Đồ án TCVN ISI 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu

Yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 là những nguyên tắc cốt yếu trong quản lý chấtlượng, đây là cơ sở để các tổ chức và doanh nghiệp xác định và thiết lập các quy trìnhcông việc chuẩn và một

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA KỸ THUẬT HÓA HỌC BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM

-o0o -ĐỒ ÁN MÔN HỌC CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM

TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CÁC YÊU CẦU

GVHD: PGS TS Đống Thị Anh Đào SVTH: Huỳnh Thúc Vương

Tp HCM

tận tình giảng dạy và truyền đạt các kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Đống Thị Anh Đào đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành đồ án môn học trên Cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ em trong quá trình học tập.

Xin kính chúc Quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe.

Sinh viên Huỳnh Thúc Vương

LỜI NÓI ĐẦUTrong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế nước ta vớicác nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng môhình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấpbách.

Trong số các mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đangáp dụng thì mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình khá phổ

biến Để muốn hiểu thêm về mô hình này, em xin chọn đề tài : “TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy

định cụ thể các yêu cầu một tổ chức phải thực hiện khi xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng Yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 là những nguyên tắc cốt yếu trong quản lý chấtlượng, đây là cơ sở để các tổ chức và doanh nghiệp xác định và thiết lập các quy trìnhcông việc chuẩn và một hệ thống văn bản kèm theo nhằm đảm bảo kiểm soát một cáchhiệu quả các hoạt động trong một đơn vị, đặc biệt là về vấn đề chất lượng Ngoài raTCVN ISO 9001:2008 còn cung cấp các công cụ để theo dõi và giám sát việc thực hiệncác quá trình của hệ thống, là cơ sở để đơn vị thực hiện các hoạt động khắc phục, phòngngừa và cải tiến Nếu vận hành đúng một hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầucủa TCVN ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vị và sự thỏa mãn củakhác hàng chắc chắn ngày càng được nâng cao

Trang bìa i

Lời cảm ơn ii

Lời mở đầu iii

Mục lục iv

Danh sách hình vẽ v

Danh sách bảng biểu vi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1

1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng 3

1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng 4

CHƯƠNG 2 TCVN ISO 9001:2008 2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008 10

2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 10

2.3 Nội dung chính của ISO 9001:2008 12

2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 12

2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 15

2.6 Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17

2.7 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 18

CHƯƠNG 3 TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM 3.1 Tổng quan nhà máy 22

3.2 Chính sách chất lượng của Công ty Coca-Cola Việt Nam 26

3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất 27

3.4 Vệ sinh an toàn lao động 47

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 50

Tài liệu tham khảo 51

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 13

Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 15

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Coca-Cola Việt Nam 23

Hình 3.2: Qui trình bán hàng của bộ phận bán hàng 24

Hình 3.3: Sơ đồ mặt bằng nhà máy Công ty Coca-Cola tại Thủ Đức 25

Hình 3.4: Quy trình sản xuất nước ngọt có gas tại Công ty Coca-Cola Việt Nam 29

Hình 3.5: Quy trình công nghệ xử lý nước ngầm tại Công ty Coca-Cola Việt Nam 29

Hình 3.6: Quy trình sản xuất khí cacbonic CO2 tại Công ty Coca-Cola Việt Nam 30

Bảng 3.1: Mô tả sản phẩm nước giải khát có gas đóng chai Coca-Cola 27

Bảng 3.2: Phân tích mối nguy trong QTSX tại Công ty Coca-Cola Việt Nam 30

Bảng 3.3: Tiêu chuẩn của nước sử dụng trong sản xuất nước ngọt 39

Bảng 3.4: Tiêu chuẩn của đường dùng trong sản xuất nước ngọt 40

Bảng 3.5: Các yêu cầu chất lượng của CO2 sản xuất ra 41

Bảng 3.6: Qui định hàm lượng của từng loại nguyên liệu có trong nước ngọt có gas 42

