Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh bình định

LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm bắt điều đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á phấn đấu phát triển mạnh công nghệ xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Dựa vào công nghệ đại, Ngân hàng Đông Á phấn đấu, nỗ lực nghiên cứu để đưa sản phẩm dịch vụ tốt đến với người tiêu dùng tảng công nghệ đại Giúp người tiêu dùng thực tài qua phương tiện điện tử (mạng Internet, ĐTDĐ, điện thoại bàn…) Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Định” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định từ đề xuất giải pháp để hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Bình Định từ năm 2010 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh…để đánh giá thực trạng qua xác định hạn chế, nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đề suất giải pháp hoàn thiện Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM - Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh tạo kiện cho em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị làm việc Chi nhánh tận tình hướng dẫn em trình thực tập làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Quy Nhơn- người truyền đạt cho em kiến thức quý báu Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.s Phan Thị Quốc Hương người quan tâm theo dõi hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Mặc dù cố gắng kiến thức hạn hẹp, tài liệu hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý từ phía quý thầy cô đơn vị thực tập nhằm giúp em sữa chữa để hoàn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày 23 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Đỗ Thành Được CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sơ lược Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm TMĐT khái niệm có giá trị định Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business), có vài khái niệm sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.(Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers It intergrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) [7;6] - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin.(Ecomerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information) [7;6] Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội, : TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung Tóm lại, TMĐT khái niệm với khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh [1;10] 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ Ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Thuật ngữ Ngân hàng điện tử nghe khó hiểu xa lạ, thực nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử phục vụ hàng ngày rút tiền qua máy ATM, trả tiền hàng hóa dịch vụ qua thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản, thực giao dịch thông qua Internet hay điện thoại… - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” [1;15] 1.1.2 Lợi ích Ngân hàng điện tử Sự đời phát triển dịch vụ "Ngân hàng điện tử" xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu phát triển xã hội Và phủ nhận lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại 1.1.2.1 Lợi ích cho ngân hàng Thứ nhất, Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khi chi phí hoạt động cắt giảm đáng kể doanh thu ngân hàng theo tăng lên tất nhiên kéo theo lợi nhuận hoạt động kinh doanh NHTM Thứ hai, nhiều ngân hàng Ngân hàng điện tử giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử xem kênh phân phối quan trọng sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng điện tử công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động, hiệu Thứ ba, ngân hàng điện tử giúp NHTM tăng khả cung cấp dịch vụ gia tăng khác Theo đó, Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Bằng việc cung cấp loạt dịch vụ sản phẩm tài thông qua mạng Internet, ngân hàng lại kiếm nguồn lợi đáng kể Thứ tư, lợi ích quan trọng khác mà Ngân hàng điện tử đem lại cho Ngân hàng, việc Ngân hàng thực chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí thiết lập nhiều trụ sở văn phòng, nhân gọn nhẹ hơn, đồng thời lại phục vụ khối lượng khách hàng lớn Internet phương tiện có tính kinh tế cao để ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở sở hạ tầng 1.1.2.2 Lợi ích cho khách hàng Không riêng Ngân hàng tìm thấy Ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng đem lại cho khách hàng vô số thuận lợi, tảng lý tồn tại, phát triển Ngân hàng điện tử với mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Thứ nhất, Ngân hàng điện tử kênh quan trọng giúp cho khách hàng thông tin liên lạc với Ngân hàng nhanh hiệu Khi khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử, họ nắm nhanh chóng, kịp thời thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ chốc lát, qua máy vi tính nối mạng với ngân hàng, khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, toán hóa đơn dịch vụ công cộng, toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng, Thứ hai, dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu Các giao dịch ngân hàng từ Internet thực xử lý cách nhanh chóng xác Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch ngân hàng, thời gian lại nhiều phải xếp hàng để chờ tới lượt Ngoài ra, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng, xe,…) Giờ đây, với dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ tiếp cận với giao dịch ngân hàng vào thời điểm đâu họ muốn Chỉ cần nhấn chuột, tất thao tác thực nháy mắt thay chuỗi dài thao tác phức tạp giao dịch qua giấy tờ quầy Thứ ba, dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất doanh nghiệp) nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Thứ tư, khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm 1.1.2.3 Lợi ích kinh tế Ngoài lợi ích bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" đem lại lợi ích to lớn tiềm tàng toàn thể kinh tế Về mặt kinh tế - xã hội, Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển Với Ngân hàng điện tử, bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán Với người tiêu dùng, họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng Việc tiêu dùng chủ yếu tiền mặt có nhiều điểm hạn chế Nhà nước phải bỏ chi phí định hàng năm việc in quản lý số lượng tiền in cho thị trường Việc khó xác định xác lượng tiền lưu hành dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn việc đưa sách tài khoá nhằm đảm bảo thị trường tài ổn định "Ngân hàng điện tử" với phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân tiền điện tử góp phần không nhỏ việc tháo gỡ khó khăn Chính tiền điện tử giao dịch tài khoản làm cải thiện khả toán thị trường tài Tường minh giao dịch giảm bớt việc thiếu minh bạch so với giao dịch tiền mặt 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Về nguyên tắc, thực chất dịch vụ Ngân hàng điện tử việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài Khách hàng Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng cách thực nhanh chóng, an toàn thuận tiện Sau nhiều tìm tòi, thử nghiệm ứng dụng, dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)… 1.2.1.1 Thẻ toán Thẻ toán hay gọi thẻ nhựa, sử dụng phổ biến nay, loại thẻ dùng để thay tiền mặt Bao gồm loại bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền có tài khoản - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức cho phép trước để toán chi trả hàng hóa dịch vụ Các loaị thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club… - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách hàng bán lẻ… Các chức thẻ toán như: dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, hầu hết NH phát hành thẻ toán 1.2.1.2 Máy rút tiền tự động ATM Trong tiếng Anh, ATM nghĩa AutomaticTeller Machine, thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngoài chức trên, máy ATM bổ sung thêm nhiều dịch vụ như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay giao dịch điện tử trực tiếp khác cho máy rút tiền tự động Máy ATM đem lại thuận tiện cho NH KH Mặc dù để lắp đặt máy ATM tốn nhiều chi phi giúp NH thực nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH lúc nơi, tiết kiệm chi phi giao dịch so với phục vụ KH trực tiếp quầy giao dịch Về phía KH, tiết kiệm thời gian, thuận lợi địa điểm giao dịch, thực giao dịch cách nhanh chóng, xác va an toàn Vi số lượng máy ATM ngày tăng nhanh giới Việt Nam 1.2.1.3 Máy toán điểm bán hàng (POS) POS (Point of Sale) máy chấp nhận toan thẻ Hiện khắp giới thẻ ATM để giao dịch máy ATM túy, giao dịch nhiều thiết bị POS mà NH phát hành triển khai điểm chấp nhận toán đặt khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay Việc thực giao dịch điểm chấp nhận toán phải có điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận có hợp đồng chấp nhận toán thẻ với NH phát hành đại lý toán ngân hàng phát hành, NH trang bị loại máy toán phù hợp - Thứ hai, KH thực giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN) 1.2.1.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking mobile Banking) a, Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định) Phone-banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng PC-banking, dịch vụ Ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua phím chức định nghĩa trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung cấp mã khách hàng, mã tài khoản tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp thông tin cần thiết ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng cung cấp số định danh mã khách hàng mã khoá truy nhập hệ thống, khách hàng cung cấp mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện giao dịch vũng đảm bảo an toàn bảo mật Xử lý giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phím chức tương ứng với dịch vụ cần thực giao dịch Khách hàng thay đổi, chỉnh sửa trước xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch in gửi tới khách hàng giao dịch xử lý xong Qua Phone-banking, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, toán hoá đơn dịch vụ hỗ trợ khách hàng,…thực lúc nơi kể hành Tuy nhiên, Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản cung cấp thông tin tài Ngân hàng b, SMS Banking Mobile Banking (Ngân hàng qua điện thoại di động) Cùng với phát triển mạng điện thoại di động, Ngân hàng thương mại nhanh chóng ứng dụng công nghệ vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tắc, quy trình thông tin mã hoá, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý Ngân hàng thiết bị di động khách hàng Mobile-banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cho phép NH gửi thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản thông báo định thời Hơn thế, ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên sử dụng nghiệp vụ trực tuyến NH Ngoài số NH phát hành phần mềm ứng dụng Mobile Banking cài đặt ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH thực giao dịch như: toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH lúc nơi, thuận tiện nhanh chóng nên NH đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ 1.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home – banking) Home-banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng, phát triển Home-banking bước phát triển chiến lược Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn tiến trình hội nhập toàn cầu dịch vụ Ngân hàng Đứng phía khách hàng, Home-banking mang lại lợi ích thiết thực tiết kiệm chi phí, thời gian Và hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 ngày, bảy ngày tuần” ưu lớn mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống sánh Hiện nay, dịch vụ Home-banking Việt Nam nhiều NH Việt Nam ứng dụng triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương… Dịch vụ Ngân hàng nhà xây dựng hai tảng là: hệ thống phần mềm ứng dụng ( Software Base) tảng công nghệ Web (Web Base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet, máy tính khách hàng, thông tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận Mặc dù có số điểm khác biệt, nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà bao gồm bước sau: 10 Sự tiện lợi Ngân hàng điện tử người sử dụng lớn thực tế dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa nhiều người biết đến trở ngại thói quen dùng tiền mặt dân cư nên việc quảng cáo đương nhiên quảng đại quần chúng Cũng tất sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cần có hoạt động Marketing để xác định cho đối tượng khách hàng phục vụ, từ có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm sách sản phẩm khác * Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đưa sách phù hợp Hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử điều kiện cạnh tranh phức tạp ngân hàng, trở ngại thu nhập tâm lý chuộng tiền mặt ngân hàng cần phải ý phục vụ đối tượng cần thiết Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu bước quan trọng hoạt động kinh doanh tất ngành Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta dễ dàng việc đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn Phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, ngân hàng thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ Thu nhập vấn đề ảnh hưởng lớn tới hoạt động Ngân hàng điện tử, công nghệ đại Việt Nam nước chậm phát triển, 70% dân số sống nông thôn gần 80% lao động nông nghiệp Thu nhập nhóm dân cư thấp không ổn định, đa phần dân trí thấp, họ chưa hiểu, chưa hình dung khái niệm ngân hàng điện tử chi nói đến việc sử dụng Đây chưa phải khách hàng mục tiêu Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển phải tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Vì đối tượng sẵn sàng sử dụng dịch vụ đem lại lợi ích cho phải đem lại tiện dụng với chi phí thấp Đặc biệt quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường th ế để tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Cũng phân thành doanh nghiệp tham gia xuất nhập doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với 73 loại hình toán tiên tiến, nhu cầu tham gia toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng Các doanh nghiệp khác tham gia vào giao dịch toán nhu cầu toán điện tử không nhiều Trong vài năm tới, ngân hàng cần xây dựng cho kênh phân phối riêng * Tạo sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy hoạt động ngân hàng triển khai thời gian ngân hàng chưa tạo sản phẩm cốt lõi cho ngân hàng mình, tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu vài năm tới để từ định hướng cho sản phẩm Nghiên cứu xem sản phẩm có ưu nhất, có khả phát triển xếp theo thứ tự ưu tiên * Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ hoàn toàn mới, có số người biết đến dịch vụ Điều cho thấy công tác tiếp thị ngân hàng Quảng cáo công cụ hữu hiệu nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để đẩy mạnh hoạt động toán điện tử ngân hàng cần phải trọng tới công tác Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị cụ thể, giới thiệu cho họ hiểu tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại Ngân hàng cử số nhân viên đến doanh nghiệp, công cụ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà cung cấp đồng thời hướng dẫn người sử dụng truy cập muốn thực toán điện tử Bán hàng cá nhân kênh phân phối quan trọng sản phẩm mới, cần hướng dẫn sử dụng, liên quan đến công nghệ đặc biệt cần nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng Do cần có tiếp xúc trực tiếp ngân hàng khách hàng để thấy rõ điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, tạo mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần phải Ngân hàng quan tâm mức Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74 việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Ngân hàng cần: Bước 1, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên Chi nhánh, phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Chi nhánh Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo tính bí mật nghiêm túc chương trình để đánh giá xác thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Có sách thưởng phạt đợt đánh giá, qua góp ý, khuyến cáo để cải thiện dần chất lượng dịch vụ Bước 2, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng thân thiết điều thiếu để giử chân khách hàng Chi nhánh cần có chương trình cộng điểm giao dịch khách hàng nhằm trì mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng lâu dài, thành lập nhóm chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn, chu đáo, nhanh chóng, quan tâm để sớm nhận biết nhu cầu khách hàng,tìm nguyên nhân, tư vấn nhằm lôi kéo họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng mà không sang Ngân hàng khác Bước 3, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua email, điện thoại khách hàng giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng, cặn kẽ vấn đề thắc mắc khiếu nại, từ Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời từ phục vụ khách hàng tốt 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao hoạt động Ngân hàng điện tử 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ Ngân hàng đại đóng vai trò định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển Ngân hàng điện tử Thủ tướng Chính phủ ban hành định 44/QĐ-TTg ngày 21 tháng năm 2002 quy định phạm vi sử dụng chứng từ chữ ký điện tử Quyết định quy định rõ quyền hạn trách nhiệm chữ ký điện tử Tuy nhiên lâu dài, chữ ký điện tử 75 cần có luật điều chỉnh thể đầy đủ tính pháp lý Hiện nay, chữ ký điện tử phải sử dụng văn luật để điều chỉnh giải pháp tình Đã văn luật tính chất pháp lý không cao bị hạn chế phạm vi sử dụng, cụ thể định 44/QĐ-TT cho phép áp dụng tổ chức cung ứng dịch vụ toán Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với công nghệ toán đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt công nghệ đại có khả 76 phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ Nhà nước trường đại học cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm môn học thương mại điện tử, toán điện tử CNTT vào chương trình đào tạo trường đại học Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ toán điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.4.2 Kiến nghị ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định Do đó, cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (online)… để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hoá Xây dựng hệ thống mạng an toàn Như phân tích, vấn đề an ninh mạng vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an toàn thông tin mạng bảo vệ thông tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thông tin có nhiều nguyên nhân dẫn đến không an toàn mạng thông tin, liệu bị tiếp cận, xâm nhập đường truyền Internet… Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an toàn bí mật thông tin 77 Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Ngoài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: - Xác định xác thông tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thông qua thông tin xác định khách hàng Trong trường hợp sử dụng mã số bí mật để nhận biết khách hàng cần xác định rõ khách hàng nhân viên ngân hàng trách nhiệm giữ bí mật thông tin mã số bí mật - Lựa chọn hình thức chuyển giao thông tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hoá, bảo mật, bảo đảm tính an toàn, không bị tiếp cận, đọc trộm trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch ngân hàng điện tử loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thông báo trước cho khách hàng để đảm bảo đảm: - Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an toàn thông tin mạng - Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet Có sách khuyến khích kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo ều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm Ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu 78 để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam phát hành so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 79 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Định” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới Việt Nam, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước DongA Bank, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn có thay đổi lớn, ngày hoàn thiện hơn, tiện ích hơn, hy vọng Ngân hàng Đông Á sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Cuối cùng, lần em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới cô giáo Th.s Phan Thị Quốc Hương nhiệt tình hướng dẫn, xem xét đóng góp ý kiến cho em để hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 80 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC STT 10 11 12 13 14 15 16 Từ viết tắt CBCNV CNTT DN ĐTDĐ KH NH NHĐT NHNN NHTM PGD SPDV TK TMCP TMĐT TNHH TTQT Diễn giải Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Điện thoại di động Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ Tài khoản Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Thanh toán quốc tế 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng, TS Nguyễn Văn Thoan Giáo trình thương mại điện tử bản, NXB Đại học Ngoại Thương, 2012 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động, 2008 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 2007 PGS.TS Sử Đình Thành TS Vũ Thị Minh Hằng, Nhập môn Tài chính Tiền tệ, NXB Lao động, 2008 TS Hà Thanh Việt, Bài giảng quản trị tài chính doanh nghiệp, 2011 Tạp chí tin học ngân hàng Tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business) http://www.dongabank.com.vn - Trang tin điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam http://www.vnbaorg.info – Trang tin điện tử Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 10 http://www.sbv.gov.vn – Trang tin điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam 11 Thông tư 13 NHNN ban hành ngày 20/05/2010 sữa đổi, bổ sung 12 Nghị Quyết 11/2011/QH13 Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 82 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Sinh viên thực : Đỗ Thành Được Lớp : Ngân hàng & Lý thuyết tiền tệ K32B Giảng viên hướng dẫn : ThS Phan Thị Quốc Hương Bình Định, 05/2013 83 MỤC LỤC Tiêu đề Trang Danh sách từ viết tắt Danh mục sơ đồ bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sơ lược Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Lợi ích Ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .7 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.3 Thực trạng tính tất yếu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới Việt Nam .17 3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới Việt Nam 17 3.1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP chi nhánh Bình Định .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NH TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định 30 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định .39 84 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống Ngân hàng điện tử NH TMCP Đông Á 39 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai NH TMCP Đông Á 39 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á 59 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng .66 3.1.1 Về mục tiêu 66 3.1.2 Về định hướng .67 3.1.3 Về nhiệm vụ thời gian tới 68 3.2 Thời thách thức Ngân hàng TMCP Đông Á việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 69 3.2.1 Thời 69 3.2.2 Thách thức .70 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á 71 3.3.1 Giải pháp kỷ thuật công nghệ 71 3.3.2 Về đào tạo người 72 3.3.3 Về hoạt động Marketing 75 3.3.4 Nâng cao chất lượng khách hàng 78 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao hoạt động Ngân hàng điện tử 79 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý 79 3.4.2 Kiến nghị ngành Ngân hàng .81 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Đề mục Trang I Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức, cấu máy quản lý chi nhánh 27 II Biểu đồ Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-Banking giới 18 Biểu đồ 1.2 Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 20 Biểu đồ 1.3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking Việt Nam 20 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động chi nhánh qua năm 2010-2012 31 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay chi nhánh qua năm 2010-2012 .35 Biểu đồ 2.3 Doanh số thu nợ chi nhánh qua năm 2010-2012 36 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng thẻ qua năm .40 Biểu đồ 2.5 Tình hình khách hàng sử dụng Internet banking-SMS banking-Mobile banking-Phone banking 50 Biểu đồ 2.6 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 Biểu đồ 2.7 Tiện ích sử dụng 55 Biểu đồ 2.8 Lý sử dụng dịch vụ 56 Biểu đồ 2.9 Lý chưa sử dụng 56 III Bảng Bảng 1.1 Số liệu phí giao dịch Ngân hàng Mỹ 23 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn tỷ lệ huy động theo loại tiền theo loại tiền gửi chi nhánh qua năm 2010-2012 33 Bảng 2.2 Bảng phân loại nợ xấu chi nhánh qua năm 2010-2012 .36 Bảng 2.3 Kết kinh doanh từ 2010-2012 38 Bảng 2.4 Điểm đặt máy ATM Đông Á bank chi nhánh Bình Định .43 Bảng 2.5 Điểm đặt máy POS chi nhánh 45 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking-SMS bankingMobile banking-Phone banking .49 Bảng 2.7 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet banking-SMS banking-Mobile bankingPhone banking 51 86 Bảng 2.8 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng 54 87 [...]... triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Bình - Tên tiếng Anh : Dong A Joint Stock Commercial Bank Định - Tên thương. .. cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích... tại các NHTM Việt Nam 17 Tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử được đưa vào triển khai khá muộn, và còn khá non trẻ Tháng 3/1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT Sau đó hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có... lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó  Nguồn nhân lực của Ngân hàng: 15 Các hệ thống... các dịch vụ thanh toán điện tử 1.3 Thực trạng và tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam 1.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam 1.3.1.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, khoa học viễn thông cùng với tiến trình toàn cầu hóa và sự phát triển của thương mại điện. .. Chi nhánh Bình Định tin tưởng sẽ luôn luôn làm hài lòng tất cả khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh nhằm nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đông Á trong hệ thống các ngân hàng TMCP trên địa bàn, xứng đáng là người bạn đồng hành tin cậy của mọi người, mọi nhà 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Bình Định  Chức năng: Ngân hàng. .. của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội nhằm phục vụ công tác cho vay và các hoạt động khác của ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng đã đáp ứng phần nào nhu cầu về vốn của tổ chức kinh tế, hộ gia đình trong địa bàn tỉnh Công tác huy... không ngừng phấn đấu, nâng cao uy tín thương hiệu, khẳng định vị thế của một ngân hàng TMCP phát triển và đặc biệt luôn là Ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á Trải qua hơn 5 năm hình thành và phát triển, hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định đã xây dựng mạng lưới gồm 02... khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật... cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT  Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử: Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ ... MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Bình Định 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển - Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Bình Định chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh vào năm 2012 Kết thu giúp NH biết ý kiến đánh giá khách hàng dịch. .. trước chi nhánh 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á 2.2.1 Cơ cấu tổ chức hệ thống Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á Trong trình phát triển, Ngân hàng thương mại cổ