Năm 2007 là một năm thành công của ngành du lịch Việt Nam bởi nhiều điểm nổi bật, trong đó ấn tượng nhất là lượng khách quốc tế tới Việt Nam đã đạt con số 4,23 triệu lượt khách, tăng 18% so với năm 2006. Doanh thu từ ngành du lịch năm 2007 đạt 3,5 triệu USD. Loại hình du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng và sự kiện) đang được coi là xu hướng phát triển mới của ngành du lịch Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là mảnh đất tiềm năng của loại hình du lịch cao cấp này và nếu được đầu tư, phát triển đúng hướng sẽ phát triển mạnh mẽ, có thể vượt qua Thái Lan và Singapo 2 nước dẫn đầu trong du lịch MICE của khu vực hiện nay. Đứng trước những cơ hội đó cùng với nguồn lực của mình, Sao Việt có thể đi vào khai thác loại hình du lịch này. Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế kéo theo sự ra đời của nhiều công ty, tổng công ty lớn thì nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo là rất lớn và thường xuyên. Đây là một thị trường khách lớn đầy tiềm năng đối với công ty. Chính sách sản phẩm du lịch hội nghị tổng kết hướng tới đoạn thị trường là các tổng công ty trên địa bàn Hà Nội là phù họp với chiến lược và năng lực kinh doanh của công ty. Nó cho phép công ty tận dụng được cơ hội mà thị trường mang lại đồng thời tận dụng được nguồn lực của mình.
1 LỜI MỞ ĐÀU Năm 2007 năm thành công ngành du lịch Việt Nam nhiều điểm bật, ấn tượng lượng khách quốc tế tới Việt Nam đạt số 4,23 triệu lượt khách, tăng 18% so với năm 2006 Doanh thu từ ngành du lịch năm 2007 đạt 3,5 triệu USD Loại hình du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng kiện) coi xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam Việt Nam đánh giá mảnh đất tiềm loại hình du lịch cao cấp đầu tư, phát triển hướng phát triển mạnh mẽ, vượt qua Thái Lan Singapo- nước dẫn đầu du lịch MICE khu vực Đứng trước hội với nguồn lực mình, Sao Việt vào khai thác loại hình du lịch Đặc biệt, phát triển mạnh mẽ kinh tế kéo theo đời nhiều cơng ty, tổng cơng ty lớn nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo lớn thường xuyên Đây thị trường khách lớn đầy tiềm cơng ty Chính sách sản phẩm du lịch hội nghị tổng kết hướng tới đoạn thị trường tổng công ty địa bàn Hà Nội phù họp với chiến lược lực kinh doanh cơng ty Nó cho phép cơng ty tận dụng hội mà thị trường mang lại đồng thời tận dụng nguồn lực Đổi tượng nghiên cứu: Trong phạm vi chuyên đề này, tác giả sâu phân tích mơi trường kinh doanh du lịch MICE Việt Nam; hội thách thức công ty đối mặt điểm mạnh, điểm yếu cơng ty Bên cạnh đó, chun đề cịn tìm hiểu đặc tính tiêu dùng khách hàng mục tiêu từ đưa sản phẩm phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu để phục vụ cho việc viết chuyên đề Vũ Thị Hằng Du lich 46 B ■ Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp thu được, tác giả tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao ■ Phương pháp tổng họp: Tác giả tổng họp số liệu từ nhiều nguồn, nhiều khía cạnh khác nhằm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu ■ Phương pháp liên hệ thực tế: Một hội nghị cần nhiều dịch vụ, hàng hố đơn lẻ cấu thành địi hỏi tỉ mỉ sáng tạo, linh hoạt từ phía người tổ chức Do đó, q trình nghiên cứu, tác giả kết họp liên hệ với thực tiễn hội nghi, hội thảo tham gia để hình dung tồn qui trình, từ rút tồn hội nghị đó, đưa giải pháp để làm tốt Kết cấu chuyên đề: gồm phần - Phần 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm tổng quan du lịch MICE - Phần 2: Tình hình kinh doanh sách sản phẩm cơng ty; thuận lợi khó khăn công ty khai thác khách hội nghị - Phần 3: Những giải pháp xây dựng sách sản phẩm du lịch hội nghị hên đoạn thị trường mục tiêu Tác giả xin chân thành cảm ơn CN Trương Tử Nhân nhiệt tình giúp đỡ tác giả việc hoàn thành chuyên đề Tuy nhiên, vấn đề cịn Việt Nam, có sách tham khảo lĩnh vực q trình viết khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý bạn đọc Hà Nội, tháng năm 2008 CHƯƠNG 1: KHẮT QT CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MƠI TRƯỜNG KINH DOANH DU LỊCH MICE Ở VIỆT NAM 1.1 Chính sách sản phẩm: 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch: 1.1.1.1 Định nghĩa sản phẩm du lịch: Xuất phát từ nhu cầu du lịch nhu cầu tổng họp, đặc biệt nên sản phẩm du lịch đa dạng, phong phú có tính đặc thù riêng Để hiểu rõ sản phẩm du lịch trước hết tìm hiểu khái niệm sản phẩm nói chung “Sản phẩm tất cải, yểu tổ cổ thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ỷ mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng” ( Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, hang 241) Theo định nghĩa chứng ta thấy sản phẩm tập họp yếu tố vật chất, phi vật chất sản xuất bán thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng Nhu cầu khách du lịch nói nhu cầu đặc biệt, thứ cấp đặc biệt Nhu cầu du lịch đặc biệt khác nhu cầu hàng ngày người, du lịch họ chi tiêu nhiều hom, đòi hỏi phục vụ với chất lượng cao hom nhiều cho việc thoả mãn nhu cầu mình; thứ cấp người thoả mãn nhu cầu du lịch sau thoả mãn nhu cầu thiết yếu, cần thiết hàng ngày; tổng hợp ữong chuyến du lịch người thường địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu khác lúc, mà để thoả mãn chúng cần dịch vụ nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác khoảng thời gian xác định Ngoài ra, du lịch người phải rời khỏi nơi cư trú thường xun nên thấy nhu cầu du lịch hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần khác nghỉ ngơi, tự khẳng định Nhu cầu du lịch phân loại theo nhóm sau: ❖ Nhóm 1: Nhu cầu bản: Đi lại, lưu trú, ăn uống ❖ Nhóm 2: Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, tham quan, giải trí ❖ Nhóm 3: Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thơng tin, giặt Từ việc tìm hiểu khái niệm sản phẩm nói chung nhu cầu du lịch đến định nghĩa sản phẩm du lịch “ Sản phẩm du lịch tập hợp yếu tổ vật chất dịch vụ phi vật chất sản xuất để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng” ( Tác giả Jefferson Lickorish) “ Sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tổ tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia đỏ ” ( Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, trang 31) Xét theo trình tiêu dùng khách du lịch chuyến hành trình du lịch thành phần sản phẩm du lịch gồm: V Dịch vụ vận chuyển V Dịch vụ lưu trú, ăn uống V Dịch vụ tham quan, giải trí V Hàng hố tiêu dùng, đồ lưu niệm V Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Sản phẩm du lịch gồm cấp độ thể hình vẽ sau: Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm du lịch • Sản phẩm cốt lõi: gồm thiết yếu cần có để đáp ứng nhu cầu chất khách hàng • Sản phẩm hữu hình: gồm đặc điểm lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, nhãn hiệu, chất lượng thiết kế • Sản phẩm hồn thiện: gồm dịch vụ gia tăng để thuyết phục có ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng mục tiêu Sản phẩm hoàn thiện cung cấp tính dịch vụ, lợi ích vượt mong đợi thông thường khách hàng, tạo khác biệt cho sản phẩm 1.1.1.2 Đặc trưng sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch giống hàng hóa thơng thường khác tạo để đáp ứng nhu cầu, mong muốn người Tuy nhiên tính đặc thù nhu cầu du lịch nên sản phẩm du lịch mang đặc điểm riêng biệt sau: > Sản phẩm du lịch bao gồm phần hữu hình ( vật chất) vơ hình ( phi vật chất) ừong phần dịch vụ chủ yếu, chiếm 90%, hàng hố chiếm tỷ ừọng nhỏ Chính đặc điểm mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch khó khăn thường mang tính chủ quan phần lớn khơng phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch xác định dựa vào chênh lệch mức độ kỳ vọng mức độ cảm nhận chất lượng khách du lịch > Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân tạo Do mà sản phẩm du lịch di chuyển đến nơi cư trú khách du lịch mà họ buộc phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để tiêu dùng du lịch Qúa trình sản xuất tiêu dùng du lịch diễn đồng thời sản phẩm du lịch tồn kho > Cung du lịch cố định cầu du lịch lại phân tán khắp nơi nên kênh phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu qua kênh gián tiếp > Sản phẩm du lịch thường bị chi phối yếu tố mùa vụ cao Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn đặn mà tập trung vào thời điểm định ngày, tuần, tháng năm > Sản phẩm du lịch dễ dàng bị chép bắt chước Sản phẩm du lịch hầu hết công ty du lịch tương tự nhau, có khác biệt nhỏ Điều gây khó khăn cho doanh nghiệp việc tạo sản phẩm độc đáo, khác biệt > Sản phẩm du lịch mang tính tổng họp đồng cao đặc điểm cầu du lịch Sản phẩm du lịch tập họp dịch vụ, hàng hoá đơn lẻ nhà sản xuất khác 1.1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành hệ thống sản phẩm: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Trên giới thực tế Việt Nam tồn loại hình kinh doanh du lịch tiêu biểu: V Kinh doanh lữ hành V Kinh doanh khách sạn V Kinh doanh vận chuyển khách du lịch V Kinh doanh dịch vụ du lịch khác Như kinh doanh lữ hành lĩnh vực kinh doanh hoạt động kinh doanh du lịch Có nhiều cách tiếp cận kinh doanh lữ hành, phạm vi chuyên đề đề cập đến cách tiếp cận theo nghĩa hẹp Để phân biệt với hoạt động khác khách sạn, ăn uống, vận chuyển người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Điểm xuất phát giới hạn nói cơng ty lữ hành thường trọng tới việc kinh doanh chương hình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa kinh doanh lữ hành Luật du lịch Việt Nam “ Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần toàn chưomg trình du lịch cho khách du lịch Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế - Kinh doanh lữ hành nội địa việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa phải có đủ điều kiện sau theo quy định Luật du lịch Việt Nam: + Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền + Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách nội địa + Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian năm hoạt động lĩnh vực lữ hành - Kinh doanh lữ hành quốc tế việc xây dựng, bán tổ chức thực chương ừình du lịch cho khách du lịch quốc tế phải có đủ điều kiện sau theo quy định Luật du lịch Việt Nam: + Có đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế quan quản lý nhà nước du lịch cấp trung ương cấp + Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách quốc tế theo phạm vi kinh doanh quy định khoản điều 47 luật du lịch + Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian năm hoạt động lĩnh vực lữ hành + Có hướng dẫn viên cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế + Có tiền ký quỹ theo quy định phủ 1.1.2.2 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Chức thông tin: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến mà du lịch Nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch Chức tổ chức: Với chức này, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải thực công việc nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất thực - Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thị trường cầu, thị trường cung du lịch - Tổ chức sản xuất: đặt trước dịch vụ; liên kết dịch vụ đơn lẻ lại thành chương trình du lịch - Tổ chức thực hiện: tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng dẫn khách trình tiêu dùng du lịch Chức thực hiện: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực vận chuyển khách theo hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác thực hoạt động gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch qua hoạt động hướng dẫn viên 1.1.2.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành: Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành gồm loại chính: Dịch vụ trung gian, chương trình du lịch sản phẩm khác Dịch vụ trung gian (Dịch vụ đơn lẻ): Đây loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp để hưởng hoa hồng Hầu hết dịch vụ đơn lẻ, khơng có kết họp với thoả mãn nhu cầu riêng lẻ khách hàng Những dịch vụ đơn lẻ bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ, bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ ( đăng ký đặt chỗ, bán vé tàu thuỷ) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ, bán vé đường sắt) - Dịch vụ vận chuyển ô tô ( đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ô tô ) - Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác ( đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê) - Dịch vụ lưu trú, ăn uống ( đăng ký, đặt chỗ dịch vụ nhà hàng, khách sạn) - Dịch vụ tiêu thụ chưomg hình du lịch (đăng ký, đặt chỗ, bán vé chuyến đi) - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, kiện khác Chương trìnhdulịch: Chng trình du lịch sản phẩm đặc trưng chủ yếu kinh doanh lữ hành " Chương trình du lịch tập hợp hàng hoả, dịch vụ đặt trước, liên kết với để thoả mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp, xác định trước trước tiêu dùng khách ” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, trang 171) Chng trình du lịch có đặc trưng sau: ■ Chng trình du lịch hướng dẫn việc thực dịch vụ đặt trước nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch người ■ Trong chương trình du lịch phải có dịch vụ việc tiêu dùng đặt theo trình tự khơng gian thời gian định ■ Giá chương trình du lịch giá gộp dịch vụ có chương ừình ■ Chương trình du lịch phải bán trước khách tiêu dùng Các sản phẩm khác: - Du lịch khuyến thưởng - Du lịch hội nghị, hội thảo - Tổ chức kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn - Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát bảo đảm chất lượng chng trình du lịch trọn gói Câu 8: Khách mời quan trọng công ty thường là: □ Giám đốc đơn vị thành □ Đối tác làm ăn viên □ Khác ( Phỏng vấn rõ ) □ Đại diện phía quan nhà nước Câu 9: Khách mời công ty đến phương tiện gì: □ Tự đến □ Cơng ty có xe riêng □ Bên công ty tổ chức hội nghị đảm nhiệm việc đưa đón khách mời Câu 10: Cơng ty có mời báo chí để khuyếch trương hình ảnh khơng: □ Có □ Khơng Câu 11: Hội trường thiết kế theo kiểu cơng ty ưa thích nhất: □ Hình chữ u □ Kiểu lóp học □ Hình rẻ quạt □ Hình chữ E Câu 13: Hoạt động sau họp nhân viên cơng ty ưa thích là: □ Tham quan, mua sắm □ Tham quan tìm hiểu thị trường, đối tác □ Hoạt động vui chơi giải trí tập thể Câu 12: Cơng ty có nhu cầu quay film, chụp ảnh hội nghị để làm tư liệu nội khơng: □ Có □ Khơng Câu 13: Đánh giá tầm quan trọng yếu tố: 1: quan trọng 3: bình thường 2: quan trọng 4: không quan trọng Yếu độ Quan trọng Rất quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Địa điểm gần trung tâm, khu du lịch Di chuyển cho họp thuận lợi Khách sạn tiện nghi, sang trọng Đồ ăn ngon, họp vị Hoạt động họp phong phu Câu 14: Trong lần tổ chức hội nghị tổng kết tiếp theo, quý khách có kiến nghị (hoặc mong muốn) để hội nghị diễn tốt đẹp hơn: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Tên: Chức vụ: Điện thoại: Tên quan: Địa chỉ: PHỤ LỤC 02: BẢN KỂ HOẠCH CÔNG VIỆC CHO HỘI NGHỊ stt Nội dung công việc I Côngviệcchuẩnbị Đặt dịch vụ phòng hội nghị Thuê trang thiết bị cần thiết cho phòng hội nghị Lập danh sách khách mời Thiết kế gửi thư mời Đặt dịch vụ lưu trú Đặt dịch vụ vận chuyển Đặt dịch vụ ăn uống Đặt các dịch vụ cần thiết khác: phiên dịch, văn nghệ, dẫn chưomg trình Đặt dịch vụ giải trí Thiết kế băng rơn khuyếch 10 trương, name card 11 Mua sắm quà tặng Chuẩn bị dụng cụ, tài liệu 12 in ấn khác, form cần thiết 13 II III Xác nhận, kiểm tra dịch vụ lần cuối Cáccôngviệckhihộinghịdiễnra Đón tiếp Quản trị việc cung cấp dịch vụ hội nghị diễn Điều hành hoạt động hội nghị Cáccôngviệcsauhộinphị Phát phiêu thu thập ý kiên khách hàng Gửi họp đồng lý cho Người thực Thời gian Ghi chủ kiện Quyết toán hợp đồng Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt động nghiên cứu phát nhu cầu khách hàng PHỤ LỤC 03: DANH MỤC NHỮNG HÀNG HOÁ, DỊCH yụ CÀN THIẾT CHO HỘI NGHỊ s T T Số Tên hàng hoá, dịch lượng vụ Đơn giá s T T Thuê điểm tổ chức Sân khấu 15 Thiết bị âm 17 Thiết bị ánh sáng Sân khấu 18 19 Trang trí nội thất Trang trí khác Hoa trang trí 20 21 Quay film, chụp ảnh 23 16 22 10 Thư mời Băng rôn khuyếch 11 trương Dan chương trình 12 24 25 13 Phiên dịch 14 Tiết mục văn nghệ 27 28 26 Tên hàng hố, dịch vụ Name card Th phịng lưu trú Chi