Bảng 3.7: Qui định hàm lượng kim loại nặng có trong nước ngọt có gas 42

Bảng 3.8: Tiêu chuẩn vi sinh cho phép trong nước giải khát không cồn 43

Bảng 3.9: Qui định về cảm quan đối với sản phẩm nước ngọt có gas 43

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

 Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ choviệc làm thỏa mãn nhu cầu của con người” Trong nền kinh tế thị trường, người taquan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lạilợi nhuận

 Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994)

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trongcách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:

+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ Dịch vụ là “kết quả tạo ra do cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảmbảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994) Hoạt động dịch vụ pháttriển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội Ở các nước phát triển thu nhập quadịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổnghợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quátrình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hànhsản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng

 Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm haydịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mongđợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất có chiphí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, cónghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản

phẩm Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùngkhác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.

 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chấtlượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khảnăng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Quản lý chất lượng và đảmbảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏamãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng caochất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoànthiện của sản phẩm Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổimới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm Trongnhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất

ra với công nghệ quá lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sảnphẩm Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốtmà được khách hàng tín nhiệm Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thìcùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khácnhư: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợkhác

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

+ Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩmnày với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàngthông qua sản phẩm của mình

+ Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sửdụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

+ Sự kịp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian

+ Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chấtlượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ýđiều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

trong kinh doanh

1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng

Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóachưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công Người sản xuất biết rõ khách hàngcủa mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải Khi công nghiệp phát triển,lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều côngđoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêudùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối Lúc này, vai trò củacác cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng nàyngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảokhông cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng

 Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tậptrung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhângây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạtđược mục tiêu hiệu quả kinh tế

Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục, khi phát hiện ra những vấn đề chưađạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhângây ra những vấn đề đó Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nàokiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà

ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh vàlọt qua kiểm tra Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên mộtsự lãng phí khá lớn Điều này đòi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng ra

 Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiếnhành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để kháchhàng thoả mãn các yêu cầu chất lượng

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứnghợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng mang tínhphòng ngừa, được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn Chỉ

bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trìnhnày được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm tin tưởng của kháchhàng Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn cảniềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sựluôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập nănglực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất.

Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các nhà nghiên cứu và tuỳthuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau vềquản lý chất lượng Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đãđược nhiều nước chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994:

 Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xácđịnh chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua cácbiện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượngvà cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứkhông đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

 Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm vàdịch vụ

 Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơsở chi phí tối ưu

 Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sảnphẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng

 Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được.Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra Cải tiến để nâng cao mức phùhợp với nhu cầu

 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổchức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1 Hệ thống ISO 9000

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổchức ISO (International Organization for Standardization) về hệ thống quản lý chất lượng,

do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần

1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000, và lần gần đây nhất là tháng 11 năm 2008.Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thếgiới Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó vàchứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm Mặt khác, kháiniệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩnISO 9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước

Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượngnên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này,ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thốngquản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổchức đó Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạovề chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thịtrường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tàiliệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã đượcthực hiện trong nhiều quốc gia

1.3.2 Hệ thống TQM

Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Xuất phát từ kinhnghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để cảitiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn

Theo Histoshi Kume: "TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việchuy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinhtế theo yêu cầu khách hàng Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trị một tổ chức (mộtdoanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nónhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích

cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội"

Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện vớichất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động rút ngắn thờigian giao hàng, giao hàng đúng lúc Điều này cũng có nghĩa là TQM hướng tới đảm bảochất lượng một cách tốt nhất thông qua nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức Nóichung, TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cáchđộng viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, côngnhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp

1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, mộtvấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc ápdụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí

Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiêncứu thị trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bảncủa tiêu chuẩn ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn Hệ thống này, bao gồmnhững yêu cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ đượclòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dịch vụ, gọi tắt là Q.Base

Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO 9000, mà đòi hỏinhững yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Baselên cho phù hợp với yêu cầu của ISO 9000 Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanhnghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cholãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng

Hệ thống Q.Base tuy chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, nhưng đangđược thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng.Q.Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn,đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang bước đầu hình thành hệ thốngquản lý chất lượng Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q.Base, doanh nghiệpcó thể thêm các qui định mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần đến thỏamãn mọi yêu cầu của ISO 9000 Hệ thống Q.Base rất linh hoạt và không mâu thuẫn với

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

các hệ thống quản trị chất lượng khác như ISO 9000 hay TQM và rất có ích cho nhữngdoanh nghiệp cung ứng cho các công ty lớn hơn đã có giấy công nhận ISO 9000

1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác

 ISO 14000

ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO về hệ thống quản lýmôi trường ISO 14001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 14000 dùng để chứngnhận Phiên bản mới nhất được ban hành vào năm 2004 và có ký hiệu ISO 14001:2004.Chứng chỉ ISO 14001:2004 chứng nhận rằng doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúpcho doanh nghiệp đó sản xuất trong các điều kiện làm ảnh hưởng đến môi trường trongmức độ cho phép Các tiêu chuẩn ISO 14000 miêu tả được những yêu cầu cơ bản của hệthống quản lý môi trường hữu hiệu, bao gồm việc xây dựng một chính sách về môi trường,xác định các mục đích và mục tiêu chương trình thực hiện để đạt mục tiêu, giám sát vàđánh giá tính hiệu quả của nó, kiểm tra và điều chỉnh hệ thống và cải thiện tác động đốivới môi trường

Việc áp dụng ISO 14000 đối với doanh nghiệp ngày càng bức bách hơn khi môitrường đang trở thành vấn đề toàn cầu và mọi người ngày càng quan tâm nhiều hơn đốivới vấn đề môi trường Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng áp dụng cùng một lúcISO 9000 và ISO 14000 để tận dụng các lợi thế về chi phí cho việc xin cấp giấy chứngnhận

 GMP (Good Manufacturing Practice)

Đây là hệ thống nền tảng và mang tính chất áp dụng chung cho các cơ sở chế biếnthực phẩm được biết đến dưới tên gọi phổ biến là Thực hành sản xuất tốt GMP giúp ngănngừa các mối nguy do tạp nhiễm, nhiễm chéo (từ con người, nhà xưởng, dụng cụ sản xuấtsang thực phẩm và từ thực phẩm ở công đoạn này sang thực phẩm ở công đoạn khác) hay

do sự phát triển của các mối nguy (chủ yếu là sinh học)

GMP đưa ra các quy định về việc đảm bảo vệ sinh trong sản xuất từ việc thiết kếnhà xưởng, yêu cầu đối với vật liệu xây dựng, làm dụng cụ, thiết bị, đến yêu cầu đối vớihoạt động vệ sinh nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh thân thể người trực tiếp tiếp xúcvới thực phẩm, nguồn nước, thông gió, kiểm soát động vật gây hại, xử lý chất thải… Theo

GMP, quy trình sản xuất thực phẩm phải theo nguyên tắc một chiều để đảm bảo thựcphẩm ở công đoạn sau không quay trở lại công đoạn trước để tránh nhiễm chéo Các khuvực sản xuất được phân chia thành các vùng với mức độ sạch khác nhau theo thứ tự ưutiên của các công đoạn Môi trường sản xuất phải đảm bảo thông khí và khi cần thì phảiđược lọc khí một cách thích hợp Vật liệu để làm nhà xưởng, dụng cụ, thiết bị phải đảmbảo dễ dàng làm sạch và ngăn ngừa sự tạp nhiễm vào thực phẩm (ví dụ các bóng đèn cầncó chụp thích hợp để ngăn ngừa các mảnh vỡ của bóng đèn rơi vào thực phẩm) Ở nhữngkhu vực thích hợp thì nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng của môi trường cần được bố trí để ngănngừa sự phát triển của vi sinh vật Phải có chương trình/thủ tục (SOP) làm sạch môitrường, nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh cá nhân một cách định kỳ cũng như trước vàsau khi chế biến Các SOP này cần được kiểm tra xác nhận để đảm bảo chúng đáp ứngmục tiêu đảm bảo vệ sinh

 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)

Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm khoa học thựcphẩm Mỹ nghiên cứu, cho ra đời năm 1971 và sau 16 năm kiểm nghiệm đã đưa vào sửdụng tại Mỹ Hiện nay nó đã được nhiều nước và các tổ chức trên thế giới công nhận vàáp dụng Liên Hiệp Quốc chọn HACCP làm tiêu chuẩn thanh tra quốc tế về thực phẩm,

EU công nhận HACCP làm tiêu chuẩn thực phẩm của mình Nội dung của HACCP thựcchất là hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ, hiệu quả Gồm 12 đối tượng đượccoi là điểm nóng để liên tục được kiểm tra theo dõi thường xuyên: nguyên liệu, thànhphẩm, phụ liệu, vật liệu bao gói, nhãn mác, các chất tẩy rửa diệt trùng, bôi trơn, nhàxưởng và các trang thiết bị vận hành, vệ sinh công nhân để phát hiện và ngăn ngừanhững điều kiện xấu xảy ra cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác Khi áp dụng hệthống HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ quá trình, xác lập các điểm kiểm soáttới hạn và những hành động khắc phục Tất cả phải thể hiện bằng các tài liệu tương ứngvà phải được thẩm tra xác nhận

Hệ thống này có thể áp dụng xuyên suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lạilòng tin cho người tiêu dùng về an toàn thực phẩm Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có ýnghĩa đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, nhất là khi các doanh nghiệp

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

này muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu và Châu Mỹ

 ISO 22000

Tiêu chuẩn này được xây dựng để hoàn toàn tương thích với ISO 9001 ISO 22000cũng tiếp thu các nguyên tắc GMP, HACCP ISO 22000 được thiết kế cho tất cả các tổchức trong chuỗi cung ứng thực phẩm, nghĩa là "từ nông trại đến bàn ăn", bao gồm cả cáctổ chức có liên quan như nhà sản xuất bao bì, dụng cụ, thiết bị Vì vậy các tiêu chuẩnthực hành tốt không chỉ có GMP (Thực hành sản xuất tốt) mà còn có GAP (Thực hànhnông nghiệp tốt) đối với người sản xuất nguyên liệu; GVP (Thực hành thú y tốt), GPP(Thực hành chế tạo tốt), GHP (Thực hành vệ sinh tốt), GDP (Thực hành phân phối tốt),GTP (Thực hành thương mại tốt) Đó là các chương trình tiên quyết (PRP - PrerequisiteProgramme)

Như vậy, phạm vi áp dụng của ISO 22000 rộng hơn, không chỉ trong lĩnh vực chếbiến thực phẩm như ưu tiên của các tiêu chuẩn HACCP Cùng tiếp cận theo nguyên tắcphân tích mối nguy, nhưng ISO 22000 đề xuất lựa chọn biện pháp kiểm soát thông qua cácchương trình tiên quyết điều hành (OPRP - Operational prerequisite programme) hoặc cácCCP hoặc bao gồm cả hai Nếu HACCP có nhiều tiêu chuẩn cụ thể khác nhau thì ISO

22000 là tiêu chuẩn thống nhất trên toàn cầu vì đây là tiêu chuẩn do tổ chức Tiêu chuẩnhóa quốc tế ISO ban hành Hiện nay, ISO 22000 đang là lựa chọn tốt cho nhiều tổ chứctrong chuỗi cung ứng thực phẩm

 Giải thưởng chất lượng Việt Nam

Để khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các tổ chức nghiên cứutriển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo ra nhiều sản phẩm có

chất lượng cao, Bộ khoa học công nghệ và môi trường đã quyết định đặt "Giải thưởng

chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vị có nhiều thành tích về chất lượng

Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập nhằm thúc đẩy mọi tổ chức nângcao tính cạnh tranh bằng cách so sánh với những tiêu chuẩn được công nhận trên phạm viquốc tế Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm 7 tiêu chuẩn được tham khảo từ các hệthống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích các tổ chức tăng cường việc áp dụng TQMvà tiến đến được cấp giấy chứng nhận ISO 9000

