tiểu luận tâm lý kinh doanh

Chủ đề 9: Giao dịch kinh doanh (Giao dịch thư tín, danh thiếp, điện thoại,…) Vận dụng thực tiễn kinh doanh Mục lục Lời mở đầu CƠ SỞ LÝ LUẬN I 1.1 Định nghĩa 1.2 Đặc điểm 1.2.1 Giao dịch danh thiếp 1.2.2 Giao dịch thƣ tín 1.2.3 Giao dịch điện thoại 1.2.4 Giao dịch với thƣơng gia nƣớc 11 1.3 Ảnh hƣởng: 12 II VẬN DỤNG THỰC TIỄN 14 2.1 Vận dụng giao dịch danh thiếp 14 2.2 Vận dụng giao dịch thƣ tín 17 2.3 Vận dụng giao dịch qua điện thoại: 20 2.4 Vận dụng Giao dịch với thƣơng gia nƣớc ngoài: 21 III KẾT LUẬN 23 Tài liệu tham khảo 24 1|Page Lời mở đầu Con ngƣời phải sống xã hội loài ngƣời, sống đơn lẻ xa cách xã hội ngƣời không phát triển, không tồn tai nghĩa ngƣời Hơn ngƣời tổng hoà mối quan hệ xã hội, giao tiếp với phƣơng cách sống, nhu cầu khơng thể thiếu đƣợc sống Xã hội văn minh đại yêu cầu giao dịch ngày phát triển phƣơng tiện hỗ trợ cho giao dịch phong phú đa dạng Hoạt động thƣơng trƣờng nhà kinh doanh, doanh nghiệp tất yếu nảy sinh giao dịch với xuất phát từ hai lý sau : Phân cơng lao động tất yếu dẫn đến chun mơn hố sản xuất hình thành vùng, ngành chuyên sâu sản xuất kinh doanh loại hàng hố định Trong doanh nghiệp trình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh lại cần dùng nhiều thứ loại khác Đó sản phẩm doanh nghiệp khác Trong kinh tế thị trƣờng đơn vị kinh tế chủ thể kinh tế độc lập, họ phải tự định vấn đề kinh tế bản: Sản xuất gì? Bao nhiêu? Cho ai? Chính họ tự định phân phối nhƣ tiêu thụ sản phẩm Hoạt động kinh doanh kinh tế thị trƣờng đứng trƣớc hội nguy Làm để thành cơng kinh doanh xã hội đại? Có thể thích ứng với hàng trăm ngàn tình khác để mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời có hiệu nhất? Đó vấn đề mà chủ thể kinh doanh quan tâm Một điểm then chốt để đƣa đến thành công cho ngƣời phải giỏi giao dịch Giao dịch trở thành chức năng, hoạt động nhà kinh doanh Bài tiểu luận nhằm làm rõ sở lý luận phƣơng pháp vận dụng giao dịch kinh doanh 2|Page I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa Giao dịch tiếp xúc quan hệ cá nhân để trao đổi thông tin hay thoả mãn nhu cầu Kinh doanh đầu tƣ vốn vào lĩnh vực giai đoạn q trình hoạt động kinh doanh (Sản xuất, phân phối, dịch vụ, tiêu thụ, quảng cáo sản phẩm) nhằm mục đích mang lại lợi nhuận tối đa cho cá nhân doanh nghiệp Giao dịch kinh doanh tiếp xúc quan hệ chủ thể kinh doanh nhằm trao đổi với thông tin thị trƣờng hàng hoá, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh Giao dịch kinh doanh vừa mang chất giao tiếp xã hội, đồng thời mang nét đặc thù Mục đích giao dịch kinh doanh hƣớng vào mục đích hiệu quả, mục đích lợi nhuận Giao dịch trƣớc hết để xác lập quan hệ, thực hành vi tiếp xúc với Giao dịch đối thoại hai chiều làm thay đổi ngƣời gửi lẫn ngƣời nhận Giao dịch thời điểm mà q trình Có thể kết luận rằng: Quan hệ giao dịch kinh doanh quan hệ kinh tế; Quan hệ giao dịch kinh doanh quan hệ mang tính tổ chức, lợi ích mang tính pháp lý; Quan hệ giao dịch kinh doanh quan hệ tự do, bình đẳng hai chiều; Giao dịch khơng phải sản phẩm cuối hồn thiện mà dịng chảy ln biến động 1.2 Đặc điểm Bản chất giao dịch kinh doanh Thứ nhất, chủ thể nhà kinh doanh Họ ngƣời tiến hành kinh doanh Trong trình giao dịch nhà kinh doanh chịu ảnh hƣởng yếu tố thuộc yếu tố ngƣời nhƣ tâm lý, nhu cầu, văn hố Mặt khác, nhà kinh doanh lại có phẩm chất đặc biệt, giao dịch họ mạnh mẽ hơn, đoán Đồng thời phong cách họ đa dạng, linh hoạt có chủ đích rõ ràng với xã giao Thứ hai, giao dịch q trình trao đổi thơng tin, ý tƣởng cảm xúc Quá trình bao gồm nhiều yếu tố khác nhƣ: nguồn thông tin (ngƣời gửi), thông điệp, kênh (ngƣời nhận), phản hồi, cản trở (nhiễu) Thứ ba, thông tin, thông điệp nhà kinh doanh gửi đến chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh doanh, kinh tế, đầu tƣ,vốn,giá cả, lợi nhuận, tỷ lệ hoa hồng, thu 3|Page nhập Những thơng tin đƣa đến nhà kinh doanh ý tƣởng, dự kiến, kế hoạch định đầu tƣ kinh doanh Chính mà nhà kinh doanh ý đến nguồn thông tin giao tiếp, thơng tin có đƣợc chí khơng thể có tƣ liệu, tài liệu thống Mục tiêu giao dịch kinh doanh đích kết cụ thể giao dịch phấn đấu đạt đƣợc Mỗi giao dịch kinh doanh tùy thuộc vào đối tƣợng nội dung giao dịch ta xác định đƣợc mục tiêu khác nhau: mục tiêu theo thời hạn( mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu dài