Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM MINH ĐỨC Hà Nội, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu tôi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể.Các kết trình bày Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 17 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .21 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 23 1.2.2 Dịch vụ cho vay 24 1.2.3 Dịch vụ toán 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho Eximbank .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam 40 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Eximbank Long Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Biên CN Long Biên Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH MTV Hồng Kông Thượng Hải ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TMĐT Thương Mại Điện Tử TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 17 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .21 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 23 1.2.2 Dịch vụ cho vay 24 1.2.3 Dịch vụ toán 26 Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 26 Thanh toán thẻ 27 Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại góp phần thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, toán hóa đơn,chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, toán các dịch vụ trực tuyến ) 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho Eximbank .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam 40 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 17 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .21 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 23 1.2.2 Dịch vụ cho vay 24 1.2.3 Dịch vụ toán 26 Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 26 Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 26 Thanh toán thẻ 27 Thanh toán thẻ 27 Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại góp phần thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, toán hóa đơn,chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, toán các dịch vụ trực tuyến ) 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho Eximbank .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam 40 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 17 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .17 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .21 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 23 1.2.2 Dịch vụ cho vay 24 1.2.3 Dịch vụ toán 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho Eximbank .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam 40 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trên giới, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn toàn diện thực trạng hoạt động ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng từ tìm giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng TMCP có thương hiệu uy tín lớn 10 3.3.2 Đóng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng phát triển sản phẩm liên kết trọn gói Xây dựng gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ: + Nhóm khách hàng cá nhân thông thường có gói dịch vụ mở tài khoản, làm thẻ nội địa, SMS banking, Internet-Banking Moblie – Banking + Nhóm khách hàng hay công tác nước hay du lịch,du học có sản phẩm mở tài khoản thẻ Visa Debit Visa/Master Credit, SMS Banking thẻ quốc tế + Đối với du học sinh có sản phẩm: gửi tiết kiệm, ưu đãi chuyển tiền nước ngoài, dịch vụ chứng minh tài du học Eximbank Long Biên cần liên kết với siêu thị, cửa hàng điện máy lớn địa bàn nhằm tiếp thị hình ảnh đồng thời phát hành thẻ liên kết mua sắm với sách giảm giá dành cho khách hàng mở thẻ Tại ngân hàng tiếp cận lắp đặt ATM, POS siêu thị để khách hàng rút tiền hay toán mua hàng hóa 3.3.3 Xây dựng chương trình Marketing riêng chi nhánh Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm,một giải pháp không phần quan trọng Eximbank Long Biên cần thực để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động chi nhánh Việc tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm Eximbank ngân hàng khác dịch vụ dành cho cá nhân 90 Hai xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp Eximbank Long Biên: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống Eximbank Ba xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Tăng cường hoạt động quảng cáo địa bàn: Do đối tượng phục vụ dịch vụ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, Eximbank Long Biên thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… Eximbank Long Biên nên chú trọng vào các hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu 91 + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp… Ngay những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối địa bàn tiềm Hiện nay, so với ngân hàng nước Eximbank hạn chế mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Chủ trương ngân hàng mở điểm giao dịch thành phố lớn, sầm uất, nhiều khu công nghiệp, cảng biển nên tỉnh có điểm giao dịch Eximbank Trên địa bàn Long Biên, Gia Lâm tỉnh lân cận Bắc Ninh, Bắc Giang, Hưng Yên chi nhánh hay phòng giao dịch Eximbank Đây 92 điểm hạn chế làm cho người dân khó tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Eximbank Cần mở thêm điểm giao dịch quỹ tiết kiệm địa bàn hoạt động để đưa sản phẩm dịch vụ Eximbank đến gần người dân Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại Do đó, Eximbank Long Biên cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho Eximbank Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank Long Biên phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - có nhiều lợi nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng khách hàng 93 Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng Ngoài ra, Eximbank cần nhanh chóng thiết lập hệ thống công ty hay công ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo sản phẩm nhằm đạt hiệu tốt dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POS ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin nội ngân hàng ngân hàng Eximbank với ngân hàng khác Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, Eximbank cần trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược khách hàng khách hàng Như bên cạnh kênh phân phối hữu hình, Eximbank mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng qua kênh phân phối vô hình lại hiệu tiết kiệm chi phí 3.3.5 Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên gắn liền với chế sách khen thưởng xứng đáng Con người đóng vai trò chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công hoạt động dịch vụ dành cho cá nhân Eximbank Long Biên, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Eximbank Long Biên phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực 94 Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Eximbank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chuyên môn riêng mà yêu cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, Eximbank Long Biên cần trọng đến công tác đào tạo, thực chuyên môn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động Eximbank, xây dựng môi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên 95 ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hoàn thành công việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc Mặt khác cần ý thức cho nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Eximbank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank cho nhân viên công ty giải lao buổi giao lưu Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Eximbank Long Biên cần có sách khen thưởng cụ thể nhân viên tìm khách hàng mới, doanh số huy động hay dư nợ cho vay tăng, quản lý tốt khoản nợ khách hàng Chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù 96 hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao 3.4 Một số kiến nghị Eximbank - Tăng cường đào tạo bồi dưỡng cán thương mại điện tử nghiệp vụ ngân hàng - Eximbank cần tiếp tục nâng cấp phần mềm toán, ký kết chương trình bảo mật toán điện tử, tích cực tham gia vào liên minh thẻ, tăng cường kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ để đa dạng hóa sản phẩm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu để đưa chương trình sản phẩm mang tính khác biệt, bật so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Nhanh nhạy nắm bắt thay đổi thị trường để cải tiến sản phẩm cũ đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân - Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu Eximbank thông qua hoạt động mang tầm vóc quốc gia để hình ảnh thương hiệu Eximbank nhiều người dân biết đến hơn, kể vùng nông thôn,miền núi, hải đảo xa xôi Tóm tắt chương 3: Để phát triển hoạt động ngân hàng dành cho cá nhân giai đoạn tới EximBank Long Biên cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cá nhân số ngân hàng Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động dịch vụ cá nhân ngân hàng giải pháp: Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân; Đóng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng 97 phát triển sản phẩm liên kết trọn gói;Xây dựng chương trình Marketing riêng chi nhánh;Mở rộng kênh phân phối địa bàn tiềm ; Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên gắn liền với chế sách khen thưởng xứng đáng để Eximbank Long Biên phát triển hoạt động dịch vụ cá nhân 98 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Là số chi nhánh ngân hàng TMCP lớn kinh tế, Eximbank Long Biên thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-CN Long Biên”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân mang lại một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng đồng thời góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân 100 - Để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giai đoạn tới Eximbank Long Biên cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân số ngân hàng Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng cá nhân cách đồng quán, sản phẩm cần đóng gói cho phù hợp đối tượng khách hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng cường đào tạo nhân viên, cán có sách khen thưởng xứng đáng cán bán hàng Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế , phát triển nữa hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân ở Eximbank Long Biên thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động ngân hàng cá nhân Eximbank Long Biên mà chưa bao quát hoạt động ngân hàng cá nhân ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng khác Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 ThS Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 10 Báo cáo thường niên Eximbank năm 2009,2010,2011,2012 B/ Các Website: 11 Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan- hang-Viet-Nam/ 103 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 13 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 14 Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 15 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín : Sacombank.com.vn 16 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Techcombank.com.vn [...]... dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ 22 1.2 Các dịch vụ ngân hàng cơ bản dành cho cá nhân Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong... nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại ngân hàng Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của một số ngân hàng khác tại Việt Nam Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại ngân hàng. .. NHTM 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ Theo cách hiểu chung, dịch vụ là bất cứ hành động hoặc... trưởng các hoạt động khác dành cho cá nhân Công thức: Số lượng các dịch vụ khác dành Số lượng các dịch vụ khác - cho cá nhân năm nay dành cho cá nhân năm trước x 100% Số lượng các dịch vụ khác dành cho cá nhân năm trước Ý nghĩa: Số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân có đa dạng về số lượng hay không cũng sẽ thể hiện công tác phát triển dịch vụ dành cho cá nhân có được chú trọng hay không Số lượng dịch. .. hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của một số ngân hàng khác tại Việt Nam • Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên • Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên 3.2 Nhiệm vụ nghiên... phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của một số ngân hàng tại Việt Nam để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại đây 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu • Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại ngân hàng thương mại; • Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển. .. thanh toán cá nhân năm nay tăng /giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước 1.3.2.3.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ dành cho cá nhân Công thức: Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ - dành cho cá nhân năm nay dành cho cá nhân năm trước Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ dành cho cá nhân năm trước x 100% Ý nghĩa :cho thấy thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ dành cho cá nhân năm... 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của NHTM Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người... động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây • Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của các ngân hàng thương mại và đề xuất những giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân trong hoạt động ngân hàng 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động dịch vụ ngân hàng dành