CHƯƠNG 2 TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CÁC YÊU CẦU

2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

 ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

 ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệthống quản lý môi trường

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng đểchứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêuchuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quảnlý chất lượng, không dùng để chứng nhận ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chấtlượng sản phẩm hoặc dịch vụ Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụkhác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001 Chứng chỉ ISO

9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhậnrằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mứcchất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng

2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểmsoát công viêc, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn trong đơn vị

 Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi kinhnghiệm, tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp,hiệu quả; phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại do đó nâng cao năng suấtlao động, hiệu quả làm việc

 Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; tăng lượnghàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu củakhách hàng của doanh nghiệp

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu

 Tạo dựng niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thịtrường nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng.

 Chứng chỉ ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuậtthâm nhập vào thị trường thế giới

Tổ chức UNIDO có làm một cuộc điều tra đối với các doanh nghiệp ở châu Âu, ÁPhi và Mỹ La Tinh thì thấy các lý do mà doanh nghiệp đưa ra để áp dụng hệ thống ISO

9000 theo thứ tự như sau:

* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngoài nước

* Xóa bỏ các rào cản trong thương mại

* Gia tăng thị phần

* Cải thiện hiệu năng nội bộ

* Nhiều đối thủ cạnh tranh đã áp dụng

* Kết hợp được với TQM (quản lý chất lượng toàn bộ)

* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong nước

* Nâng cao tinh thần làm việc và tình cảm của nhân viên đối với công ty

* Củng cố uy tín lãnh đạo

* Chứng tỏ sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ thuđược những lợi ích sau:

 Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phẩm

 Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài

 Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng như giữacác quốc gia

 Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có liên quan

đến sức khỏe, an ninh và môi trường

Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải có ngôn ngữ tương đồng với nhau và ISO 9001:2008 là một trong những ngôn ngữ đó

2.3 Nội dung chính của ISO 9001:2008

1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tàiliệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức

2- Trách nhiệm của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo; Định hướng khách hàng;Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban; Xác địnhtrách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ;Tiến hành xem xét của lãnh đạo

3- Quản lý nguồn lực: Cung cấp nguồn lực; Tuyển dụng; Đào tạo; Cơ sở hạ tầng;Môi trường làm việc

4- Tạo sản phẩm: Hoạch định sản phẩm; Xác định các yêu cầu liên quan đếnkhách hàng; Kiểm soát thiết kế; Kiểm soát mua hàng; Kiểm soát sản xuất và cung cấpdịch vụ; Kiểm soát thiết bị đo lường

5- Đo lường phân tích và cải tiến: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng; Đánh giánội bộ; Theo dõi và đo lường các quá trình; Theo dõi và đo lường sản phẩm; Kiểm soátsản phẩm không phù hợp; Phân tích dữ liệu; Hành động khắc phục; Hành động phòngngừa

2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000

2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là các qui định yêu cầu doanh nghiệpchứng tỏ khả năng cung cấp một các ổn định chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu kháchhàng, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thốngquản lý chất lượng bao gồm các quá trình cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phùhợp các yêu cầu của khách hàng Các yêu cầu của ISO 9001:2008 cho một doanh nghiệpcụ thể thì phải thực hiện theo phương pháp “Tiếp cận quá trình”, tức là xác định hệ thốnghoạt động của doanh nghiệp bao gồm các quá trình, những hoạt động nào và đồng thờinhận biết sự tương tác giữa các quá trình và hoạt động nhằm để kiểm soát công việc diễn

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

ra, sự kiểm soát này bao gồm sự kết nối các quá trình đơn lẻ trong hệ thống quá trình, nócũng kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó Để thực hiện công việc xây dựng này taphải thực hiện các công việc sau:

 Xác định loại tài liệu, thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

 Xác định các quá trình trong doanh nghiệp gồm các trình tự và các mối quan hệgiữa các yếu tố trong quá trình

 Xây dựng hệ thống qui trình sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm, xác định vàkiểm soát các điểm tới hạn (CCP) nhằm kiểm soát tạo đầu ra tốt cho sản phẩm

