Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng

MỤC LỤC I. Phần mở đầu 5 1.1 Lý do chọn đề tài 5 1.2 Mục tiêu 5 1.3 Phương pháp thực hiện 5 1.4 Phạm vi 5 1.5 Đối tượng nghiên cứu 6 II. Cơ sở nền tảng và mô tả về tình huống hiện tại 6 2.1 Mô tả tình huống hiện tại 6 2.1.1. Bối cảnh chung 6 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng XYZ 6 2.2. Cơ sở nền tảng: 10 III. Thu thập thông tin, phân tích và giải thích kết quả: 11 3.1 Thảo luận nhóm: 11 3.2 Phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến: 12 3.3 Khảo sát bảng câu hỏi: 12 3.4 Kết luận: 14 IV. Giải pháp, kiến nghị 15 4.1. Thu hút khách hàng: 15 4.2. Bán chéo: 16 4.3. Bán hàng ngoài chi nhánh: 18 V. Phân tích động lực và kháng cự thay đổi 21 5.1. Phân tích SWOT 21 5.2. Động lực và kháng cự thay đổi 25 5.2.1. Động lực thay đổi 25 5.2.2. Kháng cự thay đổi 26 PHỤ LỤC 1 29 PHỤ LỤC 2 30

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC  - ĐỀ TÀI DỰ ÁN TƯ VẤN THAY ĐỔI PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG XYZ Môn : PHÁT TRIỂN THAY ĐỔI TỔ CHỨC GVHD : PGS TS TRẦN KIM DUNG LỚP : K19.QTKD - ĐÊM NHÓM TH : Tp.HCM, 08/2011 06 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ DANH SÁCH NHÓM Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ MỤC LỤC MỤC LỤC 2.1 Mô tả tình 2.1.1 Bối cảnh chung 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng XYZ 2.2 Cơ sở tảng: .9 4.1 Thu hút khách hàng: .14 4.2 Bán chéo: 15 4.3 Bán hàng chi nhánh: 17 5.1 Phân tích SWOT .20 5.2 Động lực kháng cự thay đổi 24 5.2.1 Động lực thay đổi 24 5.2.2 Kháng cự thay đổi 25 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ I Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài - Tình hình kinh tế khó khăn, ngân hàng cần phải thay đổi để tồn phát triển; - Áp lực cạnh tranh thị trường tài Ngân hàng ngày lớn Nguyên nhân Ngân hàng nước ạt thâm nhập vào thị trường Ngân hàng nước ngày lớn mạnh; - Ngân hàng XYZ tăng trưởng thấp so với thực lực đạt thị phần bán lẻ; - Các Ngân hàng lớn nước chuyển đổi sang mô thức bán hàng với nhiều tính ưu việt  Hội đồng quản trị Ban Tổng giám đốc nhận định Ngân hàng cần phải thay đổi hình thức bán hàng Ngân hàng Do đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng đề nghị công ty tư vấn tiến hành thực việc tư vấn để xác định phương thức bán hàng cho Ngân hàng 1.2 Mục tiêu - Xác định phương thức bán hàng cho Ngân hàng XYZ nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ 1.3 Phương pháp thực - Trên sở tham khảo tài liệu vào tình hình thực tế ngân hàng XYZ, nhóm tư vấn xác định phương thức bán hàng chẩn đoán chuyên sâu bao gồm thành phần: giá, sản phẩm, mạng lưới hoạt động, dịch vụ khách hàng, sách khuyến mãi, văn hóa bán hàng, nhân bán hàng - Tiến hành vấn sơ bộ, vấn nhóm, khảo sát toàn nhân viên có tham gia bán hàng chi nhánh thí điểm: 1,2,3,4 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ - Chọn mẫu: Nhân viên kinh doanh: 248 người (bao gồm nhân viên thuộc 02 phận: tín dụng dịch vụ khách hàng) 04 chi nhánh thí điểm - Trên sở liệu thu thập được, tiến hành chẩn đoán tình hình xác định phương thức bán hàng phù hợp - Triển khai thí điểm phương thức chi nhánh thí điểm nêu trên, đánh giá kết thực hiện, điều chỉnh nhân rộng cho toàn hệ thống 1.4 Phạm vi - Thí điểm chi nhánh 1,2,3,4 1.5 Đối tượng nghiên cứu - Phương thức bán hàng Ngân hàng XYZ II Cơ sở tảng mô tả tình 2.1 Mô tả tình 2.1.1 Bối cảnh chung - Trong năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với khó khăn đáng kể thay đổi sách vĩ mô liên quan đến tỷ giá, biến động lãi suất thị trường, cạnh tranh huy động (đặc biệt trở nên gay gắt vào thời điểm cuối năm 2010 nửa đầu 2011) Đây hệ lụy biến động giá vàng lạm phát thị trường nước quốc tế Bên cạnh đó, sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát nâng cao chuẩn an toàn hoạt động gây áp lực không nhỏ lên giá nhu cầu vốn ngân hàng - Đồng