Một số giải pháp marketing ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 Những vấn đề Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing đại .5 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.4 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Những hoạt động Marketing ngân hàng .8 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng 1.2.2 Phân khúc thị trƣờng 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 10 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 11 1.3 Khái niệm thành phần Marketing-mix dịch vụ 11 1.3.1 Khái niệm Marketing-mix 11 1.3.2 Các thành phần Marketing-mix dịch vụ 12 1.3.2.1 Sản phẩm (Product) 12 1.3.2.2 Giá bán (Price) 12 1.3.2.3 Phân phối (Place) 12 1.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 13 1.3.2.5 Con ngƣời (People) 13 1.3.2.6 Quy trình (Process) .13 1.3.2.7 Môi trƣờng vật chất (Physical evidence) 14 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing ngân hàng .14 1.4.1 Các nhân tố môi trƣờng bên .14 1.4.1.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 15 1.4.1.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 16 1.4.2 Các nhân tố môi trƣờng bên .19 1.4.2.1 Năng lực tài 19 1.4.2.2 Nguồn nhân lực 19 1.4.2.3 1.4.2.4 1.4.2.5 1.4.2.6 Năng lực quản trị cấu tổ chức 19 Năng lực công nghệ thông tin 20 Uy tín thƣơng hiệu hoạt động marketing .21 Hệ thống mạng lƣới chi nhánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm 21 1.5 Các hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.5.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) 21 1.5.2 Thƣơng mại điện tử (E-Commerce) 22 1.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business) 22 1.5.4 Dịch vụ điện tử (E-Banking) .22 1.6 Các công cụ để xây dựng lựa chọn giải pháp 22 1.6.1 Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE) 22 1.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 23 1.6.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 24 1.6.4 Ma trận SWOT 24 Tóm tắt chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới Thiệu Về Ngân Hàng TMCP Phƣơng Đông 26 2.1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển NH TMCP Phƣơng Đông .26 2.1.2 Lịch sử hình thành NH TMCP Phƣơng Đông - chi nhánh Đồng Nai 26 2.1.3 Chức hoạt động 27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.5 Sản phẩm - Dịch vụ 29 2.2 Tình hình hoạt động OCB - Đồng Nai giai đoạn 2010-2014 30 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh .31 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng OCB - Đồng Nai 33 2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.4.2 Dịch vụ sử dụng vốn (dịch vụ cho vay) chi nhánh 35 2.4.3 Dịch vụ toán .36 2.4.4 Dịch vụ mobile banking Internet Banking 37 2.5 Thực trạng hoạt động marketing OCB – Đồng Nai 40 2.5.1 Nhận thức OCB – Đồng Nai marketing 40 2.5.2 Nghiên cứu thị trƣờng 41 2.5.2.1 Sản phẩm (Product) 41 2.5.2.2 Phân phối (Place) 41 2.5.2.3 Giá (Price) 42 2.5.2.4 Chiêu thị (Promotion) 44 2.5.2.5 Con ngƣời (People) 46 2.5.2.6 Quy trình nghiệp vụ (Process) 47 2.5.2.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) 48 2.6 Phân tích tác động môi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - chi nhánh Đồng Nai .49 2.6.1 Những yếu tố bên .49 2.6.1.1 Nguồn nhân lực 49 2.6.1.2 Sản phẩm 50 2.6.1.3 Công nghệ hệ thống thông tin 51 2.6.1.4 Uy tín Ngân hàng 52 2.6.1.5 Tài .52 2.6.2 Ma trận yếu tố bên (IFE) 53 2.6.3 Những yếu tố bên .54 2.6.3.1 Phân tích môi trƣờng vi mô 54 2.6.3.2 Phân tích môi trƣờng vĩ mô 58 2.6.4 Ma trận yếu tố bên (EFE) 66 Tóm tắt chƣơng 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG OCB - ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .68 3.1 Định hƣớng phát triển hệ thống OCB - Đồng Nai đến năm 2020 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển hệ thống OCB - Đồng Nai 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển OCB - Đồng Nai đến năm 2020 68 3.1.3 Định hƣớng hoạt động Marketing 70 3.2 Một số giải pháp marketing DV ngân hàng điện tử OCB – Đồng Nai 70 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT 71 3.2.2 Giải pháp marketing cho DV ngân hàng điện tử OCB – Đồng Nai .73 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2.2 Giải pháp giá phí dịch vụ 74 3.2.2.3 Giải pháp truyền thông 75 3.2.2.4 Giải pháp phân phối .77 3.2.