Slide Kỹ năng giao tiếp và tạo lập mối quan hệ hiệu quả

Giao Tiếp Là Gì?• Giao tiếp: • Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và trao đổi thông tin, thông điệp giữa con người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu,..... • Giao tiếp hiệ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TẠO LẬP

Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn –

Phone: 0916.72.0000

Nội Dung

1 Định nghĩa giao tiếp

2 Những rào cản trong giao tiếp

3 Giao tiếp bằng các yếu tố kèm theo lời nói

4 Giao tiếp phi ngôn ngữ

5 Nói theo kỹ thuật STAR

6 Kỹ năng lắng nghe

7 Kỹ thuật đặt câu hỏi

8 Phản hồi

9 Kỹ năng xây dựng mối quan hệ

10 Giao tiếp phi bạo lực

Giao Tiếp Là Gì?

• Giao tiếp:

• Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và trao đổi thông tin, thông điệp giữa con người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu,

• Giao tiếp hiệu quả được xác định bởi:

• Năng lực giải quyết vấn đề

• Năng suất làm việc

• Mức độ căng thẳng

• Mối quan hệ với người khác

• Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ

• Mức độ hài lòng với cuộc sống

Quá trình giao tiếp

Hai khía cạnh của giao tiếp

Nguyên nhân thất bại trong giao tiếp

• Suy diễn sai

• Nhầm lẫn nghĩa của từ

• Nhận thức khác nhau

• Thời gian không hợp

• Quá tải thông tin

Quan niệm sai về giao tiếp

• Giao tiếp là việc dễ

• Giao tiếp lúc nào cũng tốt

• Giải quyết được mọi chuyện

• Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn

Những Rào Cản Trong Giao Tiếp

 Những rào cản thông thường

 Rào cản từ người truyền thông điệp

 Rào cản từ người nhận thông điệp

Những Rào Cản Thông Thường (1)

• Nhân viên thường nói rằng:

– “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người

khác hiểu.”

– “Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình

cho sếp hiểu.”

– “Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình

bày giải pháp một cách hiệu quả.”

– “Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe

người khác.”

– “ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại

chẳng muốn nghe tôi nói.”

Những Rào Cản Thông Thường (2)

• Rào cản ngôn ngữ:

• Không cùng ngôn ngữ

• Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người

tham gia giao tiếp

• Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền

• Rào cản văn hóa:

• Khác biệt về văn hóa

• Khác biệt về tầng lớp

• Khác biệt về lối sống

• Khác biệt về thời gian và địa điểm:

• Những rào cản này thường xảy ra khi người

tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác nhau

dẫn tới thời gian khác nhau

Rào Cản Từ Người Truyền Thông Điệp

• Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là gì

• Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyền tải thông điệp

• Khiến người nhận thông điệp rối loạn thông tin vì truyền tải quá nhiều vấn đề trong một thông điệp

• Vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề

• Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu của người nhận thông điệp

• Sử dụng ngôn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm

• Nói khi người nghe đang sao lãng

Rào Cản Từ Người Nhận Thông Điệp

• Không tập trung

• Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe

• Bị chi phối bởi cảm xúc

• Có xu hướng lắng nghe những điều mình muốn nghe hoặc thấy

• Lắng nghe động

• Không quan sát ngôn ngữ cơ thể

• Giao tiếp với tâm trạng không thoải mái

• Có xu hướng từ chối thông điệp trái ngược với niềm tin hoặc giả định của bản thân

• Vội vã đưa ra kết luận

• Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu vấn đề

Sức Mạnh Của Âm Độ

• Người nghe sẽ phản hồi dựa

trên âm độ giọng nói của bạn.

• Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu

hoặc đau khổ.

• Âm độ thấp thể hiện sự

nghiêm túc và quyết đoán.

Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng

để thu hút sự quan tâm của người khác.

• Kiểm soát tiếng nói nội tâm.

• Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh hưởng tới thanh điệu của giọng nói.

Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh hưởng bởi

84% là âm độ, thanh điệu và 16% là ngôn ngữ

Nguồn: “Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K Karschnik

Sức Mạnh Của Tốc Độ Nói

• Tốc độ nói ảnh hưởng đến:

• Mức độ hứng thú của người nghe.

• Khả năng lĩnh hội thông điệp của

• Kiểm soát tốc độ nói.

• Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ nói.

Sức mạnh của thông điệp

19

 Ngôn từ (nội dung)

 Giọng nói

 Hình ảnh

Thu nhận thông tin

20

Thính giác 12%

Xúc giác 6%

Khứu giác

4%

Thị giác 75%

Vị giác

3%

Truyền Tải Thông Điệp Bằng Ngôn Ngữ Cơ Thể

Ngôn Ngữ Cơ Thể Đứng – Ngồi

• Cong người về phía trước:

• Căng thẳng

• Không thoải mái

• Nghiêng người về phía sau khi đứng hoặc ngồi:

– Khép kín – Phòng thủ, bảo vệ

Nói theo kỹ thuật STAR

Giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng, hoàn chỉnh,

chính xác và súc tích!

STAR: Situation – Task – Action – Result

• Miêu tả phương pháp giải quyết vấn đề

• Như thế nào (How)?

Result

(Kết quả)

• Đưa ra kết quả cuối cùng

• Áp dụng nguyên tắc 5W và 1H (Who? What? When? Where? Why? How?)

Những rào cản đối với việc lắng

nghe hiệu quả

Lắng nghe chủ động

Lời khuyên giúp lắng nghe chủ động

Lắng nghe chủ động và kiểm soát sự tương tác

Nguồn: Dr Lyman K Steil in “You are the Message” Book

Mức độ giao tiếp của bạn như thế nào?

Sức Mạnh Của Sự Lắng

Nghe

Lắng Nghe Tích Cực

• Thế nào là lắng nghe tích cực?

1 Cố gắng xác định người nói đến từ đâu

2 Lắng nghe kỹ càng và chi tiết những điều

được nói

3 Phản hồi thích hợp, bằng câu hỏi, lời diễn

giải hay cử chỉ phi ngôn ngữ

• Gửi đi những tín hiệu tích cực khi lắng

Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (1)

1 Hãy nhớ rằng chúng ta có thể nghe và nói cùng lúc.

2 Lắng nghe ý chính của người nói.

3 Chú ý tới cảm xúc của bạn.

4 Loại bỏ sự sao lãng.

5 Cố gắng không tức giận.

6 Đừng quá tin tưởng vào trí nhớ của mình.

7 Hãy để nhân viên bạn bắt đầu câu chuyện của họ trước.

8 Đồng cảm với nhân viên.

9 Không phán xét.

10 Phản ứng với thông điệp, chứ không phải với con người.

Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (2)

11 Cố gắng thấu hiểu cảm xúc của người nói sau những từ ngữ (ẩn chứa

qua âm độ, thanh điệu và ngôn ngữ cơ thể) hơn là hiểu ý nghĩa đơn thuần của chúng

12 Phản hồi

13 Lắng nghe có lựa chọn

14 Thư giãn

15 Cố gắng không chỉ trích, dù bằng lời nói hay cảm xúc, quan điểm người

khác ngay cả khi nó hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bạn

16 Lắng nghe chăm chú

17 Hãy cố gắng tạo ra môi trường lắng nghe tích cực

18 Đặt câu hỏi

19 Tạo động lực để lắng nghe

Lắng Nghe Tích Cực

và Kiểm Soát Sự Tương Tác

• Lắng nghe đóng vai trò quan trọng như

nói và các kỹ năng giao tiếp khác.

• Thiếu lắng nghe, nói sẽ không tốt

• Nhân viên cảm thấy an tâm khi người

quản lý lắng nghe và thấu hiểu vấn đề

của họ.