thời, biện pháp thắt chặt tiền tệ làm cho lượng tiền cung ứng thị trường hơn, việc huy động vốn khó so với năm 2009 - Mặt khác, việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động tiếp tục kéo dài năm 2010 gây khó khăn cho ngân hàng việc tăng trưởng thị phần - Theo cam kết WTO sau giai đoạn năm 2010 - 2012, ngân hàng nước không bị ràng buộc tham gia kinh doanh thị trường Việt Nam Điều tạo áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hàng hữu nước Các Ngân hàng nước xâm nhập kèm với văn hóa bán hàng đại, điều gây sức ép lớn cho ngân hàng nước Theo xu hướng này, số ngân hàng nước nâng cao khả cạnh tranh cách thay đổi phương thức bán hàng theo hướng đại phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng XYZ - Ngân hàng XYZ thành lập từ năm 90, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, có trụ sở đặt TP HCM Đến thời điểm tại, vốn điều lệ ngân hàng XYZ đạt khoảng 10.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 12.000 tỷ đồng Ngân hàng XYZ xem Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng XYZ có địa bàn hoạt động rộng khắp nước với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 150 Chi nhánh, phòng giao dịch đặt Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu, Long An, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng TP.HCM - Tầm nhìn Ngân hàng XYZ đưa là: Từ năm 2010, Ngân hàng XYZ xác định mục tiêu thời gian tới năm định chế tài lớn Việt Nam - Từ tầm nhìn nêu trên, Ngân hàng XYZ xây dựng cho hệ thống sứ mệnh sau:  Cung cấp tới khách hàng sản phẩm dịch vụ tài có giá trị vượt trội với phong cách chuyên nghiệp sở hiểu rõ mong muốn đặc thù kinh doanh khách hàng  Thiết lập cho cán công nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều hội phát triển sở đánh giá, khích lệ theo hiệu thực chất công việc  Đem lại lợi ích bền vững cho cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽ Chiến lược kinh doanh thực công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Theo số liệu thống kê ngày 31/12/2010, thị phần Ngân hàng XYZ so với số Ngân hàng lớn sau: ĐVT: Tỷ đồng Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ - Theo Ban lãnh đạo Ngân hàng XYZ, với tiềm lực tại, lẽ ngân hàng phát triển lớn mạnh hơn, nhiên, theo số liệu thống kê được, so sánh thị phần so với ngân hàng khác, ngân hàng XYZ chưa phát triển theo thực lực mà đạt Một số yếu tố số liệu chứng minh điểm hạn chế ngân hàng XYZ thể rõ nét bên sau:  Số điểm giao dịch ngân hàng XYZ thấp, số điểm giao dịch thống kê vào thời điểm cuối năm 2010 ngân hàng XYZ ngân hàng khác: Ngân hàng Cổ phần nhà nước: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ  Số lượng máy ATM ngân hàng XYZ so với ngân hàng khác toàn hệ thống:  Nhận thức thương hiệu ngân hàng XYZ xã hội thấp, đặc biệt khu vực phía Bắc - Định hướng phát triển trung dài hạn Ngân hàng XYZ phát triển bước để trở thành Tập đoàn tài Ngân hàng đa – đại, hoạt động lĩnh vực: tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư hoạt động tài chính, tiền tệ khác… - Trong năm 2012, định hướng Ngân hàng XYZ sau: Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ  Đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động Ngân hàng, tăng trưởng tín dụng huy động vốn hợp lý, tiếp tục phát huy hoạt động vốn mạnh Ngân hàng XYZ;  Tích cực tăng cường công tác bán hàng Ngân hàng;  Quản lý tài sản nợ - có cách khoa học hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho cổ đông;  Chú trọng công tác quản trị loại rủi ro, đặc biệt quản trị rủi ro tín dụng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng;  Đẩy mạnh phát triển mạng lưới;  Thực mạnh mẽ sách động viên vật chất, tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác  Với tình tại, để đạt định hướng đặt cho năm 2012 trung dài hạn, ban lãnh đạo ngân hàng XYZ cho cần phải thực số thay đổi toàn hệ thống, đó, việc xác định phương thức bán hàng