Phân tích hệ thống CRM của TESCO

Phân tích hệ thống CRM của TESCO

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

1 Lịch sử hình thành:

Tesco là một siêu thị đa quốc gia có trụ sở tại Cheshunt,Vương QuốcAnh Đây là nhà bán lẻ lớn thứ ba trên thế giới(tình theo doanh thu) sau Wal-Mart và Carrefour, và lớn thứ hai thế giới (tính theo lợi nhuận) sau khi Wal-Mart Hiện nay, Tesco có cơ sở tại 14 quốc gia trên khắp châu Á, châu Âu và Bắc

Mỹ và là nhà lãnh đạo thị trường ở Anh (chiếm thị phần khoảng 30 %), Malaysia,Cộng hoà Ireland và Thái Lan

Công ty được thành lập năm 1919 bởi Jack Cohen Tên Tesco xuất hiện lần

đầu tiên vào năm 1924, sau khi Cohen mua một lô hàng trà từ TE Stockwell và kết

hợp hai chữ cái đầu trong TE Stockwell với hai chữ cái đầu trong họ họ củaông.Cửa hàng đầu tiên của Tesco được khai trương vào năm 1929 ở OakBurnt , Middlesex, Luân Đôn Việc kinh doanh của Jack Cohen diễn ra khá thuậnlợi và mở rộng nhanh chóng.Năm 1939, ông đã có hơn 100 cửa hàngTesco trênkhắp đất nước Khởi đầu từ những cửa hàng tạp hoá bán lẻ ở Anh Quốc, từ đầunhững năm 1990 Tesco đã ngày càng đa dạng về địa lý và các lĩnh vực như bán lẻquần áo, sách vở, điện tử, đồ gỗ, xăng dầu và các phần mềm, dịch vụ tàichính ,dịch vụ viễn thông và internet, cho thuê DVD và tải nhạc Những năm

1990 đã chứng kiến sự định vị hướng vào thị trường bậc thấp ( Downmarket) củaTesco trên thị trường Đây là thành công lớn của Tesco, và đã được chứng minhbằng chuỗi tăng trưởng từ 500 cửa hàng vào giữa những năm 1990 đến 2.500 cửahàng vào mười lăm năm sau đó

Với mong muốn trở thành nhà bán lẻ lớn nhất và tốt nhất thế giới, Tescoluôn phấn đấu để đạt được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, đảm bảo tiếp cậnlâu dài với khách hàng và duy trì vị trí như là siêu thị số 1 của Vương quốc Anh vàvươn ra thế giới.

b Sứ mệnh

“To create value for customers to earn their lifetime loyalty”

Với tuyên bố “ Tạo giá trị cho khách hàng để tìm kiếm lòng trung thành suốtđời”, Tesco luôn truyền đạt phương châm kinh doanh cốt lõi của họ đến kháchhàng, công chúng và nhân viên trong công ty rằng “ có khách mới có mình” Điềuđặc biệt, ở Tesco là một sự kết hợp nhuần nhuyễn triết lí kinh doanh của nhiềuthương thiệu, và mang đậm phong cách của Dell-nhà phân phối máy tính hàng đầucủa Mỹ: “Tìm lợi ích cho mình từ việc cung cấp tiện ích cho người tiêu dùng

“Thông điệp nội bộ'' của bộ phận quản lý cấp cao là “Nếu bạn muốn được người khác cư xử với mình thế nào thì hãy cư xử với họ như thế ấy( Treat people how we like to be treated).Nếu khách hàng hỏi một món hàng nào đó thì hãy đưa

họ đến tận nơi đặt món hàng thay vì chỉ đứng tại chỗ và chỉ cho họ” Những kiểukhuyến khích nhân viên như thế này góp phần làm cho lời hứa mà thương hiệu

Tesco cam kết mang đến cho khách hàng: ''Chúng tôi luôn quan tâm đến bạn dù là những điều nhỏ nhặt nhất (Everything littel helps)”và “Không ai nổ lực phục vụ khách hàng tốt hơn chúng tôi (No-one tries harder for customers)”trở thành hiện

thực:

 “Treat people how we like to be treated” ( Nếu bạn muốn người khách đối xử với bạn như thế nào thì hãy đối xử với họ như thế ấy)

- Làm việc như một đội

- Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau

- Lắng nghe, hỗ trợ và nói cảm ơn

- Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm

để mọi người càng thấy hứng thú, tự hào với công việc của họ ,từ đó tạo

sự khác biệt

 “No-one tries harder for customers” (Không ai nổ lực phục vụ khách hàng tốt hơn chúng tôi)

- Hiểu khách hàng

- Hiểu nhu cầu khách hàng trước tiên

- Hành động có trách nhiệm đối với cộng đồng

3 Mô hình các lực lượng cạnh tranh :

a. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

Thị trường hàng tạp hóa Vương quốc Anh chi phối bởi một vài đối thủ cạnhtranh, bao gồm bốn thương hiệu chính của Tesco, Asda, Sainsbury's và Morrisonschiếm 70% thị phần và các chuỗi nhỏ cửa hàng như Somerfield, Waitrose vàBudgens Trải qua hơn 30 năm qua, thì thị trường hàng tạp hóa đã được chuyểnthành các siêu thị kinh doanh thống trị

Đa số các chuỗi cửa hàng lớn đã xây dựng quyền lực của mình dựa trên hiệuquả hoạt động Do đó, có một rào cản mạnh mẽ cho các công ty mới có nhu cầu gianhập vào thị trường bán lẻ Anh Sẽ rất khó khăn khi phải gia nhập ngành với mộtnguồn vốn lớn vì chi phí cố định và đòi hỏi sự phát triển cao của chuỗi cung ứng.Rào cản bao gồm tính kinh tế theo quy mô và sự khác biệt (trong việc cung cấp sảnphẩm hay dịch vụ với giá trị cảm nhận cao hơn đối thủ cạnh tranh, phát triển sảnphẩm, hoạt động khuyến mãi và phân phối)

b Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Thị phần bán lẻ trong năm 2008 ở Anh

 Tesco 30,9%

 Asda 16,8

 Sainsbury’s 16%

 Morrisons 11,8%

Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thốngtrị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hìnhthức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng Năng lực thu mua của côngnghiệp bán lẻ được tập trung trong tay của một số lượng tương đối nhỏ các nhà bán

lẻ Người tiêu dùng đang ngày càng có nhiều đòi hỏi và tinh vi hơn thì các chuỗilớn đang tiến hành tích luỹ một lượng lớn thông tin người tiêu dùng để có thể đápứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Thị trường cạnh tranh cao tạo đà cho sựphát triển, kết quả dẫn đến tình trạng là các nhà bán lẻ tại Vương quốc Anh đã cóđược những sự sáng tạo nhất định để duy trì và xây dựng thị trường Đổi mới này

có thể được nhìn thấy qua sự ra đời của một loạt các hình thức cửa hàng khác nhauđáp ứng với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng Các nhà lãnh đạo chi phối thịtrường thì phản ứng bằng cách tập trung vào giá và cả giá trị, trong khi tăng cườngcác yếu tố giá trị gia tăng của các dịch vụ

Nhóm chiến lược Sainsbury là hãng bán lẻ lớn nhất Vương quốc Anh cho

đến năm 1995, nhưng gần đây đã được chuyển xuống vị trí thứ ba sau Tesco vàAsda Mặc dù dự đoán rằng Sainsbury's sẽ lấy lại vị trí thứ hai và thu hẹp thị phầncủa Asda nhưng qua các số liệu mới nhất được phát hành bởi Taylor Nelson Sofreshiện tại thì Asda chia sẻ16,8% so với Sainsbury tại 16%

Asda thuộc sở hữu của tập đoàn Wal-Mart của Mỹ từ năm 1999 Wal-Mart

là chuỗi thực phẩm lớn nhất trên thế giới có doanh thu hàng năm vượt 288 tỉ USD,trong đó lợi nhuận đạt 10,2 tỉ George của Asda là một nhãn hiệu nổi tiếng tronglĩnh vực thời trang, bán chạy nhất với chiến lược giảm giá khổng lồ của mình