2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Các tài liệu của hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 gồm có:

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng củacông ty

 Sổ tay chất lượng

 Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn

 Các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo việc hoạch định, tácnghiệp, và kiểm soát có hiệu lực các quy trình của công ty

 Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Hình 2.1: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

 Cách xây dựng sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm:

- Trang đầu: tên công ty, tên tài liệu, số hiệu tài liệu, số bản lần ban hành, ngườisoạn thảo, người phê duyệt

- Mục lục

- Giới thiệu về sổ tay chất lượng

- Các thuật ngữ và định nghĩa

- Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn

- Mô tả các quá trình của doanh nghiệp

- Phụ lục

 Cách xây dựng thủ tục: thủ tục hệ thống chất lượng là các văn bản quy định cách

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

thức thực hiện hay là bước thực hiện một quá trình trong doanh nghiệp Một thủ tụcgồm:

- Mục đích

- Phạm vi áp dụng

- Các tài liệu tham khảo

- Các định nghĩa, thuật ngữ viết tắt

- Nội dung thủ tục

- Tài liệu liên quan

 Cách xây dựng các hướng dẫn: là các văn bản hướng dẫn thực hiện một hoạt động.Một tài liệu hướng dẫn bao gồm:

- Phạm vi áp dụng

- Các kỹ năng cần thiết của người thực hiện

- Mô tả công việc

 Cách xây dựng biểu mẫu: biểu mẫu dùng để thu thập các kết quả, bằng chứng vềcác công việc đã thực hiện Biểu mẫu cần phải có cơ sở ngày tháng để tiện cho việclưu trữ và truy cập dữ liệu khi cần thiết

 Xác định các quá trình: việc xây dựng ISO 9001:2008 nên tiếp cận theo quá trình

Do đó cần xác định các quá trình trong công ty bao gồm các trình tự và các mối quanhệ giữa các yếu tố trong một quá trình

Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.

2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:

1 Phạm vi

2 Tiêu chuẩn trích dẫn

3 Thuật ngữ và định nghĩa

4 Hệ thống quản lý chất lượng

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực

7 Tạo sản phẩm

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là:

- Làm rõ từ ngữ

- Đại diện lãnh đạo

- Sử dụng nguồn bên ngoài

- Hành động khắc phục phòng ngừa

Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:

1 Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối vớicác quá trình có nguồn bên ngoài

2 Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

3 Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi Tầm quan trọng cùa hồ sơ nânglên ngang tầm của thủ tục

4 Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

5 Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặccó thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

6 Chức danh đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của tổchức

7 Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và ban quát hơn

so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000

8 Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhậnthức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức

9 Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin Trước đâychỉ là hệ thống liên lạc

10 Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Môi trườnglàm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm cácyếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sánghoặc thời tiết)

11 Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:

a Các điều khoản bảo hành,

b Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì, và

c Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

12 Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việcxem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thôngqua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo

13 Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

14 Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thaythế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

15 Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằngthiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn vàkiểm tra xác nhận

16 Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: việc theo dõi cảmnhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:

a Khảo sát thoả mãn khách hàng,

b Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,

c Khảo sát ý kiến của người sử dụng,

d Phân tích tổn thất kinh doanh,

e Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,

f Các báo cáo của đại lý

17 Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 thay thế cho tiêuchuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

18 Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đốivới các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng

19 Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trongviệc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

20 Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tínhhiệu lực các hành động thực hiện

Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ Chú trọng và hướng dẫn rõ

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu

2.6 Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Doanh nghiệp phải cải tiến cách quản lý hiện tại theo phương thức được mô tảtrong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các hoạt động tiêu chuẩn yêu cầu mà doanh nghiệp chưacó sẽ phải bổ sung Tuỳ theo trình độ quản lý hiện tại của mình mà một doanh nghiệp sẽphải cải tiến nhiều hay ít cho phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.Không nhất thiết phải cải tiến nhà xưởng, thiết bị và sắp xếp lại tổ chức Việc này tuỳ vàomức độ đáp ứng hiện tại của nhà xưởng, thiết bị, nhân lực của doanh nghiệp đối với yêucầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng

Các hoạt động dưới đây là các hoạt động cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượngsẽ phải được tiến hành tại doanh nghiệp:

 Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng

 Xác định ra những quá trình tạo giá trị cần thiết để cung cấp đầy đủ giá trị sảnphẩm cho khách hàng

 Đưa ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để định hướng cho từng cánhân trong doanh nghiệp hướng tới thoả mãn khách hàng

 Xác định các trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân trong doanhnghiệp liên quan đến thoả mãn khách hàng

 Lập ra các quy trình làm việc để đảm bảo các quá trình tạo giá trị được thực hiệntheo một phương pháp thống nhất trong doanh nghiệp

 Đào tạo và hướng dẫn các quy trình làm việc đến toàn bộ cán bộ công nhân viên

 Thực hiện đánh giá nội bộ để kiểm tra mức độ tuân thủ các quy trình làm việc

 Thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa mỗi khi có sự không phù hợp đượcphát hiện

2.7 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008

Các tổ chức đã đạt được ISO 9001:2000 trước ngày 15/11/2008, nay muốn chuyểnsang tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008 cần thực hiện bổ sung các hoạt động sau:

1 Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008:

 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa

của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác địnhcác mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể.

 Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổicủa ISO 9001:2008 Phổ biến/ đào tạo cho cán bộ nhân viên về các thay dổi của tiêuchuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (tham khảo Phụ lục B của tiêuchuẩn ISO 9001:2008)

 Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm Đây không phải làđiều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành côngcủa việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008tại các doanh nghiệp

2 Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008:

 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần ràsoát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụngvà mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá nàylàm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ đó xâydựng kế hoạch thực hiện chi tiết

3 Thực hiện những điều chỉnh cần thiết:

 Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới, cácyêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính sách chấtlượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng dẫn công việc,quy chế, quy định cần thiết

 Rà soát, sửa đổi, ban hành lại các tài liệu liên quan cho phù hợp với yêu cầu củatiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008 về các nội dung cơ bản sau:

+ Những tài liệu có viện dẫn tới ISO 9001: 2000 trước đây cần được sửa đổi để việndẫn tới ISO 9001:2008 (Sổ tay chất lượng, các thủ tục/ quy trình …)

+ Trong sổ tay chất lượng, thay đổi một số thuật ngữ theo tiêu chuẩn cũ thành cácthuật ngữ theo tiêu chuẩn mới như: “phương tiện đo” thành “thiết bị đo”; “nhậnbiết” thành “xác định”…

+ Bổ sung nội dung “xem xét môi trường kinh doanh và các rủi ro có thể xảy ra khi

+ Xem xét các điều kiện liên quan đến sản phẩm khi cung cấp cần xem xét các hoạtđộng bổ sung khác như tái chế hoặc xử lý sản phẩm thải ra.

+ Sửa “Thủ tục - Đánh giá nội bộ” để làm rõ: “ Hành động khắc phục phải bao gồm

2 nội dung: khắc phục (để xử lý hậu quả) và hành động khắc phục (để loại bỏnguyên nhân, tránh tái diễn sự không phù hợp)

+ Sửa “Thủ tục - Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa” để làm rõ “ Phảithực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp và phảixem xét lại hiệu lực/ hiểu quả của hành động khắc phục đã thực hiện”

4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008:

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước:

+ Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008

+ Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

+ Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá trình,quy trình cụ thể

5 Đánh giá nội bộ:

 Lên kế hoạch đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo các yêu cầu mới củatiêu chuẩn ISO 9001:2008, đặc biệt là xem xét về rủi ro trong môi trường dịch vụ,kinh doanh, sản xuất Xem xét và bổ nhiệm lại QMR (Quality ManagementRepresentative) nếu QMR hiện tại không phải là người của tổ chức

 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

+ Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hànhcác hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

+ Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự sẵnsàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường

do tổ chức chứng nhận thực hiện.

