Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Lời nói đầu Theo xu chung đất nớc nh tất nớc giới, Du lịch đà ngành hoạt động vô hiệu quả, gắn liền mật thiết với ngành kinh tế khác quốc gia Nó quan trọng kinh tế đất níc ta thêi më cưa nµy, mét thêi kú cần có hợp tác phát triển dân tộc Ta thấy rằng, từ Đảng Nhà nớc xác định Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, Du lịch Việt Nam đà có bớc tiến quan trọng, nhanh chóng trở thành ngành trọng điểm quốc gia Vì vậy, Du lịch quốc gia phát triển mạnh hay yếu phần đánh giá đợc sách kinh tế mở cửa phủ quốc gia Du lịch cầu nối dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết tất yếu hợp tác với nhau, Du lịch đợc Chính phủ quan tâm Đặc biệt với tiến không ngừng Khoa học kỹ thuật, Văn hoá xà hội Du lịch đà trở thành nhu cầu tất yếu nhiều ngời, nhu cầu giải trí lành mạnh vô cần thiết Ngoài thu nhập ngoại tệ, Du lịch thúc đẩy ngành có liên quan phát triển đồng bộ, tận dụng tiềm sẵn có hay giải gánh nặng cho xà hội Chính vậy, mà nhiều nớc có Việt Nam đà coi Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không ống khói chiến lợc phát triển kinh tế Du lịch phát triển dẫn tới cầu Khách sạn tăng theo, Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ di chuyển, giải trí, lu trú Hiện nay, kinh doanh Khách sạn Việt Nam đóng vai trò quan trọng phát triển Du lịch chung Trong năm gần đây, nhà Doanh nghiệp Du lịch khai thác tiềm Du lịch, quảng bá, thu hút ngày nhiều thị trờng khách, đặc biệt khách quốc tế Do phát triển kinh doanh phục vụ dịch vụ nhà hàng Khách sạn quan trọng, yếu tố để đánh giá chất lợng ngành Du lịch Em đà đợc thực tập Khách sạn trờng, sau số báo cáo ý kiến riêng em tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng nh thực trạng hoạt động Khách sạn nói chung Lý chọn đề tài: Sự cần thiết hoạt động kinh doanh Khách sạn nay, với chất lợng phục vụ Khách sạn cần đợc tiến nữa, đặc biệt phục vụ lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cần đợc phát huy u điểm đà có khắc phục mặt khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lợng hoạt động du lịch Mục tiêu nghiên cứu Bổ sung cho kiến thức hiểu biÕt vỊ thùc tiƠn phong phó lÜnh vùc kinh doanh Khách sạn phần đóng góp ý kiến nhỏ bé tình hình kinh doanh Khách sạn Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Kinh doanh ăn uống phận thiếu khách sạn Nó ngày quan trọng hoạt động Du lịch nói chung, ta phải quan tâm thúc đẩy mạnh quy mô chất lợng không Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu Với số phơng pháp nghiên cứu sau, em mong phần nói lên đợc trạng tình hình kinh doanh Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội nói riêng nh tình hình hoạt động Du lịch nớc nhà Bố cục Với mục đích, đối tợng, phạm vi nghiên cứu, lời nói đầu phần kết luận, kết cấu gồm chơng Phần I Giới thiệu chung Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội I Khái quát chung Du lịch Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội II Lịch sử phát triển Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn Khách sạn Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trình độ nghiệp vụ, kỹ phục vụ phận ăn uống Thuận lợi khó khăn phận phục vụ ăn uống Định hớng phát triển Khách sạn thời gian tới Phần III Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Nhà hàng - Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Kiến nghị số ý kiến Chơng I Giới thiệu chung Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội I Khái quát chung Du lịch Khách sạn Có thể thấy phát triển không ngừng Du lịch, đà dẫn đến phát triển ngành kinh doanh khách sạn Nó đòi hỏi ngành kinh doanh khách sạn không ngừng ®ỉi míi víi trang thiÕt bÞ tiƯn nghi ®Ĩ cã khả phục vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch Là phận ngành du lịch giới, Việt Nam trọng ngành công nghiệp Du lịch Việt Nam đà xây dựng đầy đủ lĩnh vực nh kinh doanh khách sạn doanh lữ hành kinh doanh khách sạn kinh chiếm tỉ lệ lớn, hoạt động có tác dụng trực tiếp đến khách du lịch, chất lợng dợc đánh giá chất lợng du lịch Nh kinh doanh khách sạn hoạt động dịch vụ áp dụng mang tính hợp Nó đáp ứng lu trú mà phong phù nhiều dịch vụ phục vụ khách nh : phục vụ ăn uống, giải trí, lại dịch vụ sinh hoạt khác II Lịch sử phát triển khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn trờng Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đơn vị kinh doanh đợc thành lập từ lâu, sau trình lịch sử hình thành phát triển, biến cố thăng trầm, bao lần thay tên, Khách sạn từ bớc lên đứng vững thị trờng Sự hình thành phát triển Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đợc chia làm giai đoạn Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc chuyên gia ( 1974 1987) Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội ( 1987 1995) Khách sạn Hoàng Long Giai đoạn trực thuộc trờng THNV DL Hà Nội trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội ( 1995 đến nay) ( khách sạn trờng) 1.1 Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc Cục chuyên gia ( 1974 1987) Năm 1972 Bộ Giao thông vận tải thuộc Hội đồng Bộ trởng ( Chính phủ) giao nhiệm vụ thực đề án xây dựng công trình cầu Thăng Long Để thực hệin nhiệm vụ này, Chính phủ đà đầu t xây dựng hạng mục công trình địa bàn xà Xuân Đỉnh Từ Liêm Hà Nội phục vụ cho việc xây dựng cầu Trong hạng mục công trình có hạng mục đợc sử dụng làm nhà cho chuyên gia nớc sang giúp Việt Nam xây dựng cầu Thăng Long Công trình gồm có khu vùc buång ë, khu vùc nhµ bÕp, nhµ hµng, khu vực nhà khách, khu vực tắm số dịch vụ khác đợc tổ chức thành khu chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc Khách sạn La Thành vào năm 1974 hoạt động liên tục đến năm 1977 Trong năm ( 1978 1981) công trình cầu Thăng Long phải tạm ngừng thi công khu chuyên gia Xuân Đỉnh bị ngng hoạt động Đến năm 1982 hạng mục công trình cầu Thăng Long đợc tiếp tục xây dựng khu chuyên gia Xuân Đỉnh đợc thành lập lại theo định số 117/CCG ngày 19 tháng năm 1982 Cục trởng Cục chuyên gia hoạt động từ đến hoàn thành công trình xây dựng cầu Thăng Long 1.2 Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội, từ năm 1987 đến năm 1995 ( Khách sạn Hoàng Long) Sau hoàn thành nhiệm vụ xây dựng cầu Thăng Long đa vào sử dụng năm 1995 toàn sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh dùng để phục vụ chuyên gia không sử dụng đến Mặt khác số lao động khu chuyên gia hết việc làm Cục chuyên gia đứng trớc hai khó khăn lớn: Một phải thu hồi vốn đầu t xây dựng khu chuyên gia Xuân Đỉnh để xây dựng công trình mới, hai phải xÕp viƯc cho mét sè CBCNV cđa khu chuyªn gia để đảm bảo đời sống công nhân gia đình họ Thời kỳ ngày DLVN có bớc thay đổi chuyển từ chế kế hoạch hoá tập trung sang chế tự chủ sản xuất theo Quyết định số 217/HĐBT năm 1985 Hội đồng Bộ trởng Ngành Du lịch có bớc phát triển quy mô chiều rộng chiều sâu Với tầm nhìn nhà quản lý ngành Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh nằm ngoại ô Hà Nội sở vật chất sẵn có giá trị sử dụng đầu t cải tạo, Tổng cục Du lịch đề nghị Hội đồng Bộ trởng công văn số 460 TCDL ngày 14/4/1987 xin mua lại toàn sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để cải tạo nâng cấp thành Khách sạn Du lịch Sau xem xét đề nghị Tổng cục Du lịch, văn phòng Hội đồng Bộ trởng đà ký công văn số 510 Văn phòng ngày 15/05/1987 với nội dung: Đồng ý để Bộ Giao thông vận tải nhợng lại cho Tổng cục Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh, để Tổng cục Du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh đón tiếp khách du lịch thu ngoại tệ Thực Công văn Hội đồng Bộ trởng, Tổng cục Du lịch Cục chuyên gia đà kí văn số 374 ngày 25/5/87 uỷ nhiệm cho Khách sạn La Thành bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội thuộc Tổng cục Du lịch Thực văn nói Tổng cục Du lịch cục chuyên gia Xuân Đỉnh La Thành đà bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội biên bàn giao 19/6/1987 Từ khu chuyên gia Xuân Đỉnh trở thành Khách sạn Xuân Hồng Đến năm 1989 nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội mua thêm nhà tầng ( trụ sở làm việc) Liên hiệp xí nghiệp xây dựng cầu Thăng Long hợp đồng nhợng nhà ngày 28/11/1989 Để xứng đáng với tầm vóc Khách sạn Xuân Hồng thành Khách sạn Hoàng Long vào năm 1991 hoạt động từ đến tháng năm 1995 1.3 Giai đoạn trực thuộc trờng THNVDL Hà Nội ( khách sạn trờng) Vào năm thập kỷ 90 ngành Du lịch Việt Nam có kiện quan trọng: năm 1990 năm Du lịch Việt Nam phát triển Ban bí th Trung ơng Đảng khoá VII đà thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 LÃnh đạo đổi phát triển Du lịch tình hình mớiđồng thời đà khẳng định Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Nghị số 45/Cp ngày 22 tháng năm 1993 Chính phủ đổi quản lý phát triển du lịch khẳng định: xây dựng mô hình trờng khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch đất nớc trớc mắt lâu dài Từ kiện lịch sử ngành Du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều, doanh thu hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua năm Thực Chỉ thị Ban bí th Trung ơng Đảng đổi phát triển Du lịch, Nhà nớc đà đầu t vốn cho ngành Du lịch để trì, tôn tạo nguồn tài nguyên du lịch sẵn có xây dựng khu du lịch Đặc biệt tăng đầu t lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Để triển khai chiến lợc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Tổng cục Du lịch đà định số 228/QĐ-TCDL ngày 21/9/1995 thành lập trờng Du lịch Việt Nam Khách sạn Hoàng Long từ trở thành khách sạn trờng, mô hình Trờng Khách sạn đơn vị trực thuộc trờng Du lịch Hà Nội Đến năm 1997 vào trởng thành nhanh chóng nỗ lực tập thể lÃnh đạo cán giáo viên nhà trờng trình độ chuyên môn sở vật chất Tổng cục Du lịch đà định số 239/QĐ-TCDL ngày 24/7/1997 nâng cấp Trờng Du lịch Hà Nội lên thành Trờng Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội Trờng có chức đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ du lịch từ dạy nghề đến học nghề cho thành phần kinh tế nớc Sau nâng cấp thành trờng trung học theo mô hình Trờng Khách sạn Đến năm 1998 nhà trờng nhận đợc nguồn tài trợ triệu USD từ phía Chính phủ Luxembourg thông qua dự án VIE/002 hoàn thành, Tổng cục Du lịch đà định số 45/QĐ-TCDL ngày 09 tháng 02 năm 1999, thành lập trung tâm thực hành nghề khách sạn Ngày 25/03/2004, vào định số 5907/QĐ- BGD DT-TCCB Bộ trởng Bộ giáo dục đào tạo thành lập trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội (27/10/2003) Căn vào định 493/QĐ-TCDL ( 25/12/2003) Tổng cục Trởng Tổng cục Du lịch quy chế tổ chức hoạt động nghề khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội hoạt động từ đến Vị trí quy mô khách sạn 2.1 Vị trí Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội nằm cửa ngõ Thủ đô, nằm đờng cao tốc từ sân bay Nội trung tâm thủ đô Hà Nội Nó vô thuận lợi việc đón tiếp khách lu trú Cách trung tâm Thủ đô không xa, gần với nhiều khu đô thị, thơng mại, ***, thuận tiện cho khách nghỉ khách sạn 2.2 Quy mô khách sạn Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội có khuôn viên rộng, với diện tích lớn 22.000m lại nằm đờng cao tốc Thăng Long đầu mối giao lu nớc quốc tế, gần Hồ Tây gồm làng hoa phong cảnh hữu tình, nên thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch quốc tế khách nghỉ cuối tuần Đối với Doanh nghiệp sở vật chất yếu tố thiếu đợc hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp Khách sạn sở sản xuất kinh doanh nên hệ thống sở vật chất thiếu, chất lợng hoạt động kinh doanh mang tính dịch vụ Mọi sản phẩm từ dịch vụ đến ngời tiêu dùng phải đảm bảo chất lợng tốt, khách sạn có lịch sử phát triển lâu nh Phải nói Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội khách sạn có quy mô nhỏ nhng sở vật chất thật đầy đủ đại Cơ cấu tổ chức khách sạn 3.1 Mô hình tổ chức máy quản lý khách sạn Giám đốc Phó giám đốc Lưu trữ Nhà hàng Phục vụ bàn bar Phục vụ bếp Lê Tân Phục vụ buồng Dịch vụ bổ sung Kỹ thuật bảo dưỡng Tổ vệ sinh Tắm hơi, tennis Dịch vụ tân thu Thuê phòng Nguồn: Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Thuê hội trư ờng 3.2 chức năng, nhiệm vụ phận Cũng nh khách sạn khác, khách sạn Trờng Du lịch Hà Nội có phận khác nhau, phận giữ nhiệm vụ khác nhau, nhng phận có liên quan mật thiết, bổ sung hỗ trợ cho Ban giám đốc - Giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hiệu trởng trờng bổ nhiệm chịu trách nhiệm trớc Hiệu trởng, trực tiếp lý điều động toàn hoạt động Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo điều lệ hoạt động Trờng chủ tài khoản khách sạn Trờng - Phó giám đốc khách sạn Trờng phụ trách đào tạo + Chức danh : Do giám đốc ®Ị nghÞ HiƯu trëng qut ®Þnh bỉ nhiƯm + Chức trách: Chịu phân công giám đốc khách sạn Trờng, chịu trách nhiệm trớc giám đốc mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh kế hoạch đào tạo bồi dỡng, nâng cao kỹ năng, thực hành nghiệp vụ du lịch cho cán công nhân viên ngành theo kế hoạch nhà trờng kế hoạch tự khai thác khách sạn Trờng - Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinh doanh tân thu: doanh tân thu + Chức danh: Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinh doanh tân thu giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề nghị Hiệu trởng định bổ nhiệm +Chức trách: chịu phân công giám đốc khách sạn Trờng, chịu trách nhiệm trớc giám đốc lĩnh vực đợc phân công, phụ trách xây dựng tổ chức kế hoạch tân thu, kế hoạch ứng dụng khai thác tạo nguồn thu đảm bảo hạch toán theo kế hoạch nhà Trêng - C¸c tỉ trëng, tỉ phã, trëng bé phËn, phã bé phËn + Chøc danh: C¸c tỉ trëng, tổ phó chức danh tơng đơng giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội ®Ị nghÞ HiƯu trëng qut ®Þnh bỉ nhiƯm + Chức trách : Căn vào nhiệm vụ tổ điều hành công việc cụ thể hàng ngày bảo đảm tiến độ kế hoạch xử lý công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc qun, thùc hiƯn tèt néi quy, quy chÕ cđa c¬ quan - Các phận tác nghiệp * Tổ hành quản trợ + Nhiệm vụ : Tham mu cho ban giám đốc Trung tâm công tác quản lý lao động, thực chế độ sách tiền lơng, tiền thởng, xác định giảng giáo viên, chế độ bảo hiểm xà hội, y tế, phòng bệnh dịch quản lý học sinh Thực công tác hành chính, văn th Thực công tác quản trị, mua sắm hàng hoá, vật t, trang phục, vệ sinh môi trờng, chăm sóc vờn hoa, cảnh Bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lợng, chất lợng tài sản, tham mu, ®Ị xt tỉ chøc thùc hiƯn sưa ch÷a lín, nhá… * Tổ kế toán - Nhiệm vụ : + Quản lý giám sát nguồn thu chi theo chế độ kế toán Nhà nớc, thực hạch toán kinh tế theo phân cấp trờng + Quản lý vốn, tài sản, theo dõi cấp phát hàng hoá, vËt t theo ph©n cÊp cđa trêng + Tham mu khác nguồn thu, đảm bảo nguồn tài công tác hoạt động khách sạn Trờng + Lập kế hoạch tài phục vụ cho kế hoạch đào tạo sản xuất, dịch vụ, sửa chữa tài sản * Tổ lễ tân - Nhiệm vụ + Tiếp đón khách đến Trung tâm tiễn đa khách rời Trung tâm 10 + Sửa chữa, bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất lĩnh vực khách sạn ( khu vực buồng ngủ, nhà hàng, nhà bếp, phòng làm việc, phòng học) + Quản lý hệ thống điện nớc thực chế độ bơm nớc hàng ngày phục vụ hoạt động khách sạn * Tổ vệ sinh, ngoại cảnh - Nhiệm vụ + Chăm sóc vờn hoa, cảnh khách sạn + Làm vệ sinh sân vờn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ * Tổ bảo vệ - Nhiệm vụ : Thực công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn quan ngời tài sản khách sạn, học sinh khách đến làm việc sử dụng dịch vụ khách sạn * Tổ dịch vụ bổ sung: - Nhiệm vụ: Tổ chức dịch vụ bổ sung (tắm hơi, Tennis, dịch vụ khác) phục vụ nhu cầu khác, tạo thêm việc làm, giảm sức ép lao động đồng thời tạo thêm nguồn thu cho khách sạn Trình độ lao động đội ngũ nhân viên khách sạn Không riêng ngành kinh tế khác đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, ngành dịch vụ yêu cầu gắt gao hơn, lại đặc biệt kinh doanh Bảng Cơ cấu khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình độ học vấn Bộ phận Hành 2.Kế toán Buồng Giặt Lễ tân Bàn 7.Bếp Bảo vệ Kí túc xá 10 Bảo dỡng Tổng Trên đại Đại Trung câp, số 11 3 14 häc häc cao đẳng 1 1 12 NghỊ 10 Båi dìng 11 11 Ngoại cảnh 12 Các dịch vụ khác 5 Tổng céng 76 13 31 24 Tû lÖ % theo trình độ 100% 1,3% 17,1% 9,2% 40,8% 31,6% Nguồn: khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội cấp Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội khách sạn có quy mô nhỏ nên khối lợng công việc không nhiều Những năm trớc đây, số lợng nhân viên khách sạn lên đến 107 ngời So với khối lợng công việc phận số lợng nhân viên nh đông gây lên tình trạng thừa nhân công Nhận biết tình trạng này, khách sạn đà giảm tối thiểu nhân công 76 ngời Nh vậy, phù hợp so với quy mô nh khối lợng công việc khách sạn Nhìn vào bảng cấu khách sạn TrờngCao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình độ học vấn ta có biĨu ®å thĨ hiƯn sau: 1,3 % 17,1 % 9,2% 40,8 % 31,6 % Trên đại học Đại học Trung cấp, cao đẳng Nghề Bồi dưỡng Biểu đồ (Nguồn khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội ) Rõ ràng, nhân lực khách sạn có trình độ nghiƯp vơ tay nghỊ thÊp, lao ®éng nghỊ chiÕm 40,8%, bồi dỡng 31,6% Trong lao động trình độ Đại học 17,1% Đại học 1,3% nhân công có trình độ cao tập trung chủ yếu vào khối quản lý, hành chính, lại lao động dịch vụ phận khác, điều gây ảnh hởng nhiều đến chất lợng dịch vụ khách sạn Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách sạn chủ yếu biết sử dụng tiếng Anh đó, khách Trung Quốcvào khách sạn tơng đối nhiều ( đòi hỏi phận cần biết sử dụng tiếng Trung) Nếu khả giao tiếp tiếng Trung khách sạn lợng khách lớn Do công tác 13 quản trị nhân lự cần có chơng trình đào tạo bổ sung cho phận nàyhoàn thiện trình tuyển chọn khách sạn Đặc điểm nguồn khách khách sạn Là khách sạn có quy mô vừa với lịch sử phát triển lâu dài Hà Nội, với thơng hiệu hoàn toàn lĩnh vực kinh doanh khách sạn thị trờng nớc quốc tế nên khách sạn trọng khâu quản bá, marketing, tìm chỗ đứng cho tên tuổi mình, vừa phải tìm kiếm thị trờng khách để tạo doanh thu, đảm bảo công ănviệc làm cho cán công nhân viên, củng cố ổn định máy tổ chức hợp lý thấy khách sạn có nhiều khó khăn nhng nhà quản lý nhanh chóng tìm hiểu thị trờng, quảng bá tên tuổi Khách sạn có khuôn viên rộng, lại nằm đờng cao tốc Thăng Long ( gần cửa hải quan quốc tế sân bay Nội bài) tiếp giáp gần nội thành Thủ đô, nên khách sạn phần lớn tập trung khai thác khách quốc tế chủ yéu khách Trung Quốc Ngoài khách sạn đón tiếp số lợng khách không nhỏ khách nội địa Khối lợng khách thờng ít, theo đoàn mà lẻ đến khách sạn lu trú với nhiều mục đích khác nhau, nh dà ngoại, công vụ, du lịch chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn khách sạn 1.1 Số lợng đặc điểm cấu khách khách sạn 14 Trong hoạt động kinh doanh khách sạn khách hàng nhân tố vô quan trọng hầu hết khoản doanh thu bắt nguồn từ đáp ứng nhu cầu khách Trong tổng doanh thu khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội kinh doanh dịch vụ lu trú hoạt động kinh doanh ăn uống ( dịch vụ, cho thuê hội trờng phục vụ tiệc, khách theo đoàn) nguồn thu khách sạn Hàng năm, số lợng khách đến với khách sạn có thay đổi đáng kể theo biến động thị trờng Lợng khách Năm 2001 2002 2003 2004 Tổng số Nội địa Quốc tế Số lợng(lợt khách) Tỉ lệ% Số lợng(lợt khách) TØ lÖ% 9485 8,267 87,2 1218 12,8 8824 7,543 85,5 1281 14,5 7865 6,521 83,0 1344 17,0 10580 9,456 89,4 1124 10,6 Bảng Nguồn: Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ta có bảng biểu thể diễn biến số lợng khách tới khách sạn trờng Cao đẳng du lịch Hà Nội vòng năm ( 2001,2002,2003,2004) 15 50% N.200 N.200 N.200 N.200 0% 1124 9456 1344 6521 1281 7543 1218 100% Số lượng (lượt khách) 8267 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Quốc tế Số lượng(lượt khách) Nội địa Số lượng(lượt khách) Biểu đồ 2.Nguồn khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nhìn vào bảng biểu diễn biến số lợng khách tới khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội năm ( 2001,2002,2003,2004) ta thấy cấu, tỷ lệ khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội chủ yếu phần lớn khách sạn nội địa, tỉ lệ khách quốc tế đến khách sạn có xu hớng giảm xuống vào năm 2004 Đây điều kiện mà khách sạn cần có quan tâm hoạt động Marketing nhằm thu hút khách Khách nội địa khách sạn chủ yếu đoàn khách công tác, du lịch lại khách lẻ, khách quốc tế khách Trung Quốc, thứ đến khách Indonexia số nớc khu vùc Tuy nhiªn thêi kú më cưa nỊn kinh tế thị trờng, khách quốc tế vào nớc ta nhiều, khách sạn cần phải có biện pháp thu hút khách quốc tế khách sạn 1.2 Doanh thu hàng năm khách sạn Với quan tâm nhà trờng việc đầu t, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật nỗ lực cố gắng tập thể CBCNV khách sạn việc trọng nâng cao chất lợng phục vụ thu hút đợc khách du lịch nên hoạt động kinh doanh đà bớc ổn định tạo nguồn thu đảm bảo cho mặt hoạt động khách sạn 16 Có bảng số liệu doanh thu khách sạn sau: Đơn vị tính: đồng STT Chỉ tiêu Dịch vụ tận thu Buồng ngủ ăn uống Dịch vụ khác Đào tạo doanh thu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 1.551.823.45 1.741.741.90 2.271.809.595 711.416.704 661.800.058 435.670.236 374.477.525 404.736.513 705.564.321 1.657.248.45 1.341.670.000 589.930.206 475.725.423 1.206.162.966 1.684.322.000 Năm 2004 2.758.200 750.000.000 780.600.000 1.227.600.000 2.980.772.949 2.609.248.45 3.083.500.904 3.965.131.595 2.980.772.949 Bảng Nguồn : Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nguồn thu chủ yếu khách sạn năm đầu kinh doanh dịch vụ lu trú, nhng từ năm 1992 