hạn), mục tiêu theo mức độ đạt đƣợc, mục tiêu theo cấp độ( quan hệ xã giao bình thƣờng, hợp tác kinh doanh có mức độ, quan hệ đối tác phát triển theo thời gian lien minh chiến lƣợc đầu tƣ lẫn nhau) Xác lập mục tiêu, thực mục tiêu trình giao dịch, đánh giá mục tiêu sau giao dịch kết thúc, thay đổi mục tiêu cho phù hợp với hoàn cảnh xu giao dịch Theo tính chất có hai hình thức giao dịch kinh doanh giao dịch trực tiếp giao dịch gián tiếp Giao dịch trực tiếp giao dịch hai hay nhiều bên để bàn bạc, thoả thuận, trao đổi danh mục hàng hoá, khối lƣợng hàng hoá, toán dịch vụ kèm theo Ƣu điểm giao dịch trực tiếp hiểu đƣợc yêu cầu nhau, q trình giao dịch nhanh chóng, kịp thời điều chỉnh có thay đổi, hợp tác với đầu tƣ, sản xuất kinh doanh khâu khác Tuy nhiên giao dịch trực tiếp tốn chi phí, dễ bộc lộ nhƣợc điểm, hạn chế Giao dịch gián tiếp hình thức giao dịch mà nhà kinh doanh thoả thuận điều kiện mua bán với phải thông qua trung gian nhƣ: điện thoại, thƣ tín, danh thiếp, Internet, Giao dịch gián tiếp có ƣu điểm tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, kịp thời Bên cạnh giao dịch gián tiếp có nhƣợc điểm khơng hiểu hết đƣợc vấn đề, dễ hiểu sai giao dịch dễ bị từ chối Trong tiểu luận này, nghiên cứu loại giao dịch kinh doanh: giao dịch danh thiếp, giao dịch thƣ tín, giao dịch điện thoại giao dịch với thƣơng gia nƣớc ngồi 1.2.1 Giao dịch danh thiếp Khơng giống nhƣ Bắc Mỹ hay Châu Âu, nơi mà danh thiếp có ý nghĩa, danh thiếp hình thức thuận tiện chứa thơng tin cần thiết 4|Page Tại Châu Á, danh thiếp phần quan trọng kinh doanh Ví dụ, Nhật Bản, danh thiếp kinh doanh đƣợc xem nhƣ đại diện chủ sở hữu Vì vậy, nghi thức danh thiếp danh thiếp phù hợp thể tôn trọng đem lại thành công cho giao tiếp Các thông tin ghi danh thiếp, ngồi thơng tin theo truyền thống thƣờng phải có nhƣ: tên doanh nghiệp logo (nếu có), tên thƣơng nhân chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, fax, lĩnh vực hoạt động, cịn có thêm thông tin nhƣ địa showroom, chi nhánh, số bƣu cục (Post Code), địa hòm thƣ lƣu (P.O Box), địa e-mail, website, số điện thoại di động, v.v Một số danh thiếp doanh nghiệp Việt Nam cịn có địa nhà riêng, điện thoại, fax nhà riêng, e-mail cá nhân, mã số thuế chí số danh thiếp cịn có nickname dùng cho việc chat mạng Tại gian hàng hội chợ triển lãm nƣớc thời gian gần thấy xuất nhiều loại danh thiếp "vô danh" Đây thực chất dạng tờ gấp (brochure) giới thiệu doanh nghiệp đƣợc thu gọn lại dƣới hình thức danh thiếp với đầy đủ tên doanh nghiệp, địa liên hệ, sản phẩm, dịch vụ, thiếu tên ngƣời chức vụ.Một vài doanh nghiệp có mẫu danh thiếp chung cho nhân viên, nhƣ ngân hàng, Bảo hiểm,… Ngôn ngữ đƣợc ƣu tiên ghi danh thiếp ngôn ngữ quốc gia mà doanh nghiệp có trụ sở hoạt động Ngơn ngữ (nếu có), đƣợc in mặt danh thiếp, thƣờng tiếng Anh tiếng quốc gia (vùng lãnh thổ) mà doanh nghiệp thƣờng có giao dịch Có vài nguyên tắc chung sử dụng danh thiếp giao dịch nhƣ sau: Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trƣớc thuộc ngƣời chủ, ngƣời có vị trí thấp trao danh thiếp cho ngƣời có vị trí cao Ngoài việc sử dụng danh thiếp buổi đàm phán gặp gỡ trực tiếp, danh thiếp cịn có nhiều tác dụng linh động khác Khi thăm hỏi đối tác, ngƣời bạn cần gặp lại khơng có nhà, bạn lƣu danh thiếp lại, họ nhìn thấy danh thiếp bạn, họ biết đƣợc bạn đến Để kèm danh thiếp có ghi rõ địa điểm thời gian theo thƣ gửi thay lời mời thức, có tác dụng lớn nhiều so với 5|Page việc bạn nói miệng gọi điện thoại mời họ tham dự Nếu nhƣ bạn muốn gửi q nhỏ cho đối tác, nhƣng khơng thể đƣa trực tiếp mà cần phải gửi qua ngƣời khác, nên để kèm danh thiếp lƣu tên họ bạn gói q Ngồi ra, bạn phải ý tới văn hóa danh thiếp quốc tế, giúp bạn chuyến kinh doanh nƣớc Khi kinh doanh nƣớc ngoài, tốt nên trình bày mặt danh thiếp ngơn ngữ ngƣời bạn giao dịch kinh doanh Phong tục danh thiếp kinh doanh Trung quốc: Một mặt danh thiếp bạn phải đƣợc dịch sang tiếng Trung giản thể, tốt ký tự Trung Quốc đƣợc in nhũ vàng, vàng màu tốt lành ngƣời Trung Quốc Đảm bảo dịch sử dụng ngơn ngữ địa phƣơng thích hợp, ví dụ tiếng Quảng Đông hay Quan Thoại Danh thiếp kinh doanh bạn nên bao gồm chức vụ bạn Nếu công ty bạn lâu đời lớn quốc gia bạn, bạn cần nhấn mạnh danh thiếp Trao danh thiếp hai tay Không ghi danh thiếp Phong tục danh thiếp Ấn Độ : Nếu bạn có đại học hay