phí cho vui chơi, giải trí Xe vận chuyển Đồ uống Thực đơn Qùa tặng Hoa, biểu ngữ đón đồn Bảo hiểm An ninh Chi phí nhân cơng Chi phí bảo trì thiết bị > rp• A 4a A Tiên điện Chi phí khác Số lượng Đơn giá PHỤ LỤC 04: CÁC CÔNG VIỆC CÀN CHUẨN BỊ CHO HỘI NGHỊ stt Nội dung công việc Đặt bố frí phịng hội nghị - Bố trí sân khấu - Sắp đặt bàn ghế - Kiểm tra âm thanh, lắp đặt thêm cần - Kiểm tra hệ thống ánh sáng, lắp đặt thêm cần - Trang hí khác phòng Thuê trang thiết bị cần thiết: máy chiếu, micro Lập danh sách đoàn - Thông tin chi tiết khách mời ( ý thông tin đặc biệt) 12 13 14 10 11 15 16 17 18 19 20 - Liên hệ trưởng đoàn - Làm hồ sơ khách hàng Thiết kế thư mời gửi thư Đặt dịch vụ vận chuyển - Liên hệ lái xe - Kiểm tra xe Đặt dịch vụ lưu trú Đặt vụuống vui chơi giải trí Đặt dịchdịch vụ ăn - Lên kế hoạch thựchoạt đơnđộng giải trí - Lên kế hoạch đồ uống Đặt dịch vụ cần Bố trí khơng gianthiết phịng ăn -Th Muangười đồdẫn dùng cần chươngthiết trình, phiên Làm nội dung Băng rôn, Pano hội dịch nghị biểnfĩlm, chụp dẫn ảnh Thuêvà thợcác quay Làm biểnhoa để bàn ghi tên người tham Đặt mua gia hộivànghị Thuê kiểm tra việc tập dượt Chuẩn bị quànghệ tặng cho khách mời tiết mục văn Đồ dừng, tài liệu in ấn phục vụ hội nghị Chuẩn bị form giấy tờ liên quan tới chương trình Xác nhận loại dịch vụ hội nghị Liên hệ kiểm tra xe, hang thiết bị phục vụ hội nghị Họp ban tổ chức để thống tinh thần chung nhóm Người thực Thời gian Tình hạng PHỤ LỤC 05: PHIẾU ĐẶT DỊCH yụ Nơi gửi Phòng Nơi nhận Điện thoại Fax Thời gian Công ty Du lịch Sao Việt xin đặt với quý vị dịch vụ nhu sau: 1/ Dịch vụ phòngkháchsạn Hạng Phòng Số lượng Đơngiá Check ỉn Checkout Lưu Ỷ: Giá bao gồm: • Bữa sáng (buffet) • Đồ uống chào mừng • Thuế loại phí dịch vụ khác • Phịng nội dành cho lái xe hướng dẫn viên ( số lượng: ) Danhmuc• 2/ Dịch vụ ấn •■ Thịigian Sốlượngkhách Bữa sáng Tiệc nhẹ Bữa trưa Bữa tối Đơngiá Lưu Ỷ: Số lượng xuất nội (lái xe nhân viên): xuất 3/ Dỉch vu thảo • • • Thời gian: Phòng hội thảo yêu cầu sau: stt Nộidung Phòng hội thảo với sức chứa tối đa Màn chiếu Bàn chuyên dụng để máy chiếu máy tính thuyết hình viên Âm (loa, micro), ánh sáng Ơ cắm, dây dẫn Bục thuyết trình Hoa tươi đặt bục thuyết trình sân khấu Bàn hội thảo xếp thành hình lóp học có khăn trải bàn Bàn có khăn trải bàn kèm ghế dùng để đặt quà tặng giấy tờ cho hội nghị Băng rôn Pano 4/ Phương thức tốn • • • • Hình thức tốn: Đơn vị tốn: Đặt cọc: Thời điểm huỷ hợp đồng (không bị phạt): Số lượng Đơngiá PHỤ LỤC 06: PHIẾU TRƯNG CÀU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Tên hội nghị: Chủ sở hữu hội nghị: Thời gian: Chân thành cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Sao Việt cho chương trình hội nghị Với mong muốn khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ, Sao Việt mong nhận ý kiến đánh giá góp ý Quý khách việc điền thông tin theo mẫu đây: I/ Đánh giá khách hàng: Xin Quý khách đánh giá điểm cho dịch vụ việc tích vào điểm sau Trong đó: 1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt Mức điểm/Nộidungđánhgiá Việc cung cấp thông tin trước hội nghị Dịch vụ đón tiếp Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Chương trình giải trí Quy trình điều hành hội nghị Xử lý tình phát sinh Xin Quý khách vui lòng ghi rõ điều mà hội nghị tổ chức chưa tốt: II/ Những kiến nghị quý khách để chương trình hội nghị tết hơn: III/ Quý khách biết đến Sao Việt qua nguồn nào: □ Qua báo chí □ Qua Internet □ Qua bạn bè, người quen □ Nguồn khác (ghi rõ) Họ tên Quý khách: Ngày sinh: Địa nhà riêng Địa quan: Điện thoại nhà riêng: Di động: Email: Trân trọng cảm ơn Quý khách điền đầy đủ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm du lịch Hình 1.2 Biểu đồ cấu khách theo mục đích chuyến Hình 2.1: Khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty Sao Việt Bảng 2.3: Tổng kết số lượng khách năm 2007 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thị trường khách Sao Việt Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu thị trường Sao Việt MỤC LỤC PHỤ LỤC