phù hợp với xu hướng phát triển thị trường nhu cầu cấp thiết đặt 2.2 Cơ sở tảng: Mô hình chẩn đoán: Mô hình chẩn đoán sử dụng bao gồm thành phần sau: - Giá - Sản phẩm - Mạng lưới hoạt động - Dịch vụ khách hàng - Chính sách khuyến - Văn hóa bán hàng - Nhân bán hàng Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ III Thu thập thông tin, phân tích giải thích kết quả: Quá trình thu thập thông tin chẩn đoán: Quá trình thu thập thông tin chẩn đoán tiến hành thông qua ba giai đoạn : (1) thảo luận nhóm, (2) vấn sơ nội dung khảo sát dự kiến, (3) khảo sát bảng câu hỏi 3.1Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm thực đội dự án thành viên ngân hàng XYZ gồm: Tổng Giám Đốc, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối doanh nghiệp, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối khách hàng cá nhân, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối phát triển kinh doanh Kết sau thảo luận nhóm sau: Nội dung thảo luận Kết thảo luận Giá Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Sản phẩm Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lưới hoạt động Ngân hàng XYZ nhiều địa điểm giao dịch trung tâm thương mại Dịch vụ khách hàng Khách hàng hài lòng với tư vấn Các khiếu nại khách ngân hàng ưu tiên giải kịp thời Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng Chính sách khuyến Được thực thường xuyên cạnh tranh với ngân hàng khác Văn hóa bán hàng Còn bị động, chủ yếu khách hàng tự tìm đến ngân hàng Nhân bán hàng Các nhân viên có kiến thức sản phẩm tốt, có khả giao tiếp với khách hàng Nội dung thảo luận nhóm xem phụ lục 3.2Phỏng vấn sơ nội dung khảo sát dự kiến: Trang 10 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Loại khách hàng, phận thực hiện, tiêu chuẩn khách hàng sản phẩm thực bán chéo chi nhánh: Loại KH Bộ phận thực Tiêu chuẩn khách hàng Sản phẩm bán chéo Tổng số dư tiền gởi: Đội dịch vụ khách hàng Cá nhân < tỉ Thẻ tín dụng thông thường 1-20 tỉ ( khách hàng thu nhập cao) Thẻ tín dụng vàng Chưa có thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ Chưa có tiền gởi có kỳ hạn Đội tín dụng Chuyển tiền từ nước Tiền gởi có kỳ hạn Vay bất động sản/mua xe Cho vay tiêu dùng Tài khoản vãng lai/thanh toán Tiền gởi có kỳ hạn Doanh nghiệp Đội dịch vụ khách hàng Đội tài trợ thương mại/chuyển tiền Dịch vụ chi lương Tài trợ thương mại Cho vay doanh nghiệp Chuyển tiền từ nước Tiền gửi có kỳ hạn Trang 16 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 4.3 Bán hàng chi nhánh: Một mô hình bán hàng chi nhánh yếu tố thiết yếu để hỗ trợ tăng trưởng của ngân hàng mảng ngân hàng bán le • Nhiều ngân hàng có mô hình bán hàng chi nhánh HSBC, TCB, ACB Maritime • Mô hình bán hàng chi nhánh cho phép ngân hàng tăng trưởng linh hoạt hơn, đặc biệt với quy định NHNN việc mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mô hình bán hàng chi nhánh chứng tỏ hiệu Việt Nam nước • Citibank Standard Chartered Bank thường xuyên triển khai đội bán hàng trực tiếp để bán sản phẩm, chủ yếu thẻ tín dụng • Techcombank cử nhân viên đến showroom ô tô cao cấp (vd: MercedesBenz), để thu hút khách hàng thu nhập cao cho dịch vụ quản lý tài sản với tỷ lệ thu hút khách hàng thành công 50% Đội ngũ bán hàng chi nhánh nên đặt quản lý của Hội Sở: quản lý hướng dẫn sát việc bán hàng cần thiết để đảm bảo thành công, cụ thể: giám sát hiệu hoạt động hàng ngày, nối liền khoảng trống hiệu làm việc thành viên nhóm Trang 17 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Mô hình 1: Nhóm bán hàng trung tâm Mô hình 2: Nhóm bán hàng/dịch vụ thương mại công sở Nhóm khách hàng có thu nhập / TB , trẻ -Nhân viên công ty lớn / vừa (cả công ty tuổi, quen sử dụng công nghệ nước công ty đa quốc gia) Khách hàng mục tiêu Nhóm khác hàng phụ nữ có gia đình -Nhân làm việc bệnh viện độ tuổi trung niên, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ giá thấp có nhu cầu giao -Cán cao cấp/ giảng