Các tên tuổi lớn trong ngành bán lẻ trên toàn cầu có thể kể đến như: Mart, Kmart, Sears, Bic C, Kroger, Target, Costco, v v Ngoài sự cạnh tranh giữacác trung tâm siêu thị, sự cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm chuyên biệt cũngrất gay gắt Các công ty như: Home Depot - Công cụ và sản phẩm gia đình; Toys R

Wal-Us - Kinh doanh đồ chơi; Best Buy - Thiết bị điện tử tiêu dùng cũng gặp khókhăn nhiều trước sự thâm nhập của các chuỗi siêu thị khác

Cạnh tranh trong ngành hết sức gay gắt và diễn ra trên nhiều phương diện

c Năng lực thương lượng của người mua

Ngày nay số lượng các tập đoàn và công ty bán lẻ ngày càng nhiều và sứccạnh tranh ngày càng gay gắt, bởi vậy các doanh nghiệp tìm mọi cách để thu hútngười mua; do đó mà người mua có nhiều lựa chọn và nhiều quyền lợi hơn Giásản phẩm ngày càng thấp, không những thế người tiêu dùng còn được tiết kiệm vềthời gian và nhiều giá trị khác Ngành bán lẻ luôn nỗ lực trong việc tiết kiệm chiphí thời gian mua hàng cho người tiêu dùng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ kết hợp với mở rộng hệ thống cửa hàng nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng vàđem đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất

Trong những năm gần đây, có một thay đổi quan trọng trong bán lẻ thựcphẩm xảy ra đó là phần lớn người tiêu dùng đến siêu thị đều thể hiện sự quan tâmkhá lớn đối với các mặt hàng phi thực phẩm Điều đó nhằm cung cấp cho các siêuthị các chiến lược mở rộng mới vào thị trường mới như ngân hàng, hiệu thuốc, vvNgười tiêu dùng cũng đã trở nên ý thức nhiều hơn trong những vấn đề xung quanhthương mại công bằng và ảnh hưởng văn hóa tiêu dùng phương Tây

d Năng lực thương lượng của nhà cung cấp

Năng lực của các nhà cung cấp trong ngành bán lẻ là tương đối thấp, cáccông ty bán lẻ có thể dựa vào sức mạnh của mình để thúc ép giảm giá và yêu cầuchất lượng cao, đó là những người mua có rất nhiều quyền lực Một lý do đơn giản

là họ mua với số lương lớn, ổn định và mua từ nhiều nhà cung cấp khác nhau chứkhông chỉ riêng 1 nhà cung cấp đăc biệt là đe dọa từ các nguồn cung giá rẻ bênngoài nước Anh; đồng thời họ cũng hiểu rất rõ những nhà cung cấp của mình vànhờ đó nắm được điểm yếu của nhà cung cấp, buộc các nhà cung cấp phải cạnhtranh với nhau, họ tìm nơi nào có giá thấp, dùng người này đe doạ người kia Cáchãng có thể gây áp lực bằng cách đe doạ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếunhư phản đối cái mức giá được đưa ra hoặc yêu cầu về chất lược

4 Phân tích SWOT :

a Cơ hội :

Lĩnh vực phi thực phẩm: Khi Tesco phát triển theo định dạng siêu thị như ởAnh Homeplus nó mong đợi thị phần 13% trong doanh thu bán lẻ và sẽ mạnh lêntrong vài năm tới Tesco có thể sử dụng danh tiếng trong bước đi của mình và cơcấu chi phí thấp cùng với các kỹ năng bán hàng để cải thiện khả năng tăng trưởngtốt hơn

Xu hướng làm đẹp và quan tâm sức khỏe: Tesco có một phạm vi các sảnphẩm mĩ phẩm cũng như an toàn sức khỏe khá đa dạng Tesco hiện có 19 của hàngquang học và 200 hiệu thuốc

