (International Carrier) where the seller is responsible for inland freight The 13 INCOTERMS Origin Terms EXW - Ex-Works, named place where shipment is available to the buyer, not loaded The seller will not contract for any transportation International Carriage NOT Paid by Seller FCA - Free Carrier, unloaded at the seller's dock OR a named place where shipment is available to the international carrier or agent, not loaded This term can be used for any mode of transport FAS - Free Alongside Ship, named ocean port of shipment Ocean shipments that are NOT containerized FOB - Free On Board vessel, named ocean port of shipment This term is used for ocean shipments only where it is important that the goods pass the ship's rail International Carriage Paid by the Seller CFR - Cost and Freight, Named ocean port of destination This term is used for ocean shipments that are not containerized CIF - Cost, Insurance and Freight, named ocean port of destination This term is used for ocean shipments that are not containerized CPT - Carriage Paid To, named place or port of destination This term is used for air or ocean containerized and roll-on roll-off shipments CIP - Carriage and Insurance Paid To, named place or port of destination This term is used for air or ocean containerized and roll-on roll-off shipments Arrival At Stated Destination DAF - Delivered At Frontier, named place of destination, by land, not unloaded This term is used for any mode of transportation but must be delivered by land DES - Delivered Ex-Ship, named port of destination, not unloaded This term is used for ocean shipments only SỔ TAY KINH DOANH Page 24 DEQ - Delivered Ex-Quay, named port of destination, unloaded, not cleared This term is used for ocean shipments only DDU - Delivered Duty Unpaid, named place of destination, not unloaded, not cleared This term is used for any mode of transportation DDP - Delivered Duty Paid, named place of destination, not unloaded, cleared This term is used for any mode of transportation "INCOTERMS 2000" is one in a series of short articles published by International Business Training, a division of InterMart, Inc These articles are designed to help businesses and individuals succeed in the global marketplace For more information about a variety of import and export publications, self-study courses and seminars designed specifically for small and mid-sized companies, visit our web page at www.i-b-t.net The laws, regulations, procedures, requirements, methods, interpretations and other information contained in this article are subject to change and therefore the reader should not rely solely on this guide in dealing with the commercial laws of the United States or foreign countries Errors and omissions, typographical, clerical and otherwise, sometimes occur and it is possible that errors have occurred in respect to anything printed in this article SỔ TAY KINH DOANH Page 25 CONTAINER’S SPECIFICATION: Weight (KG) Interior Measurement (M) Container Type 20' 40' Gross Tare Net Length Width Height Cubic M Dry Steel 24,000 2,370 21,630 5.898 2.352 2.394 33 Reefer 24,000 3,050 20,950 5.449 2.29 2.244 27 Open Top 24,000 2,580 21,420 5.629 2.212 2.311 32 Flat Rack 30,480 2,900 27,580 5.624 2.236 2.234 28 8'6" Dry Steel 30,480 4,000 26,480 12.031 2.352 2.394 68 8'6" Reefer 30,480 4,520 25,960 11.69 2.25 2.247 57 8'6" Open Top 30,480 4,290 26,190 11.763 2.212 2.311 65 8'6" Flat Rack 34,000 5,870 28,130 11.786 2.236 1.968 52 9' Dry Steel 30,480 4,190 26,290 12.026 2.34 2.538 71 9'6" Dry Steel 30,480 4,200 26,280 12.031 2.352 2.699 76 9'6" Reefer 30,480 4,670 25,810 11.583 2.29 2.524 64 SỔ TAY KINH DOANH Page 26 D TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật hàng hải Incoterm Công ước Hague Visby 24/55/61/70 Điều kiện kinh doanh chuẩn VLA SỔ TAY KINH DOANH Page 27 [...]