tiểu luận CRM

MỞ ĐẦUQuản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG



TIỂU LUẬN CÁC MÔ HÌNH VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Đề số 2: “Các vấn đề và công cụ xây dựng CRM”

HÀ NÔI, 02-2013

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 2

1 Tổng quan về hệ thống CRM 3

1.1 CRM là gì?

3

1.2 Đặc điểm của hệ thống CRM

3

1.3 Vai trò của hệ thống CRM

5

1.4 Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp

6

2 Các thành phần của hệ thống CRM 9

2.1 Operational CRM

9

2.1.1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing) 10 2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) 11 2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) 13

15

16

3 Mô hình triển khai CRM

17

18

4.1 Xây dựng chiến lược

18

19

4.3 Triển khai hệ thống CRM 19

5 Các hệ thống CRM hiện nay và một số lỗi thường gặp khi triển khai

21

5.1 Các hệ thống CRM hiện nay

21

5.1.1 Hệ thống CRM thương mại

21

5.1.2 Hệ thống CRM mã nguồn mở

22

5.2 Một số lỗi thường gặp khi triển khai CRM tại doanh nghiệp 22

6 Kết luận

24

TÀI LIỆU THAM KHẢO

25

MỞ ĐẦU

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin doanh nghiệp, nhu cầu, đầu mối liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp và khoa học hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ tập trung trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, triển vọng và khách hàng thân thiết, VIP, để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản

lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Do thời gian thực hiện Tiểu luận có hạn, nên Tiểu luận của nhóm còn có nhiều hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của thầy giáo và các bạn học viên trong lớp

Qua đây, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Huỳnh Quyết Thắng đã hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành tốt môn học này

Hà Nội, ngày 20/02/2012

Nhóm trưởng

Nguyễn Văn Chiến

1 Tổng quan về hệ thống CRM

1.1 CRM là gì?

Hệ thống CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management: Quản

trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc … nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

1.2 Đặc điểm của hệ thống CRM

Xét theo một vài khía cạnh nào đó CRM có những đặc điểm sau:

Nhu cầu của khách hàng – Một doanh nghiệp thì không thể nào nhận biết

và nắm toàn bộ nhu cầu thực tế của khách hàng Do đó, thật là cần thiết để xem lại những gì khách hàng thích và không thích, đó là những nhu cầu thực tế, khá

cá biệt và phải được ưu tiên Nhìn chung, những nhu cầu thực tế của khách hàng biến dạng không ngừng, đó là điểm khó khăn để doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và duy trì phương thức đó trong một khoảng thời gian dài

Phản hồi khách hàng – Phản hồi khách hàng là một hành động, hoạt động

hay biểu hiện thái độ, cử chỉ của khách hàng đối với một tổ chức hay sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó Nhận thấy và giải quyết tốt sự phản hồi của khách hàng

là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp trong tương lai Đồng thời, nắm bắt tốt sự phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu đúng về khách hàng và thị trường hơn, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp tốt và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thị trường Nói cách khác, nhà cung cấp nào trả lời chính xác nhất và nhanh nhất sự phản hồi của khách hàng thì nhanh chóng đạt được lòng tin và sự thỏa mãn từ họ

Sự hài lòng của khách hàng – Độ hài lòng của khách hàng là một khái niệm

đo lường có liên quan đến sự mong đợi của khách hàng, trên cơ sở kết hợp và đo lường hai tiêu thức “nhu cầu & phản hồi” của khách hàng về sản phẩm và công

ty Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày hôm nay, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để tạo nên sự khác biệt trên con đường

phát triển và chiến lược của công ty Do đó, càng đạt được và nâng cao độ hài lòng của khách hàng thì công ty càng phát triển, cạnh tranh tốt hơn và ngày càng

có nhiều khách hàng hơn tìm đến bạn

Độ trung thành của khách hàng - Độ trung thành của khách hàng mà một

khuynh hướng của khách hàng thể hiện sự gắn bó với doanh nghiệp bạn một cách lâu dài, thường xuyên giao dịch và mua hàng hóa – dịch vụ của bạn Điều này thường thấy rõ hơn khi khách hàng của bạn rất thỏa mãn, hài lòng về công

ty của bạn và sẵn sàng quay trở lại mua thêm lần nữa sản phẩm, dịch vụ hay bất

kỳ chương trình mới nào mà công ty bạn đưa ra Duy trì độ trung thành của khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng của một tổ chức và để thực hiện tốt bạn nên tập trung trên việc làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng hiện tại của bạn

Vì thế, có thể nói độ trung thành của khách hàng là một khía cạnh ảnh hưởng của CRM và luôn luôn là một mấu chốt thiết yếu cho sự thành công của tổ chức

Giữ chân khách hàng - Giữ chân khách hàng là một chiến lược rất quan

trọng và cần thiết để doanh nghiệp có các biện pháp duy trì, tạo khách hàng trung thành, không để khách hàng hiện tại của công ty mình chuyển sang mua hàng và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác Thông thường, khách hàng trung thành luôn có một xu hướng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ cơ bản đến đòi hỏi nâng cao hay yêu cầu giải pháp nhà cung cấp đưa ra phải thật sự hoàn thiện hơn Một khách hàng rất ngại thay đổi sang sử dụng một sản phẩm của nhà cung cấp khác, do đó, công ty của bạn không có lý do nào mà không thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng của mình, nâng cao giá trị thương hiệu, sản phẩm, nhận biết và giá trị tiêu dùng cho “thượng đế” của mình