Liên doanh viễn thông là giai đoạn mới nhất trong chiến lược của Tesco đểphát triển dịch vụ phổ biến

Tiếp tục tăng trưởng quốc tế: hiện tại Tesco hoạt động tại 6 quốc gia ở châu

Âu (Vương quốc Anh, Cộng hoà Ireland, Hungary, Cộng hòa Séc, Slovakia, ThổNhĩ Kỳ và Ba Lan), Châu Á có Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản và ĐàiLoan Bảy năm trước, doanh thu quốc tế của nó đã được £ 770.000.000 Bây giờ,lớn gần gấp 10 lần

Trong khoảng thời gian ngắn Tesco đã lan rộng một cách đáng kể trên toànVương quốc Anh, hiện tại Tesco hoạt đông mạnh trên toàn cầu đặc biệt là về phíaĐông Âu và Châu Á Tesco sử dụng Internet để quảng bá sản phẩm của mình mộtcách hiệu quả hơn

Trong năm nay, Tesco sẽ thêm 2.500.000 feet2 để bán hàng khu vực và cũng

có thể gia nhập vào một thị trường lớn Phát triển, mở rộng quốc tế đã buộc Tescophải trở thành những cửa hàng cung ứng dịch vụ lớn, điều này đã có những tácđộng tích cực quan trọng cho sự tăng trưởng ở Anh Tesco đã thiết lập một mốiquan hệ chiến lược với siêu thị Mỹ, Safeway Inc, để đi theo mô hình tesco.com

b Đe dọa :

Công ty nước ngoài tham gia vào thị trường có thể gây ra giảm giá: Kể từkhi nhà mua sắm khổng lồ Mỹ Wal-mart mua Asda, vị trí siêu thị hàng đầu Vươngquốc Anh của Tesco đã bị đe dọa Asda bây giờ có thể cạnh tranh rất tốt trên giá vàhàng loạt các hàng hoá Hiện giờ, Asda là siêu thị lớn thứ ba ở Anh, sau

Sainsbury's và Tesco Tuy nhiên, Asda giữ khoảng cách trên Sainsbury của năm

2003, để lại công ty để trực tiếp thách thức sự thống trị của Tesco Tesco nhận thức

rõ điều này, và cho đến nay đã được nhanh chóng để theo kịp với giảm giá hoặckhuyến mại đặc biệt của Asda Wal-mart cũng có thể quyết định mua nắm quyềnlực của mình nhiều hơn ở Anh, và điều này có thể chính tả khi kết thúc sự thống trịcủa thương hiệu Tesco trong tương lai

Mở rộng quốc tế: mở rộng thị trường quốc tế là một việc tốn kém Bước vàothị trường mới với một thương hiệu mới đòi hỏi sự đầu tư lớn và tiếp thị, cũng nhưgiá cả phân phối và chi phí hoạt động

Hàn Quốc đóng góp một tỷ lệ tốt về tăng trưởng lợi nhuận quốc tế củaTesco Nhưng chi tiêu của người tiêu dùng Hàn Quốc hiện đang khá thấp, kết hợpvới tình trạng bất ổn hiện nay của đất nước, việc Tesco đầu tư lớn lớn vào thịtrường này có thể sẽ là một mối đe dọa lớn

Dù bước đầu thành công trên thị trường Mỹ, nhưng trước mắt Tesco cònnhiều thách thức Việc chinh phục thị trường Mỹ không đơn giản như Tescomường tượng ban đầu, đặc biệt là trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay Họ đãphải giảm tốc độ mở rộng hệ thống cửa hàng Fresh & Easy, chỉ đặt mục tiêu có

200 cửa hàng vào cuối tháng 11 năm nay, giảm 50 cửa hàng và lùi lại 10 tháng sovới kế hoạch ban đầu

c Điểm mạnh:

Tăng thị phần: Tesco nắm giữ khoảng 13% thị phần ở thị trường bán lẻ Anh.Tesco sẽ tiếp tục tăng thị phần trong lĩnh vực thực phẩm, đồng thời tăng sự đónggóp từ các cửa hàng lớn, đa dạng hàng hóa dịch vụ cho phép tăng thị phần cao hơnnữa trong lĩnh vực phi thực phẩm

