tiểu luận CRM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG  TIỂU LUẬN CÁC MÔ HÌNH VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Giảng viên: PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng Học viên thực hiện: (Nhóm 2) Nguyễn Văn Chiến CB121349 Lê Thị Trang CB120118 Đố Tiến Dũng CB121351 Lớp: Công nghệ thông tin (KT) Chuyên ngành: Công nghệ thông tin (KT) Đề số 2: “Các vấn đề công cụ xây dựng CRM” HÀ NÔI, 02-2013 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Tổng quan hệ thống CRM 1.1 CRM gì? 1.2 Đặc điểm hệ thống CRM 1.3 Vai trò hệ thống CRM 1.4 Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp Các thành phần hệ thống CRM 2.1 Operational CRM 2.1.1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing) 10 2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) 11 2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) 13 2.2 Analytical CRM 15 2.3 Collaborative CRM 16 Mô hình triển khai CRM 17 Quy trình triển khai CRM 18 4.1 Xây dựng chiến lược 18 4.2 Lựa chọn giải pháp 19 4.3 Triển khai hệ thống CRM 19 Các hệ thống CRM số lỗi thường gặp triển khai CRM doanh nghiệp 21 5.1 Các hệ thống CRM 21 5.1.1 Hệ thống CRM thương mại 21 5.1.2 Hệ thống CRM mã nguồn mở 22 5.2 Một số lỗi thường gặp triển khai CRM doanh nghiệp 22 Kết luận 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 MỞ ĐẦU Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin doanh nghiệp, nhu cầu, đầu mối liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp khoa học Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ tập trung hệ thống quản lý sở liệu Doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, triển vọng khách hàng thân thiết, VIP, để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Do thời gian thực Tiểu luận có hạn, nên Tiểu luận nhóm có nhiều hạn chế, mong nhận góp ý thầy giáo bạn học viên lớp Qua đây, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Huỳnh Quyết Thắng hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành tốt môn học Hà Nội, ngày 20/02/2012 Nhóm trưởng Nguyễn Văn Chiến Tổng quan hệ thống CRM 1.1 CRM gì? Hệ thống CRM viết tắt từ Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược công ty việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc … nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.2 Đặc điểm hệ thống CRM Xét theo vài khía cạnh CRM có đặc điểm sau: Nhu cầu khách hàng – Một doanh nghiệp nhận biết nắm toàn nhu cầu thực tế khách hàng Do đó, thật cần thiết để xem lại khách hàng thích không thích, nhu cầu thực tế, cá biệt phải ưu tiên Nhìn chung, nhu cầu thực tế khách hàng biến dạng không ngừng, điểm khó khăn để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu trì phương thức khoảng thời gian dài Phản hồi khách hàng – Phản hồi khách hàng hành động, hoạt động hay biểu thái độ, cử khách hàng tổ chức hay sản phẩm dịch vụ tổ chức Nhận thấy giải tốt phản hồi khách hàng chìa khóa cho phát triển bền vững doanh nghiệp tương lai Đồng thời, nắm bắt tốt phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng thị trường hơn, từ đưa sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường Nói cách khác, nhà cung cấp trả lời xác nhanh phản hồi khách hàng nhanh chóng đạt lòng tin thỏa mãn từ họ Sự hài lòng khách hàng – Độ hài lòng khách hàng khái niệm đo lường có liên quan đến mong đợi khách hàng, sở kết hợp đo lường hai tiêu thức “nhu cầu & phản hồi” khách hàng sản phẩm công ty Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày hôm nay, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên khác biệt đường phát triển chiến lược công ty Do đó, đạt nâng cao độ hài lòng khách hàng công ty phát triển, cạnh tranh tốt ngày có nhiều khách hàng tìm đến bạn Độ trung thành khách hàng - Độ trung thành khách hàng mà khuynh hướng khách hàng thể gắn bó với doanh nghiệp bạn cách lâu dài, thường xuyên giao dịch mua hàng hóa – dịch vụ bạn Điều thường thấy rõ khách hàng bạn thỏa mãn, hài lòng công ty bạn sẵn sàng quay trở lại mua thêm lần sản phẩm, dịch vụ hay chương trình mà công ty bạn đưa Duy trì độ trung thành khách hàng khía cạnh quan trọng tổ chức để thực tốt bạn nên tập trung việc làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng bạn Vì thế, nói độ trung thành khách hàng khía cạnh ảnh hưởng CRM luôn mấu chốt thiết yếu cho thành công tổ chức Giữ chân khách hàng - Giữ chân khách hàng chiến lược quan trọng cần thiết để doanh nghiệp có biện pháp trì, tạo khách hàng trung thành, không để khách hàng công ty chuyển sang mua hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Thông thường, khách hàng trung thành có xu hướng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ đến đòi hỏi nâng cao hay yêu cầu giải pháp nhà cung cấp đưa phải thật hoàn thiện Một khách hàng ngại thay đổi sang sử dụng sản phẩm nhà cung cấp khác, đó, công ty bạn lý mà không thực chiến lược giữ chân khách hàng mình, nâng cao giá trị thương hiệu, sản phẩm, nhận biết giá trị tiêu dùng cho “thượng đế” Lời than phiền khách hàng - Luôn tồn nhiều thách thức cho nhà cung cấp để xử lý phàn nàn phát sinh từ khách hàng Thông thường khách hàng phàn nàn biểu cho không hài lòng công ty sản phẩm bạn Có nhiều lý để khách hàng phàn nàn công ty bạn, lời phàn nàn thật thụ hiểu sai khách hàng sản phẩm & dịch vụ công ty Công việc xử lý phàn nàn hay khiếu nại khách hàng công ty công việc quan trọng tổ chức Chính việc xử lý khiếu nại khách hàng thiết yếu nằm quy trình CRM công ty để xử tốt lúc khiếu nại “thượng đế ban cho” Dịch vụ khách hàng - Trong tổ chức dịch vụ khách hàng quy trình chuyển tải thông tin dịch vụ có liên quan đến tất sản phẩm nhãn hàng công ty Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng nhà cung cấp Tổ chức không sàn lọc, cẩn thận đến chi tiết dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà phải trì, kéo dài điều kiện tốt cho khách hàng Nếu chất lượng định hướng dịch vụ công ty phù hợp với mong đợi khách hàng chắn thành công có hình ảnh đẹp đẽ mắt khách hàng 1.3 Vai trò hệ thống CRM CRM bao gồm tập hợp chức quan trọng dành cho kinh doanh phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết chức Ba chức quan trọng CRM là: - Quản lý kinh doanh (còn gọi Sales Force Automation) - Quản lý tiếp thị (còn gọi Marketing Automation) - Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Phân hệ Quản lý Kinh doanh: cung cấp công cụ để xếp giai đoạn khác trình bán hàng, quản lý tự động hóa nhiều công việc thực nhân viên bán hàng Phân hệ Quản lý Kinh doanh hệ thống theo dõi ghi nhận tất công đoạn trình bán hàng khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu khách hàng nhận sản phẩm Nhiều phân hệ Quản lý kinh doanh bao gồm tính quản lý hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc sản phẩm tồn kho Phân hệ Quản lý Tiếp thị: giúp cho doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu tạo thông tin tiếp cận ban đầu cách xác cho phận bán hàng Chức phân hệ quản lý đo lường chiến dịch tiếp thị Ngoài ra, phân hệ có khả quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, nguồn lực tiếp thị nội Phân hệ Hỗ trợ Chăm sóc khách hàng cho phép theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng quan trọng nhiều doanh nghiệp, CRM làm gia tăng hiệu giảm chi phí vấn đề Các công cụ phân hệ quản lý vấn đề phản hồi khách hàng, yêu cầu dịch vụ, theo dõi giải yêu cầu hỗ trợ Phân hệ Hỗ trợ Chăm sóc khách hàng có công cụ cung cấp kiến thức cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ, giúp đỡ nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh với yêu cầu từ phía khách hàng Ngoài ra, CRM cung cấp hàng loạt chức liên quan Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh 1.4 Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lòng khách hàng công việc quan trọng Đây chìa khoá để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ạt bỏ Tuy nhiên qua khảo sát thực tế nhiều doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm vào công việc quản lý khách hàng, chăm sóckhách hàng chưa quan tâm đầu tư Chính việc doanh nghiệp chưa sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) nên dẫn đến bất cập hoạt động kinh doanh Dưới số thực trạng bất cập doanh nghiệp nay: - Dữ liệu thông tin khách hàng thường lưu trữ chủ yếu giấy tờ, Excel Word - Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo số liệu gặp khó khăn - Tăng chi phí lưu trữ hồ sơ văn bản: chi phí giấy tờ, chi phí in ấn… - Số liệu lưu trữ Word, Excel có độ an toàn không cao, dễ có khả thông tin bị hỏng virus máy tính - Việc tạo lập, đưa báo cáo đột xuất báo cáo phân tích tổng hợp khó thực tốn nhiều thời gian, nhân lực - Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng hiệu - Khó khăn việc xếp, lên kế hoạch thực công việc - Không trì tính liên tục kinh doanh có thay đổi nhân CRM đời nhằm giải vấn đề bất cập khó khăn doanh nghiệp gặp phải Là công cụ lao động mang tính công nghệ cao, CRM không đơn ghi nhận thông tin khách hàng mà hệ thống tổng thể giúp nhà quản trị theo dõi toàn quy trình kinh doanh doanh nghiệp Chính phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn: * Đối với khách hàng - CRM đóng vai trò vô quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tố tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúpkhách hàng hiểu rõ doanh nghiệp - Khách hàng cũ bạn cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích họ bạn quan tâm cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… * Đối với doanh nghiệp - Doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng họ, thông tin thông tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng - CRM giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng âng cao - CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triểncủa doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai 10 marketing lead đánh giá chi tiết quan trọng khác cách sử dụng công cụ tinh vi chức báo cáo CRM Không theo dõi trình Marketing, CRM cho phép kết nối doanh số bán hàng vào chiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí doanh số 2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) Những nhân tố đưa đến định mua hàng dịch vụ khách hàng bạn? Những khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn? CRM hỗ trợ bạn quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, cung cấp báo cáo phân tích bán hàng Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động bán hàng lợi ích mà mang lại Công cụ đắc lực thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo đưa báo cáo giai đoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn, từ bạn kiểm soát toàn nguồn lực quy trình bán hàng Các chức Sales Force Automation: Dự báo bán hàng: Cho phép nhà quản lý nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng công ty dựa dự báo doanh số bán báo cáo nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc dự báo xây dựng phạm vi toàn công ty nhà quản lý đưa đánh giá định trực tiếp hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng hiệu Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách dễ dàng, trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn hội bán hàng việc phân công xử lý lead bán hàng thực dễ dàng Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, nhân viên bán hàng hướng dẫn bước cụ thể theo quy trình bán hàng doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực công việc cần phải giải thời gian ngắn hẹn hay gọi điện tới khách hàng… 14 Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần với khách hàng kết thúc hợp đồng, cho phép bạn phân tích quản lý cách hiệu việc bán hàng Và kết là, bạn đánh giá khả thành công giai đoạn giao dịch; nữa, nhân viên bán hàng nhà quản lý cungcấp phân tích kịp thời có giá trị giai đoạn Những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thông tin thời gian chi phí bỏ giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý tự động hoá việc phân công hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm giai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng giải công việc cách nhanh chóng cần thiết Bằng việc cung cấp thông tin chi tiết giai đoạn quy trình bán hàng, bạn có thông tin xác khách hàng cụ thể vào lúc bạn cần Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty Những ghi nhắc nhở hình cho bạn biết nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, chức lọc xếp thông tin giúp bạn dễ dàng việc tiếp cận sử dụng thông tin Hoạt động bán hàng: Một thử thách lớn công ty bạn phải kết nối với nhân viên bán hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn có khả tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên công ty, bạn truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn truy cập liệu hệ thống để lấy thông tin khách hàng tình hình hoạt động kinh doanh Solo Server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM bạn không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho người sử dụng truy cập liệu từ nguồn trung tâm, thay đổi liệu đồng với sở liệu doanh nghiệp bạn vào mạng lần sau Phân tích báo cáo: Khi nhân viên bán hàng muốn phân tích