1. Trang chủ
  2. » Kinh Doanh - Tiếp Thị

Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho công ty Phi Long Huế

129 555 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 129
Dung lượng 5,7 MB

Nội dung

Ngành công nghệ thông tin hiện nay ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, kéo theo đó là mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các công ty cung cấp thiết bị và dịch vụ liên quan đến công nghệ, máy tính mọc lên ngày càng nhiều. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời cũng khó tính để thỏa mãn. Họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ. Chính trong bối cảnh này, khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay trong ngành, hoặc là vẫn chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề này, hoặc là đang loay hoay trong việc chọn và áp dụng các biện pháp đúng đắn như chính sách marketing hỗn hợp để tăng cường và củng cố sự tin tưởng của khách hàng. Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Công nghệ Tin Học Phi Long là một trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đặc biệt là máy tính tại Đà Nẵng, công ty Phi Long luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng ở mốc rất cao và vững chắc trên mọi mặt, nhiều năm liền dẫn đầu doanh số bán lẻ máy tính, và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên do có mặt tại thị trường Huế muộn hơn so với các tên tuổi khác nên công ty Phi Long chi nhánh Huế được biết đến khá ít. Cộng thêm với sự canh tranh gay gắt với sự góp mặt của các tên tuổi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long…hay những doanh nghiệp địa phương như Tấn Lập, Huetronics…càng khiến cho hình ảnh của công ty Phi Long chi nhánh Huế và hiệu quả các chiến lược marketing hỗn hợp cũng chưa rõ ràng trong các đối tượng khách hàng Với định hướng phát triển lâu dài tại thị trường Thừa Thiên Huế trong đó định hướng là phát triển tập trung về hai mảng Laptop và Desktop, công ty đã và đang có những dự định, kế hoạch chính sách marketing hỗn hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường này. Để có cơ sở hoàn thiện các giải pháp chinh phục thị trường ngày một tốt hơn thì phải biết được chính sách Marketing hỗn hợp hiện tại của công ty Phi Long chi nhánh Huế như thế nào? Và khách hàng đánh giá chính sách đó ra làm sao ?. Vì vậy, việc đưa ra một phân tích nghiên cứu về chiến lược marketing hỗn hợp phù hợp với tình hình hiện tại của công ty Phi Long –chi nhánh Huế là rất cần thiết để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay ” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Trang 1

KHÓA LUẬN:

“ GIẢI PHẢP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING- HỐN HỢP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG

TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG- CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI

MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY”

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục sơ đồ, biểu đồ

Danh mục hình ảnh

Danh mục bảng biểu

Mục lục

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Nguồn dữ liệu 4

4.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4

4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5

4.2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5

4.3 Quy trình nghiên cứu 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 8

1.1.1 Doanh nghiệp thương mại và khách hàng của doanh nghiệp thương mại 8

1.1.1.1 Doanh nghiệp thương mại 8

1.2.3 Các mô hình marketing hỗn hợp khác 14

1.2.4 Vai trò của marketing bán lè và chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bán lẻ 16

1.3 Cơ sở thực tế 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY 25

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 26

Trang 2

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 27

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 27

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.6 Tình hình lao động ở công ty 30

(Nguồn phòng kế toán tài chính công ty) 31

2.2 Phân tích chính sách marketing hỗn hợp đối với mặt hàng máy tính xách tay của công ty 33

2.2.1 Thị trường mục tiêu 33

2.2.2 Chính sách sản phẩm 35

DELL 36

ASUS 36

HP 36

ACER 36

LENOVO 36

Tổng số sản phẩm 36

66 36

78 36

22 36

12 36

20 36

Dòng phổ thông 36

9 36

28 36

8 36

12 36

8 36

Dòng trung cấp 36

40 36

36 36

12 36

0 36

12 36

Dòng cao cấp 36

7 36

9 36

1 36

0 36

0 36

Dòng chuyên game 36

8 36

5 36

1 36

0 36

0 36

(Nguồn phòng kinh doanh công ty) 36

Trang 3

Có thể thấy, số sản phẩm laptop được nhập với số lượng rất lớn Trưng bày tại cửa hàng có đến hơn 100 sản phẩm Trong đó, thương hiệu uy tín lâu đời và bền bỉ trong cấu hình như DELL và ASUS là những thương hiệu được yêu thích nhất với DELL 66 sản phẩm và ASUS với 78 sản phẩm Các sản phẩm laptop đa số đều thuộc dòng phổ thông và trung cấp Điều này được lý giải bởi đa số các học sinh, sinh viên và các nhân viên hành chính sự nghiệp đều thuộc đối tượng có thu nhập thấp và nhu cầu làm việc chỉ ở mức trung bình nên dòng phổ thông và trung cấp là những dòng phù hợp và được ưu tiên lựa chọn nhiều nhất

36

Số lượng: Chiếc 36

DELL 36

ASUS 36

HP 36

ACER 36

LENOVO 36

Sản phẩm bán chạy nhất 36

9 36

8 36

2 36

3 36

2 36

Sản phẩm mới 36

18 36

21 36

4 36

2 36

5 36

Sản phẩm được ưa chuộng nhất 36

24 36

33 36

11 36

5 36

10 36

Sản phẩm được hỗ trợ giá 36

15 36

20 36

5 36

2 36

3 36

Tổng 36

66 36

78 36

22 36

12 36

20 36

(Nguồn phòng kinh doanh công ty) 36 Nắm bắt được tâm lý chung của sinh viên là sự ảnh hưởng bởi đám đông, sự năng động trong tiếp cận với công nghệ, những sản phẩm mới, sản phẩm được ưa chuộng nhất hay những sản phẩm được các hãng hỗ trợ giá luôn được đối tượng này đặc biệt quan tâm Các

Trang 4

nhân viên hành chính sự nghiệp cũng bị ảnh hưởng và tác động bởi xu hướng chung, tâm lýbầy đàn- nhìn vào sự lựa chọn của đồng nghiệp để lựa chọn nên các laptop ưa chuộng đều chiếm số lượng lớn cũng là điều dễ hiểu Bằng những sticker dán trên màn hình sản phẩm

để đánh dấu với sản phẩm ưa chuộng nhất dành cho những sản phẩm với tính năng vượt trội, được ưa chuộng nhất trong thời gian đó; sản phẩm được hỗ trợ giá dánh cho các sản phẩm được Hãng hỗ trợ thêm một phần chi phí, rẻ hơn giá gốc đưa ra ban đầu; sản phẩm bán chạy nhất dành cho các sản phẩm đang “hot” nhất thị trường, có doanh số bán nhiều nhất và luôn được săn đón, cháy hàng trong thời gian đó; và cuối cùng là sản phẩm mới dành cho những sản phẩm vừa mới ra mắt trên thị trường việc chọn lựa của các khách hàng sẽ có nhiều sự gợi ý hơn, hấp dẫn hơn 37Trong đó bán chạy nhất là các sản phẩm đến từ hai hãng DELL, ASUS với các dòng tiêu biểu như Dell Ins N3542, Dell N7537, Dell 3521, Asus F451CA-VX123D, Asus F451CA-VX124D … 37a.Chính sách chất lượng sản phẩm 37Yếu tố chất lượng luôn luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu, đặc biệt là học sinh, sinh viên, khi mà có nhu cầu mua những sản phẩm có số tiền lớn như vậy, họ thường so sánh các tính năng của các nhãn hiệu khác nhau, và trên hết, nguồn gốc xuất xứ phải an toàn tuyệt đối và uy tín Nhận thức được tầm quan trọng đó, các sản phẩm laptop của Phi Long Huế mang đến đều chính hãng 100%, có đầy đủ thông tin xuất xứ, nhãn mác rõ ràng,… Đặc biệt, khi mua sản phẩm của Phi Long Huế, khách hàng có thể đổi trả “một đổi một” laptop trong vòng một tuần nếu xảy ra lỗi phần cứng 37Công ty Phi Long Huế luôn cập nhật các sản phẩm mới một cách nhanh nhất và liên tục nhất Trung bình vòng đời mỗi sản phẩm khoảng 6 tháng, đây cũng là khoảng thời gian công ty chủ trương thực hiện cập nhật sản phẩm mới và thanh lý những sản phẩm cũ, giúp mang đến sự kịp thời, bắt kịp xu hướng hiện đại của thị trường 37