viên đại học dịch lớn Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho -Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho tài khoản vãng lai mở mới, kết hợp với thẻ tài khoản vãng lai mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Sản phẩm trọng tâm Các khoản vay du học giới thiệu -Các sản phẩm giao dịch khác, chuyển tiền trình bán hàng quốc tế -Các sản phẩm / giao dịch tùy biến cho tổ chức hướng đến Địa điểm Các điểm bán lẻ đối tác thẻ trả trước Phòng hội thảo công ty lớn vừa / XYZ : bệnh viện (Vd: bệnh viện FV, Bệnh viện phụ sản quốc tế) -17 siêu thị (Maximar, Citimart), -7 cửa hàng điện máy (Thiên Hòa, Best Caring), -2 cửa hàng điện thoại di động (Viễn Thông A ) Mỗi nhóm làm việc với đối tác gồm có Nhân viên XYZ báo cáo tới Hội sở (có lực bán hàng dịch vụ) Trang 18 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Thành lập nhóm làm việc -1 trưởng nhóm XYZ -3-4 nhân viên bán hàng ký hợp đồng ngắn hạn tháng, báo cáo tới Hội sở Phương thức bán hàng Tận dụng quầy giới thiệu XYZ Liên lạc với phòng nhân công ty để đặt công ty đối tác bán hàng trực tiếp tới người quầy giao dịch XYZ căng tin / hội trường mua cửa hàng tháng lần để cung cấp dịch vụ ngân hàng chỗ, vd mở tài khoản, xử lý đơn đăng ký dịch vụ … Trang 19 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ V Phân tích động lực kháng cự thay đổi 5.1 Phân tích SWOT S Tài W O T - Thị trường tín dụng Việt Nam đánh giá tiềm phát triển nhanh năm gần đây; - Nhu cầu tín dụng thị trường doanh nghiệp bán lẻ cao; - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: tảng công nghệ ngân hàng đại, tiếp cận với sản phẩm tài đại giới - Tốc độ lạm phát Việt Nam không ổn định ảnh hưởng đến lãi suất nhu cầu tín dụng - Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước nước - Sản phẩm dịch vụ thay thế: phát triển thị trường vốn nhân tố tiềm tàng ảnh hưởng tới nhu cầu cá nhân tổ chức sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - XYZ - Qui mô tổng tích sản: Ngân hàng có vốn chủ hạn chế, chưa đáp ứng với sở hữu lớn khối yêu cầu phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam; - Tình hình tài minh bạch vững mạnh - Có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng lớn; - Cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng quốc tế mạnh tài trợ Thị trườn xuất nhập vốn lưu g động; khách - Thương hiệu nhiều khách hàng biết đến; hàng - Có uy tín hoạt động kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế tài trợ xuất nhập - Có đối tác chiến lược - NH biết đến khu vực có nhiều hoạt động XNK, thị trường tập trung chủ yếu khu vực Hà Nội TP.HCM vùng xa khách hàng biết; - Thị phần tín dụng thấp có xu hướng giảm sút sách tín dụng thận trọng; - Mạng lưới hệ thống bán lẻ nước Trang 20 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ số tập đoàn tài hàng đầu giới - Khách hàng chủ yếu XYZ doanh nghiệp ngành sản xuất, nông nghiệp, bán buôn & bán lẻ xây dựng (Đây ngành tiềm ngành quy mô lớn, phát triển mạnh) - Có ưu bật nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, kinh doanh thẻ - Là ngân hàng lâu đời nên cấu tổ chức điều hành ổn định, chặt chẽ chuyên môn hóa cao Điều hành - Chính sách thắt chặt tín dụng nhà nước, đua lãi suất huy động ngân hàng, biến động tỷ giá - Các chi nhánh chưa phân bổ hợp lý, số tỉnh có ngành kinh doanh sử dụng dịch vụ XYZ lại chi nhánh hoạt động - Việc áp dụng mô hình bán hàng hiệu thực nhiều ngân hàng -> chậm so với đối thủ cạnh tranh Trang 21 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ - Ít hội để mở rộng sở khách hàng (do phụ thuộc nhiều vào giám đốc chi nhánh tiếp cận 3-6 khách hàng/ ngày) - Không phân tách rõ vai trò nhân viên tìm kiếm khách hàng cán thẩm định tín dụng - Thiếu chuẩn hóa: cấu, vai trò chi nhánh điều gây khó khăn cho việc quản lý - Công nghệ: tảng công nghệ hạ tầng sở IT ngân hàng cần nâng cấp thêm để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nhân - Một số nhân có kinh nghiệm việc bán hàng (giám đốc chi nhánh) - Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt HĐQT Ban điều hành người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực - Nhân viên tín dụng dành 20% thời gian để bán hàng, hoạt động chưa thực hiệu đảm trách nhiều nhiệm vụ - Bán chéo thực không thường xuyên - Thương hiệu uy tín XYZ tạo điều kiện để thu hút lượng nhân có trình độ chuyên môn kinh nghiệm Trang - Sự lôi kéo nhân viên, nhân viên tín dụng giỏi ngân hàng cạnh tranh 22 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ quản trị ngân hàng nói chung nghiệp vụ chủ yếu XYZ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, toán quốc tế, tài trợ xuất nhập - Có kinh nghiệm khắc phục khó khăn vượt qua khủng hoảng - Đội ngũ cán công nhân viên nhiệt huyết, đào tạo bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp - Văn hóa thụ động việc thu hút khách hàng - Không có biện pháp đo đạc/ tiêu cho hoạt động lượng bán hàng - Các nổ lực bán hàng ghi nhận/ đãi ngộ - Chuyên môn kỹ bán hàng chưa san chi nhánh có vài cán có chuyên môn kỹ bán hàng Trang 23 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Vấn đề tồn - Áp lực cạnh tranh gay gắt ngành; - Văn hóa thụ động kinh doanh; Định hướng tới tương lai - Xác định phương pháp bán hàng hiệu quả- thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp; - Hoạt động bán hàng chưa thực hiệu - Thay đổi tư bán hàng; quả; - Tổ chức điều hành tồn nhiều bất - Thay đổi cấu chi nhánh tạo thuận lợi cho giải vấn đề cập; phát triển - Chậm chân đối thủ cạnh tranh việc xác định phương thức bán hàng hiệu Các vấn đề cần thay đổi - Thay đổi tư bán hàng, tăng thời lượng bán hàng, tăng chất lượng bán hàng xây dựng chuyên môn bán hàng - Thay đổi cấu chi nhánh tạo thuận lợi cho giải vấn đề phát triển 5.2 Động lực kháng cự thay đổi 5.2.1 Động lực thay đổi - Áp lực cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước nước ngoài; - Sự chậm chân so với ngân hàng khác việc triển khai phương thức bán hàng hiệu quả; - Sự thụ động tư cách thức bán hàng đòi hỏi thay đổi; - Tăng tỷ suất lợi nhuận cho toàn hệ thống; - Khai thác tối đa nhu cầu khách hàng thị trường bỏ ngỏ Trang 24 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 5.2.2 Kháng cự thay đổi Kháng cự tổ chức Kháng cự nhóm Kháng cự cá nhân Sự biến động lớn cấu nhân Mối quan hệ cũ có phòng ban xếp lại để phù hợp với phương thức bán hàng Sự thay đổi quyền lợi, chức danh, vị trí công việc dẫn đến quyền lực bị hạn chế quyền lực lãnh đạo Sự xung đột lợi ích phòng ban Yêu cầu lực cho công việc & vị trí Sức ỳ thành tích đạt Thay đổi thói quen làm việc phận khứ Thói quen quy trình làm việc cũ Sức ỳ thành tích đạt & cách làm có kết tốt khứ ngại thay đổi Áp lực thời gian, công việc cho Mâu thuẫn xung đột lợi ích nhân phòng ban, phòng ban tham viên trực tiếp bán hàng gia trực tiếp vào công tác bán hàng Áp lực gia tăng khối lượng công việc Trang 25 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Các yếu tố đảm bảo thành công của dự án - Sự phối hợp hiệu ngân hàng XYZ thành viên công ty tư vấn giúp chẩn đoán nhanh chóng xác vấn đề, đưa giải pháp phù hợp - Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, đào tạo bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp - Đội ngũ cán quản lý có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực quản trị ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc phải xác định phương thức bán hàng - Các nguồn lực tài đảm bảo mặt tài để triển khai dự án Các giải pháp làm giảm kháng cự - Kháng cự tổ chức • Thực xây dựng triển khai phương thức theo lộ trình bước, thí điểm vài chi nhánh nhân rộng toàn hệ thống để không gây xáo trộn tức lớn chuyển đổi - Kháng cự nhóm • Phân chia công việc trách nhiệm rõ ràng phòng ban để tránh xung đột lợi ích công việc, trách nhiệm • Tăng cường phối hợp phòng ban nhằm