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 78 3.2.2.6 Giải pháp môi trƣờng vật chất .79 3.2.2.7 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ 80 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Đối với phủ quan ban ngành tỉnh Đồng Nai 80 3.3.2 Đối với NHNN 81 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 82 Tóm tắt chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Ma trận yếu tố bên (IFE) 23 Bảng 1.2 Ma trận yếu tố bên (EFE) 24 Bảng 1.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 24 Bảng 1.4 Ma trận SWOT 25 Bảng 2.1 Các Sản Phẩm Dành Cho Khách Hàng Doanh nghiệp 29 Bảng 2.2 Các Sản Phẩm Dành Cho Khách Hàng Cá nhân 30 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động OCB - Đồng Nai 2010-2014 30 Bảng 2.4 So sánh tình hình hoạt động OCB - Đồng Nai năm 2010-2014 .31 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2012-2014 31 Bảng 2.6 Tổng huy động vốn theo thành phần kinh tế từ năm 2012 đến 2014 33 Bảng 2.7 Tổng huy động vốn theo thời hạn vay từ năm 2012 đến 2014 34 Bảng 2.8 Tổng dƣ nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 35 Bảng 2.9 Tình hình dịch vụ toán nƣớc giai đoạn 2012- 2014 36 Bảng 2.10 Tình hình toán quốc tế giai đoạn 2012- 2014 37 Bảng 2.11 Dịch vụ Mobile banking Internet Banking năm 2012- 2014 38 Bảng 2.12 Đánh giá hài lòng KH sách giá OCB - Đồng Nai .44 Bảng 2.13 Cơ cấu trình độ lao động OCB - Đồng Nai 50 Bảng 2.14 Ma trận yếu tố bên OCB - Đồng Nai .53 Bảng 2.15 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 56 Bảng 2.16 Ma trận đánh giá yếu tố bên OCB - Đồng Nai 66 Bảng 3.1 Ma trận SWOT 72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Dịch vụ Mobile banking Internet Banking 2012- 2014 39 Biểu đồ 2.2 Đánh giá hài lòng KH SPDV OCB - Đồng Nai 41 Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng KH sách giá OCB - Đồng Nai 44 Biểu đồ 2.4 Đánh giá hài lòng KH yếu tố ngƣời OCB - Đồng Nai 46 Biểu đồ 2.5 Đánh giá hài lòng KH quy trình nghiệp vụ OCB - Đồng Nai 47 Biểu đồ 2.6 Đánh giá hài lòng KH sở vật chất OCB - Đồng Nai 49 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mô hình áp lực cạnh tranh M.Porter 17 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 29 Hình ảnh Hình 2.1 Màn hình đăng nhập giao diện mobile banking OCB 38 Hình 2.2 Giao diện đăng nhập Internet Banking 39 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BCTC Báo cáo tài CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CPM Ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management) DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐKKD Đăng ký kinh doanh EFE Ma trận yếu tố bên (External Factor Evaluation Matrix) GRDP Tổng sản phẩm địa bàn IB Internet Banking IDC Công ty cổ phần tập đoàn IDC IFE Ma trận yếu tố bên (Internal Factor Evaluation Matrix) IIP Chỉ số sản xuất công nghiệp KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP PGD Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông (ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK) Phòng giao dịch QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TM Thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Trans-Pacific Partnership (Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dƣơng) OCB TPP PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trên