đưa định, họ hỗ trợ báo cáo biểu đồ chi tiết 15 hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn có thông tin cần thiết vào lúc định dạng mà bạn thích (vídụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu việc đánh giá pipeline lead mới, báo giá cho khách hàng, thông tin chi tiết, giao dịch tiềm năng; sau phân tích hoạt động bán hàng mình; sử dụng phân tích để đưa chiến lược kinh doanh Ngoài ra, công cụ phân tích báo cáo lọc liệu bạn muốn Sử dụng báo cáo có sẵn hệ thống hay tự tạo báo cáo giúp bạn nhanh chóng có thông tin bạn cần Bây bạn phân tích đánh giá liệu để biết việc thực tốt điều chỉnh việc chưa thực tốt 2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, khởi đầu Nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động chăm sóc khách hàng lợi ích mà mang lại Bằng việc cung cấp công cụ giúp bạn dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, tính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức Customer Care Automation: Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng cho công ty; bước đầu, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải phát triển mối quan hệ để tạo nguồn khách hàng lâu dài ổn định Khi chi phí để có mối quan hệ cao gấp bảy lần chi phí để trì việc tạo dựng nguồn khách hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành công Chức chăm sóc khách hàng hệ thống CRM cho phép xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn 16 Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề việc hỗ trợ khách hàng, nhân viên bạn phải có đầy đủ thông tin liệu khách hàng họ cần Với nguồn thông tin hệ thống CRM, hoàn toàn giải cách hiệu vấn đề khách hàng, đồng thời tạo hội kinh doanh lần tiếp xúc đó; cuối nhân viên hỗ trợ khách hàng lại người tiếp xúc với khách hàng nhiều công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin có liên quan đến khách hàng chi tiết giao dịch mua bán, chi tiết lần giao tiếp với khách hàng, thư từ tài liệu gửi nhận từ khách hàng, hội bán hàng nhận được, nhờ bạn tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển hội kinh doanh đáp ứng đựơc nhu cầu khách hàng Tích hợp với chức “dòng làm việc”: Với hệ thống CRM, việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng họ liên lạc email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt dòng làm việc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt phòng, ban; Hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo giai đoạn Những vấn đề yêu cầu chuyên môn tự động chuyển giao cho nhân viên đối tác thích hợp Chức “Mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trường hợp cụ thể yếu tố quan trọng để trì mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng hệ thống CRM trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh báo trường hợp vượt thời hạn phải giải cho phép kích hoạt bước quy trình Hỗ trợ cho Call Center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Ngoài ra, Hệ thống CRM giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua việc xếp định mức độ ưu tiên cần 17 giải trường hợp, làm tăng thêm tin tưởng làm tăng lòng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại phương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàng người sử dụng Không nhân viên mà khách hàng truy cập vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truycập vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quan nhanh chóng thông tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thống CRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt 2.2 Analytical CRM Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ công nghệ business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, liệu thu thập từ operational CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ chiến dịch quảng cáo tới khách hàng: Đạt (Acquisition): Cross-sell, Up-sell Giữ lại (Retention): Giữ lại khách hàng rời tính toán kỹ thiếu lòng tin vào Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ thường xuyên Các phân tích thường không phục vụ cho việc: Hỗ trợ định:bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất,… 18 Mô hình dự đoán khách hàng Chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác sau đây: Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa kênh quan hệ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng Phân đoạn khách hàng Đo tăng