Tesco có tốc độ tăng trưởng chung và thu nhập luôn luôn tăng Tesco đứngthứ hai về chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Anh, công ty có kế hoạch mở 59 cửa hàng mớitại Vương quốc Anh Tesco đã phát triển lĩnh vực phi thực phẩm làm tăng doanhthu lên tới 23% tổng thu nhập của nhóm Phân đoạn kinh doanh quốc tế của Tescođang tăng dần, và được dự đoán đóng góp gần một phần tư lợi nhuận trong năm

năm tới Nếu thị trường toàn cầu tiếp tục phát triển, điều này sẽ đảm bảo cho Tescotiếp tục trở thành nhà bán lẻ có thế mạnh trong khu vực.

Tesco thực hiện chiến lược mua với số lượng lớn giảm được chi phí tạo điềukiện dễ dàng trong việc cạnh tranh với mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnhtranh chính như Asda và Sainsbury

Ngoài việc có một đội ngũ nhân viên trung thành, đằng sau sự thành côngcủa tesco là sự trung thành của khách hàng Để giữ chân và thu hút khách hàng,Tesco cung cấp dịch vụ thẻ mua hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khiến khách hàngkhông ngừng quay lại để mua hàng

Bảo hiểm: Trong tài chính năm 2003, tài chính Tesco đạt đến cột mốc quantrọng đó một triệu khách hàng sử dụng chính sách bảo hiểm xe máy, làm cho dịch

vụ bảo hiểm xe máy phát triển nhanh hơn bao giờ hết Bảo hiểm du lịch cho phépchủ sở hữu thẻ Clubcard để mua bảo hiểm kỳ nghỉ của họ một cách thuận tiệnthông qua thanh toán điện tử Bảo hiểm thú cưng đã có hơn 330.000 chú chó vàmèo được bảo hiểm, trong khi các chính sách bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển

kể từ sự thành công trong năm 2003, khi nó được bình chọn nhiều nhất về Bảohiểm nhân thọ cạnh tranh nhất

Tesco.com: Tesco.com là siêu thị bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới và nămnay đã bán hơn 577.000.000 £, tăng 29% so với năm ngoái Hiện tại Tesco.comhoạt động tại hơn 270 cửa hàng trên khắp đất nước, bao gồm 96% tại Vương quốcAnh Hơn một triệu hộ gia đình trên toàn quốc có sử dụng dịch vụ trực tuyến củacông ty, công ty đã có một nền tảng vững mạnh để phát triển hơn nữa nguồn thunhập này

Giá trị thương hiệu: Lợi nhuận cho các hoạt động của Tesco ở Châu Âu,Châu Á và Ai-len tăng 78% trong năm qua Công ty có một hình ảnh thương hiệumạnh, sự kết hợp của hình ảnh chất lượng tốt, đáng tin cậy mà đại diện cho nhữnghàng hoá có giá trị cao Tesco đổi mới một cách sáng tạo để cải thiện kinh nghiệmmua sắm của khách hàng, cũng như nỗ lực để ngày càng đáp ứng nhu cầu kháchhàng tốt hơn về dịch vụ tài chính và bảo hiểm

Tesco là nhà dẫn đạo thị trường bán lẻ ở Anh: Tesco đã thành công khi pháttriển chiến lược đa dạng tạo ra lợi thế tăng tốc Hiện nay, Tesco bán hàng chiếm71% thị trường Anh lớn hơn Sainsbury's Ngoài ra , với chiến lược cạnh tranh phùhợp Tesco đã gây khó khăn cho Wal-Mart khi muốn xâm nhập vào thị trường Anh.

Vì vậy, Tesco có một vị trí rất mạnh tại thị trường trong nước

d Điểm yếu:

Phụ thuộc vào thị trường Anh: Mặc dù kinh doanh quốc tế vẫn đang pháttriển, và dự kiến sẽ đóng góp một mức lợi nhuận lớn cho Tesco trong vài năm tới,nhưng công ty vẫn còn phụ thuộc nhiều vào thị trường Anh

Tesco có một chương trình vốn đầu tư kinh phí lớn, chủ yếu đầu tư lớn vàoviệc mở rộng không gian cho các cửa hàng mới

5 Chiến lược cạnh tranh khác biệt:

Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thốngtrị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hìnhthức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng Trong môi trường cạnhtranh khốc liệt, Anh Quốc cũng như các nơi khác ngập tràn sản phẩm của các "đạigia" phân phối hàng đầu thế giới, vì thế sự xuất hiện “không phô trương ồn ào” củaTesco được coi là một "hiện tượng" và nhanh chóng trỗi dậy khiến nhiều “đại gia”bán lẻ phải “run sợ”.Vậy họ đã làm điều đó như thế nào? Những triết lí kinh doanhkhác biệt đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh độc đáo so với nhiều nhà bán lẻ lớntrên thế giới và mang đến thành công cho Tesco

 Khám phá nhu cầu thông qua việc hướng đến cộng đồng:

Giống như nhà phân phối Wal - Mart của Mỹ, Tesco cũng chủ trương mởrộng phạm vi hoạt động Nhưng trong tất cả 2.365 cửa hàng của hãng nằm rải rác ở

13 quốc gia, Tesco luôn chú trọng việc tuyển dụng lao động địa phương Chính laođộng địa phương đã giúp Tesco phát hiện được cách tiếp cận sở thích, thị hiếu củangười tiêu dùng để điều chỉnh cho phù hợp.Từ những năm 1990, khi cái tên Tescocòn xa lạ trên thị trường thì nhận thức "có khách mới có mình" đã ăn sâu trongtiềm thức những người quản lý công ty Ngay từ ngày đó, ở mỗi cửa hàng của

Tesco luôn có những chương trình rút thăm có thưởng nhằm níu kéo người mua trởlại.

 Đi tìm những khe hở:

Không có tiềm lực tài chính hùng hậu như Wal - Mart của Mỹ hay Carrefourcủa Pháp, Tesco luôn phải tự tìm cho mình những khe hở trên thị trường Nhữngnăm cuối thập kỷ 90 khi nhiều nhà phân phối lớn thờ ơ với sức mua yếu ớt củangười tiêu dùng Đông Âu thì Tesco lại tìm đến Hungary, Slovakia và Poland, bắttay với các nhà phân phối địa phương

Đây là những bước xuất ngoại thử nghiệm đầu tiên Sự hợp tác đó đã giúpTesco tận dụng được sự hiểu biết về thị hiếu người tiêu dùng địa phương và giảmnhẹ được những chi phí mở rộng hoạt động Và cũng thật may mắn, khi các nềnkinh tế này phát triển đã làm bùng phát các cơn sốt tiêu dùng hàng hóa tại hệ thốngcửa hàng Tesco ở Đông Âu Với chiến lược tránh đối đầu với các "đại gia" nênTesco đã chủ động bành trướng thị trường Tây Âu, và chuyển hướng vào thịtrường Trung Quốc theo sau sự hợp tác chặt chẽ với các nhà phân phối Đài Loan

để đi trước chiếm lĩnh thị phần tại thị trường tiêu dùng đông đảo nhưng còn bỡ ngỡvới cung cách mua sắm thời công nghiệp Và thị trường hơn 1 tỷ dân này khôngchỉ cho Tesco cơ hội phát triển, mà còn giúp hãng cạnh tranh ngang ngửa với cảWal - Mart và Carrefour Tìm kiếm lỗ hổng để tận tâm thoả mãn nhu cầu "thượngđế" cũng đã giúp Tesco vững bước tiến vào thị trường khó tính Nhật Bản, nơi màtrước đó ít lâu nhà phân phối lớn thứ 2 thế giới -Carrefour của Pháp phải "bỏ củachạy lấy người"

 Hệ thống quản lý dữ liệu

Giới phân tích cho rằng lợi thế lớn của Tesco so với các đối thủ cạnh tranhlớn trên thị trường quốc tế, trong đó có cả tập đoàn Aldi & Lidl của Đức, là nănglực quản lý và kiểm soát hệ thống thông tin dữ liệu về hàng hoá để phục vụ việcbán hàng Khả năng quản lý tốt dữ liệu đem đến cho Tesco hai lợi thế lớn: khảnăng vận hành nhiều loại hình cửa hàng khác nhau - từ các cửa hàng tiện ích nhỏđến mô hình đại siêu thị; và sự hiểu biết và nắm bắt thị trường tốt để ngày càng đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Tesco sử dụng thông tin do hãng thu thập dữ liệu Dunnhumby của Anh cungcấp, để giám sát mọi lĩnh vực của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hìnhcửa hàng mới; đến bố trí, sắp xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãnhiệu riêng và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại Tesco cũng nắmquyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby Năm 2003, hệ thống siêu thị Krogercủa Mỹ đã bắt chước Tesco, xây dựng quan hệ hợp tác với Dunnhumby tại Mỹ Và

từ đó đến nay, Dunnhumby cũng ký nhiều hợp đồng cung cấp dữ liệu cho một sốnhà bán lẻ khác của Mỹ, như Home Depot, Best Buy, và Macy's

 Mô hình kinh doanh đa dạng

Nắm rõ nhu cầu của khách hàng là chìa khoá thành công của Tesco trongviệc quản lý nhiều mô hình cửa hàng khác nhau, một kỹ năng mà giới phân tíchcho rằng không có nhà bán lẻ Mỹ nào sánh được

Tesco - hiện là nhà bán lẻ lớn thứ ba thế giới - đang vận hành 3.956 cửahàng, dưới 5 mô hình, tại 13 nước Loại cửa hàng quy mô nhỏ nhất là “Express”,cũng là mô hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy ở Mỹ, tập trung kinh doanhcác loại nông sản tươi và thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco Quy mô lớn hơnmột chút là kiểu cửa hàng “Metro” và lớn nhất là hệ thống cửa hàng “Tesco Extra”với diện tích 60.000 bộ vuông, tương đương hơn 18.000m2, không chỉ kinh doanhthực phẩm, mà cả đồ điện tử, quần áo và đồ gia dụng Mới nhất, Tesco đã khai

trương chuỗi cửa hàng Homeplus, kinh doanh mọi mặt hàng, trừ thực phẩm

Vài năm trở lại đây, một số nhà bán lẻ của Mỹ đã cố gắng bắt chước chiếnlược của Tesco Ví dụ, ngoài hệ thống cửa hàng tạp phẩm truyền thống, công tyPublix Super Markets còn mở các cửa hàng bán thực phẩm hữu cơ mang tênGreenwise và chuỗi cửa hàng Sabor nhằm vào cộng đồng người Tây Ban Nha và

Bồ Đào Nha

 Có nhãn hiệu riêng

Thế mạnh khác của Tesco chính là các sản phẩm gắn nhãn riêng Trong khicác nhà bán lẻ của Mỹ còn đang phải cố gắng thuyết phục khách hàng rằng cácnhãn hiệu riêng của họ cũng tốt không kém gì các tên tuổi lớn, thì các sản phẩmdán nhãn Tesco đã “ung dung” chiếm lĩnh tới 60% doanh số ở nhiều nước

Các sản phẩm dán nhãn riêng của Tesco cũng chiếm hơn 70% doanh số của hệthống cửa hàng Fresh & Easy Trong khi đó, Wal-Mart và Carrefour chỉ có được35% doanh số từ các sản phẩm dán nhãn riêng Lý do là Tesco có chủng loại sảnphẩm đa dạng, phủ mọi mức giá Trên thực tế, một số sản phẩm cao cấp của Tesco,như sữa chua hay sôcôla Tesco Finest, còn bán chạy hơn các thương hiệu nổi tiếngnhư Cadbury và Danone tới 50%

6 Chiến lược khách hàng :

 Tạp chí Tesco

Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu người ở Anh nhận được một tạp chí từ công tybán lẻ số một của Anh, Tesco Những sáng kiến này quảng bá sản phẩm của cửahàng, giới thiệu các chương trình quảng cáo và kèm theo phiếu giảm giá Mỗi tạpchí có một sự kết hợp độc đáo của những bài báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụcủa Tesco, và quảng cáo của bên thứ ba

Tesco đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được tạp chí bao gồm tài liệu phùhợp với lối sống của họ Công ty đã tiến hành một cơ chế để xác định các quảngcáo và phiếu giảm giá khuyến mãi sẽ có trong số hơn 150.000 biến thể của các tạpchí

 Thẻ khách hàng

Chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt vào năm 1995) đã đặt nềntảng cho một khuôn khổ CRM, giúp Tesco tăng trưởng trong một ngành côngnghiệp đã trì trệ một khoảng thời gian dài Các dữ liệu thu thập thông qua các thẻnày hình thành cơ sở cho việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cá nhân kháchhàng với chi phí thấp Các dữ liệu cho phép Tesco nhắm đến mục tiêu khách hàng

cá nhân, thay vì nhắm đến mục tiêu là một nhóm khách hàng

Kể từ khi khách hàng nhận được phiếu giảm giá phù hợp với thói quen muahàng của họ, hơn 20% các phiếu giảm giá của Tesco đã được mua lại – so với mứctrung bình của ngành công nghiệp là 0,5% Số lượng khách hàng trung thành tăng

từ khi chương trình thẻ khách hàng trung thành được đưa ra.Để duy trì tốc độ tăngtrưởng đạt được nhờ sự ra đời của Clubcards, Tesco quyết định thông qua một cách

tiếp cận với bốn mũi nhọn: mở rộng khai trương cửa hàng, qui mô cửa hàng lớnhơn; cung cấp giá cả cạnh tranh (ví dụ như cung cấp hàng hóa với giá thấp hằngngày trong kinh doanh mặt hàng chủ lực); tăng số lượng sản phẩm được cung cấptrong phạm vi giá trị và tập trung vào dịch vụ mua sắm từ xa (bao gồm các liêndoanh mua sắm trực tuyến).

1 Nhận diện khách hàng :

Là một ông khổng lồ trong nghành bán lẻ, Tesco dường như không hề khókhăn trong việc tạo dựng một hệ thống nhận diện khách hàng một cách hiện đại vàmạnh mẽ

Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin và hình thànhmột cơ sở dữ liệu khách hàng, Tesco đã áp dụng nhiều phương thức để sản sinh rachìa khoá thành công của mình như ngày hôm nay Những thông tin về khách hàngđược ghi lại vào bất cứ thời điểm nào và bất cứ hình thức giao dịch nào của kháchhàng đối với công ty, khi :

- Truy cập vào trang web, và các trang web khác có thể truy cập từ Ngân hàngTesco

- Đăng ký và mua sản phẩm hoặc dịch vụ trên trang web

- Tham gia chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, khảo sát khách hàng và bảng câuhỏi

- Liên hệ với công ty ví dụ như bằng văn bản hoặc gọi dịch vụ khách hàng

Nhắc đến Tesco, người ta nhắc đến câu chuyện marketing hấp dẫn và thú vịnhất về thẻ trung thành Tesco Tesco đã đạt được danh tiếng như các nhà tiếp thịchương trình tinh vi lòng trung thành

Năm 1995, Tesco đã giới thiệu Tesco Clubcard và kể từ đó Tesco đã trởthành nhà bán lẻ số một ở thị trường Anh với doanh thu hàng năm hơn 32 tỷ £ Clubcard Tesco đã trở thành chương trình lòng trung thành thành công nhất thếgiới bán lẻ Nó cung cấp cho Tesco các cơ sở dữ liệu Tesco theo dõi thói quen muasắm của 13 triệu gia đình Anh và được thực hiện trong hơn một thập kỷ.Tesco đã