Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Do đó phát triển kinh doanh phục vụ dịch vụtrong các nhà hàng Khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lợng của ngành Du lịch.. Em đã đợc thực tập tại Kh

Lời nói đầu

Theo xu thế chung của đất nớc cũng nh của tất cả các nớc trên thế giới, Dulịch đã và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mậtthiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia Nó càng quan trọng hơn khinền kinh tế đất nớc ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác vàcùng phát triển của mỗi dân tộc Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nớcxác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, Du lịch Việt Nam

đã có những bớc tiến bộ quan trọng, và nhanh chóng trở thành một trong nhữngngành trọng điểm của quốc gia Vì vậy, Du lịch của một quốc gia phát triểnmạnh hay yếu nó phần nào đánh giá đợc chính sách kinh tế mở cửa của chínhphủ quốc gia đó Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biếtnhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy Du lịch luôn đợc mỗi Chính phủquan tâm Đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của Khoa học kỹ thuật,Văn hoá xã hội Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiềungời, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta

Ngoài thu nhập ngoại tệ, Du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan pháttriển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay giải quyết những gánh nặng cho xãhội Chính vì vậy, mà nhiều nớc trong đó có Việt Nam đã coi Du lịch là mộtngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không ống khói” trong chiếnlợc phát triển kinh tế Du lịch phát triển dẫn tới cầu về Khách sạn cũng tăng theo,bởi Khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ di chuyển, giải trí, lu trú Hiệnnay, kinh doanh Khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự pháttriển Du lịch chung Trong mấy năm gần đây, các nhà Doanh nghiệp Du lịchluôn khai thác tiềm năng Du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trờngkhách, đặc biệt là khách quốc tế Do đó phát triển kinh doanh phục vụ dịch vụtrong các nhà hàng Khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để

đánh giá chất lợng của ngành Du lịch

Em đã đợc thực tập tại Khách sạn trờng, sau đây là một số báo cáo và ýkiến riêng em về tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng cũng nh thựctrạng trong hoạt động của Khách sạn nói chung

1 Lý do chọn đề tài:

Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh Khách sạn hiện nay, với chất lợngphục vụ trong Khách sạn cần đợc tiến bộ hơn nữa, đặc biệt là phục vụ trong lĩnhvực kinh doanh ăn uống, nó cần đợc phát huy những u điểm đã có và khắc phụcnhững mặt khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lợng hoạt động du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

Bổ sung cho mình những kiến thức và hiểu biết về thực tiễn phong phútrong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trongtình hình kinh doanh Khách sạn hiện nay

3 Đối tợng, phạm vi nghiên cứu

Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong mỗi khách sạn

Nó ngày càng quan trọng trong hoạt động Du lịch nói chung, chính vì vậy tacàng phải quan tâm và thúc đẩy mạnh hơn nữa về quy mô chất lợng không chỉ ởtrong Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Cao đẳng Du lịch Hà Nội

4 Phơng pháp nghiên cứu

Với một số phơng pháp nghiên cứu sau, em mong rằng phần nào nói lên

đ-ợc hiện trạng tình hình kinh doanh trong Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch HàNội nói riêng cũng nh tình hình hoạt động Du lịch nớc nhà hiện nay

5 Bố cục

Với mục đích, đối tợng, phạm vi nghiên cứu, ngoài lời nói đầu và phần kếtluận, kết cấu gồm các chơng

Phần I Giới thiệu chung về Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

I Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch HàNội

II Lịch sử phát triển của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn Khách sạn

2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch

Hà Nội

3 Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của bộ phận ăn uống

4 Thuận lợi và khó khăn của bộ phận phục vụ ăn uống

5 Định hớng phát triển của Khách sạn trong thời gian tới

Phần III Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Nhà hàng - Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

1 Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Nhà hàng – Khách sạn TrờngCao đẳng Du lịch Hà Nội

2 Kiến nghị một số ý kiến

Chơng I Giới thiệu chung về Khách sạn

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

I Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn

Có thể thấy chính sự phát triển không ngừng về Du lịch, đã và đang dẫn

đến sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Nó đòi hỏi ngành kinhdoanh khách sạn không ngừng đổi mới với trang thiết bị tiện nghi để có khảnăng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch Là một bộ phận của ngành du lịchthế giới, Việt Nam cũng luôn chú trọng ngành công nghiệp này Du lịch ViệtNam cũng đã xây dựng đầy đủ các lĩnh vực nh kinh doanh khách sạn kinhdoanh lữ hành trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ khá lớn, hoạt

động này có tác dụng trực tiếp đến khách du lịch, cho nên chất lợng của nó dợc

đánh giá là chất lợng du lịch

Nh vậy kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ áp dụng mang tínhhợp nhất Nó không những đáp ứng mỗi lu trú mà trong đó còn phong phù nhiềudịch vụ phục vụ khách nh : phục vụ ăn uống, giải trí, đi lại và các dịch vụ sinhhoạt khác

II Lịch sử phát triển khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn trờng Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là một đơn vị kinh doanh

đợc thành lập từ khá lâu, sau cả một quá trình lịch sử hình thành và phát triển,biết bao những biến cố thăng trầm, bao lần thay tên, Khách sạn từ giờ đây đangtừng bớc đi lên và đứng vững trên thị trờng

Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

đợc chia làm 3 giai đoạn

Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc chuyên gia ( 1974 –1987) Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội ( 1987 – 1995) Khách sạnHoàng Long

Giai đoạn trực thuộc trờng THNV DL Hà Nội nay là trờng Cao đẳng Dulịch Hà Nội ( 1995 đến nay) ( khách sạn trờng)

1.1 Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc Cục chuyên gia ( 1974 1987)

–

Năm 1972 Bộ Giao thông vận tải thuộc Hội đồng Bộ trởng ( nay là Chínhphủ) giao nhiệm vụ thực hiện đề án xây dựng công trình cầu Thăng Long Đểthực hệin nhiệm vụ này, Chính phủ đã đầu t xây dựng các hạng mục công trìnhtrên địa bàn xã Xuân Đỉnh – Từ Liêm – Hà Nội phục vụ cho việc xây dựngcầu Trong các hạng mục công trình đó có hạng mục đợc sử dụng làm nhà ở cho

các chuyên gia nớc ngoài sang giúp Việt Nam xây dựng cầu Thăng Long Côngtrình này gồm có khu vực buồng ở, khu vực nhà bếp, nhà hàng, khu vực nhàkhách, khu vực tắm hơi và một số các dịch vụ khác đợc tổ chức thành khuchuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc Khách sạn La Thành vào năm 1974 và hoạt

động liên tục đến năm 1977 Trong những năm ( 1978 – 1981) công trình cầuThăng Long phải tạm ngừng thi công thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng bị ng-

ng hoạt động Đến năm 1982 khi các hạng mục công trình cầu Thăng Long đợctiếp tục xây dựng thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng đợc thành lập lại theoquyết định số 117/CCG ngày 19 tháng 5 năm 1982 của Cục trởng Cục chuyêngia và hoạt động từ đó đến khi hoàn thành công trình xây dựng cầu Thăng Long

1.2 Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội, từ năm 1987 đến năm

1995 ( Khách sạn Hoàng Long)

Sau khi hoàn thành nhiệm vụ xây dựng cầu Thăng Long và đa vào sử dụngnăm 1995 thì toàn bộ cơ sở vật chất của khu chuyên gia Xuân Đỉnh dùng đểphục vụ chuyên gia không sử dụng đến nữa Mặt khác số lao động của khuchuyên gia hết việc làm Cục chuyên gia đứng trớc hai khó khăn lớn: Một là phảithu hồi vốn đầu t xây dựng khu chuyên gia Xuân Đỉnh để xây dựng các côngtrình mới, hai là phải sắp xếp việc cho một số CBCNV của khu chuyên gia để

đảm bảo đời sống của công nhân và gia đình họ

Thời kỳ này ngày DLVN đang có những bớc thay đổi căn bản đó là chuyển

từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế tự chủ về sản xuất theo Quyết định

số 217/HĐBT năm 1985 của Hội đồng Bộ trởng Ngành Du lịch có những bớcphát triển mới về quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu Với tầm nhìn của nhữngnhà quản lý ngành Du lịch về khu chuyên gia Xuân Đỉnh nằm ở ngoại ô Hà Nội

và cơ sở vật chất sẵn có đang còn giá trị sử dụng có thể đầu t cải tạo, Tổng cục

Du lịch đề nghị Hội đồng Bộ trởng tại công văn số 460 – TCDL ngày14/4/1987 xin mua lại toàn bộ cơ sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để cảitạo nâng cấp thành Khách sạn Du lịch

Sau khi xem xét đề nghị Tổng cục Du lịch, văn phòng Hội đồng Bộ trởng đã

ký công văn số 510 Văn phòng ngày 15/05/1987 với nội dung: “ Đồng ý để BộGiao thông vận tải nhợng lại cho Tổng cục Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh,

để Tổng cục Du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh đón tiếp khách

du lịch thu ngoại tệ”

Thực hiện Công văn của Hội đồng Bộ trởng, Tổng cục Du lịch và Cụcchuyên gia đã kí văn bản số 374 ngày 25/5/87 uỷ nhiệm cho Khách sạn La

Thành bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội thuộcTổng cục Du lịch

Thực hiện văn bản nói trên của Tổng cục Du lịch và cục chuyên gia Xuân

Đỉnh La Thành đã bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch HàNội tại biên bản bàn giao này 19/6/1987 Từ đây khu chuyên gia Xuân Đỉnh trởthành Khách sạn Xuân Hồng

Đến năm 1989 do nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch

Hà Nội mua thêm 2 nhà 3 tầng ( trụ sở làm việc) của Liên hiệp các xí nghiệp xâydựng cầu Thăng Long tại hợp đồng nhợng nhà ngày 28/11/1989 Để xứng đángvới tầm vóc của Khách sạn Xuân Hồng thành Khách sạn Hoàng Long vào năm

1991 và hoạt động từ đó đến tháng 7 năm 1995

1.3 Giai đoạn trực thuộc trờng THNVDL Hà Nội ( khách sạn trờng)

Vào những năm của thập kỷ 90 ngành Du lịch Việt Nam đang có những sựkiện quan trọng: năm 1990 là năm Du lịch Việt Nam phát triển Ban bí th Trung

ơng Đảng khoá VII đã ra chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về “ Lãnh đạo

đổi mới và phát triển Du lịch tình hình mới”đồng thời đã khẳng định “ Du lịch làmột ngành kinh tế tổng hợp quan trọng” Nghị quyết số 45/Cp ngày 22 tháng 6năm 1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển du lịch khẳng định: “xây dựng mô hình trờng khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầuphát triển Du lịch của đất nớc trớc mắt và lâu dài” Từ những sự kiện lịch sử đócủa ngành Du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều, doanh thu

về hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua các năm

Thực hiện Chỉ thị của Ban bí th Trung ơng Đảng về đổi mới phát triển Dulịch, Nhà nớc đã đầu t vốn cho ngành Du lịch để duy trì, tôn tạo các nguồn tàinguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới Đặc biệt tăng đầu t tronglĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Để triển khai chiến lợc đào tạonguồn nhân lực cho ngành Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 228/QĐ-TCDLngày 21/9/1995 thành lập trờng Du lịch Việt Nam Khách sạn Hoàng Long từ

đây trở thành khách sạn trờng, trong mô hình Trờng – Khách sạn là một đơn vịtrực thuộc trờng Du lịch Hà Nội

Đến năm 1997 căn cứ vào sự trởng thành nhanh chóng bằng nỗ lực của tậpthể lãnh đạo cán bộ giáo viên nhà trờng cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vậtchất Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 239/QĐ-TCDL ngày 24/7/1997 nângcấp Trờng Du lịch Hà Nội lên thành Trờng Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội.Trờng có chức năng đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ du lịch từ dạy nghề đến họcnghề cho các thành phần kinh tế trong cả nớc

Sau khi nâng cấp thành trờng trung học theo mô hình Trờng – Khách sạn

Đến năm 1998 nhà trờng nhận đợc nguồn tài trợ 1 triệu USD từ phía Chính phủLuxembourg thông qua dự án VIE/002 hoàn thành, Tổng cục Du lịch đã ra quyết

định số 45/QĐ-TCDL ngày 09 tháng 02 năm 1999, thành lập trung tâm thựchành nghề khách sạn

Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ- BGD và DT-TCCBcủa Bộ trởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội(27/10/2003)

Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL ( 25/12/2003) của Tổng cục TrởngTổng cục Du lịch về quy chế tổ chức và hoạt động nghề khách sạn Trờng Cao

đẳng Du lịch Hà Nội và hoạt động từ đó đến nay

2 Vị trí và quy mô khách sạn

2.1 Vị trí

Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội nằm ở cửa ngõ Thủ đô, nằm trên

đờng cao tốc từ sân bay Nội bài về trung tâm thủ đô Hà Nội Nó vô cùng thuậnlợi trong việc đón tiếp các khách lu trú

Cách trung tâm Thủ đô không xa, gần với nhiều khu đô thị, thơng mại, ***,thuận tiện cho khách nghỉ tại khách sạn

2.2 Quy mô khách sạn

Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội có một khuôn viên rộng, vớidiện tích khá lớn là 22.000m2 lại nằm trên đờng cao tốc Thăng Long là đầu mốigiao lu trong nớc và quốc tế, gần Hồ Tây gồm các làng hoa phong cảnh hữu tình,nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch quốc tế và khách nghỉ cuốituần

Đối với bất kỳ một Doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thểthiếu đợc trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp Khách sạncũng là một cơ sở sản xuất kinh doanh nên hệ thống cơ sở vật chất không thểthiếu, càng không thể kém chất lợng khi nó là hoạt động kinh doanh mang tínhdịch vụ Mọi sản phẩm từ dịch vụ đến nay ngời tiêu dùng phải đảm bảo chất lợngtốt, nhất là đối với một khách sạn có một lịch sử phát triển lâu nh thế này Phảinói rằng tuy Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mônhỏ nhng cơ sở vật chất thì thật là đầy đủ và hiện đại

3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

3.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

3.2 chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Cũng nh các khách sạn khác, khách sạn Trờng Du lịch Hà Nội cũng có các

bộ phận khác nhau, và mỗi bộ phận giữ nhiệm vụ khác nhau, nhng các bộ phận

đều có liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ cho nhau

Lê

buồng

Kỹ thuật bảo d ỡng

Tổ

vệ sinh

Tắm hơi, tennis

Thuê phòng hội tr Thuê

ờng

Nguồn: Khách sạn Tr ờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

- Giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội do Hiệu trởng trờng

bổ nhiệm chịu trách nhiệm trớc Hiệu trởng, trực tiếp quả lý điều động toàn bộhoạt động của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo điều lệ hoạt độngcủa Trờng và là chủ tài khoản khách sạn Trờng

- Phó giám đốc khách sạn Trờng phụ trách đào tạo

+ Chức danh : Do giám đốc đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ nhiệm + Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trờng, chịu tráchnhiệm trớc giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thựchiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh và kế hoạch đào tạo bồi dỡng,nâng cao kỹ năng, thực hành nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ công nhân viêntrong ngành theo kế hoạch của nhà trờng và kế hoạch tự khai thác của khách sạnTrờng

- Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinhdoanh tân thu: doanh tân thu

+ Chức danh: Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụtrách kinh doanh tân thu do giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ nhiệm

+Chức trách: chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trờng, chịu tráchnhiệm trớc giám đốc về những lĩnh vực đợc phân công, phụ trách xây dựng và tổchức kế hoạch tân thu, kế hoạch ứng dụng khai thác tạo nguồn thu đảm bảo hạchtoán theo kế hoạch và nhà Trờng

- Các tổ trởng, tổ phó, trởng bộ phận, phó bộ phận

+ Chức danh: Các tổ trởng, tổ phó và các chức danh tơng đơng do giám đốckhách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổnhiệm

+ Chức trách : Căn cứ vào nhiệm vụ và từng tổ điều hành công việc cụ thểhàng ngày bảo đảm đúng tiến độ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắcnhở đôn đốc nhân viên thuộc quyền, thực hiện tốt nội quy, quy chế của cơ quan

- Các bộ phận tác nghiệp

* Tổ hành chính quản trợ

+ Nhiệm vụ : Tham mu cho ban giám đốc Trung tâm về công tác quản lýlao động, thực hiện các chế độ chính sách tiền lơng, tiền thởng, xác định giờgiảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, phòng bệnh dịch và quản lýhọc sinh

Thực hiện các công tác hành chính, văn th

Thực hiện các công tác về quản trị, mua sắm hàng hoá, vật t, trang phục, vệsinh môi trờng, chăm sóc vờn hoa, cây cảnh

Bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lợng, chất lợng tàisản, tham mu, đề xuất tổ chức thực hiện sửa chữa lớn, nhỏ…

+ Quản lý tài sản, trang thiết bị

+ Hớng dẫn học sinh, thựchành nghiệp vụ, tham quan

* Tổ bếp

- Nhiệm vụ:

+ Xác định thực đơn và tổ chức thực hiện chế biến món ăn theo thực đơn đểphục vụ mọi đối tợng khách, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lợng + Quản lý sử dụng máy móc thiết bị, dụng cụ phơng tiện đợc trang bị ở khuvực bếp theo quá trình kỹ thuật đảm bảo an toàn vệ sinh, nơi làm việc và môi tr-ờng, hớng dẫn học sinh tham quan và học thực hành nghiệp vụ

* Tổ bàn bar

- Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị phòng ăn và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng phục vụkhách theo thự đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật của nghiệp vụ phục vụnhà hàng

+ Quản lý và sử dụng tài sản dụng cụ trang bị trong nhà hàng đảm bảo tiêuchuẩn vệ sinh

+ Hớng dẫn học sinh tham quan và học thực hành nghiệp vụ tại nhà hàng

* Tổ buồng – giặt là

- Nhiệm vụ:

+ Phục vụ khách hàng thời gian đến lu trú tại khách sạn Hớng dẫn khách

sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ

+ Làm vệ sinh phòng ngủ theo quy trình kỹ thuật, đảm bảo tiêu chuẩn vệsinh

+ Bảo đảm an toàn của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn

* Tổ bảo dỡng

- Nhiệm vụ

+ Sửa chữa, bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất cả các lĩnhvực tại khách sạn ( khu vực buồng ngủ, nhà hàng, nhà bếp, phòng làm việc,phòng học)

+ Quản lý hệ thống điện nớc và thực hiện chế độ bơm nớc hàng ngày phục

vụ mọi hoạt động của khách sạn

* Tổ vệ sinh, ngoại cảnh

- Nhiệm vụ

+ Chăm sóc vờn hoa, cây cảnh của khách sạn

+ Làm vệ sinh sân vờn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ

* Tổ bảo vệ

- Nhiệm vụ : Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàncơ quan cả về ngời và tài sản của khách sạn, của học sinh và của khách đến làmviệc và sử dụng dịch vụ của khách sạn

* Tổ dịch vụ bổ sung:

- Nhiệm vụ: Tổ chức các dịch vụ bổ sung (tắm hơi, Tennis, và các dịch vụkhác) phục vụ nhu cầu của khác, tạo thêm việc làm, giảm sức ép về lao động

đồng thời tạo thêm nguồn thu cho khách sạn

4 Trình độ lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

Không chỉ riêng các ngành kinh tế khác đòi hỏi phải có trình độ học vấncao, ngành dịch vụ này yêu cầu đó còn gắt gao hơn, lại đặc biệt là kinh doanh

Bảng 1 Cơ cấu khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

theo trình độ học vấn

số

Trên đạihọc

Đạihọc

Nguồn: khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội cấp

Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mô nhỏ nênkhối lợng công việc cũng không nhiều Những năm trớc đây, số lợng nhân viêncủa khách sạn lên đến 107 ngời So với khối lợng công việc ở mọi bộ phận thì sốlợng nhân viên nh thế là đông gây lên tình trạng thừa nhân công Nhận biết tìnhtrạng này, khách sạn đã giảm tối thiểu nhân công còn 76 ngời Nh vậy, phù hợphơn so với quy mô cũng nh khối lợng công việc của khách sạn

Nhìn vào bảng cơ cấu khách sạn TrờngCao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình

độ học vấn trên ta có biểu đồ thể hiện sau:

Biểu đồ 1

(Nguồn khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội )

Rõ ràng, nhân lực của khách sạn có trình độ nghiệp vụ tay nghề thấp, lao

động nghề chiếm 40,8%, bồi dỡng là 31,6% Trong đó lao động trình độ Đại học

là 17,1% trên Đại học là 1,3% nhân công có trình độ cao tập trung chủ yếu vàokhối quản lý, hành chính, còn lại là lao động dịch vụ ở các bộ phận khác, điềunày cũng gây ảnh hởng ít nhiều đến chất lợng dịch vụ khách sạn

Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách sạn chủ yếu chỉ biết sử dụngtiếng Anh trong khi đó, khách Trung Quốcvào khách sạn tơng đối nhiều ( đòi hỏicác bộ phận này cần biết sử dụng tiếng Trung) Nếu không có khả năng giao tiếptiếng Trung thì khách sạn sẽ mất đi một lợng khách rất lớn Do vậy công tácquản trị nhân lự cần có chơng trình đào tạo bổ sung cho các bộ phận nàyhoànthiện ngay trong quá trình tuyển chọn của khách sạn

40,8

% 1,3

Bồi d ỡng

5 Đặc điểm nguồn khách trong khách sạn

Là một khách sạn có quy mô vừa với lịch sử phát triển lâu dài ở Hà Nội, vớimột thơng hiệu hoàn toàn mới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thị trờngtrong nớc và quốc tế nên khách sạn luôn chú trọng khâu quản bá, marketing, tìmchỗ đứng cho tên tuổi mình, vừa phải tìm kiếm thị trờng khách để tạo doanh thu,

đảm bảo công ănviệc làm cho cán bộ công nhân viên, củng cố ổn định bộ máy tổchức hợp lý có thể thấy khách sạn có nhiều khó khăn nhng các nhà quản lýluôn nhanh chóng tìm hiểu thị trờng, quảng bá tên tuổi của mình

Khách sạn có một khuôn viên rộng, lại nằm ngay trên đờng cao tốc ThăngLong ( gần cửa khẩu hải quan quốc tế sân bay Nội bài) tiếp giáp ngay gần nộithành Thủ đô, nên khách sạn phần lớn là tập trung khai thác khách quốc tế chủyéu là khách Trung Quốc

Ngoài ra khách sạn cũng đón tiếp một số lợng khách không nhỏ là kháchnội địa Khối lợng khách này thờng đi ít, đi theo đoàn mà đi lẻ đến khách sạn lutrú với nhiều mục đích khác nhau, nh đi dã ngoại, công vụ, du lịch

chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh

ăn uống tại khách sạn

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn khách sạn

1.1 Số lợng và đặc điểm về cơ cấu khách của khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì khách hàng là một nhân tốvô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứngnhu cầu của khách

Trong tổng doanh thu của khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội thìkinh doanh dịch vụ lu trú và hoạt động kinh doanh ăn uống ( dịch vụ, chothuê hội trờng và phục vụ tiệc, khách theo đoàn) là nguồn thu chính củakhách sạn Hàng năm, số lợng khách đến với khách sạn có những thay đổi

đáng kể theo sự biến động của thị trờng

2004 10580 9,456 89,4 1124 10,6

Bảng 2 Nguồn: Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Ta có bảng biểu thể hiện diễn biến số lợng khách tới khách sạn trờng Cao

đẳng du lịch Hà Nội trong vòng 4 năm ( 2001,2002,2003,2004)