Bản chất quản lý chất lượng toàn diện Bản chất quản lý chất lượng toàn diện Bởi: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khái niệm chất lượng Hiện vấn đề chất lượng không điều mẻ phạm trù phức tạp tranh cãi nhiều Như biết hàng hoá sản suất để tiêu thụ thị trường Như để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng, đứng quan điểm khách hàng khách hàng người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm mà cung cấp Nhiều chữ “chất lượng” dùng để tính tuyệt vời sản phẩm dịch vụ Như chất lượng đáp ứng yêu cầu tính tuyệt vời cảm nhận khách hàng + Juran quan niệm: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng + Crosby quan niệm: Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định + Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật công nghệ vận hành sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng Cần nhận thấy chất lượng “đáp ứng yêu cầu khách hàng” không hạn chế vào tính sản phẩm, dịch vụ, biết số sản phẩm mà người ta mua nhằm thoả mãn yêu cầu quyền sử dụng tính chất chức Vậy yêu cầu điều quan trọng để đánh gía chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng “đáp ứng yêu cầu khách hàng“ để sản suất sản phẩm phải trải qua trình, từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng từ yêu cầu nhà 1/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện thiết kế thiết kế sản phẩm để đáp ứng yêu Nhưng nhu cầu phạm trù trừu tượng thay đổi chất lượng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu Và chất lượng liên quan đến công đoạn quy trình sản suất trách nhiệm tất người tổ chức doanh nghiệp Đứng quan điểm TQM quan niệm “chất lượng trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người trình môi trường, đáp ứng vượt kỳ vọng” Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện TQM Khái niệm: Chất lượng không tự nhiên sinh mà cần phải quản lý Hiệu hoạt động quản lý định 80% chất lượng sản phẩm Như nói chất lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ người trình môi trường, để có chất lượng sản phảm phải quản lý chặt chẽ khâu, công đoạn trình sản xuất phải dựa vào nỗ lực tất thành viên tổ chức doanh nghiệp Cũng khái niệm chất lượng, tồn nhiều khái niệm quản lý chất lượng : Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ tiếng lĩnh vực chất lượng cho : “TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển trì cải tiến chất lượng tổ, nhóm doanh nghiệp để tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế nhất” Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì: “TQM dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng” Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) : “TQM cách quản lý tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Các quan niệm có cách diễn đạt khác chủ yếu tập chung vào nỗ lực tất thành viên tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, đảm bảo trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quản 2/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy phát triển tổ chức Bản chất: Như hiểu TQM phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất thành viên, phận tổ chức hay doanh nghiệp nỗ lực phấn đấu mục tiêu chung thoả mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp phát triển cách bền vững Thật tổ chức hoạt động phận có ảnh hưởng đến hoạt động khác ngược lại Do muốn tổ chức hoạt động có hiệu phận tổ chức phải hợp tác tốt với Với yếu phận chức tổ chức dẫn đến yếu tổ chức đó, sai lầm thường hay nhân lên có phận lĩnh vực khác không đáp ứng yêu cầu gây khó khăn nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn Nếu người tìm sử lý từ đầu sai phạm yếu tạo thuận lợi cho tổ chức Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất thành viên phận thường xuyên trao đổi thông tin thoả mãn yêu cầu tổ chức, tạo môi trường làm việc mà thành viên phận am hiểu lẫn tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng tổ chức từ nâng cao hiệu hoạt động chất lượng TQM không trách nhiệm phận quản lý trước mà trách nhiệm tất thành viên phận tổ chức Đặc điểm nguyên tắc TQM Đặc điểm Một đặc điểm quan trọng TQM tính cải tiến liên tục tổ chức, doanh nghiệp Cụ thể nói TQM hệ thống quản lý khoa học, hệ thống có tổ chức cao Tính khoa học thể số hoạt động sau: - Mọi người làm việc cách có khoa học phấn đâú đạt mục tiêu định - Hình thành nhóm QC (Quality Circles) hoạt động sở khuyến khích người tham gia vào cải tiến liên tục - Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm từ đầu” giữ vệ sinh nơi làm việc an toàn 3/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện - Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm - Quản lý khoa học sở liệu thực tế xác, logic, rõ ràng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng Tính khoa học làm cho TQM trở thành hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu lâu dài cải tiến liên tục Tính hệ thống TQM thể chỗ : Bất kỳ hoạt động nằm hệ thống coi quy trình (do liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng yếu tố nguồn lực làm cho hoạt động quy trình diễn cách liên tục ổn định Đầu vào quy trình nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, người ) sau biến đổi hoạt động quy trình cho kết đầu (sản phẩm) Do hệ thống trở nên hoàn thiện liên tục cải tiến có phối hợp nhịp nhàng yếu tố với mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Tính tổ chức TQM thể chỗ hệ thống quản lý tổ chức thiếu nhân tố người, tính tổ chức cam kết tất thành viên lãnh đạo điều hành cán lãnh đạo cấp, phòng ban phân xưởng Khi người trở thành yếu tố trung tâm, yếu tố tạo chất lượng Con người TQM khuyến khích để cải tiến cho đáp ứng tối đa mong muốn khách hàng với chi phí phù hợp Các nguyên tắc TQM: TQM hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQM đưa bao gồm: * Lãnh đạo cấp cao phải người trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng tổ chức, doanh nghiệp Mặc dù chất lượng tất yếu tố khâu quy trình tạo nên, tạo định ban đầu làm chất lượng hay không lại lãnh đạo định Theo Juran “ 80% nhữnh sai hỏng chất lượng quản lý gây ra’’ Điều chững tỏ nguyên tắc nguyên tắc quan trọng * Nguyên tắc coi trọng người 4/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện Con người luôn yếu tố trung tâm trình hoạt động Con người yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng vạy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng phải coi nhân tố người yếu tố đảm bảo cho hoạt động Trong tổ chức phải tạo môi trường mà người hoạt động cách tích cực có thông hiểu lẫn tất mục tiêu tổ chức Mặt khác phải coi người tổ chức vừa “khách hàng” vừa “người cung ứng” cho thành viên khác Phát huy nhân tố người thoả mãn nhu cầu tổ chức * Liên tục cải tiến việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) Để đạt hiệu liên tục cải tiến tổ chức thực công việc theo vòng tròn PDCA • Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch khâu quan trọng Kế hoạch phải xây dựng dựa sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt việc thực dễ dàng, đạt hiệu cao Kế hoạch phải dự báo rủi ro sảy để xây dựng biện pháp phòng ngừa - Thực (Do): Muốn kế hoạch thực tốt người thực phải hiểu tường tận yêu cầu công việc cần phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho họ - Kiểm tra (Check): Trong trình thực phải có so sánh kế hoạch với thực Khi kiểm tra phải đánh gía hai vấn đề: + Kế hoạch có thực nghiêm túc không, độ lệch kế hoạch thực + Bản thân kế hoạch có xác không TQM coi phòng ngừa phương trâm quản trị phải kiểm tra khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải người thực tự kiểm tra, thấy không phù hợp họ tự đề nghị biện pháp để khắc phục điều chỉnh Sau thời gian đạo giám đốc chất lượng chuyên gia đánh giá nội (thường gọi IQA) tiến hành đánh giá đơn vị doanh nghiệp - Hoạt động (Action) : 5/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện Thực chất hành động khắc phục phòng ngừa sau dã tìm trục trặc sai lệch sử dụng công cụ thống kê để tìm trục trặc sai lệch đề biện pháp giải khắc phục phòng ngừa tái diễn Vòng tròn PDCA thực cách liên tục chất lượng liên tục cải tiến * Sử dụng công cụ thống kê để cải tiến chất lượng Trước người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra sản phẩm không phù hợp có phế phẩm để sửa chữa loại bỏ chúng Chất lượng sản phẩm sản xuất không đẩm bảo Nhưng ngày quản trị chất lượng đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc Để làm điều người ta sử dụng công cụ thống kê Có bảy công cụ thống kê thường sử dụng sau : tt Công cụ Đặc trưng Các hạng mục cần kiểm tra đưa lên bảng liệu Phiếu kiểm liệu Được lấy cách dễ tra dàng mà không bị bỏ sót - Thực phân tích xác nhận Biểu đồ Pareto Biểu đồ nguyên nhân kết (biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa) Ghi - Các cột hạng mục kiểm tra đánh giá để làm rõ thông tin cần thiết - Làm rõ hạng mục phương pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra công việc kiểm tra tốt Biểu đồ Pareto thấy được:+ vấn đề quan trọng +Hạng mục quan trọng +Biện pháp quan trọng Biểu đồ Pareto đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dường thẳng Phân loại liệu hạng mục xếp lại theo độ lớn Vẽ đồ thị cột trước sau vẽ đường cong tần suất tích luỹ Là biểu đồ mô tả đặc tính chất lượng có mối quan hệ giưa đặc tính (kết quả) với nhân tố chọn chọn nhân tố quan trọng vẽ vẽ xương nhỏ cho tớicác nhân tố trở thành biện pháp Biểu đồ phân bố phần đồ thị hình Biểu đồ cho thấy đặc cột Phân loại liệu khoảng tính nhân tố biến động thành khoảng quan xát tần biến động liệu suất liệu Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ cho thấy thay Biểu đồ kiểm soát phần đổi theo thời gián để biết đồ thị mô tả liệu liên tục 6/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện xu hướng tình trạng trình Dữ liệu xác cho thấy toàn trình cách nhanh chóng xác Biểu đồ phân tán Sự phân vùng khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ) Mô tả mối liên quan hai đặc Cặp liệu X, Y nhằm để nghiên tính hay hai nhân tố cứu mối liên hệ tương quan Phân liệu thành thành nhóm cách để tiến hành phân tích Phân vùng hiệu để phân loại nguyên nhân làm liệu biến động Phân vùng áp dụng cho công cụ 7/7 ... nghiệp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, đảm bảo trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quản 2/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng... thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm từ đầu” giữ vệ sinh nơi làm việc an toàn 3/7 Bản chất quản lý chất lượng toàn diện - Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát cải tiến chất lượng quy.. .Bản chất quản lý chất lượng toàn diện thiết kế thiết kế sản phẩm để đáp ứng yêu Nhưng nhu cầu phạm trù trừu tượng thay đổi chất lượng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu Và chất lượng