giới, thập niên 70, phát triển công nghệ thông tin trình toàn cầu hoá tác động lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi số nhận thức, phƣơng thức giao dịch kinh doanh Các phƣơng thức kinh doanh truyền thống nhƣ bán hàng trực tiếp dần đƣợc thay phƣơng thức thƣơng mại điện tử Cuộc cách mạng thƣơng mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực Tài – Ngân hàng, phát triển chấp nhận thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) Ngân hàng qua điện thoại vào thập niên 80 bắt đầu xuất Sự thâm nhập mạnh mẽ CNTT vào ngành ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ với hàm lƣợng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích mà đem lại lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, an toàn hiệu Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Nƣớc ta có 90 triệu ngƣời mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu yêu cầu tất yếu ngân hàng Trong thập niên đầu kỷ 21 thử thách doanh nghiệp đối mặt với việc phát triển thịnh vƣợng chí áp lực tồn môi trƣờng kinh tế không dễ dàng Marketing đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp vƣợt qua thử thách Thành công tài chính, giữ vững đƣợc lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào khả marketing Sự đời dịch vụ Internet Banking bƣớc tiến vƣợt bậc hoạt động toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vƣợt trội văn minh toán Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, dịch vụ Internet Banking số hạn chế nhƣ: Tính cạnh tranh phổ biến chƣa cao; giao dịch hạn chế, chƣa đƣợc triển khai rộng rãi…Tuy nhiên dịch vụ mẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông nói riêng nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi, phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày nhƣ: chuyển khoản hệ thống; gửi tiết kiệm trực truyến; nạp tiền thuê bao điện thoại trả trƣớc; toán hóa đơn tiêu dùng (điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc viễn thông, bảo hiểm…); mua vé máy bay; nạp tiền vào thẻ trả trƣớc… Khách hàng thực tất giao dịch máy tính điện thoại di động có kết nối Internet vào lúc nơi đâu vài thao tác nhấp chuột đơn giản Theo số liệu khảo sát đƣợc Google đối tác công ty nghiên cứu TNS công bố hồi tháng 2014, m i ngƣời Việt Nam có tối thiểu ngƣời sử dụng điện thoại thông minh, thiết bị vốn đƣợc em góp phần thúc đẩy mức tăng trƣởng tốc độ phổ cập Internet đạt mức 44 , tăng mạnh từ số 12 10 năm trƣớc Báo cáo tổng kết tình hình thƣơng mại điện tử năm 2014, Cục Thƣơng mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ Công thƣơng cho biết doanh thu thƣơng mại điện tử (mô hình B2C) năm tƣơng ứng đạt khoảng 2,7 tỳ USD dự báo cán mốc tỷ USD 2015 Thƣơng mại điện tử phát triển đòi hỏi ngân hàng điện tử phải phát triển tƣơng ứng So với ngân hàng nƣớc ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai tham gia ngân hàng điện tử muộn nhƣng bƣớc đầu đạt đƣợc số kết định Bên cạnh thuận lợi việc phát triển cho ngân hàng điện tử Chi nhánh Đồng Nai gặp nhiều hạn chế Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020” Nội dung đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá đƣa số giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử để từ thông qua công cụ h trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trong nghiên cứu nhóm tác giả đặt mục tiêu cho nhƣ sau: - Hệ thống hoá lý luận Marketing ngân hàng - Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu đối tƣợng khảo sát - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai - Đối tượng khảo sát: Các chuyên gia, nhà quản lý Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai khách hàng  Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2012 – 2014 đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đến năm 2020 - Không gian nghiên cứu: Các hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai sản phẩm ngân hàng điện tử Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp định tính định lƣợng Tiến hành thu thập tài liệu, quan sát hành vi khách hàng, khảo sát khách hàng từ phân tích liệu môi trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để nghiên cứu liệu thứ cấp, câu hỏi thảo luận với chuyên gia xây dựng thang đo đánh giá yếu tố có ảnh hƣởng hoạt động kinh doanh NHTM Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê để phân tích số liệu thu thập đƣợc thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia, nhân viên Ngân hàng khách hàng Ngân hàng để đánh giá số hoạt động OCB - Đồng Nai Phƣơng pháp chuyên gia: phƣơng pháp điều tra qua đánh giá chuyên gia vấn đề, kiện khoa học Phƣơng pháp có ý nghĩa kinh tế, tiết kiệm thời gian, sức lực, tài để triển khai nghiên cứu Tuy nhiên chủ yếu dựa sở trực cảm hay kinh nghiệm chuyên gia, nên sử dụng phƣơng pháp điều kiện thực hiện, thực đƣợc sử dụng phối hợp với phƣơng pháp khác Tác vấn đƣa câu hỏi với ngƣời đối thoại để thu thập thông tin để thu đƣợc từ ngƣời đƣợc vấn thông tin cần thiết cho nghiên cứu  Nguồn liệu sơ cấp Sử dụng bảng câu hỏi vấn chuyên gia, nhà quản lý Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng  Nguồn liệu thứ cấp Thu thập thông tin từ báo đài internet, tạp chí website Thu thập liệu từ BCTC, nhân sự, marketing ngân hàng từ phòng ban liên quan nhƣ: phòng kinh doanh, phòng tổ chức hành chánh, phòng kế toán… - Phƣơng pháp nghiên cứu bàn - Xử lý, phân tích thông tin, số liệu thu thập đƣợc - Các phƣơng pháp thống kê: phƣơng pháp so sánh, phân tích, tổng hợp - Phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ngân hàng để đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Đồng Nai Kết cấu luận văn Bài luận văn bao gồm chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Marketing - Chƣơng 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai - Chƣơng 3: Một số giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA - MA TRẬN IFE Bảng PL5.1: Bảng tính kết khảo sát chuyên gia mức độ quan trọng yếu tố bên Năng lực tài 0 12 10 Tổng số ngƣời trả lời 30 Năng lực nguồn nhân lực 6 11 30 111 0,084 0,08 Năng lực quản lý, tầm nhìn ban QT 10 10 30 118 0,090 0,09 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 11 30 116 0,088 0,09 Uy tín thƣơng hiệu 14 30 122 0,093 0,09 Quy mô hoạt động 0 10 12 30 122 0,093 0,09 Khả cạnh tranh giá 10 30 100 0,076 0,08 Hoạt động Marketing 11 5 30 96 0,073 0,07 Mạng lƣới chi nhánh 11 30 100 0,076 0,08 10 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH 10 15 30 130 0,099 0,10 11 Năng lực quản trị rủi ro 30 89 0,068 0,07 12 Vị trí trụ sở, sở vật chất, tiện nghi 10 30 95 0,072 0,07 1315 1,000 1,000 STT Các yếu tố bên Tổng cộng 5 Tổng điểm Mức độ quan trọng Làm tròn 116 0,088 0,09 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Bảng PL5.2: Bảng kết khảo sát chuyên gia phân loại yếu tố bên STT Các yếu tố bên Tổng số Tổng ngƣời điểm trả lời Điểm Làm trung tròn bình Năng lực tài 0 15 15 30 105 3,50 Năng lực nguồn nhân lực 15 10 30 95 3,17 3 Năng lực quản lý, tầm nhìn ban QT 13 16 30 105 3,50 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 11 17 30 105 3,50 Uy tín thƣơng hiệu 13 16 30 105 3,50 Quy mô hoạt động 18 30 105 3,50 Khả cạnh tranh giá 11 12 30 95 3,17 Hoạt động Marketing 17 30 70 2,33 Mạng lƣới chi nhánh 15 30 74 2,47 10 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH 0 15 15 30 105 3,50 10 30 73 2,43 12 30 74 2,47 11 Quản trị rủi ro đƣờng truyền 12 Vị trí trụ sở, sở vật chất, tiện nghi Tổng cộng 1111 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tôi tên Lê Mai Hạnh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Lạc Hồng công tác ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - chi nhánh Đồng Nai Sau đây, thu thập thông tin để thực luận văn với đề tài “Một số giải pháp marketing ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020” Kính mong Ông (Bà) dành chút thời gian cho ý kiến cách khoanh tròn câu trả lời vào câu hỏi tham khảo dƣới dây: Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố bên đến OCB – Đồng Nai STT Các yếu tố bên Mức độ quan trọng 1 2 3 4 5 10 11 12 13 14 Với thang đo Likert điểm nhƣ sau: 1- Không quan trọng; 2- Hơi quan trọng (Mức độ yếu); 3- Quan trọng (Mức độ trung bình); 4- Khá quan trọng (Mức độ khá); 5- Rất quan trọng (Mức độ cao) Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ phản ứng OCB – Đồng Nai với yếu tố bên ngoài: STT Các yếu tố bên Điểm phân loại 1 2 3 4 10 11 12 13 14 Với điểm phân loại nhƣ sau: 1- Yếu nhiều nhất; 2- Yếu nhất; 3- Mạnh nhất; 4- Mạnh nhiều nhất; Nếu Ông (Bà) có ý kiến đóng góp thêm yếu tố bên OCB – Đồng Nai, xin vui lòng ghi vào dòng bên dƣới: Xin chân thành cảm ơn Quý Ông (Bà) tham gia khảo sát! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA - MA TRẬN EFE Bảng PL7.1: Bảng tính kết khảo sát chuyên gia mức độ quan trọng yếu tố bên Các yếu tố bên Chính sách kinh tế vĩ mô 8 Tổng số ngƣời trả lời 30 Hội nhập kinh tế quốc tế 13 30 99 0,062 0,06 Tình hình trị xã hội 13 17 30 137 0,086 0,09 Hệ thống luật pháp sách 8 30 102 0,064 0,06 Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 0 14 16 30 136 0,085 0,09 Thị trƣờng tiềm 10 15 30 130 0,081 0,08 Thu nhập ngƣời dân 2 13 11 30 119 0,075 0,07 Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển 10 30 108 0,068 0,07 Vai trò TCTD kinh tế 12 10 30 109 0,068 0,07 10 Sản phẩm thay 11 30 102 0,064 0,06 11 Rủi ro lãi suất, tỷ giá 10 10 30 116 0,073 0,07 13 30 95 0,059 0,06 2 15 11 30 125 0,078 0,08 10 10 10 30 120 0,075 0,08 1597 1,000 1,000 STT 12 13 14 Yêu cầu khách hàng ngày cao Cạnh tranh ngành ngân hàng Nguồn lao động ngành Tổng cộng Tổng điểm Mức độ quan trọng Làm tròn 99 0,062 0,06 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Bảng PL7.2: Bảng kết khảo sát chuyên gia phân loại yếu tố bên STT Các yếu tố bên Tổng số Điểm Tổng Làm ngƣời trung điểm tròn trả bình lời 30 64 2,06 2 10 10 12 11 30 85 2,83 15 15 30 105 3,50 10 30 71 2,37 12 17 30 106 3,53 Chính sách kinh tế vĩ mô Hội nhập kinh tế quốc tế Tình hình trị xã hội Hệ thống luật pháp sách Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Thị trƣờng tiềm 20 30 108 3,60 Thu nhập ngƣời dân 12 30 90 3,00 Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển 18 30 105 3,50 Vai trò TCTD kinh tế 16 30 86 2,87 10 Sản phẩm thay 18 30 71 2,37 11 Rủi ro lãi suất, tỷ giá 12 11 30 70 2,33 12 Yêu cầu khách hàng ngày cao 10 15 30 70 2,33 13 Cạnh tranh ngành ngân hàng 10 30 82 2,73 14 Nguồn lao động ngành 16 30 86 2,87 Tổng cộng 1199 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH Tôi tên Lê Mai Hạnh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Lạc Hồng công tác ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - chi nhánh Đồng Nai Sau đây, thu thập thông tin để thực luận văn với đề tài “Một số giải pháp marketing ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020” Kính mong Ông (Bà) dành chút thời gian cho ý kiến cách khoanh tròn câu trả lời vào câu hỏi tham khảo dƣới dây: Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố cạnh tranh đến OCB – Đồng Nai STT Các yếu tố cạnh tranh Mức độ quan trọng 1 2 3 4 5 10 Với thang đo Likert điểm nhƣ sau: 1- Không quan trọng; 2- Hơi quan trọng (Mức độ yếu); 3- Quan trọng (Mức độ trung bình); 4- Khá quan trọng (Mức độ khá); 5- Rất quan trọng (Mức độ cao) Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ phản ứng OCB – Đồng Nai với yếu tố bên ngoài: STT Các yếu tố cạnh tranh Điểm phân loại 1 2 3 4 10 Với điểm phân loại nhƣ sau: 1- Yếu nhiều nhất; 2- Yếu nhất; 3- Mạnh nhất; 4- Mạnh nhiều nhất; Nếu Ông (Bà) có ý kiến đóng góp thêm yếu tố cạnh tranh OCB – Đồng Nai, xin vui lòng ghi vào dòng bên dƣới: Xin chân thành cảm ơn Quý Ông (Bà) tham gia khảo sát! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA - MA TRẬN CPM Bảng PL9.1: Bảng tính kết khảo sát chuyên gia mức độ quan trọng yếu tố cạnh tranh STT Các yếu tố bên Tổng số ngƣời trả lời Tổng điểm Mức độ quan trọng Làm tròn Uy tín thƣơng hiệu 0 15 15 30 135 0,114 0,11 Thị phần 10 30 108 0,091 0,09 Yếu tố công nghệ 0 11 15 30 131 0,110 0,11 Chất lƣợng sản phẩm 0 11 10 30 119 0,100 0,10 Chi phí giao dịch 10 30 105 0,089 0,09 Năng lực nguồn nhân lực 8 30 109 0,092 0,09 Hoạt động marketing 8 7 30 103 0,087 0,09 SPDV phong phú đa dạng 0 18 10 30 128 0,108 0,11 Chất lƣợng DV chăm sóc KH 0 12 18 30 138 0,116 0,12 10 Năng lực tài 11 30 110 0,093 0,09 1186 1,000 1,00 Tổng cộng (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Bảng PL9.2: Bảng kết khảo sát chuyên gia phân loại yếu tố cạnh tranh OCB – Đồng Nai S T T Các yếu tố bên Tổng số Tổng ngƣời điểm trả lời Điểm trung bình Làm tròn Uy tín thƣơng hiệu 0 11 19 30 109 3,63 Thị phần 16 30 98 3,27 3 Yếu tố công nghệ 10 18 30 106 3,53 4 Chất lƣợng sản phẩm 0 13 17 30 107 3,57 Chi phí giao dịch 14 13 30 76 2,53 Năng lực nguồn nhân lực 13 10 30 93 3,10 Hoạt động marketing 13 7 30 78 2,60 SPDV phong phú đa dạng 19 30 107 3,57 Chất lƣợng DV chăm sóc KH 10 18 30 106 3,53 10 Năng lực tài 13 12 30 97 3,23 Tổng cộng 977 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Bảng PL9.3: Bảng kết khảo sát chuyên gia phân loại yếu tố cạnh tranh Việt Á STT Các yếu tố bên Tổng số Tổng ngƣời điểm trả lời Điểm Làm trung tròn bình Uy tín thƣơng hiệu 10 19 30 108 3,60 Thị phần 15 30 98 3,27 3 Yếu tố công nghệ 10 30 71 2,37 Chất lƣợng sản phẩm 14 10 30 70 2,33 Chi phí giao dịch 15 30 93 3,10 Năng lực nguồn nhân lực 13 30 70 2,33 Hoạt động marketing 0 12 18 30 108 3,60 SPDV phong phú đa dạng 0 13 17 30 107 3,57 Chất lƣợng DV chăm sóc KH 0 12 18 30 108 3,60 10 Năng lực tài 10 30 73 2,43 Tổng cộng 906 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Bảng PL9.4: Bảng kết khảo sát chuyên gia phân loại yếu tố cạnh tranh SEA BANK STT Các yếu tố bên Tổng số ngƣời trả lời Tổng điểm Điểm Làm trung tròn bình Uy tín thƣơng hiệu 10 11 30 89 2,97 Thị phần 12 10 30 86 2,87 3 Yếu tố công nghệ 10 10 30 81 2,70 Chất lƣợng sản phẩm 12 11 30 89 2,97 Chi phí giao dịch 10 18 30 106 3,53 Năng lực nguồn nhân lực 12 30 81 2,70 Hoạt động marketing 0 14 16 30 106 3,53 SPDV phong phú đa dạng 15 13 30 101 3,37 Chất lƣợng DV chăm sóc KH 16 12 30 100 3,33 10 Năng lực tài 11 10 30 91 3,03 Tổng cộng 930 (Nguồn: tổng hợp ý kiến chuyên gia) Phụ lục 10: Giới thiệu OCB – Đồng Nai OCB chi nhánh Đồng Nai Chức phòng ban Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý hoạt động CN, trực tiếp phê duyệt cho vay theo mức cấp phán cho vay tối đa, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc NH TMCP Phƣơng Đông hoạt động chi nhánh Phòng dịch vụ khách hàng: Cung cấp sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, triển khai tác nghiệp từ khâu tiếp úc, hƣớng dẫn lập chứng từ kế toán Thực công tác tiếp thị để phát triển thị phần Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm, theo dõi, đánh giá trình thực kế hoạch H trợ mặt nghiệp vụ cho đơn vị trực thuộc Phòng Kế Toán: Chịu trách nhiệm ban hành văn hƣớng dẫn hạch toán nghiệp vụ phòng nguồn vốn, quản lý tài khoản mua bán vốn nội đối chiếu số liệu để tính để hạch toán lãi mua bán vốn hội sở chi nhánh Phối hợp phòng ban tính toán, ác định giá chuyển vốn cho thời hạn định theo biến động lãi suất thị trƣờng trình lên hội đồng ALCO định • Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng việc