b Chính sách bao gói sản phẩm 38

Để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, các Laptop tại cửa hàng của Phi Long Huế được trưng bày trực diện, không bao bọc, che chắn để khách hàng trực tiếp cảm nhận cụ thểbằng các giác quan của mình, được sờ trực tiếp bằng tay, chứ không chỉ nhìn qua lớp bìa chắn dẻo trong suốt gói gém kỹ lưỡng như ở các cửa hàng khác 38 Với chất lượng sản phẩm và sự khác biệt trong việc trưng bày sản phẩm như vậy, song định hướng của Phi Long Huế đến tiềm thức khách hàng vẫn là sự tin tưởng và hài lòng tuyệt đối trong các dịch vụ kèm theo Việc con người có những nhu cầu và mong muốn và

có thể gán cho các sản phẩm một giá trị vẫn chưa nói lên hết được những ý nghĩa của marketing Marketing xuất hiện và thành công khi người ta quyết định thỏa mãn những nhucầu và mong muốn thông qua trao đổi, lâu dài và bền vững Đa số các sinh viên đều là ngoại tỉnh, thu nhập của những đối tượng này chưa cao, nên họ rất quan tâm và cần chế độ hậu mãi tốt để giảm rủi ro Nắm bắt được tâm lý đó, công ty không kết thúc cuộc trao đổi, liên lạc với khách hàng khi họ đã thanh toán xong sản phẩm, Phi Long Huế đã cung cấp một dịch vụ hậu mãi hấp dẫn và tốt nhất thị trường hiện nay: đó là chế độ bảo trì trọn đời cho các khách hàng của Phi Long Huế Tóm lại cho đến thời điểm này, công ty Phi Long chi nhánh Huế với sản phẩm chất lượng tốt cùng với dịch vụ kèm theo hấp dẫn, Phi Long

đã phần nào làm hài lòng các đối tượng học sinh, sinh viên và các nhân viên hành chính sự nghiệp, mang đến sự uy tín và nhiều sự lựa chọn nhất, công ty đã và đang cố gắng để nâng cao chất lượng nhằm mang đến sự tin cậy và thỏa mãn cao nhất– những khách hàng tiềm năng của công ty và quảng bá hình ảnh đến các khách hàng mới trong tương lai 382.2.3 Chính sách giá 38

a Chính sách định giá 38

Trang 5

Khi mua một món hàng, giá cả là yếu tố đánh giá cần đặc biệt quan tâm, chỉ đứng sau chất lượng sản phẩm, đặc biệt đối với học sinh, sinh viên và các nhân viên sự nghiệp hành chính

thì điều này càng quan trọng 38

Với việc liên kết và mua hàng với số lượng lớn của các nhà phân phối lớn, công ty Phi Long chi nhánh Huế luôn cố gắng hoàn thiện và mang đến khách hàng mục tiêu này chính sách giá tốt nhất Tuy không phải là giá rẻ nhất thị trường so với các đối thủ, giá các sản phẩm laptop của Phi Long Huế còn kèm theo giá chất lượng dịch vụ hậu mãi uy tín, và với giá trị thương hiệu gần 20 năm kinh nghiệm với máy tính, Phi Long luôn muốn mang đến giá tốt nhất cho khách hàng, giá không quá chênh lệch so với các đối thủ, giá không phải rẻ nhất nhưng xứng đáng, khách hàng vẫn hài lòng và sẵn sàng chi trả 39

Bảng 2.5 Chính sách định giá cho sản phẩm laptopPhi Long chi nhánh Huế 39

Đơn vị: VND 39

DELL VOSTRO 5480 VTI31008 39

ASUS X452LAV 39

Giá vốn 39

10.990.000 39

8.470.000 39

Chi phí bán hàng 39

300.000 39

200.000 39

Giá bán cuối cùng 39

11.490.000 39

8.890.000 39

(Nguồn phòng kế toán công ty) 40

DELL VOSTRO 5480 là một sản phẩm được mới bởi cấu hình corei3 vừa phải và mẫu mã đẹp, sản phẩm mua giá vốn với 10.990.000 nghìn đồng, rẻ hơn 500 nghìn đồng so với giá bán cuối cùng Với chi phí bán hàng là 300.000 nghìn đồng gồm kho bãi, nhân viên bán hàng, chi phí vận chuyển và đây đang là sản phẩm mới nên chi phí khuyến mãi phải tăng hơn để quảng bá sản phẩm Lợi nhuận của sản phẩm này là 200.000 nghìn đồng Tương tự, sản phẩm ASUS X452LAV được mua vào với giá 8.470.000 nghìn đồng, là sản phẩm được ưa chuộng nên hàng bán chạy, chi phí kho bãi và khuyến mãi thấp hơn Lợi nhuận thu được sau khi bán là 220.000 nghìn đồng Từ bảng ví dụ trên cho thấy lợi nhuận của mỗi sản phẩm laptop sau khi phân phối là không cao, tương đối thấp Sở dĩ có điều này bởi mục tiêu kinh doanh của công ty là lấy lợi nhuận dựa trên số lượng, bán càng nhiều càng tốt, dựa vào số lượng để nâng cao khả năng chiếm thị phần trên thị trường Do đó, công ty luôn mang đến giá tốt cho khách hàng, với mong muốn thị trường về học sinh, sinh viên và các nhân viên hành chính sự nghiệp sẽ ngày càng được mở rộng và biết đến 40

b Chính sách nhiều khung giá 40

Có rất nhiều khung giá để khách hàng lựa chọn, cụ thể có 7 mức giá lựa chọn, mỗi mức đều có nhiều dòng sản phẩm khác nhau, mỗi dòng sản phẩm đều có giá chuyên biệt và quà tặng kèm theo 40

Bảng 2.6 Khung giá các sản phẩm laptop 40

Số lượng: Chiếc 40

Khung giá 41

DELL 41

ASUS 41

HP 41

ACER 41

Trang 6

< 8 triệu 41

1 41

6 41

1 41

3 41

6 41

8 – 10 triệu 41

26 41

22 41

7 41

7 41

1 41

10 – 12 triệu 41

9 41

21 41

13 41

2 41

8 41

12 – 14 triệu 41

8 41

11 41

4 41

0 41

5 41

14 – 16 triệu 41

7 41

7 41

2 41

0 41

0 41

16 – 18 triệu 41

7 41

5 41

0 41

0 41

0 41

> 18 triệu 41

8 41

3 41

2 41

0 41

0 41

(Nguồn phòng kinh doanh công ty) 41 Những học sinh, sinh viên với những sở thích, chuyên ngành học khác nhau sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau Chẳng hạn sinh viên trường Đại Học Nghệ Thuật hay Đại Học Khoa Học sẽ nhu cầu sử dụng những sản phẩm laptop có cấu hình khủng, hiệu năng tốt, có những phần mềm thiết kế đồ họa dung lượng lớn thì sẽ lựa chọn những sản phẩm chuyên

Trang 7

game hoặc cao cấp với cấu hình vượt trội, mẫu mã đẹp mang đến sự chuyên nghiệp, đẳng cấp trong khi các học sinh cấp 3 hay sinh viên và các nhân viên hành chính chỉ có nhu cầu vừa phải, thì chủ yếu chọn những sản phẩm có giá tầm trung từ 8 – 10 triệu hay 10-12 triệu

đồng 41

Trên mỗi sản phẩm, việc định giá rất rõ ràng và đầy đủ, với phông chữ rõ ràng, bôi đen và phóng to, nhấn mạnh cụ thể, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết giá được dán trên mỗi sticker của sản phẩm giúp có sự cân nhắc và lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng cũng như túi tiền của khách hàng 41

c.Chính sách hỗ trợ giá 41

Bảng 2.7 So sánh giá sản phẩm laptop với các đối thủ 42

DELL VOSTRO 5480 42

11.490 42

(Nguồn khảo sát thị trường ngày 21/4/2015) 42

2.2.4 Chính sách phân phối 43

a Địa điểm 43

Những người bán lẻ thường quen nói rằng ba chiếc chìa khóa thành công là “địa điểm, địa điểm và địa điểm” Việc bố trí cửa hàng sao cho thuận lợi nhất đang là câu hỏi đau đầu không phải là chuyện riêng của doanh nghiệp nào Các công ty có thể bố trí các cửa hàng của mình ở một khu thương mại trung tâm, ở một trung tâm thương mại của vùng, ở trung tâm thương mại của cộng đồng hay một dãy phố thương mại Nhận thức được điều đó, công ty Phi Long chi nhánh Huế đã nghiên cứu và tìm hiểu kỹ các tuyến đường thành phố Huế để tìm ra vị trí thuận lợi nhất, với giá vừa phải và dễ tìm kiếm 43