nâng cao hiệu công việc, giảm thời gian thực công việc, từ làm giảm bớt áp lực công việc • Xây dựng chế để phận không tham gia bán hàng trực tiếp (kế toán, hành chính, công nghệ thông tin…) hỗ trợ cho phận bán hàng trực tiếp công tác bán hàng để nâng cao doanh thu hiệu hoạt động bán hàng, đồng thời giảm áp lực công việc cho phận bán hàng • Phổ biến xây dựng mục tiêu tăng trưởng rõ ràng, nêu bật yêu cầu phải tăng trưởng cao nhiều so với trước đây, có chế thưởng phạt rõ ràng cho phòng ban đạt vượt tiêu kế hoạch, phòng ban không đạt Từ giúp phòng ban nhận thức tầm quan trọng việc phải hoạt động tích cực để đạt mục tiêu chung, tự mãn với thành tích đạt khứ, Trang 26 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ thực tế tăng trưởng không phản ánh hết tiềm tăng trưởng ngân hàng - Kháng cự cá nhân • Tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức cán nhân viên tầm quan trọng thay đổi, đồng thời tiến hành đào tạo kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc nhằm giúp nhân viên có đủ kiến thức kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc • Tiến hành phân chia công việc, thiết lập tiêu bán hàng phân chia khu vực bán hàng cụ thể, rõ ràng để tránh cạnh tranh không lành mạnh bán hàng chồng chéo nhân viên bán hàng • Tiến hành phân tích đưa dự báo cho ban lãnh đạo cấp cao ngân hàng kháng cự xảy từ phía cấp lãnh đạo phận bán hàng trực tiếp khả bị hạn chế quyền lực việc cấu lại Để từ đó, lãnh đạo cấp cao có bước thận trọng giải pháp ngăn ngừa hạn chế chống đối Trang 27 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác nào? Sản phẩm ngân hàng nào? Các sản phẩm có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Mạng lưới hoạt động ngân hàng nay? Hãy cho biết cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng ngân hàng? Trường hợp có khiếu nại khách hàng, ngân hàng giải nào? Ngân hàng có chương trình dành cho khách hàng không? Mức độ thực sách khuyến ngân hàng? Chính sách so với đối thủ cạnh tranh nào? Hãy cho biết văn hóa bán hàng ngân hàng nay? Đánh giá ông/bà nhân bán hàng ngân hàng nay? Trang 28 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho phát biểu bạn làm việc quan của bạn theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý -> 5: Hoàn toàn đồng ý (Xin khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu) THÀNH PHẦN Điểm TB GIÁ Lãi suất ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh Phí dịch vụ ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh SẢN PHẨM Sản phẩm có tính đa dạng Các sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH MẠNG LƯỚI Ngân hàng XYZ có nhiều địa điểm giao dịch trung tâm thương mại Địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng dễ dàng cho KH tìm đến Các địa điểm giao dịch đặt nơi nhiều khách hàng có nhu cầu DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mọi thắc mắc khách hàng tư vấn kỹ Các khiếu nại KH giải nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng XYZ có sách hỏi thăm tặng quà cho KH vào ngày lễ ngày kỷ niệm Hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI Các chương trình khuyến thực thường xuyên Các chương trình khuyến có tính cạnh tranh VĂN HÓA BÁN HÀNG Đồng nghiệp niềm nở với khách hàng Đồng nghiệp thường xuyên chủ động tìm kiếm khách hàng Đồng nghiệp sẵn sàng giới thiệu KH sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng họ Đồng nghiệp bán sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách NHÂN SỰ BÁN HÀNG Đồng nghiệp am hiểu tất sản phẩm ngân hàng Đồng nghiệp có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt Đồng nghiệp có khả thuyết phục khách hàng tốt 4.1 4.5 2.1 2.6 2.6 4.3 4.2 4.1 4.4 4.3 2.3 2.1 2.3 4.7 4.5 4.2 Trang 29 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Để nâng cao hiệu bán hàng cần phải cải thiện điều so với nay? CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN Trang 30 [...]