Lời than phiền của khách hàng - Luôn luôn tồn tại nhiều thách thức cho

các nhà cung cấp để xử lý những phàn nàn phát sinh từ khách hàng của mình Thông thường khi khách hàng phàn nàn là biểu hiện cho sự không hài lòng về công ty và sản phẩm của bạn Có rất nhiều lý do để khách hàng phàn nàn về công ty của bạn, đó có thể là lời phàn nàn thật thụ hoặc là do sự hiểu sai của khách hàng về sản phẩm & dịch vụ công ty Công việc xử lý các phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng về công ty là một công việc hết sức quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào Chính vì thế việc xử lý khiếu nại khách hàng rất thiết yếu nằm trong một quy trình CRM của công ty để có thể xử tốt và đúng lúc các khiếu nại của các “thượng đế ban cho”

Dịch vụ khách hàng - Trong một tổ chức dịch vụ khách hàng là quy trình

chuyển tải các thông tin và dịch vụ có liên quan đến tất cả những sản phẩm và nhãn hàng của công ty Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc chính vào chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng của một nhà cung cấp Tổ chức không chỉ sàn lọc, cẩn thận đến từng chi tiết dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn phải duy trì, kéo dài trong những điều kiện tốt nhất cho khách hàng Nếu như chất lượng

và định hướng dịch vụ của công ty phù hợp với mong đợi của khách hàng thì chắc chắn sẽ thành công và có hình ảnh đẹp đẽ trong mắt khách hàng

1.3 Vai trò của hệ thống CRM

CRM bao gồm một tập hợp các chức năng quan trọng dành cho kinh doanh

và các phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết các chức năng đó

Ba chức năng quan trọng nhất của CRM là:

- Quản lý kinh doanh (còn được gọi là Sales Force Automation)

- Quản lý tiếp thị (còn được gọi là Marketing Automation)

- Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Phân hệ Quản lý Kinh doanh: cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai

đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng Phân hệ Quản lý Kinh doanh là một

hệ thống theo dõi và ghi nhận tất cả công đoạn trong quá trình bán hàng đối với mỗi khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu cho đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm Nhiều phân hệ Quản lý kinh doanh bao gồm các tính năng quản lý cơ hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc và sản phẩm tồn kho

Phân hệ Quản lý Tiếp thị: giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách

hàng mục tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng Chức năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch tiếp thị Ngoài ra, phân hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, các nguồn lực tiếp thị nội bộ

Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng cho phép theo dõi và quản lý các

hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách

hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này Các công cụ trong phân hệ này sẽ quản lý những vấn đề phản hồi của khách hàng, các yêu cầu về dịch vụ, theo dõi và giải quyết những yêu cầu về hỗ trợ Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng có những công cụ có thể cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giúp đỡ các nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh hơn với các yêu cầu

từ phía khách hàng

Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh

1.4 Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thốngdịch vụchăm sóckhách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng Đây chính

là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi

Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại nhiều doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm vào trong công việcquản lý khách hàng, chăm sóckhách hàng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư Chính việc doanh nghiệp chưa sử dụngphần mềmquản lý khách hàng (CRM) nên dẫn đến những bất cập trong hoạt động kinh doanh

Dưới đây là một số những thực trạng và bất cập trong các doanh nghiệp hiện nay:

- Dữ liệu về thông tin khách hàng thường được lưu trữ chủ yếu trên giấy tờ, Excel hoặc Word

- Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn

- Tăng chi phí khi lưu trữ hồ sơ bằng văn bản: chi phí giấy tờ, chi phí in ấn…

- Số liệu lưu trữ bằng Word, Excel có độ an toàn không cao, rất dễ có khả năng mất thông tin và bị hỏng do virus máy tính

- Việc tạo lập, đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khó thực hiện và tốn nhiều thời gian, nhân lực.

- Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả

- Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc

- Không duy trì tính liên tục trong kinh doanh khi có sự thay đổi về nhân sựCRM ra đời là nhằm giải quyết các vấn đề bất cập và khó khăn của doanh nghiệp đang gặp phải Là một công cụ lao động mang tính công nghệ cao, CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tinkhách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trìnhkinh doanh của doanh nghiệp

Chính vì vậy phần mềmCRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn:

* Đối với khách hàng

- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóckhách hàng với những dịch vụ tố tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúpkhách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…

* Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được âng cao

- CRM giúp doanh nghiệp quản lýkhách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,

dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triểncủa doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệpquảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng

và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúpdoanh nghiệp quản

lýnhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giảm chi phí - Tăng lợi nhuận

- Giảm thiểu các phần mềmứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng

và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúpdoanh nghiệp quản

lýnhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiệnnhững khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

* Đối với nhân viên kinh doanh

- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tindựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

- Giảm nhầm lẫn – tăng hiệu quả

- Giảm giờ làm - tăng hạnh phúc

- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất

2 Các thành phần của hệ thống CRM.

2.1 Operational CRM

Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng)

Hình 2.1 Các quy trình kinh doanh cơ bản

2.1.1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing)

Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị

Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, chúng ta có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing Theo dõi phần này, chúng ta sẽ nhanh chóng nhận ra chỉ cần đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn thông tin chính xác là có thể gia tăng đáng kể hiệu quả đầu

Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực

hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng

Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá

nhân hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàngcũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể

Quản lý danh sách: Đây là công cụ cần thiết cho các nhân viên

marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng được lập ra, hệ thống CRM

tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối

đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý

Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây

dựng một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketing cụ thể của khách hàng Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai Ngoài việc cungcấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thể

dễ dàng theo dõi và đưa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing

Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc

với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàngcủa bạn

Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing,

đánh giá được hiệu quà đầu tư, chúng ta có thể phân tích chiến dịch

marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh

số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số

2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng)

Những nhân tố nào đưa đến quyết định mua hàng và dịch vụ của khách hàng của bạn? Những khách hàng nào đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn? CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng,

dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó bạn có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng

Các chức năng trong Sales Force Automation:

Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt

động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn

Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản

trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn

và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được hướng dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng…