Giao tiếp trong quản trị - tiểu luận nhóm KHÁI QUÁT CHƯƠNG Bản chất của giao tiếp quản trị Các loại giao tiếp Sự ưu thích giao tiếp quản trị Thành phần cơ bản của quá trình giao tiếp Ảnh hưởng giao tiếp cá nhân và quá trình giao tiếp Quá trình nhận thức Quá trình ghi nhận Ngữ nghĩa Đa dạng trong quản trị: Bối cảnh văn hóa Kỹ năng giao tiếp Mạng lưới truyền thông nhóm Kênh giao tiếp tổ chức Giao tiếp trực diện Giao tiếp phương ngang Giao tiếp không chính thức: Tin đồn Sử dụng phương tiện điện tử để giao tiếp thuận tiện.
1 GIAO TIẾP QUẢN TRỊ KHÁI QUÁT CHƯƠNG - Bản chất giao tiếp quản trị - Các loại giao tiếp - Sự ưu thích giao tiếp quản trị - Thành phần trình giao tiếp - Ảnh hưởng giao tiếp cá nhân trình giao tiếp - Quá trình nhận thức - Quá trình ghi nhận - Ngữ nghĩa - Đa dạng quản trị: Bối cảnh văn hóa - Kỹ giao tiếp - Mạng lưới truyền thông nhóm - Kênh giao tiếp tổ chức - Giao tiếp trực diện - Giao tiếp phương ngang - Giao tiếp không thức: Tin đồn - Sử dụng phương tiện điện tử để giao tiếp thuận tiện ĐỐI TƯỢNG HỌC TẬP Sau học xong chương này, bạn có khả năng: - Giải thích loại giao tiếp quản trị chủ yếu thảo luận ưa chuộng giao - tiếp quản trị Tóm lược thành phần trình giao tiếp Mô tả trình nhận thức ảnh hưởng đến giao tiếp cá nhân Giải thích trình ghi nhận, ngữ nghĩa, bối cảnh văn hóa kỹ giao tiếp - cá nhân Đánh giá hữu ích tập trung phân cấp mạng lưới truyển thông nhóm Phân biệt kênh giao tiếp tổ chức giải thích vai trò hiệu quản - trị Thảo luận lớn mạnh tiềm thiết bị điện tử ảnh hưởng đến kênh giao tiếp tổ chức PHẤN ĐẤU ĐỂ TRỞ NÊN TỐT ĐẸP HƠN Trong khứ biểu đồ tổ chức không phát hành cho nhân viên Điều thực để ngăn cản việc nhân viên nhìn thấy nhãn hiệu đặt nhãn vào hộp Phổ biến biểu đồ tổ chức nguy nhiên chiến lược phát triển nơi mà biểu đồ giao tiếp loại bỏ rủi ro Ở giai đoạn này, khái niệm áo khoác màu xanh cho người đưa Tuy nhiên, điều chưa chứng minh cách đầy đủ Những áo khoác không đủ tạo nên ý tưởng sắc Điều chứng minh đồ thị năm sau giới thiệu tình cờ kiện Có vấn đề hàng ngũ mà nên phòng ngừa người hàng ngũ nói với người chủ khó khăn tiềm tàng Người phải biết tiến trình riêng biệt không làm, nhiên người hỏi người chủ không cảnh báo, câu trả lời “Anh ta đeo cà vạt” Tại họp quản trị nhóm kế tiếp, định cà vạt không cần phải mang trước Nhân viên nam không cần phải đeo cà vạt áo sơ mi trừ người khách bên đối tác Quyết định ban hành cho vài nhân viên lâu năm Đặc biệt với công ty hình thành 20 năm qua thứ sáu phải mặc cavat có nơ Anh ta phản đối đựơc cho phép tiếp tục đeo cavat thường Nhân viên từ bỏ việc mặc cavat vào ngày tuần đeo cavat có nơ vào thứ Sáu Sau hưu, giới thiệu cavat cho người kế nhiệm Tuy nhiên ngày đầu tiên, nhân viên nữ phải đeo cavat, điều thể mạnh mẽ, khỏe khoắn, nét văn hóa tích cực Trong biểu tượng công cụ truyền thông mạnh mẽ, kỹ thuật khác mạnh mẽ không Hộp công cụ hệ thống ghi nhớ, biểu tượng đại diện ghi nhớ mà đòi hỏi người phải đọc Nó tập trung vào xảy xung quanh nơi nên biết hết Nó sử dụng để lưu hành danh sách lưu hành cho phép tất Trong sản xuất nơi mà ngôn ngữ vấn đề, người lãnh đạo đòi hỏi đọc dẫn dắt thảo luận Hơn nữa, hộp công cụ đăng tải lên bảng thông báo tiếp cận người muốn trò chuyện phản ánh thông qua Hộp công cụ thử thách Management Systems, người muốn giảm lượng tiêu thụ giấy Hiện việc gởi qua email xảy vấn đề liệu bị xóa chưa đọc Hơn nữa, hệ thống email không hoàn hảo có lỗi xảy dễ dàng bị bỏ qua Giả thiết đưa để tìm cách khắc phục điều với hỗ trợ giới công nghệ Hộp công cụ đăng tải bảng thông báo điều loại bỏ tức làm giảm mức độ cam kết Hộp công cụ công cụ truyền thông có giá trị với độ tin cậy cao góp phần bồi dưỡng tinh thần đồng đội kỷ luật toàn công ty Các nhà lãnh đạo nhóm tổ chức họp buổi sáng với đội cách tạo chương trình mà bao gồm nhiều hộp công cụ, đề xuất từ phía nhà xưởng vấn đề nhân Các nhà lãnh đạo nhóm sau gặp gỡ với nhà quản lý sản xuất đề xuất thêm vào danh sách hành động phải xử lý vào cuối tuần thường vào cuối ngày Quá trình giao tiếp cá nhân tổ chức tốt đẹp yếu tố quan trọng hiệu tổ chức(Goldhaber 1993) Giao tiếp hiệu quan trọng việc quản lý; đặc biệt quan trọng chức lãnh đạo cung cấp kênh tương tác ảnh hưởng đến thứ khác Trong chương này, kiểm tra thông tin quản lý quy trình liên quan cá nhân, bao gồm nhiều loại khác mà nhà quản trị giao tiếp sử dụng, sở thích giao tiếp họ, thành phần trình giao tiếp Chúng ta xem xét yếu tố làm ngưng trệ tăng cường giao tiếp tương tác cá nhân Chúng ta xem xét đến mạng truyền thông nhóm Cuối cùng, xem xét kênh thông tin tổ chức, điều tra làm sử dụng nhiều kênh truyền thông thúc đẩy đổi mới, khám phá sử dụng thiết bị điện tử giao tiếp tổ chức BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP QUẢN TRỊ Giao tiếp việc trao đổi thông tin người để nhận nghĩa chung( Baskin & Aronoff 1980) Trừ ý tưởng chia sẻ, nhà quản lý ảnh hưởng đến người khác Giao tiếp quan trọng công việc người quản lý Trên thực tế ước tính nhà quản trị dùng khoảng 85% thời gian ngày cho hoạt động giao tiếp(Adam, Todd & Nelson 1993) Không giao tiếp hiệu quả, chí chiến lược kế hoạch tốt đến thất bại(Thomas & Sireno 1980; Hildebrandt, Bon, Miller & Swinyard 1982) Cũng có nhiều cố hoạt động có khả gây rủi ro giao tiếp không hiệu quả( Winslow 1995; Wall Street Journal 1995) Các loại giao tiếp Các nhà quản trị sử dụng hai loại giao tiếp chủ yếu sau: giao tiếp ngôn ngữ, giao tiếp phi ngôn ngữ Mỗi có tầm quan trọng việc ảnh hưởng đến truyền tải thông điệp tổ chức Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp ngôn ngữ sử dụng từ ngữ dạng viết nói để giao tiếp Cả giao tiếp văn nói sử dụng tổ chức Có nhiều hình thức giao tiếp văn bản, thư từ, sổ nhật ký, báo cáo, hồ sơ lý lịch, tin nhắn điện thoại, báo chí… Chi phí sản xuất thư sổ tay gia tăng, khoảng từ USD đến 25 USD cho sổ tay( Max 1985; Chesanow 1987) Tuy nhiên 80% nhà quản lý đánh giá chất lượng việc giao tiếp văn mà họ nhận tốt thiếu thốn Thêm vào đó, 55% họ thấy kỹ viết tốt thiếu sót chỗ nào.(Kiechel 1982) Mặc dù kỹ thiếu, giao tiếp văn có thuận tiện so với giao tiếp miệng Nó ghi lại thông điệp, lưu hành rộng rãi với nỗ lực, cho phép người gởi cẩn thận xem xét thông điệp định truyền Giao tiếp văn có bất lợi, bao gồm chi phí chuẩn bị, tính chất khách quan, người nhận tin dễ hiểu nhầm, trì hoãn thông tin phản hồi hiệu thông điệp Giao tiếp miệng, lời nói, xảy mặt đối mặt buổi trò chuyện, họp điện thoại Giao tiếp miệng nhanh, nhìn chung mang tính cá nhân giao tiếp văn bản, cung cấp phản hồi nhanh từ trò chuyện Trong giao tiếp miệng có bất tiện thời gian đàm thoại khó mà kết thúc được, nhiều việc phải làm để tổng hợp thông tin có ghi lại được.(Lewis 1980) Những thuận tiện bất tiện giao tiếp văn giao tiếp miệng nêu ra, không ngạc nhiên chi nhà quản trị sử dụng hai loại giao tiếp Sau chương xem xét ưa thích sử dụng giao tiếp văn giao tiếp miệng Đầu tiên, xem xét loại giao tiếp khác quan trọng nhà quản trị Giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ sử dụng cử hành vi không diễn đạt ngôn từ Các nghiên cứu ước lượng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm khoảng 65 đến 95 phần trăm lượng thông tin giao tiếp (Birdwhistell 1972) Dĩ nhiên giao tiếp hữu ngôn giao tiếp phi ngôn Các thành tố quan trọng phương thức giao tiếp ngôn ngữ thể, khoảng cách giao tiếp, giao tiếp cận ngôn, Ngôn ngữ ngôn ngữ vật thể Hành vi thể (hoặc “ngôn ngữ thể”) cử động thể cử chỉ, thể nét mặt, ánh mắt, điệu Trong việc đánh giá cảm xúc người vấn đề đó, đưa kết luận không dựa vào lời nói họ mà từ hành Khoảng cách vi phi ngôn ngữ họ nét mặt chẳng hạn Khoảng cách giao tiếp tác động khoảng cách gần không gian giao tiếp giao tiếp Thí dụ nhà quản lý bố trí phòng làm việc với không gian linh hoạt nơi người ngồi làm việc gần gũi tự nhiên mà không cảm nhận khoảng không xa cách nghiêm trang bàn họp lớn Một thí dụ tương tự khác khoảng cách giao tiếp giống bạn hiểu rõ sinh viên ngồi gần với Giao tiếp cận người ngồi xa lớp Giao tiếp cận ngôn phương diện giao tiếp âm lời nói, điều ngôn nói nói Chất lượng giọng ngữ điệu, tiếng Ngôn ngữ vật cười, rên rĩ càu nhàu thuộc phạm trù Ngôn ngữ vật thể cách sử dụng đồ vật, vật liệu chẳng hạn quần áo, mỹ thể phẩm, đồ đạc, kiến trúc để giao tiếp (Baskin & Aronoff 1980; Nabers 1995) Nếu bạn chuẩn bị in tóm tắt công việc vừa xong, bạn nghĩ đến phát thảo loại giấy để in nội dung Đây khía cạnh ngôn ngữ vật thể, bạn chuyển tải thông tin thân bạn vượt bên ý lời chữ viết Những yếu tố phi ngôn quan trọng thông điệp nhà quản lý Bằng chứng cho thấy yếu tố hữu ngôn phi ngôn xung đột nhau, người nhận thông tin nhìn nhận giao tiếp phi ngôn xác (Hayer 1973); Baskin Aronoff 1980) Điều có nghĩa quản lý phải quan tâm đến hai thông điệp, hữu ngôn phi ngôn họ (Schmitt 1997) Ngoài để hiểu tốt suy nghỉ cảm xúc người khác, nhà quản lý nên xem xét đến phần hữu ngôn phi ngôn mà họ tiếp nhận Các tham chiếu giao tiếp quản lý Như nêu trên, nhà quản lý giành nhiều thời gian để giao tiếp hình thức hay hình thức khác Các nghiên cứu cho thấy họ thích giao tiếp lời văn bản, giao tiếp lời thân thiện thời điểm (Mintzberg 1973; Kurke & Alrich 1983) Nghiên cứu cho thấy bốn nhà quản lý hàng đầu bốn loại tổ chức khác giành 74 phần trăm thời gian làm việc họ trao đổi với người khác lời nói thông họp mặt đơn giản hay nghiêm túc, điện thoại tổ chức chuyến thăm viếng (xem hình 14.1) (Smeltzer & Fann 1989; Mintzberg 1975) Họ giành khoảng 50 phần trăm thời gian nói làm việc với cấp Phần lớn thời gian lại để làm việc với ban giám đốc, người đồng cấp, tổ chức thương mại, khách hàng nhà cung cấp Mặc dù việc nghiên cứu tập trung chủ yếu nhà quản lý hàng đầu, nhà quản lý khác thích trao đổi lời nói văn (Lewis 1980s; Smeltzer & Fann 1989) Các nhà quản lý đóng vai trò trung tâm giao tiếp thông qua vai trò giao tiếp nêu chương (làm người giám sát, người tuyên truyền người phát ngôn) Các nhà quản lý vai trò tảng mạng lưới giao tiếp tổ chức Nếu nhà quản lý người mà họ tương tác không giao tiếp hiệu quả, có phản tác dụng nghiêm trọng, không đơn vị làm việc họ mà với tổ chức (Petzinger 1997) Mặt khác, nổ lực nhằm để nâng cao hiệu giao tiếp chìa khoá thành công tổ chức Hình 14.1 Tỉ lệ thời gian nhà quản lý hàng đầu giành cho nhiều hoặt động khác Họp không thức 12% Họp thức 50% Các thành phần trình giao tiếp Nhìn vào thành phần trình giao tiếp giúp người đánh giá mức độ khó khăn giao tiếp tổ chức có hiệu (Krone, Jablin & Punam 1987) Nó làm bật vấn đề cách tương tác với người khác giao tiếp Các thành phần trình trình bày hình 14.2 Hình 14.2 Các thành phần trình giao tiếp (trích từ Lewis 1980, trang 55) Cơ cấu tổ chức Rối nhiễu NGƯỜI GỞI -> chuyển mả -> phương tiện/ thông điệp-> giải mã -> NGƯỜI NHẬN NGƯỜI NHẬN