danh hiệu ghi rõ danh thiếp Luôn sử dụng tay phải để trao nhận danh thiếp kinh doanh Danh thiếp không cần dịch thành tiếng Hin-đi tiếng Anh đƣợc dung rộng rãi cộng đồng doanh nghiệp Khi nhận danh thiếp nên đọc qua chút đừng vội cất Phong tục danh thiếp Anh Phong tục sử dụng danh thiếp Anh thoải mái 6|Page Danh thiếp nên đƣợc giữ Không thiết phải trao danh thiếp cho tất ngƣời bạn tiếp xúc Cho dù văn hóa, quốc gia danh thiếp đƣợc trình bày đẹp đầy đủ thông tin cần thiết đƣợc in loại giấy cao cấp, bạn gây đƣợc ấn tƣợng tốt nơi ngƣời nhận Bạn đầu tƣ nhiều cho danh thiếp giống nhƣ bạn nghiêm túc toàn tâm với doanh nghiệp 1.2.2 Giao dịch thư tín Ngày đất nƣớc ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa với nƣớc ngồi Nhà kinh doanh khơng phải làm ăn với doanh nghiệp nƣớc, mà có mối quan hệ với doanh nghiệp nƣớc ngồi Chính nhu cầu trao đổi thƣ tín trở nên cấp bách Muốn viết thƣ giao dịch thƣơng mại, cần am hiểu số qui tắc sau: Có bảy nguyên tắc cần lƣu ý viết thƣ giao dịch kinh doanh: Thứ nhất, Ý tứ thƣ phải rõ ràng, làm cho ngƣời nhận hiểu đƣợc thơng tin giải cơng việc với thông tin Thứ hai, Thƣ nên thẳng vào vấn đề, nêu bật đƣợc nét vấn đề định thảo luận, nêu vấn đề cần trả lời cần hành động nhanh chóng đáp ứng điều yêu cầu mong đợi Thứ ba, Thƣ phải viết đúng, xác việc chi tiết nhƣ ngày, hội họp, giao hang theo đơn hang, bảng giá Phải kiểm tra thật kỹ điểm trƣớc phát hành Thứ tƣ, Thƣ viết phải hồn chỉnh, có nghĩa phải có đầy đủ điều kiện cần thiết Nếu thƣ khơng đạt đƣợc điều thƣờng phải trả giá gây bực dọc khơng cần thiết Thứ năm, Các ý thƣ phải quán với Thứ sáu, Thƣ viết phải thật trọng sự, nhã nhặn hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho bên tham gia Cho nên có kết tốt đẹp 7|Page bầu khơng khí tơn trọng, hiểu biết lẫn Kể xung đột gay gắt đƣợc thể lời lẽ ôn tồn, tế nhị Cuối cùng, Thƣ viết phải thận trọng, không đƣợc viết điều mà thân khơng nắm đƣợc chắn Ngồi bảy ngun tắc , viết thƣ giao dịch cần phải lƣu ý vài điểm sau : Xác định cho đƣợc nội dung cần viết, xếp đầu điểm cần viết theo mối liên hệ tốt Viết cách tự nhiên viết với giọng văn phù hợp với hoàn cảnh Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc Lập đề cƣơng muốn viết thƣ dài… Hầu hết loại thƣ giao dịch thƣờng ngày đƣợc xếp vào ba loại sau đây, xét theo tâm lý ngƣời nhận thƣ: Thƣ vui vẻ: Với loại thƣ này, câu đầu phải tạo đƣợc tâm lý vui vẻ thoải mái nơi ngƣời đọc, làm họ dễ dàng chấp nhận đoạn giải thích phía sau Ví dụ nhƣ thƣ đề nghị cung cấp thông tin : thông tin sản phẩm, giá cả, dịch vụ,… Thƣ gay cấn: Là loại thƣ đem đến tin không vui, thƣờng kèm theo lời từ chối Viết thƣ gay cấn khó viết thƣ vui vẻ, khó khơng phải chỗ viết cho rõ ý mà chỗ trì mối quan hệ làm ăn Thƣ gay cấn phải quan tâm tới lý lẽ làm rõ từ chối Cho nên trƣớc hết phải làm cho ngƣời đọc hiểu bị từ chối, đến tin không vui… Thƣ từ xã giao khác: ví dụ nhƣ Thƣ chúc mừng, thƣ mời, thƣ cảm ơn, thƣ thăm hỏi, thƣ chia buồn… 1.2.3 Giao dịch điện thoại Giao dịch qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến, hình thức giao tiếp nhanh tiện lợi Hình thức giao tiếp thuận tiện chỗ bạn ngồi nơi nhƣng gọi điện để nói chuyện với đối tƣợng bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp Nhƣng khơng cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao dịch qua điện thoại đòi hỏi nhiều 8|Page kỹ để làm đƣờng dây bên biết đƣợc thái độ bạn trị chuyện đó? Khi ngƣời tiếp nhận gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở tích cực trả lời gọi Bạn nên nghe máy hồi chuông thứ 3, không nên để chuông đổ lâu không nên vội vàng bắt máy, bạn cần có thời gian chuẩn bị cho trị chuyện Ngồi ra, ngƣời nghe bạn cần số kỹ khác bên dƣới Thứ nhất, đừng để ngƣời gọi độc thoại Ngƣời gọi đến thƣờng chuẩn bị kỹ cho nội dung trò chuyện, họ chủ động vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ nói nhiều, nhƣng bạn đừng biết im lặng lắng nghe, đáp lại họ câu nhƣ: “Vâng, hiểu, nghe bạn (anh, chị) nói…” Những câu trả lời dù ngắn nhƣng điều thể cho ngƣời nói biết bạn lắng nghe họ hiểu họ muốn nói Thứ hai, giọng nói từ tốn, vừa phải Khi ngƣời gọi tới có nhu cầu đƣợc tƣ vấn bàn vấn đề bạn trả lời họ giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn khiến họ khó chịu, nhƣng đừng nhỏ, nhƣ họ không nghe rõ bạn nói khiến họ phải hỏi lại làm thời gian bạn đối phƣơng Thứ ba, nghe với thái độ niềm nở, tích cực Bạn đừng nghĩ giao tiếp qua điện thoại đối phƣơng khơng nhìn thấy vẻ mặt bạn muốn cau có, khó chịu đƣợc Lời nói tố cáo tất cử chỉ, động thái bạn Vì vậy, nhận điện thoại bạn nghe với thái độ niềm nở, tích cực, ln nở nụ cƣời họ cảm nhận đƣợc thái độ bạn Thứ tƣ, tránh ăn uống nói chuyện điện thoại Khi nói chuyện điện thoại bạn khơng nên ăn uống thứ gì, điều khiến cho giọng nói bạn bị thay đổi tệ khiến cho nói chuyện bị gián đoạn, điều chắn bên đầu máy dễ dàng nhận việc bạn ăn uống nói chuyện với họ Điều khiến đối phƣơng có ấn tƣợng xấu họ nghĩ bạn không tôn trọng họ không xem trọng trị chuyện Thứ năm, ln chuẩn bị sổ bút sẵn trƣớc mặt Khi có điện thoại bạn ln chuẩn bị cho sổ bút để ghi lại lời nói khách hàng, đối tác để chắn bạn không để sót chi tiết trị chuyện Cách làm giúp cho bạn chủ động trả lời câu hỏi, thắc mắc ngƣời gọi đến 9|Page Thứ sáu, không bất ngờ gác máy Nếu bạn không muốn tiếp tục trị chuyện tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động khiến cho đối phƣơng cảm thấy khó chịu bạn làm việc cho công ty, tổ chức bị họ phản ánh lên cấp bạn thái độ không lịch sự, không tôn trọng ngƣời khác bạn Thứ bảy, nhắc lại nội trò chuyện Là ngƣời nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung trò chuyện để bạn nắm đƣợc nội dung trị chuyện đó, cách bạn lấy đƣợc lòng tin ngƣời gọi đến việc nhắc lại nội dung trò chuyện thể bạn quan tâm tới vấn đề họ, điều khiến cho khách hàng cảm thấy đƣợc tơn trọng nhiều Khi bạn ngƣời gọi, trƣớc gọi điện cho ngƣời khác bạn cần chuẩn bị trƣớc nội dung cho nói chuyện đó, việc làm vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm đƣợc thời gian vàng ngọc đối tác Vậy để có đƣợc giao tiếp qua điện thoại thành công bạn cần rèn luyện kỹ sau: Thứ nhất, xƣng danh tính mục đích gọi Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc bạn chào họ xƣng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị tên công ty đại diện) để ngƣời nghe nắm đƣợc thơng tin bạn Tiếp nhắc lại thông tin cá nhân họ để bạn gọi địa Đây việc bạn cần phải làm trƣớc bắt đầu cho trị chuyện đƣợc trơi chảy Thứ hai, cân nhắc thời điểm gọi Bạn cân nhắc thời gian thời điểm gọi điện thoại Hãy tránh thời gian làm việc nhƣ sáng sớm, buổi tối nghỉ trƣa Bởi lúc nhiều ngƣời bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ bạn khiến họ cảm thấy khó chịu bị quấy rầy Bạn nên tránh gọi vào đầu làm việc, thời điểm thơng thƣờng ngƣời phải lo giải cơng việc, khơng có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn Vì vậy, chọn thời điểm thích hợp để nói chuyện qua điện thoại mang lại kết nhƣ mong muốn bạn Thứ ba, giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm Khi gọi điện cho ngƣời khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ, giọng nói thủ phạm tố cáo tính cách bạn giao tiếp qua điện thoại Một giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho ngƣời nghe để lại cho họ ấn tƣợng tốt bạn Khi trò chuyện bạn 10 | P a g e nên nở nụ cƣời, dù đối phƣơng khơng nhìn thấy bạn nhƣng họ cảm thấy đƣợc bạn nói chuyện với họ thái độ nhƣ Thứ tƣ, chuẩn bị trƣớc nội dung trao đổi Bạn gọi điện đến cho khách hàng xong ậm nói gì, nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, nhƣ vừa làm thời gian bạn vừa khiến cho ngƣời nhận điện thoại cảm thấy khơng thoải mái, gặp ngƣời khó tính họ từ chối gọi bạn Vì vậy, viết trƣớc tất bạn muốn nói giấy để giao tiếp đƣợc sn sẻ bạn Thứ năm, không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành Khi gọi điện để tƣ vấn, thƣơng lƣợng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành, nhƣ khách hàng bạn không hiểu bạn muốn nói cho bạn ngƣời thích thể hiện, nhƣng lại thể không chỗ Thứ sáu, nói lời tạm biệt kết thúc gọi Đừng kết thúc gọi chƣa để lại lời tạm biệt không bạn điểm mắt đối phƣơng Một câu chúc tốt lành, hay lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến ngƣời nghe điện thoại… giúp cho đối tác bạn cảm thấy vui vẻ cho thấy bạn ngƣời lịch sự, chu đáo công việc Giao tiếp qua điện thoại giúp rút ngắn đƣợc khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Trong kinh doanh cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho thƣơng lƣợng bên với Vì vậy, ln chuẩn bị tốt cho tất gọi bạn nhớ niềm nở gọi nhận gọi nhé, thái độ tích cực giúp cho trị chuyện, trao đổi qua điện thoại đƣợc suôn sẻ, mang lại kết tốt đẹp cho hai bên 1.2.4 Giao dịch với thương gia nước Trong kinh tế hội nhập nay, giao dịch với thƣơng gia nƣớc ngày nhiều Dƣới số nguyên tắc giao dịch với thƣơng gia nƣớc ngồi: Với ngƣời Mỹ: Phải ln ln giờ; Sắp xếp, bố trí phịng họp, phịng làm việc thống, sang, sạch; Thông báo thành phần dự họp tài liệu cần thiết cho họp; Nếu đối tác phụ nữ, họ đƣa tay đƣợc bắt tay họ; Ngƣời Mỹ nói thoải mái, thƣờng trực tiếp vào vấn đề họp nhanh chóng kết thúc; Ngƣời Mỹ mong đợi thông tin trung thực 11 | P a g e bàn đàm phán, thích xác, cụ thể; Không nên tao dựng quan hệ hoạt động giải trí nhƣ ăn uống, ca hát hay quà cáp Với ngƣời khu vực Đông Nam Á: Khi giao dịch không nên ngồi vắt chân chữ ngũ, không lắc chân để đế giày hƣớng đối phƣơng Với ngƣời Anh : Mặc dù ngƣời Anh đƣợc coi sáng tạo bắt tay nhƣng họ dùng cho dịp lớn, buổi khen tặng, xa; Nên để ngƣời Anh đƣa tay bắt trƣớc không nên hôn tay phụ nữ nƣớc Anh; Ngƣời Anh xem nhƣ bất lịch nói chuyện với mà họ khơng đƣợc giới thiệu; Nên xƣng hơ Sir(Ơng) Madam(Bà) kèm theo họ tên; Khơng nên liếc nhìn hay chí xem giấy tờ, văn thƣ họ; Chú ý thời gian làm việc nghỉ ngơi ngƣời Anh; Tuyệt đối khơng đƣợc đùa Nữ Hồng Anh Với ngƣời Pháp : Nên nghiên cứu dùng ngôn ngữ thể với ngƣời Pháp; Bắt tay trƣớc về; Ngƣời Pháp coi trọng ngƣời biết ngôn ngữ Pháp dù chút; Ngƣời Pháp nghiêm túc công việc, trọng giấc, cẩn trọng với ngƣời đƣờng đột đến đề nghị làm ăn; Bắt buộc phải hẹn trƣớc đƣợc phải có xác nhận thƣ; Khi giao dịch với ngƣời Pháp, bạn cần tế nhị, thong thả; Ăn mặc phải trang trọng, lịch sự; Nếu đƣợc mời đến nhà, nhớ đem sô la hay hoa cho nữ chủ nhân; Cịn bạn dẫn họ ăn tối bạn cần đến nhà hàng thật sang đắt tiền 1.3 Ảnh hưởng: Chủ thể giao dịch ngƣời Mỗi ngƣời xã hội thu nhỏ, nhƣng có đặc điểm chung tâm lý Vì tiến hành giao dịch cần nắm bắt đƣợc đặc điểm tâm lý đối tác, đặc biệt giao dịch với đối tác nƣớc nhằm nâng cao hiệu quả, chất lƣợng giao dịch Có kiểu ngƣời thƣờng gặp giao dịch nhƣ sau: Kiểu ngƣời cáu gắt, hay nóng nảy : Đối tác giao dịch thƣờng phạm vi chuyên mơn giao dịch Trong q trình giao dịch ln nơn nóng bình tĩnh, thiếu tự chủ Vì cần phải có thái độ ứng xử nhƣ sau : Thảo luận với họ vấn đề cịn bàn cãi trƣớc bƣớc vào giao dịch; Ln tỏ bình tĩnh, thản nhiên có hiểu biết; Tùy theo khả mà nêu định ngơn ngữ họ; Nếu có điều kiện, để đối tác khác bác bỏ ý kiến họ, sau cự tuyệt ý kiến đó; Lơi kéo họ phía ta; Xếp đối tác ngồi gần ngƣời có uy quyền phịng giao dịch 12 | P a g e Kiểu ngƣời đối thoại tích cực, thiết thực : Họ ngƣời dễ chịu, tốt bụng Họ bình tĩnh tiến hành tranh luận, tóm tắt kết giao dịch Đối với ngƣời này, cần : Tạo điều kiện cho đối tác khác đồng ý với phƣơng pháp, ý kiến họ đƣa ra; Tranh thủ đồng tình họ vấn đề khó khan, tranh cãi; Xếp họ ngồi trung tâm thành viên Kiểu ngƣời “Biết tất cả” : Họ nghĩ thơng thạo vấn đề, ln có ý kiến thứ yêu cầu đƣợc phát biểu Khi giao dịch với họ cần: Đặt họ ngồi cạnh ngƣời chủ trì giao dịch; Thỉnh thoảng nhắc nhở họ thành viên khác có mong muốn đƣợc phát biểu; Đơi đặt cho họ câu hỏi chuyên môn phức tạp cần thiết ngƣời chủ trì giao dịch trả lời câu hỏi họ Kiểu ngƣời khoác lác: thƣờng thiếu tế nhị, vô cớ cắt ngang trình giao dịch, thƣờng khơng ý thời gian cho lời phát biểu họ Vì nên quy định thời gian cho giao dịch lời phát biểu; Không cho họ lảng sang vấn đề khác Kiểu ngƣời nhút nhát: Thƣờng thiếu tự tin, hay im lặng, sợ phát biểu ý kiến mà theo quan điểm họ ngu ngốc, buồn cƣời Đối với ngƣời cần xử tế nhị; Nên đặt câu hỏi nhẹ nhàng có tính thơng tin; Khuyến khích họ phát biểu, đề xuất ý kiến, cảm ơn họ đóng góp, nhận xét; Ngăn chặn cƣời nhạo họ Kiểu ngƣời thờ ơ: Không quan tâm đến vấn đề giao dịch Đối với họ cần đặt câu hỏi mang tính chất thơng tin; Làm cho đề tài giao dịch lôi cuốn; Đặt câu hỏi mang tính chất kích thích Kiểu ngƣời quan trọng hóa vấn đề: Thƣờng khơng chịu đƣợc phê bình Vì khơng cho phép họ đóng vai trị làm khách giao dịch; Cần nhẹ nhàng cho họ cảm thấy bình đẳng với thành viên; Khơng cho phép phê phán với họ Kiểu ngƣời hay vặn hỏi: Đối với ngƣời này, nên trả lƣời câu hỏi mang tính thơng tin thật cụ thể kèm theo tƣ liệu, tài liệu viện dẫn; Nếu khơng có điều kiện trả lời cụ thể, thừa nhận lẽ phải quyền họ Tìm hiểu phân loại đối tác giao dịch giúp trình chuẩn bị tiến hành giao dịch phân tích, phán đốn đặc điểm, tâm trạng thành 13 | P a g e viên có biện pháp xử lý thích đáng giao dịch trực tiếp gián tiếp II VẬN DỤNG THỰC TIỄN 2.1 Vận dụng giao dịch danh thiếp Trƣớc đây, danh thiếp xuất giới quyền quý, trí thức Đến nay, danh thiếp trở thành công cụ giao tiếp phổ biến thiếu nhiều giới Tuy nhiên, xung quanh nội dung hình thức danh thiếp cịn có nhiều chuyện đáng bàn Đã có giao dịch kinh doanh diễn bầu khơng khí gƣợng gạo, chí thiếu tin tƣởng nhân vật quan trọng qn không mang theo danh thiếp.Tuy loại giấy tờ có giá trị pháp lý, nhƣng danh thiếp trở thành thứ hành trang gần nhƣ thiếu đƣợc doanh nhân, thứ "giấy thông hành" giao dịch thƣơng mại, vài giây để khách hàng đối tác ý đến Trong mơi trƣờng kinh doanh, danh thiếp phải toát lên chuyên nghiệp lịch Tuy nhiên, mức độ quan trọng tiêu chuẩn cụ thể danh thiếp nhƣ cách thức sử dụng trƣờng hợp chƣa có thống Phần lớn doanh nhân in sử dụng danh thiếp theo phƣơng châm "ngƣời ta vậy" Nếu coi danh thiếp phần văn hóa thƣơng mại, văn hóa đƣợc xây dựng từ quy ƣớc bất thành văn giới thƣơng nhân đƣợc thay đổi, bổ sung theo thời gian văn hóa khu vực, quốc gia.Tuy nhiên, có điểm chung nguyên tắc mà loại danh thiếp phải tuân theo Trƣớc hết kích thƣớc, danh thiếp thƣờng có dạng hình chữ nhật khoảng 5,0-5,5cm x 8,5-9,0cm Trên thực tế, tồn số loại danh thiếp phi tiêu chuẩn (ngắn, dài, to, nhỏ, vng, trịn, gập đơi, gập ba ) Về mặt hình thức, thiết kế danh thiếp đơn giản ln lựa chọn an toàn Do đặc thù danh thiếp có kích thƣớc nhỏ, lại thƣờng đƣợc dùng phút chào hỏi với vai trị thay mặt chủ nhân cung cấp thơng tin cô đọng doanh nhân doanh nghiệp, nên việc thiết kế màu 14 | P a g e mè, phức tạp q hồnh tráng khơng cần thiết Đã có trƣờng hợp đối tác phải vất vả xoay xở, xăm xoi danh thiếp lâu mà khơng biết đƣợc ngƣời đứng trƣớc mặt ai, hoạt động lĩnh vực Nhƣng có khơng doanh nhân sở hữu danh thiếp đƣợc thiết kế tinh tế, tỉ mỉ đến chi tiết Ngôn ngữ ƣu tiên hàng đầu danh thiếp ngơn ngữ quốc gia mà doanh nghiệp có trụ sở hoạt động Ngơn ngữ (nếu có), đƣợc in mặt danh thiếp, thƣờng tiếng Anh tiếng quốc gia (vùng lãnh thổ) mà doanh nghiệp thƣờng có giao dịch Trong trƣờng hợp cần in riêng danh thiếp cho chuyến công tác tham dự hội chợ, triển lãm, hội thảo nƣớc ngồi chọn tiếng Anh tiếng quốc gia đến thăm để in danh thiếp Nên chọn loại phông chữ thông dụng, dễ đọc để in danh thiếp Việc chọn phơng chữ theo kiểu thƣ pháp gây khó khăn cho đối tác, khách hàng, ngƣời từ quốc gia không sử dụng hệ chữ Latinh Tên doanh nghiệp phải in rõ ràng, dễ nhận biết để tiện cho việc giao dịch sau, tránh việc in tắt tên công ty in tên công ty theo kiểu gia phả liệt kê từ tên bộ, ban, ngành, sở chủ quản đến tổng công ty, công ty, xí nghiệp đến nhà máy, trung tâm, cửa hàng dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng, đối tác Đối với doanh nghiệp có hoạt động phạm vi nƣớc nƣớc ngoài, nên ghi đầy đủ mã số điện thoại tỉnh, thành quốc gia Việc in lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp danh thiếp điều cần thiết khơng phải lúc doanh nhân có điều kiện thời gian để giới thiệu mình, dịp tiếp xúc đông ngƣời, dẫn đến việc bỏ lỡ hội kinh doanh với đối tác, khách hàng tiềm Trên thực tế, khó đốn đƣợc lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp thông qua tên công ty logo Một danh thiếp tốt nói nhiều chủ nhân Trong mơi trƣờng kinh doanh, thể phong cách điều cần thiết với doanh nhân Một ý tƣởng thiết kế danh thiếp sáng tạo khởi nguồn từ nhiều cách khác nhƣ bố cục, sử dụng màu sắc,bố cục, kỹ thuật in, chất liệu in hay sử dụng phông chữ Thiết kế danh thiếp cho đẹp quan trọng, nhƣng sử dụng danh thiếp cho lịch sử, chuẩn mực quan trọng 15 | P a g e Một vài mẫu danh thiếp: 16 | P a g e 2.2 Vận dụng giao dịch thư tín Khi viết thƣ giao dịch, phải tuân thủ theo cấu trúc sau: Tên công ty Địa danh, ngày…, tháng…, năm Địa : Kính gửi:… Điện thoại, telex, fax (Địa ngƣời nhận thƣ) Thƣ số: Thƣa Ông (Bà), ………………………… ………………………… Lời cuối thƣ Chức vụ Chữ ký Họ tên Tiêu đề: Tên cơng ty, Xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thƣ số Ngày tháng : Ghi rõ địa danh, ngày…, tháng…, năm Tên địa thƣ, ghi tên địa ngƣời nhận thƣ đầu thƣ Lời chào mở đầu : Lời chào mở đầu thƣ thƣơng mại thƣờng Thƣa Ông, Thƣa Bà Nội dung : Phần chính, quan trọng thƣ Trƣớc đặt bút viết, bạn phải tự đặt câu hỏi : Mục đích viết thƣ gì? Hy vọng đạt đƣợc điều qua thƣ này? Cách hay để đạt đƣợc mục đích gì? Lời chào kết thúc : Giống nhƣ lời chào mở đầu, có tính phong tục thể lịch để chấm dứt thƣ Lời chào phù hợp với hoàn cảnh phải tƣơng xứng với lời chảo mở đầu 17 | P a g e Ký tên ghi chức vụ : Phải ký tên bút tự bút mực Khơng nên ký tên dấu đề tên mình, biểu ngƣời nhận thƣ không đáng quan trọng để ngƣời viết thƣ phải quan tâm, đích thân ký tên vào thƣ Ghi chức vụ xong ký tên Những lƣu ý viết thƣ giao dịch : Xác định rõ mục đích viết thƣ Biết cách thu hút ngƣời đọc nhƣng khơng q mức phóng đại, sáo rỗng Cân nhắc nội dung cần viết xếp chúng theo trình tự hợp lý Cố gắng lƣờng trƣớc phản ứng ngƣời nhận thƣ Lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh Từ ngữ cách lập luận phù hợp với trình độ ngƣời nhận, luận phải có tính khoa học hợp lý có sức thuyết phục Phải thuyết phục đối tác áp đặt, dồn ép họ Chú ý tới ảnh hƣởng văn hóa Một thƣ giao dịch tốt thƣ thẳng vào vấn đề, rõ ràng, đầy đủ, xác, quán, thận trọng lịch Dƣới thƣ công ty Công ty truyền thông kỹ thuật số DCC, đặt phòng họp khách sạn Grand: 18 | P a g e Công ty truyền thông kỹ thuật số DCC Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2015 958,Phan Huy Chú, Hà Đông , Hà Nội Điện thoại : (84) 455-3201 Kính gửi: Ơng Nguyễn An Fax: (84) 455-6621 Quản lý khách sạn Grand Web: www.dcc.com.vn 35, Trần Duy Hƣng, Cầu Giấy, Hà Nội Thƣa ông, Khách sạn Grand ơng cung cấp cho chúng tơi phịng họp cho 250 đại diện bán hàng DCC từ ngày 25 tháng đến ngày 30 tháng đƣợc khơng? Khách sạn ơng đƣợc đánh giá cao sở nghỉ dƣỡng hội nghị đƣợc tổ chức chuyên nghiệp Hội nghị bán hàng nhằm lên kế hoạch bán hàng cho tháng cuối năm thu thập thông tin cho phịng kế hoạch chúng tơi Làm ơn trả lời vài câu hỏi dƣới Khách sạn Grand:  Khách sạn có phịng tiệc cho 250 ngƣời khơng?  Có phải khách sạn có phịng họp nhỏ hơn, phịng có sức chứa lớn 75 ngƣời?  Trong phòng họp khách sạn có đầy đủ hệ thống máy tính, máy chiếu khơng?  Bên ngài có cung cấp phƣơng tiện lại thời gian diễn hội nghị bán hàng không? Làm ơn trả lời câu hỏi cung cấp thêm cho thông tin cần thiết khác để giúp định chọn lựa loại phòng phù hợp Hãy hồi đáp lại gửi kèm bảng báo giá trƣớc ngày 20 tháng để phịng kế hoạch chúng tơi lên kế hoạch cho buổi hội thảo diễn từ ngày 20 tháng Chân thành cảm ơn ngài ! Trƣởng phòng kế hoạch Nguyễn Lân 19 | P a g e 2.3 Vận dụng giao dịch qua điện thoại: Mẫu hội thoại bạn thƣ ký công ty ABC, có đối tác gọi điện thoại tới cơng ty cần nói chuyện với giám đốc bạn – ông B để bàn việc kinh doanh Tuy nhiên ơng B có chuyến cơng tác khách hàng yêu cầu bạn nhắn lại với giám đốc gọi lại sớm tốt < Sau hồi chuông> Thƣ ký: Xin chào Công ty ABC xin nghe Tôi giúp cho q khách? Ơng A: Xin chào Tơi tên A – Trƣởng phịng kinh doanh cơng ty DCC Tơi nói chuyện với giám đốc chị, ông B đƣợc không? < Thƣ ký ghi chép lại thông tin ông A> Thƣ ký: Tôi lấy làm tiếc ông B mặt văn phịng Ơng cơng tác ơng B khơng có mặt thứ tƣ tuần tới Ơng có muốn để lại lời nhắn khơng? Ơng A: Ồ thƣa có Cơ nhắn với ông ông A gọi nhắc ông gọi lại cho < Thƣ ký ghi chép lại lời nhắn ơng A> Thƣ ký: Vâng Ơng cho tối số điện thoại ơng đƣợc ạ? Ơng A: Ồ đƣợc Số điện thoại 0123 456 789 Thƣ ký: 0123 456 789 phải không ạ? Ông A: Vâng rồi! Thƣ ký: Cảm ơn ơng Ơng có cần them khơng ạ? Ơng A: Tơi nghĩ tối cần Cảm ơn cô! Thƣ ký: Vậy để nhắc lại thơng tin ơng để chắn hiểu Tên ông A, Trƣởng phịng kinh doanh cơng 20 | P a g e ty DCC, ông cần nhắn lại với ông B Ông gọi nhắc ông gọi lại cho ơng Số điện thoại ông 0123 456 789 Nhƣ chƣa ơng A? Ơng A: Vâng, Cảm ơn nhiều nhé! Thƣ ký: Khơng có chi thƣa ông Tôi nhắn ông B ông mở máy Ơng A: Cảm ơn! Tạm biệt cơ! Thƣ ký: Tạm biệt ơng, Ơng A < Đợi Ơng A cúp máy cúp máy> Đối với giao dịch qua điện thoại cần lƣu ý: Điều chỉnh cƣờng độ giọng bạn dễ nghe, thu hút đối tác; Chuẩn bị thật kỹ cho giao dịch; Bình tĩnh với đối tác khó tính; Ln có thái độ tích cực, ngồi ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, không làm việc riêng nghe điện thoại, đáp “dạ”, “vâng” với khách hàng tình thoảng nhắc lại nội dung đối tác vừa nói để thể tôn trọng thái độ lắng nghe tích cực bạn 2.4 Vận dụng Giao dịch với thương gia nước ngoài: Ngƣời Nhật đánh giá cao thị trƣờng Việt Nam sẵn sàng hợp tác có hội tốt Nhƣng đa phần ngƣời Việt làm ăn với ngƣời Nhật lại thất bại Nếu muốn có kết tốt giao dịch với ngƣời Nhật cần ý điểm sau đây: Đặc điểm bật làm việc với doanh nhân Nhật Bản giữ chữ tín, giữ lời hứa dù việc nhỏ Đặc biệt, họ coi trọng ấn tƣợng buổi gặp mặt hay đợt giao dịch Điều có nghĩa doanh nghiệp VN khơng thực đƣợc lời hứa, việc phải xin lỗi, cho dù lý Việc giải thích lý phải đƣợc thực khéo léo vào thời điểm phù hợp Trao đổi thông tin, đàm phán lâu kỹ, làm việc máy móc Cho dù công ty thƣơng mại đơn thuần, đại đa số trƣờng hợp, khách hàng Nhật Bản yêu cầu đối tác làm ăn đƣa đến tận nơi sản xuất để tận mắt chứng kiến tổ chức, lực sản xuất bạn hay đối tác sản xuất hàng cho bạn Nhƣng bắt đầu vào giao dịch thức cơng ty Nhật Bản lại 21 | P a g e tiếng ổn định trung thành với bạn hàng Thời gian đặt hàng thử, số lƣợng nhỏ kéo dài lâu Nhiều khi, sau vài đơn hàng với số lƣợng ít, doanh nghiệp phía VN khơng đủ kiên trì để tiếp tục nên khơng nhiệt tình giao tiếp kinh doanh, dẫn đến khách hàng tốt tƣơng lai Việc tham gia hội chợ thƣơng mại Nhật Bản quan trọng, khơng giúp tìm kiếm khách hàng mà cịn khẳng định tính thƣờng xuyên, ổn định kinh doanh với khách hàng cũ Tuy nhiên, việc tham gia hội chợ Nhật Bản thƣờng tốn kém, chƣa kể mẫu mã hàng hóa chọn để trƣng bày nên có trao đổi thống trƣớc với khách hàng truyền thống mình, tránh tình trạng vi phạm cam kết mẫu mã trƣớc Khi giới thiệu hay bán hàng gian trƣng bày, ngƣời phụ trách bán hàng không đƣợc ăn, uống trƣớc mặt khách hàng, cho dù phía trƣớc gian hàng thấy có khách qua, lại Phải đứng, tƣơi cƣời mời chào khách với thái độ thật niềm nở cám ơn cho dù khách nhìn gian hàng ta lại Ngƣời Nhật coi trọng chuyện gặp mặt trƣớc bàn bạc hợp tác chu đáo việc chăm sóc khách hàng Việc mời ăn, đón, tiễn sân bay (đặc biệt vào đƣợc tận máy bay để đón gây đƣợc ấn tƣợng đặc biệt với bạn) Văn hóa trao danh thiếp: Nhật Bản nƣớc hay sử dụng danh thiếp giới Việc khơng có hay hết danh thiếp giao dịch không để lại ấn tƣợng tốt với khách hàng Trực công ty: Ngƣời Nhật cảm thấy bất ổn đối tác họ gọi điện đến công ty mà không thấy có ngƣời trả lời máy điện thoại trả lời khơng mực Rất thích đối tác sử dụng đƣợc tiếng Nhật họ cảm thấy gần gũi Hơn doanh nghiệp vừa nhỏ, số ngƣời nói đƣợc tiếng Anh Ngƣời Nhật Bản coi trọng hẹn Vì vậy, làm việc với khách Nhật, ta phải chủ động lựa chọn phƣơng tiện hợp lý thời gian đảm bảo tránh bị muộn lý tắc đƣờng 22 | P a g e Sau đàm phán hay thống vấn đề dù khơng quan trọng cần phải làm tóm tắt nội dung thống gửi lại cho đối tác., tốt vào khoảng nửa đầu tháng 12) Chú ý tặng quà khách vào số dịp lễ Nhật nhƣ dịp Ô Bôn (tháng 7), dịp nên gửi đồ ăn; dịp cuối năm dƣơng lịch nên tặng đồ uống Gửi thiếp chúc mừng ngày thành lập công ty; gửi thiếp chúc mừng Giáng sinh năm (lƣu ý thiếp chúc mừng phải đƣợc gửi tới tay đối tác trƣớc ngày Giáng sinh Hàng hóa, cho dù loại phải có hình thức đẹp, Bao bì sản phẩm phải cẩn thận tiêu chuẩn, hình thức đẹp, kích thƣớc hợp tạo đƣợc lôi tiện dụng cho ngƣời sử dụng Dù giao dịch với thƣơng gia nƣớc nào, phải lƣu ý số điểm sau: Tìm hiểu kĩ văn hóa quốc gia, khu vực đối tác; Chú ý tới ngôn ngữ thể, trang phục; Chuẩn bị trƣớc nội dung giao dịch; Ln có thái độ thân thiện; Sử dụng ngơn từ chuẩn mực xác; Biết lắng nghe ; Tơn trọng đối tác; Ln rõ ràng có thái độ chân thành; Làm chủ cảm xúc giao dịch với đối tác III KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập nay, doanh nghiệp phụ thuộc vào nhau, nâng đỡ lẫn tồn phát triển, mối quan hệ kinh doanh ngày phức tạp, giao dịch trở thành yếu tố then chốt ảnh hƣởng trực tiếp đến chinh phục khách hàng nhƣ kết kinh doanh Việc hiểu biết, nghiên cứu chuyên sâu vận dụng linh hoạt hình thức giao dịch quan trọng, đem lại thành công cho doanh nghiệp khả thăng tiến nghề, đặc biệt với sinh viên khoa quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Lao động Xã hội 23 | P a g e Tài liệu tham khảo Hồng Đức Thân(2001), Giáo trình Giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Thụ(2009), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Bài giảng môn Kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh , Trƣờng ĐH Lao động Xã hội (2014) Website : www.quantri.vn, www.tailieu.vn 24 | P a g e