hài lòng khách hàng Tối ưu hóa tin tức thông tin bán hàng Phân tích phát lỗi, sai sót Dự báo tài 10 Tối ưu hóa sách giá 11 Xâydựng chương trình đánh giá (Program Evaluation) 12 Đánh giá quản lý rủi ro Việc thu thập phân tích liệu xem trình liên tục định kỳ Lý tưởng định kinh doanh xem xét lại liên tục dựa phản hồi từ định phân tích lần trước Ngoài ra, Business Intelligence cung cấp thêm vài tính khác tùy thuộc vào phần mềm riêng biệt 2.3 Collaborative CRM Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt 19 Thông tin liệu hoạt động có cấu trúc, cấu trúc, dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch chất chúng Hầu hết cáchệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), hệ thống thường thiếu kết hợp ứng dụng có tính cộng tác không đồngbộ thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng diễn đàn thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) luồng quản lý tài liệu làm cho quy trình CRM đạt hiệu Còn giải pháp cộng tác thời gian thực voice hội thảo web lại cho ta khả biết nói chuyện với ta qua phone, email instant message Collaborative CRM cho ta lợi ích sau: - Cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua tất kênh truyền thông - Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịchvụ khách hàng - Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh - Tích hợp quan điểm, ý kiến khách hàng thực việc tương tác với khách hàng mức giao dịch Mô hình triển khai CRM Triển khai theo mô hình client-server: mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến từ khoảng trước năm 2003 Với mô hình này, phần mềm cài đặt máy người dùng cuối Dữ liệu cài đặt máy chủ trung tâm người dùng phải kết nối (qua mạng LAN WAN) tới máy chủ để truy xuất liệu Với phát triển công nghệ web di động, mô hình ngày nhà cung cấp Các giải pháp cũ không ngừng chuyển đổi lên mô hình tiên tiến Hiện Việt Nam nhà cung cấp CRM theo mô hình BSC, Misa Triển khai theo mô hình web-based: theo mô hình này, toàn ứng cài máy chủ (máy chủ nội mạng LAN máy chủ online đặt trung tâm liệu online), người dùng cuối không cần cài đặt thêm mà cần trình duyệt web để truy cập vào phần mềm Đây mô hình triển 20 khai phổ biến Việt Nam Các nhà cung cấp CRM Việt Nam áp dụng mô hình kể đến: Vinno, Liva, Vietmos, GEN Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS - Software as a Service): theo mô hình này, ứng dụng cài đặt hạ tầng nhà cung cấp, người dùng cuối thuê giải pháp nhà cung cấp hạ tầng truy cập vào hệ thống thông qua trình duyệt internet Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây xu phát triển hầu hết giải pháp phần mềm không riêng CRM Tại Việt Nam, GEN công ty cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, có công ty NEO với giải pháp CloudSME Dù công nghệ hữu dụng nhiên mô hình phù hợp cho doanh nghiệp Quy trình triển khai CRM Việc định áp dụng CRM cần đạt đến thống nôi doanh nghiệp, tâm thay đổi, đầu tư kinh phí nguồn nhân lực Doanh nghiệp tiến hành theo bước việc triển khai CRM sau: 4.1 Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ công ty thực muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng muốn tăng cường khách hàng tiềm CRM có tính quản lý bán hàng, vậy, việc phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng dự báo doanh số địa lý, công ty định xác nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý khả tăng trưởng Để CRM hoạt động thực có hiệu cần phải xây dựng kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo giai đoạn cách hợp lý Điều kiện tiên phải để thông tin khách hàng đưa vào hệ thống cách “sạch” Thông thường chiến dịch CRM nên khởi đầu việc đào tạo nhân viên nhân viên thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho hệ thống CRM chạy doanh nghiệp Việc đào tạo giúp nhân viên, phận bán hàng chăm sóc khách hàng thấy tầm quan trọng hệ thống CRM có ý thức “sống” với chúng Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ định hướng khách hàng doanh nghiệp 4.2 Lựa chọn giải pháp 21 Ngoài việc xác định nhu cầu quản lý doanh nghiệp mình, doanh nghiệp cần tính đến nhiều yếu tố như: trình độ, kỹ nhân viên, giá cho phù hợp với khả tài doanh nghiệp Tuy nhiên, lựa chọn giảip pháp cần mục tiêu, nhu cầu rõ ràng doanh nghiệp Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, cần xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải hay trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu Hiện nay, hệ thống CRM cần nhiều phần mềm làm cho việc quản lý trở nên hiệu dễ dàng hơn, việc giải nhu cầu trở nên đơn giản Khi doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động chu trình bán hàng hay chu trình khác chu trình quản lý hay chu trình dịch vụ sau bán… họ cần phần mềm giúp giải mặt yếu lĩnh vực Khi có chiến lược cụ thể giải pháp tay, doanh nghiệp bắt đầu vào trình trình triển khai thực tế hoạt động CRM, lúc tầm quan trọng yếu tố người phát huy cách tối đa 4.3 Triển khai hệ thống CRM Đấy giai đoạn phụ thuộc nhiều vào kỹ quản lý, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp Điều có nghĩa yếu tố người thực đóng vai trò quan trọng dự án CRM Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà trình triển khai CRM doanh nghiệp khác nhau, gồm số bước sau: - Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM - Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai - Kiểm tra hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cần doanh nghiêp mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hàng thông suốt - Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng nhu ý kiến từ phía khách hàng Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại 22 Yếu tố người đóng vai trò thực quan trọng việc quản lý quan hệ khách hàng để doanh nghiệp thực định hướng vào khách hàng Trong thời đại nay, công nghệ trở thành trợ thủ đắc lực quản lý phương diện Tuy nhiên, với yếu tố công nghệ, tổ chức tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu Một yếu tố tồn song song yếu tố người Mọi công nghệ dù có hữu dụng đến không đem lại biến đổi tích cực người không sẵn sang khả ứng dụng cách hiệu Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Chính vậy, việc đào tạo tạo ý thức nhân viên doanh nghiệp điều cần thiết, việc tạo tảng việc xây dựng hệ thống CRM thành công doanh nghiệp Những người lãnh đạo không đơn thay đổi suy nghĩ nhận thức nhân viên lần tuyên truyền, phổ biến nội dung mà để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng để họ tham gia vào việc lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM… cá nhân nhận thức đóng góp họ mục tiêu CRM chung toàn tổ chức, có ý thức trách nhiệm với làm Việc phát triển trì văn hóa tập trung vào mục tiêu CRM đòi hỏi người phải có ý thức thái độ định hướng vào khách hàng Có thể nói theo cách khác, cần đưa tiêu chí đánh giá thành công hệ thống CRM vào trình quản lý hiệu hoạt động doanh nghiệp Điều cang làm củng cố thêm nhận định, cần tập trung đào tạo nhân tố người để họ có ý thức với việc làm định hướng vào khách hàng cách cần thiết tạo cách nhìn khác khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Việc áp dụng hệ thống CRM tạo nhiều lợi doanh nghiệp, doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM nên tiếp tục trì hệ thống Hơn nữa, người lãnh đạo doanh nghiệp nên có thay đổi quy trình làm việc như, thay đổi cách suy nghĩ nhân viên tổ chức mục tiêu CRM doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao phận, điều giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, phát huy tính dân chủ, ủy quyền nhiều cho nhân viên Để thông tin thu thập từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa phát huy tác dụng, ý kiến nhân viên, 23 người có nhiều có hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần trân trọng Việc triển khai CRM thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tin tưởng CRM, tin vào cách thức làm việc, có môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo thoải mái doanh nghiệp thành công việc “định hướng vào khách hàng” Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng, vừa chiến lược kinh doanh, vừa công nghệ, định tới tính hiệu toàn hệ thống CRM Sức mạnh hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chiến lược CRM Vì vậy, dừng lại việc triển khai CRM mà trước không xác định chiến lược CRM hợp lý khiến doanh nghiệp thành công Chiến lược CRM đơn giản mục đích, dự định, kế hoạch doanh nghiệp CRM Khi doanh nghiệp vạch rõ kế hoạch lựa chọn công cụ CRM thích hợp Vì vậy, doanh nghiệp khách hàng để có chiến lược thành công Các hệ thống CRM số lỗi thường gặp triển khai CRM doanh nghiệp 5.1 Các hệ thống CRM 5.1.1 Hệ thống CRM thương mại Có nhiều giải pháp CRM thương mại nước cung cấp Việt