... chưa biết và ĐỪNG bao giờ nói dối SỔ TAY KINH DOANH Page 13 - Tránh chỉ hội thoại với một người (nếu có nhiều người cùng nghe bạn trình bày) 2 Kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những... các vấn đề/ ý tưởng mà bạn đưa ra Để bài trình bày hấp dẫn và đạt hiệu quả thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ trước khi trình bày: Chuẩn bị tài liệu, chuẩn bị cấu trúc cho bài trình bày, chuẩn bị phương tiện trình bày, chuẩn bị không gian & vị trí trình bày… Cần lưu ý một số điểm sau: 1.1 Khi trình bày: - Luôn giữ sự tự tin và đam mê khi nói đến vấn đề bạn đang trình bày Khi nói, cần lưu ý đến tốc độ... phone: SỔ TAY KINH DOANH Page 12 B: Nếu có việc gì anh (Chị) có thể trực tiếp trao đổi với tôi B: If there is anything you can directly communicate with me A: Vâng, vậy em xin phép làm phiền anh (chị) một vài phút để giới thiêu sơ qua về một số sản phẩm của công ty em: hiện tại … em xin phép được gặp anh (chị) để trao đổi kĩ hơn về những sản phẩm này B KỸ NĂNG BÁN HÀNG NÂNG CAO 1 Kỹ năng trình bày Trình. .. dịch vụ vận chuyển hàng FCL đi các tuyến em đã đề cập bên trên Em mong muốn sẽ thông tin tới Anh (Chị) khi công ty em có những chương trình ưu đãi khác thông qua thư điện tử để anh chi tham khảo Hiện tại, công ty em còn đang cung cấp dịch vụ vận tải bằng đường biển và đường hàng không nội địa và quốc tế, đồng thời còn cung cấp dịch vụ khai báo hải quan và giao hàng đến tận kho cho khách hàng với mức giá... bạn - Tránh sử dụng đại từ “Tôi” cũng như tạo không khí hoà đồng trong quá trình trình bày Có thể linh hoạt sử dụng khiếu hóm hỉnh trong khi trình bày nhưng không thái quá Điều quan trọng nhất khi trình bày là sự tự tin, thoải mái và luôn tươi cười Người nghe sẽ cảm thấy gần gũi và dễ dàng tiếp thu ý tưởng của bạn hơn 1.2 Sau khi trình bày và trả lời các câu hỏi - Lắng nghe cẩn thận toàn bộ câu hỏi Tìm... products Thông thường khách hàng sẽ trả lời là sẽ chủ động gọi lại khi có nhu cầu hoặc khi có thời gian rảnh (Nhưng bạn yên tâm, khách hàng sẽ không bao giờ gọi lại bạn) nên người sales sẽ chủ động lên cuộc hẹn để gọi điện lại hoặc hẹn gặp với thời gian cụ thể SỔ TAY KINH DOANH Page 11 (Ví dụ: Em xin phép gọi lại/đến gặp Anh (Chị) vào Thứ Hai cuối giờ chiều hoặc hỏi khách hàng đưa ra thời gian thích... chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng 2 “Giá của bạn quá đắt” Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield - chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn... động được phần nào đến suy nghĩ của họ” SỔ TAY KINH DOANH Page 14 “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp... SỔ TAY KINH DOANH Page 16 3 Kỹ năng quản lý HS khách hàng Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm việc sắp xếp, xem xét lên kế hoạch làm việc với khách hàng 3.1 Tầm quan trọng: - Đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời Xử lý công việc nhanh gọn, hiệu quả Có thể dễ dàng tìm Hồ sơ của khách hàng khi cần Thuận lợi cho việc chuyển giao thông tin hồ sơ của khách hàng từ người nọ sang người kia 3.2 Phương pháp quản... 12.026 2.34 2.538 71 9'6" Dry Steel 30,480 4,200 26,280 12.031 2.352 2.699 76 9'6" Reefer 30,480 4,670 25,810 11.583 2.29 2.524 64 SỔ TAY KINH DOANH Page 26 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 2 3 4 Luật hàng hải Incoterm Công ước Hague Visby 24/55/61/70 Điều kiện kinh doanh chuẩn VLA SỔ TAY KINH DOANH Page 27