... viên của XYZ báo cáo tới Hội sở (có cả năng lực bán hàng và dịch vụ) Trang 18 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Thành lập nhóm làm việc -1 trưởng nhóm của XYZ -3-4 nhân viên bán hàng ký hợp đồng ngắn hạn 3 tháng, báo cáo tới Hội sở Phương thức bán hàng Tận dụng các quầy giới thiệu của XYZ tại các Liên lạc với phòng nhân sự các công ty để đặt công ty đối tác và bán hàng. .. việc triển khai phương thức bán hàng mới hiệu quả; - Sự thụ động trong tư duy và cách thức bán hàng đòi hỏi một sự thay đổi; - Tăng tỷ suất lợi nhuận cho toàn hệ thống; - Khai thác được tối đa nhu cầu khách hàng hiện tại và các thị trường còn bỏ ngỏ Trang 24 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ 5.2.2 Kháng cự thay đổi Kháng cự tổ chức Kháng cự nhóm Kháng cự cá nhân Sự biến... mong muốn ban đầu của từng khách hàng Bán chéo sản phẩm được thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng? Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Trang 15 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Loại khách hàng, bộ phận... chương trình gì dành cho khách hàng của mình không? 5 Mức độ thực hiện chính sách khuyến mãi tại ngân hàng? Chính sách này so với các đối thủ cạnh tranh thì như thế nào? 6 Hãy cho chúng tôi biết về văn hóa bán hàng tại ngân hàng hiện nay? 7 Đánh giá của ông/bà về nhân sự bán hàng của ngân hàng hiện nay? Trang 28 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI... hoặc lượng bán hàng - Các nổ lực bán hàng ít được ghi nhận/ đãi ngộ - Chuyên môn và kỹ năng bán hàng chưa được san đều giữa các chi nhánh và chỉ có một vài cán bộ có chuyên môn và kỹ năng bán hàng Trang 23 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Vấn đề tồn tại hiện nay - Áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành; - Văn hóa thụ động trong kinh doanh; Định hướng tới tư ng lai... - Thay đổi tư duy bán hàng, tăng thời lượng bán hàng, tăng chất lượng bán hàng và xây dựng chuyên môn bán hàng - Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và phát triển 5.2 Động lực và kháng cự thay đổi 5.2.1 Động lực thay đổi - Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nước và nước ngoài; - Sự chậm chân so với các ngân hàng khác trong việc triển khai phương. .. phương pháp bán hàng mới hiệu quả- thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp; - Hoạt động bán hàng chưa thực sự hiệu - Thay đổi tư duy bán hàng; quả; - Tổ chức điều hành còn tồn tại nhiều bất - Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và cập; phát triển - Chậm chân hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc xác định phương thức bán hàng hiệu quả Các vấn đề cần thay đổi. .. phạm vi bán hàng của họ - Các nhân viên bán hàng không bán các sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách Trang 13 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ IV Giải pháp, kiến nghị 4.1 Thu hút khách hàng: Mỗi chi nhánh sẽ bổ nhiệm 4 nhân viên chuyên trách thu hút khách hàng Chuyên viên tín dụng (khách hàng Chuyên viên tiền gởi Chuyên viên Chuyên viên tài cá nhân) (khách hàng. .. nhánh và phòng giao dịch tại các trung tâm mua sắm, bệnh viện tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn nữa  Khảo sát thật kỹ nhu cầu thật sự của khách hàng tại khu vực dự định đặt chi nhánh, văn phòng giao dịch Trang 12 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ  NV bán hàng cần giới thiệu và bán thêm các sản phẩm ngoài mảng mình phụ trách nhằm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng. .. và ngại thay đổi mới Áp lực về thời gian, công việc cho các Mâu thuẫn xung đột lợi ích giữa các nhân phòng ban, nhất là các phòng ban tham viên trực tiếp bán hàng gia trực tiếp vào công tác bán hàng Áp lực do gia tăng khối lượng công việc Trang 25 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Các yếu tố đảm bảo sự thành công của dự án - Sự phối hợp hiệu quả giữa ngân hàng XYZ