• Thấu hiểu nhân viên một cách chân thành

bằng cách lắng nghe chủ động Nhân viên sẽ

phản hồi lại bằng việc lắng nghe và cố gắng

nắm bắt thông điệp của bạn

Nếu bạn muốn lắng nghe tích cực, bạn phải cố gắng học chúng

và rèn luyện thật bền bỉ để biến chúng thành thói quen!

NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI

• Câu hỏi để người khác tiện trả lời

• Câu hỏi mở để khai thác thông tin

• Câu hỏi đóng để chốt vấn đề

Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm để

Câu Hỏi Mở

Cái gì Ai

Như thế nào

Tại sao Khi nào

Ở đâu

Câu Hỏi Đóng

Câu Hỏi Khai Thác

Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Dạng Phễu

 ‘Cho tôi biết anh bắt đầu nó như thế nào?’ (Mở)

 ‘Anh đã chuẩn bị như thế nào?’ (Mở )

 ‘Khởi điểm của anh là cái gì?’ (Khai thác)

 ‘Thế chuyện gì xảy ra tiếp theo?’ (Khai thác)

 ‘Còn ai tham gia nữa?’ (Khai thác)

 ‘Và họ phản ứng như thế nào?’ (Khai thác)

 ‘Suy nghĩ của anh về giai đoạn đó?’ (Khai thác)

 ‘Kết quả chủ yếu đạt được là gì?’ (Khai thác)

 ‘Vậy là nó tiêu tốn hết sáu tuần à?’ (Đóng – Làm rõ)

 ‘Đó là ý tưởng của anh hay của ai khác?’ (Đóng – Làm rõ)

 ‘Và bệnh nhân đã hoàn toàn hồi phục phải không?’ (Đóng – Làm rõ)

 ‘Vậy để tôi nói lại xem có đúng ý anh không…’ (Kiểm tra – Tổng kết)

Kỹ Năng Phản Hồi

Phản hồi hiệu quả

Phản hồi: địa điểm và thời gian Các phương thức phản hồi Phương thức phản hồi sandwich

Phản Hồi: Địa Điểm và Thời Gian

• Địa điểm

• Nơi nào đó riêng tư như văn phòng hoặc

phòng họp

• Thời gian

• Phản hồi nên tiến hành càng sớm càng tốt

ngay sau khi sự kiện, hành vi xảy ra

• Nếu có người vi phạm quy định đã đề ra, bạn

cần phản hồi ngay lập tức

• Đảm bảo rằng bạn kiểm soát được cảm xúc của mình để tránh hối tiếc về những gì mình

đã nói.

• Áp dụng giao tiếp phi bạo lực.

Ghi nhận hoặc khen thưởng nên diễn ra trước tập thể,

nhưng phản hồi tiêu cực thì cần riêng tư!

Các Phương Thức Phản Hồi

• Phản hồi tức thời

• Ghi nhận một điều gì đó vừa được học và áp

dụng phù hợp vào trong công việc hoặc trao

phần thưởng nhỏ cho kết quả tổng thể

Phương Thức Phản Hồi Sandwich

• Đưa ra một phản hồi tích cực, cụ thể

• Đề xuất góp ý để cải thiện

• Kết thúc bằng một phản hồi tích cực chung

Giao Tiếp Phi Bạo Lực

Marshall Rosenberg

Quá trình giao tiếp phi bạo lực

Bốn bước giúp bộc lộ sự tức giận

Chuyển đổi từ ‘tôi buộc phải’ sang ‘tôi lựa chọn’

Quá Trình Giao Tiếp Phi Bạo Lực

4 Đưa ra yêu cầu để cải thiện tình hình.

Nguyên, khi mẹ thấy hai đôi vớ bẩn dưới bàn café và cái thứ ba bên cạnh TV,

mẹ đã cảm thấy rất khó chịu vì mẹ cần sự ngăn nắp trong ngôi nhà của chúng

ta Con có sẵn lòng mang vớ của mình vào trong phòng hoặc cho vào máy giặt

được không?

Bốn Bước Để Bộc Lộ

Sự Tức Giận

Bốn bước bộc lộ sự tức giận:

1 Dừng lại và thở sâu

2 Nhận diện những suy nghĩ phán xét của bản thân

3 Hiểu được nhu cầu bản thân

4 Bộc lộ cảm xúc và nhu cầu chưa được thỏa mãn

Bốn cách phản ứng khi nghe một tin xấu:

1 Tự trách mình

2 Đổ lỗi cho người khác

3 Cảm nhận nhu cầu và cảm xúc bản thân

4 Cảm nhận nhu cầu và cảm xúc người khác

Kỹ Năng Tạo Mối Quan Hệ

Tạo Ấn tượng đầu tiên

Giới thiệu bản thân hiệu quả

Áp dụng nguyên tắc 3C

Kỹ thuật bắt tay

Trao đổi danh thiếp

Lập danh sách mối quan hệ

Bốn bước bắt đầu cuộc trò chuyện hiệu quả

Giảm thiểu sự lo lắng

Tạo Ấn Tượng Đầu Tiên

• Chuẩn bị chu đáo

• Tự tin (Confidence) – Năng lực

(Competence) – Lòng tin (Credibility)

Khi tạo dựng mối quan hệ cá nhân, điều quan trọng là tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt

Giới Thiệu Bản Thân Hiệu Quả

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

• Bắt tay một cách dứt khoát

Tạo sự ấm áp và tự tin

• “Xin chào! Tôi là John Live, nhân viên phát triển kinh doanh

của công tyTrainingStore.”

• Trao danh thiếp

Giới thiệu họ tên, chức vụ, công ty

• “Rất vui được gặp anh, John Live”

• Khi người khác giới thiệu tên, hãy lặp lại với sự trân trọng

Lặp lại tên người khác khi được giới thiệu.

Thể Hiện Sự Tự Tin

• Tư thế đứng thẳng nhưng không gò

bó.

• Luôn thẳng lưng, thẳng đầu.

– Không khom mình hay cuối người

xuống.

• Di chuyển tự nhiên, thoải mái

• Duy trì giao tiếp ánh mắt với người

bạn đang trò chuyện.

Thể Hiện Năng Lực

• Thể hiện kiến thức bản thân

– Nắm bắt nội dung, chương trình cuộc họp, sự kiện – Chuẩn bị trước cho buổi họp.

– Mang theo tài liệu hỗ trợ.

•Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, tránh dùng thuật ngữ hay tiếng lóng.

•Đặt câu hỏi có liên quan.

Tạo Dựng Lòng Tin

• Đến đúng giờ.

• Ăn mặt chỉnh tề.

• Quan tâm, chỉnh chu trang phục.

• Giữ lời hứa.

• Nếu bạn lo lắng việc bắt tay đã không thể truyền tải

thông điệp phù hợp với năng lực của bản thân, hãy

chuyển hướng sự tập trung bằng cách đưa ra lời

khen ngợi hoặc đặt câu hỏi cho người đối diện.

Sử Dụng Danh Thiếp Hiệu Quả

Lời khuyên:

1 Luôn mang danh thiếp theo bên mình.

2 Hãy chủ động: Xác định thời gian phù

hợp để trao đổi danh thiếp.

3 Trao đổi danh thiếp khi

• Bắt đầu cuộc họp

• Vào thời gian tạo mối quan hệ

• Khi được hỏi

• Khi bạn được yêu cầu lặp lại tên

• Ai đó trao cho bạn vật gì đó

• Kết thúc cuộc họp

4 Trình bày những điều bạn có thể mang

lại.

5 Khi nhận danh thiếp, thể hiện rằng bạn

tôn trọng danh thiếp của họ.

Lập Danh Sách Mối Quan Hệ

 Sử dụng các công cụ: Hộp đựng danh thiếp,

Outlook, Google

• Xem lại danh sách sau mỗi lần tạo mối

quan hệ.

• Cập nhật danh sách mối quan hệ

• Ghi chú đối với những mối liên hệ thú vị

• Gửi thư điện tử cảm ơn những người bạn

vừa tạo mối quan hệ.

• Xem lại danh sách thường xuyên.

Bốn Bước Để Bắt Đầu

Cuộc Trò Chuyện Hiệu Quả• Bàn về những chủ đề, vấn đề chung mà hầu hết mọi

người đều thoải mái trao đổi

• Tạo dựng mối quan hệ.

1 Trao Đổi Đơn Giản

• Giới thiệu một số thông tin về bản thân, công việc, sở thích…

• Mục đích là để tìm điểm chung với người khác.

2 Trao Đổi Thông Tin

• Trình bày quan điểm của bạn về nhiều chủ đề khác nhau như chính trị, giáo dục, kinh tế.

3 Trao Đổi Quan Điểm,

Ý Kiến

• Thể hiện và tôn trong cảm xúc cá nhân.

• Cần có lòng tin, mối quan hệ và thậm chí là tình bạn bởi tính thân mật của chủ đề.

4 Trao Đổi Cảm Xúc

Cá Nhân

Giảm Thiểu Sự Lo Lắng

Lời khuyên:

1 Nắm bắt thông tin

2 Đọc! Đọc! Đọc!

3 Luyện tập! Luyện tập! Luyện tập!

4 Học những kỹ thuật thư giãn Có khá nhiều hoạt động có thể giúp con

người thư giãn như:

a) Thiềnb) Tự động viên bản thânc) Hình dung mộng tưởngd) Bài tập thở

e) Nghe nhạc

5 Lựa chọn các biện pháp

6 Tin tưởng vào điều bạn đã chọn!

CỬ CHỈ LỊCH LÃM

Khiêm nhường - từ tốn (dưới với trên)

• Cúi mình, đi sau/đi trước, nghiêng người, cụng ly dưới, bắt tay

• Ân cần (người trên với dưới)

• Nghiêng mình , gật đầu, mỉm cười, ánh mắt, bắt tay,

vỗ vai

• Galan

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ

THỰC TẾ

Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000

• Gieo suy nghĩ – gặt hành động

• Gieo hành động – gặt thói quen

• Gieo thói quen – gặt tính cách

• Gieo tính cách – gặt số phận

Biết nhiều không bằng biết điều

63

Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình

Nói dài Nói dai Nói dại

Lời chào

cao hơn

mâm cỗ

65

Giàu vì bạn

sang vì vợ

66

Buôn có bạn, bán có phường

Làm ăn có xóm, có chòm mới vui.

67

Ai cũng thích người khác giống

mình.

68

Quan hệ

là

Quan tâm

69

Sự ăn cho ta cái lực

70

Sự ở cho ta cái chí

Sự bang giao cho ta cái nghiệp

quen,

thân, thấu hiểu

bao nhiêu người?

71

Ta đã:

Tìm cách khác biệt tạo

nên

sự đặc biệt

72

• Một nụ cười tươi

• Một câu khen ngợi

• Một chút quan tâm

BẠN PHẢI TRANG BỊ CHO MÌNH

Những năng lực ảnh hưởng lên người khác

Muốn thoả mãn thị giác của người khác,

Hãy luôn mỉm cười

Muốn thoả mãn thính giác của người khác,

Hãy không ngừng khen ngợi họ.

Muốn thoả mãn cảm giác của người khác,

Hãy luôn quan tâm tới họ!

NGƯỜI GIAO TIẾP TỐT LÀ NGƯỜI?

Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn –

Phone: 0916.72.0000

Chúc các bạn thành công!