Nam Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, … Các giải pháp thường hướng tới khách hàng doanh nghiệp vừa lớn thường triển khai thông qua đại diện công ty Việt Nam 5.1.2 Hệ thống CRM mã nguồn mở Là chương trình chuẩn tuỳ biến dựa nhu cầu nét đặc thù doanh nghiệp, trở thành hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng 24 Nó có khả kết hợp nhiều chức năng, marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Thường phù hợp cho hầu hết doanh nghiệp tính thích ứng cao Doanh nghiệp không thiết phải thiết lập chương trình phần mềm nhiều công dụng hay không phù hợp doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc công khai mã nguồn có ích việc sửa đổi, điều chỉnh, cải tiến hoàn thiện phần mềm Ở Việt Nam SugarCRM vTiger giải pháp mã nguồn mở nước phổ biến Hầu hết công ty phần mềm Việt Nam cung cấp CRM Việt hóa, đóng gói đặt tên riêng dựa giải pháp CRM mã mở Mặc dù điều hợp pháp theo giấy phép quyền phần mềm mã nguồn mở nhiều công ty đưa thông tin rõ ràng nguồn gốc sản phẩm để khách hàng biết Các công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM dạng có nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh, Ntis, … 5.2 Một số lỗi thường gặp triển khai CRM doanh nghiệp Triển khai hệ thống CRM thành công không đơn giản dựa vào công nghệ tiên tiến, đào tạo người cách chuyên nghiệp biết vận dụng hệ thống CRM, hay hỗ trợ từ nhiều phía mà thành công hệ thống CRM dựa vào nhiều yếu tố khác… Nhưng, doanh nghiệp lại thường mắc vào số lỗi mà khiến hệ thống CRM không tạo bước tiến vượt bậc thị phần mà lại khiến doanh nghiệp bị hao tổn lượng chi phí lớn Sai sót mà doanh nghiệp hay mắc phải việc áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, mà không xem xé đến chuyện quy trình cách thức hoạt động doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ hay không Nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ hệ thống CRM nghĩ đơn giản “mua phần mềm CRM sau triển khai doanh nghiệp”, yêu cầu nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ Cách làm làm tiêu hao 25 doanh nghiệp khoản chi phí lớn phải mua phần mềm đắt tiền, mà lại phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho phù hợp với công nghệ Doanh nghiệp đặt quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen vói quy trình ứng dụng công nghệ CRM phù hợp có thể, nhân viên thích ứng cao khả thành công triển khai CRM lớn Doanh nghiệp dễ mắc sai lầm áp dụng sách giống nhay cho đối tượng khách hàng Điều dễ hiểu doanh nghiệp biết rõ điều khách hang mà nỗ lực tìm hiểu nhiều có thể, xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách phù hợp, đáp ứng nhu cầu cụ thể nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng sách giải vấn đề khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp áp dụng sách giống khách hàng họ có nhu cầu khách yêu cầu nhận chăm sóc đặc biệt Xây dựng xác nhận giá trị riêng tạo nên điểm khác biệt bật doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, khẳng định với khách hàng họ thật sáng suốt trở thành đối tác công ty Và sai lầm doanh nghiệp triển khai CRM không xây dựng giá trị riêng công ty Không dừng lại đó, doanh nghiệp đưa lý nhằm thuyết phục khách hàng để thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ Doanh nghiệp cần xác định nhu cẩu khách hàng Doanh nghiệp phải thực linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu nhiều nhóm khách hàng khách Nếu doanh nghiệp không tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng mà áp dụng công nghệ CRM nahừm cung cấp dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm khách hàng nhu cầu chắn gặp phải tác dụng không mong muốn Kết luận Khi nhu cầu sử dụng CRM ngày tăng cao doanh nghiệp nhà cung cấp đem lại lựa chọn ngày đa dạng, doanh nghiệp phải băn khoăn lựa chọn việc sử dụng CRM phiên tải (CRM onpremise) phiên web (CRM on-demand) Để có lựa chọn đắn dễ dàng, doanh nghiệp cần hiểu khác ưu 26 nhược điểm hai hình thức này, giá cả, quan trọng mục đích, nhu cầu nguồn lực sẵn có doanh nghiệp Yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm nhu cầu sử dụng CRM doanh nghiệp Một công ty sử dụng CRM với nhu cầu bản, lấy ví dụ công ty bất động sản muốn quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tra cứu thông tin nguyện vọng, nhu cầu khách hàng quản lý giao dịch đơn giản nhận thấy phiên on-demand phiên on-premise có khả đáp ứng nhu cầu họ Cả hai phiên hỗ trợ chức tiếp thị qua e-mail, quản lý hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc khách hàng nhằm phục vụ cho trình bán hàng Marketing Lấy ví dụ khác nhà sản xuất dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM với mục đích quản lý chu trình bán hàng phức tạp lại nhận thấy CRM phiên web (on-demand) khả đáp ứng tốt nhu cầu có tính cụ thể họ, chẳng hạn chức quản lý gọi từ nhân viên bán hàng tới đối tác muốn mua nhiều sản phẩm, chức quản lý thời hạn hợp đồng hay điều khoản chiết khấu,… Người sử dụng CRM với nhu cầu có tính cụ thể lại đòi hỏi giải pháp CRM có khả tuỳ biến cho đáp ứng nhu cầu họ tốt 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS Huỳnh Quyết Thắng, Bài giảng mô hình kiến trúc hệ thống thông tin quản lý, "Lecture - CRM" www.gen.vn http://sugarcrm.com.vn/cac-chuc-nang-cua-mot-he-thong-crm-2/ http://kb.excelcrm.vn/kien-thuc-crm-erp-online-marketing/tat-ca-vecrm/quan-ly-quan-he-khach-hang-crm-la-gi/ 28 [...]... hỏi một giải pháp CRM có khả năng tuỳ biến sao cho đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PGS Huỳnh Quyết Thắng, Bài giảng các mô hình và kiến trúc hệ thống thông tin quản lý, "Lecture 4 - CRM" 2 www.gen.vn 3 http://sugarcrm.com.vn/cac-chuc-nang-cua-mot-he-thong -crm- 2/ 4 http://kb.excelcrm.vn/kien-thuc -crm- erp-online-marketing/tat-ca-vecrm/quan-ly-quan-he-khach-hang -crm- la-gi/ 28 ... Chiến lược CRM đơn giản chỉ là những mục đích, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM Khi doanh nghiệp vạch rõ được kế hoạch của mình thì mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp Vì vậy, doanh nghiệp hãy bắt đầu từ chính những khách hàng của mình để có một chiến lược thành công 5 Các hệ thống CRM hiện nay và một số lỗi thường gặp khi triển khai CRM tại doanh nghiệp 5.1 Các hệ thống CRM hiện... hiện nay 5.1.1 Hệ thống CRM thương mại Có khá nhiều giải pháp CRM thương mại của nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, … Các giải pháp này thường hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp vừa và lớn và thường được triển khai thông qua đại diện là các công ty Việt Nam 5.1.2 Hệ thống CRM mã nguồn mở Là một... pháp CRM dạng này có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh, Ntis, … 5.2 Một số lỗi thường gặp khi triển khai CRM tại doanh nghiệp Triển khai hệ thống CRM thành công không chỉ đơn giản dựa vào những công nghệ tiên tiến, sự đào tạo con người một cách chuyên nghiệp và biết vận dụng hệ thống CRM, ... “định hướng vào khách hàng” Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, đó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, và nó quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM Sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM Vì vậy, chỉ dừng lại ở việc triển khai CRM mà trước đó không xác định được một chiến lược CRM hợp lý thì cũng không thể khiến... nghệ CRM nahừm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn 6 Kết luận Khi nhu cầu sử dụng CRM ngày một tăng cao trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp cũng đem lại những sự lựa chọn ngày một đa dạng, doanh nghiệp có thể phải băn khoăn lựa chọn giữa việc sử dụng CRM phiên bản tải về (CRM onpremise)... trong hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truycập được vào CRM Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt 2.2 Analytical CRM Cung cấp khả... - CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên - Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất * Đối với nhân viên kinh doanh - CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tindựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ - CRM. .. hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng CRM Tại Việt Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, ngoài ra còn có công ty NEO với giải pháp CloudSME Dù là một công nghệ mới khá hữu dụng tuy nhiên mô hình này cũng không phải là phù hợp cho mọi doanh nghiệp 4 Quy trình triển khai CRM Việc quyết định áp dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất trong nôi bộ doanh nghiệp,... trưởng Để CRM hoạt động thực sự có hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý Điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách “sạch” nhất Thông thường chiến dịch CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy