Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích hệ thống CRM của TESCO
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO I GIỚI THIỆU TESCO: Lịch sử hình thành: Tesco siêu thị đa quốc gia có trụ sở Cheshunt,Vương Quốc Anh Đây nhà bán lẻ lớn thứ ba giới(tình theo doanh thu) sau WalMart Carrefour, lớn thứ hai giới (tính theo lợi nhuận) sau WalMart Hiện nay, Tesco có sở 14 quốc gia khắp châu Á, châu Âu Bắc Mỹ nhà lãnh đạo thị trường Anh (chiếm thị phần khoảng 30 %), Malaysia, Cộng hoà Ireland Thái Lan Công ty thành lập năm 1919 Jack Cohen Tên Tesco xuất lần vào năm 1924, sau Cohen mua lô hàng trà từ TE Stockwell kết hợp hai chữ đầu TE Stockwell với hai chữ đầu họ họ ông.Cửa hàng Tesco khai trương vào năm 1929 Oak Burnt , Middlesex, Luân Đôn Việc kinh doanh Jack Cohen diễn thuận lợi mở rộng nhanh chóng.Năm 1939, ông có 100 cửa hàngTesco khắp đất nước Khởi đầu từ cửa hàng tạp hoá bán lẻ Anh Quốc, từ đầu năm 1990 Tesco ngày đa dạng địa lý lĩnh vực bán lẻ quần áo, sách vở, điện tử, đồ gỗ, xăng dầu phần mềm, dịch vụ tài ,dịch vụ viễn thông internet, cho thuê DVD tải nhạc Những năm 1990 chứng kiến định vị hướng vào thị trường bậc thấp ( Downmarket) Tesco thị trường Đây thành công lớn Tesco, chứng minh chuỗi tăng trưởng từ 500 cửa hàng vào năm 1990 đến 2.500 cửa hàng vào mười lăm năm sau a Tầm nhìn, sứ mệnh: Tầm nhìn : “To become the industry leader in eliminating Non-Productive Time (NPT)” “The world's best and biggest multi channel retailer” GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Với mong muốn trở thành nhà bán lẻ lớn tốt giới, Tesco phấn đấu để đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, đảm bảo tiếp cận lâu dài với khách hàng trì vị trí siêu thị số Vương quốc Anh vươn giới b Sứ mệnh “To create value for customers to earn their lifetime loyalty” Với tuyên bố “ Tạo giá trị cho khách hàng để tìm kiếm lòng trung thành suốt đời”, Tesco truyền đạt phương châm kinh doanh cốt lõi họ đến khách hàng, công chúng nhân viên công ty “ có khách có mình” Điều đặc biệt, Tesco kết hợp nhuần nhuyễn triết lí kinh doanh nhiều thương thiệu, mang đậm phong cách Dell-nhà phân phối máy tính hàng đầu Mỹ: “Tìm lợi ích cho từ việc cung cấp tiện ích cho người tiêu dùng “Thông điệp nội bộ'' phận quản lý cấp cao “Nếu bạn muốn người khác cư xử với cư xử với họ ấy( Treat people how we like to be treated).Nếu khách hàng hỏi hàng đưa họ đến tận nơi đặt hàng thay đứng chỗ cho họ” Những kiểu khuyến khích nhân viên góp phần làm cho lời hứa mà thương hiệu Tesco cam kết mang đến cho khách hàng: ''Chúng quan tâm đến bạn dù điều nhỏ nhặt (Everything littel helps)”và “Không nổ lực phục vụ khách hàng tốt (No-one tries harder for customers)”trở thành thực: “Treat people how we like to be treated” ( Nếu bạn muốn người khách đối xử với bạn đối xử với họ ấy) - Làm việc đội - Tin tưởng tôn trọng lẫn - Lắng nghe, hỗ trợ nói cảm ơn - Chia sẻ kiến thức kinh nghiệm GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO để người thấy hứng thú, tự hào với công việc họ ,từ tạo khác biệt “No-one tries harder for customers” (Không nổ lực phục vụ khách hàng tốt chúng tôi) - Hiểu khách hàng - Hiểu nhu cầu khách hàng trước tiên - Hành động có trách nhiệm cộng đồng Mô hình lực lượng cạnh tranh : Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng a Thị trường hàng tạp hóa Vương quốc Anh chi phối vài đối thủ cạnh tranh, bao gồm bốn thương hiệu Tesco, Asda, Sainsbury's Morrisons chiếm 70% thị phần chuỗi nhỏ cửa hàng Somerfield, Waitrose Budgens Trải qua 30 năm qua, thị trường hàng tạp hóa chuyển thành siêu thị kinh doanh thống trị Đa số chuỗi cửa hàng lớn xây dựng quyền lực dựa hiệu hoạt động Do đó, có rào cản mạnh mẽ cho công ty có nhu cầu gia nhập vào thị trường bán lẻ Anh Sẽ khó khăn phải gia nhập ngành với nguồn vốn lớn chi phí cố định đòi hỏi phát triển cao chuỗi cung ứng Rào cản bao gồm tính kinh tế theo quy mô khác biệt (trong việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ với giá trị cảm nhận cao đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm, hoạt động khuyến phân phối) b Các đối thủ cạnh tranh ngành Thị phần bán lẻ năm 2008 Anh Tesco 30,9% Asda 16,8 GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 Sainsbury’s 16% Morrisons 11,8% PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Môi trường bán lẻ có phát triển đáng kể quy mô thống trị thị trường đại gia lớn với quy mô lớn cửa hàng, đa dạng hình thức cửa hàng sức ép cạnh tranh cửa hàng Năng lực thu mua công nghiệp bán lẻ tập trung tay số lượng tương đối nhỏ nhà bán lẻ Người tiêu dùng ngày có nhiều đòi hỏi tinh vi chuỗi lớn tiến hành tích luỹ lượng lớn thông tin người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thị trường cạnh tranh cao tạo đà cho phát triển, kết dẫn đến tình trạng nhà bán lẻ Vương quốc Anh có sáng tạo định để trì xây dựng thị trường Đổi nhìn thấy qua đời loạt hình thức cửa hàng khác đáp ứng với thay đổi hành vi tiêu dùng Các nhà lãnh đạo chi phối thị trường phản ứng cách tập trung vào giá giá trị, tăng cường yếu tố giá trị gia tăng dịch vụ Nhóm chiến lược Sainsbury hãng bán lẻ lớn Vương quốc Anh năm 1995, gần chuyển xuống vị trí thứ ba sau Tesco Asda Mặc dù dự đoán Sainsbury's lấy lại vị trí thứ hai thu hẹp thị phần Asda qua số liệu phát hành Taylor Nelson Sofres Asda chia sẻ16,8% so với Sainsbury 16% Asda thuộc sở hữu tập đoàn Wal-Mart Mỹ từ năm 1999 Wal-Mart chuỗi thực phẩm lớn giới có doanh thu hàng năm vượt 288 tỉ USD, lợi nhuận đạt 10,2 tỉ George Asda nhãn hiệu tiếng lĩnh vực thời trang, bán chạy với chiến lược giảm giá khổng lồ Các tên tuổi lớn ngành bán lẻ toàn cầu kể đến như: WalMart, Kmart, Sears, Bic C, Kroger, Target, Costco, v v Ngoài cạnh tranh trung tâm siêu thị, cạnh tranh thị trường sản phẩm chuyên biệt gay gắt Các công ty như: Home Depot - Công cụ sản phẩm gia đình; Toys R Us - Kinh doanh đồ chơi; Best Buy - Thiết bị điện tử tiêu dùng gặp khó khăn nhiều trước thâm nhập chuỗi siêu thị khác GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Cạnh tranh ngành gay gắt diễn nhiều phương diện c Năng lực thương lượng người mua Ngày số lượng tập đoàn công ty bán lẻ ngày nhiều sức cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp tìm cách để thu hút người mua; mà người mua có nhiều lựa chọn nhiều quyền lợi Giá sản phẩm ngày thấp, người tiêu dùng tiết kiệm thời gian nhiều giá trị khác Ngành bán lẻ nỗ lực việc tiết kiệm chi phí thời gian mua hàng cho người tiêu dùng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kết hợp với mở rộng hệ thống cửa hàng nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng đem đến cho khách hàng thuận tiện Trong năm gần đây, có thay đổi quan trọng bán lẻ thực phẩm xảy phần lớn người tiêu dùng đến siêu thị thể quan tâm lớn mặt hàng phi thực phẩm Điều nhằm cung cấp cho siêu thị chiến lược mở rộng vào thị trường ngân hàng, hiệu thuốc, vv Người tiêu dùng trở nên ý thức nhiều vấn đề xung quanh thương mại công ảnh hưởng văn hóa tiêu dùng phương Tây d Năng lực thương lượng nhà cung cấp Năng lực nhà cung cấp ngành bán lẻ tương đối thấp, công ty bán lẻ dựa vào sức mạnh để thúc ép giảm giá yêu cầu chất lượng cao, người mua có nhiều quyền lực Một lý đơn giản họ mua với số lương lớn, ổn định mua từ nhiều nhà cung cấp khác không riêng nhà cung cấp đăc biệt đe dọa từ nguồn cung giá rẻ bên nước Anh; đồng thời họ hiểu rõ nhà cung cấp nhờ nắm điểm yếu nhà cung cấp, buộc nhà cung cấp phải cạnh tranh với nhau, họ tìm nơi có giá thấp, dùng người đe doạ người Các hãng gây áp lực cách đe doạ chuyển sang nhà cung cấp khác phản đối mức giá đưa yêu cầu chất lược Phân tích SWOT: a Cơ hội : GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Lĩnh vực phi thực phẩm: Khi Tesco phát triển theo định dạng siêu thị Anh Homeplus mong đợi thị phần 13% doanh thu bán lẻ mạnh lên vài năm tới Tesco sử dụng danh tiếng bước cấu chi phí thấp với kỹ bán hàng để cải thiện khả tăng trưởng tốt Xu hướng làm đẹp quan tâm sức khỏe: Tesco có phạm vi sản phẩm mĩ phẩm an toàn sức khỏe đa dạng Tesco có 19 hàng quang học 200 hiệu thuốc Liên doanh viễn thông giai đoạn chiến lược Tesco để phát triển dịch vụ phổ biến Tiếp tục tăng trưởng quốc tế: Tesco hoạt động quốc gia châu Âu (Vương quốc Anh, Cộng hoà Ireland, Hungary, Cộng hòa Séc, Slovakia, Thổ Nhĩ Kỳ Ba Lan), Châu Á có Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản Đài Loan Bảy năm trước, doanh thu quốc tế £ 770.000.000 Bây giờ, lớn gần gấp 10 lần Trong khoảng thời gian ngắn Tesco lan rộng cách đáng kể toàn Vương quốc Anh, Tesco hoạt đông mạnh toàn cầu đặc biệt phía Đông Âu Châu Á Tesco sử dụng Internet để quảng bá sản phẩm cách hiệu Trong năm nay, Tesco thêm 2.500.000 feet2 để bán hàng khu vực gia nhập vào thị trường lớn Phát triển, mở rộng quốc tế buộc Tesco phải trở thành cửa hàng cung ứng dịch vụ lớn, điều có tác động tích cực quan trọng cho tăng trưởng Anh Tesco thiết lập mối quan hệ chiến lược với siêu thị Mỹ, Safeway Inc, để theo mô hình tesco.com b Đe dọa : Công ty nước tham gia vào thị trường gây giảm giá: Kể từ nhà mua sắm khổng lồ Mỹ Wal-mart mua Asda, vị trí siêu thị hàng đầu Vương quốc Anh Tesco bị đe dọa Asda cạnh tranh tốt giá hàng loạt hàng hoá Hiện giờ, Asda siêu thị lớn thứ ba Anh, sau GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Sainsbury's Tesco Tuy nhiên, Asda giữ khoảng cách Sainsbury năm 2003, để lại công ty để trực tiếp thách thức thống trị Tesco Tesco nhận thức rõ điều này, nhanh chóng để theo kịp với giảm giá khuyến mại đặc biệt Asda Wal-mart định mua nắm quyền lực nhiều Anh, điều tả kết thúc thống trị thương hiệu Tesco tương lai Mở rộng quốc tế: mở rộng thị trường quốc tế việc tốn Bước vào thị trường với thương hiệu đòi hỏi đầu tư lớn tiếp thị, giá phân phối chi phí hoạt động Hàn Quốc đóng góp tỷ lệ tốt tăng trưởng lợi nhuận quốc tế Tesco Nhưng chi tiêu người tiêu dùng Hàn Quốc thấp, kết hợp với tình trạng bất ổn đất nước, việc Tesco đầu tư lớn lớn vào thị trường mối đe dọa lớn Dù bước đầu thành công thị trường Mỹ, trước mắt Tesco nhiều thách thức Việc chinh phục thị trường Mỹ không đơn giản Tesco mường tượng ban đầu, đặc biệt tình hình kinh tế khó khăn Họ phải giảm tốc độ mở rộng hệ thống cửa hàng Fresh & Easy, đặt mục tiêu có 200 cửa hàng vào cuối tháng 11 năm nay, giảm 50 cửa hàng lùi lại 10 tháng so với kế hoạch ban đầu c Điểm mạnh: Tăng thị phần: Tesco nắm giữ khoảng 13% thị phần thị trường bán lẻ Anh Tesco tiếp tục tăng thị phần lĩnh vực thực phẩm, đồng thời tăng đóng góp từ cửa hàng lớn, đa dạng hàng hóa dịch vụ cho phép tăng thị phần cao lĩnh vực phi thực phẩm Tesco có tốc độ tăng trưởng chung thu nhập luôn tăng Tesco đứng thứ hai chuỗi cửa hàng tiện lợi Anh, công ty có kế hoạch mở 59 cửa hàng Vương quốc Anh Tesco phát triển lĩnh vực phi thực phẩm làm tăng doanh thu lên tới 23% tổng thu nhập nhóm Phân đoạn kinh doanh quốc tế Tesco tăng dần, dự đoán đóng góp gần phần tư lợi nhuận năm GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO năm tới Nếu thị trường toàn cầu tiếp tục phát triển, điều đảm bảo cho Tesco tiếp tục trở thành nhà bán lẻ mạnh khu vực Tesco thực chiến lược mua với số lượng lớn giảm chi phí tạo điều kiện dễ dàng việc cạnh tranh với mức giá thấp so với đối thủ cạnh tranh Asda Sainsbury Ngoài việc có đội ngũ nhân viên trung thành, đằng sau thành công tesco trung thành khách hàng Để giữ chân thu hút khách hàng, Tesco cung cấp dịch vụ thẻ mua hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khiến khách hàng không ngừng quay lại để mua hàng Bảo hiểm: Trong tài năm 2003, tài Tesco đạt đến cột mốc quan trọng triệu khách hàng sử dụng sách bảo hiểm xe máy, làm cho dịch vụ bảo hiểm xe máy phát triển nhanh hết Bảo hiểm du lịch cho phép chủ sở hữu thẻ Clubcard để mua bảo hiểm kỳ nghỉ họ cách thuận tiện thông qua toán điện tử Bảo hiểm thú cưng có 330.000 chó mèo bảo hiểm, sách bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển kể từ thành công năm 2003, bình chọn nhiều Bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh Tesco.com: Tesco.com siêu thị bán lẻ trực tuyến lớn giới năm bán 577.000.000 £, tăng 29% so với năm ngoái Hiện Tesco.com hoạt động 270 cửa hàng khắp đất nước, bao gồm 96% Vương quốc Anh Hơn triệu hộ gia đình toàn quốc có sử dụng dịch vụ trực tuyến công ty, công ty có tảng vững mạnh để phát triển nguồn thu nhập Giá trị thương hiệu: Lợi nhuận cho hoạt động Tesco Châu Âu, Châu Á Ai-len tăng 78% năm qua Công ty có hình ảnh thương hiệu mạnh, kết hợp hình ảnh chất lượng tốt, đáng tin cậy mà đại diện cho hàng hoá có giá trị cao Tesco đổi cách sáng tạo để cải thiện kinh nghiệm mua sắm khách hàng, nỗ lực để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt dịch vụ tài bảo hiểm GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Tesco nhà dẫn đạo thị trường bán lẻ Anh: Tesco thành công phát triển chiến lược đa dạng tạo lợi tăng tốc Hiện nay, Tesco bán hàng chiếm 71% thị trường Anh lớn Sainsbury's Ngoài , với chiến lược cạnh tranh phù hợp Tesco gây khó khăn cho Wal-Mart muốn xâm nhập vào thị trường Anh Vì vậy, Tesco có vị trí mạnh thị trường nước d Điểm yếu: Phụ thuộc vào thị trường Anh: Mặc dù kinh doanh quốc tế phát triển, dự kiến đóng góp mức lợi nhuận lớn cho Tesco vài năm tới, công ty phụ thuộc nhiều vào thị trường Anh Tesco có chương trình vốn đầu tư kinh phí lớn, chủ yếu đầu tư lớn vào việc mở rộng không gian cho cửa hàng Chiến lược cạnh tranh khác biệt: Môi trường bán lẻ có phát triển đáng kể quy mô thống trị thị trường đại gia lớn với quy mô lớn cửa hàng, đa dạng hình thức cửa hàng sức ép cạnh tranh cửa hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Anh Quốc nơi khác ngập tràn sản phẩm "đại gia" phân phối hàng đầu giới, xuất “không phô trương ồn ào” Tesco coi "hiện tượng" nhanh chóng trỗi dậy khiến nhiều “đại gia” bán lẻ phải “run sợ”.Vậy họ làm điều nào? Những triết lí kinh doanh khác biệt tạo lợi cạnh tranh độc đáo so với nhiều nhà bán lẻ lớn giới mang đến thành công cho Tesco Khám phá nhu cầu thông qua việc hướng đến cộng đồng: Giống nhà phân phối Wal - Mart Mỹ, Tesco chủ trương mở rộng phạm vi hoạt động Nhưng tất 2.365 cửa hàng hãng nằm rải rác 13 quốc gia, Tesco trọng việc tuyển dụng lao động địa phương Chính lao động địa phương giúp Tesco phát cách tiếp cận sở thích, thị hiếu người tiêu dùng để điều chỉnh cho phù hợp.Từ năm 1990, tên Tesco xa lạ thị trường nhận thức "có khách có mình" ăn sâu tiềm thức người quản lý công ty Ngay từ ngày đó, cửa hàng GVHD: Ths Lê Đức Tiến | Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Tesco có chương trình rút thăm có thưởng nhằm níu kéo người mua trở lại Đi tìm khe hở: Không có tiềm lực tài hùng hậu Wal - Mart Mỹ hay Carrefour Pháp, Tesco phải tự tìm cho khe hở thị trường Những năm cuối thập kỷ 90 nhiều nhà phân phối lớn thờ với sức mua yếu ớt người tiêu dùng Đông Âu Tesco lại tìm đến Hungary, Slovakia Poland, bắt tay với nhà phân phối địa phương Đây bước xuất ngoại thử nghiệm Sự hợp tác giúp Tesco tận dụng hiểu biết thị hiếu người tiêu dùng địa phương giảm nhẹ chi phí mở rộng hoạt động Và thật may mắn, kinh tế phát triển làm bùng phát sốt tiêu dùng hàng hóa hệ thống cửa hàng Tesco Đông Âu Với chiến lược tránh đối đầu với "đại gia" nên Tesco chủ động bành trướng thị trường Tây Âu, chuyển hướng vào thị trường Trung Quốc theo sau hợp tác chặt chẽ với nhà phân phối Đài Loan để trước chiếm lĩnh thị phần thị trường tiêu dùng đông đảo bỡ ngỡ với cung cách mua sắm thời công nghiệp Và thị trường tỷ dân không cho Tesco hội phát triển, mà giúp hãng cạnh tranh ngang ngửa với Wal - Mart Carrefour Tìm kiếm lỗ hổng để tận tâm thoả mãn nhu cầu "thượng đế" giúp Tesco vững bước tiến vào thị trường khó tính Nhật Bản, nơi mà trước lâu nhà phân phối lớn thứ giới -Carrefour Pháp phải "bỏ chạy lấy người" Hệ thống quản lý liệu Giới phân tích cho lợi lớn Tesco so với đối thủ cạnh tranh lớn thị trường quốc tế, có tập đoàn Aldi & Lidl Đức, lực quản lý kiểm soát hệ thống thông tin liệu hàng hoá để phục vụ việc bán hàng Khả quản lý tốt liệu đem đến cho Tesco hai lợi lớn: khả vận hành nhiều loại hình cửa hàng khác - từ cửa hàng tiện ích nhỏ đến mô hình đại siêu thị; hiểu biết nắm bắt thị trường tốt để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 10 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO tiếp cận với bốn mũi nhọn: mở rộng khai trương cửa hàng, qui mô cửa hàng lớn hơn; cung cấp giá cạnh tranh (ví dụ cung cấp hàng hóa với giá thấp ngày kinh doanh mặt