6 Đăng ký chứng nhận:

 Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo cácyêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001:2008

7 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận:

 Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổchức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn vàđể không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp Nên sửdụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

 Điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà phụ thuộc vàosự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về vấn đề chấtlượng

Chương 3: Hệ thống quản lý chất lượng tại Coca-Cola Việt Nam

CHƯƠNG 3 TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM

3.1 Tổng quan nhà máy

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Giới thiệu lần đầu tiên tại Việt Nam từ năm 1960 và trở lại từ tháng 2 năm 1994,sau khi Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại

 Tháng 8 năm 1995: liên doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và Công tyVinafimex được thành lập, có trụ sở tại miền Bắc

 Tháng 9 năm 1995: một liên doanh tiếp theo tại miền Nam mang tên Công ty nướcgiải khát Coca-Cola Chương Dương cũng ra đời do sự liên kết giữa Coca-Cola vàCông ty Chương Dương của Việt Nam

 Tháng 1 năm 1998: thêm một liên doanh nữa xuất hiện tại miền Trung, Coca-ColaNon Nước Đó là quyết định liên doanh cuối cùng của Coca-Cola Đông Dương tại ViệtNam, được thực hiện do sự hợp tác với Công ty nước giải khát Đà Nẵng

 Tháng 10 năm 1998: Chính phủ Việt Nam cho phép các Công ty liên doanh trởthành Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài Các liên doanh của Coca-Cola tại ViệtNam lần lượt thuộc về quyền sở hữu hoàn toàn của Coca-Cola Đông Dương, và sựthay đổi này thực hiện trước tiên bởi Công ty Coca-Cola Chương Dương miền Nam

 Tháng 3 đến tháng 8 năm 1999: liên doanh tại Đà Nẵng và Hà Nội cũng chuyểnsang hình thức sở hữu như trên

 Tháng 6 năm 2001: do sự cho phép của Chính phủ Việt Nam, ba công ty nước giảikhát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một và có chung sự quản lý của Coca-Cola Việt Nam, đặt trụ sở tại Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

 Từ ngày 1 tháng 3 năm 2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao choSabco, một trong những tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới

 Coca-Cola Việt Nam có 3 nhà máy đóng chai trên toàn quốc:

 Trụ sở chính: Công ty TNHH nước giải khát Coca-Cola Việt Nam – Km 17

Xa lộ Hà Nội, phường Linh Trung, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

 Chi nhánh miền Bắc: Coca-Cola Ngọc Hồi – Km 17 Quốc lộ 1A, xã Duyên

Thái, huyện Thường Tín, tỉnh Hà Tây.

 Chi nhánh miền Trung: Coca-Cola Non Nước, Quốc lộ 1A, phường HòaMinh, quận Linh Chiểu, thành phố Đà Nẵng

3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Coca-Cola Việt Nam.

 Bộ phận Tài chính Kế toán: phân tích tình hình tài chính của công ty, đánh giá vàdự báo những cơ hội kinh doanh, lên các dự án tiết kiệm chi phí tiềm năng của tất cảcác nhãn hiệu trên, đảm bảo tất cả các giao dịch tài chính diễn ra theo đúng qui địnhcủa Nhà nước

 Bộ phận Marketing: xây dựng các chiến lược xây dựng nhãn hiệu trên thị trườngnhư quảng cáo, chiêu thị, nghiên cứu thị trường

 Bộ phận bán hàng: thực hiện các chiến lược kinh doanh và Marketing của công ty,chịu trách nhiệm về doanh thu, phân phối, giá cả, và mua bán

 Bộ phận sản xuất:

 Phòng kế hoạch: lên kế hoạch nhập khẩu hương liệu, bao bì nhằm bảo đảmcho hoạt động sản xuất được diễn ra một cách trôi chảy

 Phòng cung ứng vật tư: chịu trách nhiệm liên lạc trực tiếp với các nhà cungcấp để nhập khẩu hương liệu, bao bì, trang thiết bị…

 Phòng sản xuất: chịu trách nhiệm về việc sản xuất, cải tiến trong sản xuất– kỹ thuật để cắt giảm được chi phí, đảm bảo chất lượng của các sản phẩm trên thịtrường