Với tầm nhìn của Tổng công ty trong 10 năm, việc tọa lạc tại 48 Hùng Vương, một tuyến đường trung tâm mua sắm có thể xem là sầm uất nhất ở Huế, gần kề với ngã sáu - nơi giao nhau giữa các tuyến đường chính mọc lên với nhiều ngành nghề như ngân hàng, xăng dầu, trung tâm điện thoại, kinh doanh áo quần, ….lợi thế này giúp khách hàng có thể nhận biết vị trí của công ty một cách dễ dàng hơn Chưa kể, sát bên đó còn có các cơ quan đầu não của Tỉnh như Nhà văn hóa, đội đặc nhiệm, công an 113, cơ quan hành chính, công an giao thông,…nên vấn đề an ninh rất được coi trọng và an toàn hơn 43

Song thực tế cho thấy, từ lúc thành lập (2013) đến cuối 2015 thì đây là địa điểm mang nhiều bất lợi cho công ty Tuy nằm trên trục đường chính nhưng không thuộc bộ phận chuỗi các dãy hàng công nghệ như của FPT shop, viễn thông A, thế giới di đông,…lại bị cắt riêng bởi các cửa hàng áo quần, giày dép Chưa kể, vị trí của công ty bị lõm vào do trưng dụng nhà để xe cho khách Với mong muốn phục vụ tốt về mặt chất lượng dịch vụ, song chính sự quan tâm này đã làm mất đi vị thế đắt địa của công ty, khuất tầm nhìn của khách hàng, do đó, khách hàng khó nhận biết đúng địa điểm của công ty 44

Nhưng với định hướng dài hạn và tầm nhìn 10 năm: khoảng thời gian từ 2015 – 2023, đây chính là cơ hội, địa điểm tốt của Phi Long Huế Tương lai gần trong vòng bán kính 1km sẽ mọc lên trung tâm mua sắm Vincom, trong đó có Vinpro- Hệ thống bán lẻ Công nghệ - Điện máy của Tập đoàn Vingroup, với sự quy mô và hoành tráng của trung tâm này, một khối lượng khách hàng quan tâm đến công nghệ sẽ đổ xô đến đây, tạo điều kiện cho nhiều người biết đến những siêu thị bên cạnh như Phi Long hơn Trong năm 2015, các tập đoàn lớn như Viễn Thông A, Thế Giới di động đã và đang mở thêm chi nhánh tại trục đường này, biến con đường Hùng Vương thành một dãy hàng công nghệ, tạo lợi thế lớn cho Phi Long Huế 44 Với định hướng đi ngược các đối thủ trong việc xác định địa điểm lâu dài, thay vì xây dựng các hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi toàn tỉnh và toàn quốc như các đối thủ FPT, Viễn Thông A, Thế Giới Di Động hay Thăng Bình, Quang Long, Phi Long tập trung tất cả tại

Trang 8

một vị trí Phi Long Plaza Huế gồm cả kho bãi, kỹ thuật, trung tâm dịch vụ, thư giãn, giải trí đểu chỉ tại một nơi duy nhất Khách hàng của Phi Long ở các tỉnh thành khác như sinh viên ngoại tỉnh không có điều kiện so với đối thủ trong việc sử dụng dịch vụ hậu mãi của sản phẩm khi về địa phương mình Song việc quy tụ tại một điểm với quy mô lớn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, tạo sự độc quyền và khác biêt Các khách hàng một khi đã biết đến công ty và dịch vụ của công ty, sẽ có cái nhìn tin tưởng về dịch vụ trọn gói được cung cấp tại một nơi duy nhất, tránh đi nhiều lần gây mất thời gian Các học sinh, sinh viên năm 1,2 đặc biệt là ngoại tỉnh chủ yếu đi học bằng phương tiện xe đạp, với vị trí này, sẽ giải quyết được các vấn đề về phương tiện và giúp học sinh, sinh viên đặc biệt là ngoại tỉnh có thể tìm

đến cửa hàng thuận lợi hơn 44

b Thời gian cung cấp sản phẩm 45

Ngoài địa điểm thuận lợi thì việc cung cấp sản phẩm tới khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều Phi Long đáng lưu tâm Các khách hàng đặc biệt là học sinh, sinh viên có thể mua sản phẩm Laptop tại cửa hàng Phi Long một cách dễ dàng, bởi danh mục sản phẩm của Phi Long vô cùng đa dạng nên hàng luôn có sẵn để mua 45

c Thời gian bảo dưỡng sản phẩm 45

Việc bảo trì máy ở trung tâm bảo hành được phân công cụ thể Gồm hai điều phối chính, từ việc tiếp nhận máy đến phân công kỹ thuật nào xử lý đều được thông báo rõ ràng, khoảng thời gian để hoàn thành máy cũng được báo rõ để khách hàng sắp xếp chờ đợi hoặc hẹn lấy sau Những lin kiện và sản phẩm luôn được công ty nghiên cứu thị trường và dựa vào doanh số bán để lên kế hoạch dự báo dự trữ, luôn sẵn sàng cung cấp khi khách cần, những sản phẩm nào hết hàng ở kho, thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp với công ty mẹ ở Đà Nẵng để kiểm tra và xuất hàng ra Huế, thời gian chỉ một ngày nên học sinh, sinh viên sẽ không phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến quá trình học tập của mình 45

2.2.5 Chính sách xúc tiến 45

Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ hơn, chứ không chỉ có phát triển sản phẩm, định giá sao cho nó hấp dẫn, và tạo điều kiện cho các khách hàng mục tiêu có thể tiếp cận được nó Các công ty cũng phải thông tin cho khác hàng hiện có và tiềm ẩn Mỗi công ty chắc chắn sẽ đóng vai người truyền thông và người khuyến mãi Từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được, có thể kết luận rằng Phi Long chi nhánh Huế đã thực hiện khá nhiều nhóm công cụ xúc tiến và tốn khá nhiều chi phí xúc tiến 45

Bảng 2.8 Chi phí xúc tiến của công ty năm 2013-2014 46

Đơn vị: VND 46

(Nguồn phòng kế toán tài chính công ty) 46

Qua bảng thống kê, nhận thấy chi phí xúc tiến của công ty năm 2013-2014 có những biến động rõ rệt Quý IV/2013 chiếm tỷ lệ khá nhỏ, đây là thời gian công ty mới gia nhập thị trường, vẫn chịu sự điều phối của công ty Tổng, nên chính sách xúc tiến chưa được đầu tư kỹ lượng, còn nhiều hạn chế Chí phí xúc tiến so với doanh thu chiếm khoảng 1% Qua quý 1/2014, công ty đã tăng cường các hoạt động xúc tiến hơn, chi phí xúc tiến bỏ ra chiếm khoảng 1.7% doanh thu tổng, nhưng nhận thấy vẫn chưa có hướng đích marketing rõ ràng, các tháng rong quý II và III/2014 vẫn có ít hoạt động, công ty đã giảm xuống chỉ bằng 1.5% doanh thu tổng và tăng nhẹ với quý II/2014 lên 1.8% doanh thu tổng Đến quý IV/2014 với sự đầu tư về bộ phận marketing chuyên biệt, các chương trình xúc tiến được lên kế hoạch và đầu tư kỹ lương hơn, tuy chi phí xúc tiến lên đến 2,5% doanh thu tổng nhưng mang về kết quả khả quan hơn Nhiều khách hàng đã biết đến công ty Phi Long hơn, các hoạt động bán hàng thu hút được nhiều sự tham gia hơn 46

2.3.5 Chính sách về quy trình dịch vụ 51

2.3.6 Chính sách về điều kiện vật chất 53

Trang 9

2.3.7 Chính sách con người 58

2.3.8 Đánh giá chính sách marketing hỗn hợp của công ty thông qua các chương trình cụ thể 62

2.4 Đánh giá hiệu quả chính sách marketing – mix thông qua tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2013 -2014 69

2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động chính sách marketing – mix thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng 74

2.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 74

2.5.2 Chính sách sản phẩm 79

2.5.3 Chính sách giá 81

2.5.4 Chính sách phân phối 83

2.5.5 Chính sách xúc tiến 85

2.5.6 Chính sách con người 87

2.5.7 Quy trình dịch vụ 89

2.5.8 Điều kiện vật chất 90

2.6 Đánh giá cảm nhận chung của khách hàng đối với chính sách marketing mix của công ty 92

2.7 Phân tích sự trung thành của khách hàng 93

CHƯƠNG 3 95

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY 95

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 95

3.1.1 Định hướng phát triển của công ty 95

3.1.2 Ma trận SWOT 96

3.1.2.1 Các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp dùng để xây dựng ma trận SWOT 96

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp của công ty Phi Long chi nhánh Huế 101

3.2.1 Giải pháp về phân đoạn và thị trường mục tiêu 101

3.2.2 Nhóm giải pháp kết hợp con người – quy trình dịch vụ - xúc tiến 101

3.2.2 Giải pháp về chính sách sản phẩm 103

3.2.3 Giải pháp về chính sách giá 104

3.2.4 Giải phảp về chính sách phân phối 105

3.2.5 Giải pháp về chính sách xúc tiến 107

3.2.5 Giải pháp về chính sách con người 109

3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ 111

3.2.7 Giải phải về điều kiện vật chất 112

KẾT LUẬN 114

3.1 Kết luận 114

3.2 Hạn chế đề tài 115

Trang 10

3.3 Kiến nghị 116

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Trang 11

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Đặt vấn đề

Con đường nào để giúp các doanh nghiệp nước ta tồn tại và phát triển được trong

cơ chế thị trường nghiệt ngã hiện nay? Cách duy nhất là các doanh nghiệp phải thíchứng với thị trường, điều hành được hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng thịtrường thật sự Nói cách khác doanh nghiệp phải quán triệt và vận dụng một cách khoa

học và sáng tạo triết lý marketing vào thực tiễn kinh doanh Peter Drucker đã nói

“marketing là hết sức cơ bản đến độ không thể xem nó là một chức năng riêng biệt

Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng, tức là dưới góc độkhách hàng… Thành công trong kinh doanh không phải là do người sản xuất, mà

chính là do khách hàng quyết định” Và “công việc của marketing là biến nhu cầu xã

hội thành những cơ hội sinh lời” Việc xây dựng chiến lược marketing là nhiệm vụ vôcùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợinhuận, vị thế, an toàn Trong nền kinh tế thị trường gay gắt, một doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phảibiết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thông quachiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơhội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnhtranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ngành công nghệ thông tin hiện nay ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, kéo theo đó

là mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng Các công ty cung cấp thiết bị và dịch vụ liênquan đến công nghệ, máy tính mọc lên ngày càng nhiều Khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn, đồng thời cũng khó tính để thỏa mãn Họ có những đòi hỏi cao và ngàycàng cao về chất lượng và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú nhưvậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhucầu và mong đợi cá nhân của họ Chính trong bối cảnh này, khách hàng lại trở nên

Trang 12

quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, cácdoanh nghiệp hiện nay trong ngành, hoặc là vẫn chưa quan tâm đúng mức đến vấn đềnày, hoặc là đang loay hoay trong việc chọn và áp dụng các biện pháp đúng đắn nhưchính sách marketing hỗn hợp để tăng cường và củng cố sự tin tưởng của khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Công nghệ Tin Học Phi Long là mộttrong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tinđặc biệt là máy tính tại Đà Nẵng, công ty Phi Long luôn duy trì được tốc độ tăngtrưởng ở mốc rất cao và vững chắc trên mọi mặt, nhiều năm liền dẫn đầu doanh số bán

lẻ máy tính, và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên do có mặt tạithị trường Huế muộn hơn so với các tên tuổi khác nên công ty Phi Long chi nhánh Huếđược biết đến khá ít Cộng thêm với sự canh tranh gay gắt với sự góp mặt của các têntuổi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long…haynhững doanh nghiệp địa phương như Tấn Lập, Huetronics…càng khiến cho hình ảnhcủa công ty Phi Long chi nhánh Huế và hiệu quả các chiến lược marketing hỗn hợpcũng chưa rõ ràng trong các đối tượng khách hàng

Với định hướng phát triển lâu dài tại thị trường Thừa Thiên Huế trong đó địnhhướng là phát triển tập trung về hai mảng Laptop và Desktop, công ty đã và đang cónhững dự định, kế hoạch chính sách marketing hỗn hợp nhằm chiếm lĩnh thị trườngnày Để có cơ sở hoàn thiện các giải pháp chinh phục thị trường ngày một tốt hơn thìphải biết được chính sách Marketing hỗn hợp hiện tại của công ty Phi Long chi nhánhHuế như thế nào? Và khách hàng đánh giá chính sách đó ra làm sao ? Vì vậy, việcđưa ra một phân tích nghiên cứu về chiến lược marketing hỗn hợp phù hợp với tìnhhình hiện tại của công ty Phi Long –chi nhánh Huế là rất cần thiết để tạo sự khác biệttrong cạnh tranh

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long- chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay ” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Trang 13

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chính sách marketing hỗn hợp của công ty TNHH Công nghệ TinHọc Phi Long chi nhánh Huế và chỉ ra nguyên nhân những hạn chế trong những chínhsách đó Đồng thời đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing cho công tynhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Đánh giá kết quả đạt được của chiến lược marketing hỗn hợp cho mặt hàngmáy tính xách tay của Phi Long Huế

- Phân tích ưu nhược điểm của chiến lược marketing hỗn hợp hiện tại cho mặthàng máy tính xách tay của công ty Phi Long- chi nhánh Huế

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp cho mặthàng máy tính xách tay của Phi Long Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng đã mua máy tính xách tay tại Phi Longchi nhánh Huế

- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing hỗn hợp của công ty nhóm mặthàng máy tính xách tay

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: chỉ tập trung vào mặt hàng máy tính xách tay

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Trang 14

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn bên trong:

+ Dữ liệu từ công ty ( phản ánh sự phát triển của Phi Long Huế qua các năm) :bảng cân đối kế toán, bảng chi tiết về quy mô nhân viên của công ty, bảng báo cáo tìnhhình hoạt động kinh doanh,…

+ Thông tin về các chiến lược marketing hỗn hợp mà công ty Phi Long Huế đã

và đang áp dụng

+ Thông tin về ý kiến khách hàng qua tần suất camera quay lại, nhận xét, phảnhồi và phàn nàn của khách hàng

- Nguồn bên ngoài:

+ Các Giáo trình Marketing căn bản, Nghiên cứu Marketing, bài giảng quản trịMarketing, giáo trình Marketing du lịch,…

+ Các tài liệu nghiên cứu có liên quan từ các tạp chí khoa học, luận văn trong

và ngoài nước ( về marketing hỗn hợp,…)

* Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng

vấn trực tiếp khách hàng đã mua sản phẩm Laptop của Phi Long chi nhánh Huế bằngcác phiếu điều tra Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý thông quaphần mềm SPSS

4.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu địnhtính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lượngnhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là:

- Trưởng ngành hàng Laptop, giám đốc chi nhánh, nhân viên bán hàng, nhânviên phụ trách marketing tại Phi Long Plaza Huế để biết được cảm nhận, sự hài lòng

về chính sách Marketing hỗn hợp của công ty và những khó khăn mà công ty cũng nhưnhân viên gặp phải trong quá trình bán laptop

- Phỏng vấn 10 khách hàng đã từng mua sản phẩm laptop tại công ty Phi Long– chi nhánh Huế để nắm được những cảm nhận của khách hàng trong quá trình phục

Trang 15

vụ trước, trong và sau khi mua sản phẩm máy tính xách tay, về chính sách marketinghỗn hợp của công ty và bước đầu tổng hợp những ảnh hưởng đến ý định mua củakhách hàng

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tôi tiến hành thiết kế bảngcâu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàngxem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ýcung cấp những thông tin được hỏi hay không

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và đưa vàophỏng vấn chính thức khách hàng

4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra

* Kích cỡ mẫu

Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 34 biến quan sát được đưa vàonghiên cứu định lượng chính thức Như thế, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 185 bảng hỏi

(170 = 34 x 5) Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu dự kiến là 170 bảng hỏi.

* Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Từ danh sách khách hàng được lưu trữ tại công ty, sử dụng công cụ exel để ngẫunhiên chọn ra đủ số lượng khách hàng cần phỏng vấn Việc chọn ngẫu nhiên này đượcthực hiện bởi chính trưởng ngành hàng laptop của công ty Phi Long- chi nhánh Huế, nghiêncứu viên điều tra theo bảng danh sách đã được lựa chọn đó và tiến hành thu thập thông tin

Số liệu trực tiếp được điều tra bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng.Đối với trường hợp các khách hàng ở xa, việc điều tra được tiến hành thông qua điệnthoại và gmail

4.2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháptổng hợp và phần mềm SPSS để tiến hành xử lí các số liệu đó Các hàm phân tích trênphần mềm này bao gồm:

- Thống kê mô tả

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Kiểm định One - Sample T- Test với mức ý nghĩa α = 0,05 Kiểm định sự bằngnhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố

Trang 16

4.3 Quy trình nghiên cứu

Xác định

vấn đề Xây dựng đề cương nghiên cứu

Xây dựng bảng hỏi định tính

Xây dựng bảng hỏi

sơ bộ

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích Kết luận, báo cáo

Trang 17

5 Kết cấu đề tài

•Phần I: Đặt vấn đề

•Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1 : Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2 : Phân tích chính sách marketing hỗn hợp của công ty TNHHCông nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế

- Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp củacông ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế

• Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trang 18

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Doanh nghiệp thương mại và khách hàng của doanh nghiệp thương mại

1.1.1.1 Doanh nghiệp thương mại

* Khái niệm

“Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận”.

(Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, PGS.ThS Hoàng Minh Đường)

Doanh nghiệp thương mại gồm có hai loại hình chính, là bán lẻ và bán buôn, ở

để tài này, tôi xin phân tích loại hình doanh nghiệp bán lẻ

* Chức năng của doanh nghiệp thương mại

- Phát hiện ra nhu cầu hàng hoá dịch vụ trên thị trường và tìm mọi cách đểthoả mãn nhu cầu đó

- Phải không ngừng nâng cao trình độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đểnâng cao hiệu quả kinh doanh

- Giải quyết tốt mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và quan hệ giữa doanhnghiệp với bên ngoài

* Nhiệm vụ của doanh nghiệp thương mại

- Hoạt động kinh doanh phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường, thực hiệnđầy đủ các cam kết với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giải quyết thoả đáng quan hệlợi ích với các chủ thể kinh doanh và chủ thể khác theo nguyên tắc bình đẳng và có lợi

Trang 19

- Bảo toàn, tăng tưởng vốn và mở rộng quy mô kinh doanh, chăm lo đời sốngcủa người lao động trong doanh nghiệp, tạo đủ việc làm, tăng thêm thu nhập, thực hiệnphân phối công bằng quỹ khen thưởng, phúc lợi.

- Tuân thủ các quy định của nhà nước về môi trường sinh thái, bảo đảm anninh và trật tự xã hội, chấp hành các quy định về chế độ hạch toán kế toán, kiểm toán,thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước

* Các loại hình doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặccác tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùngnội bộ Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vựclưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã đượcthực hiện Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổnđịnh Bán lẻ có thể thực hiện dưới các hình thức sau:

- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán

hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàngcho người mua Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền củakhách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng donhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứvào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xácđịnh số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân viênthu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực

tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bánhàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy đểxác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng

- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự

chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhânviên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng.Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ởquầy (kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

Trang 20

- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua

hàng thành nhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thôngthường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này,

về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng.Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp đượccoi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá

mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyêndùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Khách hàngsau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi

hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho

cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽtrực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý Số hàngchyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệpthương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toántiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệpmới mất quyền sở hữu về số hàng này

1.1.1.2 Khách hàng của doanh nghiệp thương mại

* Đặc điểm

Mỗi doanh nghiệp thương mại phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thểnguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến…Như vậy đốitượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinhdoanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêukinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó

Ngoài ra, khách hàng đến với doanh nghiệp thương mại có thành phần rất đadạng, nên nhu cầu của họ rất phức tạp và phong phú, mỗi đối tượng khách hàng có đặcđiểm tâm sinh lý, tập quán, sở thích khác nhau Vì vậy, để phục vụ tốt từng đối tượngkhách, yêu cầu doanh nghiệp phải tìm hiểu thói quen, tập quán, sở thích cũng như tâm

lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý

Trang 21

Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào mua sắm và

sử dụng dịch vụ của công ty thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đẳng với tất

cả các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, sự khác biệt nàykhông chỉ khác về giá trị dịch vụ, mà còn khác về trạng thái tâm lý và tính cách củatừng đối tượng khách mà doanh nghiệp thương mại phục vụ

* Vai trò

Khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệpthương mại , không có khách hàng sẽ không có sản phẩm và dịch vụ, và như thế sẽkhông tạo ra doanh thu, không tồn tại doanh nghiệp Khách hàng gắn liền với hệ thốngsản xuất cung ứng dịch vụ và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống Khách hàngtrực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ được kháchhàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cungcấp có thể cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt

Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cungcấp sản phẩm và dịch vụ Các khách hàng sẽ tác động lẫn nhau trong quá trình sửdụngsản phẩm và dịch vụ, và do vậy chất lượng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của họ

có thể phụ thuộc vào đối tượng khách xung quanh họ

Mặt khác, khách hàng còn liên quan đến vấn đề tăng năng suất dịch vụ củadoanh nghiệp Do khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối sảnphẩm và dịch vụ, mặt khác sản phẩm và các dịch vụ của công ty Phi Long Huế sửdụng nhiều lao động và bị giới hạn về thời gian nên hành vi của khách hàng sẽ quyếtđịnh Tăng năng suất lao động dịch vụ thực chất là thay đổi hành vi của khách hàng vàsự mong đợi của họ cùng với sự chấp nhận thay đổi đó Các nhà quản trị có thể sửdụng công cụ marketing để khuyến khích khách hàng sửa đổi hành vi của họ, do vậydịch vụ sẽ được phân phối thực hiện tại nơi có năng suất hơn và kinh tế hơn

Như vậy, mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần nhận thức rõ tầm quantrọng của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển bền vững được, vì khách hàng chính

là mục tiêu hướng đến của mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường

Trang 22

1.1.2 Marketing và chính sách marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp thương mại

1.1.2.1 Khái niệm Marketing

Trong thời đại hiện nay marketing là một yếu tố vô cùng quan trọng đối vớimột doanh nghiệp, nó là một thành phần không thể thiếu trong kinh doanh Có nhiềuđịnh nghĩa về maketing, tùy theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các địnhnghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi, tựu chung lại ta

có 2 khái niệm cần quan tâm sau:

- Theo Kotler, Kevin Jane Keller, Marketing Managerment 14 th :

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo

ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác”.

Theo khái niệm này thì Marketing là hoạt động mang tính xã hội, xuất phát từnhu cầu của con người, từ đó các hoạt động trao đổi mua bán những sản phẩm có giátrị nhằm thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân, hay các nhóm người khác nhau

- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, Philip Kotler, Kevin Jane Keller 14 th :

“Marketing là quá trình hoạt động của các tổ chức nhằm tạo ra sự giao tiếp, phân phối và trao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội rộng lớn”

Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hóa

và dịch vụ mà họ cần Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing,thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng,… nhằm mụcđích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình

1.1.2.2 Marketing hỗn hợp và vai trò của marketing hỗn hợp trong kinh doanh

a Khái niệm marketing hỗn hợp

Khái niệm Marketing Mix (4P): Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập

hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu Tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

Trang 23

4Ps là một khái niệm trong marketing, đó là:

- Mô hình 4Ps: 4Ps hay Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được

doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu được sửdụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden

b Vai trò của hoạt động marketing mix trong các doanh nghiệp

- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới.Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiếntrình thực hiện các sản phẩm mới và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thànhcông của một sản phẩm

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thànhđòn bẩy biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển của chiến lược và sự lớn mạnhlâu bền của công ty

Trang 24

1.2.3 Các mô hình marketing hỗn hợp khác

Việc định hướng và xây dựng một chiến lược marketing mix toàn diện sẽ chophép doanh nghiệp thực hiện mục tiêu đứng vững, phát triển và mở rộng thị trường.Chính sách marketing mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mangtính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thịtrường trọng điểm

Trong bài báo “Khái niệm về marketing mix” của mình được xuất bản năm

1964, Neil đã xây dựng mô hình marketing mix với 12 thành phần: Sản phẩm(Product), Giá cả (Price), Thương hiệu (Branding), Phân phối (Channels ofDistribution), Bán hàng cá nhân (Personal Selling), Quảng cáo (Advertising), Xúc tiến(Promotion), Đóng gói, bao bì (Packaging), Trưng bày (Display), Dịch vụ (Servicing),

Cơ sở vật chất (Physical Handling) và (Fact Finding and Analysis)

Sơ đồ 1.1: Mô hình marketing mix với 12 thành phần của Neil

Borden cho rằng các yếu tố của mô hình phối thức tiếp thị có thể nhiều hay íttùy thuộc vào cách mà mỗi nhà quản trị muốn áp dụng và đối phó khi đưa ra cácchương trình tiếp thị đối với mỗi thị trường khác nhau Đây chỉ là những yếu tố chủyếu của hoạt động tiếp thị theo quan điểm của Borden Các khái niệm của hỗn hợp tiếpthị (marketing mix) mà Borden đưa ra giúp cho việc giảng dạy và giải quyết các vấn

đề kinh doanh, trước hết là nó giúp giải thích cho câu hỏi “Marketing là gì?”

Trang 25

Năm 1960, nhà tiếp thị E.Jerome McCarthy đã đề xuất phân loại marketingmix với 4 thành phần được sử dụng bởi nhiều nhà tiếp thị trên thế giới: Sản phẩm(Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) McCarthy đã rútgọn mô hình 12 thành phần của Borden thành 4 thành phần chính của chính sáchmarketing mix của các doanh nghiệp và mô hình này đã được chấp nhận và sử dụngrộng rãi trên thế giới Mô hình này có ưu điểm là đơn giản hơn và xác định được cácyếu tố chủ yếu nhất phù hợp và áp dụng được với nhiều doanh nghiệp khác nhau, giúpcác nhà marketing dễ dàng hơn trong việc thực hiện chiến lược tiếp thị hỗn hợp củacông ty.

Tuy nhiên, một thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps là Con người(People), Quy trình dịch vụ (Process) và Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)vào 4Ps ban đầu tạo thành mô hình 7Ps:

Sơ đồ 1.2: Mô hình 7P của Booms và Bitner

Tùy thuộc theo từng ngành nghề mà chính sách marketing có thể thay đổi linhhoạt hơn Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho chính sách Marketing mix sẽ bịhạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi phảiquan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượngdịch vụ

Phối thức tiếp thị

Sản phẩm (Product)Giá cả (Price)Phân phối (Place)Xúc tiến hỗn hợp

(Promotion)

Sản phẩm (Product)Giá cả (Price)Phân phối (Place)Xúc tiến hỗn hợp

(Promotion)

Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)Quy trình dịch vụ (Process)

Con người (People)

Booms&Bitner (1981)

McCarth

y (1960)

McCarth

y (1960)

Trang 26

Có thể thấy, mô hình marketing 7P thêm 3 yếu tố ảnh hưởng chủ yếu và áp dụng đặc thù trong ngành kinh doanh sản phẩm và dịch vụ Đây là 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược marketing của các doanh nghiệp thương mại hướng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mô hình mới này so với

mô hình truyền thống 4P trở nên chi tiết hơn, giúp các nhà marketing phân tích rõ hơn

về các khía cạnh khác nhau của tiếp thị hỗn hợp áp dụng cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đặc biệt là marketing dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp có chiến lược phù hợp hơn với từng yếu tố ảnh hưởng đến việc tìm kiếm và duy trì khách hàng

so với đối thủ cạnh tranh.

1.2.4 Vai trò của marketing bán lè và chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bán lẻ

a Vai trò của marketing bán lẻ

Đối với nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một

cơ thể sống của đời sống kinh tế vì vậy nó luôn có sự trao đổi, tiếp nhận các tác động

từ môi trường bên ngoài đồng thời cũng có các phản ứng tương thích với các tác động

đó để có thể tồn tại và phát triển

Chính vì lẽ đó, tạo nên vai trò của marketing bán lẻ là khả năng quyết định vàđiều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, cónghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường,biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhấtcho mọi quyết định kinh doanh

b Các phối thức của marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bán lẻ

– Sản phẩm (Procduct): là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng

của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ thất vọng, khó chịu khi sửdụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chấtlượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi Cảm nhận vàđánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

Trang 27

Sản phẩm của một công ty kinh doanh máy tính có thể được đánh giá dựa trênmột số yếu tố như :

• Chất lượng sản phẩm

• Bao gói sản phẩm, có khác biệt so với đối thủ

• Mẫu mã, chủng loại, màu sắc

• Thông tin sản phẩm

• Dịch vụ kèm theo

– Giá (Price): là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch

vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố như thị phần, chi phí nguyênliệu, giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm Giá cũng là thành phần khôngkém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu,giảm giá, … Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nênmua và sử dụng sản phẩm của công ty nào Nếu đặt giá quá thấp, công ty sẽ không cólợi nhuận nhưng nếu đặt giá cao công ty sẽ không có khả năng cạnh tranh so với đốithủ trên thị trường Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá làcạnh tranh quan trọng

Giá của một công ty dịch vụ máy tính có thể được đánh giá dựa trên một sốyếu tố như :

• Giá có cạnh tranh so với các đối thủ

• Định giá dựa trên tiêu chí nào

• Khung giá có nhiều sự lựa chọn ?

• Giá sản phẩm có linh hoạt, đáp ứng thị hiếu, mang đến giá tốt nhất ?

– Kênh phân phối (Place): việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quảdoanh thu kinh doanh

Phân phối chính là việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm màkhách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của công ty Đó lànhững hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu Công typhải hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một địa điểm thuận lợi, dễ tìm hay không gian bài trísản phẩm bắt mắt, hoặc cách lựa chọn kênh phân phối trực tiếp hay qua trung giancũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng, đồng thời việc lên kế hoạch dự trữ để

Trang 28

cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả cũng cần cân nhắc vàthực hiện thường xuyên Phân phối tốt hay không cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc sảnphẩm của công ty có đến tay người tiêu dùng hay không.

Chính sách phân phối của các công ty máy tính được đánh giá dựa trên một sốyếu tố như sau:

• Vị trí cửa hàng

• Thời gian giao nhận sản phẩm(chính xác, nhanh chóng)

• Các chính sách phân phối có chiếm lĩnh, kiểm soát thị trường hay phát triểnthị trường?

• Cách điều phối hàng hóa( dự trữ, xử lý đơn hàng, dự báo nhu cầu,…) củacông ty có đảm bảo cung cấp đủ hàng hóa cho khách hàng?

– Xúc tiến (Promotion): là hoạt động truyền thông nhằm lôi kéo, thuyết phục

khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm Công ty phải thiết lập những chương trìnhnhư: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp Thời đại côngnghệ thông tin lên ngôi, các phương tiện truyền thông không chỉ dừng lại ở tivi, báochí mà thu hút và chi phí rẻ hơn là việc tận dụng các kênh truyền thông online :facebook, website,… Công ty nào thực hiện tốt việc xúc tiến chính là đã thành côngtrong việc thu hút khách hàng Thông qua hoạt động xúc tiến doanh nghiệp có thểthông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp Nếucông ty bạn sản xuất ra một sản phẩm mà khách hàng lại không được giới thiệu để biếtđến và sử dụng sản phẩm đó thì công ty đã thất bại hoàn toàn

* Các nhóm công cụ xúc tiến

- Quảng cáo: là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương) về sản

Trang 29

đại chúng, trong một không gian và thời gian nhất định; do một người (tổ chức) nào đómuốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện.

- Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến

khích dùng thử hay mua một sản phẩm, dịch vụ Khuyến mãi có ba đặc điểm chủ yếusau đây:

+ Truyền thông: chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thểđưa người tiêu dùng đến với sản phẩm

+ Khuyến khích: chúng kết hợp với việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợnào đó có giá trị đối với người tiêu dùng

+ Mời chào: chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán

Quảng cáoMarketing trực tiếpKhuyến mãi

Quan hệ công chúngBán hàng trực tiếp

Các trung gian Doanh nghiệp

Quảng cáoMarketing trực tiếpKhuyến mãi

Quan hệ công chúngBán hàng trực tiếp

Truyền miệng Công chúng Người tiêu dùng

Trang 30

Sơ đồ 1.3: Hệ thống truyền thông marketing

(Nguồn: wordpress.com)

- Quan hệ công chúng (PR): bao gồm các chương trình khác nhau được thiết

kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch

vụ nhất định nào đó trước công chúng Công chúng ở đây gồm: khách hàng, trunggian, nhà phân phối, nhà cung cấp, giới tài chính, nhân viên, cộng đồng, chính quyền

- Bán hàng cá nhân: là hoạt động thông tin được xác định rõ mang tính chất

cá nhân (personal); truyền đi một thông điệp mang tính thích nghi cao độ tới một đốitượng nhận tin nhỏ rất chọn lọc Bán hàng cá nhân xảy ra thông qua tiếp xúc giữangười bán và người mua

- Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại, phương tiện truyền

thông và những công cụ liên lạc khác để thông tin cho những khách hàng hiện có vàkhách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại (thường là đơn đặt hàng) Cáchình thức phổ biến: catalog, thư trực tiếp, marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình,truyền thanh, mua hàng điện tử, mua hàng qua cửa hàng của doanh nghiệp…

Chính sách xúc tiến của các công ty chuyên phân phối về máy tính được đánhgiá dựa trên một số yếu tố sau:

•Công ty giới thiệu các chương trình Laptop đến khách hàng bằng các hìnhthức nào ? (tờ rơi, banner, fanpage,…) Có thường xuyên cập nhật hay không ?

•Các chương trình khuyến mãi của công ty? có thu hút khách hàng ?

•Công ty có tổ chức các chương trình, tặng quà để tri ân khách hàng ?

•Các chương trình quan hệ công chúng công ty thực hiện ? có khiến kháchhàng tin tưởng và ấn tượng tốt hay không ?

– Quy trình dịch vụ (Process): trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản

phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cầnthực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thươnghiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phốihợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Vì đặc tính củadịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảm chất lượng và nối kết giữa các

Trang 31

công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúpdoanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khác hàng và điều này tạo ra giá

trị Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.

Quy trình dịch vụ của những công ty máy tính được đánh giá dựa trên một sốtiêu chí sau:

•Thủ tục mua hàng, thủ tục thanh toán có ngắn gọn, đơn giản, nhanh chóng?

•Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước, trong và sau có tốt, thường xuyên

và đều đặn?

•Chất lượng dịch vụ bảo hành, dịch vụ Cyber café trong lúc chờ có tốt? Tạosự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ?

•Cách công ty giải quyết các sự cố có làm khách hàng thỏa mãn?

– Điều kiện vật chất (Physical evidence): là môi trường hay không gian mà

tại đó sản phẩm, dịch vụ được cung cấp hoặc địa điểm nơi mà khách hàng và doanhnghiệp có mối quan hệ giao dịch, và bất kỳ yếu tố hữu hình nào tạo điều kiện cho việcthực hiện hay thông tin dịch vụ Ví dụ như điều kiện trang thiết bị, phương tiện, trangtrí nội thất và môi trường bên ngoài, các bảng hiệu hướng dẫn, hình thức và trang phụccủa nhân viên, v.v…

Điều kiện vật chất là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, Tạo điềukiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng , giúp thay đổi một hình ảnh công ty,đem lại sự kích thích giác quan cho khách hàng Từ đó mang lại đánh giá của kháchhàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng

và thị trường

Do có các vai trò cực kỳ quan trọng như vậy nên nếu không có chiến lượcquản lý thường xuyên và khoa học các điều kiện vật chất thì rất dễ tạo ra những tácđộng tiêu cực trong giao tiếp marketing, nó có thể gây cho khách hàng ấn tượng xấu

về hình ảnh của doanh nghiệp Điều quan trọng nữa là việc sử dụng các yếu tố hữuhình phải luôn gắn liền với việc xây dựng và củng cố hình ảnh sản phẩm dịch vụ củacông ty trong tiềm thức của khách hàng

Trang 32

Điều kiện vật chất của công ty chuyên về phân phối máy tính có thể đượcđánh giá dựa trên một số tiêu chí sau:

• Các yếu tố bên ngoài: (thiết kế bên ngoài, biển hiệu, nơi đỗ xe, ) có thu hút,bắt mắt và ấn tượng?

• Các yếu tố bên trong: Trang thiết bị có đầy đủ, chuyên nghiệp?

• Cách sắp đặt sản phẩm, các biển báo có thuận tiện, đẹp mắt? Bầu khôngkhí, không gian?

– Con người (People): yếu tố hàng đầu của 7P trong marketing dịch vụ Con

người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đếnkết quả sự việc Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing, đóng gópmột phần lớn vào sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngành cung cấp dịch vụ.Con người luôn là nhân tố tham giá trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.Đặc biệt, các công ty kinh doanh dịch vụ coi con người là phần mấu chốt trong việcthực hiện dịch vụ Nếu công ty có những sản phẩm chất lượng và giá tốt mà người bánhàng cũng như bảo hành quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của kháchhàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng

Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đàotạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

Con người – nhân sự của công ty máy tính có thể được đánh giá dựa trên một

Trang 33

Trước sự bùng nổ của smartphone và tablet, thị trường laptop đang dần bị cohẹp mà Việt Nam cũng không phải ngoại lệ Vì thế, mùa tựu trường là cơ hội hiếm hoi

để giới kinh doanh laptop ở Việt Nam kích cầu bằng nhiều chương trình khuyến mạinhằm “gỡ khó” cho bài toán sức ép doanh số

Năm 2012, 2013 đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hãng sản xuấtmáy tính xách tay Vì thế, bước sang năm 2013, không ít ý kiến cho rằng cuộc chiếntrên thị trường laptop sẽ còn quyết liệt hơn trước sức ép từ sự bùng nổ smartphone vàtablet

Tại thị trường Việt Nam, những bất ổn về kinh tế với những thống kê chồi, sụtbất thường của các nhà quản lý và tổ chức nghiên cứu càng làm lung lạc tâm lý muasắm của người dùng Theo Công ty Nghiên cứu Nielsen, dù chỉ số niềm tin của ngườitiêu dùng Việt Nam tăng cao vào quý I/2013, trong đó có nhu cầu không nhỏ về sảnphẩm công nghệ, nhưng thắt chặt hầu bao vẫn là xu thế chủ đạo

Do đó, nhu cầu mua sắm máy tính xách tay phục vụ nhu cầu học tập của họcsinh, sinh viên trong bối cảnh các bài tập, tài liệu ngày càng được chia sẻ nhiều hơnqua mạng internet hay USB được các nhà sản xuất, trung tâm, siêu thị điện máy đặcbiệt quan tâm Nhất là trước nhu cầu mua sắm laptop làm phần thưởng cho con em saukhi vượt qua kỳ thi đại học đầy căng thẳng tăng cao là cơ hội mà các nhà sản xuất,trung tâm, siêu thị không thể bỏ lỡ Đó là lý do khiến các siêu thị, trung tâm điện máytriển khai nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng và “gỡ khó” chobài toán sức ép doanh số

1.3.2 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở tỉnh Thừa Thiên Huế

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin nhưlaptop ngày càng gia tăng, máy tính trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối vớicác doanh nghiệp

Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cungcấp sản phẩm laptop bao gồm: tên tuổi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A,Thăng Bình, Quang Long…hay những doanh nghiệp địa phương như Tấn Lập,

Trang 34

Huetronics… Trong đó FPT chiếm thị phần lớn nhất, tiếp đến là thế giới di động, ViễnThông A, Thăng Bình,….

Nhu cầu về sử dụng laptop ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơitập trung nhiều trường Đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu mua và

sử laptop để phục vụ học tập và giải trí là điều tất yếu

Trang 35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long

- Tên đơn vị: Công Ty TNHH Điện Tử & Tin Học Phi Long

- Tên công ty ( tiếng anh): PHI LONG Electronics & Computer Co., Ltd

- Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ thông tin và truyền thông

- Địa chỉ : 152 Hàm Nghi, Q.Thanh Khê, Đà Nẵng

- Điện thoại : 0511.3816000 - Fax : 0511.3653000

- Người đại diện: Nguyễn Khoa Long

- Email : khoalong@philong.com.vn

- Website : http://www.philong.com.vn

- Sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp thiết bị công nghệ thông tin: máy tính, máy

in, camera, máy ảnh, điện thoại, thiết bị mạng, máy tính xách tay

Hình 2.1: Logo công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long

Hiện nay Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long có hai chi nhánh, trong đó:

+ Chi nhánh 1 tại 152 Hàm Nghi - Tp Đà Nẵng Tel: (0511) 3888 000 + Chi nhánh 2: 48 Hùng Vương - Tp Huế Tel: (054) 3977 000

Trang 36

Hỗ trợ khách hàng qua mail

Bán hàng: sales@philong.com.vn

Hỗ trợ kỹ thuật: support@philong.com.vn

P kinh doanh: kinhdoanh@philong.com.vn

LH ban Giám đốc: philong@philong.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long được thành lập ngày 03 tháng 09năm 1997, từ một đơn vị kinh doanh nhỏ, chỉ có vài thành viên trẻ tuổi tâm huyết Chođến nay, sau hơn 15 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử thách khó khăn,Phi Long đã trở thành một trong những Công ty tin học lớn mạnh nhất Đà Nẵng vàkhu vực Miền Trung với các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

+ Cung cấp sản phẩm Tin học, Điện tử, Viễn thông

+ Tư vấn giải pháp và thi công các ứng dụng về CNTT, Điện tử Viễn thôngThời gian đầu công ty đặt trụ sở tại 100- 102- 104 Hàm Nghi, Quận ThanhKhê, Đà Nẵng Hiện nay trụ sở giao dịch chính đặt tại 152 Hàm Nghi, quận ThanhKhê, Đà Nẵng Số vốn điều lệ ban đầu của công ty là 500.000.000 đồng cùng với sốlượng nhân viên là 30 người.Tổng số nhân viên hiện đang làm việc tại Công ty hơn

200 người, trong đó đa số là nhân viên trẻ, được thường xuyên đào tạo và trau dồi khảnăng làm việc cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Từ ngày thành lập công ty đã từng bước nâng cao vốn điều lệ lên hàng chục tỷđồng với việc mở rộng quy mô công ty đồng thời xây dựng mô hình đầu tiên tại ViệtNam về trung tâm hỗ trợ khách hàng và sự kiện, với sự khác biệt ấn tượng từ hình thứcđến phong cách - CYBER CARE

Trong tháng 09 năm 2013, công ty đã khai trương chi nhánh số 48 Hùng Vương– Thành phố Huế - với đội ngũ gần 100 nhân viên,luôn mong muốn đem đến những sảnphẩm và dịch vụ chăm sóc Khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Trang 37

Với kinh nghiệm hoạt động gần 20 năm, Phi Long tin tưởng sẽ đem đến sự hàilòng cho các khách hàng của mình trong việc:

- Tư vấn lựa chọn giải pháp thiết bị hợp lý nhất

- Cung cấp sản phẩm chính hãng với giá thành hợp lý

- Dịch vụ bảo hành và hậu mãi uy tín

- Công ty luôn đưa chất lượng dịch vụ bảo hành và hậu mãi lên hàng đầu, luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp sản phẩm Tin học, Điện tử, Viễn thông

+ Cung cấp máy tính; máy tính xách tay và để bàn; phần mềm bản quyền,máy chiếu, máy in, thiết bị mạng, linh kiện và các thiết bị ngoại vi

+ Trung tâm Apple iStore: cung cấp các thiết bị của hãng Apple như máytính Macbook, điện thoại iPhone, máy tính bảng iPad, và máy nghe nhạc iPod Ngoài

ra, trung tâm còn cung cấp các thiết bị kỹ thuật số như máy ảnh, máy quay phim, máyghi âm, thiết bị viễn thông và an ninh

+ Cung cấp máy vi tính, điện thoại di động các loại, máy ảnh, camera, cácmặt hàng điện tử dân dụng

- Trung tâm bảo hành máy tính linh kiện và giải pháp mạng, đồng thời tư vấngiải pháp và thi công các ứng dụng về CNTT – Điện tử - Viễn thông

Trang 38

2.1.5 Cơ cấu tổ chức

2.1.5.1 Mô hình tổ chức của Phi Long chi nhánh Huế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Phi Long chi nhánh Huế

(Nguồn phòng kế toán tài chính công ty) 2.1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc điều hành: Ông Võ Quốc Dưỡng

* Bộ phận Kế toán - thống kê - tài chính

Trang 39

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản…thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý.

- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính theo đúng quy định củaNhà nước, Công ty, trong công tác quản lý kế toán, tài chính

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các Đơn vị của Chi nhánh, Đối tácthu cước trên địa bàn quản lý

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình Giám đốc phê duyệt

- Thực hiện công tác thanh quyết toán tổng công ty

- Số lượng: 6 nhân viên

* Phòng Kinh doanh: Kế hoạch- Bán hàng và Marketing

- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹthuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹthuật

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực,huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từngđịa phương

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng,quý, năm và các giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của Công ty, Chi nhánh

và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấnphẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với bộ phận Kế toán- Tài chính hỗ trợ thanh toán mượn và trả hàng

- Số lượng:

+ Saler Desktop: 4 nhân viên

Trang 40

+ Saler Acessorier: 5 nhân viên

+ Nhân viên Marketing: 2 nhân viên

+ Mobile – Apple: 5 nhân viên

+ Sale camera: 1 nhân viên

* Kho

- Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào

và xuất ra

- Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán và mượn trả hàng

- Theo dõi số lượng hàng hóa trong kho để báo cáo việc lưu chuyển của hànghóa mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

- Số lượng: 6 nhân viên

* Phòng Kỹ thuật

- Check lại hàng hóa trước khi khách hàng giao cho khách mua mới

- Nhận máy làm kỹ thuật cài đặt, bảo hành, sửa chữa vệ sinh tại công ty hoặcđến lắp đặt và sửa chữa khi khách hàng có nhu cầu

- Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng

- Số lượng: 17 kỹ thuật, 3 điều phối viên

* Cyber cafe

- Phục vụ phim chiếu mỗi tối từ 19h

- Nơi tiếp khách đến mua mới, bảo hành và các đối tác kinh doanh

- Không gian khách hàng và đối tác có thể thưởng thức các loại thức uốngtrong lúc chờ đợi

- Số lượng: 6 nhân viên

Ngày đăng: 05/05/2016, 17:34

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà xuất bản Hồng Đức
Năm: 2008
3. ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình marketing căn bản, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình marketing căn bản
4. Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Marketing thương mại
Tác giả: Nguyễn Xuân Quang
Nhà XB: NXB LaoĐộng – Xã hội
Năm: 2005
5. PGS.ThS Hoàng Minh Đường (2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình quản trị doanh nghiệpthương mại
Tác giả: PGS.ThS Hoàng Minh Đường
Năm: 2005
6. Phạm Thị Biên (2010), Khóa luận tốt nghiệp đại học: “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” , Đại học Kinh tế Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khóa luận tốt nghiệp đại học: “ Hoàn thiện chính sáchxúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế”
Tác giả: Phạm Thị Biên
Năm: 2010
7. Tống Thị Cẩm Loan (2009), Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động marketing dịch vụ tại nhà hàng Elegant-khách sạn Xanh Huế”, Đại học Kinh Tế HuếTài liệu nước ngoài Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khóa luận tốt nghiệp đại học": “"Phân tích ý kiếnđánh giá của khách hàng đối với hoạt động marketing dịch vụ tại nhà hàngElegant-khách sạn Xanh Huế”
Tác giả: Tống Thị Cẩm Loan
Năm: 2009
1. Borden, N. (1964). The Concept of the marketing mix. Journal of Advertising Research, 2-7 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of AdvertisingResearch
Tác giả: Borden, N
Năm: 1964
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TP HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị Marketing
Tác giả: Philip Kotler
Nhà XB: NXB Thống kê TP HCM
Năm: 2003
3. Phillip Kotler, (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Kotler bàn về tiếp thị
Tác giả: Phillip Kotler
Nhà XB: Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ ChíMinh
Năm: 2007
4. Booms, B., &amp; Bitner, M, (1981), Marketing Strategies and Organisation Structures for Service Firms. In Marketing of Services Special Educators’ Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w