huy động vốn, thực báo cáo định kỳ theo quy định NHNN, NH TMCP Phƣơng Đông, thực nghiệp vụ điều chuyển vốn CN Hội sở Tại OCB, phòng Kế toán thực việc giao dịch với khách nhiệm vụ: Hƣớng dẫn làm thủ tục mở sủ dụng tài khoản Ký quỹ toán L/C, toán Séc, …Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, vàng bạc, nghiệp vụ toán, phát hành thẻ, nghiệp vụ thu chi hộ hệ thống OCB theo uỷ nhiệm chi khách hàng, chuyển tiền nƣớc, chi trả kiều hối….Thực quản lý nghiệp vụ mua bán chiết khấu loại giấy tờ có giá Phòng Quan hệ Khách hàng có nhiệm vụ: Huy động KH tiền gửi Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn VND ngoại tệ Chiết khấu giấy tờ có giá Cho vay tài trợ theo chƣơng trình, dự án đầu tƣ Thực bảo lãnh NH Quản lý dòng tiền Phòng Hành Chính: Thực công tác đảm bảo hoạt động CN theo quy định NH Phƣơng Đông Thực thủ tục hành CN đồng thời thực tốt công tác văn phòng: quản lý văn phòng phẩm CN, chấm công, … Phòng giao dịch: Các nghiệp vụ huy động tiền gửi, tiền vay cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp theo quy định qui chế ngân hàng Đối với nghiệp vụ cho vay, Phòng giao dịch đƣợc thực hình thức: • Cầm cố sổ tiết kiệm NH phát hành, Trái phiếu Chính Phủ, Tín phiếu kho bạc mức cho vay tối đa theo quy định hành NH Hình thức khác mức cho vay KH theo ủy quyền CN nhƣng tối đa không 500 triệu đồng • Tổ chức công tác hạch toán kế toán bảo quản an toán kho quỹ theo quy định ngân hàng • Thực công tác tiếp thị, phát triển thị phần; xây dựng, bảo vệ thƣơng hiệu; nghiên cứu, đề xuất nghiệp vụ thích hợp với yêu cầu địa bàn hoạt động Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo dõi tiến độ thực kế hoạch • Tổ chức công tác quản lý hành chính, đảm bảo mặt hoạt động cho đơn vị, bảo đảm an ninh tài sản cho ngân hàng, theo dõi, tham mƣu cho cấp tình hình nhân đơn vị • Thực công tác tự kiểm tra, kiểm soát mặt hoạt động đơn vị, đồng thời chịu kiểm tra, kiểm soát thƣờng xuyên đột xuất đơn vị có liên quan ngân hàng Bộ Phận Bảo Vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản CN, giữ trật tự an ninh, bảo vệ khách hàng đến giao dịch gửi tiền rút tiền Phụ lục 11 DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên Chức vụ Đơn vị công tác Ông Chu Hà Anh Tuấn Giám đốc OCB – Đồng Nai Bà Nguyễn Tuyết Trinh Trƣởng phòng KH DN OCB – Đồng Nai Bà Đặng Thị Trúc Trƣởng phòng KH CN OCB – Đồng Nai Bà Lý Thị Hồng Tâm Chuyên viên kinh doanh OCB – Đồng Nai Ông Cao Văn Hiếu Chuyên viên kinh doanh OCB – Đồng Nai Bà Chung Thị Lệ Nga Phó giám đốc Agribank – Đồng Nai Ông Nguyễn Đình Thanh Trƣởng phòng Marketing Agribank – Đồng Nai Ông Tống Hoài Thanh Phó phòng Marketing Agribank – Đồng Nai Ông Nguyễn Minh Phúc Chuyên viên thẩm định Agribank – Đồng Nai 10 Ông Nguyễn Thanh Bình Phó giám đốc OceanBank – Đồng Nai 11 Ông Nguyễn Đăng Hƣng Phó giám đốc OceanBank – Đồng Nai 12 Bà Trần Ngọc Nhi Trƣởng phòng KHCN OceanBank – Đồng Nai 13 Ông Lê Văn Quyết Giám đốc Vietcombank – Đồng Nai 14 Bà Nguyễn Minh Tuyết Trƣởng phòng QHKH Vietcombank – Đồng Nai 15 Bà Trần Thị Minh Chuyên viên kinh doanh Vietcombank – Đồng Nai 16 Ông Bùi Đức Trình Giám đốc Vietinbank – Đồng Nai 17 Bà Hà Trƣờng Khanh Trƣởng phòng nhân Vietinbank – Đồng Nai 18 Ông Lê Quang Long Chuyên viên kinh doanh Vietinbank – Đồng Nai 19 Ông Hà Quang Sƣởng Giám đốc Việt Á – Đồng Nai 20 Bà Bạch Ngọc Bảo Vy Trƣởng phòng hành Việt Á – Đồng Nai 21 Bà Ngô Thị Kim Huệ Trƣởng phòng cá nhân Việt Á – Đồng Nai 22 Ông Cao Bá Thắng Chuyên viên kinh doanh Việt Á – Đồng Nai 23 Bà Nguyễn Thị Nga Chuyên viên marketing Bản Việt – Đồng Nai 24 Bà Lê Thị Ngọc Nhi Chuyên viên kinh doanh Bản Việt – Đồng Nai 25 Ông Huỳnh Lê Tuấn Giám đốc ACB – Đồng Nai 26 Bà Lý Thị Tâm Trƣởng phòng KHDN ACB – Đồng Nai 27 Bà Nguyễn Thuý Bình Trƣởng phòng kinh doanh SeABank – Đồng Nai 28 Bà Lê Thị Mai Hoa Trƣởng phòng tín dụng SeABank – Đồng Nai 29 Ông Lê Anh Tuấn Trƣởng phòng hành SeABank – Đồng Nai 30 Ông Nguyễn Tuấn Kiệt Chuyên viên kinh doanh SeABank – Đồng Nai [...]