trở đi, doanh thu từ dịch vụ khác khách sạn tăng lên đáng kể, nguồn thu từ dịch vụ khác khách sạn - Cho thuê văn phòng làm việc phòng cho học viên + Công ty vật t Du lịch II thuê phòng - Vietracimex thuê 2phòng + Phòng học viên 23 phòng - Cho thuê hội trờng - Doanh thu từ dịch vụ giặt - Doanh thu tõ dÞch vơ Massage - Thu tõ dÞch vụTennis - Thu từ dịch vụ ăn uống Về phần kinh doanh đào tạo Đây nguồn thu đáng kể cho khách sạn Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội thực tốt nhiệm vụ đào tạo qua lớp học nhà trờng đào tạo gửi đến từ quan khác gửi đào tạo nghề Nhìn vào bảng ta thấy đợc doanh thu từ dịch vụ phát triển dần từ năm 2001 2003 Nhng sang năm năm 2004 đột ngột giảm xuống đáng kể, lý chủ yếu tiêu tuyển sinh đào tạo năm 2004 2005 lớp 17 khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội không đảm bảo theo kế hoạch, nguồn thu phục vụ đào tạo bị giảm sút nhng chi phí phục vụ đào tạo niên học 2003 2004 khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội cần phải thực nên có phần ảnh hởng đến doanh thu khách sạn Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn trờng 2.1 Nhà hàng khách sạn Bộ phận nhà hàng khách sạn hoạt động liên tục dịch vụ đem lại doanh thu cho khách sạn, nhà hàng phụ vụ tất bữa ăn ngày : sáng, tra, chiều, tối cho tất đối tợng khách có nhu cầu Nhà hàng có dịch vụ đặt tiệc cới, hội nghị với ăn tiếng Việt Nam Trung Hoà Đối tợng khách chủ yếu ăn nhà hàng khách sạn khách Trung Quốc theo đoàn, khách đợc phục vụ chu đáo với ăn ngon hợp vệ sinh, giá phải nên đà thu hút đợc nhiều khách ăn khách sạn 2.2 Cơ sở vật chất phận kinh doanh ăn uống khách sạn Trờng 2.2.1 Cơ sở vËt chÊt bé phËn bar Tõ ngoµi vµo nhµ hàng, ta bắt gặp quầy bar Đợc bố trí đơn giản, nhng đẹp mắt, gọn gàng Tại có đầy đủ loại nớc uống giải khát để phục vụ nhu cầu khách Khách hàng ngồi bar uống nớc ghế salong đối diện quầy, vừa uống nớc, vừa đọc báo lại vừa nghe nhạc Tuy quán bar nhỏ nhng có đầy đủ dụng cụ chế biến nớc nh : máy nớc nóng, máy pha cà phê, máy xay đá, máy xay sinh tố, máy ép hoa máy hÃm cà phê Vào sâu nhà hàng, đợc chia lµm gian - Nhµ hµng lín cã sức chứa 130 chỗ ngồi - Nhà hàng nhỏ có sức chứa 50 chỗ ngồi 18 Với trang thiết bị bàn ghế đệm đồng bộ, nhà hàng đợc trí đẹp mắt, vào buổi tối, tất đèn đợc bật lên nhà hàng lung linh đẹp nh cung điện thật huyền diệu Đối tợng nhà hàng bao gồm khách lu trú khách sạn khách vÃng lai Nhà hàng mở cửa để phục vụ khách bữa chính: sáng, tra, tối Khách hàng thởng thức ăn Âu, đầu bếp nhiều kinh nghiệm khách sạn nấu Khách hàng chắn đợc phục vụ tận tình cảm thấy hài lòng 2.2.2 Cơ së vËt chÊt cđa bé phËn bÕp Khu vùc nhµ bếp nhà hàng đợc bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển yêu cầu khách chuyển thức ăn cho họ đợc nhanh hơn, tiết kiệm đợc chi phí nhân công lại vừa đảm bảo đợc tốt - Phòng rửa: đợc chia làm hai gian, gian gian rửa bát, có máy rửa bát đũa, gian gian để bát - Kho khô : nơi để thực phẩm khô - Kho lạnh làm mát : nguyên liệu tơi sống đợc để nơi để thực phẩm đợc tơi - Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, máy rửa rau - Phòng chế biến cá: có tủ lạnh để sản phẩm đà đợc sơ chế máy xay cá Tại đợc chia làm khu vực : bếp Âu bếp Phải nói rằng, khách sạn nhng khu vực bếp khách sạn lại đợc trang trí cách đầy đủ dụng cụ đại nhất, đạt tiêu chuẩn khách sạn Đây thuận lợi việc thu hút khách đến với khách sạn, thông qua dờng dày với ăn ngon lại rẻ 2.3 Cơ cấu tổ chức máy phận bàn bar Trong kinh doanh ăn uống khách sạn, phận bàn bar không tách rời riêng biệt mà phận gắn liền mật thiết phận nhân viên quản lý phục vụ 19 Tổ trưởng Nhân viên Tổ phó Số lợng nhân viên chÝnh thøc cđa bé phËn bµn bar lµ ngêi có tổ trởng tổ phó - Tổ trởng: ngời chịu trách nhiệm quản lý nhân viên tổ, lập ca trực tổ cho hợp lý, sau ngày làm việc tổ trởng tổ bàn bar phải làm báo cáo tình hình khách săn uống ngày để lu trữ trình lên giám đốc khách sạn Sau ca nhân viên trực phải kiểm kê tồn hàng Bộ phận bàn bar có mối quan hệ chặt chẽ với tổ bếp để vào dịp tiếp đón đoàn khách hay phục vụ khách phải có thống để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách, phục vụ khách chu đáo Trong họp định kỳ tổ, tổ trởng thờng phân tích việc đà làm đợc đề phơng hớng làm việc cho tháng tới để đạt kết tốt Ngoài viƯc cïng phèi hỵp víi tỉ bÕp, tỉ trëng tỉ bàn bar phối hợp phận tài vụ khách sạn để giải nhu cầu toán khách Cùng nhân viên tổ, họ cã thĨ võa phơc vơ bar, võa phơc vơ bµn, hay làm việc có liên quan đến bàn bar có tiệc ( đông khách) tổ trởng huy động toàn thể nhân viên phận hay số nhân viên phận khác có tay nghề phối hợp phục vụ khách Điều đà tiết kiệm đợc nhiều nhân lực, giảm chi phí nhân công, song lại tác động xấu đến chất lợng phục vụ ( có phần không chuyên sâu) Trình độ nghiệp vụ, kỹ phục vụ phận ăn uống Để chuẩn bị phòng ăn điều kiện cần thiết khác sẵn sàng phục vụ khách theo thực đơn, nhân viên phải trang bị cho không trình độ nghiệp vụ mà kỹ phục vụ phải đạt đến chuyên môn cao, xứng đáng với tầm vóc khách sạn 20 Để sâu vào trình độ nghiệp vụ phận bàn bar ta có bảng cấu trình độ toàn khách sạn Bộ phận Tổng số Trên đại Đại học học Trình độ Trung câp, cao đẳng Nghề Hành Kế toán Buồng 11 10 Giặt Lễ tân 1 Bàn Bếp 8 Bảo vƯ 14 Ký tóc x¸ 1 10 Bảo dỡng 11 Ngoại cảnh 12 Các dịch vụ khác Bảng Nguồn Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Bồi dìng 11 Nh vËy, bé phận bàn bar có ngời, song trình độ đợc đào tạo qua lớp nghề bồi dỡng Đây mặt hạn chế phận Trong ngêi cã ngêi cã ti trªn 45,1 ngêi có độ tuổi từ 36 45, ngời có độ tuổi từ 26 35 Thuận lợi khó khăn phận phục vụ ăn uống 4.1 Thuận lợi Khách sạn trờng có lịch sử lâu dài, điều giúp cho phận có nhiều kinh nghiệm để phục vụ loại khách Cơ sở vật chất nh trang thiết bị tiện nghị đầy đủ đại, phục vụ lúc nhiều khách, không gian rộng, môi trờng lý tởng cộng với tiếp đón nhiệt tình để lại nhiều ấn tợng tốt đẹp cho khách Với nhân viên đà làm việc phục vụ lâu năm, họ có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm nhiều 4.2 Khó khăn Không thấy độ tuổi đội ngũ lao động toàn khách sạn mà độ tuổi phận bàn bar cao, hạn chế lớn Với đội ngũ lao động cao tuổi nh gây ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh phận Đặc thù lao động khách sạn phải đội ngũ lao động trẻ tuổi, 21 tính nhanh nhẹn linh hoạt, song độingũ phận lại thấp Đội ngũ lao động già dẫn tới tình trạng trì trệ, ỷ lại, linh hoạt hoạt động kinh doanh hiệu Do nhà quản lý cần phải ý đa giải pháp tích cực vấn đề tuyển dụng đào tạo nhân viên Trình độ nghiệp vụ tay nghề cha cao, gây ảnh hởng nhiều đến chất lợng dịch vụ Các nhân viên phận bàn bar hay khách sạn, vấn đề ngoại ngữ giao tiếp với khách quốc tế hạn chế, công tác quản trị nhân lực cần có chơng trình đào tạo bổ sung cho nhân viên, hay phận, vấn đề địa điểm khách sạn vị trí không thuận lợi cho toàn khách sạn nh cho phận Nằm xa trung tâm, công tác quảng bá, marketing cha đợc đẩy mạnh, xứng đáng với xu thị trờng Cơ cấu tổ chức cha hợp lý Định hớng phát triển thời gian tới Xây dựng chơng trình đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ cho đối tợng Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn thông qua việc tuyển sinh thêm nhân viên tiến hành đào tạo lại cho nhân viên cũ đạt tiêu chuẩn Đẩy mạnh việc quảng cáo tên tuổi khách sạn, phát triển mạnh vấn đề quảng bá, thông tin đến thị trờng khách du lịch Thu hút vốn nhà đầu t, xây dựng sơ vật chất tạo mặt cho khách sạn Liên kết chặt chẽ rộng rÃi với Công ty lữ hành nớc quốc tế, tăng cờng quảng cáo ký kết hợp đồng khách du lịch với hÃng lữ hành lớn, thâm nhập vào thị trờng khách lớn nh Nhật, Trung Quốc, Châu Âu khác 22 chơng III Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ nhà hàng khách sạn trờng Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ nhà hàng khách sạn trờng 1.1 Đào tạo lại đội ngũ nhân viên Mỗi nhân viên sức khoẻ tốt, có thái độ hiếu khách, làm vui lòng khách, họ cần phải có trình độ ngoại ngữ thật vững vàng Thờng xuyên tổ chức cho công nhân viên thăm quan du lịch để hiểu biết nhiều khách sạn địa bàn, để nhân viên đợc trau dồi học hỏi thêm khách sạn 1.2 Cải thiện điều kiện sống cho nhân viên Khách sạn trờng đơn vị nghiệp có thu đợc hạch toán độc lập phần theo phân công Hiệu trởng trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội, nhiệm vụ khách sạn kinh doanh tận thu để trang trải chi phí, tự đảm bảo tiền lơng thu nhập Chính vậy, khách sạn phải có biện pháp hiệu để phát triển khách sạn cách toàn diện, hoạt động có hiệu quả, lơng CBCNV xứng tầm, điều kiện đời sống đợc nâng cao Không tạo động lực mặt vật chất, khách sạn phải quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên khách sạn nh : tạo cho CNV có hội thăng tiến công việc tổ chức chơng trình sinh hoạt cho nhân viên tham quan nghỉ mát Kiến nghị số ý kiến Đối với ngành Du lịch năm tới có chuyển biến mạnh mẽ thay đổi, ảnh hởng xu toàn cầu hoá kinh tế giới đà tác động mạnh mẽ đến phát triển du lịch Du lịch phát triển thúc đẩy tốc độ toàn cầu hoá Trên lộ trình hội nhập thời thuận lợi nh khó khăn đến với ngành Du lịch nớc ta nhiều để thu hút khách du lịch đến với Việt 23 Nam thực cần nỗ lực, phấn đấu Du lịch Việt Nam nói chung Du lịch vùng nói riêng, nh kinh doanh khách sạn Tất phải mở rộng hợp tác với nơi, nớc giới, thu hút mạnh Chính khách sạn nhỏ nhng khách sạn Trờng cần có biện pháp để khuýêch trơng thị trờng du lịch ngày sôi động Khách sạn cần củng cố thêm mở rộng thông tin khách sạn với khách hàng Quảng cáo tên tuổi khách sạn tạp chí, báo chí nớc quốc tế nh: báo VN economic news, Curport timetable, Hà Nội path finder phát hành rộng rÃi đối tợng khác nh : khách công vụ, khách du lịch nớc nớc Phối hợp với cụm hàng không quốc tế, sân bay nội quảng cáo sân bay việc phát tờ gấp khách sạn nhà ga sân bay taxi airport từ sân bay Hà Nội Thờng xuyên gửi th chào mời sử dụng phơng tiện thông tin đại chúng, thông tin giao dịch khách hàng tiềm thành phố nh : TP Hồ Chí Minh , Đà Nẵng, Huế Có sách khuyến mại khách hàng thờng xuyên cá nhân Công ty có chủ trơng khuyến khích toàn nhân viên quảng bá khách sạn nhà hàng khách sạn với bạn bè, ngời thân nhằm tăng lợng khách cho khách sạn Khách sạn nên thờng xuyên mở rộng chủng loại dịch vụ khách sạn, dịch vụ khách sạn phong phú đa dạng định thu hút đợc đông khách đến lu trú sử dụng tạo đợc doanh thu lớn cho khách sạn Không ngừng mở rộng nâng cao sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi phòng khách, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao 24 Bam giám đốc khách sạn nên thờng xuyên lắng nghe đề xuất, nguyện vọng nhân viên để kịp thời có thay đổi việc áp dụng sách vào chiến lợc kinh doanh khách sạn Bên cạnh khách sạn nên thờng xuyên tăhm dò ý kiến khách chất lợng sản phẩm phục vụ Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi đặc biệt sử dụng thông tin tuyên truyền cách thức quảng cáo hiệu lại tốn Thờng xuyên tham gia hội thi nội ngành, tham dự hội chợ Du lịch để giới thiệu khách sạn 25 Kết luận Quá trình thực tập khách sạn đợc ban giám đốc tạo điều kiện thuận lợi, đợc nhân viên khách sạn hớng dẫn đầy đủ nhiệt tình em đà đợc làm quen với thực tế môi trờng cụ thể, vận dụng phát huy đợc kiến thức đà đợc học trờng Do môi trờng hoạt động khách sạn đòi hỏi nhân viên kinh nghiệm có khả làm việc tốt nên em đà đợc học hỏi nhiều Trong công việc với tính chuyên môn cao, đợc tiếp xúc trực tiếp thờng xuyên với khách nên em có hội cải thiện thêm trình độ ngoại ngữ mình, đợc làm quen với trang thiết bị tiện nghi khách sạn, đợc vận dụng tất kiến thức đà đợc học trờng vào thực tế Quá trình trình đòi hỏi ngời thực tập phải nhạy bén với công việc, trờng hợp cụ thể để tạo đợc phản xạ nhanh nhạy với tình xảy Một tháng thực tập khách sạn, em đà cố gắng nắm bắt kiến thức thực tế đến đà thu đợc số kết định Trên thu hoạch em, trình thực tập lực thân hạn chế nên báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong có ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo bạn đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo đÃp truyền thụ cho em kiến thức qúy báu, cám ơn ban giám đốc khách sạn Trờng đà tạo điều kiện để em đợc sâu nghiên cứu thực tế hoạt động khách sạn cung cấp số liệu cần thiết công việc thực báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ! 26 ... chung Du lịch Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội II Lịch sử phát triển Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch. .. lịch Hà Nội Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn Khách sạn Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trình độ nghiệp vụ, kỹ phục vụ phận ăn uống Thuận lợi khó khăn phận... nâng cao chất lợng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Kiến nghị mét sè ý kiÕn Ch¬ng I Giíi thiƯu chung Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội I Khái quát chung Du lịch Khách