hàng chủ lực); tăng số lượng sản phẩm cung cấp phạm vi giá trị tập trung vào dịch vụ mua sắm từ xa (bao gồm liên doanh mua sắm trực tuyến) PHÂN TÍCH CRM PHÂN TÍCH : II Nhận diện khách hàng: Là ông khổng lồ nghành bán lẻ, Tesco dường không khó khăn việc tạo dựng hệ thống nhận diện khách hàng cách đại mạnh mẽ Nhận thức tầm quan trọng việc thu thập thông tin hình thành sở liệu khách hàng, Tesco áp dụng nhiều phương thức để sản sinh chìa khoá thành công ngày hôm Những thông tin khách hàng ghi lại vào thời điểm hình thức giao dịch khách hàng công ty, : - Truy cập vào trang web, trang web khác truy cập từ Ngân hàng Tesco Đăng ký mua sản phẩm dịch vụ trang web Tham gia chương trình khuyến mãi, thi, khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Liên hệ với công ty ví dụ văn gọi dịch vụ khách hàng Nhắc đến Tesco, người ta nhắc đến câu chuyện marketing hấp dẫn thú vị thẻ trung thành Tesco Tesco đạt danh tiếng nhà tiếp thị chương trình tinh vi lòng trung thành Năm 1995, Tesco giới thiệu Tesco Clubcard kể từ Tesco trở thành nhà bán lẻ số thị trường Anh với doanh thu hàng năm 32 tỷ £ Clubcard Tesco trở thành chương trình lòng trung thành thành công giới bán lẻ Nó cung cấp cho Tesco sở liệu Tesco theo dõi thói quen mua sắm 13 triệu gia đình Anh thực thập kỷ.Tesco tiến hành thu thập liệu khách hàng : tên, ngày sinh, email, số điện thoại GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 13 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO khách hàng thông qua hệ thống cửa hàng Các phân tích thu thập liệu từ Clubcards xử lý công ty tiếp thị Dunnhumby Nhờ mang lại doanh thu lơn cho tesco giúp công ty nhận diện phục vụ khách hàng cách tốt Hiện nay, Tesco Clubcard_thẻ khách hàng trung thành lớn giới,có khoảng 16 triệu chủ thẻ hoạt động Để kêu gọi khách hàng tham gia vào chương trình thẻ mình, Tesco đưa lời giới thiệu hấp dẫn lợi ích thẻ Tesco sau : - - Giúp công ty quản lý cải thiện trang web Cá nhân hóa dịch vụ công ty cho khách hàng Quản lý vận hành tài khoản khách hàng Xử lý đơn đặt hàng phân bổ điểm Clubcard vào tài khoản khách hàng Cho khách hàng biết thay đổi quan trọng trang web dịch vụ công ty Hiểu hành vi mua sắm khách hàng để phát triển cải tiến sản phẩm dịch vụ khách hàng Quản lý chương trình khuyến mãi, thi, khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Kiểm tra xác minh danh tính khách hàng, ngăn chặn phát tội phạm Việc thực kiểm tra thông tin khách hàng trở thành tài liệu tham khảo cho công ty tín dụng, lưu giữ hồ sơ Công ty chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng đến với Tập đoàn Tesco để tiện cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thông tin khách hàng công ty lưu trữ bao gồm: Thông tin (thông tin cá nhân): Đây liệu giúp xác định khách hàng (tên), thay đổi địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần cập nhật thường xuyên.Đặc điểm nhân thông tin thay đổi theo thời gian tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người gia đình…Hành vi gồm tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi loại hàng mua…Thái độ cảm xúc, nhận xét khen chê khách hàng Yếu tố tác động đến định giao dịch gồm yếu tố thuộc doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 14 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… yếu tố thuộc phía khách hàng kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet… Ngoài công ty thu thập liệu khách hàng không giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Các hình ảnh thẻ Tesco Clubcard: Phân biệt khách hàng : Trong nghiên cứu liệu khách hàng quầy hàng bán lẻ tiêu biểu, Tesco nhận ra, 100 khách hàng quan trọng có giá trị 4000 khách hàng quan trọng Và họ thu 2% doanh thu từ 25% khách hàng quan trọng lượng mua 5% khách hàng quan trọng chiếm đến 20% doanh thu Cũng giống nhiều công ty khác áp dụng chương trình nghiên cứu thị hiếu khách hàng, Tesco nhận thấy khách hàng không bình đẳng! Giờ Tesco đánh giá tầm quan trọng khách hàng dựa mức độ mua hàng thường xuyên giá trị chi phí mua hàng Công ty nhận thức việc phân biệt khách hàng cho phép công ty tập trung nguồn lực vào GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 15 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất,vạch chiến lược phù hợp với nhu cầu khác khách hàng khác nhau.Từ đó, Tesco hiểu phục vụ khách hàng cách tốt Với sở liệu khách hàng mà công ty thu được, Tesco đưa sách phân biệt khách hàng dựa sở: Tích lũy điểm qua lần mua hàng có sử dụng thẻ Khi sử dụng thẻ Tesco, thông tin số tiền mua hàng khách hàng lưu trữ lại từ công ty phân loại khách hàng theo tổng giá trị mà khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Phân biệt theo loại hình sản phẩm tiêu dùng Ngoài việc xem xét phân loại khách hàng theo giá trị mà khách hàng đem đến cho công ty, Tesco xem xét liệu việc sản phẩm khách hàng tiêu dùng thường xuyên để từ phân loại nhằm đưa chương trình quảng cáo, phù hợp với khách hàng Đối với khách hàng Tescobank: Công ty Tesco phân loại khách hàng theo mục đích vay vốn để từ đưa sách cho vay hợp lý Ngoài ra, thông tin thu thập được, Tesco năm bắt thông tin quan trọng khách hàng sản phẩm khách hàng hay mua không mua, vị trí cửa hàng mà họ hay dành thời gian nhất,mức chi tiêu bình quân lần mua sắm,…Từ đó, Tesco bắt đầu đưa nhiều sách đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng khác cung cấp loại thẻ đặc biệt dành cho sinh viên bà mẹ, dành cho khách hàng VIP thuận lợi đậu xe, giao