... phân tích thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB – Đồng Nai ở chƣơng 2 và đƣa ra các giải pháp ở chƣơng 3 26 2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới Thiệu Về Ngân Hàng TMCP Phƣơng Đông 2.1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển NH TMCP Phƣơng Đông Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG Tên tiếng Anh: ORIENT... tuy nhiên mặt tiền của chi nhánh bị che khuất, không gian chi nhánh khá chật 27 hẹp chƣa ứng tầm với vóc dáng của một chi nhánh ngân hàng ảnh hƣởng phần nào đến hoạt động kinh doanh, tiềm năng của ngân hàng cũng nhƣ khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng với các ngân hàng khác cùng trên địa bàn Vì vậy ngân hàng mở thêm PGD trực thuộc chi nhánh địa điểm tại Lô 25-26, KP4, đƣờng Đồng Khởi, phƣờng Tân... 19 năm hoạt động và phát triển, OCB đã dần khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính tiền tệ Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành của NH TMCP Phƣơng Đông - chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh Đồng Nai tiền thân là PGD Đồng Nai Đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 12 01 2006, khai trƣơng vào ngày 16 01 2006; đến ngày 22/05/2008 nâng cấp thành chi nhánh Đồng Nai. .. khách hàng và cơ quan quản lý 1.5.4 Dịch vụ điện tử (E-Banking) Đây chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đƣa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến. .. của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận 1.1.3 Khái niệm Marketing ngân hàng Hiện nay có rất nhiều khái niệm về maketing ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu các khái niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ làm rõ bản chất và nội dung của nó Giúp việc sử dụng hoạt động marketing ngân hàng có hiệu quả hơn Marketing. .. khăn, đồng thời tận dụng đƣợc những cơ hội, cũng nhƣ điểm mạnh của ngân hàng Từ những tính chất của marketing ngân hàng, chúng ta có thể rút ra khái niệm chung về marketing ngân hàng: “ Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một NH để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra của NH là thỏa mãn tốt nhu cầu về vốn, cũng nhƣ các dịch vụ khác của NH đối với nhóm KH lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp. .. tức là qua chi nhánh ngân hàng 1.5.2 Thƣơng mại điện tử (E-Commerce) Ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ em thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho KH Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này 1.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business)... trƣờng 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ có tính đến những đặc thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ (Trƣơng Đình Chi n, 2010) 6 Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm Marketing dịch vụ Nhƣ vậy, có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra là thỏa... khi một khách hàng tìm đến một ngân hàng thì yếu tố phòng giao dịch sạch sẽ, trang nhã, quầy tiếp tân đẹp hay trên tƣờng treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, cùng các Brochure sản phẩm đƣợc trang trí bắt mắt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì cơ sở vật chất ngoài ra còn có trang thiết bị, phần mềm, hệ thống mạng… Marketing. .. cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống DV điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH Tổng kết chung, hệ thống dịch vụ điện tử đƣợc phát triển qua các hình thái sau: 1.5.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của dịch vụ điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới