TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ NHẤT TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG GVHD: PGS.TS Đinh Phi Hổ Học viên:
Trang 1TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT:
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ NHẤT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG
GVHD: PGS.TS Đinh Phi Hổ
Học viên: Nguyễn Thị Thanh Loan Lớp: Kinh tế và Quản lý Công (AG) Khóa: 2014 - 2016
THÁNG 5/2015
Trang 22 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
3.1 Mục tiêu chung 2
3.2 Mục tiêu cụ thể 3
4 CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3
4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 3
4.1.1 Chất lượng 3
4.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 3
4.1.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ 4
4.1.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 5
4.1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 5
4.1.4.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991) 6
4.1.4.3 Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và lawler 7
4.2 Lý thuyết về sự thoã mãn 7
4.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn 7
4.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 8
4.2.3 Một số thuyết về nhu cầu thoả mãn 8
4.2.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow 8
4.2.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg 8
Trang 36 CÁC GIẢ THUYẾT 10
7 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10
7.1 Phương pháp nghiên cứu 10
7.2 Mô hình nghiên cứu 10
8 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 10
8.1 Phạm vi nghiên cứu 10
8.2 Dữ liệu 11
9 Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 11
9.1 Ý nghĩa 11
9.2 Hạn chế 11
10 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU 12
11 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 14
12 TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 15
Trang 41 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
Việc quan tâm tới học sinh, sinh viên nói chung và đặc biệt là học sinh, sinh viên thuộc diện chính sách nói riêng là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta, có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo cơ hội học hành cho những học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đồng thời góp phần thực hiện thắng lợi Nghị quyết Đại hội X của Đảng về “Tập trung nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo toàn diện, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo định hướng xã hội chủ nghĩa” Sự quan tâm đó được thể hiện thông qua một số chính sách như tín dụng đào tạo, trợ cấp xã hội, miễn giảm học phí, học bổng chính sách, học bổng khuyến khích học tập…Vì thế, nhà trường luôn coi trọng công tác thực hiện chế độ chính sách đối với học sinh, sinh viên (HSSV) đặc biệt là chính sách tín dụng đối với học sinh, sinh viên
Thực hiện Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về chính sách tín dụng đối với học sinh viên, đây là một trong những chính sách của Nhà nước nhằm thực hiện công bằng xã hội, nhằm hỗ trợ và tạo hội cho học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận với nguồn vốn ưu đãi của Nhà nước, góp phần trang trải chi phí học tập, sinh hoạt tại trường, đã có nhiều học sinh sinh viên
có hoàn cảnh khó khăn có nguy cơ bỏ học được tiếp tục đi học Quyết định này đã giúp cho một bộ phận nhân dân có thu nhập thấp có được sự bình đẳng về đào tạo,
hỗ trợ kinh phí để theo học các bậc học khác nhau để họ có một việc làm ổn định, phát triển kinh tế cho bản thân và gia đình Với ý nghĩa to lớn đó, Quyết định này đã
đi vào cuộc sống, được nhân dân đón nhận và nhiệt tình ủng hộ
Chương trình tín dụng đối với học sinh, sinh viên không chỉ hỗ trợ cho học sinh, sinh viên mà còn giúp cho các nhà trường ổn định về số lượng, nguồn thu, đảm bảo phát triển chất lượng giảng dạy của nhà trường Với sự quan tâm của nhà trường, chương trình tín dụng đối với học sinh, sinh viên được triển khai rất thuận lợi Nhà trường đã thực hiện tốt công tác cấp Giấy xác nhận cho sinh viên thuộc đối
Trang 5tượng một cách nhanh chóng, kịp thời, đồng thời thực hiện nghiêm túc việc tổ chức cho học sinh, sinh viên vay vốn ký cam kết trả nợ Ngân hàng
Trường Đại học An Giang được thành lập theo Quyết định số 241/1999/QĐ-TTg ngày 30/12/1999 của Thủ tướng Chính phủ và khai giảng niên khóa đầu tiên vào năm 2000 Đa số sinh viên của Trường là con em nông dân, tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn Qua kết quả khảo sát thường kỳ của Phòng Công tác Sinh viên cho thấy có đến 70% số sinh viên của trường gặp khó khăn về tài chính trong thời gian học tập tại trường Để giải quyết phần nào khó khăn của sinh viên, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg về chính sách tín dụng đối với học sinh, sinh viên với lãi suất ưu đãi, thời gian trả nợ phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên và gia đình trong quá trình vay vốn Chính vì thế, việc tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chính sách tín dụng là một việc làm cần thiết để lý giải những vấn đề trên Trong giới hạn của đề tài này, chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhất Trường Đại học An Giang về chính sách tín dụng”
2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhất về chính sách tín dụng như thế nào?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhất đối với chính sách tín dụng?
- Giải pháp để tháo gỡ những khó khăn trong quá trình triển khai, thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất đối với chính sách tín dụng?
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhất Trường Đại học
An Giang đối với chính sách tín dụng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
Trang 6lòng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất đối với chính sách tín dụng
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất về chính sách tín dụng
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhất Trường Đại học An Giang
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất Trường Đại học An Giang đối với chính sách tín dụng
4 CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
4.1.1 Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào
4.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
Trang 7lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
4.1.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ
Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ
so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1 Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua
2 Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
Trang 85 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
4.1.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
4.1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
Trang 9Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
4.1.4.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUA, dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chích các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1 Tin cậy
2 Đáp ứng
3 Năng lực phục vụ
4 Tiếp cận
5 Lịch sự
6 Thông tin
7 Tín nhiệm
8 An toàn
9 Hiểu biết khách hàng
10 Phương tiện hữu hình
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh
Trang 10giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1 Tin cậy
2 Đáp ứng
3 Năng lực phục vụ
4 Đồng cảm
5 Phương tiện hữu hình
4.1.4.3 Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và lawler
L.W.Porter và E.F Lawler đã đi tới một mô hình động cơ thúc đẩy hoàn hảo hơn mà phần lớn được xây dựng trên lý thuyết về niềm hy vọng
Mô hình cho thấy, toàn bộ sự cố gắng hay sức mạnh của động cơ thúc đẩy tuỳ thuộc vào giá trị của phần thưởng và xác suất hay khả năng nhận được phần thưởng đó Tiếp đó, kết quả thực hiện nhiệm vụ được xác định bởi động cơ thúc đẩy khả năng làm việc của con người (kiến thức và kỹ năng) và sự nhận thức về nhiệm
vụ cần thiết Sự thực hiện tốt nhiệm vụ tất yếu sẽ dẫn đến phần thưởng nội tại (tiền bạc, hiện vật) và phần thưởng bên ngoài (điều kiện làm việc, địa vị) Những phần thưởng này cùng với phần thưởng hợp lý theo nhận thức (nghĩa là mỗi cá nhân nhận thức về tính hợp lý và sự công bằng đối với sự tưởng thưởng) sẽ dẫn đến sự thoả mãn Như vậy sự thoả mãn là kết quả tổng hợp của nhiều phần thưởng
4.2 Lý thuyết về sự thoã mãn
4.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Trang 11Wilton 1988) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)
4.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch
vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)
4.2.3 Một số thuyết về nhu cầu thoả mãn
4.2.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow
4.2.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
4.2.3.3 Thuyết hy vọng của Vroom
5 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ
1 Nguyễn Mai Xuân Thảo (2009), Khảo sát nhu cầu tín dụng của sinh viên đại học Cần Thơ đối với hệ thống NHTM cổ phần, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Cần Thơ