dịch, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, quà tặng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí phục vụ cách tốt III PHÂN TÍCH CRM TÁC NGHIỆP: Tương tác với khách hàng : “Thành công Tesco dựa lắng nghe khách hàng Công ty đáp ứng cung cấp cho khách hàng tốt Công ty cung ứng giá rẻ chất lượng tốt nhất, đáp ứng đầy đủ mặt hàng, hệ thống siêu thị có lối rõ ràng, GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 16 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO khách hàng xếp hàng tiếp xúc với nhân viên thân thiện” Đó phương châm kinh doanh Tesco Để tương tác công với khách hàng, Tesco nổ lực từ công tác đào tạo nhân viên , giúp khách hàng đa dạng hình thức mua sắm, đầu tư vào công nghệ nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng Sản phẩm Tesco ngày có nhiều lựa chọn, đa dạng chủng loại Dịch vụ cấp cao nâng cao chất lượng có nhiều sở bán hàng, mở cửa hàng khách hàng, thời gian chờ đợi ngắn hơn, nhân viên đào tạo tốt nhà cung cấp tăng lên a Các hoạt động tương tác với khách hàng: Đa dạng hình thức mua sắm cho khách hàng: Chuỗi siêu thị Home Plus sử dụng công nghệ để thay đổi hoàn toàn cách mua hàng hóa Với tham vọng giành vị trí thứ hai thị trường bán lẻ Hàn Quốc, Tesco bắt tay vào thực chiến dịch quảng cáo đầy sáng tạo để hướng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Bước chuỗi siêu thị thay đổi tên sang “Home Plus” Sau thay đổi thương hiệu, Home Plus bắt đầu cài đặt siêu thị nhỏ bên ga tàu điện ngầm Nhưng cửa hàng thực tế Thay vào đó, Home Plus đăng tải hình ảnh xác mặt hàng có cửa hàng tạp hóa hãng khu vực mà người thường dành nhiều thời gian chờ tàu điện ngầm đến Sử dụng mã vạch quét ứng dụng smartphone, người dễ dàng mua hàng hóa từ cửa hàng ảo siêu thị đóng gói chuyển đến nhà họ tới Cửa hàng tạp hóa ảo Home Plus thu hút 10.000 khách hàng tăng doanh số bán hàng trực tuyến siêu thị lên đến 130% Hãng bán lẻ giành vị trí số mạng Internet tiến sát đến vị trí thứ hai thị trường bán lẻ Hàn Quốc Tương tác ngầm: GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 17 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Cứ ba tháng, hàng triệu người Anh nhận tạp chí từ công ty bán lẻ số Anh, Tesco Những sáng kiến quảng bá sản phẩm cửa hàng, giới thiệu chương trình quảng cáo kèm theo phiếu giảm giá Mỗi tạp chí có kết hợp độc đáo báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụ Tesco, quảng cáo bên thứ ba Tesco đảm bảo tất khách hàng nhận tạp chí bao gồm tài liệu phù hợp với lối sống họ Công ty tiến hành chế để xác định quảng cáo phiếu giảm giá khuyến có số 150.000 biến thể tạp chí Tương tác điểm bán: Tesco sử dụng quy trình đơn giản để việc mua hàng tốt cho khách hàng, đơn giản cho nhân viên giá trị Tesco.Tại điểm bán có lối rõ ràng, để khác hàng tự chọn lấy họ muốn, với giá tốt, xếp hàng đợi tiếp xúc với nhân viên hoàn hảo.Việc toán tổ chức mau lẹ, thái độ phục vụ chu đáo khiến cho khách hàng có tâm lý thoải mái mua hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng không đâu khác yêu cầu riêng khách hàng quan tâm đến vậy, Tesco Tesco nắm quyền kiểm soát Dunnhumby sử dụng thông tin hãng thu thập liệu Dunnhumby Anh cung cấp, để giám sát lĩnh vực hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình cửa hàng mới; đến bố trí, xếp cửa hàng; phát triển sản phẩm mang nhãn hiệu riêng thực chương trình quảng cáo, khuyến mại Ngoài sách giá thấp công ty, công ty cung cấp cho khách hàng nguồn cung cấp thường xuyên chương trình khuyến mại giá ngắn hạn bao gồm mua tặng 1, giảm tỷ lệ phần trăm , nơi khách hàng tận hưởng giá trị đáng kể lựa chọn Tạo nhân viên thân thiện: GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 18 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Nguồn nhân lực nguồn lực chủ chốt công ty Tất nhân viên cấp độ, từ nhân viên nhà kho trợ lý nói chung, thông qua nhà quản lý cao cấp công ty nhân viên đối xử cách họ đối xử với thân Dành cho nhân viên hội tìm kiếm phản hồi hiệu suất làm việc đầu tư thời gian cho phát triển cá nhân Tesco đào tạo nhân viên trung thành nhất, mong muốn cống hiến cho công ty Đội ngũ nhân viên có lòng đam mê bán lẻ tập trung vào khách hàng phấn đấu để hiểu họ tốt ai, cam kết phục vụ người dân cách công quán, sẵn sàng lăn tay áo lên để thực công việc gì, tiếp thu đáp ứng cách nhiệt tình phản hồi khách hàng Trong cửa hàng, nhân viên phải quan tâm tới khách hàng, luôn chào đón họ Gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng: Tesco tăng giá trị dịch vụ giao hàng nhà cho khách hàng, cải thiện bãi đậu xe sở, thu gom xe đẩy Tesco tăng thêm giá trị khách hàng cách tiết kiệm thời gian cho họ thông qua việc thực tốt hệ thống xe đẩy, giữ cho chúng gọn gàng cho phép khách hàng đến nhanh hơn, làm cho phương tiện sẵn nhanh để có tiềm tăng thêm giá trị Để khuyến khích lòng trung thành khách hàng, Tesco trì chương trình “bảo đảm thoả mãn “ Chương trinh đảm bảo họ chấp nhận trả lại hàng hoá vô điều kiện b Các phương tiện tương tác với khách hàng: Để tạo tương tác hiệu nhận phản hồi từ khách hàng, Tesco sử dụng nhiều phương tiện khác Cơ sở liệu khách hàng Với lợi có nguồn sở liệu đồ sộ khách hàng, Tesco dễ dàng tương tác với khách hàng để thông báo chương trình siêu thị, cung cấp GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 19 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua email, số điện thoại thu thập thông qua hệ thống cửa hàng Hội thảo , diễn đàn Khách hàng mời tham gia vào thảo luận diễn đàn, nêu lên chia sẻ mua sắm họ thích hay không thích, đề nghị góp ý họ Mỗi buổi kênh thông tin phản hồi quan trọng cho khách hàng công ty biết làm để cải thiện kinh nghiệm mua sắm họ Các giám đốc Tesco dành trung bình tuần năm để đến cửa hàng tương tác với khách hàng, hoạt động phần chương trình TWIST - Một tuần cửa hàng- Tesco Thu nhận phản hồi Công ty lập đường dây nóng để khách hàng liên lạc kịp thời với công ty Công ty thường xuyên đến tận nhà khách hàng điều tra nhu cầu, điều tra bảng câu hỏi, vấn trực tiếp… Tuỳ biến: Tùy biến theo khách hàng giúp Tesco xác định nhu cầu khách hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu Với việc thực chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt vào năm 1995) đặt tảng cho khuôn khổ CRM, giúp Tesco tăng trưởng ngành công nghiệp trì trệ khoảng thời gian dài Các liệu thu thập thông qua thẻ hình thành sở cho việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cá nhân khách hàng với chi phí thấp Các liệu cho phép Tesco nhắm đến mục tiêu khách hàng cá nhân, thay nhắm đến mục tiêu nhóm khách hàng…những liệu giúp Tesco phân biệt khách hàng thể long tri ân khách hàng cách khách quan Tesco sử dụng data-collecting loyalty card (thẻ thu thập thông tin lòng trung thành khách hàng - dạng thẻ thành viên) để theo dõi khách hàng vào đâu, mua toán phương tiện Những thông tin giúp Tesco bày trí loại sản phẩm hợp "gu" mua sắm khu vực dân cư GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 20 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO định thiết kế lời chào hàng thích hợp cho khách hàng đến cửa hàng hệ thống phân phối hùng mạnh tập đoàn từ đại siêu thị đến cửa hàng tạp hóa.Các hệ thống siêu thị sử dụng công nghệ cảm biến nhiệt để theo dõi đường cửa thu tiền nhằm cải thiện hệ thống xếp hàng mua sắm Nó giúp cho máy quét cải tiến cho phép cửa thu tiền tự phục vụ tốt hơn, kiểm tra may quay giúp giảm hàng đợi Dịch vụ tự toán chiếm phần năm tất giao dịch Tesco PHÂN TÍCH MẠNG LƯỚI CRM IV Đang hoạt động 13 thị trường bên nước Anh, Châu Âu, Châu Á Bắc Mỹ,có 180.000 nhân viên làm việc doanh nghiệp quốc tế, phục vụ 2.026 cửa hàng tạo £ 17900000000 doanh thu lợi nhuận 700.000.000 £, việc quản lí mạng lưới nhà cung cấp phân phối vấn đề không dễ dàng doanh nghiệp lớn Tuy nhiên lại mạnh Tesco chìa khoá mang lại thành công cho thương hiệu bán lẻ tiếng giời Mạng lưới nhà cung cấp: a Chính sách với nhà cung cấp: Quan hệ tốt với nhà cung cấp mang lại nhiều lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp , đặc biệt tập đoàn bán lẻ lớn Tesco.Nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp, Tesco chủ động đưa sách, cam kết cho nhà cung ứng, với mong muốn : Tạo dựng mối quan hệ đối tác dài hạn sở cam kết hợp tác chia sẻ mục tiêu Tesco thực mua hàng trực tiếp qua nhà cung cấp Hợp tác sở win – win, lợi ích tôn trọng lợi ích hai bên Và thường xuyên chia sẻ thông tin hỗ trợ kịp thời Mô hình tìm kiếm hợp tác với nhà cung cấp Tesco: GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 21 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Một số nhà cung cấp Tesco: Dunnhumby: Dunnhumby công ty truyền thông tiếp thị Anh, phân tích liệu sử dụng thuật toán để xử lý liệu dựa hành vi tiêu dùng số khách hàng Năm 1994, Tesco thuê DunnHumby để giúp họ phân tích sở liệu khách hàng tìm mô hình liệu để giúp Tesco đưa chương trình tiếp thị thành công cho đối tượng khách hàng Tesco sử dụng thông tin hãng thu thập liệu Dunnhumby Anh cung cấp, để giám sát lĩnh vực hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình b GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 22 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO cửa hàng mới; đến bố trí, xếp cửa hàng; phát triển sản phẩm mang nhãn hiệu riêng thực chương trình quảng cáo, khuyến mại Tesco nắm quyền kiểm soát Dunnhumby Nhà cung cấp địa phương: Với cửa hàng thuộc sở hữu Tesco , công ty trực tiếp quản lý cửa hàng cách thuê nhân viên quản lý cửa hàng (tại địa phương) hỗ trợ giám đốc vài chuyên gia từ Anh phần mềm quản lý cửa hàng khác Tesco có nhiều nhà cung cấp cho mặt hàng mà bán thị trường Khi thâm nhập vào thị trường nào, Tesco tìm kiếm nhà cung cấp địa phương để đảm bảo nguồn cung kịp thời liên tục Tesco thực hợp tác với nhà cung cấp địa phương để tiến hành tuyển chọn tiếp nhận nhân viên làm việc sở bán lẻ địa phương Khi chuẩn bị thâm nhập vào Việt Nam ,Tesco gặp gỡ với nhà cung cấp như: -Toys (đồ chơi dạng điện tử,có nhạc,phương tiện xe cộ,búp bê, gỗ, vải,thuyền, đồ chơi trời: dạng bơm đệm bật lò xo) - Electrical (TV, đầu DVD, dây cáp nối, tai nghe Bluetooth, hộp đựng băng đĩa, đầu audio, máy cát xét, máy hát, đồng hồ điện tử,dàn âm thanh, âm li, quạt, máy hút bụi, máy sưởi Halogen, máy sấy tóc, máy tóc, điều hòa, máy giặt, máy làm bánh sanwich, lò nướng,bàn là, máy xay, máy ép thực phẩm, dụng cụ nghiền thực phẩm,nồi điện chuyên chiên rán; máy pha cà phê, - Stationery (Văn Phòng Phẩm: giấy,vở, bút loại, mực, thước kẻ, tẩy, hồ dán, gọt bút chì, gim, kẹp tài liệu, bảng, phấn, bàn ghế, kệ để tài liệu,phong bì thư, đồ dùng trẻ em,máy tính) - DIY, Car Care - Gardening (đồ dùng làm vườn chất liệu gỗ, nhựa) - Sports (dụng cụ thể thao chất liệu nhựa) GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 23 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO - Cook & Dining (Đồ dùng bếp: đồ trang trí, bàn ghế, đồ nấu ăn chất liệu gốm sứ, inox, thủy tinh,kim loại, vải) - Furniture (bàn ăn gỗ cao su, tủ gỗ dán,bàn ghế vườn) - Home decoration (sản phẩm trang trí nội ngoại thất) Mạng lưới phân phối: Khách hàng Mô hình phân phối tesco: Mô hình phân phối tesco cho thấy công ty nhập hàng hóa từ nhà cung cấp hàng hóa thực phẩm phi thực phẩm, sau chuyển trực tiếp đến loại cửa hàng công ty với cấp độ hàng: Tesco express , cửa hàng Metro Tesco extra Loại cửa hàng quy mô nhỏ “Express”, mô hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy Mỹ, tập trung kinh doanh loại nông sản tươi thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco Quy mô lớn chút kiểu cửa hàng “Metro” lớn hệ thống cửa hàng “Tesco Extra” với diện tích 60.000 vuông, tương đương 18.000m2, không kinh doanh thực phẩm, mà đồ điện tử, quần áo đồ gia dụng Công nghệ lí mạng lưới CRM: Chương trình trao đổi liệu EDI: Hệ thống phân phối tích hợp với nhà cung cấp thông qua extranet Tesco xây dựng dịch vụ thông tin gọi trao đổi thông tin Tesco (tie) GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 24 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO bổ sung cho edi (trao đổi liệu điện tử) có hệ thống sử dụng Tie liên kết với số hệ thống Tesco để cung cấp cho nhà cung cấp liên quan truy cập cập nhật thông tin địa điểm điểm bán hàng, liệu để theo dõi bán hàng hàng tồn kho Tie hứa hẹn nhiều lợi ích cho nhà cung cấp tham gia Nó có khả tạo khoản tiết kiệm đáng kể việc hoạch định chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch kiểm kê hiệu hơn, tinh vi phân tích liệu lưu chuyển hàng tồn kho Từ tăng số lượng giao hàng lên nhiều RFID ( nhận dạng tần số vô tuyến) Tesco công ty hàng đầu sử dụng RFID Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) coi điều quan trọng phát triển công nghệ ngành công nghiệp bán lẻ toàn cầu RFID có chức giao hàng kịp thời, phát hàng chất lượng…Các điểm nhận hàng hóa cửa hàng Tesco trung tâm phân phối trang bị công nghệ RFID V KẾT LUẬN: Không phô diễn ồn ào, Tập đoàn siêu thị Tesco xứ sở sương mù bất ngờ trỗi dậy làm bao nhà phân phối tên tuổi giới run sợ Từ trung tâm bán tạp phẩm, dẫn dắt tài tình Giám đốc điều hành Terry Leah, Công ty Tesco vươn lên, trở thành nhà phân phối hàng số Anh Quốc, với doanh số chiếm 13% thị phần bán lẻ nội địa Cụ thể Anh Quốc, đồng người ta rút khỏi ví để chi tiêu có đồng chạy vào cửa hàng phân phối Tesco, hàng hãng chiếm tới 1/3 tổng số tạp phẩm tiêu dùng Anh Mặc dù tiềm lực tài hùng hậu Wal - Mart Mỹ hay Carrefour Pháp, Tesco phải tự tìm cho khe hở thị trường Bước tiến bất ngờ Tesco, hãng giành vị trí phân phối số Anh Quốc, buộc Wal - Mart phải thay đổi nhìn mình, động thái nhanh chóng tiến hành địa phương hoá cửa hàng họ nước Họ phải thừa nhận lực cạnh tranh thị trường bán lẻ giới Tesco qua chặng đường dài, từ bước khởi đầu khiêm nhường vào năm 1919 khu trung tâm mua sắm London, đến điều GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 25 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO hành hệ thống kinh doanh hàng tạp hoá trực tuyến thành công lớn giới Tesco doanh nghiệp tư nhân lớn Anh quốc, với 280.000 nhân công Lĩnh vực kinh doanh Tesco Anh bao gồm dịch vụ viễn thông, trạm xăng dầu, tài cá nhân, dịch vụ download nhạc, phim trực tuyến,… Tesco nhận có nhiều tiềm phát triển số lĩnh vực kinh doanh trên, đặc biệt dịch vụ tài cá nhân, mà họ hy vọng mang tới thị trường Ba Lan Ông Burt P Flickinger III, giám đốc doanh nghiệp tư vấn bán lẻ Strategic Resource Group New York (Mỹ), cho với quy mô hoạt động rộng lớn nay, Tesco ác mộng khủng khiếp WalMart Tesco có hệ thống CRM hoàn hảo,điều đáng ghen tị nhiều doanh nghiệp khác Chương trình CRM bắt đầu với Clubcard năm 1995, cung cấp điểm mua hàng đưa giảm giá nhỏ để người mua sắm trung thành Không chấp nhận sáng kiến mới, đối thủ cạnh tranh không nhận Tesco nắm bắt thông tin có giá trị với tất loại thẻ xây dựng sở liệu mạnh mẽ khách hàng, mà đạt thông qua thông tin thành viên thẻ Năm 1996, Tesco tạo thẻ sinh viên thẻ khác cho bà mẹ, với cung cấp phù hợp với nhu cầu họ Tesco sau thêm dịch vụ du lịch thông qua hợp tác với Lunn Nhiều, giảm giá khỏi đường phố giá cao Nó kết hợp thẻ Visa thông qua Ngân hàng Hoàng gia Scotland, cung cấp giảm giá hàng hoá DIY qua tiếng gia đình cải thiện chuỗi B & Q Năm 1997, bổ sung đầy đủ dịch vụ tài dịch vụ Tesco trực tiếp Thêm giá trị bắt buộc cho mục chức vậy, ví dụ, bà mẹ tương lai ưu tiên đậu xe bên cửa hàng, thay đổi sở vật chất, trợ lý mua sắm cá nhân để giúp họ Trong năm 1998, sau bãi bỏ quy định tiện ích Anh, Tesco bắt đầu cung cấp điện sản phẩm dịch vụ viễn thông Cũng năm đó, quần áo bổ sung vào phạm vi thông qua Bởi thời gian này, Tesco xác định 108 phân khúc thị trường khách hàng Năm nay, năm 2000, cam kết doanh với General Motors cho phép khách hàng mua xe ô tô từ Tesco Ghi nhận quan tâm số khách hàng mạng Internet, Tesco bán trực tuyến, cung cấp sản phẩm cửa khách hàng, xe tải lạnh, GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 26 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO cần thiết Truy cập trang web công ty (www.tesco.com) bạn có nhìn thân thiện cảm thấy người có cửa hàng vật lý Tesco Tất thứ thực dễ dàng, bạn mua hàng tạp phẩm, sách, đĩa CD, đồ nội thất, video, mặt hàng khác, xếp tài cá nhân bạn Và, tất nhiên, có giao dịch, điểm gắn kết.Và điểm tích lũy, nhiều nhiều cung cấp có liên quan đặc biệt đặc quyền đưa Tất tất công ty cung cấp giá trị tuyệt vời kinh nghiệm tuyệt vời Công ty đường để trở thành thương hiệu quốc tế thành công, mở rộng vào châu Á cách tham gia chuỗi siêu thị Lotus Thái Lan, nơi mà khách hàng mua xe tay ga (tescooters) giao cho nhà họ Tuy nhiên, tăng giá trị cho mối quan hệ khách hàng động lực đằng sau thành công Tesco GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 27 [...]... nghệ quả lí mạng lưới CRM: Chương trình trao đổi dữ liệu EDI: Hệ thống phân phối được tích hợp với nhà cung cấp thông qua extranet Tesco đã xây dựng các dịch vụ thông tin gọi là trao đổi thông tin Tesco (tie) như là GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 24 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO một bổ sung cho các edi (trao đổi dữ liệu điện tử) đã có trong hệ thống sử dụng Tie đã được liên kết với một số hệ thống. .. 17 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu người ở Anh nhận được một tạp chí từ công ty bán lẻ số một của Anh, Tesco Những sáng kiến này quảng bá sản phẩm của cửa hàng, giới thiệu các chương trình quảng cáo và kèm theo phiếu giảm giá Mỗi tạp chí có một sự kết hợp độc đáo của những bài báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụ của Tesco, và quảng cáo của bên thứ ba Tesco đảm bảo... phục vụ một cách tốt nhất III 1 PHÂN TÍCH CRM TÁC NGHIỆP: Tương tác với khách hàng : “Thành công của Tesco dựa trên sự lắng nghe khách hàng Công ty đáp ứng và cung cấp cho khách hàng những gì tốt nhất Công ty cung ứng giá rẻ và chất lượng tốt nhất, đáp ứng đầy đủ các mặt hàng, hệ thống siêu thị có lối đi rõ ràng, GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 16 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO khách hàng không phải... mạnh khác của Tesco chính là các sản phẩm gắn nhãn riêng Trong khi các nhà bán lẻ của Mỹ còn đang phải cố gắng thuyết phục khách hàng rằng các nhãn hiệu riêng của họ cũng tốt không kém gì các tên tuổi lớn, thì các sản phẩm dán nhãn Tesco đã “ung dung” chiếm lĩnh tới 60% doanh số ở nhiều nước GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 11 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Các sản phẩm dán nhãn riêng của Tesco cũng... Lê Đức Tiến | 23 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO - Cook & Dining (Đồ dùng trong bếp: đồ trang trí, bàn ghế, đồ nấu ăn chất liệu gốm sứ, inox, thủy tinh,kim loại, vải) - Furniture (bàn ăn gỗ cao su, tủ gỗ dán,bàn ghế ngoài vườn) - Home decoration (sản phẩm trang trí nội ngoại thất) 2 Mạng lưới phân phối: Khách hàng Mô hình phân phối của tesco: Mô hình phân phối của tesco cho thấy công ty nhập... cho Tesco các cơ sở dữ liệu Tesco theo dõi thói quen mua sắm của 13 triệu gia đình Anh và được thực hiện trong hơn một thập kỷ .Tesco đã tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng như : tên, ngày sinh, email, số điện thoại GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 13 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO khách hàng thông qua hệ thống các cửa hàng của nó Các phân tích và thu thập dữ liệu từ các Clubcards sẽ được xử lý bởi... này, Tesco đã xác định 108 phân khúc thị trường khách hàng Năm nay, năm 2000, một cam kết doanh với General Motors cho phép khách hàng mua xe ô tô từ Tesco Ghi nhận sự quan tâm của một số khách hàng trên mạng Internet, Tesco cũng bán trực tuyến, cung cấp sản phẩm cửa của khách hàng, bằng xe tải lạnh, nếu GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 26 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO cần thiết Truy cập trang web của. .. 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Tesco sử dụng thông tin do hãng thu thập dữ liệu Dunnhumby của Anh cung cấp, để giám sát mọi lĩnh vực của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình cửa hàng mới; đến bố trí, sắp xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãn hiệu riêng và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại Tesco cũng nắm quyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby Năm 2003, hệ thống. .. quen mua hàng của họ, hơn 20% các phiếu giảm giá của Tesco đã được mua lại – so với mức trung bình của ngành công nghiệp là 0,5% Số lượng khách hàng trung thành tăng từ khi chương trình thẻ khách hàng trung thành được đưa ra.Để duy trì tốc độ tăng trưởng đạt được nhờ sự ra đời của Clubcards, Tesco quyết định thông qua một cách GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 12 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO tiếp cận... hàng, Tesco đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau Cơ sở dữ liệu khách hàng Với lợi thế có một nguồn cơ sở dữ liệu đồ sộ về khách hàng, Tesco dễ dàng tương tác với khách hàng để thông báo về các chương trình của siêu thị, cung cấp GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 19 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO các thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua email, số điện thoại thu thập được thông qua hệ thống ... Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO khách hàng thông qua hệ thống cửa hàng Các phân tích thu thập liệu từ Clubcards xử lý công ty tiếp thị Dunnhumby Nhờ mang lại doanh thu lơn cho tesco giúp... GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 24 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO bổ sung cho edi (trao đổi liệu điện tử) có hệ thống sử dụng Tie liên kết với số hệ thống Tesco để cung cấp cho nhà cung cấp... với nhà cung cấp Tesco: GVHD: Ths Lê Đức Tiến | 21 Nhóm 10 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Một số nhà cung cấp Tesco: Dunnhumby: Dunnhumby công ty truyền thông tiếp thị Anh, phân tích liệu sử dụng